北郵網(wǎng)絡(luò)《客戶關(guān)系管理》復習題及答案.doc

客戶關(guān)系管理綜合練習題及答案一 填空題1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類： 、 和 ，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。關(guān)系管理、流程管理 接入管理2 服務補救取決于 的程度?？蛻敉度? 客戶投入可以分為三類： 的投入 ， 的投入和 的投入?？蛻舯旧?客戶所有物 客戶信息4每個客戶的價值都由三部分組成： 、 和 。歷史價值 、當前價值 潛在價值。5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 組成的呼叫中心，一種是由于 的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。遠程座席代表，外包服務。6呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、 ，直到目前廣泛使用的以 為核心的，能提供多種客戶服務的大型呼叫中心系統(tǒng)。交互式自動語音應答系統(tǒng)，CTI技術(shù)7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種： 、 以及 等。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）、虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。8 數(shù)據(jù)倉庫有四個特點： ， ， ， 。面向主題 集成的數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)不可更新 數(shù)據(jù)隨時間不斷變化9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照 予以實施?？焖僭头?10 數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個方面： 、 、 。數(shù)據(jù)抽取 數(shù)據(jù)存儲 管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn)11 數(shù)據(jù)倉庫的類型： ， ， 。企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)市集12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量分為三類： ， ， 。當然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量13 操作型數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫相比有以下特點，操作型數(shù)據(jù)庫是面向 和面向 的。主題 綜合14智能網(wǎng)擁有豐富的服務功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 和 訪問設(shè)施。SS7 ISDN 15 OCM主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型： 和 。預覽型 預測型16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類， 和 。原始數(shù)據(jù) 間接數(shù)據(jù)。17 會議室導航必須建立在 與 和確認的基礎(chǔ)上。流程測試 二次開發(fā)18 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分為四個級別： 、 、 、 。 早期細節(jié)級、當前細節(jié)級、輕度綜合級、高度綜合級二 判斷題：1 CRM就是一對一營銷 。 錯2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應該對客戶一視同仁。 錯3企業(yè)只應重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。 錯4 CRM只是銷售過程的一部分。 錯5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計。 錯三 選擇題1以下哪一項不屬于銷售模塊的主要功能？（D ）A 現(xiàn)場銷售管理 B 電話銷售C 銷售傭金 D 移動現(xiàn)場服務2 電話管理功能通常屬于以下哪個模塊？（B ）A 銷售模塊 B 呼叫中心模塊C 營銷模塊 D 以上都不是3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù)？(A)A 客戶描述型數(shù)據(jù) B市場促銷型數(shù)據(jù)C 客戶交易數(shù)據(jù) D 以上都不是 4 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？(D)A 客戶收入水平 B公司地址C公司注冊資本 D客戶的交貨要求5 以下哪種知識屬于顯性知識？(D)A 靈感 B直覺C 洞察力 D 論文 四 名詞解釋1交互式語音應答又叫自動語音應答能夠識別用戶通過雙音頻話機數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應答設(shè)備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。2 CTI服務器CTI服務器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。3自動呼叫分配器自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務的設(shè)備。當外部來電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉(zhuǎn)接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理。5數(shù)據(jù)源：是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等。6當然質(zhì)量：當然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務應該具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務所必須提供的。7期望質(zhì)量：期望質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。8迷人質(zhì)量：迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導致顧客十分滿意。9 分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。這種分析需要用到許多的先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。10 工作流管理工作流管理（WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內(nèi)線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而設(shè)計，以提高服務中心的性價比和客戶相應能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務中心的運行。11慣性忠誠慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應商。這些客戶是低依戀、高重復的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應該通過產(chǎn)品和服務的差異化來改變客戶對公司的印象。12 超值忠誠這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品或服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。13 方便忠誠方便忠誠是低依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。14 客戶的終生價值： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。15 永久流失型客戶 3116 暫時流失型客戶 31五 簡答題1 對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點就可以直接進入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點擊交談（Click to Talk）"。2 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務？（1）. 電子郵件（Email）（2）. IP電話（Voice Over IP）（3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat）（4）. 網(wǎng)頁同步（Web Collaboration）3 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務與自動服務。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點。比如注重多媒體，開放性等。4 CTI中間件通常完成哪幾項功能？ 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 基于計算機的電話路由。 提供CTI應用的編程接口。5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術(shù)要求是什么？信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力與ERP功能的集成6 CRM產(chǎn)生的起源和背景。管理觀念的更新。第一階段： 產(chǎn)值中心論第二階段： 銷售額中心論第三階段： 利潤中心論第四階段： 客戶中心論第五階段： 客戶滿意中心論1) 市場需求的拉動。2) 信息技術(shù)的推動。7簡述數(shù)據(jù)倉庫的前端工具：主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應用開發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對OLAP服務器，報表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。8簡述數(shù)據(jù)的存儲與管理：是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行抽取、清理，并有效集成，按照主題進行組織。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。9簡述分析型CRM的客戶分析功能？分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導。此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內(nèi)容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。12簡述供應鏈管理的目標？答：供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。六 論述題1 論述網(wǎng)絡(luò)作為CRM接觸點的一些特性？1題答案（參考答案）記住選擇2-3點進行發(fā)揮介紹。廉價性易于采用新技術(shù)實用性整合的程度客戶數(shù)據(jù)的進一步收集高級的交互活動可塑性高信息密度快捷性低邊際成本新的CRM服務的機會普遍性個性化普及性多用途的內(nèi)容自動記錄用戶控制有趣因素2論述企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)步驟。2題答案（參考答案）企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段。同時企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎(chǔ)上進行不斷迭代的過程。（1）確定范圍 確定范圍的主要任務包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或?qū)ο螅┑取Ｔ诖_定范圍時應該重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時可以借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。（2）環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應的核心服務器，同時我們認為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務處理平臺應該相分離。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產(chǎn)品進行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產(chǎn)品進行測試。(3)分析 分析階段主要包括兩個方面的任務是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關(guān)系。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護人員進行深入的溝通。 （4）設(shè)計 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩個部分的內(nèi)容。（5）開發(fā)（6）測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數(shù)據(jù)倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時包括對數(shù)據(jù)的測試。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。（7）運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應用等。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運行過程中，不斷收集用戶新的需求。