《禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1,,2,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?,第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,,3,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！,4,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,5,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。,6,尊重他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,7,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：,尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),8,第一篇,接待禮儀接機(jī)禮儀陪車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會(huì)議禮儀饋贈(zèng)禮儀告別禮儀餐飲禮儀拜訪禮儀,9,★接待禮儀---介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。,10,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,★接待禮儀---介紹禮儀,11,五、國(guó)際慣例1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,接待禮儀---介紹禮儀,12,六：稱呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡(jiǎn)稱地方性稱呼無(wú)稱呼,★接待禮儀---介紹禮儀,13,★接待禮儀---名片禮儀,一、交換名片的順序二、名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法,14,三、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過(guò)于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍,★接待禮儀---名片禮儀,15,六、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。,★接待禮儀---名片禮儀,16,★接待禮儀---握手禮儀,1、注意手位,17,2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜),握手的順序——“三優(yōu)先”原則,1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先,18,握手禮儀的禁忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手,交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,19,20,乘車禮儀,21,引領(lǐng)---,引領(lǐng)的手勢(shì)…引領(lǐng)的方位…引領(lǐng)的禁忌…,22,微妙的引見技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料,23,電梯禮儀,24,★接待禮儀---電梯禮儀,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”,25,進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,26,電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,27,習(xí)慣用語(yǔ),初次見面說(shuō)：很久不見說(shuō)：請(qǐng)人批評(píng)：請(qǐng)人原諒：求人解惑：托人辦事：等待客人：回答姓名：,28,看望別人：陪伴客人：中途先走：求人方便：請(qǐng)人勿送：謙恭：失禮：請(qǐng)人諒解：,29,★接待禮儀----歡迎禮儀,來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,30,一、會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)場(chǎng)布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái)簽到引路,★接待禮儀---會(huì)議禮儀,31,接待禮儀---會(huì)議禮儀,二、小型會(huì)議面門而坐居右而坐自由擇座三、大型會(huì)議前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè),32,公務(wù)拜訪禮儀,1、拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退,33,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng),公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá),34,建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階,★寒暄、打招呼,★表達(dá)事實(shí),★觀念共識(shí)PMP,★興趣、愛(ài)好,★信念、價(jià)值觀、信仰,發(fā)表想法…贊美,快速建立好感,35,居間介紹禮儀,介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長(zhǎng)者-將公司的人介紹給來(lái)賓-將男士介紹給女士,36,肢體語(yǔ)言,探出身體,時(shí)時(shí)看手表,——有時(shí)間壓力,想結(jié)束,打哈欠,——希望改變?cè)掝},環(huán)抱胳膊,——拒絕,不同意,沒(méi)有看著對(duì)方,——不感興趣,——有興趣,37,言語(yǔ)表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ),38,聆聽他人講話的正確姿勢(shì),切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式,39,第二篇,個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀,40,第一印象,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象,,6秒,41,,聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量,外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度,Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音,言詞內(nèi)容,第一印象,42,您應(yīng)當(dāng)擁有的……,43,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅,44,清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。,45,發(fā)型要求(男士\女士)遵循上限、側(cè)限及下限要求,46,女士：前不蓋額，后不過(guò)肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā),47,面部修飾,胡子沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔,48,,衣必整、紐必結(jié),49,服裝穿著要求,合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整,50,,遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰,51,“三色原則”“三一定律”“三個(gè)禁忌”,西服禮規(guī)--三個(gè)三,52,A、男士著裝：-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風(fēng)格鑒定-----禁忌C、飾物搭配,儀表禮儀,53,服飾的“TPO”原則,54,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn),職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,55,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,56,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,3、裝飾要求,原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件,57,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。,58,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,5、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,59,微笑微笑的意義練習(xí),親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。,微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。,儀態(tài)禮儀（1/4）,60,眼睛也會(huì)說(shuō)話,心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人,61,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),62,商務(wù)禮儀－言談舉止,1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,63,個(gè)人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。,64,微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點(diǎn)（演練）坐姿基本要點(diǎn)注意點(diǎn)女性形體如何保持健康向上的狀態(tài),儀態(tài)禮儀,65,體位手位腳位禁忌,66,忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸,67,深坐——松懈輕閑,中坐——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn),淺坐——謙虛恭敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：東歪西靠?jī)上シ珠_太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng),坐姿基本要點(diǎn)（演練）,儀態(tài)禮儀（4/4）,68,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。,以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變,三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。,69,接電話者的應(yīng)對(duì)順序,祝福語(yǔ)，放下話筒,70,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品,71,接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧,“剛好出差，預(yù)定在X日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？,外出中：,“XX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”,休假：,“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”,上洗手間：,“正好部在座位上，大約X分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”,講電話中：,“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”,出差：,72,移動(dòng)電話禮儀,在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來(lái)電回來(lái)后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間,73,女士：容貌---氣質(zhì)男士：風(fēng)度---學(xué)識(shí),小結(jié)：,74,謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到結(jié)束，祝各位同仁周末快樂(lè)！,,