《公共關(guān)系學(xué)》第八章問答題解答

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1、 《公共關(guān)系學(xué)》第八章問答題解答 1、 人際傳播有哪些基本要素 答：在人際傳播的構(gòu)成要素問題上，美國學(xué)者理查德L威瓦爾提出“八因素說”，這八個(gè)因素是：（1）人際傳播包含兩個(gè)人以上。（2）人際傳播包含反饋。人際傳播的一個(gè)重大的特點(diǎn)就是包含著直接、迅速、明顯、持續(xù)不斷的反饋。而大眾傳播的信息一般都是單向的，沒有直接吸收反饋的渠道。（3）人際傳播不僅限于面對面的交流。（4）人際傳播不必是有意的。在人際傳播的過程中，許多的信息都是通過下意識(shí)的形式表達(dá)出來的。在大眾傳播的過程中一般不存在這種情況。（5）人際傳播都具有效果。（6）人際傳播不一定使用文字語言。（7）人際傳播受情景的影響。（8）人際傳播

2、受噪音的干擾。 2、人際傳播的符號有哪些？人際傳播過程中所選用的符號，大致包括以下幾種：（1）語言。人際傳播中的語言交流除了可以用于兩人的面談以外，還可擴(kuò)大為大型會(huì)議、演講、談判、報(bào)告、記者招待會(huì)等。（2）、副語言。副語言包括語言以外的各種聲音，如咳嗽、嘆息、哭聲、笑聲等等。（3）、表情和目光。人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。（4）、身體動(dòng)作。（5）、聲調(diào)。（6）、距離。（7）、實(shí)物。 3、公關(guān)談判前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作? 答：談判是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，談判人員要想在談判中取得預(yù)想的結(jié)果，事先就必須作好充分準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括以下幾方面：（

3、1）、心理準(zhǔn)備。談判人員除了進(jìn)行實(shí)力的比較，還要進(jìn)行一場心理素質(zhì)的較量。首先要有談判取勝的信心；其次要有在談判中克服困難的恒心；第三要有一顆參加談判的靜心。（2）、資料準(zhǔn)備。談判的勝利不僅取決于談判雙方的心理，更取決于雙方的信息準(zhǔn)備。首先對我方信息情況的全面了解了解；其次詳盡地了解對方的各種情況。（3）、技術(shù)準(zhǔn)備。判的技術(shù)準(zhǔn)備包括明確雙方的價(jià)值區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上制訂談判綱領(lǐng)。價(jià)值區(qū)域就是談判者的利益在談判過程中的具體體現(xiàn)，它是談判者討價(jià)還價(jià)的依據(jù)。談判雙方的起點(diǎn)、界點(diǎn)、爭取點(diǎn)、協(xié)議區(qū)、協(xié)議點(diǎn)是五個(gè)必須明確的觀念。第一、起點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)；第二、界點(diǎn)是談判各

4、方的基本利益防線；第三、爭取點(diǎn)是談判各方期望獲得的最大利益；第四、協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間；第、協(xié)議點(diǎn)是經(jīng)過雙方的協(xié)商，最后確定的成交點(diǎn)。（4）、人員準(zhǔn)備。談判班子的成員應(yīng)包括：第一、主談人，談判工作的總負(fù)責(zé)人，也是談判的主要發(fā)言人；第二、助手，協(xié)助主談人完成談判的使命，可以是一個(gè)，也可以是幾個(gè)；第三、專家，在復(fù)雜的技術(shù)談判中，組織應(yīng)成立專家組，以便發(fā)揮他們的知識(shí)優(yōu)勢；第四、輔助人員，他們不一定是代表團(tuán)的正式成員，但成功的談判離不開他們的辛勤工作。（5）、物質(zhì)準(zhǔn)備。談判的物質(zhì)準(zhǔn)備包括：談判會(huì)場布置；準(zhǔn)備談判所需要的必要文件、文具、工具書；安排好會(huì)務(wù)后勤工作

5、。 4、公關(guān)談判的主要過程是什么？在各階段應(yīng)注意什么？ 答：公關(guān)談判的主要過程分作五個(gè)階段：在每一個(gè)階段中，談判活動(dòng)要完成相應(yīng)的任務(wù)。 　?。?）導(dǎo)入階段。在談判剛剛開始的一段時(shí)間內(nèi)，談判雙方通過相互介紹彼此了解、熟悉，為以后的正式談判做好準(zhǔn)備，這個(gè)階段就稱為導(dǎo)入階段。在導(dǎo)入階段，一般不馬上進(jìn)入主題，以免造成談判氣氛緊張。在這個(gè)階段，需要記住對方參加者的姓名、職務(wù)、地位，以便理解他們的背景。 　?。?）概說階段。談判正式開始后，雙方各用一段時(shí)間陳述自己的主要立場和觀點(diǎn)，稱為概說階段。概說階段要讓對方了解自己的基本目標(biāo)和想法，但不必將談判的全部真實(shí)想法在此階段就合盤托出。同時(shí)，雙方又要通

6、過概說階段了解對方的真實(shí)意圖。 　?。?）交鋒階段。談判雙方經(jīng)過概說階段，基本摸清了對方談判的界點(diǎn)和爭取點(diǎn)，也就搞清楚了協(xié)議區(qū)的所在。為了使協(xié)議點(diǎn)向有利于自己的一方傾斜，便要進(jìn)行艱苦的交鋒。 　?。?）妥協(xié)階段。談判中交鋒不可能永遠(yuǎn)進(jìn)行下去，在交鋒的過程中，談判的雙方都要尋找彼此可以接受的解決方案，在協(xié)議區(qū)中確定協(xié)議點(diǎn)。正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)，完全沒有妥協(xié)的談判只能是一廂情愿。寸步不讓的想法是公關(guān)談判中的大忌。妥協(xié)的方法很多，各有利弊，可針對不同情況靈活選擇運(yùn)用。讓步的方法有：正拐式、反拐式、階梯式、高峰式、低谷式、斷層式、釣鉤式。 　?。?）協(xié)議階段。談判經(jīng)過了充分的協(xié)商，

7、終于達(dá)成共識(shí)，就可以進(jìn)入?yún)f(xié)議階段了，起草合同，簽字畫押，拍板成交。在協(xié)議階段，仍有一些細(xì)節(jié)問題必須謹(jǐn)慎，具體內(nèi)容包括：協(xié)議文字的切磋和選用；正確選擇簽約地；協(xié)議要經(jīng)過法律的公證。 5、在演講過程中要使用哪些語言技巧？ 演講是一種“立體”的語言，要求文詞優(yōu)美，正確應(yīng)用聲音將其表達(dá)出來，演講過程中應(yīng)注意以下幾方面： （1）、語詞一定要準(zhǔn)確、簡潔、生動(dòng)、幽默。 （2）、語音應(yīng)當(dāng)純正、地道，音質(zhì)優(yōu)良，有感染力。 （3）、通過語音高低、輕重、強(qiáng)弱、升降、重音等方面的變化，使講話變得有力度、重點(diǎn)突出，加大對聽眾的影響力。 （4）、語速適中，演講者應(yīng)不斷根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)對語速加于調(diào)整。 6、

8、在演講過程中要注意哪些形體技巧？ 答：在演講過程中形體技巧應(yīng)注意： （1）、表情。演講者的面部表情應(yīng)與演講的內(nèi)容相配合； （2）、站姿。演講者在講臺(tái)上應(yīng)當(dāng)有一個(gè)基本立足點(diǎn)，多采用“釘字步”或稍息步站立； （3）、手勢。手勢的運(yùn)用不僅可以表達(dá)某種信息，也可以使整個(gè)演講更生動(dòng)，加強(qiáng)某些內(nèi)容的力度； （4）、目光。目光是面部表情中最復(fù)雜，但又最能傳達(dá)信息的部分，演講者應(yīng)不斷用眼神來與聽眾交流，用自己的目光去影響公眾的心理。 7、在勸說過程中應(yīng)當(dāng)注意哪些技巧？ 答：勸說從本質(zhì)上說就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為。公關(guān)人員勸說應(yīng)注意：掌握充分的信息；選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場所；注

9、意情感因素的應(yīng)用；聯(lián)想和假借；盡量強(qiáng)調(diào)一致性；提前作好預(yù)防工作；巧妙誘導(dǎo)。 8、人際溝通的禁忌 　　在人際溝通的過程中，公關(guān)人員一方面要提高自己的技巧，另一方面要避免一些常見的錯(cuò)誤，就也就是我們所說的禁忌。人際溝通的禁忌有：（1）凡事包打聽；（2）講大話吹噓自己；（3）一味吹捧對方；（4）故弄玄虛；（5）過分暴露自己的“隱私”。 《公共關(guān)系學(xué)》第九章問答題解答 1、如何開展贊助活動(dòng)？ 答：眾所周知，提高企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)在社會(huì)公眾中的美好形象，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要條件。以此為目的的公共關(guān)系贊助活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)這一條件的有效手段。企業(yè)在開展贊助活動(dòng)是要注意以下幾個(gè)方面： （

10、1）調(diào)查研究、確定對象。企業(yè)的贊助活動(dòng)可以自選對象，也可以按被贊助者的請求來確定。但無論贊助誰、贊助形式如何，都應(yīng)作好深入細(xì)致的調(diào)查研究。調(diào)查研究的主要內(nèi)容應(yīng)包括：企業(yè)自身的公共關(guān)系狀況、贊助活動(dòng)的影響力、被贊助者的公共關(guān)系狀況、社會(huì)公眾的意愿、企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況等。特別需要指出的是，企業(yè)的贊助活動(dòng)，必須是社會(huì)公眾最樂于支持的事業(yè)和最需要支持的事業(yè)。另外，調(diào)查研究應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的同步增長為依據(jù)，重點(diǎn)分析投資成本與效益的比例，量力而行，保證企業(yè)與社會(huì)共同受益。 （2）制定計(jì)劃、落到實(shí)處。企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)是有計(jì)劃的公共關(guān)系的一部分。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，贊助計(jì)劃應(yīng)具體詳盡。在贊助活動(dòng)計(jì)劃中

11、，應(yīng)包括：贊助的目標(biāo)、對象、形式；贊助的財(cái)政預(yù)算；為達(dá)到最佳的贊助效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動(dòng)的具體實(shí)施方案等。 ?。?）完成計(jì)劃、爭取效益。在制定計(jì)劃的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)派出專門的公共關(guān)系人員，去實(shí)施贊助方案。在實(shí)施過程中，公共關(guān)系人員要充分利用有效的公共關(guān)系技巧，創(chuàng)造出企業(yè)內(nèi)、外的“人和”氣氛，盡可能擴(kuò)大贊助活動(dòng)的社會(huì)影響。同時(shí)，應(yīng)以企業(yè)的廣告和新聞傳播等手段，輔助贊助的影響，使贊助活動(dòng)的效益達(dá)到最佳峰值。 ?。?）評價(jià)效果、以利再戰(zhàn)。企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)，應(yīng)立足于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因而，對每一次公關(guān)活動(dòng)的效果，都應(yīng)該做出客觀的評價(jià)。這樣可使今后的活動(dòng)搞的更好。 　　上述周密詳

12、盡的計(jì)劃和持之以恒的努力，必將使企業(yè)獲得巨大成功，也會(huì)帶動(dòng)社會(huì)的全面發(fā)展。但企業(yè)必須注意贊助活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，必須根據(jù)企業(yè)的財(cái)力來決定是否開展贊助活動(dòng)。 2、辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)做好哪些工作？ 答：具體地說，要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下工作： ?。?）精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝韰⒓?。公關(guān)人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。 ?。?）合理安排慶典活動(dòng)的程序。慶典活動(dòng)的程序，一般由這樣幾方面內(nèi)容組成：安排專門主持人宣布活動(dòng)開始，介紹重要來

13、賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致辭或講話；有些活動(dòng)，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流）；重要來賓的留言、題字（該項(xiàng)活動(dòng)，也可安排在活動(dòng)開始前）。 ?。?）安排接待工作。慶典活動(dòng)開始前，我們應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動(dòng)開始前所有有關(guān)人員應(yīng)各就各位。重要來賓的接待，應(yīng)由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會(huì)議室，以便在正式活動(dòng)開始前，讓來賓休息或與組織的領(lǐng)導(dǎo)交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動(dòng)，都要有專人指示和領(lǐng)位。 ?。?）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需

14、要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈(zèng)與來賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。 3、開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面考慮？ 答：任何一個(gè)組織，特別是企業(yè)要想搞好開放組織活動(dòng)，必須從以下方面去考慮： ?。?）明確目的。組織的任何一次對外開放活動(dòng)，都應(yīng)確定一個(gè)明確的主題，即通過這次活動(dòng)讓對象公眾留下怎樣的印象，取得什么效果，達(dá)到什么目的。 （2）安排時(shí)間。組織對外開放的時(shí)間以不影響組織的正常工作為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要考慮選擇公眾方便的時(shí)候開放。開放的時(shí)間最好安排在一些特殊的日子，如廠慶、開工、竣工、逢年過節(jié)等，特別是在喜慶的日子里讓公眾來本組織進(jìn)行參觀，可以增添公眾的興

15、趣，獲得更好的開放效果。 ?。?）成立專門機(jī)構(gòu)。為使開放組織活動(dòng)辦得有聲有色、盡善盡美，最好成立一個(gè)專門的籌備委員會(huì)，其成員可包括組織的領(lǐng)導(dǎo)成員、公關(guān)人員、行政和人事部門人員等。 ?。?）做好宣傳工作。要想使開放組織活動(dòng)獲得成功，最重要的是做好各種宣傳工作，如編寫通俗易懂的解說詞，準(zhǔn)備一份簡單明了的說明書，搞好環(huán)境衛(wèi)生和參觀地點(diǎn)的裝飾、場景的布置、實(shí)物的陳列等。 ?。?）做好向?qū)?。開放組織活動(dòng)應(yīng)當(dāng)有專人做向?qū)Чぷ?，有向?qū)阃瑓⒂^者沿計(jì)劃好的參觀路線進(jìn)行參觀，并設(shè)置明顯的路標(biāo)為參觀者導(dǎo)向，在人們可能最感興趣的地方，安排專人做集中講解。 　（6）做好服務(wù)接待工作。組織對參觀者應(yīng)熱情

16、友好、服務(wù)周到，認(rèn)真做好接待工作。要提供休息場所，還可適當(dāng)提供一些娛樂活動(dòng)，如開放俱樂部等。 4、如何做好展覽會(huì)的組織工作？ 答：展覽會(huì)為組織開展公關(guān)活動(dòng)提供了一個(gè)良好的機(jī)會(huì)，組織應(yīng)該充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)展示自己的產(chǎn)品，傳遞必要的信息，加強(qiáng)與社會(huì)公眾的直接溝通。為使展覽會(huì)辦得卓有成效，我們應(yīng)認(rèn)真做好以下的組織工作： ?。?）分析展覽的必要性和可行性。在舉辦展覽會(huì)之前，首先要分析其必要性和可行性。展覽會(huì)需要投入較多的人力、物力和財(cái)力，如果不進(jìn)行科學(xué)的分析論證，就有可能造成兩個(gè)不良后果：一是費(fèi)用開支過大而得不償失；二按時(shí)盲目舉辦而起不到應(yīng)有的作用。 ?。?）明確主題。每次展覽會(huì)都應(yīng)有一個(gè)明

17、確的主題，并將主題用各種形式反映出來，如主題性口號、主題歌曲、徽標(biāo)、紀(jì)念品等。組織必須弄清楚是要宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量、品種，還是要宣傳組織形象；是要提高組織的知名度，還是要消除公眾的誤解。只有主題明確，才能使展覽會(huì)的實(shí)物、圖片及文字說明等有機(jī)地結(jié)合起來，收到較好的效果。 ?。?）構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)。組織經(jīng)營生產(chǎn)的產(chǎn)品，其組合的深度、廣度、密度各不相同，項(xiàng)目和品牌差別也很大。哪些產(chǎn)品參展，其參展產(chǎn)品的深度、廣度、密度如何確定，參展產(chǎn)品項(xiàng)目和品牌怎樣搭配，都需要認(rèn)真構(gòu)思。 ?。?）選擇地點(diǎn)和時(shí)機(jī)。地點(diǎn)的選擇要考慮三個(gè)因素：交通是否便利；周圍環(huán)境是否有利；輔助系統(tǒng)如燈光系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、衛(wèi)生系統(tǒng)

18、等是否健全。一般來說，展覽時(shí)間應(yīng)適合該項(xiàng)產(chǎn)品的銷售季節(jié)，且每次展覽時(shí)間不宜過長。 ?。?）準(zhǔn)備資料，制定預(yù)算。準(zhǔn)備資料是指準(zhǔn)備宣傳資料，如設(shè)計(jì)與制作展覽會(huì)的會(huì)徽、會(huì)標(biāo)及紀(jì)念品，說明書、宣傳小冊子、幻燈片、錄像帶等音像資料等。展覽會(huì)要花費(fèi)一定的資金，如場地和設(shè)備租金、運(yùn)輸費(fèi)、設(shè)計(jì)布置費(fèi)、材料費(fèi)、傳播媒介費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、宣傳資料制作費(fèi)、通訊費(fèi)等。在做這些經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)，一般應(yīng)留出5—10％作準(zhǔn)備金，以作調(diào)劑之用。 ?。?）培訓(xùn)工作人員。展覽會(huì)工作人員素質(zhì)的好壞，掌握展覽的技能是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對整個(gè)展覽效果起著關(guān)鍵作用。因此，組織必須對展覽會(huì)的工作人員，如講解員、接待員、服務(wù)員、業(yè)務(wù)洽談人員等進(jìn)行培訓(xùn)

19、。 5、簡述危機(jī)處理的一般程序。 答：危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護(hù)、維護(hù)形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的效用。同時(shí)有效地開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機(jī)公關(guān)形象”，以及有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識(shí)。因此，組織必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的一般程序是： ?。?）采取緊急措施

20、，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。 ?。?）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。 ?。?）調(diào)查情況，收集信息。組織對于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施

21、的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開對危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。 ?。?）針對對象，確定對策。在對危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體上包括以下幾個(gè)方面：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策。 ?。?）評價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后，一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫出處理報(bào)告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。