《酒店服務禮儀》考核試題(四)

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《酒店服務禮儀》考核試題（四） 一、填空題（每小題0.5分，合計21分） 1. 女士發(fā)型的修飾，劉海應梳理整齊，不可超過__________ ；不可有細發(fā)蓬亂、散落；不可染成__________，須保持自然發(fā)色。 2. 站姿從側面，__________、______________應在一條直線上。 3. 男性在選用___________方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。 4. 感情的表達= 7% + 38% + 55% 。 5．語速適中，每分鐘保持在（ ）個字左右。 6. 根據(jù)題目寫出正確的表達語言。 題目 語言 當客人說計錯他的房租時說 當來賓進入餐廳時說 客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說 客人批評時說 餐后征詢客人的意見時說 在客人先向您說“愿你周末愉快”后說] 當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說 如果超過 聲才接電話，應向對方表示歉意并稍作解釋。 8. 主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要 ，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內容并判斷其重要性。 在遞送名片時，應將名片的__________朝上，方便對方觀看。 自我介紹時應__________，目視對方。 介紹時順序正確，語言__________，態(tài)度真誠。 12．在人的表情語言中，最具影響力的表達方式是__________。 13．致意禮和問候禮都應講究__________的順序。 14. 在禮賓次序中，無論按何種方法排列，都要考慮__________的高低問題。 15. 如采用橫桌式布置的會談儀式會場，主方座位應__________而設，客方座位應__________而設。 16. 擺放雙邊會談桌時，桌子的中線應與__________對齊。 17．簽約臺、觀禮席的席卡__________ 需專業(yè)人員進行確認。 18．開業(yè)儀式中，擴音話筒以準備三個為宜，供主持人、__________ 和譯員使用。 19．剪彩者剪彩的一系列過程中從旁為其提供幫助的人員稱為__________。一般而言，助剪者多由__________一方的女職員擔任。現(xiàn)在，人們對她們的常規(guī)稱呼是__________ 。 20．頒獎儀式中一般先頒名次__________獎項，后頒__________獎項。 21. 美國的新年在每年的_______，也就是中國的_______。 加拿大人大多數(shù)信奉_______，少數(shù)人信奉_______。 23. 詩歌節(jié)是俄羅斯偉大的詩人_______的誕辰日； 法國人忌諱_______色的花，并視為不忠誠的象征； 馬來西亞人用餐，不用刀叉或筷子，直接用_______取食。 日本人口約1.25億，99%為_______。 二、單選題（每小題1分，合計19分） 1.（ ）發(fā)質者不宜剪短發(fā)。 A 油性 B 發(fā)量稀少 C 粗硬 D發(fā)色鮮艷 2.（ ）下列站姿手位擺法不正確的是 A 雙手置于身體兩側 B 右手搭在左手上疊放于提前 C 雙手叉腰站立 D 雙手疊放于體后 3. 為客人引路可采用（ ）手勢 A 直臂式 B 橫擺式 C 雙臂橫擺 4. 一般情況下,男子不宜佩戴的飾物是:( ) A。戒指 B。耳環(huán) C。眼鏡 5. 贊賞語的類型有哪些（ ） A 回應式 B 認可式 C 評價式 D 以上都是 6. 早上好、晚安屬于（ ）類型的問候語 A 標準式 B 時效式 C 常規(guī)式 D 通用式 7. 為他人作介紹時，介紹人應站于被介紹者（ ）。 A 左前方 B 中間 C 右前方 D 身后 8. 行欠身致意禮時要求上身向前傾斜（ ） A 15度 B 20度 C 30度 D 40度 9.日期的國際標準化寫法是（ ） A 15.7.2001 B 7.15.2001 C 2001.7.15 D 2001.07.15 10.國事會談，如采用橫桌式布置方式，則客方國旗應（ ） A 背門懸掛 B 居進門方向的右側 C 居進門方向的左側 D 面門懸掛 11．正式簽署合同文本時，通常的做法，首先，簽署（ ）保存的合同文本，再接著簽署（ ）保存的合同文本 A 己方 他方 B 他方 己方 C 無所謂 D 隨機 12．舉辦開業(yè)儀式，給來賓的請柬應提前（ ）寄送或派人遞送 A 一個月 B 半個月 C 一周 D 三天 13．剪彩儀式上進行發(fā)言，發(fā)言者依次應為（ ） A 上級主管部門的代表、東道主單位的代表、地方政府的代表、合作單位的代表、等等。 B 合作單位的代表、東道主單位的代表、上級主管部門的代表、地方政府的代表、等等。 C 東道主單位的代表、上級主管部門的代表、地方政府的代表、合作單位的代表，等等。 D 東道主單位的代表、地方政府的代表、上級主管部門的代表、合作單位的代表，等等。 14．頒獎儀式中，禮儀小姐列隊，間距（ ）從會場右前方走上舞臺，從獲獎隊伍的身后走過，然后統(tǒng)一左轉面向觀眾 A 三至四十厘米 B 十到二十厘米 C 五十厘米 D 一米 15.法國人忌諱（ ）的花，并視為不忠誠的象征 A黃色 B白色 C紅色 16. 在（ ）東部沿海有全世界最大的珊瑚礁——大堡礁 A澳大利亞 B加拿大 C馬來西亞 17. 日本人大多信奉（ ）和佛教； A神道教 B天主教 C 18. 俄羅斯人非常喜愛（ ），并尊為國花； A矢車菊 B蘭花 C向日葵 19. 在澳大利亞，人之間（ ）打招呼的方式罕見。 A握手 B擁抱親吻 C點頭示意 三、多選題（每小題1分，合計11分） 1. 社交場合中，交談的禮節(jié)要求（ ） A談話的態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和藹親切、表達得體 B要注意聆聽對方談話，以耐心鼓勵的目光讓對方把話說完 C對長輩、師長、上級說話，要注意用適宜的禮貌語 D談話時不可用手指指人，做手勢時幅度不可過大 E談話中遇到意見不一致時，應保持冷靜，或一笑了之或回避話題 2. 征詢語的類型( ) A主動式 B封閉式 C被動式 D 開放式 3．電話服務中的語音要求（ ） A 吐字清晰、準確 B 語速平穩(wěn)、適中 C 音高恰當、有度 D 語氣親切、溫和 4. 收發(fā)電子郵件不太合適的行為有（ ） A用稀奇古怪的字體或斜體 B長篇大論 C回復不及時 D插入過多的圖片 5. 以下（ ）符合會見儀式前引領貴賓的禮儀規(guī)范 A引領主方和客方客人走不同路線 B引領客人至兩個不同的貴賓休息室 C按時打開貴賓室大門 D用小茶杯續(xù)水 6. 待簽的合同文本，應以精美的白紙印制而成，按大八開的規(guī)格裝訂成冊，并以高檔質料如（ ）等作為封面 A真皮 B金屬 C塑料 D軟木 E布料 7. 開業(yè)儀式的會場一般要選擇（ ）等 A體育場館 展覽廳門口 C門前廣場 D小會議室 E宴會大廳 8. 通常，剪彩者多由（ ）所擔任 A上級領導 B合作伙伴 C社會名流 D員工代表 E客戶代表 9. 韓國傳統(tǒng)飲食中，（ ）是不可缺少的兩道菜 A生魚片 B大醬湯 C泡菜 10. 馬來西亞人忌諱用手觸摸他人的（ ） A頭部 B肩部 C手 11. 德國人喜愛的美食有（ ） A香腸 B火腿 C啤酒 四、判斷題（每小題0.5分，合計10分） （ ）1. 坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （ ）2. 低位手勢“斜擺式”可以用于表示“里面請”。 （ ）3。 目光始終注視對方，時間超過相處時間的三分之二表示輕視。 （ ）4. 酒店女員工可以佩戴夸張的耳飾，體現(xiàn)自己的個性。 （ ）5．客人提出購買房間用品留念時說“對不起，因這個用品賓館存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近的商店買到同樣的東西?！? （ ）6．工作太忙時可將轉告留言再托他人轉之。 （ ）7．電話服務是主要以語音服務為主，所以打接電話時可以隨意用什么體姿。 （ ）8. 與女士握手時，男士只能輕握女士的手指尖。 （ ）9. 在電子郵件中TO代表的是抄送人。 （ ）10．依據(jù)其正式抵達現(xiàn)場的時間的早晚進行排列。此種“先來后到”的禮賓方式是不恰當?shù)摹? （ ）11．會見前，賓客提前抵店，一般將其直接迎入會見廳室等候。 （ ）12．簽字儀式中，我國的慣例是：東道國簽字人座位位于簽字桌右側，客方簽字人的座位位于簽字桌的左側。 （ ）13．對于剪彩的來賓應由部門領導人代表組織負責人登門送請柬并懇請其剪彩。 （ ）14．在組織剪彩儀式時，應盡可能地求新、求異、求轟動，超出經(jīng)濟能力也無妨，以后可以賺回來。 （ ）15．按照慣例，剪彩以后，紅色花團可落入托盤者手中的托盤里，也可使之同時墜地。 （ ）16. 日本人過端午節(jié)時，家門外掛幾面鯉魚旗，就表示家里有幾個老人 （ ）17. 韓國人在贈送禮品時，最忌諱日本貨 （ ）18. 德國人喜愛的美食是漢堡 （ ）19. 在英國，象征死亡的鮮花是郁金香 （ ）20. 加拿大人在飲食方面忌吃動物內臟 五、簡答題（1、2、3小題各3分；4、5小題各4分，合計17分） 1. 列舉站姿的規(guī)范要求？ 2. 半蹲式蹲姿一般在什么情形下使用，它的要領有哪些？ 3. 簡述加拿大的餐飲禮儀？ 4. 分析皮膚的類型？ 5. E-mail郵件的使用要注意哪些禮儀規(guī)范？ 六、案例題（1小題6分；2、3、4、5小題各4分，合計22分） （一）不雅蹲姿引起客人嘲笑 某酒店中餐廳里，一位值臺員正在為客人上菜。此時客人的筷子掉到地上了，值臺員上完菜，彎身幫客人撿掉到地上的筷子。值臺員沒有蹲下來，而是直接彎身下去，角度正好將臀部朝向了客人。由于值臺員穿著套裝，彎身下去撿筷子時內褲被就餐的客人看到了。有的客人皺著眉頭，有的客人竊笑，有位客人還善意提醒她要注意儀態(tài)。值臺員這時也發(fā)現(xiàn)了問題所在，馬上站起來，此時自己也感覺非常的囧。 1．你從該案例中你得到了什么啟示？ 2．你認為值臺員接下來應該如何面對服務的客人？ （二） 一位中年男士匆忙地走到酒店大堂經(jīng)理處，說明了情況，經(jīng)理找來了行李員小張?！熬褪沁@位服務員”，大堂經(jīng)理介紹到，“謝謝，謝謝”客人迫不及待地上前握著小張的手，小張趕緊收回手說：“對不起，我們服務員不允許跟客人握手”?？腿撕軐擂蔚慕忉尩健拔抑皇窍胫x謝你幫我找到了行李，沒有別的意思”大堂經(jīng)理連連向客人抱歉。 大堂經(jīng)理為什么向客人抱歉？小張的做法是否正確？ （三） 某酒店三號會議室將舉辦一次中澳兩國的經(jīng)濟合作年會，當雙方會談人員入席時，有點不知如何擇座才好，只見，會談桌呈豎一字型擺放，桌面上放置的國旗是門為基點，澳方國旗懸掛于進門方向的左側，而中方國旗卻懸掛于進門方向的右側，這讓澳方客人心情不悅， 試分析澳方客人心情不悅的原因。如何安放國旗才合適？ （四） 1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百家國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后這項工作實際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥首腦（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領導人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答曰：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項活動由聯(lián)合國禮賓官員負責?！? 靈活運用禮賓規(guī)則在國際交往中具有怎樣的意義？ （五）微笑也要有分寸 某日華燈初上，金花大酒店的餐廳里客人滿座，一位服務員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風把您給吹來了，聽服務員說您老對蛤蜊不大對胃口… …”這時張經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃，有異味，變了質的海鮮，吃了非出毛病不可！”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，生氣的大罵，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺階，他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動手的架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。 1．你從該案例中得到了什么啟示？ 2．如果你是餐廳經(jīng)理，你應該怎么處理客人的投訴？