飯店智能化建設與服務指南.doc

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ICS03.200 A22 LB 中華人民共和國旅游行業(yè)標準 LB/T 020—2013 飯店智能化建設與服務指南 Guidelines for construction and service of intelligent hotel 點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識 2013 - 02 - 01發(fā)布 2013 - 05 - 01實施 中華人民共和國國家旅游局發(fā)布 目次 前言 II 引言 III 1　范圍 1 2　規(guī)范性引用文件 1 3　術(shù)語和定義 1 4　智能系統(tǒng)建設 2 4.1　服務區(qū)域智能化 2 4.2　后勤保障智能化 4 4.3　飯店環(huán)境智能化 5 附錄A（資料性附錄）　飯店智能化系統(tǒng)構(gòu)架示意圖 8 前言 本標準按照GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。 本標準由國家旅游局提出。 本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會（SAC/TC210）歸口。 本標準起草單位：浙江茗苑旅游規(guī)劃設計研究中心 本標準主要起草人：林震華、李任芷、張海燕、吳才滿、徐連宏、杜宏新、張超、汪黎明、劉莉莉、張源。 引言 隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，智能化在旅游飯店業(yè)的應用已成為新時期行業(yè)發(fā)展的趨勢。為了引導國內(nèi)旅游飯店的智能化發(fā)展，特制訂本標準。 飯店智能化建設與服務指南 1　 范圍 本標準給出了飯店智能化建設與服務的指導及建議。 本標準適用于國內(nèi)正式營業(yè)的，為旅游者提供服務的旅游飯店。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB50116-2008火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范 GB50311-2007綜合布線工程設計規(guī)范 GB50395-2007視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設計規(guī)范 3　 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1　 智能建筑 intelligent building（IB） 以建筑物為平臺，兼?zhèn)湫畔⒃O施系統(tǒng)、信息化應用系統(tǒng)、建筑設備管理系統(tǒng)、公共安全系統(tǒng)等，集結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務、管理及其優(yōu)化組合為一體，向人們提供安全、高效、便捷、節(jié)能、環(huán)保、健康的建筑環(huán)境。 [GB/T 50314-2006，術(shù)語2.0.1] 3.2　 智能化集成系統(tǒng) intelligent integrationg system 將不同功能的建筑智能化系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的信息平臺實現(xiàn)集成，以形成具有信息匯集、資源共享及優(yōu)化管理等綜合功能的系統(tǒng)。 [GB/T 50314-2006，術(shù)語2.0.2] 3.3　 智能化飯店 intelligent hotel 整合現(xiàn)代計算機技術(shù)，通訊技術(shù)，控制技術(shù)等，致力于提供優(yōu)質(zhì)服務體驗、降低人力與能耗成本，通過智能化設施、提高信息化體驗、營造人本化環(huán)境，形成一個投資合理、安全節(jié)能、高效舒適的新一代飯店。 3.4　 前臺 front house 旅游飯店直接提供咨詢、接待、收銀、客房、餐飲等對客服務的部門與場所。 [GB/T 26357 - 2010，定義3.2] 3.5　 后臺 rear workplace 旅游飯店不直接提供對客服務的部門與場所。 [GB/T 26357 - 2010，定義3.3] 3.6　 物聯(lián)網(wǎng) the internet of things 通過信息傳感設備和技術(shù)，把任何物體與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)對物體的智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡。 3.7　 無紙化辦公 paperless office 利用計算機等現(xiàn)代化辦公工具和網(wǎng)絡技術(shù)，可以實現(xiàn)不用紙張和筆進行各種業(yè)務以及事務處理。 4　 智能系統(tǒng)建設 4.1　 服務區(qū)域智能化 4.1.1　 智能入住系統(tǒng) 4.1.1.1　 飯店內(nèi)宜提供智能入住系統(tǒng)，賓客能在自助CHECK IN/CHECK OUT機器上辦理入住登記和退房手續(xù)?？捎袑Ｂ毴藛T協(xié)助賓客辦理自助入住手續(xù)。 4.1.1.2　 宜提供遠程智能入住服務，賓客可通過手持登記設備，能遠程完成預訂、入住登記、信用卡付款等手續(xù)；可在酒店以外區(qū)域由專人為賓客提供遠程辦理入住手續(xù)服務。 4.1.1.3　 持有VIP卡的賓客，在開車進入飯店車庫時可由專門設備完成入住登記和房卡制作服務。參見附錄A中圖A.1。 4.1.2　 電梯樓層控制系統(tǒng) 4.1.2.1　 電梯宜安裝智能刷卡系統(tǒng)，賓客可通過刷房卡，到達自己所在的樓層。 4.1.2.2　 電梯可根據(jù)賓客類型設定不同的控制模式。 4.1.3　 智能導航系統(tǒng) 4.1.3.1　 飯店宜提供樓層導航服務，客人辦好入住登記手續(xù)，到達入住樓層后，通過客房導航系統(tǒng)，引導客人到達房間。 4.1.3.2　 飯店內(nèi)宜具備智能導航系統(tǒng)，為賓客提供各功能區(qū)域之間的導航服務。參見附錄A中圖A.2。 4.1.4　 客房視屏門鈴系統(tǒng) 4.1.4.1　 飯店客房門鈴宜具備視屏功能，當有人在門外按鈴時，室內(nèi)顯示屏可顯示門外的圖像。 4.1.4.2　 客房電視機、衛(wèi)生間液晶屏等可同步顯示門外圖像信息。 4.1.5　 客房智能電話 4.1.5.1　 飯店宜提供智能手機服務，賓客能在飯店內(nèi)任何地方免費接聽客房電話。 4.1.5.2　 客房智能手機可申請開通漫游服務，可通過服務中心熱線按鍵，為賓客提供多樣化的酒店特色服務，如客房或餐廳預訂、翻譯、緊急求助、導覽、周邊景點介紹、交通網(wǎng)點介紹等。 4.1.5.3　 客房智能手機可提供飯店及其所在城市的導航服務。 4.1.6　 多媒體互動電視 客房宜配置多媒體互動電視，且： a) 宜具有： 1) 全高清的顯示功能，支持收看數(shù)字電視節(jié)目和衛(wèi)星電視節(jié)目； 2) 酒店信息查詢功能，可支持多種語言界面選擇和顯示，顯示界面可按照入住賓客的語種進行動態(tài)變化。 3) 交通、天氣預報等公共信息查詢功能，可實現(xiàn)公共信息的網(wǎng)上預訂等功能。 4) 酒店內(nèi)餐飲、娛樂等消費的預訂功能，包括消費賬單的查詢和確認，及客房留言消息服務功能。 b) 并可： 1) 具有上網(wǎng)瀏覽及電子郵件收發(fā)等數(shù)字辦公的功能。 2) 配備多媒體連接器，連接筆記本電腦、數(shù)碼攝影機等設備。 4.1.7　 客房多媒體音響 4.1.7.1　 客房內(nèi)床頭柜及盥洗間可提供擁有多個獨立聲道的多媒體音響系統(tǒng)，可在飯店公共區(qū)域背景音樂、客房專屬音樂和客房電視節(jié)目配音等音源之間自由切換。 4.1.7.2　 客房多媒體音響系統(tǒng)可提供個性化播放系統(tǒng)接口，同時具備播放和充電等多種功能。 4.1.8　 智能點菜系統(tǒng) 4.1.8.1　 餐廳采用觸摸液晶顯示屏，通過無線網(wǎng)絡與點菜服務器連接，賓客點菜成功后信息立即發(fā)送至廚房，安排加工。 4.1.8.2　 制作數(shù)字化菜單，所有菜品圖片清晰顯示，同時標識各種食物的營養(yǎng)成分，價格等信息。 4.1.9　 智能會議系統(tǒng) 4.1.9.1　 飯店宜配備智能會議系統(tǒng)，對各種會議設備及會議環(huán)境進行集中控制，為賓客提供智能化服務。 4.1.9.2　 會議開始前，系統(tǒng)可在規(guī)定的時間點自動對未到場的參會人員發(fā)送會議時間通知、系統(tǒng)在與會人員到達會場后自動顯示該賓客的席卡信息，并可同時通知會議組織者即時了解參會情況數(shù)據(jù)。 4.1.9.3　 會議過程中，系統(tǒng)宜通過網(wǎng)絡實現(xiàn)會議討論發(fā)言、會議集體表決、會議的即時翻譯、全程錄音、各種音頻信號的接入等功能。宜提供智能中控系統(tǒng)，對會議進程現(xiàn)場攝像和視像跟蹤，可提供會議影像同步轉(zhuǎn)播至客房電視或其他會議室的同步直播功能。參見附錄A中圖A.3。 4.1.9.4　 會議結(jié)束后，系統(tǒng)自動編寫參會人員到達時間、參會時間、重點內(nèi)容關注時間等的參會情況分析報告，并對會議各類數(shù)據(jù)的進行分析匯總成報告，確保會議結(jié)果的可被追溯性。 4.2　 后勤保障智能化 4.2.1　 顧客服務管理系統(tǒng) 4.2.1.1　 飯店宜建立智能化顧客服務管理系統(tǒng)，通過移動電話、平板電腦等移動通信設備，準確及時地向客人發(fā)送其需求的服務信息，提高對客服務質(zhì)量與服務效率。 4.2.1.2　 飯店宜通過智能派工系統(tǒng)，自動存檔各項工作信息以確保服務的可被追溯性，為賓客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務，提升客人滿意度。 4.2.1.3　 飯店宜提供智能化賓客投訴系統(tǒng)，在客房及公共區(qū)域設立智能化投訴終端。 4.2.1.4　 且詢問賓客是否有其他服務需求系統(tǒng)自動將服務工作信息和賓客反饋信息集中到中央數(shù)據(jù)庫，形成統(tǒng)計報告，有效控制對賓客訴求的服務質(zhì)量。 4.2.2　 員工管理系統(tǒng) 4.2.2.1　 飯店宜配備智能員工考勤管理系統(tǒng)，具備身份識別、資料備案、授權(quán)管理、網(wǎng)絡應用和信息查詢功能，可自動統(tǒng)計和記錄員工的出勤情況。 4.2.2.2　 飯店宜配備智能員工門禁管理系統(tǒng)，自動對員工進出記錄進行查詢統(tǒng)計并形成報表。同時具備聯(lián)動監(jiān)控、自動報警和緊急驅(qū)動功能。 4.2.2.3　 飯店宜配備能耗管理系統(tǒng)，對員工用水、制服洗滌等進行實時、動態(tài)掌握，并自動生成報表和對比分析圖。 4.2.2.4　 系統(tǒng)宜自動采集員工考勤數(shù)據(jù)、能耗數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理數(shù)據(jù)，形成績效綜合報表，完成量化考核與績效評定。參見附錄A中圖A.4。 4.2.2.5　 系統(tǒng)宜具備員工投訴及建議的管理功能。 4.2.2.6　 飯店宜建立智能化人事工資管理系統(tǒng)，具備結(jié)構(gòu)編碼、檔案建立和查詢、工資變動管理、職稱評議和勞保管理等功能。 4.2.2.7　 系統(tǒng)自動生成和備份工資統(tǒng)計數(shù)據(jù)并形成報表，為管理者提供數(shù)據(jù)查詢依據(jù)。 4.2.3　 購銷管理系統(tǒng) 4.2.3.1　 宜建立飯店物資采購管理信息平臺，及時反應物資采購動態(tài)信息，為采購計劃制定提供數(shù)據(jù)查詢服務。 4.2.3.2　 利用計算機網(wǎng)絡技術(shù)建立嚴密的銷售數(shù)據(jù)庫，對飯店各類銷售報表進行在線統(tǒng)計，實現(xiàn)銷售、財務、倉儲、保衛(wèi)和管理等部門的智能化遠程管理和資源共享。 4.2.3.3　 宜設立智能庫存系統(tǒng)，實現(xiàn)庫存物資統(tǒng)計，庫存盤存實數(shù)輸入統(tǒng)計，庫存盤盈、盤虧、損耗統(tǒng)計，庫存月末轉(zhuǎn)接的智能化管理。 4.2.3.4　 設置數(shù)據(jù)訪問安全機制，實現(xiàn)智能化用戶管理、訂單管理和供應商管理,提高工作效率，減輕工作量。 4.2.4　 固定資產(chǎn)管理系統(tǒng) 4.2.4.1　 在貴重固定資產(chǎn)上粘貼電子標簽，利用信息介質(zhì)，對飯店固定資產(chǎn)管理進行全程跟蹤，保證信息流和資產(chǎn)實物流的對應。 4.2.4.2　 當飯店貴重固定資產(chǎn)被非法移動時系統(tǒng)自動報警。參見附錄A中圖A.5。 4.2.5　 經(jīng)營管理查詢系統(tǒng) 4.2.5.1　 宜建立智能化經(jīng)營管理查詢系統(tǒng)，具有海量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，能自定義關鍵詞，自動生成報表。 4.2.5.2　 報表宜涉及飯店經(jīng)營管理的各方面，主要包括經(jīng)營總報表、各部門營收、采購、能耗、人力資源等。 4.2.5.3　 可根據(jù)不同權(quán)限等級，提供多種形式的報表打印。 4.2.6　 營銷管理系統(tǒng) 4.2.6.1　 構(gòu)建以客戶為中心的營銷管理系統(tǒng)，應用現(xiàn)代信息化技術(shù)實現(xiàn)遠程配置和調(diào)度營銷資源，使客戶營銷扁平化。 4.2.6.2　 系統(tǒng)宜具備信息收集和歸納分析功能，為飯店提供準確、及時的決策數(shù)據(jù)，降低銷售成本，維系飯店客戶。 4.2.6.3　 系統(tǒng)可運用智能技術(shù)，完成新產(chǎn)品、重大節(jié)日問候等信息發(fā)布。 4.3　 飯店環(huán)境智能化 4.3.1　 客房智能溫濕控系統(tǒng) 4.3.1.1　 賓客在總臺登記入住后，該房間空調(diào)宜同時啟動，并運行在節(jié)能模式。若未在設定時間內(nèi)進入客房插卡取電，空調(diào)系統(tǒng)宜進入待機模式。 4.3.1.2　 客房空調(diào)宜具有自動調(diào)控功能，當房門、窗戶被打開超過設定的時間，空調(diào)宜自動進入待機模式；當客人取卡臨時外出，空調(diào)系統(tǒng)宜運行在節(jié)能模式，超過設定時間后進入待機模式。 4.3.1.3　 客房空調(diào)系統(tǒng)可釋放負離子凈化房間空氣，同時可保證適度在舒適范圍。 4.3.2　 智能調(diào)光系統(tǒng) 4.3.2.1　 客房內(nèi)燈光照明宜采用集控與分控，有多種場景模式可供選擇。 4.3.2.2　 客房內(nèi)空間可采用智能化隔斷，通過在浴室與臥室之間安裝智能隔斷設施，實現(xiàn)透明和霧化效果之間切換。 4.3.2.3　 殘障房宜采用門鈴與燈光聯(lián)動控制。 4.3.2.4　 飯店公共區(qū)域可根據(jù)場景光線情況，自動調(diào)整適合當前經(jīng)營需要的光環(huán)境。 4.3.2.5　 根據(jù)季節(jié)的變化，可預設廣告牌、大廳、入口大堂、走道、樓梯停車場（庫）等區(qū)域的照明開關時間。 4.3.3　 客房環(huán)境智能控制系統(tǒng) 4.3.3.1　 客房取電口宜具有自動識別功能，只有本客房賓客安插房卡才能取電。 4.3.3.2　 服務人員可通過遠程方式，對客房內(nèi)各電器進行控制。 4.3.3.3　 關閉客房總控按鍵，客房內(nèi)除空調(diào)以外所有燈光及排風扇宜被關閉。 4.3.3.4　 客房內(nèi)所有電器宜在賓客取卡并按退房按鈕后自動關閉，同時退房信息通過網(wǎng)絡發(fā)送至總臺和客房部。 4.3.3.5　 在空房模式下，客房內(nèi)所有電器開關宜被鎖定，非授權(quán)進入不能進行操作。 4.3.3.6　 在空房模式下，服務人員進入房間打掃衛(wèi)生或查房，所有的用電設備被啟動后，在設定時間過后宜自動關閉。 4.3.4　 數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng) 4.3.4.1　 監(jiān)控系統(tǒng)宜采用數(shù)字化處理和網(wǎng)絡化傳輸模式，并符合GB50395-2007中4.0.2條的要求，可實現(xiàn)多級授權(quán)管理和多級聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，每個設備有獨立IP地址，可隨時增加分控點，單點故障不影響系統(tǒng)工作。 4.3.4.2　 監(jiān)控系統(tǒng)宜采用實時監(jiān)管模式，可實現(xiàn)雙向語音對講功能、多層電子地圖功能、多種錄像管理方式，以及全面的設備、人員、事件、日志管理功能。 4.3.4.3　 監(jiān)控系統(tǒng)宜支持開放式集成功能，可與報警、門禁、消防、交通等系統(tǒng)無縫對接。 4.3.4.4　 監(jiān)控系統(tǒng)可通過感應器，對酒店內(nèi)主要設備設施的運行情況進行檢測，采集數(shù)據(jù)并生成報表。 4.3.4.5　 消防聯(lián)動控制系統(tǒng)宜符合GB50116-2008中5.3條的要求。 4.3.5　 停車場管理系統(tǒng) 4.3.5.1　 宜對車輛通行道口實施出入控制、監(jiān)視、行車信號指示、停車計費及汽車防盜報警等進行綜合管理。 4.3.5.2　 宜提供智能、便捷的管理功能。主要功能有： —— 入口處車位顯示； —— 出入口及場內(nèi)通道的行車指示； —— 車牌和車型的自動識別； —— 自動控制出入柵欄門； —— 自動計費與收費金額顯示； —— 多個出入口組的聯(lián)網(wǎng)與監(jiān)控管理； —— 分層的車輛統(tǒng)計與車位實時更新； —— 意外情況發(fā)生時自動報警。 4.3.5.3　 宜與飯店監(jiān)控室聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)中央監(jiān)視室對該系統(tǒng)的集中管理與監(jiān)控。 4.3.6　 智能樓宇控制系統(tǒng) 4.3.6.1　 系統(tǒng)宜采用現(xiàn)代化技術(shù)對酒店建筑內(nèi)所有機電設備進行集中管理、分散控制、系統(tǒng)聯(lián)動、優(yōu)化運行，確保其處于高效、節(jié)能、最佳運行狀態(tài)。 4.3.6.2　 空調(diào)、采暖及通風系統(tǒng)的監(jiān)控： —— 宜對空調(diào)系統(tǒng)的冷源進行控制，對樓宇空氣環(huán)境進行自動監(jiān)測，并顯示在樓宇自控系統(tǒng)中。 —— 宜具有智能通風系統(tǒng)及排煙系統(tǒng)，客人在總臺登記入住后，該房間衛(wèi)生間排風機啟動排風，以減輕房間內(nèi)的異味。 —— 可對熱力系統(tǒng)進氣、水量的調(diào)節(jié)，以及熱水循環(huán)泵進行智能化連鎖控制。 4.3.6.3　 給排水系統(tǒng)的監(jiān)控： —— 宜對給水系統(tǒng)、排水排污系統(tǒng)水泵運行狀態(tài)進行監(jiān)控，自動采集數(shù)據(jù)生成報表，可對水泵的啟動和停止進行自控。 —— 宜對水泵故障、過載自動報警，對水池、水箱水位的高低進行監(jiān)控，實時預警。 4.3.6.4　 配電系統(tǒng)監(jiān)測： —— 宜對低壓進線和中間斷路器狀態(tài)進行有效檢測，發(fā)生故障即時發(fā)布預警信號。 —— 宜對變壓器、斷路器的狀態(tài)進行有效監(jiān)測和故障預警。 —— 宜對電源電壓值及主回路電流值進行有效檢測。 4.3.6.5　 電梯系統(tǒng)的監(jiān)控： —— 樓宇智能控制系統(tǒng)的通訊接口可與電梯自帶的控制系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，信息共享。 —— 宜對電梯的故障進行自動檢測，及時預警，到達設定時間自動提示維護保養(yǎng)。 —— 發(fā)生火警時電梯可與消防系統(tǒng)聯(lián)動，并自動返回首層。 4.3.7　 綜合布線系統(tǒng) 4.3.7.1　 宜采用高速高容量的多模光纖作為飯店內(nèi)網(wǎng)絡主干，大對數(shù)話音線纜作為酒店的話音主干。 4.3.7.2　 綜合布線銅纜系統(tǒng)的分級與類別，達到GB50311-2007，3.2.1條的要求。 4.3.7.3　 在飯店基礎傳輸網(wǎng)絡的基礎上，多家運營商末端饋線部分可采用共用線纜，同時實現(xiàn)2G、3G、4G、LTE和Wifi等多種通訊信號的覆蓋，達到多網(wǎng)合一的效果。 A A 附　錄　A （資料性附錄） 飯店智能化系統(tǒng)構(gòu)架示意圖 圖A.1至圖A.5給出了主要的飯店智能化系統(tǒng)信息流程與構(gòu)架示例。 a) 信息流程示意 b) 系統(tǒng)構(gòu)架示例 圖A.1　 VIP賓客提示系統(tǒng)構(gòu)架示例 圖A.2　 樓層導航服務系統(tǒng)構(gòu)架示例 a) 信息流程示意 b) 系統(tǒng)構(gòu)架示例 圖A.3　 會議/宴會自動簽到、統(tǒng)計與導航服務系統(tǒng)構(gòu)架示例 圖A.4　 員工管理系統(tǒng)構(gòu)架示例 圖A.5　 固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)構(gòu)架示例 參考文獻 [1] GB/T 26357 - 2010 旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范 [2] GB/T 50314 - 2006 智能建筑設計標準 _________________________________