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1、18春東財客戶關系管理在線作業(yè)一218春東財客戶關系管理在線作業(yè)一1、B 2、C 3、A 4、A 5、C一、單選題共13題，52分1、下列四個類型的因素中，對客戶來說很重要，滿意度評價也較高因素：A重點改進區(qū)域B重點保持區(qū)域C機會區(qū)域D維持區(qū)域正確答案是：B2、客戶關系生命周期分為考察期、_、穩(wěn)定期和退化期A發(fā)展期B萌芽期C形成期D初始期正確答案是：C3、下列選項中_是CRM項目中最大的成本支出。A購買硬件B購買軟件C幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費D項目實施的培訓費用正確答案是：A4、商業(yè)銀行CRM的核心是以_。A客戶為中心B服務為中心C產(chǎn)品為中心D管理為中心正確答案是：A5、下列選項中，(
2、)癥狀導致數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析。A低安全性B低性能C優(yōu)化低下的可用性D數(shù)據(jù)可用性差正確答案是：C6、從解決方案的角度考察CRM，下列選項中_是CRM的主要利用手段。A傳統(tǒng)營銷方法B現(xiàn)代信息技術(shù)C以往的經(jīng)典案例D商務統(tǒng)計的分析方法正確答案是：B7、實施成本過高，周期長；實施達不到理想效果是中國實施CRM的一些難點。這種說法_。A正確的B錯誤的C不能肯定D看情況而定正確答案是：A8、分析客戶的轉(zhuǎn)換成本是客戶維系策略的組成部分之一。這個說法是_。A正確的B錯誤的C不能肯定D看情況而定正確答案是：A9、企業(yè)決策者負有解決CRM的IT復雜性的任務。這個說法是_。A正確的
3、B錯誤的C不能肯定D看情況而定正確答案是：B10、現(xiàn)代呼叫中心實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理，掌握客戶的消費_慣，消費心理，提供個性化的服務，讓客戶更滿意。這種說法是_。A正確的B錯誤的C不能肯定D看情況而定正確答案是：A11、關系營銷的目標是_A客戶滿意B客戶忠誠C客戶保留D客戶價值正確答案是：B12、平衡計分卡擺脫了傳統(tǒng)的只重視_進行績效評價的缺點 。A業(yè)務指標B客戶指標C業(yè)務流程指標D學_與成長指標正確答案是：A13、如果產(chǎn)品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應當采用_的客戶關系。A伙伴型B負責型C能動型D基本型正確答案是：D二、判斷題共12題，48分1、在工業(yè)化社會，客戶購
4、買行為可分為三個階段：理性消費階段、感性消費階段和感情消費階段。（）A錯誤B正確正確答案是：A2、ERP的產(chǎn)品管理對象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（ ）A錯誤B正確正確答案是：B3、企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5的客戶有可能會為企業(yè)帶來80的利潤。（ ）A錯誤B正確正確答案是：A4、著名的營銷學家菲利普科特勒在其著作市場營銷學中把營銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。（ ）A錯誤B正確正確答案是：A5、業(yè)務流程重組的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。（ ）A錯誤B正確正確答
5、案是：B6、市場需求是技術(shù)發(fā)展的源動力。A錯誤B正確正確答案是：B7、隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（ ）A錯誤B正確正確答案是：B8、數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細數(shù)據(jù)分析兩方面需求。A錯誤B正確正確答案是：A9、關系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關系的強度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。A錯誤B正確正確答案是：B10、關系營銷的特點在于通過與客戶之間的雙向溝通，了解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種相互信賴的合作關系，并通過這種關系的長期穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ）A錯誤B正確正確答案是：A11、客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應，以向客戶傳遞最大化的價值。（ ）A錯誤B正確正確答案是：B12、從服務業(yè)的角度提出發(fā)展關系營銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務戰(zhàn)略，關系專門化戰(zhàn)略，服務提升戰(zhàn)略，關系定價和內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。（）A錯誤B正確正確答案是：B
18春東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一2
