收費(fèi)管理制度.doc

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收費(fèi)管理規(guī)定 一、收費(fèi)硬件要求： 1、營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本轄區(qū)營業(yè)戶數(shù)合理確定收費(fèi)窗口數(shù)量，營業(yè)廳營業(yè)收費(fèi)員一般設(shè)3-4名，從中選定該營業(yè)廳水費(fèi)管理專責(zé)一名，收費(fèi)窗口一般設(shè)2-3個(gè)，必要時(shí)設(shè)立臨時(shí)應(yīng)急收費(fèi)窗口。 2、各收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)要在明顯位臵公告交費(fèi)方式、步驟，保證用戶繳納水費(fèi)及時(shí)、方便。 3營業(yè)廳收費(fèi)人員本著“一人一機(jī)”的原則，收費(fèi)權(quán)限密碼要嚴(yán)格保密，杜絕泄露，登陸密碼至少每月更換一次，如發(fā)生因密碼泄露而導(dǎo)致的收費(fèi)差錯(cuò)現(xiàn)象，由營業(yè)廳收費(fèi)員承擔(dān)責(zé)任。 二、營業(yè)廳收費(fèi)人員要求： 1、收費(fèi)人員能夠熟練掌握營業(yè)廳收費(fèi)系統(tǒng)，并經(jīng)公司組織培訓(xùn)后，方可上崗工作。 2、熟悉水價(jià)、營銷業(yè)務(wù)流程等基本業(yè)務(wù)。、收費(fèi)大廳收費(fèi)期間必須始終保持3人同時(shí)在場(chǎng)。加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)禁非收費(fèi)人員出入柜臺(tái)，工作結(jié)束，必須切斷水源，關(guān)閉門窗。 三、營業(yè)廳收費(fèi)工作要求： 1、抄表班抄表完畢后，供水營銷員核對(duì)本區(qū)客戶水費(fèi)無異常后，報(bào)水費(fèi)管理中心核算水量水費(fèi)，水費(fèi)管理中心將當(dāng)月水費(fèi)數(shù)據(jù)導(dǎo)入營業(yè)廳收費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)行收費(fèi)。 2、營業(yè)廳營業(yè)收費(fèi)員在收費(fèi)前到營業(yè)廳水費(fèi)管理專責(zé)處領(lǐng)取水費(fèi)統(tǒng)一發(fā)票，據(jù)實(shí)填寫《水費(fèi)票據(jù)領(lǐng)用記錄》。 3、收費(fèi)員嚴(yán)格按照交費(fèi)金額打印水費(fèi)發(fā)票，不得手工填寫。 4、收費(fèi)員必須在用戶交清水費(fèi)后，方可打印水費(fèi)發(fā)票。 5、收費(fèi)人員要嚴(yán)格按照票據(jù)編號(hào)的順序打印水費(fèi)統(tǒng)一收據(jù)，不得私自作廢發(fā)票，由于機(jī)械故障等原因造成廢票的，要注明“作廢”字樣，并保留作廢票據(jù)，月底上交水費(fèi)管理中心。 6、收費(fèi)人員每日收費(fèi)終結(jié)后，必須及時(shí)打印收費(fèi)明細(xì)表，將現(xiàn)金、支票、水費(fèi)發(fā)票與收費(fèi)明細(xì)表進(jìn)行核對(duì)，填寫《日收費(fèi)情況表》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找原因。7、收費(fèi)員在收費(fèi)過程中如果出現(xiàn)誤操作，應(yīng)馬上記錄該誤操作的詳細(xì)信息，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；由于誤操作引起的收費(fèi)差額由該收費(fèi)員先行墊付。于次日上午將《申請(qǐng)沖賬情況表》報(bào)水費(fèi)中心，管理員集中進(jìn)行沖賬，逾期不受理。由于操作錯(cuò)誤，造成用戶水費(fèi)錯(cuò)繳、多繳，需退還客戶，以及用戶銷戶需退還余額時(shí)，由營業(yè)廳營銷員填寫審批單，經(jīng)逐級(jí)審批后，由水費(fèi)管理中心人員辦理辦理用戶退費(fèi)事宜，并建立退費(fèi)用戶臺(tái)帳。 8、收費(fèi)人員定期匯總收費(fèi)例日內(nèi)欠費(fèi)客戶，及時(shí)上報(bào)營銷員安排人員進(jìn)行催收。抄收班人員在催費(fèi)過程中不得收取用戶繳納的水費(fèi)，應(yīng)指導(dǎo)用戶到營業(yè)廳營業(yè)廳繳納水費(fèi)。 9、營業(yè)廳水費(fèi)管理專責(zé)要按照“日清日結(jié)”的原則，必須每天將水費(fèi)存入局指定銀行帳戶，并將存款憑證妥善保存，便于財(cái)務(wù)部月底對(duì)帳。如有其它情況不能當(dāng)日存入銀行帳戶，須和營業(yè)廳經(jīng)理協(xié)商解決，不能私自存放處理。收費(fèi)員每日水費(fèi)在下午下班前，將錢款核對(duì)后足額上交水費(fèi)管理專責(zé)，保險(xiǎn)柜中不能保留錢款過夜，杜絕私自存放。營業(yè)廳于每月及對(duì)坐收欠費(fèi)客戶進(jìn)行匯總，及時(shí)催繳欠費(fèi)客戶水費(fèi)，確保每月水費(fèi)結(jié)零，防止陳欠、死欠的發(fā)生。 10、收費(fèi)人員在收過程中對(duì)客戶反映的水費(fèi)水價(jià)問題，能解釋的要現(xiàn)場(chǎng)立刻解釋，不能解釋的要及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)受理班班長。 11111、收費(fèi)人員收費(fèi)過程中要做到態(tài)度禮貌，行為大方，服務(wù)熱情，使用文明用語，對(duì)“應(yīng)收水費(fèi)”“預(yù)存水費(fèi)”要充分尊重客戶的意見，杜絕“冷、硬”作風(fēng)，對(duì)收取水費(fèi)違約金用戶的質(zhì)疑要耐心，細(xì)致的解釋，做好宣傳，教育工作，做到有理有據(jù)。 12、每月水費(fèi)管理中心將實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳收費(fèi)的結(jié)算水量和水費(fèi)與營業(yè)廳核對(duì)清楚后，將數(shù)據(jù)導(dǎo)入收費(fèi)系統(tǒng)中，進(jìn)行批扣水費(fèi)。水費(fèi)管理中心將《坐收水費(fèi)導(dǎo)入單》報(bào)財(cái)務(wù)部。