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1、,布衣公子,作品,實(shí)用,技能,溝通,溝通知識(shí)概述,1,為啥溝通不暢,2,溝通能力提升,3,職場(chǎng)溝通理念,4,1,溝通知知識(shí)概概述,溝通,的,的定,義,義及,作,作用,溝通,的,的重,要,要性,溝通,的,的類,別,別,溝通,的,的原,理,理圖,1.1,溝通的的定義義及作作用,溝通是是人與與人之之間,傳遞信信息,、,傳播思思想,、,傳達(dá)情情感,的過(guò)程程，是是一個(gè)個(gè)人獲獲得他他人思思想、情感感、見(jiàn)見(jiàn)解、價(jià)值值觀的的一種種途徑徑，是是人與與人之之間交交往的的一座座橋梁梁，通通過(guò)這這個(gè)橋橋梁，人們們可以以分享享彼此此的情情感和和知識(shí)識(shí)，消消除誤誤會(huì)，增進(jìn)進(jìn)了解解，,達(dá)成共共同認(rèn)認(rèn)識(shí)或或共同同協(xié)議議。,1
2、.,溝通的的定義義,2.,溝通的的作用用,1.1,溝通的的定義義及作作用,從溝通通的定定義中中，我我們可可以將將溝通通的作作用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單概概括如如下：,說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；,獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；,交流情感、改善關(guān)系；,統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。,溝通的,作用,1.,溝通的定定義,2.,溝通的作作用,1.2,溝通的重重要性,常常會(huì)出出現(xiàn)這樣樣的現(xiàn)象象，有的的員工辭辭職了，我們會(huì)會(huì)很惋惜惜，其實(shí)實(shí)他也不不想走或或者他不不知道外外面的情情況，存存在著一一些不切切實(shí)際的的想法，因此出出現(xiàn)了下下面的一一段對(duì)白白。,-,我一直以以為你知知道，,我真的很很欣
3、賞你你，真的的不想讓讓你走！,-,我一直以以為你知知道，,我真的很很在乎這這個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，真的的舍不得得走,！,-,可是，一一切已成成定局，非常遺遺憾,工作和生生活中為為什么會(huì)會(huì)有那么么多的不不滿、埋埋怨和誤誤會(huì)？為為什么“理解萬(wàn)萬(wàn)歲”會(huì)會(huì)讓那么么多的人人產(chǎn)生共共鳴？,請(qǐng)思考,1.2,溝通的重重要性,溝通是成成就一生生的首要要能力,溝通是一一個(gè)人事事業(yè)成功功的重要要因素：,只有與人人良好的的溝通，才能為為他人所所理解；,只有與人人良好的的溝通，才能得得到必要要的信息息；,只有與人人良好的的溝通，才能獲獲得他人人的鼎力力相助。,假如溝通通也是同同糖或咖咖啡一樣樣的商品品的話，我愿意意付出比比任何東東
4、西都珍珍貴的價(jià)價(jià)格來(lái)購(gòu)購(gòu)買這種種能力。,洛克菲勒勒,普林斯頓大學(xué)對(duì),1,萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的,25%,，其余,75%,決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在,500,名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占,82%,。,資料,1.3,溝通的類類別,上行溝通通,指下級(jí)向向上級(jí)反反映情況況或匯報(bào)報(bào)工作的的溝通；,下行溝通通,上級(jí)把政政策目標(biāo)標(biāo)、制度度規(guī)則等等向下級(jí)級(jí)傳達(dá)的的溝通；,平行溝通通,指組織或或群體中中的同級(jí)級(jí)機(jī)構(gòu)或或同級(jí)成成員之間間的溝通通；,斜向溝通通,非上下級(jí)級(jí)、平級(jí)級(jí)的溝通通，這種種溝通常常帶有協(xié)協(xié)商性和和主
5、動(dòng)性性。,1.4,溝通的原原理圖,從這個(gè)原原理圖中中我們看看到，除除去溝通通雙方之之外，主主要的變變量就是是：,編碼、解解碼和溝溝通渠道道,。因此，接下來(lái)來(lái)對(duì)溝通通不暢、溝通能能力提升升的分析析，將圍圍繞著這這三個(gè)變變量來(lái)展展開。,溝通,甲方,溝通,乙方,編碼（發(fā)發(fā)送）,解碼（接接收）,解碼（接接收）,編碼（,反饋）,溝通渠道道,2,為啥溝通通不暢,從溝通,渠,渠道的,角,角度來(lái)分析,從編碼,的,的角度,來(lái),來(lái)分析,從解碼,的,的角度,來(lái),來(lái)分析,沒(méi)有主動(dòng)動(dòng)去開啟啟溝通渠渠道,1,溝通就是是為了“了解自自已，了了解別人人”、“發(fā)現(xiàn)他他人的需需要，展展現(xiàn)自已已的需要要”。因因此，一一旦溝通通缺失
6、，就容易易產(chǎn)生隔隔膜，長(zhǎng)長(zhǎng)此以往往，將造造成不可可挽回的的不良后后果。而而溝通的的缺失，往往是是溝通雙雙方不夠夠主動(dòng)所所造成的的。,沒(méi)有營(yíng)造造融洽的的溝通氛氛圍,2,良好溝通通的先決決條件是是和諧的的氣氛。,這種氛圍圍，與人人的心理理感受息息息相關(guān)關(guān)。,人際溝通通最忌諱諱的，就就是一臉臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄍㄕ叩膽B(tài)態(tài)度傲慢慢無(wú)禮、粗暴易易怒、虛虛情假意意等,，就容易易形成防防御性的的溝通氛氛圍。在在防御性性的氛圍圍下，人人們變得得謹(jǐn)慎和和退縮，有兩種種表現(xiàn)，一種是是沉默以以自保；一種是是反攻，致力于于證明自自己正確確，且有有時(shí)會(huì)變變得偏激激，,這都會(huì)影影響溝通通的效果果。,1.,語(yǔ)言表達(dá)達(dá)能力不不佳
7、或欠欠缺,層次不清清，觀點(diǎn)點(diǎn)不明；,邏輯混亂亂，沒(méi)有有條理；,啰嗦重復(fù)復(fù)，模棱棱兩可；,詞不達(dá)意意，表述述不清。,2.,不懂得說(shuō)說(shuō)話的技技巧或藝藝術(shù),某人請(qǐng)客客，見(jiàn)還還有人沒(méi)沒(méi)來(lái)，就就說(shuō)：“該來(lái)的的怎么還還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)經(jīng)來(lái)了的的一些人人自感不不受歡迎迎，便拂拂袖而去去。請(qǐng)客客者又說(shuō)說(shuō)：“不不該走的的怎么又又走了？”于是是，其他他沒(méi)走的的人也都都走了。,我們從上上面這個(gè)個(gè)公式看看到，文文字語(yǔ)言言溝通效效果所占占有的比比例還不不足,10%,，可見(jiàn)，我們通通過(guò)傳真真、書信信、短信信、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)聊天軟軟件、郵郵件等方方式溝通通是非常常具有局局限性的的。因此此，,能當(dāng)面溝溝通的，絕不打打電話；能打電電話的，
8、絕不發(fā)發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊聊天）；必須發(fā)發(fā)郵件的的，要盡盡量輔以以電話的的方式進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步溝通通。,3.,未注重非非語(yǔ)言信信息的應(yīng)應(yīng)用,有人總結(jié)結(jié)出如下下的公式式：,2.3,從解碼的的角度來(lái)來(lái)分析,1.,傾聽誤區(qū)區(qū),沒(méi)有準(zhǔn)確確地理解解對(duì)方,美國(guó)知名名主持人人林克萊萊特一天天在電視視節(jié)目中中訪問(wèn)一一名小朋朋友，問(wèn)問(wèn)他說(shuō)：,“你長(zhǎng)大大后想要要做什么么呀？”,小朋友天天真的回回答：“我要當(dāng)當(dāng)飛機(jī)的的駕駛員員！”林林克萊特特接著問(wèn)問(wèn)：“如如果有一一天，你你的飛機(jī)機(jī)飛到太太平洋上上空所有有引擎都都熄火了了，你會(huì)會(huì)怎么辦辦？”,小朋友想想了想說(shuō)說(shuō)：“我我會(huì)先告告訴坐在在飛機(jī)上上的人綁綁好安全全帶，然然后
9、我掛掛上我的的降落傘傘跳出去去。”,2.3,從解碼的的角度來(lái)來(lái)分析,當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的的觀眾笑笑的東倒倒西歪時(shí)時(shí)。沒(méi)想想到，孩孩子的兩兩行熱淚淚奪眶而而出，其其悲憫之之情遠(yuǎn)非非筆墨所所能形容容。,于是，林林克萊特特問(wèn)他說(shuō)說(shuō)：“為為什么要要這么做做呢？”,小孩的答答案透露露出一個(gè)個(gè)孩子真真摯的想想法：“我要去去拿燃料料，我還還要回來(lái)來(lái)！”。,全場(chǎng)沒(méi)有有人再笑笑了，頓頓時(shí)靜默默下來(lái)。,【,點(diǎn)評(píng),】,當(dāng)你聽別別人說(shuō)話話時(shí)，你你真的聽聽懂他說(shuō)說(shuō)的意思思嗎？如如果不懂懂，就請(qǐng)請(qǐng)別人說(shuō)說(shuō)完吧！并且，,請(qǐng)不要把把自己的的意思，投射到到別人的的身上。,3,溝通能力力提升,從溝通,渠,渠道的,角,角度來(lái)提升,從編碼,的,
10、的角度,來(lái),來(lái)提升,從解碼,的,的角度,來(lái),來(lái)提升,3.1,從溝通渠渠道的角角度來(lái)提提升,1.,主動(dòng)開啟啟溝通渠渠道,似乎，很很少有員員工會(huì)主主動(dòng)找上上級(jí)溝通通，對(duì)上上級(jí)有天天然的畏畏懼心理理，怕打打擾上司司，怕自自己的心心思被領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)洞悉悉，怕暴暴露自己己的缺點(diǎn)點(diǎn)等等，但如果果我們不不主動(dòng)、不及時(shí)時(shí)地跟上上級(jí)溝通通，就無(wú)無(wú)法及時(shí)時(shí)和上級(jí)級(jí)達(dá)成工工作進(jìn)度度的一致致或獲得得領(lǐng)導(dǎo)的的指導(dǎo)，無(wú)法準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)會(huì)上級(jí)的的建議或或意見(jiàn)，帶著猜猜想做事事，,最終導(dǎo)致致做無(wú)用用功，自自己的努努力白費(fèi)費(fèi)。,如果下屬屬不夠主主動(dòng)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)就要要主動(dòng)些些，要通通過(guò)主動(dòng)動(dòng)溝通，來(lái)關(guān)心心下屬，關(guān)注工工作。不不要說(shuō)，我只要要結(jié)
11、果，如果不不注重過(guò)過(guò)程，何何來(lái)好的的結(jié)果？更不能能等到下下屬遞出出離職申申請(qǐng)了，才頓感感措手不不及，平平時(shí)哪兒兒去了？,為什么平平時(shí)不主主動(dòng)跟下下屬溝通通呢？,3.1,從溝通渠渠道的角角度來(lái)提提升,2.,用真誠(chéng)營(yíng)營(yíng)造融洽洽的溝通通氛圍,有一把堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的大大鎖掛在在鐵門上上，一根根鐵桿費(fèi)費(fèi)了九牛牛二虎之之力，還還是無(wú)法法將它撬撬開。鑰鑰匙來(lái)了了，它瘦瘦小的身身子鉆進(jìn)進(jìn)鎖孔，只輕輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖鎖就啪地地一聲打打開了。,鐵桿奇怪怪地問(wèn)：為什么么我費(fèi)了了那么大大力氣也也打不開開，而你你卻輕而而易舉地地就把它它打開了了呢？鑰鑰匙說(shuō)：,因?yàn)槲易钭盍私馑男摹?因?yàn)槲易钭盍私馑男?3.2,從編碼的的角
12、度來(lái)來(lái)提升,想要表達(dá)達(dá)得好，最有效效的方法法，就是是,在開口前前，先把把話想好好。,將要表達(dá)的,內(nèi),內(nèi)容濃,縮,縮成幾,個(gè),個(gè)要點(diǎn),，,，用簡(jiǎn),潔,潔、精,煉,煉的語(yǔ),言,言表達(dá),出,出來(lái)；,少講些模,棱,棱兩可,的,的話，,多,多講些,語(yǔ),語(yǔ)意明,確,確的話,，,，要言,之,之有物,；,；,條理要清楚,，,，邏輯,要,要嚴(yán)謹(jǐn),，,，可以,采,采用“,總,總述、,分,分條闡,述,述、總,結(jié),結(jié)”的,方,方式；,措辭得當(dāng)，,不,不濫用,詞,詞藻，,不,不講空,話,話、套,話,話；,在非專業(yè),性,性溝通,時(shí),時(shí)，少,用,用專業(yè),性,性術(shù)語(yǔ),。,。,IBM,公司會(huì)議禁用語(yǔ),基本上,例）基本上結(jié)束了。
13、基本上行。,大致,例）大致結(jié)束了。大致有希望。,幾乎,例）幾乎沒(méi)有問(wèn)題。幾乎是按計(jì)劃完成的。,或許,例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。,覺(jué)得,例）覺(jué)得能行。覺(jué)得不合理。,其他,例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說(shuō)怎樣怎樣。,1,語(yǔ)言要精精煉、清清晰、有有條理,3.2,從編碼的的角度來(lái)來(lái)提升,PeterDrucker,講，,人無(wú)法靠靠一句話話來(lái)溝通通，總是是得靠整整個(gè)人來(lái)來(lái)溝通。,因此，要要非常注注重非語(yǔ)語(yǔ)言信息息的表達(dá)達(dá)，如眼眼神、聲聲調(diào)、面面部表情情、身體體姿勢(shì)、手勢(shì)等等。,比如，用用友好的的眼神，誠(chéng)懇而而又堅(jiān)定定地看著著對(duì)方，面帶
14、微微笑，聲聲音親和和，并輔輔以大方方、自信信的手勢(shì)勢(shì)進(jìn)行溝溝通。傾傾聽時(shí)身身體前傾傾，以表表示誠(chéng)懇懇和專注注。,2,重視非語(yǔ)語(yǔ)言信息息的應(yīng)用用,3.3,從解碼的的角度來(lái)來(lái)提升,俗話說(shuō)，在哪里里說(shuō)得愈愈少，在在哪里聽聽到的就就愈多。而且，,只有很好好地聽取取別人的的，才能能更好地地說(shuō)出自自己的。,傾聽時(shí)，身體要要前傾，態(tài)度要要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出出專心和和有興趣趣的樣子子，讓別別人愿意意為你敞敞開心扉扉。,1.,巧用語(yǔ)言的的藝術(shù),與對(duì)方溝通通，最佳策策略是先不不講話只傾傾聽，而且且必須放下下手邊的工工作，眼睛睛看著對(duì)方方，點(diǎn)頭微微笑并表示示了解（并并非認(rèn)可），因?yàn)閮A傾聽，有時(shí)時(shí)候問(wèn)題就就解決了一一半。,
15、1,）傾聽要集集中注意力力,3.3,從解碼的角角度來(lái)提升升,1.,巧用語(yǔ)言的的藝術(shù),輕易地打斷斷對(duì)方，沒(méi)沒(méi)有充分獲獲取對(duì)方的的信息，容容易造成誤誤判斷。同同時(shí)，,這也非常不不禮貌，給給人一種還還不成熟的的表現(xiàn)。,因此，絕不不要輕易打打斷別人，要耐心等等待別人把把話講完。,2,）不要打斷斷對(duì)方,3.3,從解碼的角角度來(lái)提升升,1.,巧用語(yǔ)言的的藝術(shù),3,）詢問(wèn)互動(dòng)動(dòng)，盡量挖挖掘充足的的信息,當(dāng)老婆剛剛剛沖完澡出出來(lái)，老公公正要開始始淋浴時(shí)，門鈴響了了，在幾秒秒爭(zhēng)吵誰(shuí)該該去開門之之后，老婆婆放棄了，裹了條毛毛巾急忙下下去開門。她打開門門，看見(jiàn),Bob,，他們的鄰鄰居。在她她還沒(méi)開口口之前，,Bob
16、,就說(shuō)“如果果你把那條條毛巾拿下下我就給你你,$800”,。,老婆想了想想，就脫下下毛巾，赤赤裸站在,Bob,面前，過(guò)了了幾秒,Bob,給了錢就走走了。老婆婆興奮她的的好運(yùn)，裹裹上毛巾上上樓。她回回到浴室，老公問(wèn)她她：“剛剛剛是誰(shuí)呀？”“隔壁壁的,Bob,啦”她回答答。“很很好”老公公說(shuō)：“那那他有沒(méi)有有拿他欠我我的,$800,還我呢？”,【,點(diǎn)評(píng),】,未獲得充足足的信息就就匆匆下結(jié)結(jié)論，多難難堪?。?3.3,從解碼的角角度來(lái)提升升,1.,巧用語(yǔ)言的的藝術(shù),4,）察覺(jué)非語(yǔ)語(yǔ)言的信息息，聽出弦弦外之音,中國(guó)的溝通通文化，決決定了中國(guó)國(guó)人溝通時(shí)時(shí)，常常話話到嘴邊留留半句或話話里有話。因此，我我們傾聽時(shí)時(shí)，要注意意觀察對(duì)方方的非語(yǔ)言言信息，通通過(guò)觀察對(duì)對(duì)方的表情情、動(dòng)作、姿勢(shì)等來(lái)來(lái)判斷對(duì)方方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦弦外之音，也就是猜猜中對(duì)方的的心思。您您能聽出下下面故事的的話外之音音嗎？,孔文舉年十十歲，隨父父到洛。時(shí)時(shí)李元禮有有盛名，為為司隸校尉尉。詣門者者，皆俊才才清稱及中中表親戚乃乃通。文舉舉至門，謂謂吏曰：“我是李府府君親?！奔韧ǎ扒白?。元禮禮問(wèn)曰：“君與仆有有何親,?”,對(duì)曰：“
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