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1、經(jīng)營收費(fèi)管理制度（2012修訂版）二一二年七月二十六日目錄第一章 總則2第二章 費(fèi)用回收管理4第三章 用熱合同簽訂管理8第四章 用戶信息及檔案管理11第五章 私接暖及停、拆暖管理13第六章 收費(fèi)員管理14第七章 考核規(guī)定15第八章 附則16停暖/拆暖處理記錄表18不暖處理記錄表19測溫記錄表20第一章 總則第一條 目的為規(guī)范供熱公司經(jīng)營及費(fèi)用回收管理，特制訂本制度。第二條 適用范圍凡供熱公司經(jīng)營收費(fèi)工作均適用本制度。第三條 職責(zé)一、經(jīng)營管理部經(jīng)營收費(fèi)職責(zé)1、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)新接暖客戶接待及合同簽訂、管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、換熱站建設(shè)費(fèi)、新接暖用戶暖費(fèi)的回收。2、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)暖費(fèi)打票、入賬、對賬及收費(fèi)員的領(lǐng)
2、票、驗(yàn)票、銷票工作。3、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費(fèi)任務(wù)的分配與暖費(fèi)回收目標(biāo)的制定。4、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費(fèi)報表的制作及報送。5、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費(fèi)員提成方案的擬定報送審批及提成兌現(xiàn)。6、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)起訴用戶的統(tǒng)計及與法律事務(wù)中心的起訴對接工作。二、供熱所經(jīng)營收費(fèi)職責(zé)1、供熱所負(fù)責(zé)暖費(fèi)回收工作。2、供熱所負(fù)責(zé)不暖處理。3、供熱所負(fù)責(zé)停/拆暖工作。4、供熱所負(fù)責(zé)收費(fèi)員的考勤管理、考評管理、績效管理。5、供熱所負(fù)責(zé)收費(fèi)員的聘用及解聘工作。6、供熱所負(fù)責(zé)收費(fèi)員的培訓(xùn)工作，經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)學(xué)習(xí)工作。7、供熱所負(fù)責(zé)欠費(fèi)用戶的追費(fèi)工作。8、供熱所負(fù)責(zé)起訴用戶資料收集及起訴申請的審批工作。第二章 費(fèi)用回收管理第
3、一條 管網(wǎng)建設(shè)施工費(fèi)繳費(fèi)管理1、客戶管理員接到面積審后3日內(nèi)根據(jù)面積審定單上的面積及用熱性質(zhì)確定管網(wǎng)建設(shè)施工費(fèi)、換熱站建設(shè)費(fèi)、首個采暖期暖費(fèi)交費(fèi)金額，并起草合同審批單于2日內(nèi)完成合同審批。2、完成合同審批2日內(nèi)通知客戶來蒙泰一樓收費(fèi)大廳索取合同，用戶必須于一周內(nèi)完成合同簽訂。3、完成合同簽訂后，客戶管理員通知用戶于15天內(nèi)到蒙泰一樓收費(fèi)大廳繳納管網(wǎng)建設(shè)施工費(fèi)、換熱站建設(shè)費(fèi)、首個采暖期暖費(fèi)，逾期不交視為放棄?？蛻艄芾韱T在財務(wù)收到上述費(fèi)用時協(xié)助用戶由財務(wù)出具收費(fèi)票據(jù)，同時客戶管理員將交費(fèi)憑證復(fù)印件存檔。4、客戶管理員根據(jù)繳費(fèi)票據(jù)將用戶繳費(fèi)信息錄入收費(fèi)系統(tǒng)。第二條 暖費(fèi)繳費(fèi)管理一、任務(wù)劃分1、劃分任
4、務(wù)以換熱站為中心，集中就近分配的原則。2、以供熱所為單位分別劃分，盡量避免任務(wù)交叉。3、居民與非居民收費(fèi)任務(wù)合理搭配。4、經(jīng)營管理部與供熱所充分協(xié)商劃分，總經(jīng)理辦公會討論批準(zhǔn)后執(zhí)行。二、收費(fèi)要求（一）票據(jù)及費(fèi)用管理1、收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)用由收費(fèi)員填寫票據(jù)領(lǐng)用單，由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)人簽字后方可到財務(wù)領(lǐng)票或銷票。2、收費(fèi)管理員每日必須完成收費(fèi)員的暖費(fèi)收取的打票工作。3、收費(fèi)管理員每日必須完成收費(fèi)員的驗(yàn)票、交款工作。4、收費(fèi)管理員每日必須與財務(wù)對賬。5、收費(fèi)員必須當(dāng)天交款驗(yàn)票。（二）收費(fèi)禮儀規(guī)范1、收費(fèi)員收費(fèi)中必須統(tǒng)一穿工作服，佩戴工作證、收費(fèi)證、司徽。2、收費(fèi)員收費(fèi)中要使用文明用語，禮貌待人，嚴(yán)禁講收費(fèi)“
5、禁語”。3、收費(fèi)員收費(fèi)中未征得用戶的同意不得進(jìn)入用戶家中。4、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求。（三）其他要求1、熱用戶反映的不暖，收費(fèi)員直接報告中心站、供熱所進(jìn)行處理。未處理或處理后室內(nèi)溫度仍不達(dá)標(biāo)的可以向客服中心投訴。2、發(fā)現(xiàn)用戶私接暖或盜用熱網(wǎng)循環(huán)水的，報告稽查客服部處理。3、發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)破裂漏水的，要及時向中心站、供熱所及客服中心反饋。4、漏分漏收的用熱面積及時反饋經(jīng)營管理部及客服稽查部，經(jīng)營管理部進(jìn)行處理。5、用熱性質(zhì)及用熱面積不符的，及時反饋經(jīng)營管理部進(jìn)行處理。6、用戶申請停暖，按流程規(guī)定在供暖前一個月進(jìn)行辦理，否則不予受理。7、發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象，及時反饋經(jīng)營管理部及客服稽查部。第三條 提成兌現(xiàn)按
6、相應(yīng)年度提成管理辦法執(zhí)行。第四條 起訴管理供熱一所、二所對惡意欠費(fèi)的單位和個人可以進(jìn)行起訴，起訴時由收費(fèi)員收集起訴資料，填寫起訴材料移送表，審批后送經(jīng)營管理部進(jìn)行登記。并由經(jīng)營管理部協(xié)調(diào)法律事務(wù)中心進(jìn)行起訴。第五條 欠費(fèi)處理1.供熱一所、二所收費(fèi)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計欠費(fèi)原因和具體欠費(fèi)明細(xì)，由供熱公司統(tǒng)一開會討論，根據(jù)討論結(jié)果制定欠費(fèi)客戶相關(guān)的處理措施。2.舊欠費(fèi)的界定及舊欠費(fèi)的分配按照供熱公司本年度提成管理辦法執(zhí)行。3.經(jīng)供熱公司認(rèn)定確實(shí)無法收回的欠費(fèi)，相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后報公司做呆死帳處理。第六條 收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)用、驗(yàn)票及核銷1.領(lǐng)票要求：收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)用由收費(fèi)員填寫票據(jù)領(lǐng)用單，由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)人簽字后方可
7、到財務(wù)領(lǐng)票，領(lǐng)票后，將票據(jù)領(lǐng)用單交經(jīng)營管理部留存。2.驗(yàn)票要求：收費(fèi)員每日將所領(lǐng)票本交由收費(fèi)管理員驗(yàn)票交款。3.銷票要求：收費(fèi)員交回當(dāng)日所收暖費(fèi)后，即刻到財務(wù)中心票據(jù)管理員處銷票。4.票據(jù)使用：收費(fèi)發(fā)票必須嚴(yán)格按照正規(guī)格式填寫，即付款單位名稱或姓名、區(qū)樓號、房號、代碼、產(chǎn)品名稱、單位、數(shù)量、銷售單價、收費(fèi)年度、減免情況，開具發(fā)票收費(fèi)員必須將收費(fèi)面積和收費(fèi)金額與用戶仔細(xì)核對確認(rèn)無誤，由財務(wù)中心出具發(fā)票。5.收費(fèi)票據(jù)統(tǒng)一在集團(tuán)公司財務(wù)中心領(lǐng)取，每個收費(fèi)員只允許領(lǐng)2本收據(jù)，每次領(lǐng)票時交舊領(lǐng)新，否則不予領(lǐng)票，第七條 暖費(fèi)報表管理1.報表類型：暖費(fèi)日報表、管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)日報表、供熱所（站）暖費(fèi)日報表2.暖費(fèi)
8、日報表（供熱所、站暖費(fèi)日報表）由收費(fèi)管理員編制、部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批。3.管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)日報表由收費(fèi)管理員編制、部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批。4.報送時間：每日早九點(diǎn)以前按集團(tuán)相應(yīng)流程進(jìn)行報送。第八條 面積核實(shí)1.收費(fèi)面積不符或變動時，由收費(fèi)管理員負(fù)責(zé)給生產(chǎn)運(yùn)行部起草面積核實(shí)便簽，面積核實(shí)便簽回復(fù)后，按便簽中面積核實(shí)情況起草系統(tǒng)中相應(yīng)收費(fèi)數(shù)據(jù)修改便簽，起草后由 部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后按審批結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)修改。2.收費(fèi)管理員根據(jù)公司核準(zhǔn)的面積變更便簽修改收費(fèi)系統(tǒng)中相應(yīng)數(shù)據(jù)。同時將變更數(shù)據(jù)傳遞給報表統(tǒng)計員進(jìn)行報表數(shù)據(jù)修正。 第三章 用熱合同簽訂管理第一條 新接暖用
9、戶合同簽定1、按面積審定單審定面積及用熱性質(zhì)，起草供用熱合同。并進(jìn)行合同審批，審批通過后通知用戶簽訂合同。2、完成合同簽訂后將用熱申請資料、面積審定單、合同范本、繳費(fèi)票據(jù)統(tǒng)一存檔。3、新接暖用戶受理程序1）客戶來蒙泰一樓收費(fèi)大廳提出書面接暖申請，客戶管理員將用熱申請登記表、用熱參數(shù)登記表、二網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)送達(dá)用戶并簽收。2）用戶根據(jù)用熱申請登記表、用熱參數(shù)登記表、二網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行相關(guān)資料的提交。3）客戶管理員收到用戶提交的相關(guān)資料后，根據(jù)要求進(jìn)行資料的核實(shí)，核實(shí)無誤后，起草面積審定便簽，部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，并送達(dá)生產(chǎn)運(yùn)行部進(jìn)行面積審定。4）面積審定單回復(fù)經(jīng)營管理部
10、后，按面積審定單審定面積及用熱性質(zhì)進(jìn)行合同的起草及審批。5）合同審批通過后，通知用熱方15日內(nèi)進(jìn)行合同簽訂。6）完成合同簽訂及應(yīng)交費(fèi)用繳納后，給生產(chǎn)運(yùn)行部下達(dá)二次網(wǎng)驗(yàn)收通知單。7）經(jīng)營管理部收到生產(chǎn)運(yùn)行部下達(dá)的二次網(wǎng)驗(yàn)收合格單后，起草通暖通知并審批后，送達(dá)生產(chǎn)運(yùn)行部進(jìn)行通暖。8）自建站供熱，雙方設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)在自建站所在建筑物外1.5米處，從甲方熱源到該處的一次網(wǎng)歸甲方所有；從該處到乙方換熱站、二次網(wǎng)以及用戶室內(nèi)供熱設(shè)施歸乙方所有。甲、乙雙方對各自所有的供用熱設(shè)施承擔(dān)維護(hù)、維修及更新改造責(zé)任，如乙方對其所有的供熱設(shè)施存在影響正常供熱的問題而不維修解決，甲方有權(quán)停暖，造成的一切損失全部由乙方負(fù)
11、責(zé)。9）通過甲方換熱站由二次網(wǎng)供熱，雙方設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)在換熱站二次網(wǎng)的出口處，從甲方熱源到該出口處的管網(wǎng)設(shè)施包括換熱站歸甲方所有；從換熱站出口處到乙方二次網(wǎng)及用戶室內(nèi)供熱設(shè)施歸乙方所有，甲、乙雙方對各自所有的供用熱設(shè)施承擔(dān)維護(hù)、維修及更新改造責(zé)任。第二條 供用熱合同條款修改1、 經(jīng)營管理部根據(jù)管理需要提出修改供用熱合同條款的意見，經(jīng)供熱公司領(lǐng)導(dǎo)班子審核同意后，報法律事務(wù)中心、審計監(jiān)察中心、財務(wù)中心審核。2、 審核完成后交財務(wù)中心印制合同樣本。第三條 客戶資料保證金的管理一、 要求1、用熱方在提出用熱申請后，需要提供（1）書面用熱申請2份 （2）用熱項目審批文件復(fù)印件2份（建設(shè)用地規(guī)劃條件意見
12、書建設(shè)工程規(guī)劃許可證售樓許可證國有土地使用證）（3）用熱項目地形標(biāo)高坐標(biāo)圖2份（1：1000）（電子版和紙制版）（4）用熱項目總平面布置圖2份（1：1000）（電子版和紙制版）（5）用熱項目二次管網(wǎng)平面布置圖2份（1：1000）（電子版和紙制版） （6）用熱項目二次供熱管網(wǎng)施工圖2份（1：1000）（電子版和紙制版） （8）銷售明細(xì)表1份（已銷售的房屋必須有產(chǎn)權(quán)人的姓名、用熱性質(zhì)、樓號、單元號、房號、面積、聯(lián)系電話） （9）終測報告 2份 圖紙面積2份 初測報告2份；如上述資料提供不全需要交納一定金額的資料保證金，保證金數(shù)額定為，用熱面積在5萬平方米以下交納5萬元、5萬平方米10萬平方米交納8
13、萬元、10萬平方米以上應(yīng)交納10萬元；如資料齊全后可提出資料保證金退還申請并提交客戶管理員。2、用熱方將資料全部提供后重新審定面積并據(jù)新的面積審定結(jié)果進(jìn)行合同審批及補(bǔ)簽合同，按補(bǔ)簽合同完成費(fèi)用結(jié)算后，方可退還資料保證經(jīng)。3、客戶管理員對用戶提出的資料保證金退還申請起草便簽，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；協(xié)助財務(wù)中心人員給用戶辦理資料保證金相關(guān)退還手續(xù)。第四章 用戶信息及檔案管理第一條 用戶檔案管理1.用戶檔案的內(nèi)容及資料 用戶檔案的資料包括：接暖申請、用熱申請登記表、供用熱合同、平面布置圖、二次網(wǎng)施工圖紙、測繪報告（或房產(chǎn)證復(fù)印件）、用戶明細(xì)、用熱項目審批文件、圖紙面積、用熱位置地形圖、面積審定單、二次
14、網(wǎng)驗(yàn)收單、通暖通知單。2.用戶檔案的建立 用戶檔案建立由客戶管理員按照每個采暖期新增加的用戶建立用戶檔案。3.用戶檔案的歸檔管理 在完成新接暖用戶接暖流程3年內(nèi)將用戶檔案按集團(tuán)公司檔案室要求移交集團(tuán)公司檔案室管理。移交時要填寫移交清單，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，將移交清單存檔。4.用戶資料管理1）用戶接暖后所提供資料的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)名稱、樓號、單元號、房號、姓名、面積（終測報告面積或房產(chǎn)證面積）、聯(lián)系電話（盡量要求有）、產(chǎn)權(quán)人工作單位（盡量要求有）。2）明細(xì)資料核實(shí)及整理客戶管理員將用戶明細(xì)形成電子版和初測、終測、面積審定單進(jìn)行核對用熱面積及用熱性質(zhì)無誤后提請部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理
15、審批。審核通過后，由收費(fèi)管理員將用戶明細(xì)錄入收費(fèi)系統(tǒng)。第二條 合同及客戶資料借閱及歸還1. 借閱人需提出借閱申請，填寫借閱登記表，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批同意。2. 客戶管理員審核借閱登記表。3. 借閱人在借閱登記冊上登記借閱時間并簽字。4. 客戶管理員將登記的合同或客戶資料借出并將借閱申請表存檔，并定期催還驗(yàn)收歸檔。第五章 私接暖及停、拆暖管理第一條 私接暖及停暖、拆暖一、私接暖1、未經(jīng)供熱公司同意私自接入供熱管網(wǎng)用熱，屬于私接暖。2、私接暖統(tǒng)一由稽查客服部進(jìn)行處理。二、停、拆暖1、供熱所對不具備供熱條件的用戶可強(qiáng)制停暖，停暖后用戶回復(fù)供熱條件并申請批準(zhǔn)后可繼續(xù)通暖用熱。2、供熱
16、所對惡意欠費(fèi)的用戶經(jīng)審批同意后有權(quán)強(qiáng)行停、拆暖。三、私接暖及停暖、拆暖用戶處理程序1、收費(fèi)員對惡意欠費(fèi)用戶填寫停/拆暖登記表經(jīng)站長審核、所長審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批同意后，由收費(fèi)員給客戶下達(dá)停暖/拆暖通知，并將停、拆暖審批單傳遞給供熱所執(zhí)行停、拆暖工作。停、拆暖審批單送達(dá)客服中心備案。2、稽查員發(fā)現(xiàn)私接暖后以便簽形式提出停/拆暖申請經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理的審核、總經(jīng)理審批同意后；將停、拆暖申請送達(dá)供熱所，供熱所對私接暖用戶管網(wǎng)進(jìn)行拆除。停、拆暖審批單送達(dá)客服中心備案。第六章 收費(fèi)員管理第一條 收費(fèi)員管理1、收費(fèi)員直接領(lǐng)導(dǎo)為各中心站站長，部門負(fù)責(zé)人為供熱所所長。3、供熱所所長及中心
17、站站長必須根據(jù)經(jīng)營管理部下發(fā)的收費(fèi)目標(biāo)，隨時監(jiān)督、督促收費(fèi)員收費(fèi)工作。5、收費(fèi)員每日必須到經(jīng)營管理部收費(fèi)大廳進(jìn)行打卡簽到，完成當(dāng)日交款當(dāng)日驗(yàn)票工作。8、收費(fèi)員在收費(fèi)過程中接到用戶不暖投訴時，填寫不暖處理記錄表經(jīng)中心站站長審核、所長審批后，由相中心站負(fù)責(zé)處理。12、經(jīng)營管理部在每個采暖期開始前10日，將收費(fèi)任務(wù)及收費(fèi)明細(xì)分配給收費(fèi)員。16、收費(fèi)員的提成的兌現(xiàn)根據(jù)提成辦法執(zhí)行。第七章 考核規(guī)定第一條 未按完成當(dāng)月收費(fèi)任務(wù)的，負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第二條 新接暖用戶在交清應(yīng)交費(fèi)用三日內(nèi)，用戶繳費(fèi)信息未進(jìn)相關(guān)報表負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第四
18、條 收費(fèi)員在接到客戶不暖投訴后，未填寫不暖處理登記表進(jìn)行審批并交由中心站處理的，負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次，中心站站長100%連帶，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第七條 在沒有審批文件的前提下進(jìn)行系統(tǒng)信息隨意更改的，負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人200元/次，部門負(fù)責(zé)人200%連帶。第八條 未按新接暖流程進(jìn)行新接暖工作，每發(fā)現(xiàn)一次疏漏，負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第九條 未執(zhí)行用戶檔案借閱程序的，負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第十一條 未按私接暖處理流程進(jìn)行私接暖處理的，每發(fā)現(xiàn)一次，負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第十二條 未按停、拆暖流程
19、進(jìn)行停、拆暖的，每發(fā)現(xiàn)一次，負(fù)激勵相關(guān)責(zé)任人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第八章 附則第一條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行第二條 本制度由供熱公司負(fù)責(zé)解釋蒙泰供熱公司2012年7月26日附件一： 停暖/拆暖處理記錄表停/拆暖住戶地址住戶電話收費(fèi)員姓名電話申請時間 年 月 日 時 分申請部門申請原因申請人中心站站長所長分管副總總經(jīng)理停/拆暖時間 年 月 日 時 分檢修工（簽名）處理結(jié)果/未處理原因 使用物資名稱/規(guī)格/型號數(shù)量名稱/規(guī)格/型號數(shù)量中心站站長審核意見中心站站長： 年 月 日供熱所所長審核意見供熱所所長： 年 月 日附件二： 不暖處理記錄表不暖地址住戶電話收費(fèi)員姓名電話申請人中心站站長供熱所所長申請?zhí)峤粫r間 年 月 日 時 分故障情況檢修工（簽名）檢修時間 年 月 日 時 分處理結(jié)果 中心站站長審核意見中心站站長： 年 月 日供熱所所長審核意見供熱所所長： 年 月 日附件三： 測溫記錄表客戶地址客戶聯(lián)系方式申請人中心站站長 申請?zhí)峤粫r間 年 月 日 時 分申請測溫原因中心站測溫人員測溫時間 年 月 日 時 分測溫結(jié)果客戶簽字 測溫人員簽字收費(fèi)員簽字附件四：附件五：附件六：附件七：附件八：附件九：附件十：附件十二：附件十三：附件十四：附件十五：附件十六：附件十七：附件十八：附件十九：附件二十：附件二十一： 38
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