《《酒店服務禮儀》PPT課件.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《酒店服務禮儀》PPT課件.ppt（29頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、酒店服務禮儀培訓資料,禮 儀,禮出于俗，俗化為禮 禮：人們交往的行為準則。,孔子曰：不學禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容,提 綱,一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語言 五、電話禮儀,一、儀表,男職員 女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡 5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾） 6.西裝平
2、整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內,（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內。,二、 儀態(tài),站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩
3、略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,,（四） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討
4、：露幾顆牙齒？,三、 禮節(jié),握手 鞠躬 問候 訪問客戶 引路 搭乘電梯,,（一） 握手,順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,,（二）鞠躬,鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。,,（
5、三） 問候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。,因公外出應向部門的其他人打招呼,在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,,（四） 訪問客戶,訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時，要注意遵時守約,到訪問單位前臺時，應先自我介紹,見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。,會談盡可能在預約時間內完成,告辭時，要與被訪問者打招呼道別,,（五）引路,在走廊引路時應走在客人左前方的2、3 步處自己
6、走在走廊左側，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側), 自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,（五） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下,電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先,電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人 應面向電梯門站立,,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好,四、 語言,請 對
7、不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司,請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關系 不客氣 見到您很高興 請指教 有勞您了 請多關照 拜托再見（再會） 非常感謝（謝謝）,語言,,五、 電話禮儀,接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標準用語：您好！開源XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 OK BB的故事,,打 電 話 1、準備提綱 2、簡明扼要 3、微笑 4、標準用語：您好！我是開源公司XXX，請問。。。,結 束 語（一）,馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習慣性格人生,結束語（二）,請微笑鞠躬 做謙謙君子 將服務禮儀進行到底,謝謝大家,
《酒店服務禮儀》PPT課件.ppt
