《客戶關(guān)系管理》課程標準.doc

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《客戶關(guān)系管理》課程標準 一、課程概況 課程編碼： 學分：2 課程類別：崗位方向課 計劃學時：36 學時 適用對象：金融管理專業(yè)第 4 學期 實踐學時：6 學時 前導課程：現(xiàn)代金融概論、商業(yè)銀行經(jīng)營管理、金融基本技能、商業(yè)銀行服務(wù)禮儀、金融行業(yè)職業(yè)道德 后續(xù)課程：大數(shù)據(jù)分析與運用、金融策劃、公司金融、消費心理應(yīng)用、畢業(yè)綜合實踐 注：課程類別填公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課、崗位方向課。 二、專業(yè)對課程要求 《客戶關(guān)系管理》是金融管理專業(yè)的崗位方向課。目前，金融企業(yè)客戶關(guān)系管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓明顯滯后，遠遠不能適應(yīng)金融企業(yè)客戶管理與客戶經(jīng)營的發(fā)展需求。本課程是基于將先進的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機制有機結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成實現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學科。其任務(wù)是以金融企業(yè)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等職業(yè)崗位業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)為重點，培養(yǎng)學生在客戶關(guān)系管理方面的實際應(yīng)用能力，養(yǎng)成基本的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，為將來從事客戶關(guān)系管理工作奠定堅實的基礎(chǔ)。 本課程對應(yīng)的前導課程主要有：現(xiàn)代金融概論、商業(yè)銀行經(jīng)營管理、金融基本技能、商業(yè)銀行服務(wù)禮儀、金融行業(yè)職業(yè)道德。 三、課程培養(yǎng)目標 1、總體目標 通過本課程的學習，要求學生掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運作模式，理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)體系與實施策略，掌握客戶關(guān)系管理中的智能決策支持技術(shù)與作用并能夠初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。啟發(fā)學生的服務(wù)創(chuàng)新意識，培養(yǎng)積極思維、善于合作的習慣，加強對客戶關(guān)系的理解，提高學生在客戶關(guān)系管理過程中分析問題和解決問題的實際能力，使學生的理論知識和實踐技能得到共同發(fā)展。 2、知識目標 （1）了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動的方法； （2）了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求； （3）了解客戶價值分析的方法，了解客戶維護的方法； （4）了解客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的職業(yè)標準； （5）了解客戶管理與客戶經(jīng)營質(zhì)量管理的標準和方法； （6）掌握客戶服務(wù)部服務(wù)與管理的知識內(nèi)容，包括客戶服務(wù)部工作職責、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶服務(wù)部產(chǎn)品知識、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及要素、消費心理等； （7）掌握客戶服務(wù)部運轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶服務(wù)部組織特點。 3、能力目標 （1）能夠調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實力確認是否繼續(xù)跟進客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力； （2）具有對已成為穩(wěn)定期客戶的售后服務(wù)的能力； （3）能夠合理分配時間在開發(fā)新客戶和維護老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續(xù)維護客戶的能力； （4）能夠在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力； （5）能夠?qū)ζ髽I(yè)實施客戶關(guān)系管理績效進行動態(tài)的科學測評。 4、素養(yǎng)目標 （1）具備強烈的社會責任感、良好的職業(yè)道德； （2）具備健康的體魄、良好的體能和健全的心理； （3）具備較強的團隊合作精神和協(xié)作意識； （4）具備積極進取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學上進、克服困難； （5）具備刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風； 四、課程設(shè)計思路 本課程的總體設(shè)計思路是堅持“以職業(yè)崗位為課程目標，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標準為課程內(nèi)容，以學生為主體，以教師為引導”。本課程理論與實踐性并重，要求學生在學完本課程后，能夠分析有關(guān)客戶管理數(shù)據(jù)，并能具備選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。因此，教學中在深入闡述有關(guān)原理的基礎(chǔ)上，應(yīng)重視分析方法和綜合應(yīng)用的能力培養(yǎng)，教學中重點強調(diào)與實際相關(guān)的應(yīng)用舉例，體現(xiàn)職業(yè)教育“以就業(yè)為導向，以能力為本位”的職業(yè)教育理念。 五、課程內(nèi)容設(shè)計 1、課程整體設(shè)計 章/模塊 主要教學內(nèi)容 實踐項目 教學內(nèi)容的取舍及依據(jù) 與前導、后續(xù)課程的關(guān)系與處理 學時分配 理論學時 實踐學時 第一章 客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷概念 影響企業(yè)業(yè)績的因素、營銷理念的演變、關(guān)系營銷的概念、特征和目標、提升企業(yè)業(yè)績的途徑、關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程 、從客戶的角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績 本課程以模塊形式組織課程體系，包括“模塊一：認識客戶關(guān)系管理”、“模塊二：識別與開發(fā)客戶資源”、“模塊三：建設(shè)與管理客戶信息庫”、“模塊四：提升客戶滿意度和忠誠度”、“模塊五：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用”五個模塊。每個模塊又分別包括了若干章節(jié)的內(nèi)容，全面講述企業(yè)客戶關(guān)系管理崗位所需掌握的理論知識和實踐技能。 本課程前承《現(xiàn)代金融概論》、《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》、《金融基本技能》、《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》、《金融行業(yè)職業(yè)道德》等課程，教學中充分利用上述課程知識，并綜合利用，加深對本課程知識的理解，了解上述知識在客戶關(guān)系管理工作中的應(yīng)用，并為后續(xù)課程《大數(shù)據(jù)分析與運用》、《金融策劃》、《公司金融》、《消費心理應(yīng)用》、《畢業(yè)綜合實踐》等課程和崗位方向課程等完成客戶關(guān)系管理方面的知識儲備。 4 第二章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的作用和功能、客戶關(guān)系管理的核心、客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新 4 第三章 識別客戶 客戶的內(nèi)涵、客戶的分類、客戶價值的理論模式、把握如何提升客戶價值 識別客戶實訓 2 2 第四章 建立客戶關(guān)系 掌握建立客戶來源 的渠道，通過對客戶資料的 收集和整理，對客戶資料進行進一步分析 2 第五章 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)懷的方式，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式，客戶服務(wù)的技巧 4 第六章 客戶滿意度管理 客戶滿意的內(nèi)涵，客戶滿意度的分類，客戶滿意度的常用指標，影響客戶滿意度的因素，提高客戶滿意度的有效途徑 4 第第七章 客戶忠誠度管理 客戶忠誠的內(nèi)涵，客戶忠誠的類型，衡量客戶忠誠的指標，如何提高客戶忠誠度，如何識別出忠誠的客戶 忠誠客戶的識別 4 2 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 幾款主要的CRM產(chǎn)品，CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能，選擇CRM產(chǎn)品應(yīng)注意的要點，如何實施CRM，如何熟練使用特定的CRM系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運用 4 2 合計 28 6 2、教學內(nèi)容與作業(yè)設(shè)計 章/模塊 節(jié)/子模塊 教學內(nèi)容 作業(yè) 教學建議與說明 第一章　店鋪開發(fā)策略與流程 第一節(jié)店鋪開發(fā)策略的選擇 一、店鋪開發(fā)策略的選擇 二、連鎖發(fā)展路徑的選擇 三、連鎖經(jīng)營方式的選擇 四、店鋪功能定位的選擇 實地拍攝三家門店的外景照片，并分析其選址的優(yōu)劣。 利用市場營銷課程知識基礎(chǔ)，引導學生結(jié)合經(jīng)營活動實際進行學習，重點講解不同門店功能定位的選擇差異。 第二節(jié)店鋪開發(fā)流程與執(zhí)行要點 一、開發(fā)總流程與工作計劃 二、開店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與分工 三、新店籌備進度安排 第二章　商圈分析 第一節(jié)商圈概述 一、商圈的概念與商圈分析的意義 二、商圈的類型 三、商圈范圍的劃定 以學生熟悉的地區(qū)作為研究對象，通過教學軟件設(shè)置的項目進行實踐訓練。 第二節(jié)商圈調(diào)查方法 一、調(diào)查指標設(shè)計 二、數(shù)據(jù)來源及資料獲取途徑 第三節(jié)商圈分析的要點 一、人口特征統(tǒng)計 二、購買力 三、購買欲望 四、商業(yè)環(huán)境 第四節(jié)商圈評估的方法 一、評判登記及得分標準 二、項目綜合 第三章　店鋪選址 第一節(jié)店鋪選址的原則 一、方便顧客購買 二、方便貨品運送 三、有利于競爭 四、有利于網(wǎng)點擴充 制定門店開發(fā)計劃書 引導學生結(jié)合經(jīng)營活動實際進行學習，教學中應(yīng)詳細介紹不同類型門店選址的不同要求。 第二節(jié)店鋪位置類型分析 一、非商業(yè)區(qū)域 二、經(jīng)規(guī)劃的購物中心 三、商業(yè)區(qū) 四、不同店鋪類型對位置的要求 第三節(jié)店鋪位置具體因素分析 一、客流規(guī)律分析 二、顧客購買能力分析 三、顧客消費習慣分析 四、周邊店聚集情況分析 五、競爭對手分析 六、店址物業(yè)條件的評估 七、店址與周邊微區(qū)位小環(huán)境的相互關(guān)系 八、商業(yè)發(fā)展趨勢 第四節(jié)店址評估匯總 店址區(qū)位綜合加權(quán)平均分表 第四章　店鋪外部設(shè)計 第一節(jié)店鋪外立面的設(shè)計 一、外立面設(shè)計概述 二、店鋪名稱設(shè)計 三、店鋪標志和招牌設(shè)計 四、店鋪櫥窗設(shè)計 利用市場營銷課程知識基礎(chǔ)，引導學生結(jié)合經(jīng)營活動實際進行學習。 第二節(jié)停車場設(shè)計 一、一般停車場的設(shè)計原則 二、店鋪停車場的位置選擇 三、停車場的平面組成 第三節(jié)店鋪出入口的設(shè)計 一、出入口緩沖空間與流線處理 二、出入口的類型 三、消除障礙提升進店率 第五章連鎖企業(yè)門店營運管理概述 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店的特征與類型 一、連鎖企業(yè)門店的特征 二、連鎖企業(yè)門店的類型 應(yīng)用多種教學手段，使學生能夠掌握實踐操作技能，與合作企業(yè)專家合作開發(fā)實際工作項目作為練習和作業(yè)，培養(yǎng)學生觀察和自學能力。 第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店營運管理的內(nèi)容 一、連鎖企業(yè)門店營運管理的意義 二、連鎖企業(yè)門店營運管理的主要內(nèi)容 第三節(jié) 連鎖企業(yè)門店營運管理的標準 一、制定門店營運管理標準的程序 二、門店執(zhí)行總部標準的主要控制內(nèi)容 第六章連鎖企業(yè)門店理貨員作業(yè)管理 第一節(jié) 理貨員的主要工作職責 一、理貨員的通用工作職責 二、精品部理貨員的工作職責 三、生鮮部理貨員的工作職責 四、日配理貨員的工作職責 五、夜間理貨員的工作職責 學生以校內(nèi)慧博超市為實訓基地，完成創(chuàng)意堆頭設(shè)計，同時各小組之間進行pk，提高學生努力爭先、創(chuàng)新意識，培養(yǎng)學生的工匠精神。 應(yīng)用多種教學手段，使學生能夠掌握實踐操作技能，與合作企業(yè)專家合作開發(fā)實際工作項目作為練習和作業(yè)，培養(yǎng)學生觀察和自學能力。 第二節(jié) 理貨員的作業(yè)內(nèi)容 一、營業(yè)前作業(yè) 二、營業(yè)中作業(yè) 三、營業(yè)后作業(yè) 第三節(jié) 理貨員的作業(yè)流程管理 一、領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 二、標價作業(yè)流程管理 三、變價作業(yè)流程管理 四、商品陳列作業(yè)流程管理 五、補貨作業(yè)流程管理 第四節(jié) 賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng) 一、空調(diào)器的使用與保養(yǎng) 二、冷藏、冷凍柜的使用與保養(yǎng) 三、日光燈的常見故障和排除方法 第七章連鎖企業(yè)門店收銀作業(yè)管理 第一節(jié) 收銀員的工作職責與服務(wù)禮儀規(guī)范 一、收銀員的主要工作職責 二、收銀員的服務(wù)禮儀規(guī)范 應(yīng)用多種教學手段，使學生能夠掌握實踐操作技能，與合作企業(yè)專家合作開發(fā)實際工作項目作為練習和作業(yè)，培養(yǎng)學生觀察和自學能力。 第二節(jié) 收銀作業(yè)流程 一、營業(yè)前作業(yè)流程 二、營業(yè)中作業(yè)流程 三、營業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程 第三節(jié) POS收銀機的操作規(guī)程與維護保養(yǎng) 一、收銀機概述 二、POS收銀機的操作規(guī)程 三、POS收銀機的維護和保養(yǎng) 第四節(jié) 收銀主管的能力要求與作業(yè)管理重點 一、收銀主管的能力要求 二、收銀作業(yè)管理的重點內(nèi)容 三、收銀主管對收銀員工作的檢查重點與錯誤糾正 第八章連鎖企業(yè)門店賣場的規(guī)劃與管理 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店賣場規(guī)劃的作用與原則 一、門店賣場規(guī)劃的作用 二、門店賣場規(guī)劃的基本原則 設(shè)計一個大型食品賣場布局 建議在真實的門店或經(jīng)貿(mào)系超市模擬實訓室中教學，并帶學生到萬達、萬象城等購物廣場進行考察。 第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店賣場環(huán)境的組成要素 一、門店賣場外觀的組成要素 二、門店賣場內(nèi)貌的組成要素 第三節(jié) 連鎖企業(yè)門店的外部規(guī)劃 一、門店賣場的店面規(guī)劃 二、門店賣場的出入口規(guī)劃 三、門店賣場的招牌規(guī)劃 四、門店賣場的櫥窗規(guī)劃 第四節(jié) 連鎖企業(yè)門店的賣場內(nèi)貌規(guī)劃 一、門店賣場的地面規(guī)劃 二、門店賣場的通道規(guī)劃 三、門店賣場的氣氛營造 四、門店賣場的色彩渲染 五、門店賣場的照明利用 第五節(jié) 連鎖企業(yè)門店的賣場布局管理 一、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式 二、主要零售賣場的布局方式比較 三、超級市場賣場布局中的磁石理論的運用 四、不同超級市場在賣場布局中對磁石理論的運用 五、超級市場賣場區(qū)域分布與商品部布局管理 第九章連鎖企業(yè)門店營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理 第一節(jié) 門店營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理 一、顧客接待服務(wù)的管理規(guī)范 二、營業(yè)員接待顧客的步驟 應(yīng)用多種教學手段，使學生能夠掌握實踐操作技能，與合作企業(yè)專家合作開發(fā)實際工作項目作為練習和作業(yè)，培養(yǎng)學生觀察和自學能力。 第二節(jié) 營業(yè)員接待服務(wù)語言要求 一、語言藝術(shù)在售貨中的作用 二、營業(yè)員語言技巧的運用 第三節(jié) 營業(yè)員與顧客沖突的仿止與排除 一、營業(yè)員與顧客沖突的防止 二、營業(yè)員與顧客沖突的排除 第四節(jié) 顧客投訴意見的處理 一、顧客投訴意見的主要類型 二、顧客投訴意見的方式 三、建立顧客投訴意見處理系統(tǒng) 四、顧客投訴意見的處理程序 五、建立顧客關(guān)系管理制度 第十章連鎖企業(yè)門店促銷活動的組織和實施 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店商品促銷的要素與控制 一、促銷對連鎖企業(yè)門店營運的作用 二、門店促銷的類型及組合要素 三、門店促銷的控制點 設(shè)計連鎖服裝賣場促銷活動 教學中結(jié)合市場營銷學知識和圖片、錄像講授知識，增加學生的感性認識。 第二節(jié) 門店賣場的商品促銷方式 一、堆頭促銷 二、端頭促銷 三、捆綁促銷 四、連環(huán)促銷 五、特價促銷 六、DM促銷 七、節(jié)日促銷 八、主題促銷 九、其他促銷方法 第三節(jié) POP廣告的使用 一、POP廣告對門店促銷的意義 二、POP廣告的種類 第四節(jié) 門店促銷活動的管理 一、促銷活動策劃 二、促銷活動實施 三、促銷效果評估 第十一章連鎖企業(yè)門店商品管理 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店商品結(jié)構(gòu)管理 一、門店的商品結(jié)構(gòu)體系 二、門店的商品經(jīng)營與結(jié)構(gòu)策略 三、門店商品組合的原則 四、門店實現(xiàn)最佳商品組合的途徑 設(shè)計超市商品陳列表 按照門店種類不同分別介紹各類門店商品管理的相同點和差異點。 第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店的商品陳列管理 一、門店商品陳列的基本原則 二、商品陳列要素變化對門店銷售的影響 三、門店賣場商品陳列相關(guān)術(shù)語及陳列設(shè)施 四、門店賣場商品陳列的基本方法與技巧 五、商品配置表的設(shè) 第三節(jié) 商品的購進驗收與存貨管理 一、商品購進管理 二、商品存貨管理 第四節(jié) 商品盤點管理 一、商品盤點管理的意義 二、商品盤點的作業(yè)流程 3、職業(yè)能力與實訓項目 職業(yè)能力 實訓項目 實訓方式 實訓內(nèi)容 實訓場所及設(shè)備條件 教學建議與說明 門店開發(fā)能力 目標城市市場調(diào)查實訓 軟件模擬操作 掌握目標城市市場調(diào)查流程，按照系統(tǒng)要求試著完成目標城市市場調(diào)查流程操作。 連鎖經(jīng)營管理實訓室，連鎖經(jīng)營管理實訓軟件 個人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 門店開發(fā)能力 商圈調(diào)查實訓 軟件模擬操作 按照系統(tǒng)要求試著完成商圈調(diào)查，包括繪制商圈簡圖、商圈人車流動統(tǒng)計、交通狀況調(diào)查、本行業(yè)賣場狀況調(diào)查、商圈調(diào)查報告、商圈綜合評估等。 連鎖經(jīng)營管理實訓室，連鎖經(jīng)營管理實訓軟件 個人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 門店開發(fā)能力 店鋪選址實訓 軟件模擬操作 按照系統(tǒng)要求試著完成店鋪數(shù)據(jù)、店鋪選址，包括店鋪選址原則、客流規(guī)律分析、周圍設(shè)施評估、租憑簽約、分析評估報告等。 連鎖經(jīng)營管理實訓室，連鎖經(jīng)營管理實訓軟件 個人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 門店設(shè)計能力 店鋪裝修實訓 軟件模擬操作 按照系統(tǒng)要求試著完成店鋪裝修，包括平面效果圖、裝修合同、外設(shè)清單、總部確認、裝修施工、總部驗收等。 連鎖經(jīng)營管理實訓室，連鎖經(jīng)營管理實訓軟件 個人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 收銀員崗位工作能力 收銀員崗位實訓 實訓室模擬操作 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范、POS收銀機操作、營業(yè)前中后收銀作業(yè)工作流程 連鎖經(jīng)營管理實訓室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣場 理貨員崗位工作能力 理貨員崗位實訓 實訓室模擬操作 領(lǐng)貨作業(yè)流程管理、標價作業(yè)流程管理、變價作業(yè)流程管理、商品陳列作業(yè)流程管理、補貨作業(yè)流程管理 連鎖經(jīng)營管理實訓室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣場 組織門店促銷能力 門店促銷實訓 實訓室模擬操作 堆頭促銷實訓、端頭促銷實訓、節(jié)日促銷實訓、主題促銷實訓 連鎖經(jīng)營管理實訓室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣場 商品盤點工作能力 商品盤點實訓 實訓室模擬操作 商品盤點作業(yè)流程實訓 連鎖經(jīng)營管理實訓室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣場 六、考核評價體系 1、考核重點 考查的重點是學生的動手能力和分析解決實際問題的能力, 縮短高職畢業(yè)生的社會適應(yīng)期。 2、考核原則 課程考核強調(diào)能力標準及考核的整體性,通過對學生知識、技能、態(tài)度的考核，檢驗學生的職業(yè)能力。堅持實踐與理論考核相結(jié)合，既有考核技能為主的操作考核，又有測試認知水平的知識考核；堅持結(jié)果與過程考核相結(jié)合，過程考核主要考察學習態(tài)度和職業(yè)道德，結(jié)果考核堅持理論與實踐相結(jié)合，理論考核主要考察理論基礎(chǔ)知識，實踐考核主要考察操作技能。 3、考核方法 課程考核檢驗學生學習效果，學習效果既包括知識的掌握，也包括能力的培養(yǎng)，還有學習的態(tài)度。采用定性考評與定量考核相結(jié)合的方法，既按課程考核標準權(quán)重對各個團隊的實訓項目予以定量考評，又根據(jù)各團隊實訓項目的總體完成情況予以定性考評。 4、考評形式 因此，本門課程考核采用期末考核與過程考核相結(jié)合的辦法， “理論考試+日常表現(xiàn)”的方式，分別占期末總評分數(shù)的60%和40%。期末考核采用筆試的方式，過程考核體現(xiàn)出勤、課堂參與程度以及課后任務(wù)的完成質(zhì)量等因素，全面綜合反應(yīng)學生通過一個學期的教與學，在知識方面、能力方面、素質(zhì)方面取得的成果。 七、教學方法與手段 1、教學方法 根據(jù)學生認知特點，由簡單到復雜，由新手到能手的工作過程，確定學習情境的教學方法和手段?！犊蛻絷P(guān)系管理》是工作導向課程，任何教學方法的采用，都是為了體現(xiàn)以學生為主體、教師為主導的“教、學、做”一體的教學理念。在課程教學中，根據(jù)學生特點，課程內(nèi)容，及教師教學特點采取任務(wù)驅(qū)動教學法、引導教學法、頭腦風暴教學法、案例教學等教學方法，引導學生自主學習，培養(yǎng)學生自主創(chuàng)新的能力。 （1）項目教學法：以實際項目為目標，整個教學圍繞項目任務(wù)的解決展開，突出知識的應(yīng)用性，引導學生自主思考，其目的是在課堂教學中把理論與實踐教學有機地結(jié)合起來，學習和典型任務(wù)結(jié)合起來，提高學生解決實際問題的綜合能力，訓練學生與人溝通合作的能力。 （2）案例教學法、啟發(fā)引導法：本課程的重點是把CRM管理知識、方法應(yīng)用到實踐中去，案例教學能夠保證學生提高應(yīng)用能力的工作重點，將實際案例引入教學中，每個重要知識點均與實際應(yīng)用結(jié)合，使學生加深對知識的理解，學會對知識的運用，提升學的成就感，激發(fā)學生深入研究學習的動力和興趣。案例選取，具有代表性與實際相結(jié)合。 （3）角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法：在教學中，使學生扮演實際工作中的角色，承擔工作者的職責，學習過程與現(xiàn)場工作接軌提高學生職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、分工合作能力及責任感。 （4）講練結(jié)合：以學生為主體，教師加以適當?shù)囊龑В岣邔W生分析問題、解決問題的能力，提高學生的實踐技能。 2、教學手段 《客戶關(guān)系管理》課程的教學，采用如下的主要教學手段： （1）展示教學大綱、教學進度、教師電子教案，提高學生學習的目的性和預(yù)知性，教學大綱、教學進度、教師教案等教學過程中的諸多要素，由于各方面的原因，在傳統(tǒng)教學中是教師的專利，學生對將要學習的內(nèi)容、練習的方法、手段等往往處于被動的你教我練狀態(tài)。展示這些內(nèi)容，可讓學生有機會預(yù)知將要學習的內(nèi)容，提高學生的針對性和目的性。 （2）精心設(shè)計教學課件，通過創(chuàng)建學習情境，激發(fā)學生學習興趣，每位授課教師均獨立精心制作電子教案、課件和教學錄象，電子教案中適當加入一些視頻錄像文件，還加入聲音文件以及一些動畫效果的文件，這樣使授課變得生動、有趣，使學生能夠?qū)λ鶎W知識加深印象；在課件設(shè)計中，營造輕松活潑的課堂氣氛，將抽象化的問題融入到學生易于理解的實際工程情境，并通過動畫演示等手段，讓學生通過對熟悉事物的認知來理解理論知識。 （3）通過定期舉辦互動講座，提高學生學習的自主性和參與性，從注重教師的“教”轉(zhuǎn)為更加關(guān)注學生的“學”，幫助學生更多地通過自主學習、探索性學習提高自身技能。通過定期舉辦互動講座，讓學生帶著興趣、帶著問題來，帶著答案、帶著滿意回，大大提高了學生學習的主觀能動性。 （4）培養(yǎng)學生檢索相關(guān)網(wǎng)站和用多種方法查檢使用工具書的習慣 在教學過程中適時地提出疑問，要求學生通過檢索網(wǎng)頁來解決問題，同時，在教學初始即提供學生專業(yè)重要工具書書目，在以后教學過程中經(jīng)常提醒學生充分利用這些工具，這是培養(yǎng)學生自學能力的重要內(nèi)容，也是積累知識的一個十分重要的手段。學生一旦掌握了這些積累知識的方法，其好處是終身受用不盡的。 八、教學條件與資源 1、師資條件要求 本課程教學目標的實現(xiàn)要求任課教師的必須具有本科以上學歷，有一定的企業(yè)相關(guān)崗位實踐經(jīng)驗，具有職業(yè)教育教學理念，具有專業(yè)教學能力及實踐能力。企業(yè)兼職教師，應(yīng)從事客戶服務(wù)相應(yīng)崗位工作，并能夠?qū)W生理論知識學習及實踐起指導作用。 2、實踐教學條件要求 （1）金融管理實訓室，用于滿足學生上網(wǎng)查資料和運用客戶關(guān)系管理相關(guān)軟件的需要。 （2）校外實訓基地，利用校外實訓基地為學生提供相關(guān)的真實客戶關(guān)系管理的實訓崗位。 3、教材與教學資源開發(fā) 教材選用清華大學出版社出版的林邵文主編的《客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營》項目化教材，該教材的編寫以項目為載體實施教學，項目選取科學，符合該門課程的教學目標，使學生在完成項目的過程中通過項目的學習逐步提高職業(yè)能力，同時具有可操作性。本課程充分利用相關(guān)教輔材料、多媒體課件、電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站等信息資源，不斷提高教學資源的種類及針對性。 九、學生學習建議 1.以學生為主體，培養(yǎng)學生綜合應(yīng)用能力。鼓勵學生大膽地進行表達對管理問題的見解，對他們學習過程中的失誤和錯誤采取寬容的態(tài)度；要為學生提供自主學習的機會以及充分表現(xiàn)和自我發(fā)展的空間。 2.注重學生的情感教育，培養(yǎng)學生解決管理問題的熱情。學生只有對自己將要就業(yè)的崗位有濃厚的感情，才會激起他們學習的熱情，才能保持認真學習的動力并取得好的成績。消極的情感不僅會影響學習的效果，而且會影響學生的長遠發(fā)展。因此，在教學中教師應(yīng)該自始至終關(guān)注學生的情感，努力營造寬松、民主、和諧的教學氛圍。尊重每個學生，積極鼓勵他們在學習中的嘗試，保護他們的自尊心和積極性；把課程教學與情感教育有機地結(jié)合起來，創(chuàng)造各種工學結(jié)合的學習交流活動，促使學生互相學習、互相幫助，發(fā)展合作精神；建立融洽民主的師生交流渠道，經(jīng)常和學生一起反思學習過程和學習效果，互相鼓勵和幫助，做到教學相長?！? 3.針對崗位需求精選教學內(nèi)容，縮短課堂與生產(chǎn)實際的距離。教學內(nèi)容根據(jù)崗位能力需求進行精選，教師要認真把握管理一線的實際情況，確實把應(yīng)知應(yīng)會的知識和能力傳授給學生。教師經(jīng)常到生產(chǎn)一線了解情況，及時調(diào)整教學內(nèi)容。聘請企業(yè)管理人員擔任實踐指導教師。部分內(nèi)容到企業(yè)現(xiàn)場，進行現(xiàn)場教學，加強直觀性。 4.利用現(xiàn)代教育技術(shù)，拓寬學生學習的渠道。利用計算機和仿真教學軟件，探索新的教學模式，促進個性化學習；合理地開發(fā)和利用報刊、圖書館和網(wǎng)絡(luò)等多種資源，為學生創(chuàng)造自主學習的條件。 5.加強對學生學習方法的指導，提高學生自主學習能力。使學生養(yǎng)成良好的學習習慣和形成有效的學習方法是課程教學的重要任務(wù)之一。學生必須有自主學習的能力才能適應(yīng)工作崗位的要求，教師要有意識地加強對學生學習方法的指導，讓他們在學習和運用基礎(chǔ)技術(shù)的過程中逐步學會如何學習。根據(jù)職業(yè)崗位能力要求，讓學生參與制訂階段性學習目標以及實現(xiàn)目標的方法；引導學生運用觀察、發(fā)現(xiàn)、歸納和實踐等方法，總結(jié)學習和工作經(jīng)驗，進行資料的積累；引導學生進行管理創(chuàng)新，促進學生實踐能力和創(chuàng)新思維的發(fā)展；引導學生在學習過程中進行自我評價并根據(jù)需要調(diào)整自己的學習目標和學習方法。 6.拓展學生的文化視野， 為學生的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。教師應(yīng)使學生在學習過程中了解國內(nèi)外的發(fā)展動向，幫助他們提高運用能力，不斷拓展文化視野 。教師要善于通過活動來開闊學生的文化視野，并誘導、保護學生的好奇心，培養(yǎng)他們的自主性和創(chuàng)新意識。