《酒店服務(wù)禮儀》考核試題(四)

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《酒店服務(wù)禮儀》考核試題（四） 一、填空題（每小題0.5分，合計21分） 1. 女士發(fā)型的修飾，劉海應(yīng)梳理整齊，不可超過__________ ；不可有細發(fā)蓬亂、散落；不可染成__________，須保持自然發(fā)色。 2. 站姿從側(cè)面，__________、______________應(yīng)在一條直線上。 3. 男性在選用___________方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。 4. 感情的表達= 7% + 38% + 55% 。 5．語速適中，每分鐘保持在（ ）個字左右。 6. 根據(jù)題目寫出正確的表達語言。 題目 語言 當(dāng)客人說計錯他的房租時說 當(dāng)來賓進入餐廳時說 客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說 客人批評時說 餐后征詢客人的意見時說 在客人先向您說“愿你周末愉快”后說] 當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時說 如果超過 聲才接電話，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⑸宰鹘忉尅? 8. 主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要 ，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。 在遞送名片時，應(yīng)將名片的__________朝上，方便對方觀看。 自我介紹時應(yīng)__________，目視對方。 介紹時順序正確，語言__________，態(tài)度真誠。 12．在人的表情語言中，最具影響力的表達方式是__________。 13．致意禮和問候禮都應(yīng)講究__________的順序。 14. 在禮賓次序中，無論按何種方法排列，都要考慮__________的高低問題。 15. 如采用橫桌式布置的會談儀式會場，主方座位應(yīng)__________而設(shè)，客方座位應(yīng)__________而設(shè)。 16. 擺放雙邊會談桌時，桌子的中線應(yīng)與__________對齊。 17．簽約臺、觀禮席的席卡__________ 需專業(yè)人員進行確認。 18．開業(yè)儀式中，擴音話筒以準(zhǔn)備三個為宜，供主持人、__________ 和譯員使用。 19．剪彩者剪彩的一系列過程中從旁為其提供幫助的人員稱為__________。一般而言，助剪者多由__________一方的女職員擔(dān)任?，F(xiàn)在，人們對她們的常規(guī)稱呼是__________ 。 20．頒獎儀式中一般先頒名次__________獎項，后頒__________獎項。 21. 美國的新年在每年的_______，也就是中國的_______。 加拿大人大多數(shù)信奉_______，少數(shù)人信奉_______。 23. 詩歌節(jié)是俄羅斯偉大的詩人_______的誕辰日； 法國人忌諱_______色的花，并視為不忠誠的象征； 馬來西亞人用餐，不用刀叉或筷子，直接用_______取食。 日本人口約1.25億，99%為_______。 二、單選題（每小題1分，合計19分） 1.（ ）發(fā)質(zhì)者不宜剪短發(fā)。 A 油性 B 發(fā)量稀少 C 粗硬 D發(fā)色鮮艷 2.（ ）下列站姿手位擺法不正確的是 A 雙手置于身體兩側(cè) B 右手搭在左手上疊放于提前 C 雙手叉腰站立 D 雙手疊放于體后 3. 為客人引路可采用（ ）手勢 A 直臂式 B 橫擺式 C 雙臂橫擺 4. 一般情況下,男子不宜佩戴的飾物是:( ) A。戒指 B。耳環(huán) C。眼鏡 5. 贊賞語的類型有哪些（ ） A 回應(yīng)式 B 認可式 C 評價式 D 以上都是 6. 早上好、晚安屬于（ ）類型的問候語 A 標(biāo)準(zhǔn)式 B 時效式 C 常規(guī)式 D 通用式 7. 為他人作介紹時，介紹人應(yīng)站于被介紹者（ ）。 A 左前方 B 中間 C 右前方 D 身后 8. 行欠身致意禮時要求上身向前傾斜（ ） A 15度 B 20度 C 30度 D 40度 9.日期的國際標(biāo)準(zhǔn)化寫法是（ ） A 15.7.2001 B 7.15.2001 C 2001.7.15 D 2001.07.15 10.國事會談，如采用橫桌式布置方式，則客方國旗應(yīng)（ ） A 背門懸掛 B 居進門方向的右側(cè) C 居進門方向的左側(cè) D 面門懸掛 11．正式簽署合同文本時，通常的做法，首先，簽署（ ）保存的合同文本，再接著簽署（ ）保存的合同文本 A 己方 他方 B 他方 己方 C 無所謂 D 隨機 12．舉辦開業(yè)儀式，給來賓的請柬應(yīng)提前（ ）寄送或派人遞送 A 一個月 B 半個月 C 一周 D 三天 13．剪彩儀式上進行發(fā)言，發(fā)言者依次應(yīng)為（ ） A 上級主管部門的代表、東道主單位的代表、地方政府的代表、合作單位的代表、等等。 B 合作單位的代表、東道主單位的代表、上級主管部門的代表、地方政府的代表、等等。 C 東道主單位的代表、上級主管部門的代表、地方政府的代表、合作單位的代表，等等。 D 東道主單位的代表、地方政府的代表、上級主管部門的代表、合作單位的代表，等等。 14．頒獎儀式中，禮儀小姐列隊，間距（ ）從會場右前方走上舞臺，從獲獎隊伍的身后走過，然后統(tǒng)一左轉(zhuǎn)面向觀眾 A 三至四十厘米 B 十到二十厘米 C 五十厘米 D 一米 15.法國人忌諱（ ）的花，并視為不忠誠的象征 A黃色 B白色 C紅色 16. 在（ ）東部沿海有全世界最大的珊瑚礁——大堡礁 A澳大利亞 B加拿大 C馬來西亞 17. 日本人大多信奉（ ）和佛教； A神道教 B天主教 C 18. 俄羅斯人非常喜愛（ ），并尊為國花； A矢車菊 B蘭花 C向日葵 19. 在澳大利亞，人之間（ ）打招呼的方式罕見。 A握手 B擁抱親吻 C點頭示意 三、多選題（每小題1分，合計11分） 1. 社交場合中，交談的禮節(jié)要求（ ） A談話的態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和藹親切、表達得體 B要注意聆聽對方談話，以耐心鼓勵的目光讓對方把話說完 C對長輩、師長、上級說話，要注意用適宜的禮貌語 D談話時不可用手指指人，做手勢時幅度不可過大 E談話中遇到意見不一致時，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之或回避話題 2. 征詢語的類型( ) A主動式 B封閉式 C被動式 D 開放式 3．電話服務(wù)中的語音要求（ ） A 吐字清晰、準(zhǔn)確 B 語速平穩(wěn)、適中 C 音高恰當(dāng)、有度 D 語氣親切、溫和 4. 收發(fā)電子郵件不太合適的行為有（ ） A用稀奇古怪的字體或斜體 B長篇大論 C回復(fù)不及時 D插入過多的圖片 5. 以下（ ）符合會見儀式前引領(lǐng)貴賓的禮儀規(guī)范 A引領(lǐng)主方和客方客人走不同路線 B引領(lǐng)客人至兩個不同的貴賓休息室 C按時打開貴賓室大門 D用小茶杯續(xù)水 6. 待簽的合同文本，應(yīng)以精美的白紙印制而成，按大八開的規(guī)格裝訂成冊，并以高檔質(zhì)料如（ ）等作為封面 A真皮 B金屬 C塑料 D軟木 E布料 7. 開業(yè)儀式的會場一般要選擇（ ）等 A體育場館 展覽廳門口 C門前廣場 D小會議室 E宴會大廳 8. 通常，剪彩者多由（ ）所擔(dān)任 A上級領(lǐng)導(dǎo) B合作伙伴 C社會名流 D員工代表 E客戶代表 9. 韓國傳統(tǒng)飲食中，（ ）是不可缺少的兩道菜 A生魚片 B大醬湯 C泡菜 10. 馬來西亞人忌諱用手觸摸他人的（ ） A頭部 B肩部 C手 11. 德國人喜愛的美食有（ ） A香腸 B火腿 C啤酒 四、判斷題（每小題0.5分，合計10分） （ ）1. 坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （ ）2. 低位手勢“斜擺式”可以用于表示“里面請”。 （ ）3。 目光始終注視對方，時間超過相處時間的三分之二表示輕視。 （ ）4. 酒店女員工可以佩戴夸張的耳飾，體現(xiàn)自己的個性。 （ ）5．客人提出購買房間用品留念時說“對不起，因這個用品賓館存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近的商店買到同樣的東西?！? （ ）6．工作太忙時可將轉(zhuǎn)告留言再托他人轉(zhuǎn)之。 （ ）7．電話服務(wù)是主要以語音服務(wù)為主，所以打接電話時可以隨意用什么體姿。 （ ）8. 與女士握手時，男士只能輕握女士的手指尖。 （ ）9. 在電子郵件中TO代表的是抄送人。 （ ）10．依據(jù)其正式抵達現(xiàn)場的時間的早晚進行排列。此種“先來后到”的禮賓方式是不恰當(dāng)?shù)摹? （ ）11．會見前，賓客提前抵店，一般將其直接迎入會見廳室等候。 （ ）12．簽字儀式中，我國的慣例是：東道國簽字人座位位于簽字桌右側(cè)，客方簽字人的座位位于簽字桌的左側(cè)。 （ ）13．對于剪彩的來賓應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)人代表組織負責(zé)人登門送請柬并懇請其剪彩。 （ ）14．在組織剪彩儀式時，應(yīng)盡可能地求新、求異、求轟動，超出經(jīng)濟能力也無妨，以后可以賺回來。 （ ）15．按照慣例，剪彩以后，紅色花團可落入托盤者手中的托盤里，也可使之同時墜地。 （ ）16. 日本人過端午節(jié)時，家門外掛幾面鯉魚旗，就表示家里有幾個老人 （ ）17. 韓國人在贈送禮品時，最忌諱日本貨 （ ）18. 德國人喜愛的美食是漢堡 （ ）19. 在英國，象征死亡的鮮花是郁金香 （ ）20. 加拿大人在飲食方面忌吃動物內(nèi)臟 五、簡答題（1、2、3小題各3分；4、5小題各4分，合計17分） 1. 列舉站姿的規(guī)范要求？ 2. 半蹲式蹲姿一般在什么情形下使用，它的要領(lǐng)有哪些？ 3. 簡述加拿大的餐飲禮儀？ 4. 分析皮膚的類型？ 5. E-mail郵件的使用要注意哪些禮儀規(guī)范？ 六、案例題（1小題6分；2、3、4、5小題各4分，合計22分） （一）不雅蹲姿引起客人嘲笑 某酒店中餐廳里，一位值臺員正在為客人上菜。此時客人的筷子掉到地上了，值臺員上完菜，彎身幫客人撿掉到地上的筷子。值臺員沒有蹲下來，而是直接彎身下去，角度正好將臀部朝向了客人。由于值臺員穿著套裝，彎身下去撿筷子時內(nèi)褲被就餐的客人看到了。有的客人皺著眉頭，有的客人竊笑，有位客人還善意提醒她要注意儀態(tài)。值臺員這時也發(fā)現(xiàn)了問題所在，馬上站起來，此時自己也感覺非常的囧。 1．你從該案例中你得到了什么啟示？ 2．你認為值臺員接下來應(yīng)該如何面對服務(wù)的客人？ （二） 一位中年男士匆忙地走到酒店大堂經(jīng)理處，說明了情況，經(jīng)理找來了行李員小張。“就是這位服務(wù)員”，大堂經(jīng)理介紹到，“謝謝，謝謝”客人迫不及待地上前握著小張的手，小張趕緊收回手說：“對不起，我們服務(wù)員不允許跟客人握手”。客人很尷尬的解釋到“我只是想謝謝你幫我找到了行李，沒有別的意思”大堂經(jīng)理連連向客人抱歉。 大堂經(jīng)理為什么向客人抱歉？小張的做法是否正確？ （三） 某酒店三號會議室將舉辦一次中澳兩國的經(jīng)濟合作年會，當(dāng)雙方會談人員入席時，有點不知如何擇座才好，只見，會談桌呈豎一字型擺放，桌面上放置的國旗是門為基點，澳方國旗懸掛于進門方向的左側(cè)，而中方國旗卻懸掛于進門方向的右側(cè)，這讓澳方客人心情不悅， 試分析澳方客人心情不悅的原因。如何安放國旗才合適？ （四） 1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百家國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后這項工作實際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答曰：“這是丹麥禮賓官員安排的。”向丹麥禮賓官員核對，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項活動由聯(lián)合國禮賓官員負責(zé)?！? 靈活運用禮賓規(guī)則在國際交往中具有怎樣的意義？ （五）微笑也要有分寸 某日華燈初上，金花大酒店的餐廳里客人滿座，一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來了，聽服務(wù)員說您老對蛤蜊不大對胃口… …”這時張經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，生氣的大罵，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺階，他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動手的架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。 1．你從該案例中得到了什么啟示？ 2．如果你是餐廳經(jīng)理，你應(yīng)該怎么處理客人的投訴？