醫(yī)院服務禮儀培訓 PPT

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1、醫(yī) 院 服 務 禮 儀 培 訓 內 容保潔員服務禮儀后勤人員收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要服務禮儀、導醫(yī)窗口服務接待 一 、 服 務 禮 儀 基 本 概 要1.什 么 是 禮 儀 ？ 所 謂 “ 禮 ” 是 人 際 交 往 中 普 遍 遵 循的 文 明 行 為 準 則 或 規(guī) 范 的 總 和 ， 它 是 禮貌 、 禮 節(jié) 、 儀 表 、 儀 式 等 的 統(tǒng) 稱 。 “ 儀 ” 泛 指 人 們 容 貌 、 舉 止 、 神 態(tài) 、服 飾 ， 是 一 種 禮 的 外 在 形 式 。 一 、 服 務 禮 儀 基 本 概 要2.服 務 禮 儀 為 何 那 么 重 要 ？ 無 論 是 窗 口 掛 號

2、、 劃 價 取 藥 收 費 、導 醫(yī) ， 還 是 保 潔 員 、 水 電 工 等 后 勤 人 員都 是 醫(yī) 院 的 重 要 崗 位 ， 代 表 整 個 醫(yī) 院 形象 。 患 者 對 這 些 崗 位 的 印 象 或 評 價 ， 就是 對 整 個 醫(yī) 院 的 印 象 或 評 價 。 自 我 形 象 的 檢 查 是 否 做 到 ？男 士 ： 頭 發(fā) 是 否 理 得 短 而 端 正 ？ 是 否 保 持 整 潔 ？ 衣 服 是 否 干 凈 挺 括 ？ 穿 前 是 否 熨 燙 ？ 衣 服 的 扣 子 是 否 扣 好 ？ 手 是 否 干 凈 ？ 指 甲 是 否 剪 短 并 清 潔 ？ 胡 須 剃 得 干 凈

3、 嗎 ？ 鼻 毛 是 否 露 出 ？ 鼻 孔 是 否 有 污 垢 ？ 自 我 形 象 的 檢 查 是 否 做 到 ？女 士 ： 頭 發(fā) 是 否 經 常 整 理 ？ 是 否 遮 臉 ？ 耳 朵 的 耳 飾 合 適 嗎 ？ 衣 服 穿 前 是 否 熨 燙 ？ 拉 鏈 是 否 無 異 常 ？ 紐 扣 是 否 有 掉 落 ？ 化 妝 是 否 過 濃 ？ 手 干 凈 嗎 ？ 指 甲 油 什 么 顏 色 ？ 二 、 窗 口 服 務 接 待 禮 儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候 做到“三個主動、五個一樣”“ 三 個 主 動 ”在 患 者 接 待 中 ， 必 須 做 到 ： 主 動 問 候 :接 待 患 者 時

4、 ， 主 動 問 候 ， 以 熱 情 感 動 患 者 。 主 動 招 呼 :對 患 者 不 能 置 之 不 理 ， 應 主 動 招 呼 ， 關 懷 患 者 。 主 動 服 務 :想 患 者 之 所 想 ， 對 患 者 的 提 問 ， 有 問 必 答 ， 讓 患 者 清 楚 、 明 白 。 二 、 窗 口 服 務 接 待 禮 儀“ 五 個 一 樣 ” 要 求 在 患 者 接 待 中 ， 都 要 做 到 積 極 的 態(tài) 度 、 規(guī) 范 的 服 務 ： 患 者 態(tài) 度 是 不 是 友 好 不 友 好 一 樣 ； 男 女 患 者 一 樣 ； 老 少 患 者 一 樣 ； 認 識 、 不 認 識 的 患

5、者 一 樣 ； 患 者 不 管 什 么 樣 的 衣 著 長 相 一 樣 ； 使 患 者 感 到 親 切 和 溫 暖 。 二 、 窗 口 服 務 接 待 禮 儀我 們 要 注 意 哪 些 服 務 用 語 ？導 醫(yī) 服 務 ： 1.您 好 ， 請 問 有 什 么 需 要 幫 忙 的 嗎 ； 2.對 不 起 ， 請 稍 等 ， 我 馬 上 幫 您 問 一 下 ； 3.我 送 您 去 或 請 隨 我 來 ； 4.請 問 您 看 什 么 科 ？ 您 哪 里 不 舒 服 ？ 建 議 您 掛 XX科 ； 5.您 走 好 ， 祝 您 早 日 康 復 二 、 窗 口 服 務 接 待 禮 儀我 們 要 注 意 哪

6、 些 服 務 用 語 ？門 診 窗 口 服 務 ： 1.您 的 費 用 共 XX元 ， 收 您 XX元 ， 找 您 XX元 ； 2.這 是 XX病 人 的 結 算 單 ， 請 收 好 ； 3.您 的 住 院 手 續(xù) 已 辦 好 ， 請 到 XX樓 XX科 住 院 二 、 窗 口 服 務 接 待 禮 儀崗 中 禁 忌 1.工 作 時 間 打 私 人 電 話 ， 并 影 響 正 常 工 作 ； 2.擅 離 崗 位 辦 私 事 ； 3.在 工 作 場 所 吸 煙 、 吃 零 食 或 酒 后 上 崗 ； 4.串 崗 、 聊 天 和 在 崗 上 看 報 ； 5.收 費 人 員 個 人 錢 物 與 收 費

7、 錢 物 出 現 混 淆 。手 勢 禁 忌手 勢 禁 忌手 勢 禁 忌 一 指 神 功 手 勢 禁 忌手 勢 禁 忌 三 、 后 勤 人 員 服 務 禮 儀 醫(yī) 院 是 一 個 特 殊 的 服 務 單 位 ， 我 們 的 后 勤 工 作也 必 須 與 醫(yī) 院 保 持 統(tǒng) 一 的 服 務 ， 堅 持 “ 一 切 為 了 患者 ， 為 了 患 者 的 一 切 ” 的 原 則 ， 維 護 醫(yī) 院 正 常 的 工作 秩 序 和 保 障 患 者 的 自 身 利 益 。 同 時 ， 醫(yī) 院 還 是 一 個 面 向 社 會 的 服 務 型 單 位 ，必 須 講 求 服 務 質 量 。 所 以 ， 我 們 后

8、 勤 工 作 人 員 的 工作 態(tài) 度 和 服 務 禮 儀 要 力 求 廣 大 群 眾 的 滿 意 。 三 、 后 勤 人 員 服 務 禮 儀要 怎 么 規(guī) 范 我 的 服 務 ？1.我 以 我 整 潔 的 儀 容 儀 表 為 榮 ， 并 隨 時 佩 帶 好 胸 牌 。2.面 對 患 者 ， 我 總 是 面 帶 微 笑 和 保 持 目 光 接 觸 。3.我 總 是 用 尊 稱 稱 呼 患 者 。4.我 經 常 使 用 具 有 魔 術 般 魅 力 的 禮 貌 語 言 。5.我 熟 悉 自 己 的 工 作 程 序 。6.我 熟 悉 醫(yī) 院 的 情 況 ， 以 便 回 答 患 者 的 詢 問 。7.

9、我 為 患 者 引 路 而 不 是 指 引 方 向 。9.我 總 是 預 先 考 慮 患 者 的 需 要 并 滿 足 其 需 要 。10.我 總 是 稱 贊 我 的 醫(yī) 院 。 三 、 后 勤 人 員 服 務 禮 儀保 安 人 員站 姿 ： 自 然 挺 立 ， 眼 睛 平 視 ， 面 帶 微 笑 ， 雙 臂 自 然 下 垂或 雙 手 交 叉 、 緊 握 ， 自 然 垂 放 于 身 體 前 。 執(zhí) 勤 時 要 儀表 端 莊 ， 舉 止 文 明 、 大 方 、 得 體 精 神 飽 滿 。 三 、 后 勤 人 員 服 務 禮 儀保 安 人 員坐 姿 ： 上 身 挺 直 ， 雙 肩 放 松 ， 手 自

10、 然 放 在 雙 膝 上 ， 不 得坐 在 椅 子 上 前 俯 后 仰 ， 搖 腿 翹 腳 。 三 、 后 勤 人 員 服 務 禮 儀水 電 維 修 員 水 電 維 修 工 負 責 管 轄 醫(yī) 院 供 水 、 供 電 、 消 防 等 設 施定 期 檢 查 、 維 修 養(yǎng) 護 工 作 ， 遇 突 發(fā) 事 件 立 即 投 入 搶 修 ，確 保 醫(yī) 院 各 個 環(huán) 節(jié) 有 序 的 運 行 。 在 日 常 工 作 中 我 們 給 患 者 及 醫(yī) 護 人 員 創(chuàng) 造 了 一 個 安全 的 就 診 及 工 作 環(huán) 境 外 ， 還 要 注 意 我 們 的 言 行 舉 止 ， 給患 者 以 及 我 們 的 醫(yī)

11、 院 工 作 人 員 更 多 的 微 笑 ， 讓 他 們 感 覺到 我 們 的 溫 暖 、 安 慰 和 希 望 ！ 因 為 微 笑是 服 務 的 基 礎 和 核 心 。 四 、 保 潔 員 服 務 禮 儀 規(guī) 范 保 潔 員 日 常 工 作 禮 儀 和 文 明 禮貌 用 語 ， 對 提 升 醫(yī) 院 形 象 與 服 務 品 質同 樣 有 著 重 要 的 作 用 四 、 保 潔 員 服 務 禮 儀服 裝 按 規(guī) 定 統(tǒng) 一 著 裝 上 崗 。 上 崗 前 在 休 息 室 換 好工 服 ， 下 崗 后 換 下 工 服 。 工 作 服 應 勤 洗 、 勤 換 ， 衣袋 內 不 亂 裝 雜 物 。 發(fā)

12、現 破 損 、 掉 扣 應 及 時 修 補 。 穿著 應 整 潔 、 干 凈 ， 扣 好 紐 扣 ， 不 亂 卷 袖 。 鞋 襪 應 整齊 、 干 凈 ， 請 不 要 赤 腳 穿 鞋 。 四 、 保 潔 員 服 務 禮 儀問 候 1.工 作 時 凡 與 病 人 及 家 屬 相 遇 應 有 禮 貌 問 候 ， 或 點頭 示 意 ， 用 語 為 ： “ 您 好 ！ 早 上 好 ！ 您 先 請 ！ ” 多 次相 遇 可 點 頭 微 笑 致 意 。 2.當 發(fā) 現 病 人 或 家 屬 注 意 到 自 己 時 ， 應 向 其 微 笑 點頭 示 意 ， 或 向 其 致 以 問 候 。 四 、 保 潔 員

13、服 務 禮 儀打 掃 時 的 禮 儀 進 入 房 間 時 ： 如 需 要 進 入 病 人 房 間 打 掃 或 影 響 到 病 人 正 常 休息 時 ， 應 先 征 得 其 同 意 ， 并 說 ： “ 您 好 ， 我 是 ， 您看 我 現 在 可 以 進 來 打 掃 病 房 嗎 ” 、 “ 對 不 起 ， 打 擾您 了 ” 等 用 語 ， 在 工 作 結 束 后 ， 向 病 人 致 謝 道 別 。 “ 先 生 ， 我 已 經 為 您 打 掃 完 房 間 了 ， 如 果 還 需 要 打 掃時 請 您 及 時 找 我 ， 我 也 會 及 時 巡 視 為 您 清 潔 房 間 的 ” 。 四 、 保 潔 員 服 務 禮 儀 擦 拭 時 ： 擦 地 面 時 如 遇 過 往 行 人 應 禮 讓 ， 要 讓 行 、 讓位 、 讓 方 便 。 若 有 礙 他 人 時 ， 要 使 用 敬 語 ： “ 請 當心 、 對 不 起 、 打 擾 您 了 、 謝 謝 ” 。 不 可 為 了 工 作 方便 讓 他 人 退 讓 ， 或 徑 直 操 作 。 病 房 和 衛(wèi) 生 間 的 衛(wèi) 生 應 分 開 打 掃 ， 用 于 擦 拭病 房 內 衛(wèi) 生 的 抹 布 應 與 擦 拭 衛(wèi) 生 間 的 抹 布 分 開 ， 拖布 也 應 分 開 使 用 。