《行政管理人員的修煉》實(shí)戰(zhàn)講義全集第08講 口才訓(xùn)練與電話技巧

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1、第八講口才訓(xùn)練與技巧廣廣東眾行管理參眾行管理參謀提供提供1課程程序課程程序n 口頭表達(dá)訓(xùn)練口頭表達(dá)訓(xùn)練n 根本技巧根本技巧n十大十大 情景應(yīng)對(duì)技巧情景應(yīng)對(duì)技巧2一口頭表達(dá)訓(xùn)練31.言語言語n目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明n陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法法n文明禮貌用語文明禮貌用語4傳話游戲傳話游戲n學(xué)員分成兩組學(xué)員分成兩組n兩組分別進(jìn)行兩組分別進(jìn)行5傳話游戲傳話游戲n有一天有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山佛山,遇見有人搶劫遇見有人

2、搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍一人手里拿著槍,一人拿著匕首一人拿著匕首,一人拿一人拿著炸藥著炸藥.他們頭上套著絲襪他們頭上套著絲襪,身上穿黑色身上穿黑色衣服衣服.在慌亂之中在慌亂之中,我把手袋丟了我把手袋丟了.我的同我的同事也丟了一把雨傘事也丟了一把雨傘.后來后來,公安局通知我公安局通知我們找到了們找到了.62.聲音聲音n語調(diào)語調(diào)n發(fā)音發(fā)音n音量音量n語速語速n說話節(jié)奏說話節(jié)奏n語氣語氣7提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)n繞口令繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。n繞口令繞口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，

3、十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。8n繞口令繞口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是對(duì)好朋友是對(duì)好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)9語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義n我沒說是你偷了他的錢包。我沒說是你偷了他的錢包。103.態(tài)勢(shì)語態(tài)勢(shì)語n接接 時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容己的笑容n接接 時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗明朗

4、n即使在彼此看不見的即使在彼此看不見的 中打躬作揖地向?qū)χ写蚬饕镜叵驅(qū)Ψ奖?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意方抱歉，對(duì)方也會(huì)感覺到你的誠意11二二、的根本技巧的根本技巧n接接 的流程的流程n撥打撥打 的流程的流程12評(píng)論：評(píng)論：n根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽 的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？的地方是哪里？13接接的流程：的流程：接聽接聽主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以

5、便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱呈送上司批閱14接接的流程：的流程：接聽接聽 原那么一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，原那么一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起拿起 ！原那么二：一次原那么二：一次 會(huì)談應(yīng)從問候會(huì)談應(yīng)從問候 語開始！語開始！15接接的流程：的流程：主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)自己的姓名和職務(wù)公司公司部門部門個(gè)人個(gè)人3詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)務(wù)16詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？n時(shí)間時(shí)間n對(duì)方公司名稱對(duì)方公司名稱n對(duì)方姓名對(duì)方姓名n對(duì)方職務(wù)對(duì)方職務(wù)n

6、通話內(nèi)容通話內(nèi)容n記錄人記錄人n備注備注17復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的對(duì)方的 號(hào)碼號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方方其他重要的事項(xiàng)其他重要的事項(xiàng)18整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見5W1H：Who是誰What什么事When什么時(shí)候Where什么地方Why為什么How怎么樣19記錄單一記錄單一第第號(hào)號(hào)記錄人記錄人來來電電公公司司（姓姓名）名）電電

7、話話來電時(shí)間來電時(shí)間年年月月日日時(shí)時(shí)分分來電內(nèi)容來電內(nèi)容處理意見處理意見20記錄單二記錄單二去去電電公公司司通通話話接聽人接聽人通話時(shí)間通話時(shí)間年年月月日日時(shí)時(shí)分分去電內(nèi)容：去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見：通話結(jié)果與處理意見：備注：備注：21下面是一份下面是一份記錄的范例：記錄的范例：時(shí)間時(shí)間2002727地點(diǎn)地點(diǎn)辦公室辦公室對(duì)方單位對(duì)方單位方圓廣告公司方圓廣告公司對(duì)方姓名及對(duì)方姓名及職務(wù)職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容通話內(nèi)容我我公公司司委委托托該該公公司司制制作作的的電電視視廣廣告告，已已經(jīng)經(jīng)制制作作完完畢畢。對(duì)對(duì)方方約我公司約我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。備注備注該該

8、事事由由公公司司宣宣傳傳部部負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，宜宜將將該該電電話話記記錄錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣宣傳傳部部知；知；張軍的聯(lián)系電話是：張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22呈送上司呈送上司n將將 記錄單呈送上司記錄單呈送上司n請(qǐng)求上司批閱請(qǐng)求上司批閱n理解并接受上司意見后執(zhí)行理解并接受上司意見后執(zhí)行23評(píng)論：評(píng)論：n根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員打根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員打 的的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？地方是哪里？24撥打撥打的流程管理：的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打撥打詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名

9、、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間25提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打撥打 前的思考提綱：前的思考提綱：我的要打給誰？我打的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？26三三十大十大情景應(yīng)對(duì)技巧一情景應(yīng)對(duì)技巧一n狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置n看看自己可以解決嗎？看看自己可以解決嗎？n留下信息留下信息n便條遞進(jìn)會(huì)議室便條遞進(jìn)會(huì)議室n狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的 n靈

10、活、禮貌靈活、禮貌27n狀況三：接到一些令人困惑的狀況三：接到一些令人困惑的 n詢問清楚詢問清楚n代為總結(jié)代為總結(jié)n狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)n耐心聆聽耐心聆聽n細(xì)心勸說細(xì)心勸說n承諾對(duì)方承諾對(duì)方三三十大十大情景應(yīng)對(duì)技巧二情景應(yīng)對(duì)技巧二28三三十大十大情景應(yīng)對(duì)技巧三情景應(yīng)對(duì)技巧三n狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)n總結(jié)總結(jié)n狀況六：線路中斷狀況六：線路中斷n主動(dòng)打主動(dòng)打 的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿囊环截?fù)責(zé)重?fù)躰抱歉抱歉29n狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子歸納總結(jié)歸納總結(jié)n狀況八：拔錯(cuò)號(hào)狀況八：拔錯(cuò)號(hào)抱歉抱歉n狀況九：通話時(shí)受到干擾狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談不可同時(shí)交談n狀況十：被問及公司機(jī)密問題狀況十：被問及公司機(jī)密問題婉言回避婉言回避三三十大十大情景應(yīng)對(duì)技巧四情景應(yīng)對(duì)技巧四30 謝謝大家！謝謝大家！31