精編電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》多選填空題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）

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1、最新電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》多選填空題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究 一、多選題 1. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）o A. 產(chǎn)品價(jià)值 B ?服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來(lái)價(jià)值 2. 企業(yè)必須確立提高客戶(hù)價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）o A. 吸引潛在客戶(hù) B. 培育VIP客戶(hù) C. 保留現(xiàn)有客戶(hù) D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶(hù) E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶(hù) 3. 下列屬于客戶(hù)與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀

2、行 D. 專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái) E. 傳真 4. 客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶(hù)合作管理再造 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C. 銷(xiāo)售流程的再造 D. 客戶(hù)服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 5. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 Ao決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 服務(wù)支持 6 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 7. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿(mǎn)足的成木外，還包

3、括下列兩項(xiàng)（）。 A. 購(gòu)買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 8. 對(duì)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷(xiāo)量 B. 降低成本 C. 口碑效應(yīng) D. 信任利益 E. 社會(huì)利益 9 .目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷(xiāo)售的，包括（）o A. 品牌專(zhuān)營(yíng)店 B. 汽車(chē)交易市場(chǎng) C. 多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店 D. 汽車(chē)生產(chǎn)廠 E. 汽車(chē)連鎖店 10. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專(zhuān)賣(mài)模式下列說(shuō)法正 確的是（）o A. 便于提高客戶(hù)信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最

4、重要部分 C. 不能樹(shù)立品牌形象 D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程 11. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來(lái)價(jià)值 12. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是？（） A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對(duì) 1

5、3. 下列屬于客戶(hù)與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái) E. 傳真 14. 客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶(hù)合作管理再造 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C. 銷(xiāo)售流程的再造 D. 客戶(hù)服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 15. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 服務(wù)支持 16. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 17. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在

6、傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和 消費(fèi)者獲取滿(mǎn)足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。 A. 購(gòu)買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 18. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費(fèi)者 C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 19. 目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷(xiāo)售的，包括（）。 A. 品牌專(zhuān)營(yíng)店 B. 汽車(chē)交易市場(chǎng) C. 多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店 D. 汽車(chē)生產(chǎn)廠 E. 汽車(chē)連鎖店 20. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一

7、體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。下列說(shuō)法正確的是（） A. 便于提高客戶(hù)信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最重要部分 C. 不能樹(shù)立品牌形象 D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程 21. 客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 22. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（）。 A. 貨幣價(jià)格 B. 時(shí)間成本 C. 精力成本 D. 體力成木 E.

8、 歷史成本 23. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。 A. 時(shí)代特征 B. 公司特征 C. 社會(huì)責(zé)任 Do團(tuán)隊(duì)力量 E.個(gè)人創(chuàng)新 24. 客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括（）0 A. 客戶(hù)的期望 B. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶(hù)讓渡價(jià)值 E. 服務(wù) 25. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶(hù)類(lèi)型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶(hù) B. 潛在客戶(hù) C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶(hù) E. 無(wú)關(guān)客戶(hù) 26. -對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)在于（）o A. 滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求 B. 以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少庫(kù)存 C. 滿(mǎn)足消費(fèi)者的群體需求 D. 儲(chǔ)備存貨，減少缺貨風(fēng)

9、險(xiǎn) E. 可以縮短客戶(hù)與企業(yè)的距離 27. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶(hù)利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場(chǎng)為中心 28. 客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶(hù)的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 29. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P"基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。 A. 消費(fèi)者的需求 B. 地點(diǎn) C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E

10、. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 30. 汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。 A. 品牌競(jìng)爭(zhēng) B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C. 技術(shù)突破 D. 人才 Eo服務(wù) 31. 讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來(lái)價(jià)值 32. 客戶(hù)忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿(mǎn)意 C. 愉悅 D. 信賴(lài) E. 惰性 33. 客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑E

11、.新的成本 34. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對(duì) 35. 客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶(hù)的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 36. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 服務(wù)支持 37. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P

12、”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C〃，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者 獲取滿(mǎn)足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。 A. 買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 38. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶(hù)類(lèi)型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶(hù) B. 潛在客戶(hù) C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶(hù) E. 無(wú)關(guān)客戶(hù) 39. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 40. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程 A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者

13、 C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 二、填空題 1. 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 2. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)意、客戶(hù)產(chǎn)生愉悅和客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)。 3. 從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方而：客戶(hù)對(duì)總成木的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 4. 4S店，也稱(chēng)為“四位一體店”，具有的主要功能有整車(chē)銷(xiāo)售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。 5. CRM以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略主要集中在以下方面：客戶(hù)的獲取，客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、和客戶(hù)的維系。 6. “一對(duì)一營(yíng)

14、銷(xiāo)”的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話，與客戶(hù)逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品。 7. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。 8. 德國(guó)大眾汽車(chē)為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客 滿(mǎn)意為中心”的服務(wù)理念。 9. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 10. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)意、客戶(hù)產(chǎn)生愉悅和客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)。 11. 從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知

15、體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶(hù)對(duì)總成本的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 12. 客戶(hù)滿(mǎn)意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿(mǎn)意、企業(yè)行為滿(mǎn)意和企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意。 13. 對(duì)企業(yè)客戶(hù)合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開(kāi)展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。 14. “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話，與客戶(hù)逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品。 15. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的木質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)

16、現(xiàn)潛在顧客 16. 作為一個(gè)銷(xiāo)售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶(hù)滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶(hù)的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶(hù)的滿(mǎn)意為終點(diǎn)。 17. 除了壟斷行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。 18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類(lèi)，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。 19. 客戶(hù)滿(mǎn)意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿(mǎn)意層、精神滿(mǎn)意層和社會(huì)滿(mǎn)意層。 20o客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 21. 為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶(hù)、培育最有增長(zhǎng) 性客戶(hù)

17、、改造低貢獻(xiàn)客戶(hù)、淘汰負(fù)值客戶(hù)。 22. 客戶(hù)是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)調(diào)控客戶(hù)體驗(yàn)。 23. 所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 24. 從發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程來(lái)看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌文化競(jìng)爭(zhēng)三 個(gè)階段。 25. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)—滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 26. 客戶(hù)關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 27. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿(mǎn)意、愉悅、信賴(lài)。 28. 從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方而：客戶(hù)對(duì)總成本的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值- 的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 29. 客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 30. 客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 31. 客戶(hù)滿(mǎn)意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿(mǎn)意、精神滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意 32. 客戶(hù)是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶(hù)體驗(yàn)。