電子科技有限公司售后服務(wù)條款

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1、西安市明頓電子科技有限公司XianMing、TunElectronicTechnologyCo.Ltd售后服務(wù)條款西安市明頓電子科技有限公司平臺(tái)售后服務(wù)方案針對(duì)本項(xiàng)目，我公司將嚴(yán)格按照最終用戶的要求，提供專業(yè)、全面的技術(shù)支持與售后服務(wù)。售后服務(wù)包括保修期內(nèi)的服務(wù)和保修期外的服務(wù)和VIP專屬服務(wù)和針對(duì)本項(xiàng)目的特別服務(wù)四部分。1.2.3.3.1.3.2.3.3.3.4.3.5.3.6.3.7.1.售后服務(wù)一覽表服務(wù)摘要服務(wù)簡(jiǎn)述常規(guī)服務(wù)安裝服務(wù)為設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試熱線電話1分鐘內(nèi)接起，無(wú)限次撥打遠(yuǎn)程支持遠(yuǎn)程郵件、網(wǎng)站支持、遠(yuǎn)程調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)硬件維修原廠硬件維修，視故障情況維修或更換配件，直

2、至整機(jī)更換升級(jí)服務(wù)軟件版本升級(jí)備機(jī)、備件服務(wù)就近提供備機(jī)和備件服務(wù)，最大程度保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行VIP服務(wù)應(yīng)急計(jì)劃服務(wù)協(xié)助最終用戶制定系統(tǒng)宕機(jī)后的應(yīng)急計(jì)劃專門(mén)專家服務(wù)專家、專人、7244服務(wù)信息通告電話、傳真、期刊、郵件等方式傳遞信息安全及產(chǎn)品動(dòng)態(tài)專用檔案服務(wù)建立專門(mén)的用戶服務(wù)的支持檔案，并設(shè)定VIP權(quán)限特別服務(wù)設(shè)備維修服務(wù)對(duì)配發(fā)裝備實(shí)行“三包”，終身保修。對(duì)已配發(fā)甲方的同類型裝備進(jìn)行保修，實(shí)行就近就便24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，28小時(shí)內(nèi)解決故障。如28小時(shí)不能解決問(wèn)題，免費(fèi)用同樣的規(guī)格或更高的部件更換到位。2.售后服務(wù)分布點(diǎn) 本公司為客戶的信息系統(tǒng)建設(shè)提供全面的規(guī)劃咨詢、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備采購(gòu)、定制開(kāi)發(fā)、系

3、統(tǒng)集成和系統(tǒng)維護(hù)一系列的全程服務(wù)。在系統(tǒng)的建設(shè)中，公司的相關(guān)部門(mén)圍繞客戶提供完整的全程服務(wù)，在系統(tǒng)的規(guī)劃階段，由方案設(shè)計(jì)部為客戶提供服務(wù)；在系統(tǒng)實(shí)施階段，由系統(tǒng)集成部、采供部和品管部提供服務(wù)；在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段，由客戶服務(wù)部、系統(tǒng)集成部和品管部提供服務(wù)。系統(tǒng)建設(shè)階段主要服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)的規(guī)劃階段 公司持續(xù)地跟蹤國(guó)內(nèi)外相關(guān)系統(tǒng)的理論研究、成功案例，與客戶不斷交流，充分掌握現(xiàn)行的業(yè)務(wù)規(guī)范和制度標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合公司和其他同領(lǐng)域優(yōu)秀公司的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及成熟先進(jìn)的系統(tǒng)集成技術(shù)，為客戶提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)服務(wù)。系統(tǒng)的實(shí)施階段 公司為客戶提供實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、任務(wù)追蹤、工程建設(shè)、技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)測(cè)試的服務(wù)； 系統(tǒng)

4、開(kāi)發(fā)部在系統(tǒng)平臺(tái)、第三方二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)、應(yīng)用軟件平臺(tái)基礎(chǔ)上為客戶提供需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、軟件編碼、單元測(cè)試、集成測(cè)試、系統(tǒng)試運(yùn)行、操作維護(hù)培訓(xùn)和項(xiàng)目發(fā)布、系統(tǒng)驗(yàn)收的全程定制服務(wù)； 采供部負(fù)責(zé)設(shè)備、平臺(tái)軟件供應(yīng)商的聯(lián)系，為工程技術(shù)部門(mén)按時(shí)提供優(yōu)質(zhì)合格的設(shè)備產(chǎn)品； 品管部按照ISO9001質(zhì)量控制體系在各個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)檢查質(zhì)量控制點(diǎn)，確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支持階段 公司的客戶服務(wù)部提供集中的客戶服務(wù)受理、電話傳真郵件支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、定期系統(tǒng)巡檢、客戶服務(wù)檔案，同時(shí)協(xié)調(diào)系統(tǒng)集成部進(jìn)行深度的技術(shù)支持； 依照ISO9001質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督客戶服務(wù)工作。3.維保服務(wù)安裝服務(wù)公司將對(duì)本項(xiàng)目

5、提供現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試服務(wù)，保證設(shè)備順利投入使用。響應(yīng)時(shí)間7244服務(wù)，對(duì)最終用戶服務(wù)請(qǐng)求的初次響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘； 如果設(shè)備在服務(wù)期內(nèi)發(fā)生軟、硬件故障，公司將及時(shí)予以響應(yīng)。當(dāng)公司明確硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，如在28小時(shí)內(nèi)不能解決問(wèn)題，保證用同樣的規(guī)格或更高的部件更換到位，否則采購(gòu)方將自行采取必要的措施，由此產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用應(yīng)由我公司承擔(dān)。7244電話技術(shù)咨詢服務(wù) 我公司將保證為最終用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線（724小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作方法。技術(shù)服務(wù)熱線支持是中文，我公司為本項(xiàng)目建立VIP帳號(hào)。 最終用戶的管理人員可以隨時(shí)不限次數(shù)撥打我

6、公司的服務(wù)熱線進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)咨詢，包括硬件使用和維護(hù)方法、軟件使用方法和解決用戶使用中發(fā)生的各種疑難問(wèn)題。我公司工程師保證在10分鐘內(nèi)接起電話或回?fù)芙o用戶。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 公司將為最終用戶提供免費(fèi)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)用戶問(wèn)題，通過(guò)遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 在服務(wù)期內(nèi)，我公司將提供7244現(xiàn)場(chǎng)保修和技術(shù)支持服務(wù)，提供（24小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)），如診斷為硬件故障，則我公司服務(wù)人員將攜帶備件并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換（視具體情況而定），承諾盡力在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，如在28小時(shí)內(nèi)不能解決問(wèn)題，保證用同樣規(guī)格或更高的部件更換到位，否則采購(gòu)方將自行采取必要的措施，由此產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)

7、用應(yīng)由我公司承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督工作由公司和最終用戶共同完成，每次服務(wù)均需服務(wù)工程師和最終用戶雙方經(jīng)手人簽字，作為評(píng)定服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。硬件服務(wù) 公司對(duì)所供產(chǎn)品提供維修服務(wù)，承諾提供產(chǎn)品的咨詢、維修等服務(wù)，對(duì)于已經(jīng)確定故障的硬件部件，我公司將在8小時(shí)內(nèi)提供產(chǎn)品故障檢測(cè)報(bào)告，附帶維修費(fèi)用，同時(shí)盡快更換發(fā)生故障的產(chǎn)品。 所有的替代零配件將是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書(shū)面許可，否則不可使用此范圍外的其他（非新的）配件。 如果損壞的硬件設(shè)備有磁介質(zhì)的裝備，有關(guān)磁介質(zhì)的維修，我公司將在最終用戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行，并且我公司不帶走損壞的磁介質(zhì)。 備品、備件服務(wù)我們準(zhǔn)備設(shè)置針對(duì)西安地鐵二號(hào)線專用的

8、備機(jī)、備品、備件庫(kù)，可長(zhǎng)期為用戶提供備機(jī)、備件保障。當(dāng)本次采購(gòu)項(xiàng)目的最終用戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，可以根據(jù)最終用戶的需要就近提供備機(jī)和備件服務(wù)，確保系統(tǒng)處于不間斷運(yùn)行狀態(tài)，最大程度保障系統(tǒng)運(yùn)行正常。 在設(shè)備使用過(guò)程出現(xiàn)故障時(shí),我公司的服務(wù)工程師將上門(mén)更換備機(jī)備件,進(jìn)行策略設(shè)置及相關(guān)配置, 當(dāng)備用機(jī)正常工作后，我公司工程師將故障機(jī)返回到我公司或產(chǎn)品原廠家進(jìn)行進(jìn)一步維修。如果損壞的硬件設(shè)備有磁介質(zhì)的裝備，有關(guān)磁介質(zhì)的維修，我公司將在最終用戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行，并且我公司不帶走損壞的磁介質(zhì)。 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)公司將針對(duì)本項(xiàng)目提供應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。如用戶遇到突發(fā)緊急事件，我公司工程師將立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，提供

9、現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)服務(wù)。當(dāng)我公司設(shè)備在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障時(shí)，我公司將在故障解決時(shí)限內(nèi)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，如果超出故障排除時(shí)限，則我公司立即組織安排提供相同或更高型號(hào)備機(jī)、備件，全力保證系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，并提供應(yīng)急響應(yīng)報(bào)告。公司將提供咨詢服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、備機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。故障級(jí)別級(jí)別定義首次響應(yīng)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間備件服務(wù)一級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)癱瘓30分鐘24小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)提供備件二級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法正常工作30分鐘36小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)提供備件三級(jí)局部應(yīng)用系統(tǒng)異常30分鐘36小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)四級(jí)出現(xiàn)事件，但暫時(shí)不影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行30分鐘48小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)7244免費(fèi)電話技術(shù)咨詢服務(wù)在質(zhì)保期外，本次項(xiàng)

10、目用戶的管理人員可以隨時(shí)撥打熱線，7244小時(shí)免費(fèi)技術(shù)咨詢，包括硬件使用和維護(hù)方法、軟件使用方法和解決用戶使用中發(fā)生的各種疑難問(wèn)題。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)公司將按照正常的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。硬件更換服務(wù)一旦硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，最終用戶可通知我公司，經(jīng)我公司工程師確認(rèn)設(shè)備故障后，提供相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告以及維修報(bào)價(jià)，我公司保證以不高于本次合同的實(shí)際成交價(jià)進(jìn)行故障設(shè)備的維修，收取適當(dāng)人工服務(wù)費(fèi)用?？蛻舴?wù)模式公司組織機(jī)構(gòu)中配置有專門(mén)的客戶服務(wù)部，在ISO9001/2000規(guī)范指導(dǎo)下，集中受理、跟蹤、監(jiān)督客戶服務(wù)申告，調(diào)查服務(wù)結(jié)果，并定期回返客戶?？蛻舴?wù)過(guò)程的定義客戶服務(wù)是公司在客戶合同項(xiàng)目實(shí)施

11、結(jié)束、驗(yàn)收通過(guò)后，按照商務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)條款、設(shè)備廠商承諾的服務(wù)條款及公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)條款等，為客戶提供的規(guī)范的服務(wù)過(guò)程。客戶服務(wù)過(guò)程的輸入 客戶申告、服務(wù)請(qǐng)求 商務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)條款 設(shè)備廠商承諾的服務(wù)條款（按照第三方設(shè)備供應(yīng)廠商的服務(wù)規(guī)定執(zhí)行） 公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條款客戶服務(wù)處理流程1 根據(jù)以下依據(jù)進(jìn)行決策分析： 接受到的用戶請(qǐng)求； 合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容（范圍、期限）承諾；2 服務(wù)請(qǐng)求受理：根據(jù)客戶服務(wù)需求，分解到具體服務(wù)實(shí)施部門(mén)、服務(wù)人員。3 服務(wù)實(shí)施：按照客戶服務(wù)規(guī)范流程、合同規(guī)定的服務(wù)要求進(jìn)行客戶服務(wù)作業(yè)。4 服務(wù)過(guò)程中的要求：在客戶服務(wù)過(guò)程中保持與客戶交互，確?？蛻舴?wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量等得

12、到客戶認(rèn)可，滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舴?wù)的輸出 客戶服務(wù)過(guò)程記錄文檔 客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)反饋 客戶服務(wù)的范圍和期限l 合同中以維保日期作為系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的界線（特殊情況時(shí)須與銷售部客戶協(xié)調(diào)人、項(xiàng)目經(jīng)理溝通、確定），在項(xiàng)目維保期以前項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的系統(tǒng)維護(hù)（非硬件故障）由本公司實(shí)施部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行、記錄、管理; l 在項(xiàng)目驗(yàn)收日期以后發(fā)生的系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)備保修、故障排除、問(wèn)題解決和處理等按照合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行受理、判斷、分解至具體服務(wù)部門(mén)執(zhí)行，要求服務(wù)人員必須統(tǒng)一填寫(xiě)客戶服務(wù)記錄表，匯總到客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸檔、管理，并進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查；l 對(duì)于超出合同服務(wù)范圍、期限的客戶服務(wù)請(qǐng)求，受理人可先與

13、客戶服務(wù)部、銷售部協(xié)調(diào)人通告客戶服務(wù)需求，分析客戶關(guān)系、確認(rèn)同意受理后即進(jìn)行服務(wù)；另行收取服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)事先與客戶確認(rèn)同意付費(fèi)，或經(jīng)過(guò)銷售部客戶協(xié)調(diào)人、部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)予以減免?？蛻舴?wù)聯(lián)絡(luò)方式客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式詳情客戶服務(wù)響應(yīng)熱線公司服務(wù)電話：029-89561421（西安）開(kāi)通時(shí)間為7244工程部報(bào)修服務(wù)聯(lián)系人和電話：15802936355 姚啟鵬開(kāi)通時(shí)間為全年全天24小時(shí)；客戶服務(wù)投訴熱線服務(wù)監(jiān)督投訴聯(lián)系人和電話：18792697659 許耕讀緊急聯(lián)系電話：18509224461 于鳴在公司承諾的服務(wù)期限和范圍內(nèi)，客戶如果對(duì)公司客戶服務(wù)部以及其它服務(wù)實(shí)施部門(mén)提供的服務(wù)有不滿、抱怨、異議、需要投訴

14、時(shí)，可撥打投訴電話聯(lián)系公司服務(wù)監(jiān)督部門(mén)。投訴電話：029-89561421-601客戶服務(wù)分級(jí)響應(yīng)方式 公司根據(jù)不同的維護(hù)級(jí)別采取不同的措施，安排不同技術(shù)層次的維護(hù)人員解決。服務(wù)級(jí)別說(shuō)明響應(yīng)方式A級(jí)客戶系統(tǒng)癱瘓用戶撥打工程部報(bào)修電話，公司派出技術(shù)服務(wù)工程師聯(lián)系、會(huì)同廠商的技術(shù)服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)排除隱患、解決問(wèn)題、進(jìn)行維護(hù)。B級(jí)客戶需要對(duì)系統(tǒng)功能、安裝、配置方面的技術(shù)支持，但客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作未受影響。公司將在定期客戶回訪中及時(shí)了解用戶需求并提供免費(fèi)及時(shí)的技術(shù)咨詢服務(wù)。C級(jí)客戶系統(tǒng)性能下降用戶撥打報(bào)修電話，根據(jù)用戶提供的故障、問(wèn)題信息，公司將派遣公司工程維護(hù)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)排除故障、解決問(wèn)題、進(jìn)行維護(hù)。D

15、級(jí)客戶系統(tǒng)有隱患，但客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作用戶撥打公司服務(wù)熱線，公司派遣維護(hù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決或以電話、傳真、INTERNET、遠(yuǎn)程維護(hù)等非現(xiàn)場(chǎng)方式指導(dǎo)、幫助用戶解決問(wèn)題。 響應(yīng)時(shí)間承諾以上無(wú)論何種級(jí)別服務(wù)請(qǐng)求，都將從公司接受到客戶發(fā)出的服務(wù)申告通知時(shí)起算后7244予以響應(yīng)?？蛻舴?wù)申告公司客戶通過(guò)電話、傳真、E-mail等多種公開(kāi)途徑進(jìn)行服務(wù)申告（客戶服務(wù)需求）；客戶可直接向客戶服務(wù)部申告，或直接向其他部門(mén)、員工申告，要求服務(wù)。原則上客戶服務(wù)部集中接受客戶服務(wù)申告，（但由于目前客戶的慣性做法是一般聯(lián)系與客戶項(xiàng)目相關(guān)的市場(chǎng)和工程技術(shù)人員，因此這些項(xiàng)目相關(guān)人員也同時(shí)接受客戶申告），客戶服務(wù)部或

16、項(xiàng)目相關(guān)人員接受到客戶服務(wù)申告后，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息和服務(wù)需求，并及時(shí)、準(zhǔn)確向相應(yīng)服務(wù)受理人（客戶服務(wù)部、其他相應(yīng)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理）反映、傳遞客戶服務(wù)記錄表中要求填寫(xiě)的客戶單位、聯(lián)系人、電話、申告時(shí)間、申告內(nèi)容等項(xiàng)內(nèi)容；受理人應(yīng)綜合相關(guān)信息（客戶及合同項(xiàng)目情況、服務(wù)承諾等）分析客戶服務(wù)需求，權(quán)衡客戶關(guān)系，判斷是否予以受理，提出初步受理意見(jiàn)（如何處理）；客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：客戶服務(wù)受理人在接到客戶申告后必須在1小時(shí)內(nèi)反饋客戶：公司是否受理客戶服務(wù)要求，如果受理，準(zhǔn)備怎樣為客戶服務(wù)等；受理人負(fù)責(zé)分解、分配服務(wù)任務(wù)：客戶服務(wù)受理人負(fù)責(zé)分解服務(wù)任務(wù)、確定具體服務(wù)執(zhí)行人員、分配服務(wù)任務(wù)（采用“從上至下”方式，

17、確保服務(wù)任務(wù)得以及時(shí)、順利交接，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人）： 根據(jù)具體客戶服務(wù)需求，先聯(lián)系與客戶服務(wù)要求相對(duì)應(yīng)的公司部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理安排具體的服務(wù)工程師（服務(wù)人員）接受和完成分配的服務(wù)任務(wù)； 如果聯(lián)系不上部門(mén)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理因故不能安排具體服務(wù)人員，則聯(lián)系其上級(jí)主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)、安排具體服務(wù)人員接受和完成分配的服務(wù)任務(wù)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助完成服務(wù)任務(wù)（包括聯(lián)系外部供應(yīng)商、維修服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修、更換服務(wù)）； 實(shí)施服務(wù)具體服務(wù)人員交接任務(wù)、傳遞有關(guān)信息，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)，負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)。 記錄服務(wù)過(guò)程，向客戶服務(wù)部反饋具體服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶服務(wù)過(guò)程有關(guān)信息，按要求完整填寫(xiě)客戶服

18、務(wù)記錄表中客戶單位、聯(lián)系人（即客戶方申告人、協(xié)調(diào)人）、電話、申告時(shí)間、申告內(nèi)容（客戶所反映的故障現(xiàn)象、問(wèn)題、服務(wù)需求等）、服務(wù)過(guò)程（須明確填寫(xiě)：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后檢視的系統(tǒng)狀態(tài)、處理過(guò)程及分析等內(nèi)容）、服務(wù)人員（部門(mén)）、完成時(shí)間，并請(qǐng)客戶確認(rèn)（要求服務(wù)完成后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，可填寫(xiě)客戶反饋意見(jiàn)）。無(wú)客戶確認(rèn)視作無(wú)效記錄。向客戶服務(wù)部及時(shí)反饋：每次服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)將填寫(xiě)完整的“客戶服務(wù)記錄表”（紙質(zhì)）傳遞到客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部檢查填表情況?？蛻舴?wù)記錄的正本在客戶服務(wù)部存檔，相關(guān)實(shí)施服務(wù)部門(mén)（交部門(mén)助理）保存副本（復(fù)印件），若客戶需要留底，提供副本。 調(diào)查客戶意見(jiàn)，檢查服務(wù)完成結(jié)果和效果客戶服務(wù)部客戶

19、服務(wù)代表應(yīng)及時(shí)電話或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客戶反饋意見(jiàn)，檢查客戶服務(wù)完成結(jié)果和效果；如果客戶對(duì)服務(wù)完成結(jié)果和效果不滿意，則有權(quán)、有責(zé)任通過(guò)相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理要求服務(wù)人員立即糾正、改進(jìn)，或直接提請(qǐng)其上級(jí)部門(mén)經(jīng)理直至主管副總協(xié)調(diào)解決、處理；應(yīng)盡量做到一次性糾正，若出現(xiàn)整改仍不符合要求的情況，首先予以記錄，同時(shí)向其上級(jí)部門(mén)經(jīng)理要求協(xié)調(diào)解決、處理；糾正不符合的記錄可納入考評(píng)。 服務(wù)記錄歸檔，結(jié)束服務(wù)如果客戶對(duì)服務(wù)完成結(jié)果和效果表示滿意，則客戶服務(wù)部客戶服務(wù)代表填寫(xiě)客戶服務(wù)記錄表中客戶反饋調(diào)查時(shí)間、客戶反饋意見(jiàn)、客戶服務(wù)滿意度、服務(wù)總結(jié)等項(xiàng)內(nèi)容，并將客戶服務(wù)記錄表整理歸檔，錄入內(nèi)網(wǎng)“客戶服務(wù)部”“客服記錄” 欄目；同時(shí)，可

20、按服務(wù)實(shí)施部門(mén)分類保管紙質(zhì)客戶服務(wù)記錄表（記錄有客戶意見(jiàn)反饋、客戶簽名確認(rèn)等原始信息）；結(jié)束服務(wù)。特殊情況下，客戶服務(wù)部與采供儲(chǔ)運(yùn)部、有關(guān)服務(wù)人員之間采用手工填寫(xiě)客戶服務(wù)記錄（紙質(zhì)文檔，兩聯(lián)）的方式記錄客戶故障設(shè)備收到、檢修處理過(guò)程、時(shí)間進(jìn)度、維修周期和費(fèi)用通告、修復(fù)返回、返還客戶等流轉(zhuǎn)過(guò)程、細(xì)節(jié)，有關(guān)經(jīng)辦人須簽字確認(rèn)，完成后采供儲(chǔ)運(yùn)部、有關(guān)服務(wù)人員與客戶服務(wù)部分別留存一聯(lián)?？蛻舴?wù)投訴客戶對(duì)公司提供的服務(wù)如有不滿、抱怨、異議，可通過(guò)電話、傳真、E-mail等多種公開(kāi)途徑向公司客戶服務(wù)部、服務(wù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行投訴，要求處理； 受理，調(diào)查投訴原因、責(zé)任處理1）客戶投訴受理人（總經(jīng)理、副總、客戶服務(wù)部

21、、其他相應(yīng)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理）接受客戶投訴，詳細(xì)記錄客戶信息、投訴內(nèi)容和要求，并及時(shí)、準(zhǔn)確向相應(yīng)責(zé)任部門(mén)（客戶服務(wù)部、其他相應(yīng)責(zé)任部門(mén)）反映、傳遞客戶服務(wù)投訴處理記錄表中要求填寫(xiě)的客戶單位、聯(lián)系人、電話、投訴時(shí)間、申告內(nèi)容等項(xiàng)內(nèi)容；2）具體的投訴受理人綜合分析客戶投訴內(nèi)容和要求，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查、核實(shí)（投訴原因、問(wèn)題、責(zé)任等），將調(diào)查結(jié)果向相應(yīng)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理通報(bào)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理和記錄（批評(píng)、記過(guò)、幫助）；及時(shí)回復(fù)、反饋客戶，做出合適的情況說(shuō)明、解釋和正式道歉，將公司內(nèi)部調(diào)查和處理結(jié)果適當(dāng)通報(bào)客戶；同時(shí)與客戶協(xié)商，盡快提出初步處理意見(jiàn)（服務(wù)糾正、改進(jìn)）；客戶投訴響應(yīng)時(shí)間：客戶服務(wù)受理人在接到客戶投訴后

22、必須在第二個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果反饋客戶，并承諾將盡快進(jìn)行處理；填寫(xiě)客戶服務(wù)投訴處理記錄表中投訴編號(hào)、受理人、投訴時(shí)間、客戶/合同項(xiàng)目名稱、投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容和要求、投訴調(diào)查結(jié)果、初步處理意見(jiàn)等項(xiàng)； 分解、分配服務(wù)糾正、改進(jìn)任務(wù)客戶投訴受理人負(fù)責(zé)分解服務(wù)糾正、改進(jìn)任務(wù)、確定具體服務(wù)人員、分配任務(wù)（采用“從上至下”方式，確保任務(wù)得以及時(shí)、順利交接，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人）；為了避免引起客戶反感，應(yīng)事先征求客戶意見(jiàn)，以安排原服務(wù)人員、或者另外協(xié)調(diào)、安排其他服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)糾正、改進(jìn)，滿足客戶合理要求； 根據(jù)具體客戶投訴情況，先聯(lián)系對(duì)應(yīng)的公司部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理安排具體的服務(wù)工程師（服務(wù)人員）接受和完

23、成分配的任務(wù)； 如果聯(lián)系不上部門(mén)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理因故不能安排具體服務(wù)人員，則聯(lián)系其上級(jí)主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)、安排具體服務(wù)人員接受和完成分配的任務(wù)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助完成任務(wù)（包括聯(lián)系外部供應(yīng)商、維修服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修、更換服務(wù)）；記錄服務(wù)糾正、改進(jìn)過(guò)程，向客戶服務(wù)部反饋 1）具體服務(wù)人員及時(shí)記錄服務(wù)糾正、改進(jìn)過(guò)程，填寫(xiě)客戶服務(wù)投訴處理記錄表中服務(wù)人員（部門(mén)）、服務(wù)糾正、改進(jìn)過(guò)程、時(shí)間進(jìn)度、結(jié)果、完成時(shí)間、服務(wù)用時(shí)等項(xiàng)；如在客戶現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡量要求客戶投訴人填寫(xiě)客戶服務(wù)投訴處理記錄表中客戶意見(jiàn)、簽名等項(xiàng)； 2）向客戶服務(wù)部及時(shí)反饋：將填好的客戶服務(wù)投訴處理記錄表（紙質(zhì)或電子文檔）傳遞、反饋到客戶服務(wù)部，客

24、戶服務(wù)部檢查填表情況；調(diào)查客戶意見(jiàn)，檢查投訴處理結(jié)果和效果 客戶投訴受理人、客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)電話或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客戶反饋意見(jiàn)，檢查投訴處理結(jié)果和效果； 如果客戶對(duì)投訴處理結(jié)果和效果仍不滿意，則有權(quán)、有責(zé)任要求原服務(wù)人員立即糾正、改進(jìn)，或直接提請(qǐng)其上級(jí)部門(mén)經(jīng)理直至主管副總協(xié)調(diào)解決、處理；應(yīng)盡量做到一次性糾正，若出現(xiàn)糾正不符合要求的情況，首先予以記錄，同時(shí)向其上級(jí)部門(mén)經(jīng)理要求協(xié)調(diào)解決、處理；糾正不符合的記錄可納入HRM(人力資源管理)考評(píng)； 投訴處理記錄歸檔，客戶投訴處理結(jié)束如果客戶對(duì)投訴處理結(jié)果和效果表示滿意，則客戶投訴受理人、客戶服務(wù)部填寫(xiě)客戶服務(wù)投訴處理記錄表中客戶反饋調(diào)查時(shí)間、客戶反饋意見(jiàn)、客戶滿意度、投訴處理總結(jié)等項(xiàng)內(nèi)容，并將客戶服務(wù)投訴處理記錄表整理歸檔,結(jié)束客戶投訴處理。