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1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料,禮 儀,禮出于俗，俗化為禮 禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,提 綱,一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語言 五、電話禮儀,一、儀表,男職員 女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平
2、整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi),（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、 儀態(tài),站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩
3、略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,,（四） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討
4、：露幾顆牙齒？,三、 禮節(jié),握手 鞠躬 問候 訪問客戶 引路 搭乘電梯,,（一） 握手,順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,,（二）鞠躬,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,,（
5、三） 問候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼,在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,,（四） 訪問客戶,訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時，要注意遵時守約,到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。,會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成,告辭時，要與被訪問者打招呼道別,,（五）引路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己
6、走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,（五） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下,電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立,,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好,四、 語言,請 對
7、不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司,請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 請指教 有勞您了 請多關(guān)照 拜托再見（再會） 非常感謝（謝謝）,語言,,五、 電話禮儀,接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！開源XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 OK BB的故事,,打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱 2、簡明扼要 3、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是開源公司XXX，請問。。。,結(jié) 束 語（一）,馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習(xí)慣性格人生,結(jié)束語（二）,請微笑鞠躬 做謙謙君子 將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底,謝謝大家,
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