大客戶技術(shù)人員駐廠服務(wù)指南.ppt

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大客戶駐廠技術(shù)員服務(wù)指南,曾光 2011年9月,駐廠前準(zhǔn)備工作 客戶端處理事項 客戶端后期維護 駐外工作小分享,目 錄,熟悉廠內(nèi)產(chǎn)品工藝流程 熟悉廠內(nèi)IQC主要工作內(nèi)容 掌握駐廠相關(guān)技能 了解駐廠客戶相關(guān)信息,駐廠前我們需要做哪些準(zhǔn)備呢？,附件：,除了需要掌握我們CS內(nèi)部基本文件外，我們還需要學(xué)習(xí)cell、module工藝及檢驗出貨等相關(guān)流程（見附件），當(dāng)然可以根據(jù)自身的情況針對性的去學(xué)習(xí)。,COG、FOG …,附件：,供應(yīng)商管理,在客戶端我們接觸的最關(guān)鍵的部門就是是IQC了，所以在出差前，我們一定要去了解下廠內(nèi)IQC日常工作內(nèi)容及相關(guān)文件流程，如IQC抽檢批退規(guī)則、供應(yīng)商管理文件、供應(yīng)商績效考核（詳見附件）等，以及我司供應(yīng)商如何與IQC溝通協(xié)作的，了解優(yōu)秀供應(yīng)商是如何工作與溝通的，這樣便于我們快速的融入與學(xué)習(xí)。,在客戶端我們需要應(yīng)對各類投訴及反饋，就需要我們掌握一些最基本的技能，如最基本的電測、不良解析、簡單焊接技巧以及簡單辦公軟件運用（Email、Word、Excel、PPT等）,office 軟件教程,Excel Word PPT,關(guān)鍵聯(lián)系人 客戶產(chǎn)品類型 近期出貨型號、數(shù)量 近期客訴及反饋 ……,如果我們馬上要到客戶端是不是心里還是沒底呢？ 呵呵，總歸有那么一點的，有點像讀書時臨近重要考試的感覺！沒事的，我們可以去了解下即將駐廠客戶的一些基本信息：如該客戶終端產(chǎn)品類型（MP3、手機還是車載）、接觸的關(guān)鍵聯(lián)系人、近期出貨型號及數(shù)量、近期出現(xiàn)的客訴及反饋等對客戶信息有一個大致的了解，這樣我們就能針對性的做好準(zhǔn)備工作，針對性的去學(xué)習(xí)。,客戶端我們的主要工作有哪些呢？,熟悉客戶各部門關(guān)鍵人員 熟悉客戶IQC工作內(nèi)容 了解客戶產(chǎn)線工藝流程 客戶端信息收集、反饋 廠內(nèi)團隊的交流互動 客戶端RMA處理,我們來到客戶端，首先要與客戶關(guān)鍵人員（如IQC負(fù)責(zé)人、產(chǎn)線工藝、計劃人員等）建立良好的溝通，交流的過程中可以記錄下他們的相關(guān)信息（聯(lián)系方式、職位、愛好等）以便于我們后續(xù)更好的溝通、處理問題?？蛻舴?wù)總歸是人的服務(wù)，所以我們要與相關(guān)接口人建立良好的關(guān)系，下面的小細(xì)節(jié)可以參考下： 1.用小本記下你接觸的所有人的名字，隨時遇到隨時打招呼，而不是有事情才記起別人 2.熱情、大方、真誠對待你遇到的每個人。,您好！合作愉快！,雖然出差前我們已經(jīng)熟悉了廠內(nèi)IQC的相關(guān)文件及流程，但我們?nèi)砸⒁饪蛻鬒QC與我們公司的一些關(guān)鍵差別 （比如抽檢規(guī)則、檢驗手法、檢驗環(huán)境、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等）。,,熟悉了客戶IQC,接下來來我們就去了解客戶產(chǎn)線的工藝流程，了解各個工位的操作手法及各站點易出現(xiàn)的不良，以便我們對客戶端的初步問題分析，進行及時、準(zhǔn)確、有效的反饋。,附件：,,通過我們在客戶端搜集到的各方面信息，我們要進行整理并以郵件的方式反饋到廠內(nèi)（以下郵件反饋可供參考），廠內(nèi)根據(jù)我們的反饋針對性的進行改善，最終客戶端不良得到有效改善，這就好比我們是狙擊手旁邊的觀察員，只有我們及時、準(zhǔn)確的傳達了有效的信息，狙擊手才能穩(wěn)穩(wěn)擊中目標(biāo)。,,,加油！,在客戶端遇到緊急難處理的問題時，我們就要尋求廠內(nèi)的支援（CS、QA、FAE等部門），特別是與QA伙伴的充分溝通是相當(dāng)有必要的，這樣我們可以及時發(fā)現(xiàn)廠內(nèi)生產(chǎn)與客戶生產(chǎn)相關(guān)性的一些異常問題，能及時有效的將潛在異?？刂谱?。,客戶端RMA也是客戶需要解決換貨的，所以我們要及時的去處理，并做好數(shù)據(jù)記錄，這樣方便我們與客戶直接對賬和還貨時效的監(jiān)控。,客戶端后期要怎樣去維護呢？,客戶關(guān)鍵人員關(guān)系維護 客戶端數(shù)據(jù)維護,找找看，哪里可以做得更好一點？,客戶端后期關(guān)系的維護，需要我們用心去維系的，比如通過QQ、郵件、手機等溝通方式，適時的溝通與交流，說不定相處一段時間還能交上一、二個很要好的朋友，通過這些好朋友再認(rèn)識其他的朋友，那么朋友多了，事情處理起來自然就會好很多了。,我們還要及時更新維護大客戶信息數(shù)據(jù)即大客戶服務(wù)手冊（詳見附件模板）如：廠內(nèi)出貨記錄、客戶品質(zhì)異常記錄、批合格率統(tǒng)計、在線PPM數(shù)據(jù)、RMA數(shù)據(jù)整理等。,廠內(nèi)出貨記錄 客戶品質(zhì)異常履歷 客戶入料合格率統(tǒng)計 客戶端在線PPM數(shù)據(jù) RMA數(shù)據(jù)整理 ……,附件：,駐外工作的一些小分享,關(guān)于陌生城市的適應(yīng) 關(guān)于CS工作感想,天津一角,因為我們工作性質(zhì)的關(guān)系，我們要有隨時去到各個不同陌生的地方的準(zhǔn)備，所以在此之前我們要學(xué)會自立，學(xué)會自我保護，這樣我們才能很快適應(yīng)一個陌生城市的人和事，才能正常開展我們的工作，并把它做好。我們可以把每一次的出差當(dāng)成自己一個挑戰(zhàn)自我、學(xué)習(xí)與成長的機會，不斷的磨練自己。,呵呵，其實也沒什么感想，主要就是在網(wǎng)上看到一個與我們工作有關(guān)的小故事《扁鵲的故事》想和大家分享一下。（點擊鏈接查看）另外有點想大家了，自己寫了篇小文章《在天馬的日子》（可查看附件）作個紀(jì)念。,附件：,,及時、主動、誠信、負(fù)責(zé),Thank you !,曾光 2011年 9 月,扁鵲的故事 大家都知道扁鵲的名字，是中國古代著名的醫(yī)生，稱為中國名醫(yī)的代稱。扁鵲去見魏王。 魏王說：“我聽說你們家兄弟三人都擅長醫(yī)術(shù)，你跟我說說，你們?nèi)齻€人中，誰的醫(yī)術(shù)最高明??？” 扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?魏王驚訝的問道：“那為什么你天下聞名，而他們兩個人卻默默無聞呢？” 扁鵲答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時，人已經(jīng)生命垂危的時候才出手，一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?扁鵲說：“我大哥給人治病，總能夠做到防患于未然。這個人得病，但還沒有顯出征兆，他手到病除。這個病人就像沒得病一樣，所以所有的人都不知道，他是在給別人祛除預(yù)先的病。我二哥治病，是在病兆初起之時，他一用藥就把并給除去了。大家總認(rèn)為他能治的是小病，不知道這個病如果發(fā)展下去，那就是要命的大病啊。行醫(yī)治病，防患于未然者最高，但天下無名；病初起而手到病除次之，但被人認(rèn)為是治小病，只能名傳鄉(xiāng)里；病人垂死時才挽救人，保住了生命，但早已元氣大傷，還會留有后遺癥，這個人已經(jīng)受損了，但是我卻能名傳天下。 感想：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，我們在工作中要保持一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛，積極主動的尋找可能發(fā)現(xiàn)的問題，防患于未然！”,附件：,