18春東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一2

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1、18春東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一2 18春東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一 1、B 2、C 3、A 4、A 5、C 一、單選題共13題，52分 1、下列四個類型的因素中，對客戶來說很重要，滿意度評價也較高因素： A重點改進(jìn)區(qū)域 B重點保持區(qū)域 C機(jī)會區(qū)域 D維持區(qū)域 正確答案是：B 2、客戶關(guān)系生命周期分為考察期、_____、穩(wěn)定期和退化期 A發(fā)展期 B萌芽期 C形成期 D初始期 正確答案是：C 3、下列選項中____是CRM項目中最大的成本支出。 A購買硬件 B購買軟件 C幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi) D項目實施的培訓(xùn)費(fèi)用 正確答案

2、是：A 4、商業(yè)銀行CRM的核心是以_____。 A客戶為中心 B服務(wù)為中心 C產(chǎn)品為中心 D管理為中心 正確答案是：A 5、下列選項中，()癥狀導(dǎo)致數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析。 A低安全性 B低性能 C優(yōu)化低下的可用性 D數(shù)據(jù)可用性差 正確答案是：C 6、從解決方案的角度考察CRM，下列選項中____是CRM的主要利用手段。 A傳統(tǒng)營銷方法 B現(xiàn)代信息技術(shù) C以往的經(jīng)典案例 D商務(wù)統(tǒng)計的分析方法 正確答案是：B 7、實施成本過高，周期長；實施達(dá)不到理想效果是中國實施CRM的一些難點。這種說法____。 A正確

3、的 B錯誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：A 8、分析客戶的轉(zhuǎn)換成本是客戶維系策略的組成部分之一。這個說法是____。 A正確的 B錯誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：A 9、企業(yè)決策者負(fù)有解決CRM的IT復(fù)雜性的任務(wù)。這個說法是____。 A正確的 B錯誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：B 10、現(xiàn)代呼叫中心實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理，掌握客戶的消費(fèi)_慣，消費(fèi)心理，提供個性化的服務(wù)，讓客戶更滿意。這種說法是____。 A正確的 B錯誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：A 11、關(guān)系營銷的目標(biāo)是_

4、____ A客戶滿意 B客戶忠誠 C客戶保留 D客戶價值 正確答案是：B 12、平衡計分卡擺脫了傳統(tǒng)的只重視_____進(jìn)行績效評價的缺點 。 A業(yè)務(wù)指標(biāo) B客戶指標(biāo) C業(yè)務(wù)流程指標(biāo) D學(xué)_與成長指標(biāo) 正確答案是：A 13、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用_____的客戶關(guān)系。 A伙伴型 B負(fù)責(zé)型 C能動型 D基本型 正確答案是：D 二、判斷題共12題，48分 1、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段：理性消費(fèi)階段、感性消費(fèi)階段和感情消費(fèi)階段。（） A錯誤 B正確 正確答案是：A 2、ERP

5、的產(chǎn)品管理對象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（ ） A錯誤 B正確 正確答案是：B 3、企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來80％的利潤。（ ） A錯誤 B正確 正確答案是：A 4、著名的營銷學(xué)家菲利普科特勒在其著作《市場營銷學(xué)》中把營銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。（ ） A錯誤 B正確 正確答案是：A 5、業(yè)務(wù)流程重組的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。（ ） A錯誤 B正確 正確答案是：B 6、市場

6、需求是技術(shù)發(fā)展的源動力。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 7、隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（ ） A錯誤 B正確 正確答案是：B 8、數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。 A錯誤 B正確 正確答案是：A 9、關(guān)系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關(guān)系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 10、關(guān)系營銷的特點在于通過與客戶之間的雙向溝通，了解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種相互信賴的合作關(guān)系，并通過這種關(guān)系的長期穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ） A錯誤 B正確 正確答案是：A 11、客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價值。（ ） A錯誤 B正確 正確答案是：B 12、從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)系專門化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)系定價和內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。（） A錯誤 B正確 正確答案是：B