酒店前廳部崗位職責(zé)及制度程序3.doc

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1、君豪大酒店管理有限公司江灣壹號(hào)酒店 目 錄CATALOGUE第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART3第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT4-13前廳經(jīng)理 F&O Dept.Manager4大堂副理 Assistant Manager6前臺(tái)接待主管 Reception Manager8前臺(tái)接待員 Receptionist10行李員 Bell man 12第三章 前廳部各崗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容

2、 F.O Department Check List 14-17 前廳經(jīng)理 F&O Dept.Manager14大堂副理 Assistant Manager15前臺(tái)接待 Receptionist 17第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)F.O Standard Operation Procedure 19-46受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 19傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、Letter20來(lái)店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot21變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 22散客入住程序 FI

3、T Check-in 23散客離店程序 FIT Check-out 24殘疾人接待程序 Handicapped Check-in26團(tuán)隊(duì)入住 Group Check-in 27團(tuán)隊(duì)離店 Group Check-out28長(zhǎng)住客人接待服務(wù) Long-staying Guests Service 29更換長(zhǎng)住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 30賓客推遲離店 Delay Check-out31處理雙鎖門，開(kāi)雙鎖門 Room Double Lock 32貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 33調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格 R

4、oom/Rate Changing 34處理折扣 Handle the Rebate Changes 35客房沒(méi)有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival 37處理賓客留言 Message handling 38查詢客人房號(hào) Room Number Inquire39總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 Guests Articles Send/Transfer 40VIP 信息更改 VIP information Change 42辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 43房間分配 Room Allotment 44房間鑰匙管理 Room-key Management 4

5、5建立客史檔案 Set up Guests History 46第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)Assistant Manager Standard Operation Procedure47-56貴賓入住 VIP Check-in47接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 VIP Group Check-in49展房/介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours50處理賓客投訴 Complain Handling 51處理賓客遺留物品 Handling Guests Properties Left Behind52 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 53突發(fā)事

6、件的處理步驟 Urgent/Accident Handling54處理賓客拒付電話費(fèi) Handling the Refusal to Payment for Telephone56第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)Concierge Standard Operation Procedure57-67行李員 Bell Man Standard Operation57處理賓客郵件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling62處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guests Articles Transfer63客人行李寄存服務(wù) Guests Luggage Store Service64

7、提供出租車服務(wù) Car Rental Service65委托代辦服務(wù) Concierge Service66資料收集及整理 Data Collect and Arrange67第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)Operation Standard Operation Procedure68-73接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging68處理直撥長(zhǎng)途電話 Long Distance Call Service69前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service70叫醒服務(wù) Wake-up Service71電話咨詢服務(wù) Teleph

8、one Information Service72電話尋人服務(wù) Paging Service by Telephone73第四章 前廳部各項(xiàng)管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-147 前廳部行為規(guī)范 The F.O Dept Staff Behavior Standard125 前廳部各崗位規(guī)章制度 The F.O Dept Regulation System74前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATION CHART前廳經(jīng)理1名大堂副理2名前廳主管1名前廳接待員7名行李員2名前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT

9、.MANAGER一、 崗位名稱：前廳部經(jīng)理Job Name ： F&O Dept.Manager 二、崗位級(jí)別：經(jīng)理Job Title : Manager三、 直接上司：總經(jīng)理 Immediate Superior:G.M、R.M四、 下屬對(duì)象：大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、 崗位概要： Job Description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理各前廳區(qū)域和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、

10、參與挑選前廳員工；2、 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；3、 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排；4、 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷；5、 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估；6、 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；7、 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通；8、 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問(wèn)題；9、團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；10、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；11、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；12、主持前廳部的例會(huì)；13、上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；14、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；七、 任職條件： Qualific

11、ations:基本素質(zhì)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來(lái)自外界的壓力。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語(yǔ)言能力：英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識(shí)；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷售知識(shí)和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。 大堂副理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳

12、部經(jīng)理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下屬對(duì)象：各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate: F&O Captain五、崗位概要： Job Description:監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問(wèn)題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。 3、 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

13、 4、 作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 5、 處理客房部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。 7、 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 8、 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。 9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 14、負(fù)責(zé)追收仍

14、在住宿的客人的欠賬。 15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。 16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、股東代表、前廳經(jīng)理指派的工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT M

15、ANAGER一、 崗位名稱：前臺(tái)主管Job Name : Reception Manager二、崗位級(jí)別：主管 Job Title : Supervisor三、直接上司：大堂副理Immediate Superior: Assistant Manager四、下屬對(duì)象：前臺(tái)接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理前臺(tái)員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持前臺(tái)良好運(yùn)作。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 向大堂副理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會(huì)議和每日例會(huì)。 2、 主持并參加每日前臺(tái)的

16、班前會(huì)，負(fù)責(zé)開(kāi)房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時(shí)制作員工考勤表和考核表。 3、 注意收集并為賓客提供各種信息。 4、 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書面記錄。 5、 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的準(zhǔn)備工作。 6、 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 7、 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。 8、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。 9、 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。 10、 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

17、電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 11、 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。 12、 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 13、 收集案例，制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 14、 保持與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。 15、 牢記常客姓名，提供落實(shí)客人的具體要求。 16、 負(fù)責(zé)檢查督促總臺(tái)區(qū)域的環(huán)境整潔

18、。 17、 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計(jì)員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 18、 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和考核。 19、 負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級(jí)匯報(bào)。 20、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極配合部門經(jīng)理完成上級(jí)所交的任務(wù)。 21、 每周一次向部門經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)J

19、OB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 崗位名稱：前臺(tái)接待員 Job Name : Receptionist二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺(tái)接待主管Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對(duì)象：Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分

20、別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；2、 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；3、 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、 了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；6、 用建議性促銷法來(lái)銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)

21、日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、 管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會(huì)議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次

22、的可能性。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過(guò)總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從事前臺(tái)工作半年以上。行李員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、

23、直接上司：大堂副理 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 2、 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。 3、 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 4、 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 5、 遇到雨雪天

24、氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 6、 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。 7、 負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。8、 在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。 9、 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。11、提供呼喚找人服務(wù)。12、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。13、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)

25、任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中及以上文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過(guò)3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1、 參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。2、 主持前廳部每天工作例會(huì)。3、 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。4、 檢、查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告5、 查閱部門

26、工作日志，及時(shí)了解情況。6、 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。7、 了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況8、 了解崗位交接班情況。9、 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。11、重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。12、隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人投訴。13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。14、隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。15、按崗位責(zé)任開(kāi)展工作。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDUR

27、ES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED1、接班：提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。交接對(duì)講機(jī)。處理上一班次的遺留問(wèn)題。檢查大堂運(yùn)行情況。 2、接待客人：熟客：上前主動(dòng)問(wèn)候及表示歡迎。VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人

28、要求并盡量滿足。 3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 4、處理賬目要求：協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過(guò)規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金?？腿送朔繒r(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。5、處理突發(fā)事件或事故：傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。騷擾事件：

29、組織保安人員消除騷擾因素。火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。工程問(wèn)題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。房門雙鎖事宜：用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)房，避免客人不能入內(nèi)。丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT

30、 OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED早班：1、 提前5分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。2、 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。4、 了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。5、 每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。6、 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。7、 及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房

31、間狀況準(zhǔn)確。8、 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。9、 及時(shí)輸入預(yù)訂信息。10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。12、按崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。中班：1、 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。2、 受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對(duì)SILP與電腦是否一致。3、 完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。4、 辦理預(yù)離未離客人

32、的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。5、 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。6、 受理零星客人訂房。7、 根據(jù)崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。8、 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。9、 未盡事宜，書面交班處理。10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)2、 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。3、 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。4、 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。5、 打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與

33、該房租報(bào)告裝訂一起留存。6、 制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。7、 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。8、 查看電腦，查看次日是否有在店過(guò)生日的客人，并交班。9、 整理NO SHOW 客人訂單并處理。10、打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。11、24點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打制班結(jié)表，征得前臺(tái)經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLI

34、CY & PROCEDURES程序PROCEDURE受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳接待涉及部門DEPT.CONCERNED1、 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，問(wèn)候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，報(bào)部門：“前廳部”。2、 聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求，確認(rèn)客人預(yù)訂日期、入住天數(shù)，查看電腦房態(tài)是否有可出租房。3、 詢問(wèn)客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復(fù)述一遍以確認(rèn)。 4、 向客人推銷房間，介紹房間的種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房銷售。5、 詢問(wèn)付款方式，在預(yù)訂單上注明，如果客人與酒店有協(xié)議，詢問(wèn)客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦

35、，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)，并將價(jià)格在預(yù)定單上注明。6、 詢問(wèn)客人抵達(dá)情況，詢問(wèn)客人抵達(dá)航班、火車車次及時(shí)間； 7、 向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間，酒店只能保留房間到當(dāng)天下午6時(shí)（旺季時(shí)）。8、 詢問(wèn)特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等，對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。9、 詢問(wèn)訂房人情況，詢問(wèn)客人姓名、單位、電話號(hào)碼、傳真。10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容： a到達(dá)時(shí)間、日期 b房間種類、房?jī)r(jià) c客人姓名d特殊要求e付款方式f訂房人情況11、完成預(yù)訂,向客人致謝。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POL

36、ICY & PROCEDURES程序PROCEDURE傳真、信函訂房程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳接待涉及部門DEPT.CONCERNED1、 收到客人或旅行社、網(wǎng)絡(luò)傳真或信函要求訂房時(shí),了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。2、 把客人的要求填寫在訂房單上。3、 了解所有費(fèi)用的支付方式。4、 如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部作好準(zhǔn)備。5、 如果客人的資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址，電話號(hào)碼與客人核對(duì)。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFI

37、CE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE來(lái)店預(yù)訂操作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳接待涉及部門DEPT.CONCERNED1、 問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人想要預(yù)訂房間的種類、價(jià)格及要求等，并查看電腦房態(tài)確認(rèn)能否接受預(yù)訂；2、 禮貌地請(qǐng)客人填寫預(yù)定單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚；3、 客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填項(xiàng)目；4、 預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；5、 客人離開(kāi)后，將訂房表妥善保存好。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT O

38、FFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)訂員涉及部門DEPT.CONCERNED1、 接收客人更改預(yù)訂信息，詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。2、 詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期。3、 確認(rèn)更改預(yù)訂，在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。4、 將原始預(yù)定單找出; 5、 將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起;6、 按日期或客人姓名存檔.7、 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人

39、解釋，并告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如果酒店有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系.8、 更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時(shí)通知，并感謝客人的理解與支持(未確認(rèn)時(shí))。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED1、 當(dāng)你看到客人向你的方向走來(lái),保持目光接確.同時(shí)立即微笑。 2、 問(wèn)候.你必須做的第一件事是向走來(lái)的客人說(shuō):早晨好;下午好;晚上好;先

40、生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。 3、 如果客人入住,你必須說(shuō):歡迎光臨瑞德堡大酒店.請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？（如有預(yù)訂）：4、 從電腦中找出預(yù)定或從預(yù)訂架上找出預(yù)定單 5、 客人姓名,請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照.重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,并得到客人確認(rèn).6、 照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、 問(wèn)客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現(xiàn)金兌付押金，收取房費(fèi)雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、 歸還信用卡，并請(qǐng)客人在授權(quán)單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。9、 請(qǐng)客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統(tǒng)中輸入房號(hào)。11、把鑰匙給客人

41、并再次確認(rèn)房?jī)r(jià)。12、給客人提供必要的信息：餐廳、康體娛樂(lè)部、商務(wù)中心等的開(kāi)放時(shí)間和位置。13、行李員，帶客人進(jìn)房間或告訴客人電梯的位置：“*先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會(huì)幫您提行李，希望您居住愉快！”（如果客人沒(méi)有預(yù)定）：注意：1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、 知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間?？偸潜M量從高級(jí)的房間如行政樓層開(kāi)始，指出這些房間的好處，最后才是標(biāo)準(zhǔn)間。3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有協(xié)議。4、 促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優(yōu)惠項(xiàng)目。5、 客人確定房間后，開(kāi)始填寫登記單。6、 同上第8條。政策制定人PREP ARED BY

42、劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE散客結(jié)帳程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部1、 當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問(wèn)：“X先生/女士，您好”2、 當(dāng)客人說(shuō)出自己的房號(hào)并要求結(jié)賬時(shí)，接待員通過(guò)電腦讀取房卡信息或賬單以證實(shí)房間號(hào)。如果客人沒(méi)有報(bào)上自己的姓名，應(yīng)查出客人信息以便詢問(wèn)客人；在辦理客人離店手續(xù)過(guò)程中，應(yīng)始終稱呼客人的姓名（X先生/女士）。3、 收款員立即

43、通知房務(wù)中心查房。4、 和客人確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目-比如最近的早餐、客房迷你吧消費(fèi)或商務(wù)中心的消費(fèi)。核對(duì)原始賬單的消費(fèi)金額。任何在客人結(jié)賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。5、 打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預(yù)定單作為參考。6、 如果客人要結(jié)清所有費(fèi)用，給客人所有消費(fèi)賬單，并請(qǐng)客人審核確認(rèn)。7、詢問(wèn)客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。a現(xiàn)金付款： 1） 客人押金是由現(xiàn)金支付的。則請(qǐng)客人交回押金收據(jù)，并向客人收取額外的費(fèi)用，并簽單。如果押金比實(shí)際消費(fèi)高，則要退還給客人余額。2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金離開(kāi)酒店后解除預(yù)授權(quán)。b由信用卡付款1）如果已經(jīng)有授權(quán)碼，則用刷卡機(jī)刷卡付款。-

44、 客人如果消費(fèi)總額比押金低，則直接從押金中扣除。 2）如果你沒(méi)有授權(quán)碼，則直接用信用卡在刷卡機(jī)上刷卡付款。 3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對(duì)簽名！把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權(quán)單。c公司掛賬支付請(qǐng)貴公司有效簽字人在消費(fèi)賬單上簽字。（如不是掛賬本人退房必須要求退房人簽字） d旅行社支付如果客人的一部分費(fèi)用由其公司或旅行社直接結(jié)清，直接AS打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉(zhuǎn)賬部分轉(zhuǎn)入后臺(tái)。8、 在系統(tǒng)中結(jié)算金額，在電腦中結(jié)清此房間。9、 提醒客人是否需要開(kāi)發(fā)票。（如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人提供付款單位開(kāi)具發(fā)票）9、 ?？腿寺眯杏淇?，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。10、將客人信用卡

45、POS單，和預(yù)定單，賬單，發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放入賬單抽屜。11、再次檢查電腦以確認(rèn)在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE殘疾人接待程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED相關(guān)部門1、 殘疾人抵店，迎賓員應(yīng)向客人問(wèn)好，并由準(zhǔn)備好的行李員安排輪椅幫助客人至總臺(tái)。2、 （1）客人為VIP規(guī)格，按照VIP客人相關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，由大堂副理或相應(yīng)等 級(jí)人員陪同進(jìn)入房?jī)?nèi)

46、履行入住手續(xù)。（2）團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)入指定區(qū)域由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和接待員協(xié)同辦理。（3）普通散客由行李員詢問(wèn)是否住店，并通知大堂副理和接待員。3、 分別與有預(yù)訂散客，無(wú)預(yù)訂散客（有房，無(wú)房）同樣程序進(jìn)行接待服務(wù)操 作。 4、 殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間， 或樓層 服務(wù)臺(tái)附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。5、 殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施， 以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。6、 注意殘疾人叫早，電話轉(zhuǎn)接以及留言其它服務(wù)項(xiàng)目等，通知相關(guān)部門提供相應(yīng)服 務(wù)。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)向酒店當(dāng)

47、局提供殘疾人房號(hào)以及相關(guān)資料信息。7、 禮賓部隨時(shí)準(zhǔn)備輪椅為客人服務(wù)，并負(fù)責(zé)收集行李工作。8、 建立客史檔案，以備客人下次入住時(shí)使用。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)入住程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場(chǎng)營(yíng)銷部、客房部1、 當(dāng)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請(qǐng)旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。

48、2、 前臺(tái)接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下達(dá)的團(tuán)隊(duì)通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實(shí)，（房號(hào)、房間類型、付款方式、具體抵離時(shí)間等）。3、 前臺(tái)接待員按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待單上的要求進(jìn)行排房，團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料再?gòu)?fù)查一次，落實(shí)各崗位之間的準(zhǔn)備工作。4、 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。5、 要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。6、 團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，以便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)分配房間；7、 前廳接待人員與營(yíng)銷部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；8、 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、酒店其它設(shè)施等；9、 接待人員與領(lǐng)

49、隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間；10、經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明確單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；11、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺(tái)接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。12、手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；13、修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有信息輸入電腦中。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)離店程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIB

50、LE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場(chǎng)營(yíng)銷部、管家部、財(cái)務(wù)部1、 查閱離店表。2、 查閱離店團(tuán)隊(duì)資料信息。3、 到大廳送團(tuán)。4、 征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對(duì)酒店的印象，收集客人意見(jiàn)，記錄在客人意見(jiàn)簿上。5、 收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)帳目。6、 協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙。7、 協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品。8、 向客人問(wèn)候，并歡迎再次光臨。9、 目送團(tuán)體客人離開(kāi)酒店。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE長(zhǎng)住客人接待服務(wù)程序編號(hào)REF.NO.

51、執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、管家部1、 長(zhǎng)住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月；2、 當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；3、 前臺(tái)接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長(zhǎng)住客人；4、 為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單；5、 一切客人信息確認(rèn)無(wú)誤后，為客人建立檔案；6、 長(zhǎng)住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時(shí)間至少為一個(gè)月，前臺(tái)收銀每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；7、 財(cái)務(wù)部檢查無(wú)誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請(qǐng)

52、其付清本月賬目；8、 客人檢查賬目準(zhǔn)確無(wú)誤后，攜帶所有賬單到前臺(tái)付賬；9、 前臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE更換長(zhǎng)住客人房卡程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場(chǎng)營(yíng)銷部、管家部1、 與電腦中記錄的長(zhǎng)住客人姓名核對(duì)，確認(rèn)客人是否仍然住店。2、 對(duì)新開(kāi)長(zhǎng)住房客人要與市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)來(lái)的書面通知核對(duì)。3、 根據(jù)客人已失效的房卡開(kāi)具

53、新房卡。注：1）對(duì)作為臥室用的長(zhǎng)住房，有效期可根據(jù)合同有效期開(kāi)具。如作為辦公室使用，按月更換。2）根據(jù)合同要求，對(duì)不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章說(shuō)明。4、 將已失效的房卡收回并銷毀。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE賓客推遲離店程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部、管家部1、 接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問(wèn)清房號(hào)及房間數(shù)，推遲離店的原因。 2、 查明賓

54、客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂要進(jìn)店的賓客。如有，將情況向賓客說(shuō)明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所休息，如沒(méi)有，可請(qǐng)示大堂副理考慮同意賓客的要求，時(shí)間一般不超過(guò)2小時(shí)。在旺季不得超過(guò)1小時(shí)。 3、 如賓客同時(shí)要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一間，由賓客決定保留哪一間。 4、 如賓客提出保留時(shí)間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ鳎⒁筚e客加付半天的房費(fèi)（特殊身份的賓客，重要賓客，?？统猓?5、 將與賓客商定保留的房間號(hào)、推遲離店時(shí)間，通知前臺(tái)同班員工、房務(wù)中心以免差錯(cuò)。 6、 在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，應(yīng)查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒(méi)有，應(yīng)采取有效措施。

55、政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE處理雙鎖門、開(kāi)雙鎖門程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED值班經(jīng)理、客房部、財(cái)務(wù)部1、 有下列情況需雙鎖門： 1）長(zhǎng)住客暫離外出，要求雙鎖門。 2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。 3）賓客賬單額度超過(guò)酒店規(guī)定且不與飯店合作時(shí)，酒店將門雙鎖。 4）因賓客房?jī)?nèi)物品、家具、地毯、設(shè)備等被破壞，與賓客聯(lián)系不上時(shí)，酒店將門雙鎖。 2、 接到賓客要求雙鎖門或開(kāi)雙鎖門報(bào)告時(shí)，要到現(xiàn)場(chǎng)了解原因根據(jù)實(shí)