【培訓(xùn)ppt課件】服務(wù)質(zhì)量管理

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3、,Click to edit Master title style,,,*,服務(wù)營銷學(xué),服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)營銷學(xué)　服務(wù)質(zhì)量管理,質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是習(xí)慣,——,摘自凱瑟琳,.,德夫拉伊,《,服務(wù)制勝,》,一書。,質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是習(xí)慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務(wù),2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,目 錄,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.1,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。,從顧客角

4、度出發(fā)。服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵角度的不同決定了對服務(wù),1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.1,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即市場營銷溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；顧客需求千變?nèi)f化，完全屬于不可控因素；而市場營銷溝通包括廣告、直接郵寄、公

5、共關(guān)系以及促銷活動等，它們能夠直接為企業(yè)所控制。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.1,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.2,服務(wù)質(zhì)量的特征,顧客評價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。,1.2.1,服務(wù)質(zhì)量的主觀性,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征顧客評價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.2,服務(wù)質(zhì)量的特征,大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行而對面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程

6、質(zhì)量是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。,1.2.2,服務(wù)質(zhì)量的過程性,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.2,服務(wù)質(zhì)量的特征,服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對一線人員的支持和有形實(shí)據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。,1.2.3,服務(wù)質(zhì)量的整體性,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì),1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.3,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅注重結(jié)果，更注重過程。因此，

7、服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù) 質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類。前者是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務(wù)。,技術(shù)質(zhì)最著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,。通常，顧客能比較客觀地評價(jià)服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。,,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù),/,咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。服務(wù)過程質(zhì)量不僅與服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個(gè)性

8、、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。通常，顧客對功能性質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.4,高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn),1.4.1,對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注,1.4.2,幫助顧客解決問題,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.1對顧客表示,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.4,高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn),1.4.3,迅速響應(yīng)顧客需求,當(dāng)一個(gè)顧客去餐廳就餐的時(shí)候．除了飯菜的口味以外，上菜的時(shí)間也是服務(wù)質(zhì)量的重要考評標(biāo)準(zhǔn)。有調(diào)查顯示：如果顧客就餐的等候時(shí)間超出,40,分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會耐心等候。這就是麥當(dāng)勞、肯

9、德基得以在全世界獲得成功的最重要的原因。因?yàn)閷τ陬櫩投裕畷r(shí)間就是金錢。類似地，柯達(dá)彩擴(kuò)店的立等可取業(yè)務(wù)，諾基亞手機(jī),1,小時(shí)維修服務(wù)、中國移動的,48,小時(shí)投訴處理制度，都在努力為顧客提供更加高效快捷的專業(yè)化服務(wù)。當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，你也許向服務(wù)員提出過這樣的要求：“小姐，麻煩你拿點(diǎn)餐巾紙好嗎,?”,你可能會遇到三種“回答”：不說話．直接取來給你；“等會兒”；“好的，請稍等，我馬上給您拿”。這三種回答．有可能在拿餐巾紙的時(shí)間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。你更喜歡哪一種,?,不用說，一定是最后一種。為什么呢,?,原因是最后一種回答全給你一種感覺，那就是這個(gè)服務(wù)人員更加主動積極。,1正確理

10、解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.3迅速響應(yīng)顧,1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.4,高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn),1.4.4,設(shè)身處地為顧客著想,服務(wù)企業(yè)采用的一些典型的缺陷預(yù)防法的手段,快餐店所使用的盛炸薯?xiàng)l的勺子。它既可以使把薯?xiàng)l裝入紙袋的動作加快，又起到了量器的作用。,醫(yī)療外科用的器械盤。它可以清楚地區(qū)分不同器械應(yīng)放置的位置，以免出錯。,,順序號。用來表示服務(wù)的先后順序。,專用服裝，使顧客一眼看上去就可以知道什么問題應(yīng)該找誰。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.4設(shè)身處地為,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,目 錄,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)3

11、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),2.1,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),2.1,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素,可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品有“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。,2.1.1,有形度,(,可感知性,),2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因

12、素可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),2.1,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素,反應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率則從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。,2.1.2,反應(yīng)度,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素反應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn),2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),2.1,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素,移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富于“人情味”。,2.1.3,同理度,(,換位思考,),2

13、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素移情性不是指服務(wù)人員,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),2.1,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素,保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識水平。,2.1.4,專業(yè)度,(,信心保證,),2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素保證性是指服務(wù)人員的,2,服務(wù)質(zhì)

14、量的評價(jià),2.1,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素,可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)．許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的聲譽(yù)。,2.1.5,可靠度,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),2.2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法－,SERVQUAL,（,1,）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。,（,2,）計(jì)算,SERVQUAL,分?jǐn)?shù),,公式表示的是單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量，將此時(shí)的分?jǐn)?shù),SQ,再除以,22,（問題數(shù)目），就得到了單個(gè)顧客的,SERVQUAL,分?jǐn)?shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的,SERVQUAL,分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均,SERVQ

15、UAL,分?jǐn)?shù)。,,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)2.2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法－SERVQUAL（,【培訓(xùn)ppt課件】服務(wù)質(zhì)量管理,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),然而，上述公式成立的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定,SERVQUAL,分?jǐn)?shù)時(shí)是同等重要的，而在實(shí)際生活中，不同服務(wù)的五個(gè)屬性的重要性是不同的．比如，旅客對飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可感知性和移情性顯得比較重要了．于是，我們將服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)屬性進(jìn)行重要性評估，得出每個(gè)屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的,SERVQUAL,分?jǐn)?shù)．公式為：,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)然而，上述公式成立

16、的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù),2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,目 錄,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.1,服務(wù)質(zhì)量的差距分析,目前，差距分析法在西方國家比較盛行。例如，旅館的管理人員往往在客人結(jié)束居住離店時(shí)，請他們填寫一個(gè)問答卷，對旅館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請他們填空問答卷，對此行的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。美國著名的漢堡王快餐食品公司甚至建立起一條,24,小時(shí)的熱線電話日夜接受顧客的批評和建議。據(jù)該公司總裁講，該公司通過熱線電話平均每天收到近,4000,條改進(jìn)服務(wù)的建

17、議。這一辦法無疑地有助于“漢堡王”食品公司服務(wù)質(zhì)量的提高，鞏固了其在飲食市場上的競爭地位。,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析　　目前，差距分析法,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.1,服務(wù)質(zhì)量的差距分析,美國服務(wù)營銷學(xué)者特哈莫爾．畢特納和柏拉舒拉曼三人在,1985,年提出，建立一個(gè)以消除服務(wù)質(zhì)量差距為目標(biāo)的“服務(wù)質(zhì)量五大差距模型”,(,如圖,),，突出質(zhì)量管理是服務(wù)行業(yè)中獨(dú)特的難題。,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析美國服務(wù)營銷學(xué)者特哈,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.1,服務(wù)質(zhì)量的差距分析,服務(wù)質(zhì)量差距,1,．是指服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望之間的差距，它的存在，主要因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)沒

18、有充分地了解或低估了顧客對服務(wù)的期望。,3.1.1,差距,1,：期望理解差距,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距1．是指,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.1,服務(wù)質(zhì)量的差距分析,服務(wù)質(zhì)量差距,2,，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)和相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客對服務(wù)的期望之間的差距。在服務(wù)機(jī)構(gòu)正確了解顧客對服務(wù)的期望的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距,2,的存在，主要因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)服務(wù)及相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不能準(zhǔn)確地反映所了解的顧客期望。影響服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要有以下幾點(diǎn)。,3.1.2,差距,2,：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)差距,設(shè)計(jì)有誤,企業(yè)資金等資源有限,顧客期望太苛刻,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析

19、服務(wù)質(zhì)量差距2，是指,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.1,服務(wù)質(zhì)量的差距分析,服務(wù)質(zhì)量差距,3,，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行服務(wù)時(shí)與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。,3.1.3,差距,3,：服務(wù)執(zhí)行差距,服務(wù)人員,參與服務(wù)過程的顧客,服務(wù)渠道,服務(wù)供求矛盾,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距3，是指,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.1,服務(wù)質(zhì)量的差距分析,服務(wù)質(zhì)量差距,4,，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。,3.1.4,差距,4,：承諾兌現(xiàn)差距,這一差距是由上述四種差距引起的。這種差距的大小取決于其他四種差距。可以用一個(gè)公式來表示他們之間的關(guān)系：顧客差距,5=,顧客差距,1+,顧客差距,2+,

20、顧客差距,3+,顧客差距,4,。,3.1.5,差距,5,：顧客期望與感知差距,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距4，是指,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.2,服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法,該圖由意大利社會經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托首創(chuàng)，又稱排列圖或主次因素分析圖。這種方法以圖表的形式把影響服務(wù)質(zhì)量的因素一一排列出來，并表示出各項(xiàng)問題的累計(jì)百分比，有利于企業(yè)抓住關(guān)鍵因素，找到解決質(zhì)量問題的主攻方向。,帕累托圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序由左向右依次排列的矩陣和一條累積百分比的曲線組成。,3.2.1,帕累托圖,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法該圖由意大利社會,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3

21、.2,服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法,3.2.1,帕累托圖,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法3.2.1帕累托,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),以某飯店找出影響餐飲質(zhì)量的主要問題為例，說明這種方法運(yùn)用。,(1),搜集數(shù)據(jù),:,搜集質(zhì)量問題或影響質(zhì)量因素的數(shù)據(jù)。,例如：某飯店餐飲部,2001,年上半年共從顧客來信、意見書和書面投訴中搜集到了,200,條意見，這就是質(zhì)量問題數(shù)據(jù),(2),將數(shù)據(jù)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì),將搜集起來的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題,的數(shù)據(jù)按項(xiàng)目進(jìn)行分類，列成分項(xiàng),統(tǒng)計(jì)情況表，如表,9,—,2,所示。,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以某飯店找出影響餐飲質(zhì)量的主要問題為例，說明,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),(3),制作分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表,:

22、,按照數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)情況，分別計(jì)算出各項(xiàng)的頻數(shù)、累積頻數(shù)、頻率、累積頻率，然后將分類項(xiàng)目按頻數(shù)從大到小排列，制作出分類項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，如表,9—3,所示。,(4),繪制排列圖,:,按一定的比例畫出兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，在縱坐標(biāo)上分別標(biāo)出刻度，分別代表頻數(shù)和頻率，在橫坐標(biāo)上按分項(xiàng)的大小，從大到小、有左到右排列好，然后按累積頻率的百分?jǐn)?shù)坐標(biāo)點(diǎn)繪出一條曲線。,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)(3)制作分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表:按照數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)情況，,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),(5),進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題,:,一般情況下，排列圖上累積頻率在,0%—70%,的因素為,A,類因素，即主要因素；在,70

23、%—90%,的因素為,B,類因素，即次要因素；在,90%—100%,的因素,C,類因素，即一般因素。據(jù)此，在坐標(biāo)中標(biāo)出,A,、,B,、,C,三個(gè)區(qū)域。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。,(6),注意事項(xiàng),:,在運(yùn)用該方法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)，主要因素一般為一至兩項(xiàng)，過多就失去突出重點(diǎn)的意義，因?yàn)榕帕袌D的主要思想就是“關(guān)鍵是少數(shù)，次要的多數(shù)”。,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)(5)進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題: 一般,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.2,服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法,因果關(guān)系分析法，也叫因果圖、魚刺圖、樹枝圖，該分析圖是世界著名質(zhì)量管理專家日本東京大學(xué)石川馨教授提出的，故又叫作石川圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的有效

24、工具之一．,在服務(wù)遞送過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯綜復(fù)雜的，并且是多方面的．因果關(guān)系分析圖對影響質(zhì)量的各種因素及其之間的相互關(guān)系進(jìn)行整理分析，并把原因和結(jié)果之間的關(guān)系明確的用帶箭頭的線表示出來．因此，因果分析圖是由一條主干線以及一系列帶箭頭的表示造成質(zhì)量問題的大、中、小原因的分支線組成。,3.2.2,因果關(guān)系分析法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法因果關(guān)系分析法，,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),作因果分析圖尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的基本程序如下：,1.,確定要分析解決的質(zhì)量問題,:,一般是通過帕累托圖找出,A,類問題，如果,A,類問題是一個(gè)，即要解決的主要問題；如果,A,類問題是兩個(gè)，可確定其

25、中最需馬上解決的問題。,2.,尋找造成質(zhì)量問題的原因：這些原因可以通過“自由爭論”等方法發(fā)動大家群策群力地尋找。在尋找問題產(chǎn)生的原因時(shí)，常常從以下六個(gè)方面入手：方法、設(shè)備、人員、材料、測定、和維護(hù)。這六個(gè)方面構(gòu)成魚骨圖的“骨干”，即大原因，然后由小到大，由粗到細(xì)，尋根究淵，最后找到解決問題的具體措施。,3.2.2,因果關(guān)系分析法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)作因果分析圖尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的基本程序如,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.2.2,因果關(guān)系分析法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2.2因果關(guān)系分析法,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.2,服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法,PDCA,循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明環(huán)博士首先提出的

26、，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序．,PDCA,是,Plan,（計(jì)劃）、,Do,（執(zhí)行）、,Check,（檢查）、和,Action,（處理）的縮寫，,PDCA,就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，變遷循環(huán)不止的進(jìn)行下去的科學(xué)程序。,3.2.3PDCA,循環(huán)工作法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法PDCA循環(huán)又叫,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.2,服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法,3.2.3PDCA,循環(huán)工作法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法3.2.3PDC,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.2,服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法,（一）第一階段是制定計(jì)劃,制定計(jì)劃就是確定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、管理項(xiàng)目和擬訂措

27、施，具體又可分為四個(gè)步驟：,第一，分析現(xiàn)狀，找出問題．通過可靠的數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析，用數(shù)據(jù)來說明存在的質(zhì)量問題，可以用帕累托圖、直方圖。,,3.2.4,綜合運(yùn)用,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法（一）第一階段是,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),第二，分析問題，找出原因．如人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境等因素，要逐個(gè)對問題加以具體分析，不能籠統(tǒng)的進(jìn)行．進(jìn)行質(zhì)量問題調(diào)查的有效方法之一是使用魚骨圖。,第三，找出主要原因．不能“胡子眉毛”一把抓，要全力找出主要因素來．確定重點(diǎn)問題的方法有帕累托和時(shí)間序列運(yùn)行圖。,第四，制定對策和措施，提出執(zhí)行計(jì)劃并預(yù)期效果．制定措施和計(jì)劃必須具體有效，應(yīng)落實(shí)大執(zhí)行者、時(shí)間、地

28、點(diǎn)、部門和完成方法等。,,3.2.3PDCA,循環(huán)工作法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)第二，分析問題，找出原因．如人、設(shè)備、材料、,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),（二）第二階段是執(zhí)行計(jì)劃,就是按預(yù)定計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工實(shí)實(shí)在在地去執(zhí)行，努力實(shí)現(xiàn)，這也是第五個(gè)步驟．,（三）第三階段是檢查計(jì)劃,把實(shí)施的結(jié)果和計(jì)劃的要求相對比，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施的效果如何，是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果．哪些是成功的，其經(jīng)驗(yàn)是什么？哪些做得不對或做得不好，教訓(xùn)是什么？其原因又在哪里？這既要掌握進(jìn)度，檢查效果；又要從中找出問題。,3.2.3PDCA,循環(huán)工作法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（二）第二階段是執(zhí)行計(jì)劃3.2.3PDCA循,3,服務(wù)質(zhì)量

29、的改進(jìn),（四） 第四階段上一處理,第四階段就是處理階段，它包括以下兩個(gè)步驟：,第一，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績并處理問題，這是第七個(gè)步驟。將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)按規(guī)定納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定之中，鞏固已經(jīng)取得的成績，防止重復(fù)發(fā)生。,第二，找出問題，重新開始。這是第八個(gè)步驟。提出這次循環(huán)尚未解決的問題作為遺留問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決，并為下一個(gè),PDCA,循環(huán)制定計(jì)劃提供資料和依據(jù)。,3.2.3PDCA,循環(huán)工作法,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（四） 第四階段上一處理3.2.3PDCA循,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),（二）第二階段是執(zhí)行計(jì)劃,就是按預(yù)定計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工實(shí)實(shí)在在地去執(zhí)行，努力實(shí)現(xiàn)，這也是第五個(gè)步

30、驟．,（三）第三階段是檢查計(jì)劃,把實(shí)施的結(jié)果和計(jì)劃的要求相對比，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施的效果如何，是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果．哪些是成功的，其經(jīng)驗(yàn)是什么？哪些做得不對或做得不好，教訓(xùn)是什么？其原因又在哪里？這既要掌握進(jìn)度，檢查效果；又要從中找出問題。,3.2.4,綜合運(yùn)用,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（二）第二階段是執(zhí)行計(jì)劃3.2.4綜合運(yùn)用,3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),3.2.4,綜合運(yùn)用,3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2.4綜合運(yùn)用,【培訓(xùn)ppt課件】服務(wù)質(zhì)量管理,【培訓(xùn)ppt課件】服務(wù)質(zhì)量管理,2,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),3,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),1,正確理解服務(wù)質(zhì)量,目 錄,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)3服務(wù)質(zhì)量的改

31、進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,4.1,服務(wù)質(zhì)量管理框架,服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架．管理活動涉及的三個(gè)主體包括：,A,．管理者，,B,．職員，,C,．顧客。,在管理者的層次上,，開始是（,1,）傳統(tǒng)的需求分析與質(zhì)量控制措施．（,2,）職員對質(zhì)量與行為的內(nèi)部分析，然后分析的結(jié)果和所收集到的信息可以用來決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（,3,）接著這些標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)劃內(nèi)部營銷（,4,）和外部營銷（,5,）并制定事后的控制措施。,,4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè),4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,4.1,服務(wù)質(zhì)量管理框架,在職員層次上,

32、，職責(zé)不同的職員理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，就是按照標(biāo)準(zhǔn)來開始工作（,6,）服務(wù)人員除了進(jìn)行服務(wù)生產(chǎn)和交易（,8,）之外，還要密切注意來自市場上的信號，分析顧客的需求與愿望（,7,）當(dāng)初始需求發(fā)生變化并出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，就要進(jìn)行買賣關(guān)系中的質(zhì)量控制．,在顧客層次上,，顧客將期望的服務(wù)質(zhì)量（,9,）與實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量（,10,）進(jìn)行對比，形成顧客的全面感知服務(wù)質(zhì)量（,11,）外部營銷可以對顧客的期望服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行影響，而顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量又是服務(wù)傳遞的結(jié)果，也是可控的。,4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架在職員層次上，職責(zé),4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,4.1,服務(wù)質(zhì)量管理框架,4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1

33、服務(wù)質(zhì)量管理框架,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,4.2,服務(wù)質(zhì)量管理的技巧,如麥當(dāng)勞、馬利奧特、迪斯尼和德爾達(dá)等公司都對質(zhì)量完全負(fù)責(zé)，這些公司的管理者不僅按月查核財(cái)務(wù)成績，而且也查核服務(wù)成績．麥當(dāng)勞公司的雷伊,?,克勞克堅(jiān)持連續(xù)地評估該公司的每個(gè)商店雜,QSCV,，即：質(zhì)量（,Quality,）、服務(wù)（,Service,）、清潔（,Cleanliness,）和價(jià)值（,Value,）方面是否符合要求，淘汰不符合要求的特許經(jīng)銷商。,4.2.1,最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量管理,4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.2服務(wù)質(zhì)量管理的技巧如麥當(dāng)勞、馬利奧,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,4.2,服務(wù)質(zhì)量管理的技巧,最佳服務(wù)提供者一般都是為

34、其服務(wù)質(zhì)量規(guī)定很高的標(biāo)準(zhǔn)．例如斯威塞爾公司的目標(biāo)是：要求,96%,以上的旅客評價(jià)其服務(wù)為優(yōu)良或上等，否則便采取改進(jìn)行動．花旗銀行的目標(biāo)是電話鈴響,10,秒鐘內(nèi)必須有人接和顧客來信必須在兩天內(nèi)作出答復(fù)。建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)母叨?。?biāo)準(zhǔn)能精確地達(dá)到,98%,聽起來很好，但結(jié)果是使聯(lián)邦快遞每天喪失了,64000,個(gè)包裹；允許每頁拼錯,10,個(gè)單詞，每天就會寫錯,400000,份藥方，一年中就會有,8,天的飲水不安全。區(qū)別一個(gè)公司就在于它是提供“最起碼”的服務(wù)還是“有突破”的服務(wù)，即瞄準(zhǔn),100%,的無缺點(diǎn)服務(wù)。,4.2.2,規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn),4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.2服務(wù)質(zhì)量管理的技巧最佳服務(wù)提供者一,4,服

35、務(wù)質(zhì)量的日常管理,4.2,服務(wù)質(zhì)量管理的技巧,通用電氣公司一年發(fā)出,70,萬張調(diào)查卡給許多家庭，請他們對公司服務(wù)人員的績效進(jìn)行評比．花旗銀行在,ART,，即準(zhǔn)確性（,Accuracy,）、反應(yīng)性（,Responsiveness,）、和時(shí)間性（,Timeliness,）,,,這幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)上不斷進(jìn)行檢查．它作“佯裝購買”，以發(fā)現(xiàn)其雇員是否提供良好服務(wù)．,第一芝加哥銀行采用了一個(gè)績效衡量方案，它由以每星期中大量的顧客敏感問題上的績效為基礎(chǔ)的表式組成．當(dāng)它的績效低于最低被接受水平時(shí)就將采取行動．隨著時(shí)間的推進(jìn)，它還不斷提高其績效目標(biāo)。,,4.2.3,服務(wù)績效監(jiān)督制度,4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.2服務(wù)質(zhì)量管理的技巧通用電氣公司一年,4,服務(wù)質(zhì)量的日常管理,4.2,服務(wù)質(zhì)量管理的技巧,有效處理顧客投訴問題的原則就應(yīng)該有：（,1,）對顧客投訴做出快速反應(yīng)；（,2,）承認(rèn)錯誤但不要太多辯解；（,3,）表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題的；（,4,）不要同顧客爭論；（,5,）認(rèn)同顧客的感覺；（,6,）給顧客懷疑的權(quán)利；（,7,）闡明解決問題需要的步驟；（,8,）讓顧客了解進(jìn)度；（,9,）考慮給顧客補(bǔ)償；（,10,）堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。,4.2.4,顧客投訴處理,4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.2服務(wù)質(zhì)量管理的技巧有效處理顧客投訴,本章結(jié)束，謝謝大家,本章結(jié)束，謝謝大家,