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1、
《酒店服務(wù)禮儀》課程論文
題 目 禮儀在酒店服務(wù)中的重要性
姓 名
班 級(jí)
學(xué) 號(hào) 201318040431
課程名稱 酒店服務(wù)禮儀
2014年12月
禮儀在酒店服務(wù)中的重要性
摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，
酒店的服務(wù)對象也因此更加廣泛。酒店行業(yè)也是越來越多，
2、 面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不
斷發(fā)展壯大，有很多因素左右。其中，良好的品牌形象起
到非常重要的作用。提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)
代競爭重要的籌碼。禮儀是酒店文化的重要組成部分，它
是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的直接表現(xiàn)，關(guān)系到一個(gè)酒店的形
像所以服務(wù)禮儀非常重要。現(xiàn)在我們可以經(jīng)常聽到一句話：
商品的競爭就是服務(wù)的競爭。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮
儀不僅可以樹立服務(wù)人員與酒店的良好形象，更可憑此塑
造受顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范與技巧以贏得顧客的理解和
3、稱贊。
本文通過舉有關(guān)服務(wù)禮儀的服務(wù)案例并分析，可知案例中
涉及儀表禮儀、交流禮儀、接待禮儀且服務(wù)過程中存在的
不足之處；并分別介紹了酒店員工儀表禮儀、交流禮儀、
接待禮儀的要求和對酒店服務(wù)的作用。
關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀，酒店服務(wù)，酒店形象，儀表禮儀，
交流禮儀，接待禮儀，作用。
目錄
一、 案例導(dǎo)入??????????????????????????????????????????????????????????????????4
二、案例分析????????????????????
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三、什么是禮儀??????????????????????????????????????????????????????????????4
（一）酒店服務(wù)禮儀
1.酒店服務(wù)禮儀的定義??????????????????????????????????????????????4
2.酒店服務(wù)禮儀的作用與意義???????????????????????????????????5
四、酒店服務(wù)人員的儀表禮儀
（一）儀容、儀表?????????????????????
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（二）作用?????????????????????????????????????????????????????????????????6
（三）案例????????????????????????????????????????????????????????????????6
五、 酒店服務(wù)人員的交流禮儀
（一）服務(wù)語言，語言藝術(shù)????????????????????????????????????????6
（二）作用???????????????????????????????????
6、??????????????????????????????7
（三）案例?????????????????????????????????????????????????????????????????7
六、 酒店服務(wù)人員接待禮儀
（一）接待禮儀?????????????????????????????????????????????????????????7
（二）作用????????????????????????????????????????????????????????????????8
（三）案例???????????????????????????
7、?????????????????????????????????????8
七、 結(jié)束語????????????????????????????????????????????????????????????????????9
八、 參考文獻(xiàn)????????????????????????????????????????????????????????????????9
一、 案例導(dǎo)入
酒店服務(wù)無小事
【案例】
小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，把客人的
8、主賓位次弄錯(cuò)了。由于當(dāng)時(shí)很忙，大家都為發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
二、 案例分析
【分析】
主賓位次，就是禮儀問題，位次弄錯(cuò)了，就是對客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當(dāng)或不符合國際慣例，不但會(huì)引起不必要的爭執(zhí)和麻煩，甚至?xí)绊懙絿谊P(guān)系。由此可見，一個(gè)很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也會(huì)因小失大。在酒店接待中，事無大小，一定要符合禮儀規(guī)范。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，成為酒店業(yè)的合格人才。
9、三、 什么是禮儀
禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀是我們生活中不可缺少的一種能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或是交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
（一） 酒店服務(wù)禮儀
1.酒店服務(wù)禮儀的定義
酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在酒店服務(wù)工作中形成并得
10、到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀。酒店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、客人至上。主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的理念上，要求在服務(wù)工作中以本國國情、民族文化和道德為基礎(chǔ)，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范；尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，關(guān)心客人，使客人獲得滿意的感受，認(rèn)可酒店的服務(wù)，從而贏得更多的回頭客，樹立良好的個(gè)人形象和酒店形象。
2. 酒店服務(wù)禮儀的作用和意義
作用：禮儀貫穿于酒店服務(wù)工作的始終。重視禮儀對改善員工服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店贏得良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效益。酒店服務(wù)禮儀的作用具體表現(xiàn)在
11、一下幾個(gè)方面：
酒店服務(wù)禮儀是酒店競爭的需要
文明有禮是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度
服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證
服務(wù)禮儀是評價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一
意義：當(dāng)前禮儀之所以被提倡，受到社會(huì)各界的普遍重視，主要因?yàn)樗哂卸喾N重要的功能，既有助于個(gè)人。又有利于社會(huì)。學(xué)習(xí)酒店禮儀服務(wù)即可在對客服務(wù)中提高客人的滿意度，又可以給自己及客人以美的享受。其意義主要有：
加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)
美化自身，美化服務(wù)過程
促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系
凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文明建設(shè)
四、 酒店服務(wù)人員的儀表禮儀
（一） 儀容，儀表
儀容：指員工的容貌，是員工
12、的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了酒店的管理水平，滿足了客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。它要求員工親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)。女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它要求員工著裝要整潔，上班穿工作服，褲長合適，衣戴內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯
13、衣也要注意顏色的搭配，并保持整潔。
（二） 作用
注重儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)。在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象
14、中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會(huì)對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。
（三）案例
應(yīng)聘面試
【案例】
小李是某知名大學(xué)旅游專業(yè)的一名應(yīng)屆畢業(yè)生。畢業(yè)前夕，通過朋友的介紹，她準(zhǔn)備去一家國際知名的五星級(jí)酒店應(yīng)聘大堂副理一職。為了顯示自己對面試的重視，給對方留下良好的第一印象，在面試前一星期，小李就花大價(jià)錢買了一件有貓頭圖案的吊帶背心和一條低腰牛仔褲，準(zhǔn)備在面試當(dāng)天穿。為了顯示自己的青春時(shí)尚，小李在面試當(dāng)天還特意化了一個(gè)流行的煙熏妝，最后穿上自己最喜歡的一雙涼
15、拖鞋就精神抖擻的出發(fā)了。然而事與愿違，小李自我感覺良好的這身時(shí)尚打扮，卻偏偏壞了她的大事。面試考官就此認(rèn)為小李個(gè)人形象不合常規(guī)，給人感覺過于前衛(wèi)、隨便，錄用一事當(dāng)然是泡湯了。
五、 酒店服務(wù)人員的交流禮儀
（一） 服務(wù)語言，語言藝術(shù)
服務(wù)語言：稱呼要恰當(dāng)
口齒清楚
用詞準(zhǔn)確
語氣要親切
語調(diào)要柔和
語言要簡練
語意要明確
16、
要一視同仁
語言藝術(shù)：語言作為酒店服務(wù)的一種工具，具有很強(qiáng)的藝術(shù)性，因?yàn)閷频陙碚f，一方面要使客人感到滿意，另一方面又要維護(hù)本企業(yè)的合法權(quán)益。要正確處理這兩者之間的關(guān)系，最根本的就是要提高酒店服務(wù)人員語言表達(dá)的藝術(shù)水平。俗話說:“一句話可以使人笑，一句話也可以使人跳?！痹诰频攴?wù)的實(shí)踐中，如何避免因服務(wù)人員說話不當(dāng)而得罪客人，如何對待少數(shù)客人的粗暴和無禮，如何處理酒店服務(wù)人員與客人之間的矛盾與沖突，化干戈為玉帛，提高酒店服務(wù)人員語言表達(dá)的藝術(shù)水平，不失為一種有效途徑。
（二） 作用：
服務(wù)語言的不斷規(guī)范化，是酒店服務(wù)水平明顯提高
17、的一個(gè)重要標(biāo)志。酒店服務(wù)的語言藝術(shù)的作用具體表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：
樹立酒店服務(wù)形象
溝通顧客情感
協(xié)調(diào)顧客關(guān)系
（三） 案例：
【案例】
一天，某人請客，準(zhǔn)備好禮一桌飯菜，一會(huì)兒來了三位客人，還有一個(gè)左等右等也沒到。這時(shí)主人說：“該來的還不來。”這三個(gè)客人心里想：“我們不該來的倒來了?！庇谑?，其中一個(gè)客人告辭說：“對不起，我有點(diǎn)事，失陪了?！彼麆傋?，主人說：“不該走的走了?！笔Ｏ履莾晌豢腿寺犃?，以為主人是說他們該走的卻賴著不走，于是其中一個(gè)說了聲“我有事，也該走了”，也拂袖而去。主人見又走了一位，更著急了，說：“他們倆真多心，我說的又不是他們倆。”最后那位
18、客人聽了，心想：“原來說的是我呀！”這位客人也生氣的走了。
六、 酒店服務(wù)人員接待禮儀
（一） 接待禮儀
接待工作是酒店日常工作中再常見不過的工作。別看簡單，其實(shí)也是需要遵循接待禮儀的很多要求的。?
1.接待禮儀—接待?
客人提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候；客人來到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹。?
2.接待禮儀-引路?
為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。?
19、
3.接待禮儀-送客?
送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后;?可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等;?遠(yuǎn)道而來的貴賓可送至車站、機(jī)場、碼頭等，以注目禮送客人走進(jìn)大廳，才能離開。
（二） 作用：
?1.良好的接待禮儀可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力?
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人
際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。“不學(xué)禮，無以立”已成為人們的
共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評
價(jià)。?
2.良好的接待禮儀可以更好的滿足客人
20、的需要?
任何人都需要被關(guān)懷、被重視，住宿在酒店里的旅客們當(dāng)然亦是如此。
酒店所給予客人的關(guān)懷，除了?“客來有人迎，進(jìn)房有人引，用餐有人領(lǐng)，
購物有人薦，有事有人辦，客走有人送”
（三） 案例：
一次特殊的禮賓次序安排
【案例】
1995年2月，在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各國元首與政府首腦合影。按照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦合影。這個(gè)名單究竟根據(jù)什么原則排列，哪位元首、政府首腦排在最前，哪位元首、政府首腦排在最后呢？于是，丹麥和
21、聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而其他國家領(lǐng)導(dǎo)人就任其自便了。這是為什么呢？禮賓次序體現(xiàn)東道主對各國客人所給予的禮遇規(guī)格，在一些國際性集會(huì)上則表現(xiàn)各國主權(quán)平等的地位。禮賓次序的安排若不符合國際慣例，則會(huì)造成不必要的爭執(zhí)與交涉，嚴(yán)重的還會(huì)影響國家間的關(guān)系。在安排禮賓次序時(shí)，既要做到大體上平等又要綜合考慮到客人的身份、職務(wù)、威望、資歷、年齡及國家間的關(guān)系。當(dāng)然，也可以交叉使用集中方法靈活排列。上述案例就是由于時(shí)間緊迫，靈活安排，只能照顧到主要人員的典型案例。
（七）結(jié)束語
所以服務(wù)禮儀是酒店形象、文
22、化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位，服務(wù)禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。“不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外強(qiáng)單位形象”正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)，服務(wù)禮儀是酒店宣揚(yáng)酒店文化，展示酒店風(fēng)采，增強(qiáng)組織凝聚力的重要手段，對酒店的發(fā)展起著不可忽視的作用，對個(gè)人而言則展示了的就是素質(zhì)和充滿魅力的人生。
（八） 參考文獻(xiàn)
（1） 張秋埜.酒店服務(wù)禮儀.浙江大學(xué)出版社.2013年4月
（2） 王竹宇.酒店服務(wù)心理學(xué).經(jīng)濟(jì)管理出版社.2013年12月
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《酒店服務(wù)禮儀》課程論文
