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1、
收費管理制度
1 目的
規(guī)范收費管理，保障資金安全，特制定本制度。
2 適用范圍
收費管理工作
3 收費員職責
3.1 負責客服中心各項費用收取工作；
3.2 負責客服中心各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料錄入工作；
3.3 負責客服中心費用核算、預收、減免劃款操作工作；
3.4 負責票款核對、送存、結(jié)款工作；
3.5 負責催繳通知單打印及發(fā)放工作；
3.6 負責對收費員及其他代收費人員的監(jiān)督和指導；
3.7 負責客服中心欠費情況統(tǒng)計分析工作；
3.8 負責業(yè)戶欠費律師函編制發(fā)放工作；
3.9 負責督促物業(yè)費催繳工作；
3.10 負責車位收費臺帳建立及臺帳和軟件核對
2、工作；
4 工作規(guī)程
4.1 熱愛本職工作，做到對業(yè)戶熱情主動；
4.2 收費時語言文明，行為規(guī)范，向業(yè)戶問好；
4.3 收費員開具票據(jù)必須保證字跡工整、大小寫一致。收費員必須在收款時提供收據(jù)給繳費人，嚴禁收費員收款不提供收據(jù)。收費員收費時必須核對人民幣的真?zhèn)?，并對人民幣真?zhèn)呜撠? 短款必須查明原因并將款項追回，否則收費員應承擔相應損失。
4.4 收費員每日清點所收現(xiàn)金與收費單據(jù)核對相符后，將現(xiàn)金存入銀行，收費員每日與財務部結(jié)款，除收款備用金外收費員庫里不得保留現(xiàn)金。收費員結(jié)款時必須保證票據(jù)、收入統(tǒng)計表、款項相符，如出現(xiàn)長款必須將款項交予財務部，同時要求財務部提供收據(jù)，待查明原因
3、后處理，如出現(xiàn)短款必須查明原因并將款項追回，否則收費員應承擔相應損失;
4.5 收費員不得泄露業(yè)戶個人信息給無關(guān)人員，如因收費員泄漏業(yè)戶信息而產(chǎn)生的一切事件后果由收費員承擔責任;
4.6 收費員每日收到的現(xiàn)金，必須存放在保險柜內(nèi)，不得放在他處;
4.7 客服中心收款員不得徇私舞弊，所收票款要及時上繳，嚴禁挪用、轉(zhuǎn)借他人、截留票款;
4.8 如業(yè)戶有意刁難，拒不交費，要耐心細致做好業(yè)戶的思想工作，嚴禁與業(yè)戶發(fā)生口角或爭斗。認真學習收費文件，做好按文件標準收費，不多收，不少收、不亂收，文明合理收費。
5 收費管理工作規(guī)程
5.1 各客服中心凡有新增收費項目，即使是只收押金也
4、要先向財務部提出申請，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，客服中心方可收費。收費所使用票據(jù)及流程必須按財務部要求統(tǒng)一進行管理。凡未經(jīng)公司審批、個人或客服中心擅自收費的，公司將給予嚴肅處理，出現(xiàn)問題后果自負；
5.2 各種收費和罰款要按公司規(guī)定，嚴格區(qū)分，不得私自收取未經(jīng)公司領(lǐng)導審批、財務部未存檔的其他費用；
5.3 各種收費必須使用財務部統(tǒng)一下發(fā)的正式票據(jù)，嚴禁混用、濫用、私用白條收費，對所收各項費用、押金要當日結(jié)清，按規(guī)定上交財務部，嚴禁截留拖欠，坐支挪用，現(xiàn)金私存；
5.4 各種有關(guān)收費的證、照、牌等的印制工作，必須報公司相關(guān)部門審批方可。收取的工本費、押金等據(jù)實上交財務部，各客服中心不準截留
5、或公款私存。任何客服中心或個人不準擅自印制證、照、牌等；
5.5 財務部每月不定期的對收費工作進行檢查和監(jiān)督，對收費數(shù)額、入庫入帳、票證使用、上繳等情況全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；
5.6 所有收費不能隨意減免，以維護全體業(yè)戶的利益；
5.7 服務費用應按“月”收取，不能分割到“日”；
5.8 物業(yè)管理服務費應按通知起收之日起全額計收；
5.9 根據(jù)收費計費情況向業(yè)戶發(fā)出“收費通知書”；
5.10 應按“物業(yè)管理服務合同或協(xié)議”中約定的時間進行收費；
5.11 臨時性收費也必須有主管級管理人員提供的資料；
5.12 按要求編制資金周報；
5.13 所有收費必須開具正式票據(jù)
6、；
5.14 根據(jù)收款情況定期編制“收入情況表”報到財務部；
5.15 物業(yè)管理服務費、水電費等固定性收費：
5.15.1 每月3日前收費員做好當月收費資料，會計核對后，收費員在當月6日前打印收費通知單；
5.15.2 每月7日前將通知單分發(fā)至各業(yè)戶（租戶）；
5.15.3 收費員向財務部領(lǐng)取空白收據(jù)。
5.16 固定車位收費
5.16.1 收費員按與業(yè)主簽訂好的《租賃車位使用權(quán)協(xié)議》收取車主的車位使用權(quán)費，同時在蓋有財務專用章或收費專用章的存根聯(lián)和發(fā)票聯(lián)上清楚填寫：車牌號、起止時間、車位號、收款人及停車卡號，并將填好的發(fā)票聯(lián)或收據(jù)聯(lián)交與車主，登記固定車位收費臺帳；
7、5.16.2 每周收費員核對停車卡延期電腦（手工）記錄單、 固定車位收費臺帳和實際收入（包括現(xiàn)金收入和銀行扣款收入）；
5.16.3 月末收費員需檢查固定車位收費臺帳，對逾期未繳費的車主進行電話催繳，了解車主是否愿意辦理車位續(xù)租，對不再續(xù)租的車位應及時通知相關(guān)管理人員。同時清理所有發(fā)出的停車卡，統(tǒng)計在用、未用、遺失的卡號，更新電腦記錄，并通知財務部做相應的帳務處理。
6 銀行扣款工作規(guī)程
6.1 收費員每月3日前完成水表錄入、費用核算、預交劃款、減免劃款工作；
6.2 財務部每月10日、20日前完成兩次銀行扣款工作；
6.3 收費員在費用核算后，需核對客服中心費用核算情況是否有
8、異常。包括是否核算、核算是否準確等。
7 費用催繳工作規(guī)程
7.1 當月7日內(nèi)派發(fā)繳費通知單到業(yè)戶，通知業(yè)戶到銀行及時存足款項，要求通知單必須投放準確；
7.2 對長期在外工作或居住欠費的業(yè)戶，采取電話、發(fā)函、短信形式催收相關(guān)管理費；收費工作人員接待業(yè)戶要做到態(tài)度熱情、談吐文明禮貌，電話催繳管理費時要先問好，然后自報單位、姓名，詳細告知所欠各項費用的起止時間、金額，限定繳款期限，在業(yè)戶清楚明了并向業(yè)戶致謝后，方可掛機；
7.3 收費員要熟練掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及各項收費標準與依據(jù)；
7.4 對欠費的業(yè)戶催收程序：
7.4.1 要采取多次電話、發(fā)函、短信、上門形式進行催收，
9、并做好催收記錄。
7.4.2 對仍未交費的業(yè)戶要在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)出“第一次催繳通知書”；
7.4.3 對仍未交費的業(yè)戶則要在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)出“第二次催繳通知書”并同時按《物業(yè)管理合同或協(xié)議》中規(guī)定的標準計算欠費滯納金；
7.4.4 對仍未交費的業(yè)戶則要在規(guī)定的時間內(nèi)采取拆水表停水或其他合法措施；
7.5 對于超過12個月以上仍未交費用的業(yè)戶，報請辦公室擬定發(fā)出催繳費用律師函，直至訴訟法律；
7.6 欠費滯納金，客服中心主管有權(quán)酌情減免；
7.7 對于欠費情況，每10日前要編制“拖欠費明細匯總表”并要分類說明原因報客服中心主管，客服中心主管核準原因并落實具體催收措施；
8 收
10、費績效考核辦法
8.1 考核周期
8.1.1 應收物業(yè)相關(guān)費用收繳率考核指標：按季度考核
8.1.2 清收歷史應收物業(yè)相關(guān)費用收繳率考核指標：按季度考核
8.1.3 收繳率=（已收金額應收金額）%
8.1.4 因特殊原因造成應收未收的應收款項，不計入考核應收金額。
8.2 收費率考核指標
時間
第1季度末
第2季度末
第3季度末
第4季度末
累計收費率
80%
85%
90%
95%
清收率
85%
90%
93%
98%
8.3 考核范圍及獎懲規(guī)定
8.3.1 物業(yè)服務中心收費員：每季度超額完成（或少完成）1個百分點，加（扣）月工資總額1個百
11、分點。每次加（扣）月工資總額以10個百分點封頂。
8.3.2 物業(yè)服務中心主管人員：每季度超額完成（或少完成）1個百分點，加（扣）月工資總額0.5個百分點。每次加（扣）月工資總額以5個百分點封頂。
8.3.3 公司本部主要負責人和辦公室、財務部相關(guān)管理人員：每季度超額完成（或少完成）1個百分點，加（扣）月工資總額0.3個百分點。每次加（扣）月工資總額以3個百分點封頂。
8.3.4 公司辦公室負責收費考核工作。
8.3.5 實行收費率指標與員工的年終獎勵相掛鉤，與考勤考核相結(jié)合的方式進行。即：指標按季度進行分解，由財務部提供各物業(yè)服務中心完成收費率數(shù)據(jù)，辦公室進行考核。年終以收費率指標完成和考勤為依據(jù)，以個人12月份工資為獎勵基數(shù)，由公司進行全面考核發(fā)放年終獎勵金；
8.3.6 年終獎勵金計算方式：收費率指標完成100%以上，個人12月份工資總額當年出勤月數(shù)=發(fā)放年終獎勵金；收費率指標完成100%以下，不發(fā)年終獎勵金，只發(fā)安慰金；
8.3.7 考核指標除因政策性和不可控因素變化外，原則不作調(diào)整。
9 附則
9.1 本《制度》未盡事宜，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議研究予以修訂。
9.2 本《制度》自發(fā)文之日起施行。
******年**月**日
物業(yè)收費管理制度
