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1、最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空題題庫及答案（試卷號：2417）
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一、填空題
1. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。
2. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。
3. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。
4. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。
5. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。
6. “一對一營銷”的核心
2、是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。
7. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。
8. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“以人為本、以顧客 滿意為中心”的服務(wù)理念。
9. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。
10. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。
11. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個
3、方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。
12. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。
13. 對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。
14. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。
15. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客
4、
16. 作為一個銷售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。
17. 除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。
18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。
19. 客戶滿意橫向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。
20. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。
21. 為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長 性客戶、改造低
5、貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶。
22. 客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。
23. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。
24. 從發(fā)達(dá)國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌文化競爭三 個階段。
25. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)—滿足客戶的需求。
26. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。
27. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意、愉悅、信賴。
28. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成木的感知，客戶對總價值- 的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。
29. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。
30. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。
31. 客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意
32. 客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點調(diào)控客戶體驗。
精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空題題庫及答案（試卷號：2417）
