《酒店服務(wù)禮儀》教學(xué)大綱（完整版）

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1、 《酒店服務(wù)禮儀》教學(xué)大綱 大學(xué) 學(xué)院 系 二○ 年 月 課程編號(hào)： 課程名稱(chēng)：酒店服務(wù)禮儀 課程學(xué)時(shí)：講課： 32學(xué)時(shí)； 課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課： 適用專(zhuān)業(yè)：酒店管理專(zhuān)業(yè) 開(kāi)課年級(jí)及學(xué)期：二年級(jí) 第三學(xué)期 開(kāi)課院（系）及教研室： 教學(xué)方式及媒體要求：講授 考核方式：考查 一、本課程的性質(zhì)、教學(xué)目的與任務(wù) 《酒店服務(wù)禮儀》是介紹旅游交際禮儀以及旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀知識(shí)的一門(mén)基礎(chǔ)應(yīng)用性學(xué)科，是酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。 《酒店服務(wù)禮儀》教學(xué)的主

2、要目的是：通過(guò)教師的系統(tǒng)教授、示范操作與訓(xùn)練，并用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式論述禮儀的基本概念、原理和技能，酒店服務(wù)禮儀在個(gè)人發(fā)展和酒店業(yè)中的重要作用與地位；使學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理及方法技巧，為今后從事酒店服務(wù)工作塑造良好的形象、奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而提高酒店服務(wù)工作的藝術(shù)和水平。 二、本課程的教學(xué)基本要求 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生達(dá)到以下基本要求： 1．了解酒店服務(wù)禮儀的概念、基本原理； 2．了解日常交往中禮儀的基本原則； 3．熟悉酒店各部門(mén)服務(wù)禮儀及服務(wù)程序等； 4．熟悉對(duì)酒店服務(wù)人員的基本要求； 5．了解掌握酒店的服務(wù)禮儀和涉外接待禮儀的基本常識(shí)、工作

3、規(guī)范和基本技巧。 三、本課程的內(nèi)容 第一章 緒論 1．教學(xué)基本要求 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解禮儀的起源及演變過(guò)程，熟悉禮儀的特征和功能，掌握常見(jiàn)的禮儀的類(lèi)別。 2．教學(xué)內(nèi)容 禮的起源和演變 禮的特征和功能 常見(jiàn)的禮儀的類(lèi)別 3．主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 主要知識(shí)點(diǎn)：禮的起源和演變 第二章 酒店服務(wù)人員的基本禮儀 1． 教學(xué)基本要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握有關(guān)儀容、儀表、儀態(tài)的相關(guān)知識(shí)，塑造良好的酒店服務(wù)人員的形象。。 2．教學(xué)內(nèi)容 儀容禮儀 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 3．主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 主要知識(shí)點(diǎn)：儀態(tài)禮儀 第三章 酒店前廳服務(wù)禮儀　 1．

4、教學(xué)基本要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解前廳員工的基本素質(zhì)要求及服務(wù)原則，熟悉門(mén)廳服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂禮儀、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀、行李部服務(wù)禮儀及服務(wù)程序等。熟悉問(wèn)訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)禮儀。 2．教學(xué)內(nèi)容 飯店服務(wù)禮儀概述 前廳部員工的基本素質(zhì)要求 前廳部各崗位服務(wù)禮儀 酒店其他部門(mén)服務(wù)禮儀 3．主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 主要知識(shí)點(diǎn)：前廳部各崗位服務(wù)禮儀 第四章 酒店客房服務(wù)禮儀 1． 教學(xué)基本要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部員工的基本素質(zhì)要求及服務(wù)原則，熟悉客房部各崗位服務(wù)禮儀、進(jìn)入客房的禮儀、整理客房的禮儀、客房服務(wù)其他禮儀及服務(wù)程序等。 2．教

5、學(xué)內(nèi)容 客房部員工的基本素質(zhì)要求 客房部各崗位服務(wù)禮儀 整理客房禮儀 客房其他禮儀 3．主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 主要知識(shí)點(diǎn)：客房部各崗位服務(wù)禮儀 第五章 酒店餐飲服務(wù)禮儀 1．教學(xué)基本要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求，掌握餐廳服務(wù)（零點(diǎn)服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)）禮儀要點(diǎn)，掌握酒吧間服務(wù)禮儀要點(diǎn)，掌握咖啡廳服務(wù)禮儀要點(diǎn)?！? 2．教學(xué)內(nèi)容 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求 餐飲部各崗位服務(wù)禮儀 3．主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 主要知識(shí)點(diǎn)：掌握餐廳服務(wù)（零點(diǎn)服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)）禮儀要點(diǎn)。 第六章 涉外禮儀 1．教學(xué)基本要求 通過(guò)本章內(nèi)容學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解參與國(guó)際交往需要注

6、意的涉外通則，掌握涉外中常見(jiàn)的迎送、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談禮儀，掌握宴請(qǐng)、禮賓次序與國(guó)旗擺放方法 2．教學(xué)內(nèi)容 涉外基本禮儀 迎送與宴請(qǐng) 會(huì)見(jiàn)與會(huì)面 禮賓次序與國(guó)旗懸掛禮儀 3．主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 主要知識(shí)點(diǎn)：涉外基本禮儀 第七章 會(huì)展服務(wù)禮儀 1．教學(xué)基本要求 通過(guò)本章內(nèi)容學(xué)習(xí)，了解會(huì)展服務(wù)的概念、性質(zhì)和內(nèi)容，認(rèn)識(shí)會(huì)展服務(wù)的地位和作用，掌握會(huì)展服務(wù)的基本禮儀及會(huì)展場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、裝飾和布置的基本要領(lǐng)，掌握會(huì)展服務(wù)的服務(wù)規(guī)程。 2．教學(xué)內(nèi)容 會(huì)展概述 會(huì)展服務(wù)禮儀 3 主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 　　 第八章 國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌 1．教學(xué)基本要求

7、 通過(guò)本章內(nèi)容學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解我國(guó)的主要客源國(guó)和地區(qū)的地理和經(jīng)濟(jì)情況、生活習(xí)慣、風(fēng)俗人情、宗教信仰等知識(shí)。熟悉我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的餐飲、社交禮儀與禁忌。 2． 教學(xué)內(nèi)容 亞洲部分國(guó)家的習(xí)俗 歐洲部分國(guó)家的習(xí)俗 美洲和大洋州部分國(guó)家的習(xí)俗 非洲部分國(guó)家的習(xí)俗 我國(guó)臺(tái)、港、澳地區(qū)的習(xí)俗 3． 主要知識(shí)點(diǎn)與重點(diǎn) 主要知識(shí)點(diǎn)：亞洲部分國(guó)家的習(xí)俗 歐洲部分國(guó)家的習(xí)俗 四、本課程教學(xué)學(xué)時(shí)分配 課 程 內(nèi) 容 總學(xué) 時(shí)數(shù) 講授 第一章 第一章 緒論 4 4 第二章 第二章 酒店服務(wù)人員的基本禮儀 6 6 第三章 第三章 酒店前廳服務(wù)禮儀

8、 4 4 第四章 第四章 酒店客房服務(wù)禮儀 5 5 第五章 第五章 酒店餐飲服務(wù)禮儀 2 2 第六章 第六章 涉外禮儀 4 4 第七章 第七章 會(huì)展服務(wù)禮儀 2 2 第八章 第八章 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌 5 5 合 計(jì) 32 32 五、作業(yè) 根據(jù)本課程教學(xué)大綱及教學(xué)計(jì)劃要求，結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況布置三次作業(yè)。 六、 考核方式 本課程為考查課，期末考試形式課程論文或案例分析報(bào)告?？荚嚦煽?jī)分配，平時(shí)20%（主要考評(píng)方式是課堂提問(wèn)和出勤），作業(yè)10%（主要考評(píng)方式是作業(yè)質(zhì)量和次數(shù)），期末考試70%。 七、參考教材及主要參考書(shū) 1、參考教材 《酒店服務(wù)禮儀》王俊人 主編 北京 中國(guó)物資出版社2005年4月第1版 《現(xiàn)代旅游服務(wù)禮儀》李麗 主編 北京 機(jī)械工業(yè)出版社 2008年7月第1版 2、參考書(shū)目 《旅游接待禮儀》魏小安 總主編 北京 中國(guó)人民大學(xué)出版社2006年5月第1版 《服務(wù)禮儀教程》金正昆 著北京 中國(guó)人民大學(xué)出版社2001年2月第1版 《現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范》張四成 王蘭英編著 廣東旅游出版社2003年第2版 制訂：酒店管理教研室 執(zhí)筆人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 20 年 月修（制）訂（第一次） — END — 6