基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃-2009電信集團(tuán)政企客戶部

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集團(tuán)公司 2009年 5月 8日 基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 第一類問題：基礎(chǔ)服務(wù)不到位 兩本地網(wǎng)數(shù)據(jù)對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)不到位極大傷害客戶感知 383215314218 17基礎(chǔ)服務(wù)不滿提及率 中高端用戶A R P U 沉默用戶比例2 月份 3 41 421651211620基礎(chǔ)服務(wù)不滿提及率 中高端用戶A R P U 沉默用戶比例2月份 25% ? 基礎(chǔ)服務(wù)不到位極大傷害客戶感知 ，天翼品牌品牌中高端切入風(fēng)險(xiǎn)很大； ? 受各種因素影響 ，售前 、 售中 、 售后等各服務(wù)環(huán)節(jié)均存在端點(diǎn)或問題 。 ?業(yè)務(wù)受理處理界面繁瑣 ?臨柜辦理時(shí)間較長(zhǎng) ?…… ?國際漫游業(yè)務(wù)受限 ??…… 1 2 3 4 5 ?充值繳費(fèi)不方便 ?充值成功后仍通知欠費(fèi) ?…… ?訂購方式和訂購渠道不清楚 ?計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確，未提供服務(wù)仍扣費(fèi) 集團(tuán) 省公司 本地網(wǎng) 投訴處理 ?集團(tuán)級(jí) ?…… 基礎(chǔ)服務(wù)不到位的典型問題涉及售前、售中、售后各個(gè)方面 第二類問題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，差異化產(chǎn)品銷售和使用不能落地 ?受平臺(tái)割接、參數(shù)設(shè)置靈活等各種因素影響，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)極不穩(wěn)定的情況，客戶難以理解，銷售與客服人員無法解釋； ?受上下協(xié)同出現(xiàn)斷點(diǎn)、細(xì)節(jié)安排不到位等影響，賬號(hào)經(jīng)營上網(wǎng)卡、總機(jī)服務(wù)、通訊錄轉(zhuǎn)換與備份等差異化新產(chǎn)品銷售難以落地，客戶使用感知不足。 上網(wǎng)卡 仍按原形態(tài)銷售 新產(chǎn)品銷售難以落地 189郵箱 激活率低 總機(jī)服務(wù) 富士施樂案例 通訊錄轉(zhuǎn)換與備份 可用機(jī)型少 改號(hào)通知 認(rèn)知率低 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不穩(wěn)定 ? 長(zhǎng)短信問題不斷反復(fù)； ? 彩信收不到、互通存在較大問題； ? 133用戶不能正常收取手機(jī)報(bào)； ? …… 第三類問題：在套餐設(shè)計(jì)、銷售引導(dǎo)、增值業(yè)務(wù)發(fā)展、終端社會(huì)化推進(jìn)等方面也存在需改進(jìn)的方面 ?經(jīng)過 1個(gè)季度的探索和努力，各地積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但在套餐設(shè)計(jì)、銷售引導(dǎo)、增值業(yè)務(wù)發(fā)展、終端社會(huì)化推進(jìn)等方面仍存在需改進(jìn)的方面 套餐設(shè)計(jì) 增值業(yè)務(wù) 終端社會(huì)化 ? 部分地區(qū)套餐檔位繁多，設(shè)計(jì)復(fù)雜 ? 中檔缺失，套餐與實(shí)際使用不太適配 ? 結(jié)合全業(yè)務(wù)套餐框架的銷售引導(dǎo)不能適應(yīng)客戶需求 ? …… ? 業(yè)務(wù)名稱不統(tǒng)一 ? 用戶知曉率低 ? 用戶使用不方便 ? …… ? 各地終端抵用券不統(tǒng)一、不規(guī)范 ? 終端串號(hào)管理缺乏技術(shù)手段支撐 ? 結(jié)算流程不明確，導(dǎo)致終端串貨 ? …… 工作目標(biāo)：找準(zhǔn)問題根源，聚焦關(guān)鍵問題，集中快速突破 準(zhǔn)備工作（流程穿越） 省制定行動(dòng)方案 集中改進(jìn)，過程監(jiān)控 5月 8日 全集團(tuán)啟動(dòng)工作 7月 30日 (預(yù)計(jì)） 啟動(dòng)工作： 制定工作計(jì)劃，明確工作內(nèi)容、完成標(biāo)準(zhǔn)與完成時(shí)限 狠抓工作落實(shí)： 各省承接集團(tuán)要求，制定詳細(xì)行動(dòng)方案，集中改進(jìn)突出問題 階段工作總結(jié) ： 客戶感知大大提升，相關(guān)工作常態(tài)化推進(jìn) 5月 20日 6月 15日 中期交流成果 階段驗(yàn)收 工作常態(tài)化 對(duì)癥下藥，時(shí)不我待：改變工作方式和方法，聚焦關(guān)鍵問題，快速突破 根據(jù)集團(tuán)公司管理層要求，重新梳理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)，制定工作計(jì)劃 工作原則 突出重點(diǎn) 前后銜接 專項(xiàng)部署 ? 分清層次 ， 將制約我們基礎(chǔ)服務(wù)能力提升的突出問題作為工作重點(diǎn) ? 集團(tuán)公司 、 省公司 、 本地網(wǎng)前后端協(xié)同 、步調(diào)一致 ? 對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行專項(xiàng)部署 ，集中突破 務(wù)見實(shí)效 ? 針對(duì)重點(diǎn)工作制定的工作目標(biāo)進(jìn)行最終評(píng)估考核 ， 以求實(shí)效 工作環(huán)節(jié) 服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)準(zhǔn)備工作 （重點(diǎn)問題流程穿越） 工作目標(biāo) 時(shí)間安排 組織安排 內(nèi)容安排 評(píng)估要求 基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)重點(diǎn)工作 工作分類 牽頭部門 服務(wù)類 產(chǎn)品及銷售類 個(gè)人客戶部 ?充值繳費(fèi)便利 ?增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 ?提煉賣點(diǎn)優(yōu)化天翼套餐 ?產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升（改號(hào)通知、通訊錄轉(zhuǎn)換與備份、手機(jī)報(bào)） ?研究推廣終端電子抵用券 家庭客戶部 ?電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 ?省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 ?我的 ?產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升（ 189郵箱、愛音樂、無線寬帶、天翼 政企客戶部 ?改進(jìn)和提升營銷服務(wù)基礎(chǔ)工作 ?提升融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)能力 ?產(chǎn)品銷售落地及提升客戶感知（總機(jī)服務(wù)、行業(yè)短信、定位、 國際部 ?漫游業(yè)務(wù)使用暢通（長(zhǎng)短信海外漫游接收、 **133漫游回?fù)?、國際卡 一 基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)重點(diǎn)工作 基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)工作方法和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿，針對(duì)客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)使用的具體感知環(huán)節(jié)著力改善 售后 售中 售前 第一步： 站在客戶立場(chǎng)對(duì)關(guān)鍵服務(wù)流程進(jìn)行全方位貫穿體驗(yàn)，找準(zhǔn)問題，聚焦根源 縱向到底 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 維護(hù)部 全國運(yùn)營中心 …… 橫向到邊 移動(dòng)建設(shè)部 天翼終端公司 工作方法 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 購買 開通 使用 計(jì)費(fèi) 變更 取消 客戶 用戶認(rèn)可 第二步： 客戶群等前端部門作為第一責(zé)任人，創(chuàng)新工作機(jī)制，推動(dòng)問題橫縱端到端徹底解決。 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 為全面貫徹落實(shí)王曉初總經(jīng)理提出的 “ 用 9個(gè)月的時(shí)間優(yōu)化全業(yè)務(wù)服務(wù)體系，梳理解決每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)的問題 ” 的要求。集團(tuán)公司市場(chǎng)部針對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營初期相關(guān)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)都處于調(diào)整與優(yōu)化的動(dòng)態(tài)期，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的客觀情況，統(tǒng)一部署總部相關(guān)部門、省分公司、地市分公司站在客戶體驗(yàn)角度，針對(duì)當(dāng)前客戶反映的突出問題，從訂購到售后進(jìn)行全過程的貫穿體驗(yàn)測(cè)試，先體驗(yàn) “ 有沒有 ” 、再檢驗(yàn) “ 好不好 ” ，最終聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速推進(jìn)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)提升，并將貫穿體驗(yàn)方式形成制度化、常態(tài)化。 目的 目標(biāo) ?品牌客戶滿意率 ≥ 90% ?全業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo)率 ≥ 95% 準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) 重點(diǎn)服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn)：時(shí)間安排 1、 5月 1日開始，各級(jí)各專項(xiàng)小組啟動(dòng)貫穿體驗(yàn)； 2、依托全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及推行進(jìn)度，各層級(jí)體驗(yàn)問題與促改并行； 3、 5月 12日前，各分公司市場(chǎng)部匯總本級(jí)貫穿體驗(yàn)結(jié)果、問題分析及解決措施建議； 4、 5月 15日前，總部各小組、各省分公司向集團(tuán)市場(chǎng)部報(bào)送貫穿體驗(yàn)結(jié)果、問題分析及解決措施建議。 1、集團(tuán)公司針對(duì)貫穿診斷結(jié)果，制定整改提升方案、細(xì)化進(jìn)度時(shí)間要求、落實(shí)責(zé)任部門責(zé)任人，推進(jìn)整改工作和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； 2、各級(jí)分公司根據(jù)集團(tuán)要求，結(jié)合本地具體問題落實(shí)整改。 3、 8月 15日前，總部責(zé)任部門、各省分公司向集團(tuán)市場(chǎng)部報(bào)送整改小結(jié)。 1、各級(jí)各專項(xiàng)小組再次進(jìn)行貫穿體驗(yàn)，評(píng)估整改提升效果； 2、貫穿體驗(yàn)方式形成制度化、常態(tài)化，循序漸進(jìn)推進(jìn)服務(wù)提升。 5月 15日前完成 5月 17日 ~8月 17日 8月底前 全程貫穿 落實(shí)整改、提升 再體驗(yàn)、評(píng)估 時(shí)間安排 集團(tuán)公司 建立專項(xiàng)工作小組： 1、按照專業(yè)分工，制定本小組具體實(shí)貫穿體驗(yàn)的方案。 2、組織集團(tuán)小組及督促省公司、本地網(wǎng)實(shí)施貫穿體驗(yàn)方案。 3、各專項(xiàng)小組匯總貫穿體驗(yàn)結(jié)果，分析問題，并提出解決措施和時(shí)效要求，提交集團(tuán)市場(chǎng)部統(tǒng)籌部署。 省公司 建立相應(yīng)工作小組： 1、按照專業(yè)分工，制定針對(duì)本省的具體貫穿體驗(yàn)方案。 2、組織省公司小組并督促本地網(wǎng)實(shí)施貫穿體驗(yàn)方案； 3、各小組匯總貫穿體驗(yàn)結(jié)果，分析問題，并提出解決措施和時(shí)效要求，提交省公司市場(chǎng)部匯總后，提交集團(tuán)市場(chǎng)部。 本地網(wǎng) 建立相應(yīng)工作小組： 1、制定針對(duì)本地市公司的具體貫穿體驗(yàn)方案。 2、組織本地市小組實(shí)施具體的貫穿體驗(yàn)方案。 3、本地公司市場(chǎng)部匯總貫穿體驗(yàn)結(jié)果，分析問題，并提出解決措施和時(shí)效要求，提交省公司市場(chǎng)部。 組織安排 上下互動(dòng) 前后聯(lián)動(dòng) 集團(tuán) 省 地市 市場(chǎng) 部 客戶群部門 網(wǎng)運(yùn)部 信息化部 …… 服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn)：組織安排 聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié) 訂購 通過 “ 聚焦、放大、貫穿、體驗(yàn)、比較 ” 檢驗(yàn)應(yīng)用和流程 開通 計(jì)費(fèi) 報(bào)障 營業(yè)廳 1000號(hào) 網(wǎng)廳 掌廳 配送 安裝 界面 準(zhǔn)確性 帳單 客戶 套餐 功能使用 時(shí)限 處理時(shí)長(zhǎng) 清單詳單 繳費(fèi)充值 可同時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行體驗(yàn)比較 家庭客戶部 政企客戶部 個(gè)人客戶部 重點(diǎn)產(chǎn)品功能的全流程貫貫穿（關(guān)鍵環(huán)節(jié)） 充值繳費(fèi) 的及時(shí)性 渠道受理 規(guī)范便捷 掌廳網(wǎng)廳 功能界面 優(yōu)化 融合業(yè)務(wù) 一站式 服務(wù) 重點(diǎn)行業(yè) 應(yīng)用產(chǎn)品 穩(wěn)定可靠 漫游業(yè)務(wù) 使用暢通 國際部 服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn)：行動(dòng)安排 ?面向客戶感知，從客戶體驗(yàn)角度發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)中暴露出的關(guān)鍵問題 ?針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，落實(shí)責(zé)任部門限期整改，快速推進(jìn)客戶服務(wù)能力提升 增值業(yè)務(wù) 統(tǒng)一流程 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 1：穩(wěn)定充值付費(fèi)卡系統(tǒng)功能，加強(qiáng)渠道銷售宣傳 ?充值卡遲延控制在 5秒之內(nèi) ?充值成功率在 98%以上 ?營銷渠道主動(dòng)開展充值付費(fèi)卡的銷售宣傳 工作目標(biāo) 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 省公司 5月底之前 落實(shí)系統(tǒng)改進(jìn)要求 6月底之前 通報(bào)各省落實(shí)情況 ， 研究解決省公司存在的問題 。 重點(diǎn)開展業(yè)務(wù)宣傳 7月 15日之前 協(xié)調(diào)解決突出問題 確保用戶感知度明顯提高 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 2：扎實(shí)推進(jìn)便利型網(wǎng)點(diǎn)（空中充值點(diǎn)和繳費(fèi)卡銷售點(diǎn)）建設(shè) 工作目標(biāo) ?北方十省便利型網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 10萬個(gè)，南方繼續(xù)鞏固公話超市、有人值守公話、網(wǎng)吧等網(wǎng)點(diǎn)的充值卡銷售和空中充值服務(wù)。 ?每月繳費(fèi)卡和空中充值繳費(fèi)額度達(dá)到 15億元。 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 省公司 5月底之前 對(duì)建設(shè)問題較大的省 ， 組織專項(xiàng)工作組調(diào)研 ， 促進(jìn)工作落實(shí) 。 青海 、 西藏等尚未進(jìn)行空中充值業(yè)務(wù)建設(shè)的省啟動(dòng)建設(shè)項(xiàng)目 。 6月底之前 人值守公話、網(wǎng)吧等網(wǎng)點(diǎn)的充值卡銷售或空中充值服務(wù) 7 月 15日之前 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)考核 ， 通報(bào)建設(shè)進(jìn)展 重點(diǎn)提高便利型網(wǎng)點(diǎn)的充值繳費(fèi)能力 ，繳費(fèi)卡充值和空中充值達(dá)到 15億元 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 3：利用電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)充值繳費(fèi)功能 ?與淘寶、卓越等知名網(wǎng)上商城合作，銷售全國充值卡 工作目標(biāo) 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 北京公司 5月 30日前 確定網(wǎng)上充值繳費(fèi)合作方案和財(cái)務(wù)結(jié)算方案 。 協(xié)助集團(tuán)公司商談并簽署網(wǎng)上商城銷售合作協(xié)議 。 6月 15日之前 進(jìn)行網(wǎng)上充值繳費(fèi)服務(wù)的落地支撐 。 完成業(yè)務(wù)流程測(cè)試 。 6月底之前 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 4：實(shí)現(xiàn)銀行卡語音接入充值付費(fèi) ?在 11888統(tǒng)一充值系統(tǒng)下，增加銀行卡語音接入充值付費(fèi)的功能 工作目標(biāo) 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 各省公司 5月底前 集團(tuán)下發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)需求規(guī)范及實(shí)施方案 7月底前 協(xié)調(diào)并檢查督促各省實(shí)施過程中的問題 各省完成與銀行的合作協(xié)議 12月底前 銀行卡語音接入充值付費(fèi)產(chǎn)品上線 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 主要工作目標(biāo) ?解決目前各業(yè)務(wù)平臺(tái)存在的問題 ?提升短信（包含長(zhǎng)短信）、彩信等業(yè)務(wù)平臺(tái)的下發(fā)成功率、縮短收發(fā)時(shí)延。 ?優(yōu)化 升平臺(tái)功能，降低用戶訪問時(shí)延，支撐 ?確保 ?優(yōu)化增值業(yè)務(wù)客戶使用體驗(yàn) ?優(yōu)化增值業(yè)務(wù)的定制、退訂、查詢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化操作步驟 ?升級(jí) 富完善 任務(wù) 1：解決短信、彩信、 升客戶使用感知 增值業(yè)務(wù)使用流程 購買 開通 使用 計(jì)費(fèi) 查詢 /變更 取消 問題示例 ?用戶不知道如何訂購增值業(yè)務(wù) ?找并訂購困難 ? 業(yè)務(wù)開通后提示混亂，與實(shí)際不符，引起誤解 ?自營業(yè)務(wù)短信開通指令代碼不統(tǒng)一 ?使用操作步驟繁瑣 ?使用沒有提示，不知道下一步該怎么做 ?短信發(fā)送后長(zhǎng)時(shí)間收不到 ?133用戶無法使用彩信業(yè)務(wù) ?增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方式單一，不符合用戶需求 ?戶選擇起來感到迷惑 ?客服對(duì)業(yè)務(wù)的介紹說明不清楚，或與實(shí)際不符 ?業(yè)務(wù)查詢渠道困難 ?退訂方式和渠道不清楚 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 選擇客戶眾多、業(yè)務(wù)量大的業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)， 第一期 集中力量攻堅(jiān)，實(shí)施流程穿越，解決每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵問題 內(nèi)容安排 互聯(lián)星空（ 彩信 值業(yè)務(wù)名稱 優(yōu)化工作關(guān)鍵點(diǎn) 門戶頁面展現(xiàn)、頻道組織、操作流程優(yōu)化 提高點(diǎn)到點(diǎn)送達(dá)成功率 增加 豐富 豐富 面向 133/153用戶開通業(yè)務(wù) 短信業(yè)務(wù) 提高短信成功率、縮短到達(dá)時(shí)間間隔 優(yōu)化提升長(zhǎng)短信業(yè)務(wù)體驗(yàn) 提高增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率和出賬處理成功率。 確保與各業(yè)務(wù)平臺(tái)的用戶信息同步接口穩(wěn)定性，消除用戶信息不同步導(dǎo)致出賬問題。 統(tǒng)一省公司彩信下發(fā)包含標(biāo)題信息 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 時(shí)間安排 保ap\ 1、組織省公司反饋客戶體驗(yàn)和優(yōu)化整改需求 2、整理業(yè)務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定性運(yùn)營問題及優(yōu)化需求； 1、完成平臺(tái)的運(yùn)行情況測(cè)試，提交運(yùn)行報(bào)告，梳理存在的問題。 2、 5月底之前梳理短信、彩信、出計(jì)費(fèi)流程優(yōu)化方案。 業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠（短信、彩信、互聯(lián)星空 5月 6月 7月中旬 5月中旬 6月中 7月 1、 6月底完成所有需優(yōu)化的需求和需解決的問題，并反饋實(shí)施情況報(bào)告。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 組織安排 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 集團(tuán)公司 3. 完善并提升全網(wǎng)業(yè)務(wù)各平臺(tái)功能及運(yùn)行穩(wěn)定性。如短信、彩信下發(fā)成功率、到達(dá)率、收發(fā)的及時(shí)率，縮短收發(fā)時(shí)延，提升收發(fā)長(zhǎng)短信的用戶體驗(yàn)等優(yōu)化指標(biāo)。 省公司 立工作小組，提交反饋本省客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)平臺(tái)優(yōu)化穩(wěn)定需求。 2. 負(fù)責(zé)落實(shí)本省平臺(tái)，如信中心等業(yè)務(wù)平臺(tái)的穩(wěn)定性提升完善工作。 3. 負(fù)責(zé)落實(shí)增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)出賬的準(zhǔn)確性。 4. 改善營業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理流程和方式，方便用戶快捷辦理。 本地網(wǎng) 理增值業(yè)務(wù)平臺(tái)使用問題及客戶辦理中存在的問題，總結(jié)提交 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 規(guī)范統(tǒng)一自營產(chǎn)品的業(yè)務(wù)辦理指令代碼，并實(shí)現(xiàn)用戶方便快捷的辦理、使用增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品。 目的 主要工作目標(biāo) ?統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)辦理（開通、退訂、查詢等）短信指令代碼。 ?規(guī)劃并統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)辦理（開通、退訂、查詢等）短信接入號(hào) 任務(wù) 2： 統(tǒng)一規(guī)劃自營產(chǎn)品的短信指令代碼格式 時(shí)間安排 建和建設(shè)中平臺(tái)的業(yè)務(wù)名稱和使用代碼的情況，并按統(tǒng)一規(guī)劃后的要求進(jìn)行調(diào)整。 集團(tuán)負(fù)責(zé)整理全國性自營產(chǎn)品目錄和使用代碼 1、整理目前 2、集團(tuán)、省公司分別負(fù)責(zé)將整理統(tǒng)一后的產(chǎn)品目錄和使用代碼進(jìn)行系統(tǒng)配置，并確保開通可用。 統(tǒng)一規(guī)劃自營產(chǎn)品的短信指令代碼格式 5月 6月 5月中旬 6月中旬 6月 20日 整理合作類名稱及使用代碼情況列表，并按統(tǒng)一規(guī)劃要求進(jìn)行運(yùn)營支撐。 6月 20日之前集團(tuán)完成確定產(chǎn)品目錄上各產(chǎn)品的使用代碼并發(fā)布新版業(yè)務(wù)規(guī)范。 省份公司按集團(tuán)規(guī)范要求執(zhí)行。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 組織安排 集團(tuán)公司 1。負(fù)責(zé)整理全網(wǎng)運(yùn)營的產(chǎn)品目錄和使用代碼； 2、確定全網(wǎng)運(yùn)營的產(chǎn)品目錄上各產(chǎn)品的使用代碼并發(fā)布新版業(yè)務(wù)規(guī)范。 省公司 1。負(fù)責(zé)整理本省的產(chǎn)品目錄和業(yè)務(wù)使用代碼； 2、確定本省的產(chǎn)品目錄上各產(chǎn)品的使用代碼并發(fā)布新版業(yè)務(wù)規(guī)范。 將整理統(tǒng)一后的產(chǎn)品目錄和使用代碼進(jìn)行系統(tǒng)配置，并確保開通可用。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 任務(wù) 3：落實(shí)增值業(yè)務(wù)先行賠付的服務(wù)承諾 ? 信息類增值業(yè)務(wù)投訴率 ≤ 5次 /萬用戶 ? 增值業(yè)務(wù)投訴處理達(dá)標(biāo)率 ≥ 95% ? 一般投訴與重要投訴立即解決；不能解決的首次回應(yīng)用戶時(shí)限：鉆金銀 ≤ 24小時(shí)，普通 ≤ 48小時(shí) ? 省內(nèi)投訴：鉆金銀 ≤ 2天 ，普通 ≤ 3天 ? 省間投訴：鉆金銀 ≤ 3天 ，普通 ≤ 7天 工作目標(biāo) 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 要點(diǎn) 明確職責(zé) 內(nèi)容包括 集團(tuán) 公司 組織制定規(guī)范 天翼增值業(yè)務(wù)理賠賠付錄入管理規(guī)范、補(bǔ)充修訂天翼增值業(yè)務(wù)理賠賠付管理規(guī)范、制定天翼增值業(yè)務(wù)理賠賠付管理流程等 實(shí)現(xiàn)省公司、地市公司 話現(xiàn)省、地市公司 理賠賠付管理 牽頭組織規(guī)范省、地市公司理賠賠付信息的采集；隨新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開發(fā)，及時(shí)調(diào)整各類業(yè)務(wù)線歸類。定期組織培訓(xùn)等。 理賠賠付復(fù)核 指導(dǎo)省公司天翼增值業(yè)務(wù)理賠信息錄入 統(tǒng)計(jì)、匯總 按月統(tǒng)計(jì)、匯總省公司上報(bào)的天翼增值業(yè)務(wù) 客戶增值業(yè)務(wù)理賠賠付報(bào)表 省公司 落實(shí)規(guī)范和要求 落實(shí)相關(guān)管理規(guī)范和具體要求；梳理地市至省公司理賠賠付管理流程；規(guī)范前臺(tái)營業(yè)對(duì) 省公司集中錄入 總、審核無誤后上傳至集團(tuán)運(yùn)營中心 組織安排 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 集中清理首日運(yùn)營以來的現(xiàn)行賠付款 在 2月份的結(jié)算中對(duì)相關(guān) 省分公司落實(shí)專人負(fù)責(zé)匯總、上傳本省的集團(tuán)接入 將增值業(yè)務(wù)投訴理賠功能嵌入到 10000號(hào)及營業(yè)界面，實(shí)現(xiàn)從客戶工單受理到審批匯總的系統(tǒng)支撐 配合：互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 配合：互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 配合：家客部 、1 2 3 4 集公司團(tuán) 省公司 時(shí)間安排 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 ?快速受理分公司上傳的 過先行屏蔽業(yè)務(wù)、暫停結(jié)算等措施，及時(shí)控制 ?總部分公司密切配合，提高調(diào)查取證效率。 ?完善協(xié)議罰則，建立 個(gè)人客戶部 運(yùn)營中心 判定是否為重大投訴 屏蔽業(yè)務(wù) 暫停結(jié)算 P 告知 調(diào)查取證 處罰、通報(bào) 客戶理賠 通報(bào) 協(xié)助 申訴說明 省公司 工作內(nèi)容 任務(wù) 4：理順 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 組織安排 （一）省公司職責(zé) ? 負(fù)責(zé)省內(nèi)平臺(tái)相關(guān)網(wǎng)元的調(diào)查取證，如 信中心、短信網(wǎng)關(guān)、彩信中心等。 ? 調(diào)查取證的信息包括訂購關(guān)系、上下行記錄、訪問日志、訪問流量等。 （二）集團(tuán)職責(zé) ? 負(fù)責(zé)集團(tuán)平臺(tái)相關(guān)網(wǎng)元的調(diào)查取證，如 媒體、彩 ? 調(diào)查取證的信息包括訂購關(guān)系、上下行記錄、訪問日志、訪問流量等。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 修訂集團(tuán)接入 下發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則； 建立集團(tuán)級(jí) 縮短處理時(shí)限 修訂與 建立 開展基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高增值業(yè)務(wù)投訴管理人員的管理水平 完善 能，包括工單的批處理、工單的匯總統(tǒng)計(jì)（分省、分 業(yè)務(wù)類型）等 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 配合： 移動(dòng)建設(shè)部 1 2 3 4 5 8 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 建立增值業(yè)務(wù)服務(wù)通報(bào)制度 6 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 與投訴量高的分公司召開點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻會(huì)議 7 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 時(shí)間安排 集團(tuán)公司 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 省分公司落實(shí)專人負(fù)責(zé)上報(bào) 求上報(bào)信息規(guī)范及時(shí) 在集團(tuán)及省分 10000號(hào)建立增值業(yè)務(wù)投訴處理專席，集中受理用戶有關(guān) 配合：家客部 、 移動(dòng)建設(shè)部 、 互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 1 3 2 建立省級(jí) 4 配合：家客部 、 互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 時(shí)間安排 省公司 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 行動(dòng)三：提煉賣點(diǎn) 優(yōu)化套餐（ 1/2） 工作目標(biāo) ?提煉賣點(diǎn)，落實(shí)全國統(tǒng)一的銷售腳本，提升用戶感知 ?優(yōu)化套餐，完善套餐評(píng)估方法，實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的套餐管控 ?營銷指引編制，提升營銷效率 時(shí)間安排 5月 6日 6月 30日 7月 15日 行動(dòng)啟動(dòng) 落實(shí) 總結(jié) 制定行動(dòng)計(jì)劃 下發(fā)套餐評(píng)估方法論及實(shí)施步驟、營銷腳本（示例） 、營銷指引等 查找套餐適配問題的關(guān)鍵原因，提交整改提升方案并落實(shí) 完成營銷腳本、天翼營銷指引編制工作 完成套餐優(yōu)化總結(jié)評(píng)估 完善并統(tǒng)一天翼套餐賣點(diǎn)提煉，優(yōu)化宣傳內(nèi)容 提交營銷指引 5月 15日 行動(dòng)三：提煉賣點(diǎn) 優(yōu)化套餐（ 2/2） 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 制定行動(dòng)計(jì)劃，下發(fā)套餐評(píng)估發(fā)放論及實(shí)施步驟、營銷腳本、營銷指引等（ 5月 15日）； 監(jiān)督、通報(bào)各省行動(dòng)計(jì)劃工作，逐省進(jìn)行優(yōu)化方案的審定，分類指導(dǎo)營銷腳本、營銷指引編制工作（ 6月 30日）； 提交整改優(yōu)化評(píng)估報(bào)告，組織整改巡查（ 7月 15日） 提交套餐評(píng)估、營銷指引 7月 15日） 在集團(tuán)公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，組織細(xì)化落實(shí)各省的套餐優(yōu)化方案（ 5月 30日）； 對(duì)現(xiàn)有天翼套餐營銷腳本進(jìn)行評(píng)估，找出存在的問題，完善優(yōu)化本省天翼套餐營銷腳本、營銷指引（ 6月 30日）； 跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問題及工作經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司，并將問題處理結(jié)果反饋本地網(wǎng)（ 7月 15日） 在省公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，制訂、執(zhí)行套餐優(yōu)化方案（ 5月 30日）； 加大營業(yè)前臺(tái)營銷腳本推廣，加大營銷指引在銷售中的指導(dǎo)作用（ 6月 30日） 通過多種渠道跟蹤了解用戶使用情況，確保用戶感知度明顯提高（ 7月 15日）。 ?組織產(chǎn)品專項(xiàng)推廣行動(dòng)，擴(kuò)大用戶認(rèn)知。 ? 解決客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，如通訊錄轉(zhuǎn)換與備份產(chǎn)品菜單復(fù)雜、 133/153用戶無法收到手機(jī)報(bào)等。 目的 主要工作目標(biāo) ?6月 10日前統(tǒng)一下發(fā)產(chǎn)品詳細(xì)說明和營銷指導(dǎo)意見，省公司統(tǒng)一行動(dòng)； ?備份產(chǎn)品簡(jiǎn)化使用操作步驟，美化門戶界面，豐富產(chǎn)品功能； ?實(shí)現(xiàn)手機(jī)報(bào)產(chǎn)品覆蓋天翼所有號(hào)段。 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 時(shí)間安排 1、組織省公司反饋客戶體驗(yàn)問題和優(yōu)化整改需求 2、 5月 12日，各省公司反饋結(jié)果 3、 5月 15日，集團(tuán)匯總整理流程整改需求 1、 6月 10日，集團(tuán)統(tǒng)一制定業(yè)務(wù)優(yōu)化方案和銷售指導(dǎo)意見 2、集團(tuán)公司面向省公司發(fā)布指導(dǎo)意見、相關(guān)規(guī)范、工作要求 1、各省在集團(tuán)指導(dǎo)下，結(jié)合本地具體情況，細(xì)化方案，并落實(shí)相關(guān)工作 2、 7月 30日，全國各省完成相關(guān)工作 5月 7月 6月 8月 行動(dòng)啟動(dòng) 方案制定 各省落實(shí) 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 集團(tuán)公司 1、前后端部門配合制定產(chǎn)品優(yōu)化實(shí)施方案和詳細(xì)計(jì)劃。 2、下發(fā)優(yōu)化工作規(guī)范指引、產(chǎn)品清單、營銷指導(dǎo)意見、詳細(xì)說明書等 3、組織集團(tuán)平臺(tái)和系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí) ,包括集團(tuán) 訊錄轉(zhuǎn)換與備份、手機(jī)報(bào)平臺(tái)。 4、指導(dǎo)和督促省公司方案落實(shí)工作。 省公司 1、梳理產(chǎn)品營銷和使用中存在的問題，總結(jié)提交集團(tuán) 2、制定針對(duì)本省的產(chǎn)品優(yōu)化實(shí)施方案和詳細(xì)計(jì)劃。 3、編印符合本省需要的產(chǎn)品說明、營銷腳本、客戶手冊(cè)，組織產(chǎn)品營銷推廣活動(dòng) 4、落實(shí)手機(jī)報(bào)等平臺(tái)的改造工作 5、指導(dǎo)和督促本地網(wǎng)公司方案落實(shí)工作。 本地網(wǎng) 1、梳理產(chǎn)品營銷和使用中存在的問題，總結(jié)提交 2、向客戶發(fā)放宣傳說明和客戶手冊(cè)，落實(shí)銷售落地 3、落實(shí)功能優(yōu)化提升工作 組織安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 ?通過 現(xiàn)電子抵扣券、 ?實(shí)現(xiàn)對(duì) 目的 行動(dòng)五：研究推廣終端電子抵扣券 時(shí)間安排 7月底前完成終端電子抵扣券的試點(diǎn)工作，并啟動(dòng)全國推廣工作 集團(tuán)公司 提出終端補(bǔ)貼電子抵扣券的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)電子抵用券、一步優(yōu)化完善管理流程，并組織省公司試點(diǎn)和全國推廣； 負(fù)責(zé) 端補(bǔ)貼分析系統(tǒng)二期建設(shè)，終端抵扣券系統(tǒng)與終端補(bǔ)貼分析系統(tǒng)對(duì)接。 省公司 參與試點(diǎn)并做好落地實(shí)施工作。 組織安排 行動(dòng)五：研究推廣終端電子抵扣券 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 行動(dòng)一：我的 1/2) 工作目標(biāo) ?優(yōu)化套餐框架及參數(shù)設(shè)計(jì) ?優(yōu)化營銷路徑、銷售腳本 ?套餐業(yè)務(wù)規(guī)則優(yōu)化 ?套餐客戶界面優(yōu)化 時(shí)間安排 5月 20日 5月 31日 7月 31日 套餐優(yōu)化 營銷路徑及銷售腳本 套餐業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶界面優(yōu)化 組織對(duì)套餐框架、參數(shù)設(shè)計(jì)及套餐內(nèi)容進(jìn)行檢查優(yōu)化 完成各類我的 成銷售腳本編寫并完成實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 重點(diǎn)實(shí)現(xiàn) 年寬帶進(jìn) 翼進(jìn)我的 規(guī)范客戶登記單、賬單，實(shí)現(xiàn)發(fā)票可定制 行動(dòng)一：我的 2/2) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家庭客戶部： ?提出套餐優(yōu)化要求，敦促各省落實(shí)，針對(duì)問題較多的省一對(duì)一落實(shí) ?完成我的 ?討論完成業(yè)務(wù)規(guī)則，組織市場(chǎng)部： ?統(tǒng)籌下發(fā)各客戶群營銷路徑、銷售腳本 ?規(guī)范客戶登記單、賬單 ?統(tǒng)籌下發(fā)套餐業(yè)務(wù)規(guī)則 ?明確優(yōu)化涉及的支撐工作及對(duì)各省的 ?細(xì)化落實(shí)本省的套餐優(yōu)化方案 ?完成我的 織本地網(wǎng)開展實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及培訓(xùn) ?牽頭制定省內(nèi)我的 7月底前實(shí)現(xiàn)年寬帶進(jìn) 翼進(jìn)我的 ?聯(lián)合 7月底前規(guī)范客戶登記單、賬單，實(shí)現(xiàn)發(fā)票定制 ?跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問題及經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司 ?在省公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，組織套餐銷售工作，跟蹤了解客戶使用情況，及時(shí)反饋省公司套餐設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)規(guī)則中存在的問題 ?組織本地套餐銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，對(duì)營銷腳本進(jìn)行本地化完善與修改 行動(dòng)二：電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 (1/3) 工作目標(biāo) ?網(wǎng)廳掌廳目標(biāo)：簡(jiǎn)化客戶訂購增值業(yè)務(wù)的操作，啟動(dòng)網(wǎng)廳單點(diǎn)登錄試點(diǎn)工作，提升客戶體驗(yàn)，拓展網(wǎng)上支付功能 ?10000號(hào)目標(biāo)：全集團(tuán)統(tǒng)一 進(jìn) 10000號(hào)省集中，接通率達(dá)到全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， ?營業(yè)廳目標(biāo)：營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)選號(hào)碼、選套餐、選終端等營銷過程前移，落實(shí)臨柜 5分鐘； 時(shí)間安排 5月 31日 7月 7月 30日 行動(dòng)啟動(dòng) 測(cè)評(píng)檢查、督促落實(shí) 解決服務(wù)問題 1、 7月 15日全部省公司完成網(wǎng)廳增值業(yè)務(wù)自選訂購功能 2、集團(tuán)公司開展電子及實(shí)體渠道測(cè)評(píng)檢查，各省整改 1、客戶在網(wǎng)廳查詢、訂購增值業(yè)務(wù)方便、快捷；網(wǎng)廳可支付銀行超過 10家 2、客戶撥打 10000號(hào)接通率達(dá)標(biāo)， 3、營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)銷售前移， 1、下發(fā)客戶密碼認(rèn)證規(guī)范、單點(diǎn)登錄技術(shù)規(guī)范、網(wǎng)廳增值業(yè)務(wù)自選超市業(yè)務(wù)加載及頁面方案 2、各省根據(jù)集團(tuán)規(guī)范開始自查并整改 行動(dòng)二：電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 (2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 完成時(shí)限 1 網(wǎng)廳掌廳使用便捷 家客部 市場(chǎng)部 企業(yè)信息化部 移動(dòng)建設(shè)部 各客戶群部門 網(wǎng)廳提供快捷、方便的增值業(yè)務(wù)查詢、訂購功能 7月底 規(guī)范網(wǎng)廳掌廳功能界面 ,統(tǒng)一客戶交互界面 ,簡(jiǎn)化操作步驟 ,主要銀行卡能在網(wǎng)廳實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付 選擇試點(diǎn)省啟動(dòng)網(wǎng)廳與主要業(yè)務(wù)平臺(tái)的集中認(rèn)證 (即網(wǎng)廳一點(diǎn)認(rèn)證后，登錄其它主要業(yè)務(wù)平臺(tái)無需再次認(rèn)證） 客戶登錄 接進(jìn)行費(fèi)用查詢、積分查詢等功能 2 10000號(hào)服務(wù)規(guī)范化 家客部 企業(yè)信息化部 5月底 各省完成集中方案并啟動(dòng) 6月底 接通率達(dá)標(biāo)， 7月底 3 營業(yè)廳銷售能力提升 家客部 企業(yè)信息化部 銷售前移，落實(shí)臨柜 5分鐘 , 7月底 內(nèi)容安排 行動(dòng)二：電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 (3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) ?家庭客戶部 ：負(fù)責(zé)牽頭電子及實(shí)體渠道工作任務(wù)，并通過通報(bào)、例會(huì)和重點(diǎn)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)等方式跟進(jìn)工作開展情況； ?企業(yè)信息化部 ：負(fù)責(zé)制定 督促省公司 ?市場(chǎng)部 ：負(fù)責(zé)客戶密碼、帳單規(guī)范及認(rèn)證規(guī)范的制定 ?移動(dòng)建設(shè)部 ：負(fù)責(zé) ?個(gè)人客戶部 ：負(fù)責(zé)確定網(wǎng)廳加載 ?按照集團(tuán)規(guī)范要求，實(shí)施功能建設(shè)，調(diào)整優(yōu)化頁面格局，理順各業(yè)務(wù)處理流程 ?在集團(tuán)公司統(tǒng)一方案和規(guī)范下，試點(diǎn)省公司組織項(xiàng)目推進(jìn)和落實(shí)工作要求，實(shí)現(xiàn)頁面改版和單點(diǎn)登錄； ?以項(xiàng)目組方式推進(jìn) 10000號(hào)省集中，落實(shí) ?組織落實(shí)營業(yè)廳銷售前移，落實(shí)臨柜 5分鐘， ?落實(shí)銷售前移、臨柜 5分鐘 ?本地網(wǎng) 10000號(hào)與省集中客服的服務(wù)承接 行動(dòng)三：省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 (1/3) 工作目標(biāo) ?投訴處理目標(biāo)：理順并落實(shí)省內(nèi)投訴處理流程 時(shí)間安排 5月 31日 6月 30日 前后端閉環(huán)流程 投訴工單電子化 省內(nèi)理順前后端及各渠道投訴處理閉環(huán)流程 實(shí)現(xiàn)投訴工單電子化 行動(dòng)三：省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 (2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部 門 需配合部門 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 完成時(shí)限 1 理順投訴前后端閉環(huán)流程 家客部 市場(chǎng)部 企業(yè)信息化部 各相關(guān)部門 建立前后端投訴處理閉環(huán)流程 5月底 落實(shí)前后端投訴聯(lián)系人制度 2 投訴工單電子化 家客部 市場(chǎng)部 企業(yè)信息化部 實(shí)現(xiàn)投訴工單電子化 6月底 內(nèi)容安排 行動(dòng)三：省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 (3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家廳客戶部 ：負(fù)責(zé)推進(jìn)各省省內(nèi)投訴流程的落實(shí)，督促電子渠道使用投訴系統(tǒng) 市場(chǎng)部 ：負(fù)責(zé)明確固定電話和移動(dòng)電話投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，理順投訴處理流程 企業(yè)信息化部 ：負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，確保投訴工單電子化、投訴分類系統(tǒng)化、前后端閉環(huán)流轉(zhuǎn) 落實(shí)工單電子化，按照投訴流程處理、派單、回復(fù)用戶 執(zhí)行投訴處理流程，處理好本地網(wǎng)用戶的投訴 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 1/3) 工作目標(biāo) ?統(tǒng)一產(chǎn)品形態(tài)：實(shí)現(xiàn)無線寬帶產(chǎn)品形態(tài)統(tǒng)一為一卡雙芯和一卡一芯 ,見中國電信 〔 2009〕 363 號(hào)文；無線寬帶套餐內(nèi)時(shí)長(zhǎng)共享：完成無線寬帶手機(jī)卡號(hào)碼上 G/1 ?無線寬帶與有線寬帶差異銷售：按集團(tuán)要求設(shè)計(jì)無線寬帶套餐，嚴(yán)控 3證與有線寬帶的價(jià)差。 ?加快 中院校、機(jī)場(chǎng)等區(qū)域在行動(dòng)期間要確保全部覆蓋。 ?客戶端升級(jí)到 現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)功并優(yōu)選 間安排 4月 16日 5月 5日 5月 31日 行動(dòng)啟動(dòng) 落實(shí) 解決問題 提出無線寬帶產(chǎn)品統(tǒng)一形態(tài)的要求和銷售策略要求 監(jiān)督、通報(bào)各省落實(shí)情況 實(shí)現(xiàn)相關(guān)要求 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門及具體要求 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 驗(yàn)收省公 司 完成時(shí)限 1 實(shí)現(xiàn)無線寬帶產(chǎn)品形態(tài)統(tǒng)一為一卡雙芯和一卡一芯 家客部 企業(yè)信息化部 全國檢查， 產(chǎn)品形態(tài)符合一卡雙芯和一卡一芯的要求 全國 5月 31日 2 無線寬帶套餐內(nèi)時(shí)長(zhǎng)共享 家客部 企業(yè)信息化部 無線寬帶（ G/1X）共享套餐內(nèi)時(shí)長(zhǎng) 4月 30日 無線寬帶與有線寬帶差異銷售 家客部 市場(chǎng)部、政企部、個(gè)客部 按照集團(tuán)下發(fā)的《 關(guān)于印發(fā) 3G 套餐方案的通知 》（ 中國電信市場(chǎng)〔 2009〕 14 號(hào) ）文要求設(shè)計(jì)套餐 4月 30日 內(nèi)容安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家庭客戶部 ：負(fù)責(zé)一卡雙芯和一卡一芯產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)；現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)功并優(yōu)選 業(yè)信息化部 ：負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，確保產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)。 在集團(tuán)公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，組織細(xì)化落實(shí)各省的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和營銷推廣 ; 跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問題及工作經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司，并將問題處理結(jié)果反饋本地網(wǎng)。 在省公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，制訂、執(zhí)行宣傳方案； 通過多種渠道跟蹤了解用戶使用情況，確保用戶感知度明顯提高。 多種方式加快 中院校、機(jī)場(chǎng)等區(qū)域在行動(dòng)期間要確保全部覆蓋。 工作目標(biāo) ?實(shí)現(xiàn) 189郵箱平臺(tái)與 ?手機(jī)用戶 :掌廳 /網(wǎng)廳受理 融合 89郵箱產(chǎn)品 ?寬帶用戶 :營業(yè)廳 /網(wǎng)廳受理融合 89郵箱產(chǎn)品 時(shí)間安排 4月 27日 7月 行動(dòng)啟動(dòng) 工作落實(shí)階段 制定 189郵箱平臺(tái)與制定融合 廳、營業(yè)廳等業(yè)務(wù)受理流程。 省公司掌廳、網(wǎng)廳、營業(yè)廳加載融合 89郵箱，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理與計(jì)費(fèi)； 集團(tuán)公司完成 189郵箱與 省公司做好融合 89郵箱產(chǎn)品推廣工作 用戶通過營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳受理融合89郵箱產(chǎn)品；融合 89郵箱產(chǎn)品各省推廣營銷 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 1/3) 5月 6月 階段目標(biāo)驗(yàn)收 7月 31日 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門及具體要求 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 驗(yàn)收省公司 完成時(shí)限 1 制定 廳業(yè)務(wù)受理流程 家客部 企業(yè)信息化部、移動(dòng)建設(shè)部 廳受理 融合89郵箱產(chǎn)品 全國 7月上旬 各省公司在掌廳、網(wǎng)廳加載融合2 制定寬帶用戶營業(yè)廳、網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理流程 家客部 企業(yè)信息化部、移動(dòng)建設(shè)部 寬帶用戶通過營業(yè)廳、網(wǎng)廳受理 融合 品 各省公司在營業(yè)廳、網(wǎng)廳加載融合 89郵箱 3 制定 189郵箱平臺(tái)與 家客部 個(gè)客部 企業(yè)信息化部、移動(dòng)建設(shè)部 融合 89郵箱 產(chǎn)品各省落地推廣 189郵箱與 內(nèi)容安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 2/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 家庭客戶部： （ 1） 5月底前完成制定融合 89郵箱掌廳、網(wǎng)廳、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程，指導(dǎo)各省公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理；（ 2）5月份制定完成 189郵箱與 導(dǎo)各省公司推廣包含 89郵箱產(chǎn)品。 企業(yè)信息化部： 5月份開始指導(dǎo)各省公司進(jìn)行產(chǎn)品渠道加載、業(yè)務(wù)受理及計(jì)費(fèi)結(jié)算工作。 移動(dòng)建設(shè)部： 5月份開始指導(dǎo)各省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)受理及計(jì)費(fèi)結(jié)算工作。 在集團(tuán)公司指導(dǎo)下，組織落實(shí)受理渠道加載，按時(shí)打通用戶受理渠道 做好包含 89郵箱產(chǎn)品宣傳、營銷、推廣、客戶服務(wù)、故障處理工作 跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問題及工作經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司，并將問題處理結(jié)果反饋本地網(wǎng)。 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 3/3) 工作目標(biāo) ?中央 音樂 平臺(tái)曲庫 從 6萬 首 提升到 15萬首 ，其中彩鈴 曲 ?熱門歌曲與百度相關(guān)排行榜歌曲重合度至少達(dá)到 80%； ?中央平臺(tái)訂購成功率提高到 93%； 時(shí)間安排 4月 20日 5月－ 7月 7月 31日 啟動(dòng) 落實(shí) 完成階段目標(biāo) 組織成立愛音樂音源提速專項(xiàng)小組，制定音源解決方案。 組織運(yùn)營中心、省分公司逐步落實(shí)音源、版權(quán)、音源同步、歌曲熱度、彩鈴平臺(tái)擴(kuò)容等相關(guān)工作。 曲庫內(nèi)容增加；訂購成功率提升。 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 1/3) 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 2/3) 內(nèi)容安排 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需要配合部門 工作目標(biāo) 完成時(shí)限 1 分版權(quán)接洽、音源制作、音源入庫、音源同步 四個(gè)工作重點(diǎn)，逐一落實(shí) ； 家客 / 中央曲庫 數(shù)量增至 15萬首 7月底 2 確定版權(quán)引入代理機(jī)制，通過版權(quán)代理方引入 中小合作方，擴(kuò)大音源數(shù)量，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn) ； 家客 / 3 指定專人負(fù)責(zé)跟蹤百度排行版，每周對(duì)比曲 庫內(nèi)容，提出需引入的新音源版權(quán) ； 家客 / 與百度 相關(guān) 排行榜重 合度增至 80% 4 重點(diǎn)解決彩鈴平臺(tái)門戶優(yōu)化、平臺(tái)音源同步、 提高接口穩(wěn)定性等工作 ； 家客 / 鈴音訂購 成功率增 至 93% 5 完成中央音樂平臺(tái)的配套優(yōu)化改造項(xiàng)目，推進(jìn) 訂購接口 ； 家客 / 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 會(huì)和協(xié)調(diào)會(huì)等方式對(duì)省分公司相關(guān)工作進(jìn)行管控。 省分公司 央平臺(tái)曲庫歌曲會(huì)大量增加，省分公司需安排專人負(fù)責(zé)鈴音同步工作，保證新增曲目在最短時(shí)間同步完成； 月底前完成省彩鈴平臺(tái)存儲(chǔ)及接口機(jī)擴(kuò)容工作； 月中旬前，完成與中央平臺(tái)訂購接口 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 商用 (1/3) 工作目標(biāo) ?為天翼 ?為全部“天翼 用戶提供 持捆綁天翼手機(jī)號(hào)碼作為短信發(fā)送號(hào)碼。用戶默認(rèn)開通 ?能夠獲取用戶類型，即 寬帶等。 時(shí)間安排 5月 15日 6月 30日 全面宣傳 1、 短信群發(fā)； 2、 10000號(hào)外呼； 3、網(wǎng)站廣告推送 4、營業(yè)廳廣告鋪排 4、平面、電視、廣告投放 為全部“天翼 用戶提供 持捆綁天翼手機(jī)號(hào)碼作為短信發(fā)送號(hào)碼。用戶默認(rèn)開通 能夠獲取用戶類型，即 寬帶等 用戶類別區(qū)分 5月 20日 天翼 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 商用 (2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門及具體要求 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 驗(yàn)收省公司 完成時(shí)限 1 “天翼 戶端的 家客部 網(wǎng)發(fā)部、 為全部“天翼 用戶提供 持捆綁天翼手機(jī)號(hào)碼作為短信發(fā)送號(hào)碼。用戶默認(rèn)開通 - 2009 獲取“天翼 戶類型 家客部 能夠獲取用戶類型，即 e6、寬帶等。 - 2009 天翼 家客部 市場(chǎng)部 提供媒體監(jiān)控報(bào)告、提供媒體投放計(jì)劃清單 配合集團(tuán)做好宣傳投放，提供各省宣傳投放監(jiān)測(cè)清單、各省營業(yè)廳、電子渠道完成宣傳投放鋪排 2009 中國電信天翼 家客部 市場(chǎng)部 及時(shí)完成審批 - 2009容安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 商用 (3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家庭客戶部 ： 負(fù)責(zé)天翼 定產(chǎn)品管理辦法，制定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)原則；負(fù)責(zé)天翼 責(zé)統(tǒng)計(jì)口徑和數(shù)據(jù)要求。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部： 負(fù)責(zé)天翼 定天翼 導(dǎo)各省天翼 中國電信增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心： 負(fù)責(zé)天翼 企業(yè)信息化部： 制定和組織實(shí)施天翼 通、計(jì)費(fèi)結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、服務(wù)等 責(zé)將天翼 責(zé)相關(guān) 指導(dǎo)各地 各客戶群部門： 負(fù)責(zé)在客戶群中推廣天翼 1、根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定和要求，負(fù)責(zé)制定本省天翼組織實(shí)施； 2、負(fù)責(zé)研究天翼 出本省天翼費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營目標(biāo)，組織銷售和推廣； 3、貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司制定的各項(xiàng)維護(hù)規(guī)定，負(fù)責(zé)組織本省范圍內(nèi)天翼 4、負(fù)責(zé)本省天翼 5、負(fù)責(zé)收集統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)據(jù)、用戶行為分析、用戶反饋意見及建議。 1、 落實(shí)省公司對(duì)天翼 2、向本地用戶提供客戶服務(wù)、故障受理及處理或預(yù)處理； 3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣和客戶端的安裝； 4、負(fù)責(zé)匯總本地統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)據(jù)、用戶行為分析、用戶反饋意見及建議。 關(guān)鍵點(diǎn)：全面開展天翼 好對(duì)星空極速、 省公司、本地網(wǎng)從宣傳、管理、推廣提出具體明確工作要求、督導(dǎo)實(shí)施。 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 組建協(xié)同攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，解決影響客戶感知的突出問題 ? 今年以來，針對(duì)各省融合業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的影響客戶感知的突出問題，政企客戶事業(yè)部組建了協(xié)同拓展團(tuán)隊(duì)，建立對(duì)各省的聯(lián)系責(zé)任制，每周召開協(xié)同例會(huì)，重點(diǎn)跟蹤和解決各省反饋的突出問題 ? 截至 4月 30日，共收集問題 99個(gè)，主要集中在產(chǎn)品、營銷、 務(wù)等方面，已解決占 39% ? 接應(yīng) “ 集團(tuán)基礎(chǔ)服務(wù)能力攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃 ” ，各級(jí)政企客戶部要落實(shí)專人、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、緊密協(xié)同、強(qiáng)化執(zhí)行；力爭(zhēng)通過三個(gè)月的努力，解決或明顯改善當(dāng)前影響業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶感知的關(guān)鍵問題 已辦結(jié)39%處理中41%辦轉(zhuǎn)跟蹤20%務(wù)12%終端7%渠道6%產(chǎn)品38%營銷22%1月 - 4月收集、跟蹤各省反映問題及解決情況 1月 - 4月各省影響發(fā)展主要問題分類 協(xié)同攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì) 省政企 本地政企 集團(tuán)政企 省 協(xié)同部門 本地 協(xié)同部門 集團(tuán)協(xié)同部門 市場(chǎng)部統(tǒng)籌，縱向集團(tuán)、省、本地網(wǎng)上下配合，橫向前后端各相關(guān)部門緊密協(xié)同 縱向到底 橫向到邊 行動(dòng)一 、 新產(chǎn)品銷售落地及提升客戶感知 行動(dòng)二 、 改進(jìn)和提升營銷服務(wù)基礎(chǔ)工作 行動(dòng)三 、 提升融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)能力 政企基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)一：新產(chǎn)品銷售落地及提升客戶感知 ? 加快產(chǎn)品銷售落地，滿足年度規(guī)模發(fā)展 600萬用戶的要求 ? 從客戶使用及服務(wù)感知出發(fā)，優(yōu)化產(chǎn)品使用界面，改進(jìn)使用性 能和質(zhì)量穩(wěn)定性，提高客戶滿意度 工作目標(biāo) 行業(yè)短信及 定位功能 主要業(yè)務(wù) 攻堅(jiān)工作關(guān)鍵點(diǎn) 完善基礎(chǔ)定位信息，建立信息更新長(zhǎng)效機(jī)制 提升點(diǎn)到點(diǎn)送達(dá)成功率和及時(shí)率 總機(jī)服務(wù) 逐省落實(shí)業(yè)