《辦公室管理》案例分析題

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辦公室管理 案例分析題 1 新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人 因為是第一次被指 派接受任務 小馬特意向領導征詢應該注意的事項 考慮到小馬剛到單位不久 領導囑咐 小馬對客人一定要熱情 大方 禮貌方面更應多加注意 小馬一一記在心里 見到客人 小馬熱情地走上前去 大聲說著 歡迎 歡迎 伸手就去接客人的行李 見客人要與自己 握手并躲開小馬接行李的手 才慌忙與對方握手 并執(zhí)意要幫對方拿行李 來到車旁 順 勢將行李放入汽車的行李箱 接著打開副駕駛艙門 引導客人落座 并說 這里視野寬 闊 可以看看沿途風光 而后 自己坐到汽車后排座位上 一路上 小馬熱情地回答客人 提出的問題 還關切地詢問客人所在公司的情況 打聽客人的收入 福利和家庭情況 沒 多久 小馬就覺得客人話語越來越少 客人也不象剛下飛機時那樣熱情了 小馬心里不悅 但又不能表現(xiàn)出什么 請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉 應該怎樣做才是正確的 答案 1 握手禮儀 主客之間 應該主人先伸手 2 在替客人拿行李前應征求同意 再行動 3 哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意 4 司機開車 汽車的位次禮儀是 右為上 左為下 后為上 前為下 5 乘坐方面 客人應該坐后排 小馬應該坐副駕駛座 6 客人公司的一些內部情況 個人收入 福利和家庭情況等是不合適的話題 7 應該與客人談一些合適的話題 如天氣 風土人情 新聞等 2 教材中關于 向對方要求約會時應注意的事項中 是這樣敘述的 向對方要求約會時應注意的事項 a 要獲得上司的許可 b 對方如果有文秘人員 一般由文秘人員辦理 c 如果用寫信的方式 在等到對方收到信后 再打電話給對方的文秘人員以確認 d 要正確告知對方赴約者的姓名 職務 目的 時間 地點 方式 早餐會 午餐會 等 所需要的時間等等 關于日期的確定應該以比較有彈性的說法問對方 你們什么時 候比較方便 這樣讓對方能夠有所選擇 e 告知你或上司的聯(lián)系電話 以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知 f 對方越忙越必須早一點聯(lián)絡 時間應盡量有彈性 這是身為文秘人員所應具有的常 識 g 尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時 要充分考慮路上交通所需要的時間 h 如果上司出差 不要在他回來的當天安排約會 可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況 i 決定時間 地點時 要注意對方的業(yè)務情況 工作場所等 一般說來 星期一早上 周末下午每個人都會很忙碌 盡量不要安排約會 即將下班之前的那段時間 公司內也會很忙碌 午餐前后約會則會影響吃飯時間 對方的休息日 節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會 公司有重大活動的那一天不宜安排約會 地點必須選擇對方比較方便的地方 地點還應考慮約會的禮儀規(guī)格 是否需要保密 是否需要就餐等因素 j 對方不能確定接受時 要求約會的這一方最好再聯(lián)絡一次 k 已經約好且需要預定會議室時 就要立即預約 如果對于該地點沒有充分把握 應 該事先調查路線 如何前往 房間大小 桌子的配置等 l 約定好以后 一定要向上司匯報 并填寫在日程安排計劃表上 如有必要 還應準 備約會所需要的文件資料 m 上司和某人會面后 可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會 文秘人員安排 好后 應確保那人清楚地明了約會的時間 并給予了明確的答復后 將此約會記錄在你和 上司的日程表上 請將你認為最重要的內容選擇出來 用五個必須和五個不宜予以概括 比如 必須獲 得上司的認可 不宜在對方休息日安排約會 答案 1 必須獲得上司的認可 不宜在對方休息日安排約會 2 必須正確告訴對方赴約者的姓名 職務 目的 時間 地點 方式 所需要的時間 不宜在周一早上 周末下午安排約會 3 必須告知對方你或者上司的聯(lián)系方式 不宜在午餐前后安排約會 4 必須盡早和對方聯(lián)絡 不宜在公司有重大活動的那天安排約會 5 地點必須選擇對方比較方便的地方 不宜在上司出差回來的當天安排約會 3 請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關內容進行適當分析 美國某花店經理接到一位顧客的電話 說她訂購的 20 支玫瑰送到她家的時間遲了一個 半小時 而且花已經不那么鮮艷了 第二天 那位夫人接到了這樣一封信 親愛的凱慈夫人 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息 在此信的附件里 請 查 找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票 由于我們送貨車中途修理的意外 耽擱 加之昨天不正常的高溫 所以您的玫瑰我們未能按時 保質交貨 為此 請接受我 們的歉意和保證 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生 在過去的兩年里 我們總是把您看作一個尊敬的顧客 并一直為此感到榮幸 顧客的 滿意乃是我們努力爭取的目標 請讓我們了解怎樣更好地為您服務 您真誠的霍華德 佩雷斯 經理簽名 答案 1 這是一位老顧客 所反映的情況應不容置疑 首要考慮的應是怎樣補救 2 補救 一是可以接到電話立即派人馬上再送 20 支玫瑰 二是給予適當賠償貨款 3 道歉 賠償只是物質上的表示 道歉更能從心理上表達對顧客的尊重 方式可以 是也打個電話 但是寫信則顯得更加鄭重其事 這封信 先是表示感謝和全額賠償 其次才解釋原因 又不只是就事論事 還提出了 防止以后發(fā)生類似事情的保證 最后再聯(lián)絡一下感情 表示了商店對顧客的基本原則和態(tài) 度 此信即使是文秘人員寫的 也應由經理親筆簽名 以示對顧客的尊重 4 請將下列文件分別組合成三至四個案卷 并擬制案卷標題 1 市教委關于 2008 年招生工作的通知 2 北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要 3 北京廣播電視大學 2008 年招生工作計劃 4 北京廣播電視大學關于 2008 年招生工作的請示 呈市教委 5 市教委關于北京廣播電視大學 2008 年招生工作的批復 6 北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定 7 北京廣播電視大學關于調整系主任的通知 8 北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知 9 北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告 10 北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告 11 北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告 12 北京廣播電視大學 2008 年度工作總結 答案 案卷一 1 市教委關于 2008 年招生工作的通知 4 北京廣播電視大學關于 2008 年招生工作的請示 呈市教委 5 市教委關于北京廣播電視大學 2008 年招生工作的批復 標題 市教委 北京廣播電視大學關于招生工作的通知 請示 批復 案卷二 2 北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要 6 北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定 7 北京廣播電視大學關于調整系主任的通知 8 北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知 標題 北京廣播電視大學關于招生工作 系主任調整 開學工作的會議紀要 決定 通知 案卷三 3 北京廣播電視大學 2003 年招生工作計劃 12 北京廣播電視大學 2003 年度工作總結 標題 北京廣播電視大學招生工作計劃 年度工作總結 案卷四 9 北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告 10 北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告 11 北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告 標題 北京廣播電視大學各系關于開學準備 加強學生思想工作 提高教學質量的報 告 5 文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經理請示了業(yè)務處理的意見后 又遇到了負責宣傳 的張副經理 小曹又向他作了請示 結果兩位領導的意見很不一致 小曹無所適從 兩位 領導也因此矛盾加深 孫認為小曹與張關系親近些 支持過張 認為小曹有意與他作對 而張認為此業(yè)務是他引介的 小曹應先同他通氣 請你分析小曹這樣做對不對 錯在哪里 面對這種情況小曹應該怎么辦 答案 1 小曹犯了多頭請示的錯誤 遵照領導職權分工 單向請示的原則 既然向 主管領導請示了 就應按孫的意見辦 不應多頭請示 2 在工作中不應過分親近或疏遠某領導 以至落到尷尬的境地 3 兩位領導都作了指示 如果張通情達理 小曹應向他說明只能按職權分工辦事 求得諒解后 按孫的意見辦 4 如果不能求得諒解時 小曹應向兩位領導分別自我檢討 再建議兩位商議一個方 法遵照執(zhí)行 5 如果矛盾不能統(tǒng)一 應向總經理請示 遵照總經理的意見辦 并請他對 孫或張作解釋 這是文員執(zhí)行主要決策人的意見 6 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時 正巧趕上接聽電話 他一手操持電話 另一 手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上 并順手拿過筆在 收件人 處簽了字 打完電話 他急忙把所有的信封都剪開了 忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角 他并 未在意 這時 他抽出所有的信紙 放在一邊 而把所有的信封放在了另一邊 并開始閱 讀郵件 當閱讀到寫有 親愛的 一封信時 他意識到拆錯了信 匆匆將信裝進一 個信封 并用膠水粘了起來 在處理其他信件時 其中有一封急件 覺得應該由上司回信 他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上 這時 上司把寫有美國地址的英文名片遞給他 讓他打印一個寄往美國的信封 小鄒按照以往寫信的習慣 把收件人地址 姓名打印在信 封的上面 把公司的地址打印在右下角 你認為小鄒處理郵件是否正確 為什么 請講出理由并說明正確的做法 答案 小鄒處理郵件的做法不正確 理由以及正確的做法如下 1 收領郵件應該把以前的信件另外放開 以免混淆 應在清點后才能簽字 2 首先應分類 請示上司哪些郵件能拆封 哪些不能拆封 3 不能把回信地址剪掉 檢查信封 信紙上的地址 電話是否一致 如不一致 應 打電話詢問正確的 再把錯誤的劃去 4 拆錯信 應在信封上寫上 誤拆 并簽上自己的名字 封上信口 把信件交給收 信人時向他 她 道歉 5 把交給上司郵件分成最急件 次急件和普通件 不能混捐 6 寄給美國的信件信封地址位置寫錯了 7 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地 一天 江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰 箱發(fā)生爆炸的消息 幾天之內 這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津 奇怪的是廠方卻未收到該用 戶的投訴信或電話 而是記者紛紛上門 廠方決定派一位副廠長帶一名技術員 一名文秘人員主動上門訪問 調查 在經過周 密的檢查之后 技術員始終找不出冰箱爆炸的原因 細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太 正常 又發(fā)現(xiàn)冰箱內有細小的紅色紙片 便向副廠長匯報 副廠長和戶主進行了一整天的 耐心 誠懇的交談 并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件 戶主終于說出了是在冰箱 里藏放了準備過年的鞭炮 其他人不知道 取食品時碰撞所致 幸未傷人 又說是因為鄰 居聽到爆炸后向居委會報告 引起了媒介的注意才上了報的 查清了原因 副廠長當即與 上海廠方聯(lián)系 在當?shù)卣匍_了記者招待會 向新聞界說明了真相 隱去了戶主的姓名 并 承認了廠方的責任 未在冰箱使用說明書上寫明 冰箱內不可冷藏易燃易爆物品 此話引 發(fā)出記者們的哄堂大笑 這件事就此喜劇性結束 幾天后 這種品牌的冰箱銷售量迅速回 升 一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中 從這個案例 可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示 答案 1 信訪工作也不完全是被動地等人們寫信 打電話或告上門來 文秘人員也 應該注意到社會上的反饋 2 有些事涉及本單位的利益或信譽 應及時向領導匯報 采取主動出擊的方法 3 文秘人員雖不是專業(yè)人員 不能解決技術性的問題 但是文秘人員應具有細心 敏感的工作方式和作風 能從其他角度幫助領導解決問題 8 某年 3 月 5 日 新欣化工公司的總經理出差了 這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日 預定 12 日上午回來 文員小王負責處理公司的各類郵件 小王從收發(fā)室取回了郵 件 其中上司親啟的信一封 一個郵包 總經理辦公室收件三封 其中有一封寄自河南分 公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理 正好銷售科的小李走過辦公室 小王說 小李 把這封信交給你們科長 小李把信帶走了 小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里 又拆開總經理辦公室收件 一封是 邀請總經理參加定于 3 月 12 日下午的研討會 小王想 總經理前幾天還談到準備參加這次 研討會 12 日他正好回來 一定會參加的 于是小王打印了接受邀請的回信 明確告知對 方總經理將參加會議 并替總經理簽了名 拆開第二封信 拿出信紙 里面還有兩張產品 樣品的照片 小王看了信的內容 附件里說明有三張照片 小王不知道如何處理 她把照 片又放回了信封中 小王拆開郵包 發(fā)現(xiàn)是產品研發(fā)中心為了開發(fā)新產品 在前幾天訂購的新型材料 一 共有五個品種 小王憑印象覺得訂購的是三種 多了兩種 心想 是供應商主動送來的 不拿白不拿 于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了 小王處理郵件的做法是否正確 如果不正確 正確的做法應該是怎樣的 答案 1 河南分公司郵件轉交銷售科處理的 應制作簽收單 要求小李簽名 并注 明時間 2 把上司親啟信件先保存下來 并通知發(fā)信人信已收到 告訴對方何時可能得到答 復 3 12 日回來就參加會議不妥當 不宜在總經理出差回來的當天安排活動 4 在回信上應簽上自己的職稱 某某人的文秘人員 發(fā)出前復印一份 留待上司過 目 5 發(fā)現(xiàn)附件缺少 應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量 接著應及時打電話 或寫信與寄信人聯(lián)系 6 沒有訂購的東西不能簽收 7 在移交郵包里的物品時 要先打印一份清單 注明收到的日期 請接受人員在上 面簽字 并保存好 9 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件 電話鈴響了 拿起電話 丁秘書聽著對方 的聲音 辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話 第一次他來電時 丁秘書聽著朱磊的自 我介紹 判斷這電話不是經理正在等的電話 也不是緊急要事 于是她說 很抱歉 經 理不在 請你留下姓名 地址 回電號碼 我會轉達給經理的 可對方非要找經理本人不 可 掛斷電話 丁秘書就此事匯報了經理 經理聽后 告訴她 曾在一次交易會上見過此 人 印象不佳 不想和他有生意上的來往 十天前 朱磊又來了電話 丁秘書說 對不 起 經理仍然不在 我已將你的情況和要求轉告經理 目前他非常繁忙 這事以后再說吧 隨即 主動掛斷了電話 現(xiàn)在 朱磊第三次來電 丁秘書應該怎么辦 問題 1 文秘人員接聽電話時 首先應做些什么 電話結束后又應該怎么做 2 假如你是丁秘書 針對朱磊第三次來電 你怎樣說 3 文秘人員怎樣審查來電 具體做法怎樣 4 文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的 答案 1 文秘人員接昕電話時 首先應自報家門 掛斷電話應遵循 誰先打出誰先 掛 的原則 丁秘書做錯了 2 丁秘書在朱磊第二次來電時 就應告知對方經理不想與他聯(lián)系 在朱磊第三次來 電時 丁秘書應該說 你的事情 我已經與經理匯報過了 對你們的生意經理無意參與 尚未考慮與你聯(lián)系 請你以后不要來電話了 如果情況有了變化 我會主動與你聯(lián)系的 謝謝 3 審查來電時應詢問對方的姓名 單位 來電事由 回電號碼 然后請示上司是否 想與對方通話 如上司同意通話 可打回電或請對方再打過來 如上司不想通話 應想辦 法拒絕對方 4 在電話中應怎樣既做到為領導 擋駕 又不得在言語 行動上失禮 冒犯對方 10 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語 小陳則很喜歡打扮 公司明天要 與法國某公司談判 古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好 準備 小沈和小陳除了在文本 資料等方面作了準備 還花了一番功夫進行了打扮 正式會談這天 只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷 金耳環(huán) 大顆寶石戒指閃閃 發(fā)光 這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色 古總經理與法國客商在接待室內寒暄時 小陳拿來了托盤準備茶水 只見她花枝招展 一對大耳環(huán)晃來晃去 五顏六色的手鐲碰桌有聲 高跟鞋叮叮作響 她從茶葉筒中拈了一 撮茶葉放入杯中 這一切引起了古總經理和客商的不同反應 客商面帶不悅之色 把自 己的茶杯推得遠遠的 古總經理也覺得尷尬 談判中討價還價時 古總一時性起 雙方爭 執(zhí)起來 小沈站在古總一邊 指責客商 客商拂袖而去 古總望著遠去的客商的背影 沖 著小沈 托你的福 好端端一筆生意 讓你給毀掉了 無能 小沈并不知道自己有什么過錯 為自己辯解 我 我怎么啦 客商是你自己得罪的 與我有什么關系 小沈和小陳的穿著打扮 言談舉止是否正確 正確的做法應該是怎樣的 答案 1 衣著 二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求 而且也影響了古總 經理的形象 小陳的穿著打扮干擾談判 影響工作 破壞工作場所安靜 2 衛(wèi)生習慣 小陳用手拿茶葉 不衛(wèi)生 引起客商不滿 使得談判一開始就不順利 3 應變能力 小沈應該對領導的作風 性格有所了解 有針對性地彌補領導的不足 古總經理與客商爭執(zhí) 她應采取補救措施 可以將上司借故引開 并示意上司忍耐些 使 談判繼續(xù) 而不是指責客商 4 領導權威 小沈受到上司批評 即使是過頭話 也應保持冷靜 不反駁 應理解 上司的難處 找適當?shù)臋C會 用適當?shù)姆绞秸f明情況 交流思想和感情 11 新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐 試用期三個月 陳小姐大專剛畢業(yè) 比較單純 經理鼓勵她努力干 某一天 經理外出了 陳小姐正在公司打字 電話鈴響了 陳小姐與來電者的對話如 下 來電者 是利達公司嗎 陳小姐 是 來電者 你們經理在嗎 陳小姐 不在 來電者 你們是生產塑膠手套的嗎 陳小姐 是 來電者 你們的塑膠手套多少錢一打 陳小姐 1 8 美元 來電者 1 6 美元一打行不行 陳小姐 對不起 不行的 說完 啪 掛上了電話 經理回來后 陳小姐也沒有把來電的事告知經理 過了一星期 經理提起他剛談成一 筆大生意 以 1 4 美元一打賣出了 100 萬打 陳小姐脫口而出 啊呀 上星期有人問 1 6 美元一打行不行 我知道你的定價是 1 8 就說不行的 經理當即臉色一變說 你被解 雇了 陳小姐哭喪著臉說 為什么 經理說 你犯了五個錯 問題 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯 分別是什么 她在電話禮儀方面還 犯了哪些錯 答案 她犯下的五個錯是 1 該問的沒有問 指對方情況 手套的需要量 2 該記的沒有記錄 對方的姓名 公司 電話號碼 3 該說的沒有說 沒有及時向上司匯報 4 不該說的卻說了 價格上的自作主張 不向上司請示 5 不懂得保護自己 即使自己自作主張拒絕了對方 犯了錯誤 也沒必要告訴上司 使自己陷入被解雇的境地 她在電話禮儀方面還犯了這些錯 1 鈴響了沒有自報家門 2 不等對方說完 就 啪 掛上電話 12 海金精密儀器有限公司的技術開發(fā)部有 8 個工作人員 他們群策群力 花了整整 一年開發(fā)了 BRM 系列產品 經廣泛宣傳 推銷 國內外的銷路很好 給公司創(chuàng)收了幾百 萬元 公司總經理為了鼓勵部下再接再厲 決定宴請技術開發(fā)部的全體成員 具體的時間 地點由總經理秘書卜小姐安排 只是規(guī)定了費用總數(shù)為 2000 元 問題 1 卜小姐應該安排在什么時間 地點宴請比較好 2 卜小姐用怎樣的方式通知技術開發(fā)部的成員 3 宴請結束一結帳 只花了 1500 元 對余下的 500 元 卜小姐買紀念品發(fā)放好不好 4 除了宴請 卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發(fā)部嗎 效果怎樣 答案 1 應安排在本周的星期五下班后宴請 這時一周的工作已經結束 第二天是 休息 晚一點也不影響工作 找個比較安靜幽雅的餐館 包個單間 總經理與大家上下級 可交流感情 2 卜小姐應到技術開發(fā)部去向大家表示祝賀 并當場邀請 如果用電話通知 不能 產生親切感和更理想的氣氛 3 宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊 把 500 元交給他 悄悄說 我和總經理回去后 你們可不受拘束再飲一杯 或找個卡拉 OK 唱唱歌 明天把發(fā)票交 給我就行 發(fā)放紀念品會給公司其他人員知曉 造成不必要的麻煩 4 可以建議總經理給每人發(fā)獎金 還可建議在全體職工大會上表揚技術開發(fā)部 這 樣可激發(fā)其他部門的積極性