電子科技有限公司售后服務(wù)條款

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1、西安市明頓電子科技有限公司 Xi’anMing、TunElectronicTechnologyCo.Ltd 售后服務(wù)條款 西安市明頓電子科技有限公司 平臺(tái)售后服務(wù)方案 針對本項(xiàng)目，我公司將嚴(yán)格按照最終用戶的要求，提供專業(yè)、全面的技術(shù)支持與售后服務(wù)。售后服務(wù)包括保修期內(nèi)的服務(wù)和保修期外的服務(wù)和VIP專屬服務(wù)和針對本項(xiàng)目的特別服務(wù)四部分。 1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 1.售后服務(wù)一覽表 服務(wù)摘要 服務(wù)簡述 常規(guī)服務(wù) 安裝服務(wù) 為設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試 熱線電話 1分鐘內(nèi)接起，無限次撥打 遠(yuǎn)程支

2、持 遠(yuǎn)程郵件、網(wǎng)站支持、遠(yuǎn)程調(diào)試 現(xiàn)場服務(wù) 工程師現(xiàn)場服務(wù) 硬件維修 原廠硬件維修，視故障情況維修或更換配件，直至整機(jī)更換 升級(jí)服務(wù) 軟件版本升級(jí) 備機(jī)、備件服務(wù) 就近提供備機(jī)和備件服務(wù)，最大程度保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行 VIP 服 務(wù) 應(yīng)急計(jì)劃服務(wù) 協(xié)助最終用戶制定系統(tǒng)宕機(jī)后的應(yīng)急計(jì)劃 專門專家服務(wù) 專家、專人、7244服務(wù) 信息通告 電話、傳真、期刊、郵件等方式傳遞信息安全及產(chǎn)品動(dòng)態(tài) 專用檔案服務(wù) 建立專門的用戶服務(wù)的支持檔案，并設(shè)定VIP權(quán)限 特別服務(wù) 設(shè)備維修服務(wù) 對配發(fā)裝備實(shí)行“三包”，終身保修。對已配發(fā)甲方的同類型裝備進(jìn)行保修，實(shí)行就近就便24

3、小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)，28小時(shí)內(nèi)解決故障。如28小時(shí)不能解決問題，免費(fèi)用同樣的規(guī)格或更高的部件更換到位。 2.售后服務(wù)分布點(diǎn) 本公司為客戶的信息系統(tǒng)建設(shè)提供全面的規(guī)劃咨詢、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備采購、定制開發(fā)、系統(tǒng)集成和系統(tǒng)維護(hù)一系列的全程服務(wù)。 在系統(tǒng)的建設(shè)中，公司的相關(guān)部門圍繞客戶提供完整的全程服務(wù)，在系統(tǒng)的規(guī)劃階段，由方案設(shè)計(jì)部為客戶提供服務(wù)；在系統(tǒng)實(shí)施階段，由系統(tǒng)集成部、采供部和品管部提供服務(wù)；在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段，由客戶服務(wù)部、系統(tǒng)集成部和品管部提供服務(wù)。  系統(tǒng)建設(shè)階段 主要服務(wù)內(nèi)容 系統(tǒng)的規(guī)劃階段 公司持續(xù)地跟蹤國內(nèi)外相關(guān)系統(tǒng)的理論研究、成功案例，與客戶不斷交流，充

4、分掌握現(xiàn)行的業(yè)務(wù)規(guī)范和制度標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合公司和其他同領(lǐng)域優(yōu)秀公司的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及成熟先進(jìn)的系統(tǒng)集成技術(shù)，為客戶提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)服務(wù)。 系統(tǒng)的實(shí)施階段 公司為客戶提供實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、任務(wù)追蹤、工程建設(shè)、技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)測試的服務(wù)； 系統(tǒng)開發(fā)部在系統(tǒng)平臺(tái)、第三方二次開發(fā)平臺(tái)、應(yīng)用軟件平臺(tái)基礎(chǔ)上為客戶提供需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、軟件編碼、單元測試、集成測試、系統(tǒng)試運(yùn)行、操作維護(hù)培訓(xùn)和項(xiàng)目發(fā)布、系統(tǒng)驗(yàn)收的全程定制服務(wù)； 采供部負(fù)責(zé)設(shè)備、平臺(tái)軟件供應(yīng)商的聯(lián)系，為工程技術(shù)部門按時(shí)提供優(yōu)質(zhì)合格的設(shè)備產(chǎn)品； 品管部按照ISO9001質(zhì)量控制體系在各個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)檢查質(zhì)量控制點(diǎn)，確保項(xiàng)

5、目實(shí)施的質(zhì)量。 運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支持階段 公司的客戶服務(wù)部提供集中的客戶服務(wù)受理、電話傳真郵件支持、現(xiàn)場技術(shù)支持、定期系統(tǒng)巡檢、客戶服務(wù)檔案，同時(shí)協(xié)調(diào)系統(tǒng)集成部進(jìn)行深度的技術(shù)支持； 依照ISO9001質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督客戶服務(wù)工作。 3.維保服務(wù) 安裝服務(wù) 公司將對本項(xiàng)目提供現(xiàn)場安裝調(diào)試服務(wù)，保證設(shè)備順利投入使用。 響應(yīng)時(shí)間 7244服務(wù)，對最終用戶服務(wù)請求的初次響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘； 如果設(shè)備在服務(wù)期內(nèi)發(fā)生軟、硬件故障，公司將及時(shí)予以響應(yīng)。當(dāng)公司明確硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，24小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)，如在28小時(shí)內(nèi)不能解決問題，保證用同樣的規(guī)格或更高的部件更換到位，否則采購方將自行

6、采取必要的措施，由此產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用應(yīng)由我公司承擔(dān)。 7244電話技術(shù)咨詢服務(wù) 我公司將保證為最終用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線（724小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問題，并及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法。技術(shù)服務(wù)熱線支持是中文，我公司為本項(xiàng)目建立VIP帳號(hào)。 最終用戶的管理人員可以隨時(shí)不限次數(shù)撥打我公司的服務(wù)熱線進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)咨詢，包括硬件使用和維護(hù)方法、軟件使用方法和解決用戶使用中發(fā)生的各種疑難問題。我公司工程師保證在10分鐘內(nèi)接起電話或回?fù)芙o用戶。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 公司將為最終用戶提供免費(fèi)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對用戶問題，通過遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)；

7、現(xiàn)場服務(wù) 在服務(wù)期內(nèi)，我公司將提供7244現(xiàn)場保修和技術(shù)支持服務(wù)，提供（24小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)），如診斷為硬件故障，則我公司服務(wù)人員將攜帶備件并進(jìn)行現(xiàn)場更換（視具體情況而定），承諾盡力在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，如在28小時(shí)內(nèi)不能解決問題，保證用同樣規(guī)格或更高的部件更換到位，否則采購方將自行采取必要的措施，由此產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用應(yīng)由我公司承擔(dān)。 現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督工作由公司和最終用戶共同完成，每次服務(wù)均需服務(wù)工程師和最終用戶雙方經(jīng)手人簽字，作為評(píng)定服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。 硬件服務(wù) 公司對所供產(chǎn)品提供維修服務(wù)，承諾提供產(chǎn)品的咨詢、維修等服務(wù)，對于已經(jīng)確定故障的硬件部件，我公司將在8小時(shí)內(nèi)提供產(chǎn)品

8、故障檢測報(bào)告，附帶維修費(fèi)用，同時(shí)盡快更換發(fā)生故障的產(chǎn)品。 所有的替代零配件將是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書面許可，否則不可使用此范圍外的其他（非新的）配件。 如果損壞的硬件設(shè)備有磁介質(zhì)的裝備，有關(guān)磁介質(zhì)的維修，我公司將在最終用戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行，并且我公司不帶走損壞的磁介質(zhì)。 備品、備件服務(wù) 我們準(zhǔn)備設(shè)置針對西安地鐵二號(hào)線專用的備機(jī)、備品、備件庫，可長期為用戶提供備機(jī)、備件保障。當(dāng)本次采購項(xiàng)目的最終用戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，可以根據(jù)最終用戶的需要就近提供備機(jī)和備件服務(wù)，確保系統(tǒng)處于不間斷運(yùn)行狀態(tài)，最大程度保障系統(tǒng)運(yùn)行正常。 在設(shè)備使用過程出現(xiàn)故障時(shí),我公司的

9、服務(wù)工程師將上門更換備機(jī)備件,進(jìn)行策略設(shè)置及相關(guān)配置, 當(dāng)備用機(jī)正常工作后，我公司工程師將故障機(jī)返回到我公司或產(chǎn)品原廠家進(jìn)行進(jìn)一步維修。如果損壞的硬件設(shè)備有磁介質(zhì)的裝備，有關(guān)磁介質(zhì)的維修，我公司將在最終用戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行，并且我公司不帶走損壞的磁介質(zhì)。 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 公司將針對本項(xiàng)目提供應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。如用戶遇到突發(fā)緊急事件，我公司工程師將立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，提供現(xiàn)場恢復(fù)服務(wù)。當(dāng)我公司設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)故障時(shí)，我公司將在故障解決時(shí)限內(nèi)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，如果超出故障排除時(shí)限，則我公司立即組織安排提供相同或更高型號(hào)備機(jī)、備件，全力保證系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，并提供應(yīng)急響應(yīng)報(bào)告。

10、 公司將提供咨詢服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、備機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。 故障 級(jí)別 級(jí)別定義 首次響應(yīng)時(shí)間 現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間 備件服務(wù) 一級(jí) 應(yīng)用系統(tǒng)癱瘓 30分鐘 24小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng) 提供備件 二級(jí) 應(yīng)用系統(tǒng)無法正常工作 30分鐘 36小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng) 提供備件 三級(jí) 局部應(yīng)用系統(tǒng)異常 30分鐘 36小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng) 四級(jí) 出現(xiàn)事件，但暫時(shí)不影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行 30分鐘 48小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng) 7244免費(fèi)電話技術(shù)咨詢服務(wù) 在質(zhì)保期外，本次項(xiàng)目用戶的管理人員可以隨時(shí)撥打熱線，7244小時(shí)免費(fèi)技術(shù)咨詢，包括硬件使用

11、和維護(hù)方法、軟件使用方法和解決用戶使用中發(fā)生的各種疑難問題。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 公司將按照正常的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。 硬件更換服務(wù) 一旦硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，最終用戶可通知我公司，經(jīng)我公司工程師確認(rèn)設(shè)備故障后，提供相應(yīng)的檢測報(bào)告以及維修報(bào)價(jià)，我公司保證以不高于本次合同的實(shí)際成交價(jià)進(jìn)行故障設(shè)備的維修，收取適當(dāng)人工服務(wù)費(fèi)用。 客戶服務(wù)模式 公司組織機(jī)構(gòu)中配置有專門的客戶服務(wù)部，在ISO9001/2000規(guī)范指導(dǎo)下，集中受理、跟蹤、監(jiān)督客戶服務(wù)申告，調(diào)查服務(wù)結(jié)果，并定期回返客戶。 客戶服務(wù)過程的定義 客戶服務(wù)是公司在客戶合同項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束、驗(yàn)收通過后，按照商務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)

12、條款、設(shè)備廠商承諾的服務(wù)條款及公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)條款等，為客戶提供的規(guī)范的服務(wù)過程。 客戶服務(wù)過程的輸入 客戶申告、服務(wù)請求 商務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)條款 設(shè)備廠商承諾的服務(wù)條款（按照第三方設(shè)備供應(yīng)廠商的服務(wù)規(guī)定執(zhí)行） 公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條款 客戶服務(wù)處理流程 1． 根據(jù)以下依據(jù)進(jìn)行決策分析： 接受到的用戶請求； 合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容（范圍、期限）承諾； 2． 服務(wù)請求受理：根據(jù)客戶服務(wù)需求，分解到具體服務(wù)實(shí)施部門、服務(wù)人員。 3． 服務(wù)實(shí)施：按照客戶服務(wù)規(guī)范流程、合同規(guī)定的服務(wù)要求進(jìn)行客戶服務(wù)作業(yè)。 4． 服務(wù)過程中的要求：在客戶服務(wù)過程中保持與客戶交互，確?？蛻舴?wù)過

13、程、服務(wù)質(zhì)量等得到客戶認(rèn)可，滿足客戶的服務(wù)需求。 客戶服務(wù)的輸出 客戶服務(wù)過程記錄文檔 客戶對服務(wù)的意見反饋 客戶服務(wù)的范圍和期限 l 合同中以維保日期作為系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的界線（特殊情況時(shí)須與銷售部客戶協(xié)調(diào)人、項(xiàng)目經(jīng)理溝通、確定），在項(xiàng)目維保期以前項(xiàng)目實(shí)施過程中發(fā)生的系統(tǒng)維護(hù)（非硬件故障）由本公司實(shí)施部門負(fù)責(zé)執(zhí)行、記錄、管理; l 在項(xiàng)目驗(yàn)收日期以后發(fā)生的系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)備保修、故障排除、問題解決和處理等按照合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行受理、判斷、分解至具體服務(wù)部門執(zhí)行，要求服務(wù)人員必須統(tǒng)一填寫《客戶服務(wù)記錄表》，匯總到客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸檔、管理，并進(jìn)行客戶意見調(diào)查； l 對于超

14、出合同服務(wù)范圍、期限的客戶服務(wù)請求，受理人可先與客戶服務(wù)部、銷售部協(xié)調(diào)人通告客戶服務(wù)需求，分析客戶關(guān)系、確認(rèn)同意受理后即進(jìn)行服務(wù)；另行收取服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)事先與客戶確認(rèn)同意付費(fèi)，或經(jīng)過銷售部客戶協(xié)調(diào)人、部門經(jīng)理批準(zhǔn)予以減免。 客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式 客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式 詳情 客戶服務(wù)響應(yīng)熱線 公司服務(wù)電話：029-89561421（西安） 開通時(shí)間為7244 工程部報(bào)修服務(wù)聯(lián)系人和電話：15802936355 姚啟鵬 開通時(shí)間為全年全天24小時(shí)； 客戶服務(wù)投訴熱線 服務(wù)監(jiān)督投訴聯(lián)系人和電話：18792697659 許耕讀 緊急聯(lián)系電話：18509224461 于鳴 在公司承

15、諾的服務(wù)期限和范圍內(nèi)，客戶如果對公司客戶服務(wù)部以及其它服務(wù)實(shí)施部門提供的服務(wù)有不滿、抱怨、異議、需要投訴時(shí)，可撥打投訴電話聯(lián)系公司服務(wù)監(jiān)督部門。 投訴電話：029-89561421-601 客戶服務(wù)分級(jí)響應(yīng)方式 公司根據(jù)不同的維護(hù)級(jí)別采取不同的措施，安排不同技術(shù)層次的維護(hù)人員解決。 服務(wù)級(jí)別 說明 響應(yīng)方式 A級(jí) 客戶系統(tǒng)癱瘓 用戶撥打工程部報(bào)修電話，公司派出技術(shù)服務(wù)工程師聯(lián)系、會(huì)同廠商的技術(shù)服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場排除隱患、解決問題、進(jìn)行維護(hù)。 B級(jí) 客戶需要對系統(tǒng)功能、安裝、配置方面的技術(shù)支持，但客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作未受影響。 公司將在定期客戶回訪中及時(shí)了解用戶需求并提供免

16、費(fèi)及時(shí)的技術(shù)咨詢服務(wù)。 C級(jí) 客戶系統(tǒng)性能下降 用戶撥打報(bào)修電話，根據(jù)用戶提供的故障、問題信息，公司將派遣公司工程維護(hù)工程師趕赴現(xiàn)場排除故障、解決問題、進(jìn)行維護(hù)。 D級(jí) 客戶系統(tǒng)有隱患，但客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作 用戶撥打公司服務(wù)熱線，公司派遣維護(hù)工程師到現(xiàn)場解決或以電話、傳真、INTERNET、遠(yuǎn)程維護(hù)等非現(xiàn)場方式指導(dǎo)、幫助用戶解決問題。 響應(yīng)時(shí)間承諾 以上無論何種級(jí)別服務(wù)請求，都將從公司接受到客戶發(fā)出的服務(wù)申告通知時(shí)起算后7244予以響應(yīng)。 客戶服務(wù)申告 公司客戶通過電話、傳真、E-mail等多種公開途徑進(jìn)行服務(wù)申告（客戶服務(wù)需求）；客戶可直接向客戶服務(wù)部申告，

17、或直接向其他部門、員工申告，要求服務(wù)。 原則上客戶服務(wù)部集中接受客戶服務(wù)申告，（但由于目前客戶的慣性做法是一般聯(lián)系與客戶項(xiàng)目相關(guān)的市場和工程技術(shù)人員，因此這些項(xiàng)目相關(guān)人員也同時(shí)接受客戶申告），客戶服務(wù)部或項(xiàng)目相關(guān)人員接受到客戶服務(wù)申告后，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息和服務(wù)需求，并及時(shí)、準(zhǔn)確向相應(yīng)服務(wù)受理人（客戶服務(wù)部、其他相應(yīng)責(zé)任部門經(jīng)理）反映、傳遞《客戶服務(wù)記錄表》中要求填寫的客戶單位、聯(lián)系人、電話、申告時(shí)間、申告內(nèi)容等項(xiàng)內(nèi)容； 受理人應(yīng)綜合相關(guān)信息（客戶及合同項(xiàng)目情況、服務(wù)承諾等）分析客戶服務(wù)需求，權(quán)衡客戶關(guān)系，判斷是否予以受理，提出初步受理意見（如何處理）； 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 客戶服務(wù)受

18、理人在接到客戶申告后必須在1小時(shí)內(nèi)反饋客戶：公司是否受理客戶服務(wù)要求，如果受理，準(zhǔn)備怎樣為客戶服務(wù)等； 受理人負(fù)責(zé)分解、分配服務(wù)任務(wù)： 客戶服務(wù)受理人負(fù)責(zé)分解服務(wù)任務(wù)、確定具體服務(wù)執(zhí)行人員、分配服務(wù)任務(wù)（采用“從上至下”方式，確保服務(wù)任務(wù)得以及時(shí)、順利交接，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人）： 根據(jù)具體客戶服務(wù)需求，先聯(lián)系與客戶服務(wù)要求相對應(yīng)的公司部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排具體的服務(wù)工程師（服務(wù)人員）接受和完成分配的服務(wù)任務(wù)； 如果聯(lián)系不上部門經(jīng)理或部門經(jīng)理因故不能安排具體服務(wù)人員，則聯(lián)系其上級(jí)主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)、安排具體服務(wù)人員接受和完成分配的服務(wù)任務(wù)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助完成服務(wù)任務(wù)（包括聯(lián)系

19、外部供應(yīng)商、維修服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修、更換服務(wù)）； 實(shí)施服務(wù) 具體服務(wù)人員交接任務(wù)、傳遞有關(guān)信息，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)，負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)。 記錄服務(wù)過程，向客戶服務(wù)部反饋 具體服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場記錄客戶服務(wù)過程有關(guān)信息，按要求完整填寫《客戶服務(wù)記錄表》中客戶單位、聯(lián)系人（即客戶方申告人、協(xié)調(diào)人）、電話、申告時(shí)間、申告內(nèi)容（客戶所反映的故障現(xiàn)象、問題、服務(wù)需求等）、服務(wù)過程（須明確填寫：到達(dá)現(xiàn)場后檢視的系統(tǒng)狀態(tài)、處理過程及分析等內(nèi)容）、服務(wù)人員（部門）、完成時(shí)間，并請客戶確認(rèn)（要求服務(wù)完成后請客戶簽字確認(rèn)，可填寫客戶反饋意見）。無客戶確認(rèn)視作無效記錄。 向客戶服務(wù)部及時(shí)反饋

20、：每次服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)將填寫完整的“客戶服務(wù)記錄表”（紙質(zhì)）傳遞到客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部檢查填表情況。 客戶服務(wù)記錄的正本在客戶服務(wù)部存檔，相關(guān)實(shí)施服務(wù)部門（交部門助理）保存副本（復(fù)印件），若客戶需要留底，提供副本。 調(diào)查客戶意見，檢查服務(wù)完成結(jié)果和效果 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)代表應(yīng)及時(shí)電話或現(xiàn)場調(diào)查客戶反饋意見，檢查客戶服務(wù)完成結(jié)果和效果； 如果客戶對服務(wù)完成結(jié)果和效果不滿意，則有權(quán)、有責(zé)任通過相應(yīng)部門經(jīng)理要求服務(wù)人員立即糾正、改進(jìn)，或直接提請其上級(jí)部門經(jīng)理直至主管副總協(xié)調(diào)解決、處理； 應(yīng)盡量做到一次性糾正，若出現(xiàn)整改仍不符合要求的情況，首先予以記錄，同時(shí)向其上級(jí)部門經(jīng)理要求協(xié)調(diào)解

21、決、處理；糾正不符合的記錄可納入考評(píng)。 服務(wù)記錄歸檔，結(jié)束服務(wù) 如果客戶對服務(wù)完成結(jié)果和效果表示滿意，則客戶服務(wù)部客戶服務(wù)代表填寫《客戶服務(wù)記錄表》中客戶反饋調(diào)查時(shí)間、客戶反饋意見、客戶服務(wù)滿意度、服務(wù)總結(jié)等項(xiàng)內(nèi)容，并將《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔，錄入內(nèi)網(wǎng)——“客戶服務(wù)部”——“客服記錄” 欄目； 同時(shí)，可按服務(wù)實(shí)施部門分類保管紙質(zhì)《客戶服務(wù)記錄表》（記錄有客戶意見反饋、客戶簽名確認(rèn)等原始信息）；結(jié)束服務(wù)。 特殊情況下，客戶服務(wù)部與采供儲(chǔ)運(yùn)部、有關(guān)服務(wù)人員之間采用手工填寫《客戶服務(wù)記錄》（紙質(zhì)文檔，兩聯(lián)）的方式記錄客戶故障設(shè)備收到、檢修處理過程、時(shí)間進(jìn)度、維修周期和費(fèi)用通告、修復(fù)返回

22、、返還客戶等流轉(zhuǎn)過程、細(xì)節(jié)，有關(guān)經(jīng)辦人須簽字確認(rèn)，完成后采供儲(chǔ)運(yùn)部、有關(guān)服務(wù)人員與客戶服務(wù)部分別留存一聯(lián)。 客戶服務(wù)投訴 客戶對公司提供的服務(wù)如有不滿、抱怨、異議，可通過電話、傳真、E-mail等多種公開途徑向公司客戶服務(wù)部、服務(wù)監(jiān)督部門進(jìn)行投訴，要求處理； 受理，調(diào)查投訴原因、責(zé)任處理 1）客戶投訴受理人（總經(jīng)理、副總、客戶服務(wù)部、其他相應(yīng)責(zé)任部門經(jīng)理）接受客戶投訴，詳細(xì)記錄客戶信息、投訴內(nèi)容和要求，并及時(shí)、準(zhǔn)確向相應(yīng)責(zé)任部門（客戶服務(wù)部、其他相應(yīng)責(zé)任部門）反映、傳遞《客戶服務(wù)投訴處理記錄表》中要求填寫的客戶單位、聯(lián)系人、電話、投訴時(shí)間、申告內(nèi)容等項(xiàng)內(nèi)容； 2）具體的投訴受理人

23、綜合分析客戶投訴內(nèi)容和要求，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查、核實(shí)（投訴原因、問題、責(zé)任等），將調(diào)查結(jié)果向相應(yīng)服務(wù)部門經(jīng)理通報(bào)，對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理和記錄（批評(píng)、記過、幫助）；及時(shí)回復(fù)、反饋客戶，做出合適的情況說明、解釋和正式道歉，將公司內(nèi)部調(diào)查和處理結(jié)果適當(dāng)通報(bào)客戶；同時(shí)與客戶協(xié)商，盡快提出初步處理意見（服務(wù)糾正、改進(jìn)）； 客戶投訴響應(yīng)時(shí)間： 客戶服務(wù)受理人在接到客戶投訴后必須在第二個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果反饋客戶，并承諾將盡快進(jìn)行處理； 填寫《客戶服務(wù)投訴處理記錄表》中投訴編號(hào)、受理人、投訴時(shí)間、客戶/合同項(xiàng)目名稱、投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容和要求、投訴調(diào)查結(jié)果、初步處理意見等項(xiàng)； 分解、分配服務(wù)糾正、

24、改進(jìn)任務(wù) 客戶投訴受理人負(fù)責(zé)分解服務(wù)糾正、改進(jìn)任務(wù)、確定具體服務(wù)人員、分配任務(wù)（采用“從上至下”方式，確保任務(wù)得以及時(shí)、順利交接，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人）； 為了避免引起客戶反感，應(yīng)事先征求客戶意見，以安排原服務(wù)人員、或者另外協(xié)調(diào)、安排其他服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)糾正、改進(jìn)，滿足客戶合理要求； 根據(jù)具體客戶投訴情況，先聯(lián)系對應(yīng)的公司部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排具體的服務(wù)工程師（服務(wù)人員）接受和完成分配的任務(wù)； 如果聯(lián)系不上部門經(jīng)理或部門經(jīng)理因故不能安排具體服務(wù)人員，則聯(lián)系其上級(jí)主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)、安排具體服務(wù)人員接受和完成分配的任務(wù)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助完成任務(wù)（包括聯(lián)系外部供應(yīng)商、維修服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)

25、行維修、更換服務(wù)）； 記錄服務(wù)糾正、改進(jìn)過程，向客戶服務(wù)部反饋 1）具體服務(wù)人員及時(shí)記錄服務(wù)糾正、改進(jìn)過程，填寫《客戶服務(wù)投訴處理記錄表》中服務(wù)人員（部門）、服務(wù)糾正、改進(jìn)過程、時(shí)間進(jìn)度、結(jié)果、完成時(shí)間、服務(wù)用時(shí)等項(xiàng)；如在客戶現(xiàn)場，應(yīng)盡量要求客戶投訴人填寫《客戶服務(wù)投訴處理記錄表》中客戶意見、簽名等項(xiàng)； 2）向客戶服務(wù)部及時(shí)反饋：將填好的《客戶服務(wù)投訴處理記錄表》（紙質(zhì)或電子文檔）傳遞、反饋到客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部檢查填表情況； 調(diào)查客戶意見，檢查投訴處理結(jié)果和效果 客戶投訴受理人、客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)電話或現(xiàn)場調(diào)查客戶反饋意見，檢查投訴處理結(jié)果和效果； 如果客戶對投訴處理結(jié)果和效果仍不滿意，則有權(quán)、有責(zé)任要求原服務(wù)人員立即糾正、改進(jìn)，或直接提請其上級(jí)部門經(jīng)理直至主管副總協(xié)調(diào)解決、處理； 應(yīng)盡量做到一次性糾正，若出現(xiàn)糾正不符合要求的情況，首先予以記錄，同時(shí)向其上級(jí)部門經(jīng)理要求協(xié)調(diào)解決、處理；糾正不符合的記錄可納入HRM(人力資源管理)考評(píng)； 投訴處理記錄歸檔，客戶投訴處理結(jié)束 如果客戶對投訴處理結(jié)果和效果表示滿意，則客戶投訴受理人、客戶服務(wù)部填寫《客戶服務(wù)投訴處理記錄表》中客戶反饋調(diào)查時(shí)間、客戶反饋意見、客戶滿意度、投訴處理總結(jié)等項(xiàng)內(nèi)容，并將《客戶服務(wù)投訴處理記錄表》整理歸檔,結(jié)束客戶投訴處理。