《地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)》word版.doc

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1、仇志友的多年房產(chǎn)營(yíng)銷管理總結(jié)營(yíng)銷管理手冊(cè) 房地產(chǎn)營(yíng)銷管理總結(jié)目 錄第一章 營(yíng)銷機(jī)構(gòu)組織第二章 營(yíng)銷中心管理制度第三章 營(yíng)銷中心銷售流程第四章 銷售人員守則第五章 現(xiàn)場(chǎng)客戶接待制度第六章 營(yíng)銷中心辦公物品管理制度第七章 銷售部保密制度第八章 銷售報(bào)表的編制及管理制度第九章 銷售控制制度第十章 簽署合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)的制度第十一章 更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)的制度第十二章 銷售收款、催款的制度第十三章 銷售折扣制度第十四章 客戶合同的管理制度第十五章 銷售制度定期的檢查和修正制度第十六章 本營(yíng)銷管理手冊(cè)自公布之日起執(zhí)行第一章 營(yíng)銷機(jī)構(gòu)組織一、營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)策劃總監(jiān)行政經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理策劃師銷售員/置業(yè)顧問(wèn)公司總

2、經(jīng)理/項(xiàng)目總監(jiān)營(yíng)銷總監(jiān)銷售主管設(shè)計(jì)師銷售文員辦公文秘會(huì)計(jì)出納促銷人員行銷人員二、營(yíng)銷崗位職能A、營(yíng)銷總監(jiān)n 直接上級(jí)：公司總經(jīng)理/項(xiàng)目總監(jiān)n 工作職能負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷工作及管理制度的組織、制定與實(shí)施，掌握客戶信息，監(jiān)控回款。1、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體營(yíng)銷計(jì)劃的制定與實(shí)施。2、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體管理制度的制定與實(shí)施。3、 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施，定期做出可行性報(bào)告。4、 負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷中價(jià)格定位的商務(wù)談判。5、 與財(cái)務(wù)部共同完成貸款回收。n 職務(wù)權(quán)限1、部門工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。2、對(duì)本部門人員業(yè)績(jī)的考核權(quán)及崗位調(diào)動(dòng)權(quán)。B、營(yíng)銷副總監(jiān)n 直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)n 工作職能配合營(yíng)銷總監(jiān)實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃及銷售節(jié)奏的調(diào)

3、控，掌握客戶信息，協(xié)助監(jiān)控回款。1、協(xié)助項(xiàng)目整體營(yíng)銷計(jì)劃的制定，負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理。2、協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施，定期做出可行性報(bào)告。3、協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷中價(jià)格定位的商務(wù)談判。n 職務(wù)權(quán)限1、 銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理權(quán)。2、本部門人員業(yè)績(jī)的考核權(quán)及崗位調(diào)動(dòng)建議權(quán)。C、銷售經(jīng)理n 直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)n 工作職能1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及人員排班表，擁有對(duì)銷售人員招聘、獎(jiǎng)罰、解聘的建議權(quán)。2、分析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)報(bào)告。3、匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)改善建議，配合營(yíng)銷策劃的日常工作。4、根據(jù)銷售預(yù)算進(jìn)行成本控制，降低銷售費(fèi)用。5、參與重大銷售談判與簽訂合同。6、組織建

4、立、健全客戶檔案。7、向直接下級(jí)授權(quán)并布置工作，定期向總監(jiān)述職。8、負(fù)責(zé)銷售部人員工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查。9、受理直接下級(jí)呈報(bào)的合理化建議并按照程序處理。10、負(fù)責(zé)制定銷售部門的工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批后實(shí)行。11、關(guān)注所轄人員的思想動(dòng)態(tài)及時(shí)溝通解決，及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。12、團(tuán)結(jié)銷售人員，協(xié)調(diào)銷售人員之間的關(guān)系，處理客戶跟進(jìn)、成交等方面的紛爭(zhēng)或提請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)解決。13、定期安排銷售人員踩盤，了解熱銷樓盤及周邊樓盤資料，做好市調(diào)總結(jié)，上交營(yíng)銷總監(jiān)。14、每周召開(kāi)一次周例會(huì)，召集所有銷售人員參與，總結(jié)本周存在問(wèn)題，分析每位銷售人員的優(yōu)缺點(diǎn)，預(yù)定下周銷售目標(biāo)。n 職務(wù)權(quán)限1、銷售現(xiàn)場(chǎng)

5、的管理權(quán)。2、本部門人員業(yè)績(jī)的考核權(quán)及崗位調(diào)動(dòng)建議權(quán)。D、銷售主管n 直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理n 工作職能1、 服從銷售經(jīng)理安排，協(xié)助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。2、 協(xié)助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。3、 協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓(xùn)。4、 協(xié)助銷售人員和見(jiàn)習(xí)銷售人員做好樓盤銷售工作。5、 收取銷售人員和見(jiàn)習(xí)銷售人員填寫的客戶來(lái)訪登記表，匯總交銷售經(jīng)理。6、 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立工作。n 職務(wù)權(quán)限1、協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售現(xiàn)場(chǎng)管理；2、銷售現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行權(quán)、銷售調(diào)控的建議權(quán)。E、銷售員/置業(yè)顧問(wèn)n 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理n 工作職能1、 熟練掌握本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)2、 建立并處理好與客戶的關(guān)系，保持

6、良好的形象。3、 及時(shí)進(jìn)行客戶入場(chǎng)、成交、電話接聽(tīng)以及客戶登記等資訊輸入記錄工作。4、 處理客戶跟進(jìn)、成交等方面的紛爭(zhēng)或提請(qǐng)銷售經(jīng)理解決。5、 服從銷售部的統(tǒng)一紀(jì)律及管理，負(fù)責(zé)自己銷售工具的完整，自覺(jué)保持銷售現(xiàn)場(chǎng)的清潔。6、 根據(jù)自身在銷售中遇到的問(wèn)題，隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)、建議。7、 嚴(yán)格按照輪換制度接待上門客戶，注意加強(qiáng)自身銷售技巧的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。8、 維護(hù)銷售部同事之間的團(tuán)結(jié)。9、 遇到超越自身權(quán)限的或不清楚的問(wèn)題，及時(shí)提請(qǐng)銷售經(jīng)理解決，杜絕對(duì)客戶超范圍承諾。n 職務(wù)權(quán)限銷售現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行權(quán)、銷售調(diào)控的建議權(quán)。F、行銷員/促銷員n 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理/主管n 工作職能1、 熟練掌握本項(xiàng)目的業(yè)

7、務(wù)知識(shí)2、 建立并處理好與客戶的關(guān)系，保持良好的形象。3、 及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目推廣所需的各項(xiàng)工作，向客戶推介項(xiàng)目。4、 服從銷售部的統(tǒng)一紀(jì)律及管理，負(fù)責(zé)自己銷售工具的完整，自覺(jué)保持銷售現(xiàn)場(chǎng)的清潔。5、 根據(jù)自身在銷售中遇到的問(wèn)題，隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)、建議。6、 維護(hù)銷售部同事之間的團(tuán)結(jié)。7、 遇到超越自身權(quán)限的或不清楚的問(wèn)題，及時(shí)提請(qǐng)銷售經(jīng)理解決，杜絕對(duì)客戶超范圍承諾。n 職務(wù)權(quán)限項(xiàng)目推廣區(qū)域的執(zhí)行權(quán)和建議權(quán)。G、辦公文秘n 直接上級(jí)：項(xiàng)目總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理n 工作職能1、 負(fù)責(zé)每天銷售部人員輪休、考勤的登記及統(tǒng)計(jì)。2、 負(fù)責(zé)銷售部人員工資結(jié)算、傭金統(tǒng)計(jì)及銷售費(fèi)用的核算與發(fā)放。3、 負(fù)責(zé)公司文

8、件處理、會(huì)議記錄、資料輸入等文案工作。4、 協(xié)助公司進(jìn)行銷控，統(tǒng)計(jì)成交客戶資料。5、 協(xié)助統(tǒng)計(jì)、收錄、整理客戶檔案。6、 采購(gòu)、核發(fā)辦公用品。n 職務(wù)權(quán)限對(duì)銷售費(fèi)用、員工工資及考勤實(shí)施監(jiān)督。H、銷售文員n 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理n 工作職能1、協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售現(xiàn)場(chǎng)、到訪客戶及進(jìn)線電話資料統(tǒng)計(jì)。2、協(xié)助銷售經(jīng)理完成每天銷售部人員動(dòng)向的登記及統(tǒng)計(jì)。3、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控并統(tǒng)計(jì)購(gòu)鋪客戶資料。4、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員輪換制度的執(zhí)行。5、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售物料的準(zhǔn)備工作及相關(guān)后勤保障。n 職務(wù)權(quán)限對(duì)銷售人員輪換及人員動(dòng)向?qū)嵤┍O(jiān)督。第二章 營(yíng)銷中心管理制度一、 考勤/值班制度1、日常工作時(shí)間為:

9、8：3014：30 13：3020：30 ,公司原則上不再另行安排固定休息日。2、值班：3、員工如因病假、補(bǔ)休、休假、公差等原因未能上班，應(yīng)向所在部門經(jīng)理書(shū)面報(bào)告，并交辦公室核實(shí)后，方可執(zhí)行，否則按相關(guān)制度進(jìn)行處理。并及時(shí)在考勤表當(dāng)天欄內(nèi)注明事由，并根據(jù)公司具體情況做相應(yīng)處理。4、遲到、早退者，每次扣10元；遲到、早退1560分鐘，計(jì)扣半天工資；遲到、早退超過(guò)一小時(shí)，計(jì)扣一天工資。5、員工請(qǐng)事假一天，不核發(fā)當(dāng)日工資，連續(xù)事假三天算曠工處理，員工一個(gè)月累計(jì)曠工2次者予以開(kāi)除處理。二、 勞動(dòng)紀(jì)律1、聽(tīng)從上級(jí)指揮、服從上級(jí)安排，員工除正式上訴外，不得越級(jí)報(bào)告，不得頂撞、侮辱、誹謗上司及同事，不得拉幫

10、結(jié)派。2、遵紀(jì)守法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。3、保守公司機(jī)密（機(jī)密包括信息、業(yè)務(wù)情況、制度等），愛(ài)護(hù)公物，不得有損害項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)商以及公司利益和形象的言行。4、工作時(shí)間內(nèi)在銷售現(xiàn)場(chǎng)不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場(chǎng)合奔跑、喧嘩、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。5、工作時(shí)間內(nèi)不得談與公事無(wú)關(guān)的事情，不得在售樓部閱報(bào)，讀與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍，寫私人信件、聽(tīng)收音機(jī)、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。6、廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費(fèi)、好處費(fèi)。7、工作時(shí)間內(nèi)銷售人員不得與客戶私下吃飯。以上情況，如有違者將視情節(jié)輕重分別給予通報(bào)、警告、記過(guò)、除名、等處分。三、 例會(huì)制度1、經(jīng)理應(yīng)實(shí)

11、行例會(huì)制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周目標(biāo)、完成情況、業(yè)務(wù)員工作情況、不足及改進(jìn)辦法和項(xiàng)目營(yíng)銷建議）及本周工作計(jì)劃（工作目標(biāo)、具體實(shí)施計(jì)劃），同時(shí)結(jié)合主管銷售總監(jiān)的建議、指導(dǎo)，開(kāi)展工作。2、日例會(huì)：每天早上9：009：30為例會(huì)時(shí)間；周例會(huì)：每周日召開(kāi)全體銷售人員工作會(huì)議，由主管經(jīng)理主持召開(kāi)；月例會(huì)：每月30日為例會(huì)時(shí)間。（如果30日為休息日則提前）。3、周會(huì)及重要日會(huì)必須設(shè)專人作會(huì)議紀(jì)要。四、請(qǐng)假制度1、員工請(qǐng)病假一天以內(nèi)的須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)辦公室核準(zhǔn)且不扣工資。一天以上（含二天）的請(qǐng)假，事先須經(jīng)部門經(jīng)理同意后報(bào)公司辦公室批準(zhǔn)后方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開(kāi)除處理。2、員工因

12、病不能提前請(qǐng)假，應(yīng)先請(qǐng)示部門經(jīng)理征得同意方可休假，并出具市級(jí)以上醫(yī)院的病假證明，上班第一天內(nèi)到辦公室補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，逾期作曠工處理。3、無(wú)故曠工者，公司將予以除名處理。五、離辭制度員工自動(dòng)離職，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)提前10天，銷售主管應(yīng)提前20天，銷售經(jīng)理應(yīng)提前1個(gè)月向公司提出書(shū)面申請(qǐng)。自動(dòng)離職或由公司辭退，必須辦好所有交接手續(xù)，包括售樓部的文件、文件夾、項(xiàng)目資料、客戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、文件等必須完好無(wú)損，否則按實(shí)際情況在工資或提成中予以扣除。六、售樓部管理細(xì)則為達(dá)到并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除銷售人員守則外，特針對(duì)售樓部的具體情況，另行特定銷售人員行為準(zhǔn)則如下：（一）、作息時(shí)間早上8

13、:30下午8:30 （二）、考勤1、 遲到早退或委托他人及代他人簽到（扣10分）2、 午膳進(jìn)餐時(shí)間定為30分鐘超過(guò)5分鐘（扣5分）超出15分鐘（扣8分）如無(wú)特殊情況或事前未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)超出30分鐘當(dāng)曠工一天；3、 違反請(qǐng)假制度的（扣2分）（三）、紀(jì)律1. 不服從上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）2. 對(duì)上司不尊重，故意與上司作對(duì)；（扣10分或開(kāi)除）3. 有影響公司聲譽(yù)之言行；（扣10分或開(kāi)除，并追究法律責(zé)任）4. 損壞公司財(cái)物；（扣10分或賠償）5. 泄露、出賣公司機(jī)密；（開(kāi)除）6. 偽造文件意圖行騙；（開(kāi)除）7. 與客人爭(zhēng)吵及對(duì)客人不禮貌；（扣10分或開(kāi)除）8. 向客人或發(fā)展商索

14、取金錢或其他報(bào)酬；（開(kāi)除）9. 不按工作程序做事；（扣5分）10. 搬弄事非捏造事實(shí)誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)；（扣10分或開(kāi)除）11. 逃避工作，推卸責(zé)任；（扣10分）12. 工作馬虎；（扣5分）13. 儀容不整；（扣2分）14. 在售樓部不穿工衣；（扣2分）15. 在售樓部前臺(tái)化妝；（扣2分）16. 上班沒(méi)有佩戴員工證（扣8分，并扣50元）17. 在售樓部?jī)?nèi)吃零食；（扣2分）18. 在售樓部?jī)?nèi)吸煙；（扣2分）19. 有客人在場(chǎng)時(shí)，在售樓部?jī)?nèi)閱讀報(bào)章刊物；（扣8分）20. 有客人在場(chǎng)時(shí)閑談；（扣2分）21. 當(dāng)值時(shí)間打瞌睡；（扣8分）22. 保持售樓部整潔，每天早上未對(duì)柜臺(tái)上雜物進(jìn)行清理；（扣3分）

15、23. 當(dāng)值時(shí)擅自職守，干私人事情；（扣10分）24. 站或坐姿不規(guī)范；（扣1分）25. 毆打他人或互相打斗；（扣10分并開(kāi)除）26. 挪用公司錢銀；（退款及開(kāi)除并追究法律責(zé)任）27. 隱瞞包庇同事錯(cuò)誤；（扣10分）28. 當(dāng)值時(shí)講粗言穢語(yǔ)及行為不檢；（扣5分）29. 不參加每天售樓部例會(huì)的；（扣5分）30. 未經(jīng)許可，打私人電話；（扣5分）31. 當(dāng)值時(shí)出崗、閑游或干擾他人工作；（扣10分）32. 未到下班時(shí)間擅自更衣、簽名；（扣5分）33. 未做當(dāng)天工作記錄；（扣8分）34. 不按規(guī)定填寫“客戶登記本”者；（扣10分或開(kāi)除）35. 如無(wú)正當(dāng)理由三天內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系到過(guò)公司的客戶；（扣10分）36

16、. 展銷期間不到場(chǎng)者；（扣5分）37. 未經(jīng)許可私自收取客戶訂金；（扣10分或開(kāi)除）38. 未經(jīng)許可擅自對(duì)客戶做出超權(quán)限的承諾；（扣10分或開(kāi)除）39. 違反公司其他規(guī)定的視乎情節(jié)做出處理。40. 私自對(duì)接開(kāi)發(fā)商；（扣10分或開(kāi)除）如員工一個(gè)月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過(guò)兩次或扣分超過(guò)10分，則由公司發(fā)出警告信，一個(gè)月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過(guò)四次或扣分超過(guò)18分，則可考慮開(kāi)除。任何人當(dāng)年內(nèi)接獲兩封警告信者，則降職處分或即時(shí)開(kāi)除。本制度由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行并記錄各人之扣分情況，每月上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)及行政經(jīng)理備案處理。銷售經(jīng)理及銷售人員應(yīng)自覺(jué)遵守以上考勤及紀(jì)律制度，如發(fā)現(xiàn)互相包庇隱瞞的，則包庇者也視同違反同一規(guī)定并受同等處分，

17、如縱容或包庇屬下人員違規(guī)而不做出即時(shí)處理的，則視為失職，將受同等處分或視乎情節(jié)處以降職或開(kāi)除處理。附：?jiǎn)T工綜合考評(píng)表第三章 營(yíng)銷中心銷售流程一、業(yè)務(wù)操作規(guī)程1、接待客戶后應(yīng)即時(shí)如實(shí)填寫客戶來(lái)訪登記表，并注明接待人。2、銷售人員應(yīng)對(duì)自己的客戶進(jìn)行即時(shí)跟進(jìn)，并記錄在自己的客戶登記本上。3、銷售人員應(yīng)積極與客戶接洽直至成交，或有確鑿理由證明客戶斷線為止。4、業(yè)務(wù)上牽涉到的后續(xù)問(wèn)題（如銀行按揭、抵押貸款文件準(zhǔn)備等），由具體經(jīng)辦人負(fù)責(zé)；銷售人員離職后其相關(guān)事宜交由公司統(tǒng)一安排解決。5、客戶檔案須詳細(xì)注明客戶情況和追蹤過(guò)程。二、銷售流程表客戶來(lái)電咨詢客戶上門咨詢表一：文員接聽(tīng)并記錄銷售人員輪流接待銷售人員

18、介紹項(xiàng)目情況無(wú)意購(gòu)買確認(rèn)購(gòu)買意向詢問(wèn)原因交定金，簽訂內(nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議電話追蹤交首付款，簽署商品房買賣合同簽訂租賃協(xié)議拒絕購(gòu)鋪再次回訪辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)促成成交送交房管局登記備案辦理產(chǎn)權(quán)入伙及交付使用次 日7個(gè)工作日后7個(gè)工作日后銷售員查詢銷控圖及銷售表銷控確認(rèn)簽訂購(gòu)鋪協(xié)議20000元以下簽訂臨時(shí)定金保證書(shū)20000元及以上簽訂商鋪認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂商品房買賣合同根據(jù)臨時(shí)定金保證書(shū)先標(biāo)注圖紙“”，后填寫客戶名單。根據(jù)商鋪認(rèn)購(gòu)書(shū)先標(biāo)注圖紙“”，后填寫客戶名單。（外派注明清楚）負(fù)一樓：1、 資料袋表面須注明業(yè)主姓名、經(jīng)辦人姓名、合同編號(hào)。2、 袋內(nèi)合同一式三份、商鋪委托協(xié)議一式兩份、授權(quán)委托書(shū)一式兩份、商鋪認(rèn)

19、購(gòu)書(shū)一份。一、二樓：1、 資料袋表面須注明業(yè)主姓名、經(jīng)辦人姓名、合同編號(hào)。2、 袋內(nèi)合同一式三份、商鋪?zhàn)赓U協(xié)議一式兩份、商鋪認(rèn)購(gòu)書(shū)一份。根據(jù)商品房買賣合同填寫客戶名單，標(biāo)注圖紙“”。根據(jù)客戶名單每周統(tǒng)計(jì)周報(bào)表、外派名單表格，按日期排序號(hào)，注明合同序號(hào)并交劉芬核對(duì)；每月統(tǒng)計(jì)合同總額，與劉芬核對(duì)準(zhǔn)確后計(jì)算銷售員提成及工資?？蛻艚积R按揭資料，在客戶名單中注明表二： 表三：簽約流程示意圖 整理客戶資料解 釋 合 同預(yù) 約簽 訂 合 同開(kāi)具交款通知書(shū)客 戶 繳 款客戶辦理按揭手續(xù)客戶辦理登記備案客戶取回合同表四：售后流程示意圖整 理 客 戶 資 料銀行按揭一 次 性 付 款辦理按揭手續(xù)整理客戶資料房管局

20、登記備案房管局登記備案抵押備案登記按揭資料送銀行客戶取回合同第四章 銷售人員守則銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。一、銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則1、衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；2、 男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過(guò)肩部、且梳理整齊；3、 女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過(guò)多香水或

21、使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時(shí)不能吃零食；5、 在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。二、銷售人員的行為準(zhǔn)則1、 工作態(tài)度（1） 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（2） 必須按時(shí)上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；（3） 如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙、陽(yáng)奉陰違等不道德行為；（4） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；2、 服務(wù)態(tài)度（1）

22、友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；（2） 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3） 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4） 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真的傾聽(tīng)，耐心地介紹、解釋；3、 銷售人員的舉止（1）站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，（女）兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；（3）工作時(shí)不得照鏡子、涂口

23、紅等；（4）不得將物品夾于腋下；（5）不得隨地吐痰及亂丟雜物；（6）交談：與人交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的主題或內(nèi)容；（7）在售樓處不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；（8）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（9）稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；三、工作制度1、關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；2、準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工；3、上班時(shí)間，售樓處禁止吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩、聊天；4、主動(dòng)

24、打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；5、不得使用售樓處電話撥打聲訊臺(tái)或長(zhǎng)途；6、一切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；7、必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；8、如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙等不道德行為；9、發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；10、遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德；11、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響售樓處正常秩序；12、禁止利用不正當(dāng)手段索取、收受客戶回扣；13、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職；14、有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；15、不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)；16、不得將本公司或發(fā)展

25、商資產(chǎn)贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個(gè)人；17、如員工親屬同事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避； 18、對(duì)違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開(kāi)除處分；違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。19、負(fù)監(jiān)督責(zé)任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分。第五章 現(xiàn)場(chǎng)客戶接待制度1、售樓部客戶接待實(shí)行輪見(jiàn)制，按售樓部規(guī)定的秩序，按順序安排輪見(jiàn)。2、銷售代表A在接待新客戶時(shí)，該銷售代表A的舊客戶來(lái)了，銷售代表A 接待舊客戶，新客戶則由下一位銷售代表B輪見(jiàn)；兩銷售代表不存在分單。3、銷售代表在接待舊客戶時(shí)，中間未被輪空，該銷售代表繼續(xù)輪見(jiàn)；

26、如果被輪空，該銷售代表應(yīng)優(yōu)先接待新客戶。4、銷售代表A因?yàn)樗绞峦獬龌蛘貌辉趫?chǎng)，而輪見(jiàn)其見(jiàn)客戶，可由下一位輪見(jiàn)，該銷售代表A視為輪空，下一輪才能見(jiàn)客戶。如果因?yàn)楣峦獬龌虿辉趫?chǎng)，則優(yōu)先其接待新客戶。5、銷售代表與自己的客戶在7天內(nèi)未與其聯(lián)系過(guò)，而該舊客戶有過(guò)來(lái)，該置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有時(shí)間接待或已辨認(rèn)不出客戶，則按順序輪見(jiàn)。此客戶成交原銷售代表不產(chǎn)生分單。6、銷售代表在談客戶時(shí)，其他銷售代表主動(dòng)幫忙不存在分單。7、因銷售代表的原因而導(dǎo)致與客戶談判無(wú)法進(jìn)行或出現(xiàn)客戶發(fā)脾氣要走，另一銷售代表又將客戶安撫并促成成交，該業(yè)績(jī)由成交的銷售代表所得。8、輪見(jiàn)按輪見(jiàn)表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象，則該銷售代表所接待

27、的客戶視為無(wú)效客戶，業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待之銷售代表。9、銷售代表A的舊客戶帶新客戶來(lái)時(shí)，繼續(xù)由該銷售代表A接待。如果該置業(yè)顧問(wèn)A不在場(chǎng)或沒(méi)有時(shí)間接待，應(yīng)電話通知該銷售代表A；如果該銷售代表A不接待，則按順序輪見(jiàn)。如舊客戶為已成交客戶，則新客戶成交，業(yè)績(jī)?yōu)楫?dāng)日所接待的銷售代表B；如舊客戶為未成交客戶，如果新舊客戶同時(shí)成交，則進(jìn)行平均分配。10、同時(shí)有幾批客戶上門咨詢，如果客戶為直系親屬，則進(jìn)行平均分配，如果屬于普通朋友或其他關(guān)系，一旦成交，業(yè)績(jī)最終以簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)的客戶之第一接待的銷售代表所有，其他銷售代表不存在分單。11、屬于朋友介紹的客戶，則由第一接待的銷售代表接待。12、如果客戶實(shí)際只為了了解公司的

28、其它資料或?yàn)椴缺P，則該客戶不計(jì)入該銷售代表所接待的客戶，該銷售代表繼續(xù)按順序輪見(jiàn)。第六章 營(yíng)銷中心辦公物品管理制度1、公司辦公用品由行政部總臺(tái)文員保管、申購(gòu)、發(fā)放登記，并如實(shí)進(jìn)入領(lǐng)用者成本，于每月底登記匯總進(jìn)入公司月考核表。2、任何人領(lǐng)用，必須到總臺(tái)文員處簽字登記領(lǐng)用，總臺(tái)文員必須根據(jù)實(shí)際情況控制發(fā)放，任何人不得隨意多領(lǐng)。簽字筆每人每月原則上只能領(lǐng)一只，信紙兩個(gè)月一本，其他用品領(lǐng)用須由部門負(fù)責(zé)人簽字才能發(fā)放。3、膠卷領(lǐng)用原則上每次只能領(lǐng)用一卷，超過(guò)二卷必須要先經(jīng)行政部批準(zhǔn)。任何膠卷的領(lǐng)用必須要返回已拍膠卷，沒(méi)有用于拍攝的膠卷必須如數(shù)退回，否則算私人領(lǐng)用，行政部將上報(bào)財(cái)務(wù)，在領(lǐng)用者本人工資中按實(shí)

29、價(jià)扣除。4、膠卷沖印如屬私人沖印，必須如實(shí)交納沖印費(fèi)，公司不予墊付。5、公司人員的名片印制，必須要部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，總臺(tái)文員才能給予印制。如有部門、職位變動(dòng)的名片，必須經(jīng)公司行政審核后，才能給予印制，不準(zhǔn)隨意濫印名片。6、行政部專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生間卷紙存放及衛(wèi)生香的燃點(diǎn)，每天必須保證卷紙的用量，公司員工不能浪費(fèi)使用。7、總臺(tái)文員負(fù)責(zé)公司飲用水的供應(yīng)、結(jié)帳登記，并保證茶葉、茶杯的保管和即時(shí)供應(yīng)。8、總臺(tái)文員應(yīng)根據(jù)自己的職責(zé)，認(rèn)真保管好自己管理的辦公用品及其它物品，并每月負(fù)責(zé)上報(bào)用量和核算工作。要時(shí)刻保持庫(kù)存最低用量，以確保公司工作正常開(kāi)常，不得由此耽誤公司工作。9、時(shí)刻掌握辦公用品的價(jià)格情況，有問(wèn)題即時(shí)

30、匯報(bào)到行政審計(jì)。進(jìn)貨時(shí)總臺(tái)文員必須認(rèn)真檢查辦公用品的質(zhì)量和準(zhǔn)確數(shù)量，然后登記入庫(kù)，公司所有辦公用品必須先進(jìn)庫(kù)，后領(lǐng)用，任何人不得隨意購(gòu)置使用后再報(bào)銷。第七章 銷售部保密制度一、項(xiàng)目銷控情況保密：所有銷售人員對(duì)項(xiàng)目的銷控情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、項(xiàng)目會(huì)議形成的任何決議、計(jì)劃實(shí)行分級(jí)保密制度，在未執(zhí)行、公開(kāi)之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。三、客戶資料保密：所有的客戶資料都應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天存入電腦指定文檔，并由專人負(fù)責(zé)保管。四、營(yíng)銷人員收入保密：所有營(yíng)銷人員的銷售提成收入保密。五、營(yíng)銷人員違反以上條款中任意一條者，公司視情節(jié)嚴(yán)重性分別給予警告、開(kāi)除處分，并追加相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處

31、罰。第八章 銷售報(bào)表的編制及管理制度一、銷售報(bào)表編制1、 基本銷售報(bào)表有公司統(tǒng)一編制；2、 銷售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際銷售需要及銷售流程，增設(shè)銷售報(bào)表表單，并向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)批；報(bào)批獲準(zhǔn)后由銷售經(jīng)理督導(dǎo)執(zhí)行，并交行政備案；3、 營(yíng)銷中心銷售表單清單A、日常表格：來(lái)電表、來(lái)訪表、客戶確認(rèn)單、小訂單、大定單、合同審批單、市調(diào)情況表B、業(yè)務(wù)報(bào)表：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、來(lái)電、來(lái)訪、銷控、小訂、大定、簽約、回款的錄入和統(tǒng)計(jì)表C、特殊表格：特殊情況申請(qǐng)表（延期、換房、換名、退定）、優(yōu)惠審批表D、行政報(bào)表：考勤、辦公用品等二、銷售報(bào)表管理1、 營(yíng)銷中心相關(guān)銷售人員、辦公行政人員負(fù)責(zé)表單、報(bào)表的填報(bào)，要做到如實(shí)、即時(shí)填報(bào)；銷

32、售經(jīng)理、銷售文員負(fù)責(zé)報(bào)表的日常管理，由行政備案并進(jìn)行監(jiān)督；2、 銷售經(jīng)理要定期匯總報(bào)表并作出相應(yīng)分析報(bào)告交營(yíng)銷總監(jiān)；第九章 銷售控制制度1、銷售控制主要責(zé)任人為銷售經(jīng)理和銷售文員，銷售經(jīng)理為第一責(zé)任人，銷售文員為第二責(zé)任人。2、所有已經(jīng)付訂金（包括小訂）、簽定購(gòu)買合同的商鋪均進(jìn)入銷控范圍，銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)提醒、督促銷售人員配合銷售文員存檔備案。3、銷控表不得以任何形式向外界傳播。第十章 簽署合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)的制度1、銷售部業(yè)務(wù)員每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以給客戶講解具體合同條款，待客戶提出簽署正式合同時(shí)，到秘書(shū)處領(lǐng)取四份正式空白合同，并填寫合同領(lǐng)用表。2、作廢的合同一律退還銷售部秘

33、書(shū)處。3、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。4、正式合同簽署前須向落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。5、合同所指價(jià)格為折后價(jià)。6、合同填寫完畢后，須先自查一遍，無(wú)誤后交客戶審查，認(rèn)可后，雙方簽字。7、雙方簽字后，將合同送部門經(jīng)理審核無(wú)誤后，方能送財(cái)務(wù)處簽字蓋章。8、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。9、客戶必須交訂金后才能簽定正式合同。10、補(bǔ)充協(xié)議須銷售總監(jiān)認(rèn)可。第十一章 更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)的制度1、 銷售人員不得擅自與客戶更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)。2、 客戶確實(shí)需要更改合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)，銷售人員需向銷售主管匯報(bào)，銷售主管得到銷售經(jīng)理認(rèn)可后，請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)簽字認(rèn)可

34、，并送財(cái)務(wù)處簽字蓋章。3、 合同及認(rèn)購(gòu)書(shū)更改后，銷售人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知銷售文員修改相應(yīng)的銷控情況。第十二章 銷售收款、催款的制度1、 客戶交納的所有訂金、房款，銷售人員必須及時(shí)送達(dá)財(cái)務(wù)并給客戶開(kāi)具相應(yīng)的票據(jù)；所收款項(xiàng)內(nèi)容、金額需及時(shí)通知銷售文員存檔、備案。2、 客戶欠交的部分訂金、房款，銷售人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、禮貌的通知客戶交清，交清后應(yīng)當(dāng)及時(shí)在銷售文員處修改、備案。3、 如遇客戶故意拖延交款時(shí)間，銷售人員可申請(qǐng)銷售主管、銷售經(jīng)理共同協(xié)調(diào)處理，協(xié)調(diào)不成，可提請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)給予適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。第十三章 銷售折扣與優(yōu)惠制度1、 營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照現(xiàn)行的銷售政策為客戶講解，銷售人員沒(méi)有擅自修改、承諾、給予客戶

35、銷售折扣或優(yōu)惠的權(quán)利。2、 營(yíng)銷人員有權(quán)利、有義務(wù)根據(jù)市場(chǎng)、客戶情況建議開(kāi)發(fā)商給出合理的銷售折扣或優(yōu)惠。第十四章 客戶合同的管理制度一、客戶合同復(fù)印件及提出的其它書(shū)面申請(qǐng)專職秘書(shū)存檔。二、客戶合同專柜、專人、專放。三、建立客戶檔案（1）建立客戶個(gè)人資料；（2）每份合同是否有變更，若有變更應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知銷售文員、財(cái)務(wù)處備案；（3）客戶合同資料內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得外泄。第十五章 銷售制度定期的檢查和修正制度1、 銷售制度由營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，定期（1個(gè)月）進(jìn)行檢查和修改，并報(bào)之項(xiàng)目總監(jiān)知道，通知銷售主管組織銷售人員學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。第十六章 本營(yíng)銷管理手冊(cè)自公布之日起執(zhí)行 仇志友2007年3月25