客戶關(guān)系管理

1、江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周課題序號(hào)項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱(chēng)任務(wù)一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。能力目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備百度百科的。

2、第一題：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式與電商營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式,整個(gè)過(guò)程是令人非常沮喪的，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)漏斗，是將大量的客戶吸引到漏斗中，最后成交的客戶，我們稱(chēng)之為“剩余價(jià)值客戶”。,關(guān)注或了解的渠道有哪些？,通過(guò)何種方式引起人們興趣？,消費(fèi)者是因?yàn)槭裁丛蚨释?gòu)買(mǎi)？,有哪些記憶影響了人們？,決定行動(dòng)的原因有哪些？,電商營(yíng)銷(xiāo)模式,與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式相似。,價(jià)值突然放大。 購(gòu)買(mǎi)不再是營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束，而是新一輪營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，通過(guò)客戶使用體驗(yàn)，進(jìn)行分享傳播營(yíng)銷(xiāo)。,與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式不同之處：行動(dòng)。,分享與傳播的平臺(tái)有哪些？,是什么因素促使消。

3、第五章客戶關(guān)系管理,第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)客戶分析第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶挖掘第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理,第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述,一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1、管理理念的更新2、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)3、信息技術(shù)的推動(dòng),1、管理理念的更新（客戶資源價(jià)值的重視）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值2、業(yè)務(wù)需求的推動(dòng)來(lái)自銷(xiāo)售人員來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)自服務(wù)人員來(lái)自銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)自客戶,3、技術(shù)的推動(dòng)。

4、習(xí)題案例 第一章練習(xí)題 一、選擇題 1.以 為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來(lái)很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門(mén)依賴(lài)于通過(guò)分工與協(xié)作完成整個(gè)工作的過(guò)程，產(chǎn)生了并行工作的思想 A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫(kù) C。

5、客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題答案 一 填空題 1關(guān)系管理、流程管理 接入管理 2客戶投入 3客戶本身 客戶所有物 客戶信息 4歷史價(jià)值 、當(dāng)前價(jià)值 潛在價(jià)值。 5 遠(yuǎn)程座席代表，外包服務(wù)。 6交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI技。

6、客戶關(guān)系管理模擬題 一 一 填空題 每小題3分 共30分 1 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念大致經(jīng)歷了如下幾個(gè)階段 產(chǎn)品中心論 銷(xiāo)售中心論 市場(chǎng)中心論 客戶中心論 2 外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)。

7、客戶關(guān)系管理 綜合練習(xí)題及答案 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi) 和 涉及企業(yè)識(shí)別 挑選 獲取 保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程 關(guān)系管理 流程管理 接入管理 2 服務(wù)補(bǔ)救取決于 的程度 客戶投入 3 客戶投入可以分。

8、客戶關(guān)系管理 課程標(biāo)準(zhǔn) 一 課程概況 課程編碼 學(xué)分 2 課程類(lèi)別 崗位方向課 計(jì)劃學(xué)時(shí) 36 學(xué)時(shí) 適用對(duì)象 金融管理專(zhuān)業(yè)第 4 學(xué)期 實(shí)踐學(xué)時(shí) 6 學(xué)時(shí) 前導(dǎo)課程 現(xiàn)代金融概論 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理 金融基本技能 商業(yè)銀行服務(wù)。

9、開(kāi)卷考試 客戶關(guān)系管理 綜合練習(xí)題 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)關(guān)系管理 流程管理 接入管理 涉及企業(yè)識(shí)別 挑選 獲取 保持和發(fā)展客戶的整 2 服務(wù)補(bǔ)救取決于客戶投入的程度 3 客戶投入可以分為三類(lèi) 客戶本。

10、石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院2013-2014學(xué)年第二學(xué)期12級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)16班客戶關(guān)系管理期末考核方案一、考核形式：團(tuán)隊(duì)考核60%+個(gè)人考核40%二、考核時(shí)間：2014年6月3日 10日三、考核方案說(shuō)明：（一）團(tuán)隊(duì)考核（60分）1考核內(nèi)容：制定XXX企業(yè)提高客戶滿意度方案。2團(tuán)隊(duì)組成：4人左右組成一團(tuán)隊(duì)。3考核要求：（1） 每個(gè)團(tuán)隊(duì)選擇一個(gè)行業(yè)的。

11、授課時(shí)間2012年 11月 19日 第 12 周授課班級(jí)11春營(yíng)電授課方式（請(qǐng)打）理論課 討論課 實(shí)驗(yàn)課 習(xí)題課 其他主講韓峰課 題實(shí)施大客戶管理課時(shí)4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)理解大客戶管理的目的，能夠認(rèn)識(shí)大客戶管理流程中各個(gè)角色的工作內(nèi)容和重點(diǎn)，確保在大客戶管理工作中“做對(duì)事”。教學(xué)重點(diǎn)大客戶的價(jià)值教學(xué)難點(diǎn)。

12、客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題一 填空題1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)： 關(guān)系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。2 服務(wù)補(bǔ)救取決于 客戶投入 的程度。3 客戶投入可以分為三類(lèi)： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。4每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分組成： 歷史價(jià)值。

13、客戶關(guān)系管理,李華麗 2013年10月,Page 2,企業(yè)價(jià)值取向,價(jià)值取向,產(chǎn)品領(lǐng)先 TechnologyRapid InnovationMust have latest,流程卓越 Best Total Cost, Best PriceDependabilityQuality,服務(wù)至上 Best Total ValueExpect AdviseCustomized Solution,Pag。