2011年上半年《系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師》案例分析真題

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1、2011年上半年《系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師》案例分析真題 注意：圖片可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整大小 卷面總分：5分 答題時(shí)間：240分鐘 試卷題量：5題 練習(xí)次數(shù)：0次 問答題 （共5題，共5分） 1.某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個(gè)法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺(tái)。而法院信息中心對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過ISO20000的認(rèn)證。

2、 該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何運(yùn)用學(xué)到的項(xiàng)目管理和IT服務(wù)管理方面的知識(shí)做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對(duì)管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。 【問題1】（5分） 結(jié)合本案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，錯(cuò)誤的選項(xiàng)填寫“×”） （1）GB/T24405.1-2009與ISO20000.1-2005內(nèi)容是一致的。（　?。? （2）該運(yùn)維合同與服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒有關(guān)系 。 （　?。? （3）服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是決定服務(wù)收費(fèi)的主要依據(jù)之一。（　?。? （4）運(yùn)維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。（　?。? （5）服務(wù)臺(tái)就是熱線電話。（　　

3、） 【問題2】（3分） 按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請(qǐng)指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。 【問題3】（3分） 小張?jiān)诹鞒淌崂淼那捌谡{(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)某員工不能發(fā)送郵件。該問題處置過程往往要經(jīng)過：?jiǎn)栴}提出→服務(wù)臺(tái)記錄問題→工程師調(diào)查問題→解決問題→如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因→批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請(qǐng)選擇恰當(dāng)選項(xiàng)按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。 （1）服務(wù)臺(tái)（2）（3）______ （4）變更管理（5） 備選項(xiàng)： A．事件管理B．能力管理 C．問題管理 D．服務(wù)報(bào)告 E. 發(fā)布管理 【問題4】（4分） 請(qǐng)簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價(jià)值。

4、 正確答案： 本題解析： 【問題1】 （1）GB/T24405.1-2009與ISO20000.1-2005內(nèi)容是一致的。（ √ ） （2）該運(yùn)維合同與服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒有關(guān)系 。 （ × ） （3）服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是決定服務(wù)收費(fèi)的主要依據(jù)之一（ √ ） （4）運(yùn)維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。（ × ） （5）服務(wù)臺(tái)就是熱線電話。（ × ） 【問題2】 控制過程包括： （1）配置管理 （2）變更管理 發(fā)布過程包括： （3）發(fā)布管理 【問題3】 （1）A、事件

5、管理 （2）C、問題管理 （3）E、發(fā)布管理 【問題4】 隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)的興起，IT在企業(yè)中的地位提高到一個(gè)較高的層次，越來越受到企業(yè)的重視。不僅在硬件方面進(jìn)行投資，也在軟件與服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)，搭建各種管理系統(tǒng)和決策支持平臺(tái)。在實(shí)際如使用過程中，大家認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)維管理并不是單純的技術(shù)問題，而是一種以服務(wù)中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系；使IT資源在整個(gè)系統(tǒng)中發(fā)揮更大的效能，為企業(yè)的協(xié)作、資源的可重用性提供了一個(gè)更大的發(fā)展空間。 ITIL整體架構(gòu)下的ITSM是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水

6、平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機(jī)制和運(yùn)作模式，利用一套全新的方法，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，提供可計(jì)量的、可測(cè)量質(zhì)量的IT服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平衡、高效運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 IT服務(wù)管理規(guī)定了服務(wù)提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務(wù)的要求，具體可體現(xiàn)在： 1) 確保IT服務(wù)管理流程支撐業(yè)務(wù)流程、整體提高業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量 2) 提高客戶及業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率 3) 通過事件管理流程、變更管理和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持 4) 提高客戶滿意度 5) 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)連續(xù)服務(wù) 2.M

7、公司承擔(dān)了某大學(xué)圖書館存儲(chǔ)及管理系統(tǒng)的開發(fā)任務(wù)，項(xiàng)目周期4個(gè)月。 小陳是M公司的員工，半年前入職。在校期間，小陳跟隨導(dǎo)師做過兩年的軟件開發(fā)，具有很好的軟件開發(fā)基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小陳很信任，本次任命小陳擔(dān)任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目立項(xiàng)前，小陳參與了用戶前期溝通會(huì)議，并承擔(dān)了需求分析工作。 會(huì)議后，相關(guān)部門按照要求整理會(huì)議所形成的決議和共識(shí)，并發(fā)給客戶等待確認(rèn)。為了節(jié)約時(shí)間，小陳根據(jù)自己在溝通會(huì)議上記錄的結(jié)果，當(dāng)晚組織相關(guān)人員撰寫了軟件需求規(guī)格說明。次日便要求設(shè)計(jì)人員開始進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并指出項(xiàng)目組成員必須嚴(yán)格按照進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行，以不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與囑托。 項(xiàng)目進(jìn)行了2個(gè)月后，校方主管此業(yè)務(wù)的新領(lǐng)導(dǎo)到任

8、，并提出了新的信息化管理要求。小陳進(jìn)行變更代價(jià)分析，認(rèn)為成本超支嚴(yán)重，于是小陳準(zhǔn)備不進(jìn)行范圍變更，并將結(jié)果通知客戶，引起客戶不滿。 項(xiàng)目進(jìn)入測(cè)試階段后，M公司開展內(nèi)部管理審查活動(dòng)，此項(xiàng)目作為在建項(xiàng)目接受了抽查，項(xiàng)目審查員給該項(xiàng)目提出了多個(gè)問題，范圍管理方面的問題尤為突出。 【問題1】（5分） 結(jié)合本案例，分析小陳在此項(xiàng)目中項(xiàng)目范圍管理方面可能存在的不足。 【問題2】（6分） 小陳組織人員撰寫的項(xiàng)目WBS如下： （1）請(qǐng)說明上述WBS結(jié)構(gòu)是將 作為第一層進(jìn)行分解的。除了上述方法，還可以采用哪些方式進(jìn)行分解。 （2）從上圖來看，完整的WBS中除了實(shí)現(xiàn)最終產(chǎn)品或服務(wù)所必須進(jìn)行的技術(shù)

9、工作，還需要包括____。 （3）創(chuàng)建WBS時(shí)要遵循哪些原則 供選擇答案（將正確選項(xiàng)的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）： A．在各層次上保持項(xiàng)目的完整性，避免遺漏必要的組成部分。 B．一個(gè)工作單元可從屬于某些上層單元。 C．相同層次的工作單元可以具有不同性質(zhì)。 D．工作單元應(yīng)能分開不同責(zé)任者和不同工作內(nèi)容。 E．便于項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃、控制的管理需要。 F．最低層工作應(yīng)該具有可比性，是可管理的，可定量檢查的。 G．分解到一定粒度的工作包。 H．WBS不包括分包出去的工作。 【問題3】（4分） （1）請(qǐng)指出案例中引起范圍變更的原因。 （2）一般情況下，造成項(xiàng)目范圍變更還有哪些主要原

10、因。 正確答案： 本題解析： 【問題1】 1）沒有制定項(xiàng)目范圍計(jì)劃 2）沒有進(jìn)行范圍定義（或沒有形成范圍說明書） 3）沒有進(jìn)行范圍確認(rèn)（或未與項(xiàng)目干系人統(tǒng)一意見就開始設(shè)計(jì)） 4）變更應(yīng)遵循整體變更流程 5）范圍管理中與干系人溝通存在問題（或范圍變更未與干系人取得統(tǒng)一意見 ） 6）SRS未評(píng)審就付緒行動(dòng) 【問題2】 (1)項(xiàng)目生命周期；把項(xiàng)目可交付物作為分解中的第一層，把子項(xiàng)目安排在第二層； (2)項(xiàng)目管理工作 (3)創(chuàng)建WBS時(shí)要遵循哪些原則供選擇答案： A．在

11、各層次上保持項(xiàng)目的完整性，避免遺漏必要的組成部分。 D．工作單元應(yīng)能分開不同責(zé)任者和不同工作內(nèi)容。 E．便于項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃、控制的管理需要。 F．最低層工作應(yīng)該具有可比性，是可管理的，可定量檢查的。 【問題3】 （1） 案例中引起范圍變更的原因 1）客戶對(duì)項(xiàng)目、項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)的要求發(fā)生變化 （2） 引起范圍變更的原因有很多，最常見的有： 1)項(xiàng)目環(huán)境發(fā)生變化；（如政府政策發(fā)生變化） 2)范圍計(jì)劃編制有錯(cuò)誤或遺漏 3)市場(chǎng)出現(xiàn)了新技術(shù)、新手段或新方案 4)項(xiàng)目實(shí)施組織發(fā)生了變化； 3.某大樓布線工程基本情況為：一層到四層，必須在低層完成后才

12、能進(jìn)行高層布線。每層工作量完全相同。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有人員和工作任務(wù)，預(yù)計(jì)每層需要一天完成。項(xiàng)目經(jīng)理編制了該項(xiàng)目的布線進(jìn)度計(jì)劃，并在3月18號(hào)工作時(shí)間結(jié)束后對(duì)工作完成情況進(jìn)行了績效評(píng)估，如下表所示： 【問題1】（5分） 請(qǐng)計(jì)算2011年3月18日時(shí)對(duì)應(yīng)的PV、EV、AC．CPI和SPI。 【問題2】（4分） （1）根據(jù)當(dāng)前績效，在下圖中劃出AC和EV曲線。（2分） （2）分析當(dāng)前的績效，并指出績效改進(jìn)的具體措施。（2分） 【問題3】（6分） （1）如果在2011年3月18日績效評(píng)估后，找到了影響績效的原因，并糾正了項(xiàng)目偏差，請(qǐng)計(jì)算ETC和EAC，并預(yù)測(cè)此種情況下的完工日期。

13、（3分） （2）如果在2011年3月18日績效評(píng)估后，未進(jìn)行原因分析和采取相關(guān)措施，仍按目前狀態(tài)開展工作，請(qǐng)計(jì)算ETC和EAC，并預(yù)測(cè)此種情況下的完工日期。（3分） 正確答案： 本題解析： 【問題1】 PV=10000+10000=20000元 AC=8000元 EV=10000元 CPI = EV/AC =10000/8000=1.25 SPI = EV/PV = 10000/20000 = 0.5 【問題2】（4分） （1）根據(jù)當(dāng)前績效，劃出的AC和EV曲線如下圖所示。 （2）

14、狀態(tài)：成本節(jié)省、進(jìn)度滯后 改進(jìn)方法 a) 因當(dāng)前成本是節(jié)約的，可以采用加班的方式來加快進(jìn)度。 b) 可以采用增加資源的方式來提高效率。 c) 可以使用高效率資源來替換低效率資源的方式來加快進(jìn)度 d) 改進(jìn)方法，提高工作效率 e) 增加人員、趕工、調(diào)整基準(zhǔn)計(jì)劃 【問題3】 （1）第1小問 ETC=BAC-EV = 40000 – 10000 =30000元 EAC=AC+ETC=8000+30000=38000元 預(yù)測(cè)完工日期，原計(jì)劃一天完成一層的工作，到3月18日為止，項(xiàng)目進(jìn)度滯后一天，所以項(xiàng)目的完成日期為3月21日。 （2）第2小問 ETC=(40000-10000

15、)/CPI =30000/1.25 =24000元 EAC=AC+ETC =8000+24000 =32000元 預(yù)測(cè)完工日期，后面所需要的施工天數(shù)=所剩工作量原計(jì)劃天數(shù)/當(dāng)前的進(jìn)度績效。完成后面所剩工作還需6天，表示完成后面的工作還需要6天才能完成，總工期為8天，所以項(xiàng)目的完成日期為3月24日。 4.某系統(tǒng)集成商A兩年前通過了ISO9000認(rèn)證，并能夠按照要求持續(xù)改進(jìn)，不斷提高質(zhì)量管理水平。 近期，該公司承擔(dān)了某自然災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)項(xiàng)目，由于項(xiàng)目時(shí)間緊張，上線任務(wù)迫切，經(jīng)過管理層討論，決定臨時(shí)簡(jiǎn)化流程，在開發(fā)階段集中對(duì)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。 由于以前做過類似的項(xiàng)目

16、，為了節(jié)約時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)套用原有成功項(xiàng)目的需求和設(shè)計(jì)思路，對(duì)歷史項(xiàng)目的相關(guān)文檔進(jìn)行修改后，立即進(jìn)入編碼階段。編碼完成后，為爭(zhēng)取系統(tǒng)提前交付，匆忙進(jìn)行測(cè)試，并上線試運(yùn)行。 系統(tǒng)試運(yùn)行中，各種錯(cuò)誤不斷涌現(xiàn)。到目前為止，延期半年還沒有交付，嚴(yán)重影響了用戶滿意度。 【問題1】（5分） 結(jié)合本案例，分析該項(xiàng)目在質(zhì)量管理方面可能存在的不足，并簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量管理的流程。 【問題2】（8分） （1）面對(duì)該項(xiàng)目現(xiàn)狀，你作為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，請(qǐng)?zhí)岢鱿乱徊降膽?yīng)對(duì)措施。（5分） （2）軟件的質(zhì)量保證與控制涉及一系列術(shù)語，其中，確定軟件開發(fā)周期中的一個(gè)給定階段的產(chǎn)品是否達(dá)到在上一階段確立的需求的過程是

17、__(A)__；在軟件開發(fā)過程結(jié)束時(shí)對(duì)軟件進(jìn)行評(píng)價(jià)以確定它是否和軟件需求相一致的過程是__(B)__；通過執(zhí)行程序來有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)程序中的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤和編碼錯(cuò)誤的過程是__(C)__。（3分） 【問題3】（2分） 請(qǐng)說明項(xiàng)目質(zhì)量控制包括那些活動(dòng) 正確答案： 本題解析： 質(zhì)量管理方面可能存在的不足主要有： 不足： 1)未按質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行質(zhì)量管理（有法不依） 2)質(zhì)量保證部門或人員沒有對(duì)項(xiàng)目全過程的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控（全程參與） 3)測(cè)試不充分 4)需求設(shè)計(jì)相文件沒有經(jīng)過評(píng)審 流程： 1

18、)確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 2)質(zhì)量監(jiān)控 3)實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照 4)糾偏糾錯(cuò) 【問題2】 （1）針對(duì)當(dāng)前項(xiàng)目的現(xiàn)狀，作為項(xiàng)目經(jīng)理，要想能按質(zhì)完成項(xiàng)目，并獲得項(xiàng)目干系人的認(rèn)可，需要： 1)必要的時(shí)候建議修改項(xiàng)目的質(zhì)量基線 2)向公司高層要求調(diào)拔資源 3)質(zhì)量監(jiān)控 4)加強(qiáng)測(cè)試 5)加強(qiáng)溝通 6)加強(qiáng)交付后的客服與維護(hù) （2）A、驗(yàn)證 B、確認(rèn)C、測(cè)試 【問題3】 項(xiàng)目質(zhì)量控制包括的活動(dòng)有： 1)保證由內(nèi)部或外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)管理的一致性 2)發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異 3)消除產(chǎn)品與服務(wù)過程中性能不能被滿足的原因 4)審查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以決定可以達(dá)到的目標(biāo)成本 5)確定是否可以修訂

19、項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目的具體目標(biāo) 5.在系統(tǒng)集成項(xiàng)目收尾的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理小張和他的團(tuán)隊(duì)完成了以下工作： 工作一：系統(tǒng)測(cè)試。項(xiàng)目組準(zhǔn)備了詳盡的測(cè)試用例，會(huì)同業(yè)主共同進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，測(cè)試過程中為了節(jié)約時(shí)間，小張指派項(xiàng)目開發(fā)人員小李從測(cè)試用例中挑選了部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 工作二：試運(yùn)行。項(xiàng)目組將業(yè)主的數(shù)據(jù)和設(shè)置加載到系統(tǒng)中進(jìn)行正常操作，完成了試運(yùn)行工作。 工作三：文檔移交。小張準(zhǔn)備了項(xiàng)目最終報(bào)告、項(xiàng)目介紹、說明手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)、軟硬件說明書、質(zhì)量保證書等文檔資料移交給業(yè)主。 工作四：項(xiàng)目驗(yàn)收。經(jīng)過業(yè)主驗(yàn)收后，小張派小李撰寫了項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并提請(qǐng)雙方工

20、作主管認(rèn)可。 工作五：準(zhǔn)備總結(jié)會(huì)。小張整理了項(xiàng)目過程文檔以及項(xiàng)目組各技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并列出了項(xiàng)目執(zhí)行過程中的若干優(yōu)點(diǎn)。 工作六：召開總結(jié)會(huì)。小張召集全體參與項(xiàng)目的人員參加了總結(jié)會(huì)，并就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了討論，形成了總結(jié)報(bào)告。 【問題1】（5分） 請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述案例中的六項(xiàng)工作中哪些工作存在問題，并說明原因。 【問題2】（6分） 工作六中，項(xiàng)目組召開了總結(jié)會(huì)，那么總結(jié)會(huì)討論的內(nèi)容應(yīng)該包括 、、 、、 、 。 【問題3】（4分） 項(xiàng)目總結(jié)會(huì)召開之前，核心技術(shù)人員小王產(chǎn)生了抵觸心理，他認(rèn)為更多的時(shí)間應(yīng)該放在技術(shù)研發(fā)上而是不浪費(fèi)在召開會(huì)議。請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述項(xiàng)目經(jīng)理小張應(yīng)該如何從召開總結(jié)會(huì)意義的角

21、度說服小王參加項(xiàng)目總結(jié)會(huì)。 正確答案： 本題解析： 【問題1】 工作一、不建議項(xiàng)目開發(fā)人員承擔(dān)系統(tǒng)測(cè)試；只選擇了部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試不充分。 工作二、試運(yùn)行操作應(yīng)有業(yè)主參與；數(shù)據(jù)加載應(yīng)由業(yè)主進(jìn)行； 工作三、移交文檔應(yīng)驗(yàn)收合格，并經(jīng)雙方簽字； 工作四、項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)由雙方共同撰寫； 工作五、總結(jié)不僅要有優(yōu)點(diǎn)、也還要有缺點(diǎn)； 【問題2】 a) 項(xiàng)目績效 b)技術(shù)績效 c) 成本績效 d)進(jìn)度計(jì)劃績效 e) 項(xiàng)目的溝通 f) 如何識(shí)別和解決問題 g)意見和建議 【問題3】 應(yīng)告知小王： 1）了解項(xiàng)目全過程情況及相關(guān)成員績效； 2）了解出現(xiàn)的問題并總結(jié)改進(jìn)措施； 3）了解值得吸取的教訓(xùn)并總結(jié)； 4）對(duì)總結(jié)后的文檔進(jìn)行歸檔，并存入公司知識(shí)庫，納入企業(yè)的過程資產(chǎn)。