2011年上半年《系統(tǒng)集成項目管理工程師》案例分析真題

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1、2011年上半年《系統(tǒng)集成項目管理工程師》案例分析真題 注意：圖片可根據(jù)實際需要調(diào)整大小 卷面總分：5分 答題時間：240分鐘 試卷題量：5題 練習次數(shù)：0次 問答題 （共5題，共5分） 1.某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，對服務(wù)內(nèi)容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過ISO20000的認證。

2、 該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何運用學到的項目管理和IT服務(wù)管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設(shè)對管理好該項目至關(guān)重要。 【問題1】（5分） 結(jié)合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”） （1）GB/T24405.1-2009與ISO20000.1-2005內(nèi)容是一致的。（　　） （2）該運維合同與服務(wù)級別協(xié)議沒有關(guān)系 。 （　?。? （3）服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時間是決定服務(wù)收費的主要依據(jù)之一。（　?。? （4）運維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責任。（　?。? （5）服務(wù)臺就是熱線電話。（　　

3、） 【問題2】（3分） 按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。 【問題3】（3分） 小張在流程梳理的前期調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)某員工不能發(fā)送郵件。該問題處置過程往往要經(jīng)過：問題提出→服務(wù)臺記錄問題→工程師調(diào)查問題→解決問題→如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因→批準和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請選擇恰當選項按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。 （1）服務(wù)臺（2）（3）______ （4）變更管理（5） 備選項： A．事件管理B．能力管理 C．問題管理 D．服務(wù)報告 E. 發(fā)布管理 【問題4】（4分） 請簡述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價值。

4、 正確答案： 本題解析： 【問題1】 （1）GB/T24405.1-2009與ISO20000.1-2005內(nèi)容是一致的。（ √ ） （2）該運維合同與服務(wù)級別協(xié)議沒有關(guān)系 。 （ × ） （3）服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時間是決定服務(wù)收費的主要依據(jù)之一（ √ ） （4）運維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責任。（ × ） （5）服務(wù)臺就是熱線電話。（ × ） 【問題2】 控制過程包括： （1）配置管理 （2）變更管理 發(fā)布過程包括： （3）發(fā)布管理 【問題3】 （1）A、事件

5、管理 （2）C、問題管理 （3）E、發(fā)布管理 【問題4】 隨著企業(yè)間競爭的加劇和電子商務(wù)的興起，IT在企業(yè)中的地位提高到一個較高的層次，越來越受到企業(yè)的重視。不僅在硬件方面進行投資，也在軟件與服務(wù)方面進行改進，搭建各種管理系統(tǒng)和決策支持平臺。在實際如使用過程中，大家認識到IT運維管理并不是單純的技術(shù)問題，而是一種以服務(wù)中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系；使IT資源在整個系統(tǒng)中發(fā)揮更大的效能，為企業(yè)的協(xié)作、資源的可重用性提供了一個更大的發(fā)展空間。 ITIL整體架構(gòu)下的ITSM是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水

6、平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機制和運作模式，利用一套全新的方法，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要，提供可計量的、可測量質(zhì)量的IT服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平衡、高效運營，實現(xiàn)企業(yè)目標。 IT服務(wù)管理規(guī)定了服務(wù)提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務(wù)的要求，具體可體現(xiàn)在： 1) 確保IT服務(wù)管理流程支撐業(yè)務(wù)流程、整體提高業(yè)務(wù)運營質(zhì)量 2) 提高客戶及業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率 3) 通過事件管理流程、變更管理和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持 4) 提高客戶滿意度 5) 提供更加及時有效的業(yè)務(wù)連續(xù)服務(wù) 2.M

7、公司承擔了某大學圖書館存儲及管理系統(tǒng)的開發(fā)任務(wù)，項目周期4個月。 小陳是M公司的員工，半年前入職。在校期間，小陳跟隨導(dǎo)師做過兩年的軟件開發(fā)，具有很好的軟件開發(fā)基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)對小陳很信任，本次任命小陳擔任該項目的項目經(jīng)理。項目立項前，小陳參與了用戶前期溝通會議，并承擔了需求分析工作。 會議后，相關(guān)部門按照要求整理會議所形成的決議和共識，并發(fā)給客戶等待確認。為了節(jié)約時間，小陳根據(jù)自己在溝通會議上記錄的結(jié)果，當晚組織相關(guān)人員撰寫了軟件需求規(guī)格說明。次日便要求設(shè)計人員開始進行系統(tǒng)設(shè)計，并指出項目組成員必須嚴格按照進度計劃執(zhí)行，以不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望與囑托。 項目進行了2個月后，校方主管此業(yè)務(wù)的新領(lǐng)導(dǎo)到任

8、，并提出了新的信息化管理要求。小陳進行變更代價分析，認為成本超支嚴重，于是小陳準備不進行范圍變更，并將結(jié)果通知客戶，引起客戶不滿。 項目進入測試階段后，M公司開展內(nèi)部管理審查活動，此項目作為在建項目接受了抽查，項目審查員給該項目提出了多個問題，范圍管理方面的問題尤為突出。 【問題1】（5分） 結(jié)合本案例，分析小陳在此項目中項目范圍管理方面可能存在的不足。 【問題2】（6分） 小陳組織人員撰寫的項目WBS如下： （1）請說明上述WBS結(jié)構(gòu)是將 作為第一層進行分解的。除了上述方法，還可以采用哪些方式進行分解。 （2）從上圖來看，完整的WBS中除了實現(xiàn)最終產(chǎn)品或服務(wù)所必須進行的技術(shù)

9、工作，還需要包括____。 （3）創(chuàng)建WBS時要遵循哪些原則 供選擇答案（將正確選項的字母填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）： A．在各層次上保持項目的完整性，避免遺漏必要的組成部分。 B．一個工作單元可從屬于某些上層單元。 C．相同層次的工作單元可以具有不同性質(zhì)。 D．工作單元應(yīng)能分開不同責任者和不同工作內(nèi)容。 E．便于項目管理進行計劃、控制的管理需要。 F．最低層工作應(yīng)該具有可比性，是可管理的，可定量檢查的。 G．分解到一定粒度的工作包。 H．WBS不包括分包出去的工作。 【問題3】（4分） （1）請指出案例中引起范圍變更的原因。 （2）一般情況下，造成項目范圍變更還有哪些主要原

10、因。 正確答案： 本題解析： 【問題1】 1）沒有制定項目范圍計劃 2）沒有進行范圍定義（或沒有形成范圍說明書） 3）沒有進行范圍確認（或未與項目干系人統(tǒng)一意見就開始設(shè)計） 4）變更應(yīng)遵循整體變更流程 5）范圍管理中與干系人溝通存在問題（或范圍變更未與干系人取得統(tǒng)一意見 ） 6）SRS未評審就付緒行動 【問題2】 (1)項目生命周期；把項目可交付物作為分解中的第一層，把子項目安排在第二層； (2)項目管理工作 (3)創(chuàng)建WBS時要遵循哪些原則供選擇答案： A．在

11、各層次上保持項目的完整性，避免遺漏必要的組成部分。 D．工作單元應(yīng)能分開不同責任者和不同工作內(nèi)容。 E．便于項目管理進行計劃、控制的管理需要。 F．最低層工作應(yīng)該具有可比性，是可管理的，可定量檢查的。 【問題3】 （1） 案例中引起范圍變更的原因 1）客戶對項目、項目產(chǎn)品或服務(wù)的要求發(fā)生變化 （2） 引起范圍變更的原因有很多，最常見的有： 1)項目環(huán)境發(fā)生變化；（如政府政策發(fā)生變化） 2)范圍計劃編制有錯誤或遺漏 3)市場出現(xiàn)了新技術(shù)、新手段或新方案 4)項目實施組織發(fā)生了變化； 3.某大樓布線工程基本情況為：一層到四層，必須在低層完成后才

12、能進行高層布線。每層工作量完全相同。項目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有人員和工作任務(wù)，預(yù)計每層需要一天完成。項目經(jīng)理編制了該項目的布線進度計劃，并在3月18號工作時間結(jié)束后對工作完成情況進行了績效評估，如下表所示： 【問題1】（5分） 請計算2011年3月18日時對應(yīng)的PV、EV、AC．CPI和SPI。 【問題2】（4分） （1）根據(jù)當前績效，在下圖中劃出AC和EV曲線。（2分） （2）分析當前的績效，并指出績效改進的具體措施。（2分） 【問題3】（6分） （1）如果在2011年3月18日績效評估后，找到了影響績效的原因，并糾正了項目偏差，請計算ETC和EAC，并預(yù)測此種情況下的完工日期。

13、（3分） （2）如果在2011年3月18日績效評估后，未進行原因分析和采取相關(guān)措施，仍按目前狀態(tài)開展工作，請計算ETC和EAC，并預(yù)測此種情況下的完工日期。（3分） 正確答案： 本題解析： 【問題1】 PV=10000+10000=20000元 AC=8000元 EV=10000元 CPI = EV/AC =10000/8000=1.25 SPI = EV/PV = 10000/20000 = 0.5 【問題2】（4分） （1）根據(jù)當前績效，劃出的AC和EV曲線如下圖所示。 （2）

14、狀態(tài)：成本節(jié)省、進度滯后 改進方法 a) 因當前成本是節(jié)約的，可以采用加班的方式來加快進度。 b) 可以采用增加資源的方式來提高效率。 c) 可以使用高效率資源來替換低效率資源的方式來加快進度 d) 改進方法，提高工作效率 e) 增加人員、趕工、調(diào)整基準計劃 【問題3】 （1）第1小問 ETC=BAC-EV = 40000 – 10000 =30000元 EAC=AC+ETC=8000+30000=38000元 預(yù)測完工日期，原計劃一天完成一層的工作，到3月18日為止，項目進度滯后一天，所以項目的完成日期為3月21日。 （2）第2小問 ETC=(40000-10000

15、)/CPI =30000/1.25 =24000元 EAC=AC+ETC =8000+24000 =32000元 預(yù)測完工日期，后面所需要的施工天數(shù)=所剩工作量原計劃天數(shù)/當前的進度績效。完成后面所剩工作還需6天，表示完成后面的工作還需要6天才能完成，總工期為8天，所以項目的完成日期為3月24日。 4.某系統(tǒng)集成商A兩年前通過了ISO9000認證，并能夠按照要求持續(xù)改進，不斷提高質(zhì)量管理水平。 近期，該公司承擔了某自然災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)項目，由于項目時間緊張，上線任務(wù)迫切，經(jīng)過管理層討論，決定臨時簡化流程，在開發(fā)階段集中對質(zhì)量進行把關(guān)。 由于以前做過類似的項目

16、，為了節(jié)約時間，項目經(jīng)理帶領(lǐng)團隊套用原有成功項目的需求和設(shè)計思路，對歷史項目的相關(guān)文檔進行修改后，立即進入編碼階段。編碼完成后，為爭取系統(tǒng)提前交付，匆忙進行測試，并上線試運行。 系統(tǒng)試運行中，各種錯誤不斷涌現(xiàn)。到目前為止，延期半年還沒有交付，嚴重影響了用戶滿意度。 【問題1】（5分） 結(jié)合本案例，分析該項目在質(zhì)量管理方面可能存在的不足，并簡述項目質(zhì)量管理的流程。 【問題2】（8分） （1）面對該項目現(xiàn)狀，你作為該項目的項目經(jīng)理，請?zhí)岢鱿乱徊降膽?yīng)對措施。（5分） （2）軟件的質(zhì)量保證與控制涉及一系列術(shù)語，其中，確定軟件開發(fā)周期中的一個給定階段的產(chǎn)品是否達到在上一階段確立的需求的過程是

17、__(A)__；在軟件開發(fā)過程結(jié)束時對軟件進行評價以確定它是否和軟件需求相一致的過程是__(B)__；通過執(zhí)行程序來有意識地發(fā)現(xiàn)程序中的設(shè)計錯誤和編碼錯誤的過程是__(C)__。（3分） 【問題3】（2分） 請說明項目質(zhì)量控制包括那些活動 正確答案： 本題解析： 質(zhì)量管理方面可能存在的不足主要有： 不足： 1)未按質(zhì)量保證的標準體系進行質(zhì)量管理（有法不依） 2)質(zhì)量保證部門或人員沒有對項目全過程的實施進行指導(dǎo)和監(jiān)控（全程參與） 3)測試不充分 4)需求設(shè)計相文件沒有經(jīng)過評審 流程： 1

18、)確立質(zhì)量標準體系 2)質(zhì)量監(jiān)控 3)實際與標準對照 4)糾偏糾錯 【問題2】 （1）針對當前項目的現(xiàn)狀，作為項目經(jīng)理，要想能按質(zhì)完成項目，并獲得項目干系人的認可，需要： 1)必要的時候建議修改項目的質(zhì)量基線 2)向公司高層要求調(diào)拔資源 3)質(zhì)量監(jiān)控 4)加強測試 5)加強溝通 6)加強交付后的客服與維護 （2）A、驗證 B、確認C、測試 【問題3】 項目質(zhì)量控制包括的活動有： 1)保證由內(nèi)部或外部機構(gòu)進行檢測管理的一致性 2)發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量標準的差異 3)消除產(chǎn)品與服務(wù)過程中性能不能被滿足的原因 4)審查質(zhì)量標準以決定可以達到的目標成本 5)確定是否可以修訂

19、項目的質(zhì)量標準或項目的具體目標 5.在系統(tǒng)集成項目收尾的時候，項目經(jīng)理小張和他的團隊完成了以下工作： 工作一：系統(tǒng)測試。項目組準備了詳盡的測試用例，會同業(yè)主共同進行系統(tǒng)測試，測試過程中為了節(jié)約時間，小張指派項目開發(fā)人員小李從測試用例中挑選了部分數(shù)據(jù)進行測試，保證系統(tǒng)正常運行。 工作二：試運行。項目組將業(yè)主的數(shù)據(jù)和設(shè)置加載到系統(tǒng)中進行正常操作，完成了試運行工作。 工作三：文檔移交。小張準備了項目最終報告、項目介紹、說明手冊、維護手冊、軟硬件說明書、質(zhì)量保證書等文檔資料移交給業(yè)主。 工作四：項目驗收。經(jīng)過業(yè)主驗收后，小張派小李撰寫了項目驗收報告，并提請雙方工

20、作主管認可。 工作五：準備總結(jié)會。小張整理了項目過程文檔以及項目組各技術(shù)人員的經(jīng)驗教訓(xùn)，并列出了項目執(zhí)行過程中的若干優(yōu)點。 工作六：召開總結(jié)會。小張召集全體參與項目的人員參加了總結(jié)會，并就相關(guān)內(nèi)容進行了討論，形成了總結(jié)報告。 【問題1】（5分） 請簡要闡述案例中的六項工作中哪些工作存在問題，并說明原因。 【問題2】（6分） 工作六中，項目組召開了總結(jié)會，那么總結(jié)會討論的內(nèi)容應(yīng)該包括 、、 、、 、 。 【問題3】（4分） 項目總結(jié)會召開之前，核心技術(shù)人員小王產(chǎn)生了抵觸心理，他認為更多的時間應(yīng)該放在技術(shù)研發(fā)上而是不浪費在召開會議。請簡要闡述項目經(jīng)理小張應(yīng)該如何從召開總結(jié)會意義的角

21、度說服小王參加項目總結(jié)會。 正確答案： 本題解析： 【問題1】 工作一、不建議項目開發(fā)人員承擔系統(tǒng)測試；只選擇了部分數(shù)據(jù)進行測試，測試不充分。 工作二、試運行操作應(yīng)有業(yè)主參與；數(shù)據(jù)加載應(yīng)由業(yè)主進行； 工作三、移交文檔應(yīng)驗收合格，并經(jīng)雙方簽字； 工作四、項目驗收報告應(yīng)由雙方共同撰寫； 工作五、總結(jié)不僅要有優(yōu)點、也還要有缺點； 【問題2】 a) 項目績效 b)技術(shù)績效 c) 成本績效 d)進度計劃績效 e) 項目的溝通 f) 如何識別和解決問題 g)意見和建議 【問題3】 應(yīng)告知小王： 1）了解項目全過程情況及相關(guān)成員績效； 2）了解出現(xiàn)的問題并總結(jié)改進措施； 3）了解值得吸取的教訓(xùn)并總結(jié)； 4）對總結(jié)后的文檔進行歸檔，并存入公司知識庫，納入企業(yè)的過程資產(chǎn)。