《超市管理制度》word版.doc

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第1章 門店各崗位責任 一、 店長崗位責任 1負責完成超市下達的各項經(jīng)營指標。 2、分析個柜組銷售情況，掌握門店銷售動態(tài)。 3、及時與采購部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。 4、及時與財務部協(xié)調(diào)處理報損商品。 5、嚴格執(zhí)行店長作業(yè)流程。 6、落實促銷方案的門店執(zhí)行情況。 7、受理顧客投訴事宜。 8、組織實施定期盤點工作。 10處理突發(fā)事件。 11、管理店內(nèi)供應商的駐場人員。 12、負責門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理 二、 店長工作流程 （附表1） 時段 工作項目 工作重點 8：00——9：00 1晨會（通常每日一次）。 工作要項傳達 2 部門會議。 （1） 各部門協(xié)調(diào)事項 （2）如何完成今日營業(yè)目標 3 人員狀況確認。 出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況 4 賣場、后場狀況確認。 （1） 賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔狀況； （2） 后場廠商進貨、檢驗及倉庫狀況； （3） 收銀員零錢找金、備品以及服務臺狀況； 5 昨日營業(yè)狀況確認。 狀況：1、營業(yè)額。2、來客數(shù) 3、客單價 4、未完成預算部門 AM 9：00——10：00 1 開店狀況檢查。 （1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就緒狀況； （2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況； 2 部門行動計劃重點確認。 （1）銷售計劃 ； （2）商品計劃（特價品、次品）； （3）出勤計劃； （4）教育計劃； （5）其它（競爭店調(diào)查至少每周一次）； 時段 工作項目 工作重點 AM 10:00——12：00 1 營業(yè)問題點或追蹤。 （1） 昨日未完成目標的部門原因分析改善 （2） 電腦報表時段及商品銷售狀況分析，并指出有關部門限期改善 2 賣場商品態(tài)勢追蹤。 （1） 廠商次品確認追蹤； （2） 重點商品、季節(jié)商品及陳列表現(xiàn)確認； （3） 時段別營業(yè)額確認（與昨日對比）； AM 10：00—12：00 3、后場庫存狀況確認 倉庫庫存品項、數(shù)量及管理狀況了解及指標 4、營業(yè)尖鋒態(tài)勢掌握 （1） 各部門商品表現(xiàn)及促銷活動展開狀況 （2） 后場人員調(diào)度支援收銀，促銷活動 時段 工作項目 工作重點 12：00—2：00 午餐 交代指定主管負責賣場管理工作 PM 2：00——3：00 1 競爭店調(diào)查 同時段與本店營業(yè)狀況比較（來客促銷狀況，重點商品價格等） 2 教育訓練 （1） 新進人員在職訓練； （2） 定期在職訓練； （3） 配合節(jié)慶的訓練（如禮盒包裝）； 3 文書作業(yè)及計劃報告撰寫準備 （1） 人員變動、請假、訓練、顧客意見等； （2） 月、周計劃及營業(yè)會計、競爭店對策等； PM 3：00—4：30 1、時段別、部門別營業(yè)額確認 日營業(yè)目標完成程度，各部門營業(yè)額確認及尖峰時段銷售指標 2、全場態(tài)勢巡視、檢查及指示 （1） 賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環(huán)境及改善指示； （2） 專柜廠商配合 PM 4：30——6：30 營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握 （1） 零找金確保正常狀況； （2） 商品齊全及量化； （3） 促銷廣告； PM 6：30后 關店前后準備 交代晚間營業(yè)注意事項及關店事宜 三、 店長每日檢查項目表 （附表2） 時段 類別 項目 檢查 是 否 開 店 前 人員 1． 各部門人員是否正常出勤； 2． 各部門人員是否依照計劃工作； 3． 是否有部門人員不足導致準備不及的部門； 4． 專柜人員是否準時出勤、準備就緒； 5． 工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定； 商品 6． 早班生鮮食品是否準時送達無缺 7． 鮮度差的商品是否已拿掉； 8． 各部門特價商品是否已陳列齊全； 9． 特賣商品POP是否已懸掛； 10.商品是不是及時做到100%陳列； 11.前進陳列是否已做好； 清潔 12.入口處是否清潔； 13.地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好； 四、 柜組長崗位職責 1. 負責本部門人員的考核、考勤管理。 2.負責檢查本部門商品陳列、補貨、衛(wèi)生狀況、標價簽、POP牌及商品狀態(tài)。 3.負責本部門商品的接貨、驗貨及將單據(jù)交由電腦錄入、入庫并確定。 4.負責本部門淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報。 5.負責退貨商品的整理。 6.負責組織本部門商品的盤點。 五、 柜組長工作流程 時段 項目 檢查 是 否 開業(yè)前 1. 檢查本部門人員出勤狀況； 2. 整理地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生； 3. 檢查充實堆頭、端架、貨架商品； 4. 檢查保質(zhì)期、先進先出； 5. 檢查標簽、POP、店內(nèi)碼匯報市調(diào)情況； 營業(yè)中 1. 到貨商品的驗收入庫。配貨單等各項單據(jù)的錄入.條碼打??； 2. 檢查缺貨情況，及時補貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負庫存，保質(zhì)期等異常問題； 3. 孤兒商品的回收，原因的確定和解決； 4. 檢查庫存，確定是否需要補貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做降價處理或報損； 5. 查看有無顧客破損偷竊商品。 營業(yè)后 1. 滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調(diào)等各種問題得勝匯總，匯報店長； 2. 安排補貨清理衛(wèi)生 六、 理貨員崗位責任 1、 負責商品的補貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。 2、 維持賣場商品、陳列設施的清潔，并維護商品包裝的完整。 3、 檢查商品的標價簽、POP、條形碼是否正確完整。 4、 管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。 5、 負責商品的盤點，若差異大，找出原因，以應對策。 6、 清查、更換變價商品的標簽。 7、 檢查商品的保質(zhì)期。 8、 新進人員的培訓及溝通。 9、 協(xié)助顧客大宗購物。 10、 負責整理修復破損包裝及不良品分檢匯報。 11、 對顧客詢問應熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。 12、 對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應及時報告，及時制止并協(xié)助處理。 13、 整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動處理 七、 服務臺崗位責任 1、 負責顧客的存、取包工作。 2、 負責顧客的退換貨工作，嚴格執(zhí)行退換貨流程。 3、 負責顧客投訴及抱怨處理。 4、 集團購買的接待。 5、 為顧客開具發(fā)票。 6、 負責本區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 7、 負責失物招領及登記工作。 8、 負責贈品發(fā)放、承辦各種卡券。 八、 收銀員崗位責任 1、 態(tài)度和藹、積極主動的服務顧客。 2、 結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。 3、 負責清理收銀去及設施、設備衛(wèi)生、整理孤兒品并告知理貨員原因。 4、 負責整理好條形碼字典。 5、 熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營活動。 6、 熟悉商品銷售單位及價格。 7、 定期清洗購物車和購物籃。 十一、 廣播員崗位責任 1、 制定日常廣播規(guī)范用語及背景音樂規(guī)范。 2、 負責店內(nèi)廣播的播音。 3、 負責對播音設備的維護和保養(yǎng)。 4、 負責廣播室的清潔衛(wèi)生。 5、 負責電話的接聽。 十二、 電腦操作人員崗位責任 1、 負責對供貨商基本資料的準確無誤的錄入。 （基本資料包括：供貨商基本資料、商品信息資料、合同書） 2、 負責條形碼的檢查及店內(nèi)條碼的生成與打印。 3、 負責商品的入庫，確保數(shù)量準確。 4、 負責商品變價作業(yè)、調(diào)撥作業(yè)、報損作業(yè)的電腦錄入。 5、 負責盤點設置、數(shù)據(jù)錄入、盤點贏虧分析及庫存調(diào)整。 6、 負責為經(jīng)理、店長、財務提供各種電腦信息資料。 7、 負責微機室的耗材領用、發(fā)放及色帶的安裝。 8、 電腦房負責收銀臺管理； 十三、保安員崗位職責 1、 負責超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。 2、 負責對超市進出貨物的查驗、簽字。 3、 負責對顧客購物POS小票與實物的查驗。 4、 負責員工通道的查驗（檢查員工是否攜帶物品、查驗廢物是否內(nèi)藏商品、查驗出貨與票據(jù)是否相符）。 5、 負責對顧客違紀行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理）。 6、 負責對員工偷竊行為處理。 7、 如有重大異常行為，應及時向店長匯報。 十四、企劃員崗位責任制 1、 負責營銷方案的出臺及實施。 2、 負責店內(nèi)氣氛的營造。 3、 負責店內(nèi)POP牌、吊旗、指示牌、導示圖的設計制作。 4、 負責贈品的管理及贈送方法。 5、 負責大型活動的策劃、宣傳、組織、實施。 6、 負責每兩周特價快訊的收集、編制、印刷、發(fā)放總結(jié)、特價快訊前后的變化。 十五、播音員工作流程 營業(yè)前 整理衛(wèi)生，確認設備是否正常 員工祝詞 迎賓詞，以及超市內(nèi)容簡介，購物須知 營業(yè)中 特價商品導購，新品介紹，以及詳細介紹自加工食品 輕音樂、插播商品信息 定時播放超市的布局，購物須知，怎樣退換商品 定時播放超市購物指南，特價快訊，促銷活動，限時特賣商品（輕音樂） 介紹超市打折生鮮品 送賓詞（背景音樂：薩克斯回家） 營業(yè)后 把所有的電器開關短電 整理設備及衛(wèi)生 注意事項 背景音樂和聲音注意配合 客流大時停止播放背景音樂 第2章 業(yè)務操作流程 一、 新品導入流程 停止 停止 陳列銷售 門店商品淘汰舊貨 門店進貨 制定年度開發(fā)計劃 新產(chǎn)品開發(fā) 新品導入會 資料錄入商品編碼 門店試銷 變更商品陳列表 發(fā)文到門店相關單位 二、 接貨驗收規(guī)定 1、 柜組長或理貨員是接貨驗收負責人； 2、 按訂單明細驗收； 3、 檢驗商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴禁接貨； 4、 檢驗商品的保質(zhì)期，一般超過1/3保質(zhì)期限不予接貨； 5、 檢驗商品實際送貨數(shù)量，如有贈品按贈品管理制度執(zhí)行； 6、 檢驗商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打?。ㄔ陔娔X室持樣品檢驗）。 7、 訂單或配貨單驗收完畢后，驗收人簽字負責； 8、 驗收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品名、數(shù)量與配貨單是否相符； 9、 驗收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫； 10、驗收錄入完畢后，驗貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列； 三、 補貨上架作業(yè)流程 1、 事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。 2、 先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段，再將 原貨放在前段。 3、 整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 4、 生鮮食品為加強鮮度管理，應采取三段式補貨陳列：早晨開店，陳列全部品項，數(shù)量為當日預計銷售的40%；中午再補充30%的陳列量；下午再補充30%的陳列量。 四、 內(nèi)部調(diào)撥流程 內(nèi)部調(diào)撥是指店與柜組間商品轉(zhuǎn)移； 1、 由調(diào)出部門填寫商品調(diào)撥單（品名、編碼、數(shù)量、金額）； 2、 由店長審批通過，并由錄入人員簽字其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交財務部作帳務處理； 3、 采購支持部有調(diào)貨權(quán)，柜組應無條件服從，并予以積極配合，原則不超過24小時，超過24小時，因此造成的損失由責任人承擔，調(diào)撥費用由采購支持部支付后報銷。 4、 調(diào)如部門將調(diào)撥單送電腦室錄入并做庫存變動。 5、 保安簽字后出門。 五、 銷貨退回程序 1、 顧客持POS小票及所購商品去服務臺； 2、 服務臺人員檢查POS小票及商品； 3、 服務臺對照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換； 4、 盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金； 5、 填寫退貨登記單； 6、 換貨將商品收回轉(zhuǎn)交商場人員換一個顧客滿意的商品（換貨定義為A換A）； 7、 退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺退現(xiàn)； 8、 不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去商場選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價； 9、 營業(yè)結(jié)束后，服務臺人員填寫“退換貨匯總表” 10、退換貨匯總表，由柜組長簽字核對退貨商品； 11、將退貨匯總表交由電腦室核對后當晚轉(zhuǎn)交財務部。 六、 超市進貨退回流程圖 柜組長 填寫滯銷商品報批單 采購總監(jiān) 審核報批單 采購支持部 與供應商協(xié)商 退換 同意 不同意 供應商 變價清倉處理 整理退貨商品下架打包封存 制退貨單 財務 審核退貨單 電腦室 錄入退貨單 采購支持部 退貨商品返回供應商 供應商 換新貨 退貨 財務 依退貨情況做帳務核對 七、 財務手續(xù)傳遞流程 為加快我公司商業(yè)自動化管理的進程，充分發(fā)揮計算機的作用，根據(jù)計算機軟件功能設置，結(jié)合我公司的實際業(yè)務情況，現(xiàn)將有關單據(jù)的制做及傳遞和其他相關事項規(guī)定如下： 一、駐并辦事處的手續(xù)： 1、 供貨商根據(jù)買手的要求送來貨，保管員根據(jù)其發(fā)貨票驗收商品的件數(shù)、規(guī)格、質(zhì)量等，無誤后，在其發(fā)票上簽字，并及時轉(zhuǎn)交付款員，發(fā)現(xiàn)問題不予驗收。 2、 辦事處負責安排買手，根據(jù)審核無誤后和發(fā)票制作配貨單,配貨單上商品總額須與付款額一致，如價格等與協(xié)議要求不符合，要及時解決在付款前。 3、 大樓、大廈的配貨單要分別制作，統(tǒng)一付款，也可以分別付款。 4、 從太原發(fā)貨時必須做好配貨單，隨車帶回，保管員、押運員根據(jù)配貨單共同核實商品，雙方在配貨單上簽字，商品在途中的安全問題，由押運員負責。 5、 商品到達后，由收貨負責人、理貨負責人，根據(jù)配貨單驗收商品，無誤后，同時簽字，如有差錯，由理貨員負責填制《商品差異單》，并由押運員簽字后連同配貨單一并轉(zhuǎn)超市財務。 6、 貨到后，驗收、審核、錄入、上柜，必須在24小時內(nèi)完成。 7、 辦事處付款員付款后，要及時將付款憑據(jù)和原始發(fā)貨票交回財務，最長不得超過一周。 8、 辦事處的開支單據(jù)，須由總經(jīng)理審批后一周內(nèi)轉(zhuǎn)交超市財務 二、 當?shù)剡M貨的手續(xù) 1、 理貨負責人根據(jù)買手制作的配貨單驗收商品，無誤后，轉(zhuǎn)交財務審核后交微機室錄入后再轉(zhuǎn)交財務。 2、 結(jié)算貸款，由買手填制，《申請付款單》，財務審核后由財務總監(jiān)批示方可付款。 3、 帳期商品手續(xù)的制作按前幾款規(guī)定辦理。 三、有關其它手續(xù)的制作： 1、 退貨、變價、報損、調(diào)撥、盤點的手續(xù)制作，按照《超市門店管理手冊》第二章：《各項管理制度及工作流程》的規(guī)定辦理。 2、 交電組自行車上車費結(jié)算：根據(jù)微機室銷售記錄提供的數(shù)量，按每輛3元，由店長審批后，每月結(jié)算一次。 以上規(guī)定，在執(zhí)行過程中如有不妥隨時反映。 八、 盤點工作流程 盤點基礎工作 盤點前準備 盤點中作業(yè) 盤點后處理 重大差異 追究責任與對策 重盤 采取措施 九、 顧客抱怨處理流程 傾聽抱怨 接到投訴 新方案 次日晨會同報 填寫抱怨記錄并作總結(jié) 上報主管 執(zhí)行方案 不同意方案 同意方案 顧客態(tài)度 提供解決方案 分析抱怨原因 向顧客道歉并表示謝意 十、 促銷活動作業(yè)流程 促銷品準備 賣場 企劃 總經(jīng)理會議 促銷成績評估 活動開展 討論活動宣傳 獲取廠商支持 爭取廠商支持 促銷方案決定實施 促銷會議 促銷企劃方案 十一、超市采購員工作流程 按照新品導入報告單下第一份訂單（手寫）轉(zhuǎn)支持部 經(jīng)新品導入會核準后，與供應商簽定商品交易協(xié)議書及其它條件交易協(xié)議書 填寫新品導入報告單報主管審批 有目標拜訪供應商 采購市場搜尋暢銷品及新品信息 搜尋供應商基本資料 十二、超市商品談判與結(jié)算流程圖 供應商基本資料搜尋并填報 一式兩份：一份報營運總監(jiān)簽 字后轉(zhuǎn)商管員；一份由采購 新品導入會審批 留存與合同一并存檔 采購主管審核 填寫新品導入報告單 協(xié)議書留存兩份：一份由采購 部專人連同新品導入報告單一 商管部編店內(nèi)碼 并歸檔；一份轉(zhuǎn)交財務結(jié)帳使 用 與供應 商簽訂協(xié)議書 轉(zhuǎn)交微機室錄入并簽字 微機銷售結(jié)合合同付款，報財 務主管審批 建立合同帳 結(jié)款員付款 財務主管與訂單核對 供應商提供結(jié)款憑證 十三、續(xù)訂部商品工作流程 組織貨源送達商店 續(xù)訂貨 轉(zhuǎn)為訂單 檢查微機建議訂單 進行微機分析 十四、商品變價工作流程 1、 變價分為進價的變化和售價的變化； 2、 不管何種變化必須填寫變價單； 3、 變價單在進價變化時，由采購提出，采購經(jīng)理審核簽字，商管員承辦； 4、 營業(yè)部門可在市調(diào)基礎上向采購部提出售價建議，在業(yè)務會上討論并由采購人員決定售價變化與否； 5、 變價單在營運總監(jiān)繁體字審核后，交由微機室； 6、 微機室錄入變價單后在變價單上簽字并保留變價單歸檔，以備查詢； 第3章 管理制度 一、 店內(nèi)碼申請打印與粘貼規(guī)定 1、 有標準國際條形碼的必須用國際條形碼； 2、 驗貨人持商品根據(jù)訂單或配貨單，經(jīng)接貨數(shù)量來申請條碼打?。? 3、 電腦錄入員檢驗商品條形碼后，根據(jù)入庫數(shù)量來打印店內(nèi)碼； 4、 嚴禁非電腦室操作人員隨意打印店條碼；嚴禁非操作人員操作微機； 5、 店內(nèi)條碼要妥善保管，嚴禁隨意丟棄，以免造成浪費或給偷竊商品造成機會； 6、 袋裝、盒裝商品條碼貼于商品下部； 7、 玻璃器皿、瓷器、不銹鋼制品條碼貼于內(nèi)壁，可開蓋子的商品嚴禁貼于蓋子上，條碼要貼在不易磨損的地方。 8、 服裝毛巾、毛絨玩具等條碼貼在廠商標牌、標簽上，注意不可貼在洗燙說明上；（注意：因貼在毛上導致標簽掉毛引起投訴）； 9、 電器條碼貼于樣品及提貨卡上各一； 可開口皮箱、密封容器貼于封口膠帶開口處； 11.稱重生鮮、再包裝商品條碼貼于封口膠帶開口處； 12.條碼模糊、破損、脫落需及時更換或補貼； 13.條碼貼上后要平整、無折皺； 14.日常低毛利。日平均銷量大、金額小、規(guī)格單一、不易粘貼、易于辨認、進價基本和售價相同、驗貨盤點不易分辨的部分商品，由柜組長協(xié)調(diào)收銀主管建立條形碼字典，放置收銀員處，這些商品便可以不用貼條形碼； 15.冷凍商品需貼防凍店內(nèi)碼或普通店內(nèi)碼用訂書機訂上，以防止低溫時膠性變質(zhì)脫落。 16.如商品原有條碼不規(guī)范，需要打印條碼則所貼條碼必須十字覆蓋原條碼。 二、 贈品管理制度 1、 贈品是供貨商為提升銷售額或為獎勵經(jīng)營者的一種方式。其行為是公司間行為，因此贈品屬所受贈方，任何員工私自分享贈品視為偷竊公司財產(chǎn)行為； 2、 供應商若沒嚴格要求贈品對顧客饋贈，則贈品由公司處理。 3、 供應商要求必須贈顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領取贈品。 4、 公司處理贈品一般采取贈品銷售或企劃部統(tǒng)一收集管理贈品進行促銷； 5、 公司對贈品銷售分為以下情況： 1）A商品送A商品，將贈送的A商品數(shù)量以零進價錄入庫存銷售； 2）A商品送B商品，將贈送的B商品填單以零進價錄入庫存銷售； 3）A商品送C商品，而C商品店內(nèi)不銷售，需建立商品資料檔案、編碼定價錄入后然后以零進價入庫銷售； 6、 除捆綁式贈品外的所有贈品由企劃部統(tǒng)一收集，柜組長驗貨交企劃部門，并建立贈品登記表，妥善保管，并定期向店長匯報贈品庫存情況 三、 特價快訊考核制度 特價快訊是超市重要的促銷手段，使用的好，它將給企業(yè)帶來巨大的效益，如果不得法，不僅起不到促銷作用，而且有損企業(yè)形象，把有限的促銷資金打了水漂；為強化特價快訊的時效性，有效性，有益性，公司決定對每期特價快訊予以考核，以衡量企劃部長的工作績效，同時與本人工資掛鉤考核。 考核內(nèi)容： 1、 突出主題 力求促銷內(nèi)容、促銷方式、促銷口號要富有新意。（10分） 2、 突出實惠 要使顧客拿到快訊一看就能感到在超市購物能夠得到更多的利益。（10分） 3、 每期二十余種商品基本要求：表述商品的唯一性、具體的講：品名、規(guī)格、特點或優(yōu)越性。如果要體現(xiàn)價廉，一定要注明原價多少，現(xiàn)價多少，每一種特價商品都應或多或少讓顧客帶來一些震動。（40分） 4、 特價快訊的商品落實力求做到快訊期內(nèi)不斷檔。（10分） 5、 兩周一次快訊，第一次快訊落實一周時，召集特價快訊會議，落實第二次快訊；第二次快訊實施前四——五天將快訊傳遞出去。（10分） 6、 快訊散發(fā)的方式有三種：一種由專人用投遞的方式，挨家挨戶發(fā)送；第二種在顧客進店前散發(fā)；第三種借機關團體企業(yè)的門衛(wèi)進行代散發(fā)，以給一些小禮品或小額報酬給補償；第四種借學生放學的機會發(fā)給小學生。切記不可在款臺上散發(fā)。 四、 孤兒商品的管理制度 1、 柜組理貨員對本區(qū)域的孤兒商品應及時整理，送回原處； 2、 各柜組應定時去收銀臺（三十分鐘）收取孤兒商品，并查明原因及時處理，涉及后臺原因，應立即去微機室匯報處理，涉及在架商品必須徹底解決問題，以免重復發(fā)生影響銷售。 3、 收銀員必須了解每種孤兒商品產(chǎn)生原因并告知柜組； 4、 對冷凍孤兒商品應立即處理，歸還原處，否則造成的損失由孤兒區(qū)域負責人承擔，并追究責任。 五、 商品質(zhì)量管理制度 根據(jù)超市的經(jīng)營戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝”，嚴格把握商品質(zhì)量，加強商品質(zhì)量監(jiān)督管理，各部門應嚴格執(zhí)行此規(guī)定： 1、 采購部購進商品，必須有“生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證、外埠商品準入證、制件合格證、商品合格證”等證件齊全。 2、 采購商品除證件齊全之外，還應檢查商品質(zhì)量； 3、 嚴禁購進假冒偽劣商品或不符合質(zhì)量標準的商品，一旦發(fā)生，追究承辦人責任。 4、 商品入庫時，保管員嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題一定要敢于拒絕入庫。 5、 賣場收貨，營業(yè)主管及柜組長要嚴格檢查商品質(zhì)量，對不合格的商品拒絕接貨。 六、 報損制度 1.報損原則上一月一次； 2.柜組長填寫報損商品申請單（必須注明詳細原因）； 3.門店匯總報損單由續(xù)訂部確認后報營運總監(jiān)審批； 4.審批后送微機室錄入并轉(zhuǎn)交財務； 5.財務部依據(jù)報損單作帳務處理。 七、 盤點制度 在公司日常運營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報損益情況，以便真實的掌握經(jīng)營績效，盡早采取防漏措施，并指導公司日常經(jīng)營業(yè)務，特制定如下盤點制度，要求各門店嚴格執(zhí)行。 1、 本公司商品盤點，采用門店管理手冊中定期初盤，總公司不定期復盤和抽盤相結(jié)合的原則； 2、 總部盤點要遵循售價盤點與即時盤點原則。 3、 盤點方式：門店盤點每月20日進行，每月一次（若遇星期天時，可順延一天時間）。初盤結(jié)束后，由總部派人對各柜組進行復點與抽點。 4、 盤點作業(yè)： ①先點倉庫，后點賣場。 ②在賣場中先點購買頻率低、售價低的商品。 ③盤點要依序從做到右，從上到下進行。 ④每個貨架、冷柜應作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統(tǒng)計整理，亦便于測算單位貨架績效。 ⑤盤點時，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時取下，并作記錄。 ⑥復盤時發(fā)現(xiàn)與初點時有差異，應填寫差異單。 5、 盤點結(jié)束后，要將盤點表簽名后交回。 6、 計算出商品的損益表額，如超出0.04%，則門店人員應予賠償，低于0.04%則給予獎勵。 7、 總部復盤與門店有差異，要找出原因，以便總部對員工進行考核。 8、 盤點結(jié)束后，財務依據(jù)實點金額作帳務處理。 八、 談判員管理制度 1、 要了解市場，作好商品結(jié)構(gòu)籌劃； 2、 要了解商品性能，爭取最低進價和最大支持； 3、 審核商品基本資料時，國際條形碼正確無誤，品名要做到唯一性，完整的商品描述為：品名+規(guī)格+品牌+克重（容量）如：80%純度400克蓮花味精 1.25升塑料可口可樂 銷售單位與品名及條碼一一對應，商品編碼嚴格按照公司、制定的商品分類及編碼規(guī)則進行； 4、 同等商品應優(yōu)先引進有國際條形碼的商品，如無國際條形碼，應收取店碼費； 5、 商品的定價在了解市場的基礎上確定，既能滿足顧客期望值又不要損失公司毛利； 6、 填寫資料應字跡工整、認真； 7、 新品進貨后必須協(xié)助店面驗貨人員對商品驗收及陳列； 8、 談判員所進商品進入店面必須貨單同行，貨單相符。 九、 微機室管理制度 1、 電腦資料必須準確無誤，錄入差錯造成損失，由當事人承擔責任； 2、 所有錄入資料（變價單、調(diào)撥單、訂單、退換貨匯總表等）必須由錄入員簽字以示責任。 3、 遇有資料信息與價格信息不符時嚴禁擅自錄入，必須得到請示后更正方可錄入（如價格、品名等不符）。 4、 錄入人員嚴禁私自更改電腦里數(shù)據(jù)、信息資料； 5、 所有打?。ǖ陜?nèi)條形碼、銷售信息等）必須由電腦工作人員執(zhí)行； 6、 信息資料更正后須立即通知有關人員（如價格變動須通知柜組人員及時更換標簽等）。 十、 廢舊包裝管理制度 商場由于商品出入量較大，每天都產(chǎn)生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。 1、 商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點。 2、 每日清理，定點由店長指定專人負責清理，不得堆放太多。 3、 接貨員、保安、出納、處理廢品收入，按收購站標準價每市斤低0.02元價格出售，由財務出納掌管現(xiàn)金，開收據(jù)。 4、 出納作帳，記營業(yè)外收入。 5、 門衛(wèi)等工作人員如私自銷售，按高出10倍金額處罰。 十一、公司例會制度 1、 公司每周日晚8：00應召開業(yè)務例會，參加會議人員：總監(jiān)、部門領導、中層干部及相關的柜組長。 2、 業(yè)務例會總結(jié)上周工作，安排下周工作重點。 3、 業(yè)務例會主要討論銷售額、費用狀況、商品進價、庫存狀態(tài)、特價及促銷狀況、新品導入、各部門匯報工作、下周改進情況。 4、 業(yè)務會后由辦公室秘書作會議記要下發(fā)各部門。 5、 各部門負責人根據(jù)業(yè)務會精神制定每周工作計劃，并填寫《一周工作計劃表》。 6、 在次周一例會上，將《一周工作計劃表》匯報，并交辦公室秘書處備案。 店內(nèi)例會制度參照執(zhí)行。 十二、廣告收費及駐場人員管理制度 1、 廣告收費流程： 供貨商 財務部 企劃部 談判部 門店 費 用 具體廣告洽談 收 款 單 提供資料 供貨商持單交費 賣場展示 2、 廣告收費程序： 1、 談判部具體與供貨商洽談廣告適宜，收費標準按企劃部制定的標準執(zhí)行，采購部不能擅自提高或降低。 2、 談判人員與供貨商洽談成功，一同到企劃部開《超市廣告業(yè)務單》，一式三聯(lián)。 3、 供貨商持單到財務處交款，財務處收款后在三聯(lián)上分別蓋章，并開收費收據(jù)2聯(lián)一聯(lián)留存《超市廣告業(yè)務單》核實，結(jié)算貨款時另一聯(lián)交供貨商。 4、 蓋章后的《超市廣告業(yè)務單》，采購總算部自留一聯(lián)，另一聯(lián)由供貨商交企劃部；企劃部憑此聯(lián)辦理廣告展示事宜。 3. 駐場人員注意事項： 1、 嚴格遵守作業(yè)時間，不得遲到早退。 2、 嚴格遵守賣場紀律，不得隨意違反。 3、 宣傳實事求是，不夸大其辭，打擊同類商品。 4、 宣傳商品必須以本店銷售為出發(fā)點，不得大肆推銷，為供貨商直接聯(lián)系客戶。 5、 按規(guī)定著裝，整潔大方。 6、 行為、禮儀、端正大方。 7、 文明禮貌對待顧客，不得強行推銷商品。 十三、 缺貨防止制度 一、事先預防缺貨 缺貨原因 預 防 措 施 有庫存而未陳列 應在營業(yè)高峰前補貨 沒有定貨 應加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相適應。 訂貨而未到 建立廠商配送時間表，確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋找其它貨源或替代品 訂貨量不足 應制定重點商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實際情況擴大暢銷商品空間，擴大重點商品陳列空間。 銷量急劇擴大 做好節(jié)前、促銷前準備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補充訂貨，通過對同行業(yè)情況和消費趨勢分析調(diào)整訂貨量。 廣告商品未引進 談判員應積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯(lián)系，應掌握市場商品信息。 二、事后及時補救： 查明原因、分清責任、及時上報、及時補救 與微機相結(jié)合，確保訂貨準確性。 十四、 自用商品管理制度 1、 超市因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”要求時，由需求部門向主管提出申請，不能私自領用； 2、 若獲允許，則由相關人員（商品主管的驗收人員）陪同去貨，不能單獨前往； 3、 需求部門取得所需商品后，必須做相應的記錄，并經(jīng)收銀臺結(jié)帳，作為費用支出。 十五、 微機數(shù)據(jù)分析制度 1、 微機工作人員應經(jīng)常進行微機數(shù)據(jù)分析； 2、 每周一把上周經(jīng)營情況系統(tǒng)分析； 3、 分析結(jié)果在當天（周一）上報總經(jīng)理； 4、 分析內(nèi)容應詳細、及時、準確，并應有發(fā)展趨勢預見，以便公司及時作出決策； 5、 分析重點應放在問題產(chǎn)生根源和解決問題對策上； 6、 公司根據(jù)采納分析意見所產(chǎn)生的效益給予獎勵； 十六、 端架、堆頭管理制度 為使各分店合理、有效利用端架、堆頭，以創(chuàng)造最大利潤，特制定本制度： 1、 端架 ①每個端架可陳列5個品項的商品。 ②端架所陳列的商品必須要有關聯(lián)性。 ③五種商品可在其中選出一個犧牲品，以確保其它四種商品的毛利。 ④端架最好進行商品組合陳列，即把不同種類但有互補性的商品陳列在起，如：“火鍋組合”。 ⑤絕對不能將無關聯(lián)商品陳列在同一端架。 2、 堆頭 ①每個堆頭所陳設商品不得超過2個品項。 ②堆頭陳設必須要有量感、豐滿，以促進顧客購物欲望，增加隨機消費。 ③堆頭應合理分配，要充分照顧5大訴求。 a 價格訴求b 季節(jié)訴求c 新上市訴求d 媒體大量宣傳 e 節(jié)慶或行事訴求 ④在五大訴求的基礎上，同等商品交堆頭費的優(yōu)先陳列； 十七、 防盜標簽使用管理制度 1、 防損部工作人員應在夜間粘貼，要做好保密工作； 2、 防盜簽粘貼應有針對性； 3、 應確立丟失重點商品、重點柜組； 4、 防盜標簽在使用時要做到藏而不露，貼而有效； 5、 發(fā)現(xiàn)問題及時解決； 6、 應根據(jù)上月微機丟失情況做到重點粘貼； 7、 小型促銷活動賣場根據(jù)情況與企劃部合作。 十八、 促銷活動實施與管理制度 1、 促銷活動必須有明確的目的（提高客單價、提高營業(yè)額、提高毛利額、提高來客數(shù)等其它）。 2、 事先擬訂促銷方案，并經(jīng)經(jīng)理辦會議討論通過方可實施。 3、 促銷方案出臺后在要先落實特價商品貨源，采購部應積極聯(lián)系供貨商，明確到貨日期、數(shù)量，實施前要各部門店反饋促銷品到貨方案。 4、 促銷方案實施過程中要注意： ①確實傳單散發(fā)情況； ②晨會傳達促銷活動事宜，做到人人清楚明白，全員促銷； ③微機室變價及時； ④賣場氣氛的裝點，POP牌及標簽的變更，陳列排面和堆頭的擴大安排； ⑤服務臺、收銀臺作贈品安排，POS小票的收集并張貼廣告； ⑥廣播室配合播放促銷內(nèi)容； 5、 促銷結(jié)束后，審核贈品發(fā)放情況，微機室恢復原價。 6、 活動結(jié)束后必須作出促銷績效評估，包括客單價提高、客流量提升、銷售額提升及促銷商品的銷售提升。 十九、 保安人員處理漏結(jié)帳制度 1、 任何人無POS小票不得帶商品出賣場（調(diào)撥品出示憑證）； 2、 保安人員處理時要慎重，認真填寫《顧客漏結(jié)帳行為處理表》； 3、 處理問題必須有兩人以上，處理結(jié)果要共同簽字； 4、 處理方法：漏結(jié)帳的顧客須交納原商品價格的十倍的保證金，而后去指定的公安機關報案，只有在三日內(nèi)拿回蓋公安機關意見公章的處理表，方可退回保證金； 5、 以月統(tǒng)計《顧客漏結(jié)帳處理表》，扣去原商品價格剩余部分的15%可用于獎勵保安人員； 6、 處理結(jié)果連同保證金在交班后報門店財務，不得拖延； 7、 對于有些顧客因現(xiàn)金不夠而扣留的某些財務如：金戒指等，嚴禁私自佩戴、使用或據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以盜竊公司財物論處。 二十、 微機室工作標準 1、 錄入標準： A、供應商編碼必須準確； B、錄入總金額誤差小于1分錢； C、錄入后在單據(jù)右上角簽明單據(jù)號、錄入金額、錄入人。 2、 技術(shù)標準： A、商品錄入時有國際條形碼者必須使用國際條形碼，有條碼但不規(guī)范的需粘貼店內(nèi)碼時，必須使用微機自動生成的條碼且必須覆蓋在原條碼上。 B、一系列商品需統(tǒng)一為一個編碼，使用公用碼時，此公用碼必須由微機產(chǎn)生，且商品名稱的內(nèi)涵必須體現(xiàn)此系列商品的共性（如卡迪那50克）。 C、盤點開始前必須確保：前臺流水已全部發(fā)送，后臺全部流水已處理完畢；庫存靜止且有單據(jù)已錄入。 D、微機必須在店內(nèi)盤點當日24：00前盤點開始。 E、一張單據(jù)必須一次錄完禁止只錄入一部分。 3、 保密工作標準： A、微機操作人員密碼保密，至少每月更換一次，確保不泄密。 B、微機系統(tǒng)保密：非本店工作人員無總經(jīng)理批準，嚴禁入內(nèi)，不準向任何人透漏微機系統(tǒng)的秘密。 C、商品進、銷、存及供貨商資料的保密：有以上信息的廢紙必須撕碎，不準向任何人透漏以上信息。 D、防盜技術(shù)的保密：不準向任何人透漏公司防盜設施及使用狀況。 E、公司工作制度、工作流程、工作標準、機構(gòu)設置的保密：以上均屬公司機密，嚴禁向公司外任何人透漏。 二十一、家電產(chǎn)品銷售制度 1、 為確保公司利益，家電產(chǎn)品的平均毛利率不得、低于 %； 2、 家電區(qū)理貨員不得擅自低價出售，特殊情況，必須有談判員或續(xù)訂員簽字確認； 3、 在保證公司毛利率及毛利額的情況下，超出部分可按比例分配，即公司給予理貨員獎勵； 4、 家電銷售進行個人銷售考核，按銷售毛利額計發(fā)理貨員工資。 二十二、關于公司各營業(yè)場所安全用電、 節(jié)約用電的管理規(guī)定 1、 超市面包房在中午11點以后開爐。如遇特殊情況，需請示店長，征得同意后方可開爐。負責人：面包房負責人 2、 超市冷庫、恒溫庫應定時開門取貨，以免冷氣外泄，造成浪費，具體超作由店長專向規(guī)定。負責人：冷凍保鮮組長 3、 超市冷凍柜在晚上下班后，應確保機器在覆蓋棉被的狀態(tài)下運行；一小時后個關機。0：00準時啟動。負責人：大樓值班保安 4、 商貿(mào)冷庫在晚上下班后短電。0：00準時啟動。負責人： 5、 空調(diào)設備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。 6、 各營業(yè)廳照明燈應及時在上下班時開關，非營業(yè)時間作準備工作，以滿足工作區(qū)域照明為限。責任人：大樓保安、商貿(mào)電工 7、 辦公室、倉庫及其它照明電路，應做到人走燈滅。責任人：值班人 8、 任何柜組或個人不得私自用電，或超負荷用電，以杜絕事故隱患。 以上規(guī)定各部門要嚴格遵守。公司將定期組織檢查如發(fā)現(xiàn)違反要求規(guī)定的情況，將對責任人進行處罰，違反第五條、第八條者處以100元罰款，違反其它條款處以10-20元罰款。 二十三、超市日配貨制度 1、 采購部必須與日配品供應商簽訂供貨反賄賂協(xié)議書，并應附有供貨商資料備查（其中包括：營業(yè)證、衛(wèi)生許可證、商品檢驗合格證等），財務處依微機銷售給供應商接貨款。 2、 為樹立超市價廉物美的良好形象，日配品的零售價格應定在同競爭店相比低3-5個百分點，其毛利應采用成本倒算法推算供應商的供給價，其毛利率應達到20個百分點。 3、 供應商產(chǎn)品應由超市向防疫部門定時送檢，以便衡量該產(chǎn)品的質(zhì)量 。（送檢費由供應商支付） 4、 經(jīng)檢驗合格后的產(chǎn)品，超市應陳設在黃金售點進行促銷，若檢驗不合格者，超市責令其限時改進，并處以銷售總額10-20%的罰款，限期不能提高產(chǎn)品質(zhì)量的供應商，超市應終止供貨協(xié)議。 5、 日配品經(jīng)采購員簽訂合同后，具體品種由超市負責人進行選購，蛋糕、熟肉等無包裝熟食品日配品，應保證日日新鮮，柜組人員應嚴格執(zhí)行生鮮品日檢表，發(fā)現(xiàn)不良品，立即撤離賣場。 6、 供應商所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、價位及送檢均由各超市店長負責人辦理天內(nèi)沒有售完的，立即撤離柜臺。 二十四、超市耗材管理制度 1、 收銀紙由應收銀組長統(tǒng)一領用、保管，收銀員需用時應辦理領用簽字手續(xù)。每月1日將上一月的領用手續(xù)報微機室，微機室應將收款員實用數(shù)和領用數(shù)、差異數(shù)制表，于本月五日前，一式兩份：一份報店長室，一份報財務處核實，如發(fā)現(xiàn)超過正常差異，將處以差異價格的2倍罰款，由店長考核。 2、 店內(nèi)碼要履行領用簽字手續(xù)，管理人員應嚴格對店內(nèi)碼進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有浪費現(xiàn)象，查一罰十。商管部查住后，給店里作出處罰，由店內(nèi)處理管理人員。 3、 色帶由微機室辦理實物領用簽字手續(xù)，并負責色帶的更換。 4、 保鮮膜由使用單位領用時，需交回使用過的紙卷筒。 5、 大號塑料袋，由門店接貨員統(tǒng)一領用，微機室負責領用數(shù)量，店內(nèi)保管人員應將一個月收銀臺的領用情況，次月一日前，報微機室進行考核，微機室應將差異情況制表，于本月五日前，一份報店長室，一份報財務室扣發(fā)工資。 6、 條碼秤扎口膠帶、和打價紙、中小號塑料袋由管理人員監(jiān)督使用，如發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，核實查一罰十，如商管部檢查時處罰店內(nèi)，由店內(nèi)處理管理人員。 7、 收款員長短款當日處理標準：短款為萬分之三，超過萬分之三從工資中扣發(fā)；長款萬分之三以內(nèi)為合理長款，超過萬分之三處于一倍的罰款。 二十五、儲運管理制度 一、 商品儲存： 1、 所有發(fā)至超市的商品，必須負責驗收入庫，并承擔保管、養(yǎng)護任務。 2、 所有商品到貨，必須在12小時內(nèi)按要求分類組織入庫，打印票據(jù)，登記日記卡，并通知各部門。 3、 所有商品入庫后，必須在24小時內(nèi)配送至賣場。 4、 商品退貨，包裝要符合要求，照退貨單上報采購經(jīng)理簽字。 二、 商品保管； 1、 根據(jù)安全、方便、節(jié)約的原則，合理垛碼，做到分類存放管理，無倒置。易燃、易爆、易串味等屬性的不合格商品，要專庫存放。 2、 商品收發(fā)，嚴格按規(guī)定處理，照單收付貨，無單不接、付貨。嚴禁白條出庫。 3、 如發(fā)現(xiàn)商品丟失，錯收錯發(fā)，及時報告負責人，以便及時采取補救措施。 4、 倉庫鑰匙要妥善保管，人走時關閉門窗，嚴禁閑人入庫，確保安全。 三、 商品運輸： 1、 商品運輸堅持迅速、準確原則，及時將商品送至賣場接貨口。 2、 商品裝卸要輕搬輕放，不能倒置，不踩踏。如因野蠻裝卸造成損失，由負責人賠償。 3、 商品運輸及庫存時間內(nèi)，做到不丟、不錯、不損，保證質(zhì)量完好，最大限度降低商品損耗。 4、 必須愛護車輛，保持四況良好，各種設置齊全完好，保證安全行駛。 5、 一般貨到接貨口應為9：00以前。 二十六、差旅費開支標準及審批制度 一、 出差開支標準： 1、 領空標準： A級高級管理人員每天不得超過（ ）元、B級中級管理人員不得超過（ ）元，C級一般管理人員不得超過（ ），超標部分，一律自理，特殊情況，由超市總經(jīng)理批準后方可報銷。 2、 出差伙食補貼： 按地區(qū)劃分，北京、上海、沿海地區(qū)補貼（ ）元/天、人，其它地區(qū)（ ）元/天、人。 3、 出差市內(nèi)交通費： 按車費實際報銷，原則上下不得乘出租，確有必要，須總經(jīng)理批準。 4、 其它雜費： 如：電話費等控制在10元/天、人憑單據(jù)報銷。 5、 車船費： 按規(guī)定往返地點，憑票核準報銷。坐飛機、軟臥需總經(jīng)理批準。 二、 出差審批報銷程序： 1、 出差人員填寫出差申請單，注明出差地點、時間及業(yè)務事項，各部門人員由部門經(jīng)理批準，部門經(jīng)理由超市經(jīng)理批準。 2、 根據(jù)出差人員整理好的報銷單據(jù)，與審批后的出差申請單，按規(guī)定天數(shù)填上伙食補貼，報出差批準人審批，然后由會計對單據(jù)全面審核，經(jīng)經(jīng)理審批，財務處審批后報銷，出差未經(jīng)審批一律不予報銷。 3、 審核中，發(fā)現(xiàn)與當次出差無關的費用單據(jù)，一律不予報銷。 4、 如審核人出差，應由指定代權(quán)人審批簽字或總經(jīng)理審批。 二十七、監(jiān)督制度 一、 店容店貌： 1、 招牌、燈箱：清晰、無損、無污。 2、 收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報整齊。 3、 門廳：玻璃潔凈、門簾整齊 4、 門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。 二、 清潔衛(wèi)生： 1、 存包柜、存包臺：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。 2、 收銀臺、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊 3、 貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。 4、 冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。 5、 購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊 6、 地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。 7、 頂棚：墻壁無臟跡、蛛網(wǎng)。 8、 更衣室、更衣柜：干凈整潔。 9、 衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。 10員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方 三、 商品陳列： 1、 陳列：整潔豐滿，美觀醒目 2、 貨架：陳列豐滿、無空擋 3、 頂架：存貨整齊，堆碼安全。 4、 堆頭：整潔豐滿、割箱標準、堆砌整齊、安全 5、 POP牌：美觀醒目、懸掛端正 四、 標價簽： 1、 打價位置：準確、標準、端正 2、 標簽：價格醒目、一貨一價、一貨一簽 3、 內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)碼、單價、物價審核齊全。 五、 服務： 1、 服務態(tài)度：文明、禮貌、熱情 2、 服務表現(xiàn)：留言登記、周到服務 六、 經(jīng)營管理： 1、 規(guī)章制度：嚴格遵守 2、 值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記錄完整。 3、 交接班：交接清楚、記錄完備。 4、 商品質(zhì)量：賣場商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。 5、 商品盤點：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。 6、 記帳：及時準確、清楚、現(xiàn)貨相符。 7、 費用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品 8、 經(jīng)營效果：完成銷售計劃。 七、 安全： 1、 開、閉店：按作息時間開關門。 2、 經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。 3、 消防器材齊備、有效。 八、人員： 崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。 二十八、退換貨制度 1、 顧客退換商品時，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日內(nèi)可以退換； 2、 凡退換商品需要經(jīng)過服務臺人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。 3、 若非質(zhì)量問題而是使用不當損壞的商品不予退換 4、 購買商品超過退換期限的不予退換； 5、 原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換； 6、 個人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換； 7、 已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換； 8、 消費性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換； 9、 凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換； 10、 超市將在下午18點停止退換貨。 二十九、設備維護制度 1、 條碼秤每周維護一次； 2、 數(shù)據(jù)清理：前臺數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺每月清理一次； 3、 打印機每周每臺必須檢修一次； 4、 前后臺設備每周系統(tǒng)檢修一遍。 三十、加工、分裝商品所用耗材管理制度 1、 各自加工、分裝柜組根據(jù)需要填寫的要貨單匯總后，經(jīng)店長簽字方可到總務科領取耗材； 2、 總務科依照耗材成本分組開具調(diào)撥單； 3、 柜組接到調(diào)撥單進行新品錄入； 4、 托盤、包裝盒及分裝袋視同商品、逐月盤點。 三十一、員工購物制度 1、 不可在上班時間內(nèi)購物； 2、 必須在規(guī)定的統(tǒng)一時間購物（下班后）； 3、 在規(guī)定的時間所購買的商品、小票應加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主管加簽； 4、 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進行，不可私下進行調(diào)換； 5、 員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品； 三十二、市調(diào)制度 1、 各門店應在每月至少安排一次市場調(diào)查； 2、 市調(diào)對象應是有潛力的競爭店； 3、 市調(diào)結(jié)束后，必須認真填寫市調(diào)表； 4、 市調(diào)時應重點調(diào)查敏感商品； 5、 對競爭店的賣場氣氛、客流狀況及促銷活動開展情況認真記錄、及時匯報； 6、 營運部根據(jù)市調(diào)結(jié)果及時對價格策略和促銷方案進行修改。 三十三、員工偷竊事件的防止制度 顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴格的內(nèi)部管理措施。 1、 檢查先進報表，主要有：現(xiàn)金日報表、現(xiàn)金損失報表、現(xiàn)金報庫表、營業(yè)狀況統(tǒng)計表、換班報告表、營業(yè)銷售日報表、營業(yè)銷售月報表等。 2、 檢查商品管理報表。主要有：商品訂薄、商品進貨統(tǒng)計表、商品進貨登記單、壞品及自用品統(tǒng)計表、商品調(diào)撥單、商品送貨單、盤點統(tǒng)計表。 3、 員工監(jiān)守自盜須嚴格按制度處罰，并公布周知，嚴格執(zhí)行。 4、 員工購物應嚴格規(guī)定時間、方式及商品出入手續(xù)。 5、 嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。 6、 夜間作業(yè)是，應由店長指定相關人員。負責看守財產(chǎn)及商品。 7、 偷吃偷拿視作盜竊公司的財務論處。 三十四、生鮮加工間管理制度 1、 生鮮加工實行市場否決成本法，使消費者真正享受到超值購物，以擴大銷售。 2、 加工間采用進價核算，賣場內(nèi)部調(diào)撥，雙方協(xié)定零售價。 3、 生鮮加工間實行毛利考核，故有權(quán)對原料的價格，質(zhì)量提出建議，對價格不符市場最低價的原料，有權(quán)拒收。 4、 為監(jiān)督產(chǎn)出成品的成本真實，超市要加強加工間原料的盤點，抽點工作。加工間日終作出調(diào)撥單，盤點表，實庫存，盤點表上生產(chǎn)的成本數(shù)與庫存的原料數(shù)基本平衡。 5、 對在賣場新發(fā)生的變質(zhì)商品，由生鮮加工間負責，并沖減毛利，但由于賣場人員不執(zhí)行日檢制度，造成商品無法重新加工的由柜組承擔損耗。 6、 生鮮加工間必須保證商品的品質(zhì)，品項及鮮度。 7、 考核指標：加工品種、花色、銷量、毛利率、毛利額等。 三十五、生鮮日配品營采分離制度 1、 生鮮日配品的管理實行營采分離。 2、 生鮮日配品采購的任務是：（向誰買）選擇供應商，（買什么）確定采購目標