《客戶關(guān)系管理》教案模板.doc

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授課時(shí)間 2012年 11月 19日 第 12 周 授課班級(jí) 11春營(yíng)電 授課方式 （請(qǐng)打√） 理論課□ 討論課□ 實(shí)驗(yàn)課□ 習(xí)題課□ 其他□ 主講 韓峰 課 題 實(shí)施大客戶管理 課時(shí) 4課時(shí) 教學(xué)目標(biāo) 理解大客戶管理的目的，能夠認(rèn)識(shí)大客戶管理流程中各個(gè)角色的工作內(nèi)容和重點(diǎn)，確保在大客戶管理工作中“做對(duì)事”。 教學(xué)重點(diǎn) 大客戶的價(jià)值 教學(xué)難點(diǎn) 識(shí)別大客戶 教學(xué)用具 教學(xué)方法 講授法 參考資料 授課類型 新課 板 書 設(shè) 計(jì) 實(shí)施大客戶管理 一 、實(shí)施大客戶管理的目的 二 、實(shí)施大客戶管理的流程 　　(一)大客戶經(jīng)理的精益管理 　　(二)設(shè)置管理團(tuán)隊(duì) 　　(三)處理大客戶抱怨 　　(四)戰(zhàn)略性服務(wù)創(chuàng)新 方法及手段 Ⅰ 導(dǎo)入 小李終于接到一份大訂單，客戶說(shuō)他過(guò)兩天就來(lái)簽合同。這次，小李不敢高興太早了，她需要采取行動(dòng)，牢牢抓住客戶，但是怎樣做呢？ Ⅱ 教學(xué)步驟 一 、實(shí)施大客戶管理的目的 　　大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關(guān)系、對(duì)潛在大客戶銷售到產(chǎn)品安裝與實(shí)施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理。但它的目的卻很明確： 　　一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施大客戶管理的目的可以概括為以下兩點(diǎn)： 二 、實(shí)施大客戶管理的流程 　　(一)大客戶經(jīng)理的精益管理 　　1.大客戶經(jīng)理的工作職能 在大客戶服務(wù)的初級(jí)階段，購(gòu)買方期望銷售企業(yè)負(fù)責(zé)全部業(yè)務(wù)，采購(gòu)決策者希望大客戶經(jīng)理首先介紹產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)越性，使其完全理解產(chǎn)品。 事實(shí)上，大客戶經(jīng)理在大客戶服務(wù)初級(jí)階段搜尋潛在客戶，就必須扮演環(huán)境審視者的角色，為以后的業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備。 　　在大客戶服務(wù)中期階段，如果企業(yè)的產(chǎn)品不錯(cuò)，價(jià)格合適，一般大客戶愿意與企業(yè)有大量的業(yè)務(wù)往來(lái)。在這種情況下，大客戶的決策者期望企業(yè)明確其重要地位，與大客戶經(jīng)理密切聯(lián)系，同時(shí)，大客戶也希望了解企業(yè)對(duì)其的評(píng)價(jià)。在此階段應(yīng)開始某種程度的大客戶團(tuán)隊(duì)工作，大客戶經(jīng)理需要開展深入的客戶工作，如果能夠建立一個(gè)非正式的跨職能團(tuán)隊(duì)以提升對(duì)某一客戶的服務(wù)就更好了。 　　在成熟期大客戶服務(wù)階段，確保雙方認(rèn)同的績(jī)效得到滿足是大客戶經(jīng)理此階段的重要職責(zé)。此階段，從戰(zhàn)略高度上來(lái)看，大客戶經(jīng)理將會(huì)同大客戶的決策者聯(lián)合制定長(zhǎng)期計(jì)劃，同時(shí)努力改進(jìn)兩企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)價(jià)值鏈，這對(duì)雙方繼續(xù)發(fā)展鋪平了道路。企業(yè)戰(zhàn)略人員要求大客戶經(jīng)理經(jīng)常在大客戶的高層進(jìn)行活動(dòng)，并扮演戰(zhàn)略角色。此時(shí)，業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。所以大客戶經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并通報(bào)給客戶。 　　在合作期大客戶服務(wù)階段，我們可以認(rèn)為大客戶已經(jīng)將企業(yè)作為自我價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)有機(jī)組成部分。改進(jìn)和整合都非常重要，這就要求大客戶經(jīng)理對(duì)過(guò)程設(shè)計(jì)和信息技術(shù)有深入理解。大客戶經(jīng)理在此階段的主要責(zé)任是解決意外問(wèn)題。 　　2.大客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 　　首先，對(duì)客戶而言，客戶需要大客戶經(jīng)理對(duì)客戶本身的經(jīng)營(yíng)狀況、贏利方式要有絕對(duì)的了解。 　　然后是有相當(dāng)強(qiáng)的溝通能力，再就是產(chǎn)品知識(shí)豐富，業(yè)務(wù)知識(shí)全面。他們期望大客戶經(jīng)理有能力和其高層溝通并提出建議性的設(shè)想，并有能力推進(jìn)合作，經(jīng)我們研究，如果購(gòu)買方認(rèn)為大客戶經(jīng)理在其企業(yè)中缺乏權(quán)威，無(wú)法決策問(wèn)題，那么他們將不愿意和這樣的企業(yè)有更深層次的合作 最后，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶經(jīng)理首先要忠誠(chéng)我們的企業(yè)，要有很強(qiáng)的銷售談判能力，在整體的戰(zhàn)略思考、管理計(jì)劃、行政組織能力上要更勝一籌，對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)和培訓(xùn)能力也有一定的要求，最后是能夠知悉法律、財(cái) 務(wù)的基本知識(shí)?？梢钥闯鰧?duì)大客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求非常全面。 實(shí)施大客戶管理的流程 　　(二)設(shè)置管理團(tuán)隊(duì) 　　大客戶銷售團(tuán)隊(duì)是大客戶經(jīng)理的支持。為了保證大客戶經(jīng)理的精益管理順利進(jìn)行，企業(yè)需要調(diào)配資源予以幫助。 　　大客戶銷售團(tuán)隊(duì)管理包括：定義區(qū)域負(fù)責(zé)范圍和分派規(guī)則，制定銷售指標(biāo)，制定并實(shí)施獎(jiǎng)金激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)合作銷售。具體內(nèi)容細(xì)節(jié)如下： 見(jiàn)P83 　　(三)處理大客戶抱怨 　　企業(yè)遇到客戶抱怨是很正常的事，小客戶抱怨企業(yè)基本上都能應(yīng)對(duì)自如，然而，大客戶的抱怨卻往往讓企業(yè)犯難，那么，如何處理大客戶的抱怨? 　　1.情緒處理 　　情緒處理是抱怨處理的前奏。客戶的抱怨首選表現(xiàn)的是情緒激動(dòng)，在情緒沒(méi)有得到緩解之前，要做通客戶的工作是相當(dāng)困難的。對(duì)于抱怨的客戶，在處理之前首先是讓他發(fā)泄心中的怨氣，緩解激動(dòng)情緒。 　　情緒處理過(guò)程可以概括為RMLSP法則：在處理客戶抱怨時(shí)，首先要做的是緩解客戶情緒的五個(gè)工作，即表示歉意(Regret)，表現(xiàn)禮貌(Manners)，仔細(xì)聆聽(tīng)(Listen respectfully)、表示同情(Sympathize)、及時(shí)承諾(Promises)。靈活運(yùn)用這五方面的技巧，是處理客戶抱怨的關(guān)鍵，否則工作就很被動(dòng)，需要注意的是這里的承諾是原則性的，因?yàn)榭蛻舻谋г惯€需要根據(jù)實(shí)際情況分類處理。 　　2.分類處理 　　當(dāng)抱怨的客戶情緒得到舒緩后，客戶將在平靜的心態(tài)下得到一個(gè)解決問(wèn)題的原則性承諾，客戶的抱怨至此成為一個(gè)以內(nèi)部決策為主的問(wèn)題，決策正確，客戶價(jià)值將得到提升，反之則反。 　　首要的決策就是客戶抱怨類型判斷： 從客戶抱怨處理的目的來(lái)看：其一是要贏得客戶的忠誠(chéng)，獲得最大的客戶價(jià)值，其二是要樹立良好的企業(yè)形象。因此，抱怨分類標(biāo)準(zhǔn)就是要看 它對(duì)客戶群和企業(yè)形象影響的大小來(lái)進(jìn)行判斷，按抱怨對(duì)其中任何一個(gè)或兩個(gè)影響大小可以分為關(guān)鍵抱怨、一般抱怨、虛假抱怨、惡意抱怨。 　　(1)關(guān)鍵抱怨主要指涉及關(guān)鍵客戶和極端情緒客戶的抱怨，這一類抱怨要處理不好，直接影響客戶群價(jià)值和企業(yè)形象。應(yīng)把它納入到危機(jī)公關(guān)的范疇，通過(guò)危機(jī)公關(guān)，使企業(yè)形象得到提升，客戶忠誠(chéng)得到提高。 　　(2)一般抱怨處理在客戶情緒處理后直接進(jìn)入抱怨處理程序。一般程序處理分為四個(gè)步驟，情況調(diào)查、責(zé)任劃分、客戶溝通、客戶補(bǔ)償(如圖5-4所示)。四個(gè)環(huán)節(jié)是廠商人員和客戶共同參與，溝通融合進(jìn)行的，組成了一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。 　　(3)虛假抱怨就是抱怨的產(chǎn)生并非來(lái)自產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶自身原因造成的，是客戶情緒或使用不當(dāng)?shù)确菑S商因素造成的，還有一些抱怨僅僅或是為了獲得后續(xù)供貨談判籌碼。這類抱怨要分清原因，雖然不涉及賠償責(zé)任，但也要進(jìn)行情緒處理和消費(fèi)指導(dǎo)。因?yàn)楸г固幚硎勤A的客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。 　　(4)惡意抱怨是指出于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、故意損害企業(yè)形象的抱怨。對(duì)這一類抱怨要給予有力的回?fù)?，借助輿論，揭露陰謀，必要時(shí)也可訴諸法律，要求賠償。 　　3.改善提升 　　這一環(huán)節(jié)的核心就是改善：改善客戶關(guān)系，改善工作方式，改善企業(yè)制度。這一環(huán)節(jié)的目的有兩個(gè)，其一要修復(fù)高價(jià)值客戶的關(guān)系，提升關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度，其二要調(diào)查客戶對(duì)抱怨處理的滿意度，以不斷改善，進(jìn)行滿意調(diào)查，改善企業(yè)政策、提高抱怨處理的工作水平。 　　(1)回訪。一般來(lái)說(shuō)，在抱怨處理完成第三天要做一次回訪，回訪的目的是看客戶通過(guò)抱怨處理后對(duì)企業(yè)的反應(yīng)，要對(duì)客戶的反應(yīng)做一個(gè)滿意度調(diào)查，如果不滿意，甚至有情緒，這時(shí)又要返回到抱怨處理的第一階段再進(jìn)行一次抱怨處理。對(duì)關(guān)鍵客戶而言，回訪也是修復(fù)關(guān)系的一個(gè)過(guò)程，通過(guò)回訪，加深客戶對(duì)企業(yè)的了解，形成良好的口碑，樹立良好企業(yè)形象。 (2)進(jìn)行普遍性判斷，開展客戶抱怨專題調(diào)查。通過(guò)個(gè)別客戶抱怨的處理后，要對(duì)此抱怨進(jìn)行普遍性判斷，具體做法就是對(duì)關(guān)鍵客戶和典型客戶 進(jìn)行專題調(diào)查，如果屬于個(gè)別現(xiàn)象，只要對(duì)抱怨處理工作進(jìn)行總結(jié)即可，如果是普遍現(xiàn)象，就要對(duì)企業(yè)政策進(jìn)行修正，以改善企業(yè)客戶管理水平，提高客戶群的忠誠(chéng)度。 　　(3)總結(jié)提升?？蛻舯г固幚淼淖詈蟓h(huán)節(jié)就是總結(jié)提升。這一工作分個(gè)方面，其一，總結(jié)抱怨處理經(jīng)驗(yàn)，分析得與失；其二，對(duì)抱怨處理的效果進(jìn)行評(píng)估，從客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)形象兩個(gè)角度進(jìn)行評(píng)估，是否較抱怨處理前得到了提升。 (四)戰(zhàn)略性服務(wù)創(chuàng)新 　　戰(zhàn)略性服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)根據(jù)社會(huì)需求，利用內(nèi)外部技術(shù)條件，對(duì)企業(yè)資源(含資金、設(shè)備、人員等)進(jìn)行重新組織，推出新服務(wù)或提高原有服務(wù)效率的行為。而企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新則是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在大客戶管理這個(gè)領(lǐng)域的具體細(xì)化和應(yīng)用。 　　1.服務(wù)概念創(chuàng)新 　　服務(wù)是企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解以及由此所衍生的具體運(yùn)作模式，服務(wù)創(chuàng)新就是提出新的服務(wù)理念和服務(wù)方式。例如“門到門”運(yùn)輸服務(wù)、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、電子商務(wù)等都是典型的服務(wù)概念創(chuàng)新。雖然并非所有的服務(wù)創(chuàng)新都具有強(qiáng)烈的概念因素，但是與制造企業(yè)相比，概念創(chuàng)新更容易在服務(wù)企業(yè)中被發(fā)掘。 　　對(duì)企業(yè)而言，大客戶的需求變化以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)(尤其是新服務(wù))，將促使他們不斷提出新的服務(wù)概念來(lái)吸引、滿足客戶。滿足客戶的需求是服務(wù)概念創(chuàng)新的動(dòng)力，也是服務(wù)創(chuàng)新的目的。在這方面，電信行業(yè)的法國(guó)電信、浙江移動(dòng)等的大客戶服務(wù)概念創(chuàng)新值得借鑒。 　　2.顧客關(guān)系界面創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新中第二方面的內(nèi)容是設(shè)計(jì)企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系界面。界面設(shè)計(jì)是許多服務(wù)創(chuàng)新的焦點(diǎn)，尤其是在服務(wù)生產(chǎn)中。服務(wù)生產(chǎn)可以理解為圍繞服務(wù)過(guò)程、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)所形成的供應(yīng)商——顧客關(guān)系的映射。可以看到，在對(duì)大規(guī)模制造的研究中，供應(yīng)商與客戶之間的相互作用常常被忽視，但是服務(wù)交付以及服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間的溝通應(yīng)是服 務(wù)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域。 　　在這方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)大客戶的要求，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用的監(jiān)控，減少差錯(cuò)發(fā)生的可能。企業(yè)還通過(guò)編輯企業(yè)刊物，將最新服務(wù)收費(fèi)調(diào)整、優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)知識(shí)、各類通告等送到每位大客戶手中；同時(shí)還舉辦業(yè)務(wù)展示和各類業(yè)務(wù)講座等一系列服務(wù)創(chuàng)新措施。 　　3.服務(wù)交付系統(tǒng)和組織創(chuàng)新 　　新服務(wù)交付系統(tǒng)和組織涉及到內(nèi)部組織的安排以便引導(dǎo)員工正確完成自己的工作并進(jìn)一步發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新。該因素與生產(chǎn)和交付新服務(wù)產(chǎn)品的組織本身、如何給員工授權(quán)以使他們更好地交付服務(wù)產(chǎn)品這兩方面密切相關(guān)。對(duì)一個(gè)擁有眾多分支機(jī)構(gòu)的大公司來(lái)說(shuō)，重要的是發(fā)展一種可以通過(guò)分支機(jī)構(gòu)向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量產(chǎn)品的交付系統(tǒng)，在這方面麥當(dāng)勞的連鎖服務(wù)形式堪稱典范。這里一方面需要建立服務(wù)輸出標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客確信他們得到的是預(yù)期的服務(wù)；另一方面，企業(yè)尤其是專業(yè)服務(wù)(廣告設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)服務(wù)等)企業(yè)必須給員工授權(quán)，使員工更具靈活性和創(chuàng)造性。 　　4.技術(shù)創(chuàng)新 　　技術(shù)創(chuàng)新主要涉及到服務(wù)型企業(yè)在實(shí)際情況中的技術(shù)發(fā)展尺度問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng)新離不開技術(shù)創(chuàng)新，所有的服務(wù)都依賴于某些技術(shù)的運(yùn)用如購(gòu)物車和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)等。因此在技術(shù)驅(qū)動(dòng)型創(chuàng)新中，“技術(shù)”與“服務(wù)創(chuàng)新”存在廣泛的聯(lián)系。在實(shí)踐中，技術(shù)的變化是服務(wù)創(chuàng)新的主要推動(dòng)因素，尤其是IT技術(shù)更被認(rèn)為是其中的革命性技術(shù)。當(dāng)然，服務(wù)企業(yè)對(duì)于技術(shù)的選擇與制造業(yè)不同，服務(wù)創(chuàng)新是一種用戶主導(dǎo)型創(chuàng)新，常常是由下游服務(wù)部門推動(dòng)的。盡管服務(wù)企業(yè)的某些技術(shù)要求來(lái)源于供應(yīng)商，但是用戶在新服務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用中確實(shí)起著至關(guān)重要的作用。 　　任何服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)都是包括這四個(gè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的集合體。一項(xiàng)新的服務(wù)意味著開發(fā)新的服務(wù)交付系統(tǒng)、改變員工工作方法或與顧客的關(guān)系以及在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中使用新的服務(wù)技術(shù)等。 企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新的各個(gè)內(nèi)容之間的聯(lián)系經(jīng)常在營(yíng)銷活動(dòng)和組織發(fā)展中形成。實(shí)施一個(gè)新的服務(wù)概念需要資深的市場(chǎng)專家建立與大客戶交流的界面，需要通過(guò)營(yíng)造合適的服務(wù)交付系統(tǒng)，了解服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的(包括 服務(wù)的生產(chǎn)與交付)。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)創(chuàng)新，首先要能識(shí)別并持續(xù)觀察現(xiàn)有和潛在的大客戶服務(wù)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次，企業(yè)需要與大客戶保持接觸，熟悉大客戶的特點(diǎn)和要求，分析大客戶的真正需要；再次，企業(yè)需要了解并改善員工所具有的能力、技能以及服務(wù)態(tài)度；最后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)來(lái)定義各個(gè)服務(wù)創(chuàng)新維度及它們之間鏈接關(guān)系的權(quán)重，有針對(duì)性地開展服務(wù)創(chuàng)新。