市場營銷第四學期《客戶關系管理》模擬題及答案.doc

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客戶關系管理模擬題（一） 一、填空題（每小題3分，共30分） 1、企業(yè)經(jīng)營管理理念大致經(jīng)歷了如下幾個階段：產品中心論、 銷售中心論 、 市場中心論 、 客戶中心論 。 2、外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產品或服務有不同需求的個體或消費群體 。 3、一個完整、有效的CRM應用系統(tǒng)中，由如下四個生態(tài)子系統(tǒng)組成是： 業(yè)務操作管理子系統(tǒng) ； 客戶合作管理子系統(tǒng) ；數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)； 信息技術管理子系統(tǒng) 。 4、核心競爭力的外部特征有： 顧客價值、競爭差異化、延展性等 。 5、再造的組織，以知識信息資源的共享和技術優(yōu)勢為依托，具有 開放性 、 實時性 、主動性、虛擬性，適于 實施與客戶交互式設計 、小批量多樣化生產、 全程營銷的經(jīng)營模式 。 6、CRM環(huán)境對客戶服務和支持的要求包括： 。 7、現(xiàn)代企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中形成的 并被企業(yè)員工普遍認同和遵從的思想觀念、價值標準、思維方式和工作作風的總和 ，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內容。 8、數(shù)據(jù)倉庫是 面向主題的、集成的、不可更新的（穩(wěn)定的）、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合 。 9、商業(yè)智能(BI)是對 對商業(yè)信息的搜集 、 管理和分析過程 ，目的是使 企業(yè)的各級決策者獲得知識和洞察力 ，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。 10、CRM實施的關鍵問題： 。 二、簡述題（1~2題各6分，3~6題各7分，共40分） 1、簡述互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟活動的平臺的特點 P213 答：互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟活動的平臺有三大特點：時空壓縮、雙向互動和虛擬空間。任何一個網(wǎng)絡用戶當他擁有一臺終端連上因特網(wǎng)時，地理因素的作用對其活動的限制便大為縮小，這就是時空壓縮。消費者和生產者之間的傳統(tǒng)聯(lián)系，存在著主動與被動的關系，網(wǎng)絡上的消費者與生產者之間的聯(lián)系則是雙向互動的。在網(wǎng)絡上，廠商、分銷商、零售商、消費者、政府、非贏利機構甚至個人都 在建立自己的站點，這些站點加在一起便構成了虛擬空間。 2、什么是客戶關系管理？P4 P268 第一和第二行?？蛻艄芾硎且环N理念，也是一種基于信息技術的系統(tǒng)----模式。 3、如何持續(xù)改進客戶關系？ P16 P242-243 4、企業(yè)核心競爭力的要素有哪些？并分別簡述之。P35 參考答案（網(wǎng)上下載不標準）： 企業(yè)核心競爭力的要素包括：核心技術能力、核心生產能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調能力以及企業(yè)文化等等。 5、簡述CTI技術。P143 是從傳統(tǒng)的計算機電話集成 (Computer Telephone Integration)技術發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。而到現(xiàn)在，CTI技術已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術跨越計算機技術和電信技術兩大領域，目前提供的一些典型業(yè)務主要有基于用戶設備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務、IP電話等。 6、簡述CRM的MA子系統(tǒng)包含的功能模塊。P78 P77-78 CMR系統(tǒng)中營銷自動化的定義（P77中間） P77倒數(shù)第三行，現(xiàn)代MA是基于資產的---P78第一行可分析的。 并適當對上述系統(tǒng)加以略微展開。 三、分析論述題（每小題15分，共30分） 1. 論述客戶關系管理價值所在？P30 2. 案例分析：前川會社以“優(yōu)質客戶生產”為核心優(yōu)化供應鏈 日本前川制造株式會社(Mayekawa Manufacturing Co．Ltd．)是一家主要為飲食業(yè)用戶設計和制造重型冷藏系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個高質量的產業(yè)流程，它把這種帶給客戶的真正附加價值稱之為“優(yōu)質客戶生產”。 為達成這一目標，前川針對目標市場，就提高客戶整個流程的質量展開工作。它提出，在供應鏈上的各合作方在同一目標下，僅靠任何一方單獨努力都無望達到，因此只有合力克服其中一系列問題才行。前川開展的工作例如同一個漁業(yè)企業(yè)達成合作，開始用冷凍機把扇貝整齊地排放好進行冷凍，而不是成批地冷凍，其目標是通過控制溫度變化，使每個扇貝從捕獲地到消費地中外部因素導致的浪費最小，并能改善產品的品味。這種做法很快推廣到漁民、分銷商乃至扇貝從海洋到客戶的整個供應鏈上的其他各方。這項計劃也大大提高了日本食品業(yè)一個重要分區(qū)的產品質量、效率和生產率。 前川為促進同各種客戶在市場上的密切合作，進行了組織優(yōu)化、革新了機構。每個客戶的特殊問題均由法律上獨立的小企業(yè)處理，而研發(fā)工作則集中運作。每一個部門或工廠各自獨立地為所有的客戶服務，但這些部門中的每個人都能根據(jù)需要臨時調動，例如協(xié)助某工廠去組裝儀器、直接同研發(fā)專家聯(lián)系或協(xié)同在客戶項目中工作一段時間，等等。這樣一個協(xié)調起來的專門小組就能共同努力去解決客戶的問題，從而形成一種非常靈活的解決問題的方法，擺脫了大企業(yè)常有的“官僚”作風，消除了利益獨立、缺乏相互溝通、內部猜疑的現(xiàn)象。 根據(jù)上述案例，論述SCM與CRM的應用整合。 P226 參考答案（網(wǎng)上下載不標準）： SCM(Supply Chain Management)就是對企業(yè)供應鏈的管理，是對供應、需求、原材料采購、市場、生產、庫存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產到發(fā)貨、從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環(huán)節(jié)。供應鏈管理(SCM)應用是在企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)的基礎上發(fā)展起來的，它把公司的制造過程、庫存系統(tǒng)和供應商產生的數(shù)據(jù)合并在一起，從一個統(tǒng)一的視角展示產品建造過程的各種影響因素。供應鏈是企業(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，是企業(yè)電子商務管理中最重要的課題。 CRM（Customer Relationship Management，即客戶關系管理）強調通過管理客戶信息來分析客戶需求，從而向客戶提供滿意的產品和服務，也是企業(yè)與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任關系的過程，企業(yè)不再將與客戶的互動當作負擔，而是認為與客戶的交互能為雙方帶來增值。 企業(yè)可以為了提高SCM的效率，采取縮減分銷中心或倉庫等措施，也許這樣可以迅速減少25%的成本，但同時這也會影響CRM中對客戶的響應速度，也就是說這種做法是以犧牲部分CRM的作用來降低SCM的運營成本，如果減少的SCM成本大于因不能及時響應客戶而額外付出的成本，這種做法是有效的，反之這種做法就是錯誤的。 　　相反，如果某企業(yè)決定對其大客戶提供一些獎勵，例如在CRM中提供定制化的產品或服務，但從SCM的角度看，只有極少數(shù)供應商愿意為這種定制化產品進行JIT的生產，因為這樣可能影響到他們與上游供應商間的關系。換句話說，當企業(yè)對CRM進行優(yōu)化時很有可能會影響到SCM的效率，反之亦然。 　　日本前川制造株式會社的戰(zhàn)略決策必須綜合分析SCM和CRM間的關系。首先，連接研發(fā)、生產、供應、營銷、服務等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對人力、財力、物力和技術等內部資源的優(yōu)化整合；然后，通過加強企業(yè)的SCM、CRM，密切企業(yè)與供應商、銷售商的聯(lián)系，跟蹤技術、客戶、市場，確保對市場變化的及時了解、迅速反應與競爭優(yōu)勢；最后，通過互聯(lián)網(wǎng)的同一行業(yè)的上下游企業(yè)間開展貿易和業(yè)務協(xié)同，以信息的實時交互實現(xiàn)信息共享。 客戶關系管理模擬題（二） 一、填空題（每小題3分，共30分） 1、互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟活動的平臺有三大特點： 時空壓縮 、 雙向互動 和 虛擬空間 。 2、營銷大師菲利普科特勒將客戶關系分為五種類型：基本型、 反應型 、負責型、 主動型 、 合伙型 。 3、CRM的產生，是市場需要和管理理念更新的需要、企業(yè)管理模式更新的需要、企業(yè)核心競爭力提升的要求、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動和促成的。 4、從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類： 核心產品、核心技術和核心能力 。他們之間關系密切， 產品來自技術 ， 技術來自能力 。 5、再造的組織強調高層管理者的 “設計師”角色 ，而非“指揮家”角色：強調 分權與扁平式組織 ，而非集權與金字塔型層級制；強調 成員自我管理和自我價值實現(xiàn)的需要，終身團隊學習的需要 ；強調組織內共同意愿和目標的建立。 6、在客戶關系管理系統(tǒng)的應用中，涉及企業(yè)前端業(yè)務流程的再造時，基本可以劃分為 管理和生產兩方面。 7、企業(yè)文化的主要功能有：引導功能、 凝聚功能 、激勵功能、 約束功能 、 形象功能 、穩(wěn)定功能。 8、CRM系統(tǒng)中建設知識數(shù)據(jù)倉庫的主要工作有： 數(shù)據(jù)庫 、 監(jiān)視器 、 集成器 、硬件資源的設置、相應的組織設置和員工培訓。 9、在CRM環(huán)境下進行MIS建設時，重點考慮到兩個方面的問題， 信息資源規(guī)劃與業(yè)務流程重組。 10、CRM實施團隊應該在四個方面有較強的能力： 企業(yè)業(yè)務流程的重組 、 系統(tǒng)的客戶化 、對技術有一定的掌握、 實施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式 。 二、簡述題（1~2題各6分，3~6題各7分，共40分） 1、在CRM應用中，銷售活動的解決方案包括哪些內容？P74 答：解決方案的銷售課程是高級交互式講習班，由合格的教員進行講授，他們擁有豐富的實際技能，可將一系列銷售技巧和令人興奮的個案研究結合起來，使之達到高潮。 1）整合—解決方案的銷售的各種工具使銷售者能夠知道購買者正處在其購買過程的哪個階段。這種知識將使銷售者能夠避免犯錯誤、反應過火、危及銷售。 2）疼痛—購買者要到他們明白自己的疼痛（業(yè)務上的關鍵問題）可以解決時，他們才會購買，而解決方案的銷售恰恰能夠提供各種工具，能使人看到解決問題的明確遠景。 3）遠景—購買者要到他們明白你的產品或服務能夠幫助他們解決問題時，他們才會從你們這里購買，而解決方案的銷售恰恰能夠提供遠景創(chuàng)建和遠景重塑方面的強力工具。 4）銷售工具/工作輔助手段—解決方案的銷售包含一系列銷售工具和工作輔助手段，以應付銷售活動中很有可能出現(xiàn)的意外情況。 5）價值驗證—購買者必須既擁有自己的問題，又擁有怎樣親自解決這一問題的令人信服的遠景。 6）控制過程—解決方案的銷售為控制這一過程而不是購買者，并為更快地成交較多的業(yè)務提供了強力工具和技術。 7）談判—制訂在進入價格談判之前解決方案的銷售的戰(zhàn)略方針將減少折扣損失，提高最低利潤，并增加傭金。 8）實施解決方案的銷售—解決方案的銷售含有明確的30天、60天、90天計劃，這是使解決方案的銷售發(fā)揮作用的關鍵因素。 2、企業(yè)核心競爭力的內在特征有哪些？P36 3、如何提高客戶忠誠度？P284 4、簡述基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)絡經(jīng)濟運行模式特點 答：大眾化、個性化、針對性強、價值層層鏈接、極強的時間適應性 P211-212 P212倒數(shù)第五行網(wǎng)絡經(jīng)濟的概念； P213第一行新的經(jīng)濟模式的變革：信息技術的飛速發(fā)展---網(wǎng)絡經(jīng)濟的誕生。 5、簡述CRM系統(tǒng)的基本架構。 CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（ MA ）、客戶服務與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 6、呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用有哪些？P145 呼叫中心主要具有以下幾方面的作用：1、提高客戶的滿意度和忠誠度；2、降低服務成本，有效地管理資源；3、保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；4、為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)。 三、分析論述題（每小題15分，共30分） 1、如何理解當今時代是“以客戶為中心”的時代？ 2、案例分析：榮生制藥：客戶導向的企業(yè)文化變革 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司(Eisai Co．Ltd)在20世紀80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內藤晴夫擔任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進行預測，顧問的看法并不樂觀，內藤睛夫和他們都認為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫。 內藤晴夫做出的最大的變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導向，轉而瞄準其產品的最終客戶：病人及其家屬。內藤晴夫認為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學為時已久，他采取了一系列市場調研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個“HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考。后來內藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志(Pharmaceutical Executive)采訪時回憶道：“我們指導所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機構幫助醫(yī)護人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項業(yè)務均得到了快速的發(fā)展。 根據(jù)上述案例，討論CRM如何改進企業(yè)文化。 P51 客戶關系管理模擬題（三） 一、填空題（每小題3分，共30分） 1、網(wǎng)絡經(jīng)濟對企業(yè)管理的影響表現(xiàn)在： 信息技術的飛速發(fā)展 、 互聯(lián)網(wǎng)的誕生 、 商業(yè)性應用 。 2、企業(yè)可以借助IT技術架構兩個平臺：一是 管理平臺；二是 應用平臺，這兩個平臺對于 將具有重要的意義。 3、在業(yè)務操作管理子系統(tǒng)中，客戶關系管理應用主要是為實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持。 4、企業(yè)核心競爭力的要素包括： 核心技術能力 、核心生產能力、 戰(zhàn)略決策能力 、營銷能力、組織協(xié)調能力以及 企業(yè)文化 ，等等。 5、CRM系統(tǒng)的結構化系統(tǒng)分析包括下述工作的匯總：組織結構分析與功能調查與分析；業(yè)務流程調查與分析；數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)流程調查分析。 6、一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成：智能網(wǎng)絡（IN）、自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)、交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、計算機電話綜合應用（CTI）系統(tǒng)、主計算機系統(tǒng)、來話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫計費，等等。 7、知識數(shù)據(jù)倉庫是指 為了實現(xiàn)知識的有序化，加快知識的生成、積累和創(chuàng)新的速度 ，通過數(shù)據(jù)倉庫鑒定、編選和組合、增添知識，以及利用組織的內部網(wǎng)絡和服務軟件，提供員工或客戶所需要的知識服務。 8、完善的 MIS具有以下四個標準：確定的信息需求、信息的可采集與可加工、可以通過程序為管理人員提供信息、可以對信息進行管理。 9、企業(yè)應用集成(EAI)是指通過在異構系統(tǒng)之間共享和交換數(shù)據(jù)來實現(xiàn)業(yè)務功能的無縫集成。 10、CRM實施規(guī)則中5種重要方法是：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣。 二、簡述題（1~2題各6分，3~6題各7分，共40分） 1、簡述BPR的核心內容。 P14-15 BPR的原則：（1）以客戶為中心；(2)企業(yè)的業(yè)務以---中心進行;(3)”流程”改進后具有顯效性;(4)設計于流程---執(zhí)行. 2、CRM系統(tǒng)的主要特征。P7 3、網(wǎng)絡經(jīng)濟對企業(yè)管理的影響有哪些方面？P212-213 4、客戶導向戰(zhàn)略對企業(yè)價值鏈優(yōu)化的作用是什么？ 5、簡述核心競爭力對企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略意義。 6、CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫的功能有哪些？P151 三、分析論述題（每小題15分，共30分） 1、論述基于“4P+4C”的營銷策略 “4P+4C”:產品(Product),價格(Price),促銷(Promotion),通路(Place)等4P外,尚須注意4C(見圖20-1).此4C分別為:顧客經(jīng)驗(Customer Experience),顧客關系(Customer Relationship),溝通(Community),社群(Community 詳見：P58-61 2、結合這門課程以及你的實際經(jīng)歷（或作為客戶，或作為企業(yè)），談談你對“客戶關系管理”的認識。 P5倒數(shù)第三行—P6第一行 P6--7 CRM的核心思想、主要特征和功能 客戶角度可參照P9開始的相關客戶問題的闡述。 客戶關系管理模擬題（四） 一、填空題（每小題3分，共30分） 1、英特爾公司董事長將電子商務發(fā)展分為三個階段： 初級階段 、 中等階段 、 高等階段 。 2、內涵的客戶則是指 購買最終產品與服務的零售客戶 。 3、CRM系統(tǒng)的主要特征：綜合性、 集成性 、 智能化和精簡性 、 高技術特征 。 4、波特在其“五性分析模型”中提出對 企業(yè)競爭者、購買者、供應者、替代者、潛在競爭者（產業(yè)潛在進入者） 五種力量進行分析，以確定企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 5、“個人契約”是指 員工行為的基礎在員工與組織之間存在一種穩(wěn)定的契約關系 。 6、BPR的核心內容是： 以“客戶為中心”、以流程運作為中心 。 7、CRM中呼叫中心的結構包括六個部分：程控交換機、 交互式語音應答 、自動呼叫分配器、 計算機語音集成服務器 、 人工座席代表 、系統(tǒng)主機。 8、MIS由信源、信宿、信息處理、信息用戶和信息管理者五個部分組成。 9、ERP的四個發(fā)展階段是早期的 萌芽階段 、 進入階段 、 發(fā)展階段 和ERP階段。 10、企業(yè)的供應鏈可以分為三個層級：初級、中級和高級。 二、簡述題（1~2題各6分，3~6題各7分，共40分） 1、如何優(yōu)化客戶與企業(yè)的價值鏈？ 顧客導向與價值鏈的優(yōu)化、產品需求的性質與價值鏈的優(yōu)化及價值鏈持續(xù)優(yōu)化的組織結構等三方面論述了優(yōu)化價值鏈。 2、CRM系統(tǒng)中建成的知識數(shù)據(jù)倉庫的作用將主要體現(xiàn)在什么地方？ 數(shù)據(jù)倉庫帶來了什么 　　每一家公司都有自己的數(shù)據(jù)。并且，許多公司在計算機系統(tǒng)中儲存有大量的數(shù)據(jù)，記錄著企業(yè)購買、銷售、生產過程中的大量信息和客戶的信息。通常這些數(shù)據(jù)都儲存在許多不同的地方。 　　使用數(shù)據(jù)倉庫之后，企業(yè)將所有收集來的信息存放在一個唯一的地方——數(shù)據(jù)倉庫。倉庫中的數(shù)據(jù)按照一定的方式組織，從而使得信息容易存取并且有使用價值。 　　目前，已經(jīng)開發(fā)出一些專門的軟件工具，使數(shù)據(jù)倉庫的過程實現(xiàn)可以半自動化，幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)倒入數(shù)據(jù)倉庫，并使用那些已經(jīng)存入倉庫的數(shù)據(jù)。 　　數(shù)據(jù)倉庫給組織帶來了巨大的變化。數(shù)據(jù)倉庫的建立給企業(yè)帶來了一些新的工作流程，其他的流程也因此而改變。 　　數(shù)據(jù)倉庫為企業(yè)帶來了一些“以數(shù)據(jù)為基礎的知識”，它們主要應用于對市場戰(zhàn)略的評價，和為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場商機，同時，也用來控制庫存、檢查生產方法和定義客戶群。 　　每一家公司都有自己的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫將企業(yè)的數(shù)據(jù)按照特定的方式組織，從而產生新的商業(yè)知識，并為企業(yè)的運作帶來新的視角。 3、簡述企業(yè)經(jīng)營管理理念的發(fā)展階段。 P32-33 P32最后一行----P33第六行 4、CRM系統(tǒng)的結構化分析工作的成果有哪些？ P31-34 CRM價值分析 1、整合企業(yè)自資源；2、促進市場增值；3、企業(yè)競爭制勝的法寶 5、為什么說CRM是先進企業(yè)競爭制勝的法寶？ P32-34 企業(yè)管理的三階段 三股力量,影響企業(yè)的3C 相關的解決方案， 促進企業(yè)增殖的價值主要體現(xiàn) 下面的自然段的 第一句（P37-39）.(第四部分途徑前) 6、簡述企業(yè)核心競爭力的外部特征。 P36-37 企業(yè)的核心競爭力的特征：（1）價值性（2）延展性（3）異質性（4）動態(tài)性（5）資源集中性（6）非均衡性。并對上述六點用后面所跟的第一句話展開。 三、分析論述題（每小題15分，共30分） 1、如何利用價值鏈追溯方法進行客戶流失分析？ 答：哈佛大學商學院教授邁克爾波特于1985年提出的概念，波特認為，“每一個企業(yè)都是在設計、生產、銷售、發(fā)送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！逼髽I(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內部后勤、生產作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務等；而輔助活動則包括采購、技術開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎設施等。這些互不相同但又相互關聯(lián)的生產經(jīng)營活動，構成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。 企業(yè)價值鏈分析P70-71 P297-299 客戶流失的主要原因分析：價格、不方便、核心服務的失誤、服務人員的失誤、對失誤的反應、競爭、倫理道德、非自愿的流失，并提出了 客戶流失行為的模型。 對上述原因，結合價值鏈追溯方法進行分析。 2、案例分析：Capital One信用卡公司運用CRM構筑競爭核力 美國的Capital One財務公司位列美國10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。Capital One成功的秘訣，就在于它充分利用了先進的信息技術和管理系統(tǒng)來開展所謂的“知識競爭”。Capital One的CRM系統(tǒng)的成功運行，為它培育了強大的核心競爭力，從而奠定了堅實的成功基礎。 Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復雜。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強大的CRM系統(tǒng)。從一個客戶的電話被接入的那一刻開始，運行著CRM的龐大的計算機系統(tǒng)就開始工作，這些計算機中裝載著七分之一美國家庭的各種資料及數(shù)以百萬計的公司客戶的全面數(shù)據(jù)。通過這個龐大的數(shù)據(jù)庫，CRM系統(tǒng)能夠辨認是誰來的電話并預測來電話的原因。然后當電話轉給適當?shù)墓ぷ魅藛T后，CRM系統(tǒng)會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關資料及有關問題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項，也會提供一些選項供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預測來電的客戶需要什么，當來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。當這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲起來，作為今后CRM客戶智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預下自動完成的。 Capital One公司的CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項更為重要的任務是利用所獲得的大量客戶信息，對公司的新產品——各種新類型的信用卡進行智能化的分析和測試。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。這正是Capital One公司實施 CRM后改進產品設計和提供的結果。 因此對Capital One公司來講，CRM系統(tǒng)的實施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務流程，實現(xiàn)了核心競爭力的重新構筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。 根據(jù)上述案例，說明CRM如何培育企業(yè)核心競爭力？ 答:Ｐ３６第三段企業(yè)核心競爭力的概念。 ＣＲＭ是企業(yè)塑造核心競爭力的關鍵 Ｐ３９－３０　?。茫遥徒⑵髽I(yè)競爭力的途徑共三點。并結合案例加以闡述。