銷售人員培訓(xùn)教材1 -- 職業(yè)技能培訓(xùn)

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1、銷售人員培訓(xùn)教材1 ---- 職業(yè)技能培訓(xùn) 1、如何識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 2 1.1將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 2 1.2為客戶尋找購買的理由 3 2、如何做好產(chǎn)品說明 6 2.1什么是產(chǎn)品說明 6 2.2產(chǎn)品說明的技巧 7 2.3 產(chǎn)品說明三段論法 7 2.4 圖片講解法 10 3、展示的技巧 13 3.1什么是展示 13 3.2 展示說明的注意點(diǎn) 14 3.3 準(zhǔn)備您的展示講稿 15 4、如何撰寫建議書 17 4.1 建議書的準(zhǔn)備技巧 18 4.2 建議書的撰寫技巧 18 4.3 建議書的構(gòu)成 20 5、客戶異議的處理 27 5.1 客戶異議的含意

2、28 5.2 異議產(chǎn)生的原因 29 5.3 處理異議的原則 30 5.4 客戶異議處理技巧 31 6、達(dá)成最后交易的技巧 36 6.1 達(dá)成協(xié)議的障礙 37 6.2 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 37 6.3 達(dá)成協(xié)議的技巧 38 6.4 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 42 6.5 啟發(fā)式銷售的運(yùn)用 43 1、如何識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 特性指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。 ● 優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品特性的利益。 ● 特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求。 ● 將特性轉(zhuǎn)化為特殊利益的技巧： u ·步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； u ·步驟2

3、：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； u ·步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； u ·步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))； u ·步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益。 ● 為客戶尋找購買的理由： u ·商品給他的整體印象 u ·成長欲、成功欲 u ·安全、安心 u ·人際關(guān)系 u ·便利 u ·系統(tǒng)化 u ·興趣、嗜好 u ·價(jià)格 u ·服務(wù) 1.1將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 n 大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影

4、的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 n 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。 n 而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。 n 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： n 您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費(fèi)。 n 牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 ● 這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。 n 特

5、性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動(dòng)機(jī)，真正影響客戶購買決定因素，絕對(duì)不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶而言，都不能稱為利益。 n 反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個(gè)特點(diǎn)就有無窮的價(jià)值，這也是銷售人員們存在的價(jià)值，否則根本不需要有銷售人員。而銷售人員對(duì)客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。 n 如何讓客

6、戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 n 也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： u 步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； u 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； u 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； u 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))； u 步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。 1.2為客戶尋找購買的理由 n 想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實(shí)A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢存在A銀行而不存

7、在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。 n 我們?cè)僮屑?xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。例如我一個(gè)朋友最近換了一臺(tái)體積很小的微型車，省油、價(jià)格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因?yàn)檫@個(gè)利益點(diǎn)才決定購買的。 n 因此，我們可從探討

8、客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。充分了解一個(gè)人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。 您可從九個(gè)方面了解一般人購買商品的理由： 商品給他的整體印象 n 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼薄ⅰ氨捡Y汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對(duì)這些人，您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。 成長欲、成功欲 n 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工

9、作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。 安全、安心 n 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長們幾乎都立刻決定購買。 人際關(guān)系 n 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。

10、例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 便利 n 便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。 系統(tǒng)化 n 隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室自動(dòng)化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關(guān)心的利點(diǎn)。 興趣、嗜好 n 您銷售的商品若能和客戶的興趣、

11、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。 價(jià)格 n 價(jià)格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。 服務(wù) n 服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 n 以上九個(gè)方面能幫助您及早探測(cè)出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您銷售的利益點(diǎn)，您與客戶的溝通才會(huì)有交集。 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語范例 客戶特殊需

12、求 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換客戶使用的原子筆，不要等到寫不出來時(shí)，由客戶告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象。 透明原子筆。 能看得見原子筆油墨的使用狀況。 您 清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進(jìn)行主動(dòng)更換的動(dòng)作，讓客戶在貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫不出字的狀況。這個(gè)小動(dòng)作就能讓貴銀行在服務(wù)客戶的管理品質(zhì)上，贏得客戶的信譽(yù)。 情報(bào)單位，使用傳真機(jī)接收資料時(shí)，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。 傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來` 指定人接收，防止資料外泄 貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收資

13、料實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。本企業(yè)的〇〇型傳真機(jī)，附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接收的軟件設(shè)計(jì)，透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。 客戶的頭皮屑特別多，常常在開會(huì)或用餐時(shí)無意間搔抓，而讓頭皮屑?jí)嬄渌奶?，造成尬尷的場面? 洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根 頭皮屑不易看到，且不易掉落 頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會(huì)掉落，能讓您在任何場合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！ 客戶經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車上過夜或做較長時(shí)間的休息。 車子的座椅能180度平放 能躺

14、下休息 您看，這個(gè)座椅能180度地平放，當(dāng)您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時(shí)，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 n 特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“銷售成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名符其實(shí)的成功銷售人員。 2、如何做好產(chǎn)品說明 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。 ● 產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 u ·原則1：遵循“特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益”的陳述原則。 u ·原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀－提供解決問題的對(duì)策或改善

15、現(xiàn)狀的對(duì)象－描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 ● 了解產(chǎn)品說明的六個(gè)步驟。 ● 產(chǎn)品說明的三段論法： u ·事實(shí)陳述 u ·解釋說明 u ·客戶利益 ● 善于運(yùn)用圖片講解法。 n 您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 2.1什么是產(chǎn)品說明 n 一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。 n 您從上一個(gè)專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具

16、意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購買的行為發(fā)生。 n 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 產(chǎn)品說明的目的 n 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 n 讓客戶了解能獲得那些改善。 n 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 n 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 ● 成功產(chǎn)品說明的特征 n 能毫無遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 n 能讓客戶相信您能做到您所說的。 n 讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。 2.2產(chǎn)

17、品說明的技巧 ● 產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 n 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： u 原則1： 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。 u 原則2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 ● 產(chǎn)品說明的步驟： n 步驟①：開場白 u 需掌握技巧： u 問候； u 感謝聆聽及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助； u 引起注意及興趣。 n 步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 u 需掌握技巧： u 用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 n 步驟③：

18、以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。 u 需掌握技巧：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 n 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。 u 需掌握技巧：預(yù)先異議的處理技巧。 n 步驟⑤：異議處理。 u 需掌握技巧：異議處理技巧。 n 步驟⑥：要求訂單。 u 需掌握技巧：締結(jié)的技巧。 ● 其它注意點(diǎn) n 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明； n 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； n 預(yù)先想好銷售商談； n 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助

19、于銷售的輔助物。 2.3 產(chǎn)品說明三段論法 u 產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對(duì)這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品說明變得非常有說明力。 u 產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷售人員，都是經(jīng)過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。 u 接下來，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說明如下： ● 事實(shí)陳述 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客

20、戶的購買欲望。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請(qǐng)買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。 ● 解釋說明 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語。 ● 客戶利益 u 接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)

21、究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。 u 以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。 u 三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用三段論的說明方法，另一個(gè)是您對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要充分的了解。 u 三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。銷售重點(diǎn)

22、是從產(chǎn)品知識(shí)引伸出來的，因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。 u 從上面的說明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個(gè)是“銷售力”，對(duì)第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 u 演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞。 u 例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這

23、些例子都很簡單也很易了解，在實(shí)際銷售時(shí)較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例 產(chǎn) 品 介 紹 范 例 運(yùn)用技巧分析 ● 業(yè) 務(wù) 員：陳處長、李科長，大家好。感謝處長及科長能將時(shí)間撥出來，同時(shí)要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對(duì)貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。 n 一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時(shí)間。 n 根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多

24、且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否處長及科長也能同意？ ● 陳 處 長：對(duì)，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個(gè)重要因素。 ● 問候 ● 感謝聆聽 ● 感謝協(xié)助調(diào)查 ● 引起注意及興趣 ● 客戶現(xiàn)在及問題點(diǎn)說明 ● 閉鎖式的詢問爭取確認(rèn) ● 客戶確認(rèn)問題點(diǎn) ● 業(yè) 務(wù) 員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的

25、心聲。 n 李科長也提到，由于車子每天長時(shí)間在外行駛，車子的安全性，絕對(duì)不容忽視。 n 的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。 n 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對(duì)提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐?，平均每趟只能配?0個(gè)客戶，若使用此種型號(hào)的配送車，您可調(diào)整出70個(gè)置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動(dòng)門依編號(hào)迅速取出客戶所要的東西。

26、n 配送車的駕駛座，有如活動(dòng)的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對(duì)勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個(gè)自動(dòng)抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對(duì)他們的尊重。 n 由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。 n 或許有人會(huì)說，萬一安全系統(tǒng)的電

27、腦故障而不知道，不是更危險(xiǎn)嗎？這個(gè)問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 ● 陳 處 長：〇〇車，聽起來不錯(cuò)，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。 ● 業(yè) 務(wù) 員：陳處長說的不錯(cuò)。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對(duì)的也可以節(jié)省五分之一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)

28、定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。 n 向陳處長報(bào)告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請(qǐng)?zhí)庨L先同意選購10輛〇〇專業(yè)配送車，舊車我們會(huì)以最高的價(jià)格估算過來。 ● 特殊需求確認(rèn) ● 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益 u 異議提出 u 異議處理

29、 u 要求訂單 2.4 圖片講解法 n 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。 n 如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。 n 因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個(gè)道理

30、。 n 運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： ● 給客戶留下深刻印象 n 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，您的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 n 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)在

31、整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　? ● 增加客戶參與感 n 如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 ● 讓客戶容易明白 n 用圖片解釋的時(shí)候，銷售

32、人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。 n 客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。 n 我們來看這樣一個(gè)例子： n 當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商很渴望打開市

33、場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。 n 過了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。 n 后來琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。 n 我

34、們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感情上的沖動(dòng)，不是理性邏輯的分析。令我們沖動(dòng)的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動(dòng)。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。 n 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動(dòng)地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。 n 例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì)

35、研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費(fèi)太高或紅利太少的時(shí)候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究價(jià)錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià)值而不是價(jià)錢。 ● 吸引客戶注意力 n 我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一個(gè)病人。總之，人

36、人心中都有一個(gè)牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？ n 有一個(gè)方法，便是將客戶的眼睛抓住。 n 當(dāng)我們看到東西的時(shí)候，我們心中便會(huì)投射出一個(gè)印象，令我們集中精神。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。 n 一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷售，有一

37、定的效果。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ n 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。 3、展示的技巧 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 ● 有效展示的兩個(gè)要件： u ·產(chǎn)品本身 u ·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 ● 展示的準(zhǔn)則“針對(duì)客戶的需求，以特性利點(diǎn)的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看?！? ● 展示前的準(zhǔn)

38、備： u ·產(chǎn)品 u ·場地 u ·展示人員 ● 撰寫展示講稿的六個(gè)步驟。 n 銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意投入時(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。 n 記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 3.1什么是展示 ● 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 u 影響展示的要素： n 影響展示效果的要素有兩個(gè)： n 產(chǎn)品本身；

39、 n 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 u 展示的優(yōu)勢(shì)： n 展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ n 在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： n 客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明。 n 銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 u 展示的準(zhǔn)則： n 展示的準(zhǔn)則只有一條： n 針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。 u 展示的忌諱： n 展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： n 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 ● 展

40、示的類型 您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)： u 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 u 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 u 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。 ● 展示前的準(zhǔn)備 n 展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備： n 產(chǎn)品： u 事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。 u 若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。 u 備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。 u 檢查展示用品是否備齊。 n 場地： u 展示會(huì)場如何布置。 u 準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎×××總經(jīng)理蒞臨會(huì)場”。 n 銷售人員： u

41、服裝、儀容。 u 邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。 u 事前掌握客戶的需求。 u 演練展示說辭。 u 對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 3.2 展示說明的注意點(diǎn) 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 ● 增加戲劇性 u 最好是增加您展示的戲劇性。 u 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東

42、西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？” u 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 ● 讓客戶親身感受 u 盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 u 房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會(huì)住這樣品屋的感受。 ● 引用動(dòng)人實(shí)例 u 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。 u 如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中。例如凈水器的銷售人員，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。 ● 讓客戶聽得懂 u 展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語。

43、u 切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 ● 讓客戶參與 u 如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 ● 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) u 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 u 同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購買。 u 因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)

44、。 3.3 準(zhǔn)備您的展示講稿 展示話語分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的展示 u 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 u 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。 ● 應(yīng)用的展示話語 n 應(yīng)用的展示話語是針對(duì)特定客戶展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 u 展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟: 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： l 步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)； l 步

45、驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； l 步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； l 步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； l 步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； l 步驟6：總結(jié)； l 步驟7：要求訂單。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 講稿示范 技巧及動(dòng)作 ● 業(yè) 務(wù) 員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。現(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ ● 王 先 生：是?。√采习?，誰先回家，誰就先動(dòng)手做飯。 ● 業(yè)

46、 務(wù) 員：請(qǐng)問王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ ● 王 先 生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會(huì)沾鍋，炒第二盤菜時(shí)非得洗鍋不可。 ● 陳 小 姐：是啊！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 ● 業(yè) 務(wù) 員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺得使用起來比目前要方便？ ● 陳 小 姐： 當(dāng)然。 ● 業(yè) 務(wù) 員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 n 這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。 n 我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般

47、要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃恕Ｃ蠲畛村伒膶?dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 n 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。 n 陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉迹伒啄馨l(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 n 現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不

48、要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 n 目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 問候 ● 調(diào)查 ● 詢問法 ● 獲取客戶肯定的回答，并讓客戶說出問題點(diǎn) ● 詢問法，獲取客戶肯定的回答 ● （手拿起魚，讓客戶看） ● 陳述特性及利點(diǎn) ● 請(qǐng)潛在客戶自己動(dòng)

49、手，證明業(yè) 務(wù) 員所說的利點(diǎn)（客戶將魚翻面，確定魚不沾鍋） ● 證明清洗容易的利點(diǎn)（將清水置于鍋內(nèi)，搖晃后倒出，讓客戶觀看不沾油的鍋面） ● 總利點(diǎn) ● 要求訂單 n 商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動(dòng)更能加深客戶對(duì)商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。 n 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售

50、人員需全力以赴的工作。 4、如何撰寫建議書 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。 ● 一份完整建議書包含下列項(xiàng)目： u ·封面及標(biāo)題 u ·問候語 u ·目錄 u ·主旨 u ·現(xiàn)狀分析 u ·建議改善對(duì)策 u ·比較使用前及使用后的差異 u ·成本效益分析 u ·結(jié)論 u ·附件 n 建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。

51、4.1 建議書的準(zhǔn)備技巧 n 撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準(zhǔn)備開始時(shí)就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各個(gè)過程，，您在這些銷售過程對(duì)客戶的了解及對(duì)客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。 n 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？ u 把握客戶現(xiàn)狀的資料：例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： n 目前參加了那些保險(xiǎn)； n 年齡； n 家庭人口數(shù)； n 小孩的年齡； n 職業(yè)狀況； n 收入狀況； n 身體狀況。 u 正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)： n 找出客戶對(duì)現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對(duì)象是

52、企業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見。 n 知道了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。 u 競爭者的狀況把握： n 您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競爭者的銷售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶做正確的選擇。 u 了解客戶企業(yè)的采購程序： n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 u 了解客戶的決定習(xí)慣： n 有些客戶做購買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資

53、料，而要求銷售人員到場對(duì)建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 4.2 建議書的撰寫技巧 n 建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 n 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件： ● 讓客戶感到滿足:讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 l 客戶花錢進(jìn)行購買行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。 l 如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書

54、的準(zhǔn)備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點(diǎn)。 ● 與關(guān)鍵人物的溝通 l 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 l 一份建議書不一定會(huì)完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時(shí)如何和這些對(duì)象做有效的溝通。 u 承辦人：負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級(jí)人員解釋說明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場，對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。所以您撰寫建議書時(shí)，對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)部分要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補(bǔ)充說明，務(wù)必要讓承辦人能回答上級(jí)可

55、能提出的問題。 u 承辦單位主管：承辦單位的主管，多半對(duì)瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對(duì)結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。因此，建議書中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點(diǎn)。您在撰寫建議書時(shí)的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。 u 使用人：對(duì)使用人而言，建議書撰寫的重點(diǎn)是針對(duì)使用人提出的現(xiàn)狀問題點(diǎn)及希望改善的地方，詳細(xì)地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。 u 預(yù)算控制部門：預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫建議書時(shí)，務(wù)必清楚明確地寫清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總

56、各明細(xì)，讓他們能一目了然。 u 關(guān)鍵人士關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。 n 關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點(diǎn)多為產(chǎn)生的效用對(duì)企業(yè)的營運(yùn)有哪些幫助。例如您的產(chǎn)品對(duì)增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。 n 另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會(huì)權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。 n 若您撰寫建議書時(shí)能技巧地滿足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色

57、。 ● 把握競爭者的狀況:您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競爭者的銷售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶做正確的選擇。 ● 了解客戶的采購程序:銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 ● 了解客戶的決定習(xí)慣:有些客戶做購買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對(duì)建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 4.3 建議書的構(gòu)成 有十個(gè)項(xiàng)目

58、是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的。 l 封面及標(biāo)題 l 問候 l 目錄 l 主旨 l 現(xiàn)狀 l 建議書改善對(duì)策 l 比較使用前及使用后的差異 l 成本效益分析 l 結(jié)論 l 附件 下面，我們一一加以說明。 ● 封面及標(biāo)題 u 標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對(duì)執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助。 u 封面可選用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質(zhì)如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)倪x擇。 u 封面設(shè)計(jì)大方，具有條理的感覺。 u 封面要表明主題、提案人、日期。 u 封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式。

59、u 在撰寫標(biāo)題時(shí)，應(yīng)加入實(shí)際的標(biāo)的物。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用××型電腦帶給貴企業(yè)的效益?！笔归喿x建議書的人有臨場的感覺，并能讓您的建議書生動(dòng)活潑。 u 成功導(dǎo)航：建議書封面 ● 謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理 ● 大華企業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化 ● 建 議 案 ● 提案人：天偉企業(yè) 王維正 ● 銷售人員 ● 日 期:1998年12月5日 ● 問候 u 首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會(huì)，讓您能進(jìn)行銷售的動(dòng)作。 u 感謝相關(guān)部門給您的協(xié)助，同時(shí)藉以表明您為了給客戶最好的建議案，投入了相當(dāng)大的時(shí)間與精力。 u 問候感謝辭不宜過

60、長，感謝時(shí)最好以企業(yè)及部門為對(duì)象，盡量不要講出個(gè)別感謝的對(duì)象。 u 成功導(dǎo)航：建議書問候用語 u 感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)相關(guān)部門人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對(duì)貴企業(yè)的建議案。 ● 目錄 成功導(dǎo)航：建議書目錄 u 目 錄 n 主旨…………………………………Ｐ１ n 現(xiàn)狀分析……………………………Ｐ３ n 問題點(diǎn)………………………………Ｐ５ n 改善對(duì)策……………………………Ｐ６ n 使用前及使用后的差異……………Ｐ９ n 效益分析……………………………Ｐ１２ n 結(jié)論…………………………………Ｐ１５ u 8．附件…………………………

61、………Ｐ１８ ● 主旨 u 建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)，建議書的主旨還要盡可能地簡潔扼要。 u 成功導(dǎo)航：建議書主旨 u 主旨 u 為配合貴企業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題。 ● 現(xiàn)狀分析 u 分析主要的問題點(diǎn)及產(chǎn)生的原因。 u 問題點(diǎn)的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時(shí)事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)。 u 問題點(diǎn)必須是客戶有興趣、關(guān)心的。 u 原因的把握要得到客戶的認(rèn)同。 u 成功導(dǎo)航：建議書現(xiàn)狀分析 現(xiàn) 狀 主要問題 原

62、 因 u ● 建議改善對(duì)策 u 您的對(duì)策要能針對(duì)問題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時(shí)還要有具體的資料證明您的對(duì)策是可行的。 ● 建議改善對(duì)策 ● 比較使用前及使用后之差異 u 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出1500單位，對(duì)購買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。不過，要注意的一點(diǎn)是：比較時(shí)僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因部份可以用附件做說明。 u 成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較 ● 使用前 ● 使用后 ● 差異 ● ●

63、● ● 成本效益分析 u 建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。 ● 結(jié)論 u 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 ● 附件 u 附件要容易查詢，每一個(gè)附件都要有標(biāo)題和頁碼。 u 成功導(dǎo)航：建議書范例 （以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實(shí)例，供您參考。） u 封面及標(biāo)題 ● 謹(jǐn)呈 大成公司總務(wù)處陳處長 ● 大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理 ● 建 議 書 偉鉅公司銷售人員 u 提案人： 陳見治 u 日 期：99年6月2日

64、 u 內(nèi)頁問候： u 感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。 u 目錄 l 主旨 l 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) l 改善對(duì)策建議 l 成本分析 l 效益分析 l 結(jié)論 l 附件資料 l · ××型多功能超速復(fù)印機(jī)規(guī)格 l · ××型多功能超速復(fù)印機(jī)及耗材報(bào)價(jià)表 l · 各部門復(fù)印需求調(diào)查 l · 各部門復(fù)印等待時(shí)間調(diào)查 u 主旨： u ·透過復(fù)印作業(yè)的集中處理，改進(jìn)復(fù)印效率。 u ·追加××型多功能超速度復(fù)印機(jī)，節(jié)省員工等待時(shí)間，并降低復(fù)印耗材

65、費(fèi)用。 u ·強(qiáng)化復(fù)印機(jī)組合功能，對(duì)應(yīng)逐日成長的復(fù)印需求。 u 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) u ①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。 n 貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約55，000張，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺(tái)〇〇型復(fù)印機(jī)，但業(yè)務(wù)部每月印量為35，000張，機(jī)器無法負(fù)荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來相當(dāng)大的困擾。 u ②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時(shí)間。 n 目前〇〇型復(fù)印機(jī)，每分鐘連續(xù)復(fù)印15張，第一份副本要20秒，根據(jù)調(diào)查，每月平均復(fù)印時(shí)間約90小時(shí)，復(fù)印的高峰時(shí)間平均每人每天要等10—15分鐘。 u ③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說明會(huì)，分頁、裝訂費(fèi)時(shí)。 n 銷售

66、人員要經(jīng)常向客戶做簡報(bào)說明，副本的分頁，裝訂耗時(shí)間。 u ④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時(shí) n 由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。 u 改善對(duì)策建議 u 要解決貴企業(yè)目前復(fù)印作業(yè)的困擾，應(yīng)朝下列方向改善： u ·集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障。 u ·至少使用一臺(tái)高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時(shí)間。 u ·使用具有自動(dòng)分頁及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率。 u ·能負(fù)荷每月55，000張復(fù)印量的機(jī)器。 u 建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機(jī)集中使用，并追加本企業(yè)××型功能高速復(fù)印機(jī)。 u 建議集中使用并追加××型高速復(fù)印機(jī)理由如下： u 高速度復(fù)?。骸痢列蛷?fù)印機(jī)每小時(shí)可復(fù)印3，000張，每分鐘能印50張，能提高3.3倍的效率，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。 u 集中復(fù)印，增加效率：集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時(shí)間自目前10—15分鐘，降至1—5分鐘，同時(shí)依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機(jī)型，能延長機(jī)器壽命。 u 分頁、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時(shí)，××型高速復(fù)印機(jī)能一次