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1、客戶關系管理,李華麗 2013年10月,Page 2,企業(yè)價值取向,價值取向,,產(chǎn)品領先 TechnologyRapid InnovationMust have latest,,,流程卓越 Best Total Cost, Best PriceDependabilityQuality,服務至上 Best Total ValueExpect AdviseCustomized Solution,Page 3,2020/7/23,自行車模型,工作/技術,人際關系,靈活性,自我管理,一 、服務者的服務意識,餐廳/飯店用餐的經(jīng)歷,,,食物,服務,結論：,服務的特征,無 形 性服務在很大程度上是抽象的和無
2、形的。 不一致性服務是不標準的和非?？勺兊?。 不可分割性典型服務的生產(chǎn)和消費在同時完成。 無存貨性不可能象存貨那樣保存服務。,2020/7/23,Page 6,客戶滿意的心理體驗,8,2020/7/23,客戶的期望值,Page 9,2020/7/23,服務的關鍵因素,關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。,,關鍵因素,客戶忠誠度類型,忠誠 顧客,顧客忠誠的好處 加速 成交,交叉 消費,推薦,重復 消費,免疫,不滿意的用戶會如何？,過往： 4%的用戶投訴 95%的用戶選擇沉默 50%的用戶選擇告訴其他人 現(xiàn)在？,二 、了解你的客戶和服
3、務技巧,2020/7/23,人性中的特點,Page 16,2020/7/23,令客戶滿意的方法,,方法：,技巧：,識別客戶狀態(tài),自我管理,觀察,建立關系及信譽,個人化,開始交往,,,,,,交往中,致謝,探尋客戶是否 滿意的感受,,,,,I,F,,N,O,確定需要和期望,,傾聽,提問,設身處地,解釋說明,說不,應變,結束交往,,,,,,,要求滿意的表示,,,,,,,,,,,,,,IF YES,,,,,,,,,,,,,,,挽回,,Page 17,2020/7/23,什么樣的服務令你念念不忘,特別服務的關鍵是向用戶提供更多的東西，例如：如果他們要求六樣東西，你主動的給他們八樣東西。,錯！,能令我們念
4、念不忘的事情的特征： 出乎意料之外發(fā)生的，因而特別令人高興花費少或免費 只用去極少時間或沒有用去額外時間 使服務提供者及其機構有別于競爭對手 事情做的更好或有更多個人特征，而不是僅僅提供更多的東西,特別的服務給特別的你： 將注意力集中在你個人 決意使你感到滿意 容易打交道 愿意提供一種他們感到自豪的個人化服務(Personalize),識別客戶狀態(tài),Comfortable (舒適) 歡容/友善：主動問候，微笑，友好 聲音、語調放松、健談 情緒平靜、輕松 配合 Indecisive (猶豫不決) 語速慢，猶豫，邊想邊說 避免沖突 沒有明確的想法,Insistent (堅持己見) 直接了當，想
5、法明確 直接發(fā)出命令 語速快，不停頓 盯視，使人有逼迫的感覺 Irate (憤怒) 嚴肅，語調不太客氣 象是要吵架，找茬 打斷你的話 可能使用侮辱性的語言,Page 19,2020/7/23,識別客戶的當前狀況,客 戶 滿 意,,1,3,4,2,,五秒鐘印象,,,,,,語言信號7,聲音信號 38,視覺信號 55,視覺信號---個人形象,先入為主，自以為是； 抗拒別人觀點； 聽不懂； 生理、語言等。,服務過程中的障礙,服務溝通技巧,話術地圖,客戶不愛聽,客戶愛聽,客服人員愛說,客戶人員不愛說,第一象限,第四象限,第二象限,第三象限,投訴處理的基本原則,1、信任原則： 讓客戶覺得自己是信任的，
6、同時服務人員是值得信任的 勇于負責； 坦率誠實； 注重倫理； 信任忌語：,2、尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶感到他們對經(jīng)營者來說十分重要、極具價值。 沒有偏見； 禮貌、專注； 提及客戶姓名； 記住客戶說過的話。 尊重忌語：,3、理解原則： 理解意味著從客戶的觀點出發(fā)，體驗客戶的內(nèi)心感覺。 易地而處思維； 讓客戶發(fā)泄； 講述你耳聞目睹的類似事例。 理解范語： 知道這件事我們也很痛心 對您的不幸遭遇我們深表歉意 我完全理解您的處境 我和你一樣關注此事,4、敏感性原則： 通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法 傾聽客戶的“難言之隱
7、”； 關注比較口頭語言和非口頭的表達； 注意文化上的差異。,請看看下列這些句子:,不可能,這種事我們從來沒有發(fā)生過,這個問題要問廠商,我們只負責賣,嗯我不大清楚,我絕對沒有說過那種話,這是公司規(guī)定,所以是顧客來找碴?!,所以不關我們的事?!,那要問誰比較清楚?!,所以是顧客記錯了?!,所以要顧客配合?!,,,,,,“聽”什么？,聽表面事實 聽具體內(nèi)容 聽言外之音 聽對方情緒,30,傾聽的技巧,讀心：“看來您一定很擔擾?！? 復述：“您剛才說” 鼓勵：“我明白，請繼續(xù)” 指導：“我們先分析問題的原因，再找解 決方法好嗎？”,時效性原則： 毫不拖延地處理客戶的要求直至達到
8、客戶滿意的結果。 對客戶的要求做出積極響應； 及時采取正確的措施、靈活應變； 如有必要，迅速提交上級主管處理； 及時通知客戶,服務表達三準則,最基本準則：人們對自己都有強烈的興趣。 第二條準則：提供正面的信息。 第三條準則：給別人面子。,33,專業(yè)的表達技巧,選擇積極的用詞與方式； 善用“我們”來代替“你”； 在客戶面前維護企業(yè)的形象,表達模式,誠實地表達自己而不是批評、指責,刺激 反應 回應,2020/7/23,36,你有怎樣的思想就有怎樣的生活,思想,,情緒,,行為,,結果,37,,你為什么開會遲到？,我出發(fā)的太晚 (未考慮到交通 ),遲到,,(+)無辜 不負責,(-)沒有能力 辭職和怨恨,(+)權利 在遇到時回應...,(-) 及時反應的能力 責任愧疚和焦慮,關注無法控制的 外部事物,關注我可以控制的因素控制（自己），影響（他人）,受害者,擔當者,,交通,如果把自己當成受害者,如果把自己當成擔當者,
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