物業(yè)管理服務(wù)方案 .doc

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1、目 錄 第一部分 企業(yè)商務(wù)文件 …………………………………………………… 03 一、公司簡(jiǎn)介…………………………………………………………………04 二、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照………………………………………………………05 三、稅務(wù)登記證………………………………………………………………06 四、組織代碼證 …………………………………………………………… 07 五、物業(yè)管理資質(zhì)證書 …………………………………………………… 08 六、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位 ………………………………………… 09 七、東莞市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位 ……………………………………… 10 八、東莞市湖

2、南衡陽商會(huì)單位 ………………………………………… 11 九、干部培訓(xùn) ……………………………………………………………… 12 十、保安形象 ……………………………………………………………… 13 十一、管理規(guī)范 …………………………………………………………… 14 十二、部分項(xiàng)目 …………………………………………………………… 15 第二部分 物業(yè)管理服務(wù)方案 ………………………………………………15 第一章 管理方式和管理目標(biāo)………………………………………………16 第二章 管理架構(gòu)……………………………………………………………19 第三章 安全管理………………

3、……………………………………………21 第四章 工程管理……………………………………………………………30 第五章 清潔管理……………………………………………………………37 第六章 綠化管理……………………………………………………………42 第七章 服務(wù)管理……………………………………………………………45 第八章 社區(qū)文化建設(shè)………………………………………………………49 第九章 管理制度……………………………………………………………50 第三部分 結(jié)束語 ……………………………………………………………70 第十章 結(jié)束語………………………………………………

4、………… 71 第一部分 [ 企業(yè)商務(wù)文件 ] 一、公司簡(jiǎn)介 ****物業(yè)管理有限公司是一家以發(fā)展物業(yè)管理為主的具有獨(dú)立法人資格的公司。國(guó)家三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)、屬于中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位，**市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 ****物業(yè)管理有限公司非常重視公司信譽(yù)。公司的目標(biāo)是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望。從市場(chǎng)中汲取企業(yè)生存與發(fā)展的元素，從國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物管企業(yè)中提取高品質(zhì)理念，以積極進(jìn)取的姿態(tài)

5、，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，并回饋社會(huì)。 倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發(fā)展基礎(chǔ)。爭(zhēng)取“零缺陷、無微瑕”服務(wù)，把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)特色，竭誠盡力為每一位客戶提供卓越服務(wù)。 我們的標(biāo)準(zhǔn)：軍事化管理+五星級(jí)服務(wù) 我們的使命：為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、和諧、滿意的生活環(huán)境。 我們的愿景：成為國(guó)際一流的物業(yè)服務(wù)公司 物業(yè)，全心全意為客戶服務(wù)! 二、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 三、稅務(wù)登記證 四、組織代碼證 五、物業(yè)管理資質(zhì)證書 六、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位

6、 七、**市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位 八、**市湖南**商會(huì)單位 九、干部培訓(xùn) 十、保安形象 11、 規(guī)范管理 12、 部分項(xiàng)目 第二部分 [ 物業(yè)管理服務(wù)方案 ] 第一章 管理方式和管理目標(biāo) 第二章 管理架構(gòu) 第三章 安全管理 第四章 工程管理 第五章 清潔管理 第六章 綠化管理 第七章 服務(wù)管理 第八章 社區(qū)文化建設(shè) 第九章 管理制度 第一章 管理方式和管理目標(biāo) 一、管理方式 委托管理模式：將物

7、業(yè)服務(wù)全權(quán)委托給我公司管理，既由我公司成立項(xiàng)目管理處，承擔(dān)所有的管理職責(zé)。這種合作方式的最大優(yōu)點(diǎn)在于客戶可以將全部精力放在監(jiān)督工作上；對(duì)于我公司來說也能最大程度發(fā)揮我們的品牌管理效應(yīng)。 二、管理期限 三年以上 三、管理原則 1、社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益的原則。 如公司能提供物業(yè)服務(wù)，對(duì)擴(kuò)公司品牌的知名度有深遠(yuǎn)影響。因此，公司目的不在謀經(jīng)濟(jì)利益，更追求社會(huì)效益。這種社會(huì)效益，擴(kuò)大我公司的社會(huì)影響度，堅(jiān)持社會(huì)效益的原則，參與管理： （1）、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，以高效管理為目標(biāo)； （2）、不做偷工減料的行為； （3）、不搞管理短期行為； （4）、公司利潤(rùn)低，微利服務(wù)。 2、推行品牌質(zhì)

8、量的原則 公司在管理實(shí)踐中，廣泛吸納了境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，逐漸形成了一套高品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，并可成功運(yùn)用到委托管理的物業(yè)項(xiàng)目中。 （1）、推行我們的服務(wù)方針。 （2）、移植我們的管理程序和規(guī)范。 （3）、運(yùn)用我們的資源庫（人才、理論、經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)關(guān)系）。 3、致力于服務(wù)的原則 公司認(rèn)為，最能體現(xiàn)管理水平差異的是服務(wù)。因?yàn)槲飿I(yè)管理的本質(zhì)是服 務(wù)，管理也是體現(xiàn)服務(wù)。公司如管理**物業(yè)，將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，不僅要通過精心的管理保證小區(qū)內(nèi)安全、舒適、美觀、便利的居住環(huán)境，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)管理熱情溫馨的服務(wù)，比如：快截維修、代繳費(fèi)用、社區(qū)

9、活動(dòng)、物品搬運(yùn)、免費(fèi)咨詢、非長(zhǎng)住業(yè)主房屋代管等等。 四、管理目標(biāo) 1、總體目標(biāo) （1）、一年內(nèi)規(guī)范運(yùn)作； （2）、兩年達(dá)到區(qū)級(jí)示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； （3）、三年內(nèi)達(dá)到市級(jí)示范物業(yè)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 2、具體管理目標(biāo)： （1）、房屋的完好率100%； （2）、房屋維修及時(shí)率100%； （3）、維修質(zhì)量合格率100%； （4）、設(shè)備保養(yǎng)率100%； （5）、設(shè)備完好率98%以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100%； （6）、用戶滿意率90%以上； （7）、零修急修及時(shí)率100%，有維修回訪記錄； （8）、清潔保潔率98%以上； （9）、綠化完好率98%以上； （10）、管理范圍照明完好率

10、98%以上； 以上各項(xiàng)是依照我公司其他項(xiàng)目達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)制定的，全部標(biāo)準(zhǔn)皆達(dá)到或高于“物業(yè)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”。 第二章 管理架構(gòu) 1、設(shè)立管理處，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制 由公司設(shè)管理處，并派一名有經(jīng)驗(yàn)的管理處經(jīng)理，代表我公司實(shí)施具體的日常管理與服務(wù)。管理處主任根據(jù)公司的授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調(diào)關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件采取緊急措施，對(duì)不稱職的管理人員有權(quán)辭退。 2、管理處架構(gòu)及人員配備 項(xiàng)目經(jīng)理 管理部 工程部 客服部 保安部 綠化、清潔部 管理處經(jīng)理任職資

11、格： （1）、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 （2）、思想進(jìn)步，作風(fēng)正派，敬業(yè)精神強(qiáng)。 （3）、具有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的組織能力，協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力，能獨(dú)當(dāng)一面的負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。 （4）、年齡在26—40歲之間。 管理處各職能部門分工如下： 工程維修部：負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理，維修保養(yǎng)和故障維修，對(duì)外工程進(jìn)行監(jiān)督。 保安部：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護(hù)小區(qū)的治安消防安全。 保潔部：負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔保養(yǎng)，營(yíng)造整潔舒適的居住和商務(wù)環(huán)境。 綠化部：負(fù)責(zé)對(duì)園林景觀、室內(nèi)盆載進(jìn)行保養(yǎng)、剪修及維護(hù)管理

12、。 客服部：負(fù)責(zé)管理處的人事、財(cái)務(wù)、行政等內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)系工作。 3、客戶為監(jiān)督機(jī)構(gòu) 公司建議，客戶為監(jiān)督機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主行使對(duì)我公司管理處的監(jiān)督權(quán)，定期與管理處一起召開管理會(huì)議商討管理工作中存在的問題及提出改進(jìn)要求。同時(shí)，對(duì)管理工作中遇到的困難，如物業(yè)的工程質(zhì)量問題等，業(yè)主的代表機(jī)構(gòu)應(yīng)提供幫助、協(xié)調(diào)。 4、建立高級(jí)顧問機(jī)構(gòu) 為確保體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級(jí)顧問小組，由我公司管理服務(wù)、工程管理、財(cái)務(wù)管理等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的管理，監(jiān)督小區(qū)管理處工作，有針對(duì)性地對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高小區(qū)管理水平?？傊?，顧問小組的目的是將我公司豐富的管理資源有針對(duì)性

13、地輸入到小區(qū)的管理之中，體現(xiàn)我公司的整體管理優(yōu)勢(shì)。 第三章 安全管理 一、整體設(shè)想 1、安全管理包括公共安全和消防安全。由于為公務(wù)人員宿舍居住區(qū)、花園多，勢(shì)必增加安全管理制度，但我公司能充分理解安全管理的重要性。既是說，如果出現(xiàn)了安全事故，不但會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)在業(yè)主引起很大反響，這就是特殊所在。 因此，我公司高度重視的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重點(diǎn)地位來對(duì)待。 2、我公司有把握通過一整套行之有效的管理措施，確保**物業(yè)在管理期內(nèi)： 無因管理失職出現(xiàn)重大案件 無因管理失職出現(xiàn)大小火災(zāi)事故 無因管理失職出現(xiàn)惡意破壞事件

14、3、**物業(yè)安全管理組織架構(gòu)圖 項(xiàng)目名稱 保安部 公共安全 消防 車場(chǎng) 4、我公司將選擇品行端正、具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的保安員負(fù)責(zé)**物業(yè)安全工作，基本條件是： （1）、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； （2）、形象較好； （3）、無任何違法犯罪記錄（派出所證明）； （4）、有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的保安上崗證 以上保安員可以從東莞市內(nèi)招聘。我公司將選擇具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的保安主管，負(fù)責(zé)對(duì)保安員的管理和培訓(xùn)。 二、軍事化的內(nèi)部管理 安全管理歷來是物業(yè)管理的重頭戲，也是業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)問題，物業(yè)的安全保衛(wèi)能力

15、將直接影響到物業(yè)價(jià)值和管理公司品牌聲譽(yù)。而要做到安全管理無隱患、無事故，沒有過硬的軍事素質(zhì)和隊(duì)伍作風(fēng)是不行的。我司對(duì)物業(yè)的安全部門的內(nèi)部管理歷來以嚴(yán)謹(jǐn)、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業(yè)的子弟兵隊(duì)伍。經(jīng)不斷摸索和實(shí)踐，我司已形成了一整套已成型的軍事化管理制度，并可以移植到**物業(yè)管理中去。 1、著裝：戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準(zhǔn)，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。 2、行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用語規(guī)范，固定崗保安員跨力值勤，敬禮姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，巡邏崗保安員反應(yīng)靈敏、業(yè)務(wù)嫻熟。 3、軍事化訓(xùn)練 （1）、隊(duì)列訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的軍事素質(zhì)、服從性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和體能

16、。 主要內(nèi)容：立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、步伐行進(jìn)與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整齊報(bào)數(shù)。 （2）、拳術(shù)訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的防衛(wèi)能力。 主要內(nèi)容：武術(shù)基礎(chǔ)、擒敵拳、擒敵基本套路。 （3）、車輛指揮手勢(shì)：訓(xùn)練隊(duì)員指揮交通的能力 主要內(nèi)容：直行手勢(shì)、左大轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左小轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎輔助、右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、停止信號(hào)、停止輔助信號(hào)、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。 4、宿舍參照部隊(duì)營(yíng)房管理。 三、治安管理 **物業(yè)治安管理分為高層居住區(qū)管理、多層區(qū)管理。 1、出入口的安全管理： （1）、居住區(qū)出入口實(shí)行全封閉式管理，出入人員車輛需憑業(yè)主證或登記進(jìn)入。 （2）、對(duì)大

17、件物品或貨物搬入要做登記并進(jìn)行安全檢查。 （3）、運(yùn)出大件物品或批量貨物要憑業(yè)主或用戶開出的物品放行條，保安人員核對(duì)搬出物品與放行條上是否一致。 2、勞務(wù)人員的管理： 有可能因各種需要有一些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進(jìn)入小區(qū)，有的勞務(wù)人員可能順手牽羊。因此，嚴(yán)格控制這類勞務(wù)人員進(jìn)入**物業(yè)是確保安全的重要內(nèi)容。我公司認(rèn)為： （1）、對(duì)勞務(wù)人員（除施工人員外）原則上不準(zhǔn)進(jìn)入**物業(yè)，送餐、送貨進(jìn)入小區(qū)要憑臨時(shí)出入證或身份證。 （2）、禁止推銷人員進(jìn)入**物業(yè)，尤其防止名為辦事、實(shí)為推銷的人員混入**物業(yè)。 （3）、對(duì)施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對(duì)**物

18、業(yè)內(nèi)的施工人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。 3、清場(chǎng)管理： 根據(jù)小區(qū)情況，我公司可確定晚上某一些時(shí)間對(duì)裝修場(chǎng)地進(jìn)行清場(chǎng)，由保安員逐片地毯式的清場(chǎng)。 （1）、杜絕裝修人員在小區(qū)內(nèi)過夜。 （2）、檢查房間是否鎖好。 （3）、清場(chǎng)后實(shí)施有無存放易燃易爆的物品。 （4）、清場(chǎng)后實(shí)施巡邏。 4、外圍的管理 外圍管理應(yīng)重點(diǎn)做好： （1）、防止盲流人員在小區(qū)周邊安營(yíng)扎寨。 （2）、防止有人從外圍進(jìn)入**物業(yè)破壞（放置易然易爆品等）。 （3）、防止有人破壞小區(qū)周圍的設(shè)施設(shè)備、裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。 四、消防管理 我公司認(rèn)為，消防管理是各項(xiàng)管理中的重中之重。我公司對(duì)**物業(yè)的消防工作重點(diǎn)放在消

19、防預(yù)防上，通過多種舉措使**物業(yè)不存在消防隱患。 1、建立落實(shí)兩個(gè)系統(tǒng)的消防層級(jí)責(zé)任制。 一是建立管理單位的消防責(zé)任制，從管理處經(jīng)理—部門負(fù)責(zé)人—員工，按職責(zé)范圍建立消防責(zé)任制，使管理處每個(gè)員工對(duì)消防工作都有責(zé)任。 二是建立業(yè)戶內(nèi)部消防責(zé)任制，具體層級(jí)責(zé)任范圍接管后確定。 2、建立日常巡檢制度 每日保安員例巡**物業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容是認(rèn)真查看**物業(yè)內(nèi)有沒有火情隱患，消防設(shè)施是否完好。 3、裝修審批 內(nèi)如有裝修工程，須經(jīng)管理處審批，以保證裝修符合消防規(guī)范要求，尤其是燒焊工程要嚴(yán)格控制，采取足夠消防措施才可進(jìn)行。 裝修裝飾須上報(bào)管理處，由管理處檢查是否有違規(guī)接線、裝飾材料是

20、否符合安全要求等消防隱患。 4、消防警報(bào)監(jiān)視 監(jiān)控室24小時(shí)當(dāng)值，密切注意消防警報(bào)；一旦發(fā)生消防報(bào)警，即刻趕往報(bào)警地點(diǎn)，即使是誤報(bào)，也要當(dāng)真。 5、消防檢查 管理處每月組織一次消防大檢查，檢查**物業(yè)的消防設(shè)備設(shè)施是否完好。每半年組織一次用戶室內(nèi)消防安全檢查。長(zhǎng)假節(jié)日前（五一、國(guó)慶、春節(jié)|組織消防檢查。通過檢查，對(duì)可能構(gòu)成消防隱患的蛛絲馬跡的問題予以清除。 6、消防演習(xí) 管理處擬在每年11月份（秋東季節(jié)）組織消防演習(xí)。其目的： （1）、檢閱管理處遇到火警時(shí)的應(yīng)變能力。 （2）、增強(qiáng)**物業(yè)每一個(gè)工作人員對(duì)火警的敏感性及指導(dǎo)如何逃生。 8、消防宣傳 管理處將開辟消防宣傳欄，以

21、及請(qǐng)消防局人員來**物業(yè)作消防教育報(bào)告，目的是強(qiáng)化每個(gè)人的消防意識(shí)。尤其在業(yè)主、用戶或商戶入住前，發(fā)消防宣傳冊(cè)，以強(qiáng)化業(yè)主的消防意識(shí)。 9、消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng) 消防設(shè)施的完好是**物業(yè)消防安全的有力保障，尤其是**物業(yè)消防自動(dòng)報(bào)警及消防自控系統(tǒng)要時(shí)刻保持在工作狀況。為保證這一系列的良好運(yùn)作，我公司建議：可將消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)由專業(yè)消防公司來承擔(dān)，特別是消防報(bào)警的干式系統(tǒng)，涉及到產(chǎn)品的密碼一般只能由廠家維保。 五、緊急事故的處理 再完善的管理不排除出現(xiàn)突發(fā)的緊急事故。緊急事故一般有兩種情況：一是人為造成的，二是自然造成的。**物業(yè)內(nèi)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件有： （1）、噴淋爆裂、泄水

22、 （2）、電梯困人 （3）、煤氣泄漏 （4）、爆炸 （5）、水浸（暴雨排水不暢） （6）、不明物體（懷疑爆炸物） （7）、尋畔滋事等治安糾紛等等。 對(duì)**物業(yè)內(nèi)可能出現(xiàn)的上述突發(fā)事件，我公司有整套處理辦法，并向所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，防患于未然。 六、停車的管理 我公司將停車管理列入保安工作，是因?yàn)椋? 停車影響到車流的暢通 停車影響到**物業(yè)外觀形象 停車影響到車主的財(cái)產(chǎn)安全 因此，加強(qiáng)停車的管理，確保紅外線內(nèi)交通順暢是物業(yè)管理的份內(nèi)之責(zé)。我公司會(huì)致力于： 1、所有居民和商戶的機(jī)動(dòng)車輛需要在指定停車場(chǎng)停放，以便提高車場(chǎng)的利用率。 2、臨時(shí)送貨車輛應(yīng)在送貨后馬上離開小區(qū)，

23、以免影響車流暢通。 3、做好車輛檢查登記工作。車輛進(jìn)入車場(chǎng)停泊，管理員在司機(jī)離開前，須繞車輛仔細(xì)檢查一圈，檢查車燈、車輪、車身、車標(biāo)志是否完好。如有問題，應(yīng)填寫檢查表，叫司機(jī)簽名確認(rèn)：如司機(jī)不愿簽名，管理員應(yīng)通知主管到場(chǎng)見證，并做好詳細(xì)記錄，以便劃分車輛損壞賠償責(zé)任。 4、做好車輛的安全防范工作。 （1）、引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，管理員應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車的正面，以防倒車是被撞。 (2)、管理員指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠看到，一般要與反光鏡持平，不能過高或過低；泊放的位置應(yīng)在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。 （3）、司機(jī)離開時(shí)，管理員應(yīng)提

24、醒其帶走貴重物品，關(guān)鎖好門窗，以防車輛及財(cái)務(wù)被盜。 （4）、司機(jī)離開時(shí)，檢查車門窗是否關(guān)嚴(yán)。車內(nèi)有貴重物品時(shí)，管理員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)前來處理，不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。上級(jí)主管檢查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖；關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄象。如發(fā)現(xiàn)有巨額現(xiàn)金的提包，管理員及上級(jí)主管、車場(chǎng)收費(fèi)員等一起清點(diǎn)，列出清單，在場(chǎng)人員簽名確認(rèn)后，由上級(jí)主管保存。車主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)其駕駛證、行駛證、復(fù)印身份證，與車主簽名的領(lǐng)條一起存檔。 （5）、停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅火器材，以應(yīng)付初期火警。此外，車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標(biāo)志牌，以防火災(zāi)事

25、故發(fā)生。 （6）、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的管理員定期進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，對(duì)管理員的手勢(shì)、舉止統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)出一套行之有效、簡(jiǎn)單易懂的手勢(shì)，體現(xiàn)我管理員過硬的素質(zhì)及會(huì)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的管理。 我公司對(duì)智能停車場(chǎng)的管理有一套制度，根據(jù)**物業(yè)的實(shí)際情況移植到車場(chǎng)管理中。 七、保安工作標(biāo)準(zhǔn) 1、保證全天24小時(shí)監(jiān)控主要出入口、電梯、通道，確保治安安全。 2、當(dāng)車場(chǎng)出、入車道阻塞時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取措施，設(shè)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車。 3、車輛安全檢查時(shí)，10分鐘內(nèi)完成提醒客人鎖好門窗，帶走貴重物品及登記工作。 4、出現(xiàn)煙感警鈴報(bào)警的情況，3分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）。

26、 5、出現(xiàn)火警電話報(bào)警時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散。 6、出現(xiàn)用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送到醫(yī)院搶救。 7、出現(xiàn)用戶報(bào)失竊的情況，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警。 8、接到用戶求救援助的電話，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）。 9、客戶有關(guān)于治安消防的問題咨詢，當(dāng)面答復(fù)用戶的疑問。 10、接報(bào)有可疑人員活動(dòng)，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。 第四章 工程

27、管理 一、整體設(shè)想 工程管理是物業(yè)管理的重要組成部分，關(guān)系到**物業(yè)的整體形象，對(duì)**物業(yè)安全便利的居住環(huán)境起著舉足輕重的作用，搞好工程管理是**物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。 1、設(shè)備管理對(duì)**物業(yè)的意義 （1）、良好的設(shè)備管理能夠延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，充分發(fā)揮設(shè)備的使用價(jià)值。 （2）、良好的設(shè)備管理能夠保證設(shè)備的安全運(yùn)行，保證**物業(yè)設(shè)備安全無事故。 （3）、良好的設(shè)備管理能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高**物業(yè)的社會(huì)形象。 2、工程管理的目標(biāo) 工程管理的目標(biāo)為：三個(gè)確保，五個(gè)完好，一個(gè)正常 三個(gè)確保：保證供電設(shè)備正常運(yùn)行，確保供電不中斷； 保證供汽設(shè)備正常運(yùn)行，確保天然

28、汽正常； 保證供水設(shè)備正常運(yùn)行，確保供水正常供給； 五個(gè)完好：保證**物業(yè)電梯設(shè)施完好； 保證**物業(yè)消防設(shè)施完好； 保證**物業(yè)監(jiān)控設(shè)施完好； 保證**物業(yè)通訊設(shè)施完好； 保證供水排污設(shè)施完好 一個(gè)正常：及時(shí)有效排除**物業(yè)用戶的設(shè)備故障，保證設(shè)備正常。 3、設(shè)備管理的組織架構(gòu) 工程部的組織架構(gòu)根據(jù)**物業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)來確定。既要保證設(shè)備的正常運(yùn)作，又要盡量節(jié)省人員，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （1）工程部的組織架夠： 工程主管 運(yùn)行主管 維修主管

29、 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 技 工 技 工 （2）、工程部主管任職資格。工程部主管負(fù)責(zé)工程管理： A、具有大專以上學(xué)歷； B、具有助理工程師以上的技術(shù)職稱； C、有三年以上工程管理的工作經(jīng)驗(yàn)。 二、日常運(yùn)行管理 1、建立設(shè)備運(yùn)行管理制度 （1）、根據(jù)工作特點(diǎn)，制定各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行制度。 電 梯： 07：00——22：00；居住區(qū)一部電梯24小時(shí)運(yùn)行 公共照明： 07：00——22：30 22：30——07：00（只設(shè)事故照明） 射 燈： 根據(jù)需要確定 風(fēng)

30、 機(jī)： 08：00——22：30 生活水泵： 自動(dòng)控制 污水處理設(shè)備：根據(jù)需要確定 （2）、設(shè)備的開啟和關(guān)閉： 電 梯：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修 公共照明：保安部負(fù)責(zé)啟閉、負(fù)責(zé)檢查，維修班負(fù)責(zé)維修 射 燈：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修 風(fēng) 機(jī)：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修 生活水泵：維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修 污水處理設(shè)備：維修班負(fù)責(zé)啟閉，負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修 2、設(shè)備房的管理及巡檢 建立一系列設(shè)備房的管理制度，建立**物業(yè)各項(xiàng)設(shè)備巡檢制度，確保設(shè)備運(yùn)行安全。 常用的制度：工程部機(jī)房管理規(guī)定； 工程部機(jī)房衛(wèi)生管

31、理規(guī)定； 工程部交接班管理規(guī)定； 工程部機(jī)房防火規(guī)定； 工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定； 工程部巡檢規(guī)定。 3、設(shè)備運(yùn)行人員的管理 根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。沒有上崗證的員工，不得進(jìn)行操作。 （1）、運(yùn)行主管負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備機(jī)組的運(yùn)行管理。 （2）、運(yùn)行領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備的運(yùn)行；負(fù)責(zé)機(jī)組的運(yùn)行。 （3）、運(yùn)行工負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備的運(yùn)行；負(fù)責(zé)機(jī)組的運(yùn)行。 三、維修與保養(yǎng)管理 1、維修人員的管理 根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。有上崗證的員工，不得進(jìn)行操作。 （1）、維修主管負(fù)責(zé)電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備、

32、弱電設(shè)備、污水處理設(shè)備、供暖設(shè)備和其他設(shè)備的維修管理。 （2）、維修領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備、弱電設(shè)備、污水處理設(shè)備、供暖設(shè)備和其他設(shè)備的維修管理。 （3）、維修工負(fù)責(zé)設(shè)備的維修。 2、維修工作的范圍 公共區(qū)域： 電梯的維修 空氣處理機(jī)和風(fēng)機(jī)盤管的維修 公共照明設(shè)施和電氣設(shè)施的維修 各種風(fēng)機(jī)的維修 各種水泵的維修 污水處理設(shè)備的維修 給排水設(shè)備的維修 監(jiān)控設(shè)備的維修 綜合布線設(shè)備的維修 廣播系統(tǒng)的維修 電話總機(jī)的維修 消防設(shè)備的維修 其他設(shè)備的維修 室內(nèi)（有償）： 照明設(shè)施的維修 電氣及其他插座的維修 空調(diào)設(shè)備的維修 天花的維修

33、 其他維修（例如桌子、門、鎖等的維修） 3、維修承諾 （1）、住戶報(bào)停電和漏水等緊急事件保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 （2）、住戶一般維修在接到通知后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，遇到特殊情況，不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電話通知用戶，另約上門維修時(shí)間。 （3）、沒有特殊情況，維修當(dāng)天內(nèi)完成。 （4）、住戶區(qū)域影響**物業(yè)形象的維修沒有特殊情況，當(dāng)天完成。 （5）、公共區(qū)域的一般維修三天內(nèi)完成。 4、維修單處理程序 （1）、設(shè)立維修電話 維修電話日班設(shè)在工程部維修班，中、夜班及節(jié)假日設(shè)在工程部運(yùn)行班。24小時(shí)值班，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶服務(wù)。 （2）、設(shè)立電腦程序管理維修單 建立電腦維修單管

34、理程序。 日班當(dāng)維修人員接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，打印出維修單，維修人員持維修單，前往用戶室內(nèi)進(jìn)行維修；中、夜班及節(jié)假日采取先維修后補(bǔ)單的方法。 （3）、維修工作驗(yàn)收及統(tǒng)計(jì)規(guī)定 室內(nèi)維修部分由用戶驗(yàn)收。維修單上有專門的欄目，請(qǐng)用戶對(duì)維修工作的及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)提出意見，以便維修人員在今后的工作中加以改進(jìn)。 四、房屋主體的維修保養(yǎng) 1、對(duì)**物業(yè)的主體梁，柱等結(jié)構(gòu)每年進(jìn)行一次檢查。 2、對(duì)**物業(yè)的伸縮逢、防水層每年進(jìn)行一次檢查。 3、對(duì)**物業(yè)的門窗每季度進(jìn)行一次檢查、維修。 4、對(duì)**物業(yè)的屋面的金屬樓梯、廣告支架、燈柱和霹雷網(wǎng)每年進(jìn)行一次處銹和油漆翻新。

35、 5、對(duì)**物業(yè)周圍的地面及墻身每年進(jìn)行一次檢查、維修。 五、主要設(shè)備保養(yǎng)管理 由于某些主要設(shè)備的維修保養(yǎng)技術(shù)要求難度較高，專業(yè)性較強(qiáng)，需要外判給設(shè)備特約維修保養(yǎng)服務(wù)商。為確保設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，又能從成本費(fèi)用方面達(dá)到最優(yōu)的控制，最大限度的減少業(yè)權(quán)單位費(fèi)用支出，我公司擬采取如下管理措施： 1、做好設(shè)備日常的維修養(yǎng)護(hù)工作，提高自我保養(yǎng)能力，盡量減少外判費(fèi)用發(fā)生。 2、對(duì)主要設(shè)備（如消防、電梯、空調(diào)等）外判合約保養(yǎng)商的選擇，先由工程部對(duì)多家（一般3家以上）承判商的符合條件進(jìn)行篩選，然后將個(gè)承判商的規(guī)模、資質(zhì)、信譽(yù)、報(bào)價(jià)和專業(yè)能力等指標(biāo)一一比較，最后由開發(fā)商和工程主管決定承判商。 3

36、、指定工程技術(shù)人員，對(duì)承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并及時(shí)向業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告。 4、年終、工程部及時(shí)給業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)一份關(guān)于承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)的全面評(píng)估報(bào)告。 第五章 清潔管理 一、整體設(shè)想 清潔及保潔狀況直接影響到外在形象。因此，實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)管理必須將清潔保潔提升到較高的水平。 二、清潔標(biāo)準(zhǔn) （一）、外圍 1、外圍地面打掃 每日三次 2、外圍地面高壓機(jī)沖洗

37、 每周一次 3、低位（1.80米以下）外玻璃、墻身摸凈 每日一次 4、指示牌摸凈 每日一次 5、低位（1.80米以下）外玻璃、墻身清洗 每周一次 6、圍欄抹塵 每周一次 7、首層外玻璃、墻身及光棚清洗 每月一次 8、指示牌及不銹鋼電動(dòng)門上保護(hù)油 每月一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃

38、圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無積塵、無污痕；不銹鋼大門干潔美觀。 （二）、樓宇大堂 1、地面拖抹 每日二次 2、地面推塵 每日三次 3、地面拋光 每日一次 4、低位內(nèi)玻璃及墻身摸塵 每日一次 5、大堂服務(wù)臺(tái)椅抹凈

39、 每日二次 6、大堂指示牌、宣傳架抹凈 每日一次 7、大堂垃圾茼、果皮箱清理及表面清潔 每日二次 8、玻璃門、把手抹塵、清潔 每日多次 9、低位（1.80米以下）內(nèi)玻璃清潔 每周一次 10、門頭清潔 每周一次 11、電器開關(guān)、地腳線清潔 每周多次 12、大堂裝

40、飾物上保護(hù)油 每周一次 13、大堂內(nèi)玻璃、墻身清洗 每月一次 14、大堂天花、風(fēng)口、燈具（大型燈飾除外） 每月一次 15、大堂地面除舊蠟、打新蠟 每月一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、無積塵；蠟面均勻、光亮；墻身、內(nèi)玻璃及營(yíng)業(yè)柜臺(tái)無塵漬、無手??；垃圾茼、果皮箱表面干凈、美觀。 （三）、走廊 1、地面拖抹 每日二次 2、指示牌抹凈

41、 每日一次 3、內(nèi)玻璃抹塵、抹手印 每日一次 4、走廊內(nèi)門、窗、把手清潔 每日一次 5、地腳線、門頭、窗臺(tái)清潔 每周一次 6、電器開關(guān)、消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備表面摸塵 每周一次 7、天花、風(fēng)口、照明燈具摸塵清潔 每月一次 8、墻身吸塵、抹塵

42、 每月一次 9、機(jī)洗地面 每季一次 10、保潔 巡回多次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無污漬、無雜物；內(nèi)玻璃無塵漬、無手??；門、窗、把手等無污痕、無積塵；天花、風(fēng)口、燈具表面無積塵、無不潔懸掛物。 （四）、電梯 1、電梯廂地面清潔（或地毯吸塵） 每日二次 2、電梯廂壁及鍵盤抹凈 每日二次 3、電梯廳清潔

43、 每日一次 4、電梯門大理石墻身摸凈 每日一次 5、電梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清潔 每日二次 6、電梯門槽清潔 每周一次 7、電梯門及廂壁等不銹鋼上保護(hù)油 每周一次 8、電梯廂頂抹塵清潔 每周一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：電梯廂內(nèi)無雜物、無污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀；門槽無積垢、無雜物。

44、 （五）、停車場(chǎng) 1、地面打掃 每日二次 2、指示牌、標(biāo)志牌抹凈 每日一次 3、巡回保潔 每日多次 4、隔水溝、防盜門等清潔 每周一次 5、照明燈具、管道表面抹塵 每季一次 6、地面沖洗

45、 每月一次 7、地面污垢、膠漬等清理 巡回進(jìn)行 清理標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、無雜物；基本無油污、無膠漬；燈具、管道表面無嚴(yán)重積塵、無蛛網(wǎng)。 （六）、功能房（如管理用房、設(shè)備房等） 1、地面打掃 每周一次 2、臺(tái)、椅抹塵 每周一次 3、地面機(jī)洗 每季一次 （七）、辦公室 1、地面拖抹（或地毯吸

46、塵） 每日一次 2、臺(tái)、椅抹凈 每日一次 3、內(nèi)玻璃抹凈 每日一次 4、門、窗清潔 每日一次 5、文件柜表面清潔 每周一次 6、辦公設(shè)備表面清潔 每周一次 7、機(jī)洗地面（或地毯

47、清洗） 每?jī)稍乱淮? 8、天花、風(fēng)口、照明燈具清潔 每?jī)稍乱淮? 9、辦公室廢紙籮筐清理 每日一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無污漬、門、窗、內(nèi)玻璃等無污痕、無積塵；其他部位無不潔懸掛物。 （八）、天臺(tái)、露臺(tái) 1、天臺(tái)、露臺(tái)打掃 每日一次 2、排水口清理 每日一次 3、女兒墻（內(nèi)側(cè)）抹凈

48、 每周一次 4、地面沖洗 每月一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：天臺(tái)、露臺(tái)無垃圾、無雜物、無青苔；排水口不堵塞。 （九）殺蟲、滅鼠 1、垃圾房清潔 每日一次 2、垃圾房消毒 每周一次 3、殺蟲 每周一次 4、滅鼠

49、 每周一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 鑒于**物業(yè)的實(shí)際情況，我公司對(duì)清潔員工有嚴(yán)格的條件要求，不僅要求身體好、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)，更重要的是員工應(yīng)有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細(xì)致、品行端正、拾金不昧。 第六章 綠化管理 一、整體設(shè)想 綠化管理可分兩部分，一是室外綠化，包括草坪、綠地的布置、養(yǎng)護(hù)，觀賞性植物的擺放和養(yǎng)護(hù)，閭里、花球造型和養(yǎng)護(hù)；二是在主要區(qū)域適當(dāng)?shù)牡胤綌[放一些綠色植物可起到點(diǎn)綴美化的作用，尤其節(jié)日期間，在主要出入口或大

50、堂擺放鮮花植物，能鮮明地烘托氣氛。 二、綠化的范圍及內(nèi)容 1、外圍及平臺(tái)的綠化 主要以草坪和喬灌植物為主。 2、大堂盆栽植物 品種有：鐵樹、發(fā)財(cái)樹、輔以小盆栽綠蘿、臺(tái)黃、寧波玉、紫牡丹、芍藥；夏、秋季擺放雞冠花、鳳尾球、百日紅、變?nèi)~木、紫蘇。 花卉品種可根據(jù)季節(jié)更換，一般每月更換一次。 3、在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常青植物 品種有：巴西鐵、發(fā)財(cái)樹、綠蘿、藍(lán)寶石、綠寶石、金公主、散尾葵、鵝掌紫、變?nèi)~木、綠巨人、斑馬、綠帝王、紅帝王、棕竹、蘇鐵、等各種陰生（陽生）植物。 以上品種每月更換一次。 4、重大節(jié)日的綠化 每逢元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等國(guó)家法定節(jié)日，擬在小區(qū)主

51、要出口和業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行節(jié)日綠化和美化，以布置植物、花和燈飾為主。 三、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 1、每天淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶常青及衛(wèi)生。 2、保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達(dá)到葉色光潤(rùn)、無蟲、無病、無枯枝敗葉、無雜物、無塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對(duì)客人。 3、保持花木正常生長(zhǎng)，水量、肥料施用適度，花色均一。 4、春、夏季每一個(gè)月對(duì)草坪全面修剪一次，秋冬季根據(jù)實(shí)際情況修剪；保證春、夏季草坪不長(zhǎng)于15厘米，冬春不長(zhǎng)于10厘米；草坪雜草每平方米不得多于5棵高度超過8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀等有機(jī)肥，保證草坪全年常綠。 5、提倡生

52、化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；試藥時(shí)，須在晴朗無風(fēng)天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散． 6、室內(nèi)植物，視其生長(zhǎng)情況而更換，不同季節(jié)更換不同品種。要求更換及時(shí)；整潔鮮艷，葉面光潤(rùn)、觀賞面正對(duì)客人；無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蛀、無塵、無枯枝敗葉；花盆面無污跡，地面無積水。 四、綠化監(jiān)管 管理處在巡樓時(shí)，專門檢查綠化狀況，包括： 1、以《綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)則，檢查室內(nèi)及廣場(chǎng)范圍的綠化養(yǎng)護(hù)狀況，凡發(fā)現(xiàn)與《綠化標(biāo)準(zhǔn)》不相符的，迅速整改或更換。 2、監(jiān)督花農(nóng)進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)的工作情況，并記錄于《綠化工作每日安排表》內(nèi)。

53、3、檢查**物業(yè)范圍植物的擺設(shè)和造型，要求高低整齊，觀賞面正對(duì)客人視線。 4、檢查話槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等現(xiàn)象，保證植物生長(zhǎng)勢(shì)態(tài)良好。 5、檢查驗(yàn)收盆栽植物，所有送至盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康，驗(yàn)收結(jié)果記錄于《盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表》內(nèi)。 6、管理處每月對(duì)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行綜合評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)月檢評(píng)估表》，交給主管部門，作為對(duì)綠化評(píng)定的依據(jù)。 第七章 服務(wù)管理 服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，我公司一直做好服務(wù)作為物業(yè)管理的最高原則。我公司管理的強(qiáng)項(xiàng)

54、也在服務(wù)，這已得到物業(yè)管理同行的廣泛認(rèn)同，凡我公司管理的項(xiàng)目，用戶滿意率普遍很高。我公司管理物業(yè)，不僅是為用戶提供安全、舒適、美觀的商住環(huán)境，更要為用戶提供別處難以得到的五星級(jí)服務(wù)。 一、服務(wù)宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效 文明——具備文明人的基本素質(zhì)，既有社會(huì)公德和職業(yè)道德，有理想抱負(fù)，有文化修養(yǎng)，有現(xiàn)代意識(shí)。 禮貌——儀容端莊、儀表大方、語言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動(dòng)、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。 優(yōu)質(zhì)——嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，盡善盡美的服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)的管理品牌。 高效——精干的管理隊(duì)伍，簡(jiǎn)明的工作程序，快捷的辦事效率。 二、服務(wù)效果 服務(wù)態(tài)度——熱情。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠微

55、笑為用戶提供熱情服務(wù)，做到文明禮貌，語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方等。 服務(wù)設(shè)備——完好。加強(qiáng)**物業(yè)建筑主體、空調(diào)、通訊、電力、消防等設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管，使之始終處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引起的設(shè)備故障。 服務(wù)技能——嫻熟。通過規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務(wù)意識(shí)，更重要的是使員工具有扎實(shí)過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程維修人員具備過硬的設(shè)備管理及維修技術(shù)，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)，財(cái)務(wù)人員具有豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)等。 服務(wù)項(xiàng)目——齊全。除了確保**物業(yè)設(shè)備運(yùn)行正常這一基本任務(wù)外，還要為**物業(yè)用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們享受到無微不至的關(guān)懷和熱情周到的服務(wù)。 服務(wù)

56、方式——靈活。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為**物業(yè)用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務(wù)方式，在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面提供方便。 服務(wù)程序——規(guī)范。各種設(shè)備操作程序，各種服務(wù)一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出管理公司的服務(wù)品質(zhì)。 服務(wù)收費(fèi)——合理。節(jié)約能耗、合理開支、勤儉持家，通過規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到為開發(fā)商減輕**物業(yè)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 服務(wù)制度——健全。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)的分散管理轉(zhuǎn)為自覺系統(tǒng)的綜合管理。 服務(wù)效率——快速。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短

57、辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率，從而使用戶享受方便快捷的服務(wù)。 三、服務(wù)內(nèi)容 針對(duì)**物業(yè)的特點(diǎn)，我公司將提供如下服務(wù)： （一）免費(fèi)服務(wù)。包括保安服務(wù)、裝修代辦、送信報(bào)、征訂報(bào)刊、迎賓指南、雨傘和工具借用、代鎖（封）門服務(wù)、電召的士、信報(bào)服務(wù)； （二）有償服務(wù) 1、有償服務(wù)項(xiàng)目開設(shè)的原因： 日常生活類的優(yōu)先開設(shè)； 消費(fèi)周期短的優(yōu)先開設(shè)； 易損易耗的優(yōu)先開設(shè)； 優(yōu)勢(shì)特色項(xiàng)目?jī)?yōu)先開設(shè)； 中介服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先開設(shè)。 2、我司可提供的有償服務(wù)包括： 24小時(shí)停車服務(wù)； 工程維修服務(wù)； 電器維修服務(wù)； 家電購置咨詢服務(wù)； 送餐服務(wù)； 日常用品送貨服務(wù)； 房間打掃服務(wù)； 鐘點(diǎn)工服

58、務(wù)； 醫(yī)療預(yù)約服務(wù)； 干洗服務(wù)； 電話叫醒服務(wù)； 代辦“水、電、煤氣費(fèi)”銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)； 代訂機(jī)票、火車票； 代購植物花卉； 酒店預(yù)約服務(wù)； 郵政代辦服務(wù)； 家居布局設(shè)計(jì)； 私家會(huì)所服務(wù)； 會(huì)所服務(wù)； 美容美發(fā)服務(wù)； 打字、復(fù)印、傳真、翻譯、代理商務(wù)名片印刷、文件裝訂等商務(wù)服務(wù)； 鑰匙保管服務(wù)； 等等。 我公司還將根據(jù)**物業(yè)的配套服務(wù)設(shè)施，配合設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，以滿足用戶多方面需要。 第八章 社區(qū)文化建設(shè) 我公司將通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)來加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，主要活動(dòng)的內(nèi)容有： 1

59、、體育活動(dòng)。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。 2、文娛活動(dòng)。組織跳交誼舞、唱卡拉ok、舉辦聯(lián)歡會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、游藝活動(dòng)等。 3、專題講座。組織開展如美容化妝、股票、房地產(chǎn)投資、法律、經(jīng)濟(jì)、管理、時(shí)事政治、旅游等方面專題講座。 4、培訓(xùn)班。舉辦英語、綠化、烹調(diào)等培訓(xùn)班，對(duì)業(yè)主進(jìn)行文化、技能的培訓(xùn)，使用戶掌握更豐富更全面的技術(shù)。 小區(qū)文化活動(dòng)需要一定的資金支持，資金來源一是由管理處每年從管理經(jīng)費(fèi)中劃撥；二是等到用戶單位和個(gè)人贊助品；三是由參加者繳納一定費(fèi)用。另外，我公司可以組織由用戶和管理處員工共同參加的活動(dòng)，達(dá)到既增進(jìn)感情交流又節(jié)約費(fèi)用的雙重目的

60、。 第九章 管理制度 我公司在長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)出一整套規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度與服務(wù)程序，很多內(nèi)容深具獨(dú)創(chuàng)性和先進(jìn)性，對(duì)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我公司欲將這套較規(guī)范的制度應(yīng)用與**物業(yè)的工作中，使其在短期內(nèi)達(dá)到較高的管理水平?，F(xiàn)將我們準(zhǔn)備的管理制度和操作規(guī)程目錄陳列如下： 一、管理制度 項(xiàng)目管理?xiàng)l例 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 工程方面： 機(jī)房管理規(guī)定 機(jī)房防火規(guī)定 機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定 工程檔案管理規(guī)定 維修檔案管理規(guī)定 空調(diào)機(jī)房管理制度 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 風(fēng)機(jī)房管理規(guī)定 制冷系統(tǒng)管理規(guī)程 空調(diào)設(shè)備管理制度 電房值班制度 交接

61、班制度 設(shè)備巡查制度 日常維護(hù)制度 定期試切換制度 運(yùn)行分析制度 設(shè)備缺陷管理制度 電房倒閘操作制度 故障急救操作規(guī)程 配電房管理制度 發(fā)電機(jī)房安全運(yùn)行管理制度 電氣設(shè)備維修管理制度 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 給排水設(shè)備維修管理制度 電梯操作規(guī)程 電梯機(jī)房管理制度 電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程 電梯運(yùn)行管理規(guī)程 電梯操作管理規(guī)程 供配電管理規(guī)程 供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 供電人員安全操作規(guī)程 電氣維修規(guī)程 運(yùn)行記錄管理制度 安全用電管理制度 臨時(shí)用電管理制度 弱電設(shè)備管理規(guī)定 弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 能源計(jì)算系統(tǒng)管理規(guī)定 電腦網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 程控交換機(jī)管理規(guī)

62、定 綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 直線電話系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 工程維修單管理規(guī)定 工程部入室維修管理規(guī)定 保安方面： 24小時(shí)安全保衛(wèi)管理制度 消防獎(jiǎng)懲制度 臨時(shí)動(dòng)火焊割作業(yè)安全管理制度 裝修施工場(chǎng)地消防安全規(guī)定 消防工作制度 定期消防安全檢查制度 消防教育培訓(xùn)制度 滅火器管理規(guī)定 消防中心工作守則 消防演習(xí)方案 滅火作戰(zhàn)計(jì)劃 消防報(bào)警信號(hào)處理程序 初期火警處理程序 火災(zāi)緊急處理方案 保安部獎(jiǎng)懲制度 保安員巡更制度 出入管理制度 警棍佩帶及使用規(guī)定 保安器械管理規(guī)定 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 保安部用匙管理制度 停車場(chǎng)管理制度

63、 停車場(chǎng)收費(fèi)管理規(guī)定 月租卡、時(shí)租卡管理規(guī)定 車場(chǎng)突發(fā)實(shí)踐應(yīng)變措施 摩托車、自行車停放規(guī)定 宿舍管理規(guī)定 人事方面： 員工職位說明書 員工考核制度 員工獎(jiǎng)懲制度 員工休假制度 員工加班制度 培訓(xùn)制度 醫(yī)療制度 倉庫管理制度 員工調(diào)更、打卡管理規(guī)定 員工調(diào)崗工資管理規(guī)定 員工入職規(guī)定 員工入職工資管理規(guī)定 員工制服管理規(guī)定 員工守則 倉庫防火安全規(guī)定 財(cái)務(wù)方面： 經(jīng)濟(jì)合同管理規(guī)定 會(huì)計(jì)檔案管理規(guī)定 會(huì)計(jì)電算化管理制度 財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度 財(cái)務(wù)預(yù)算管理規(guī)定 財(cái)務(wù)收支年度決算編報(bào)規(guī)定 維修基金管理制度 管理費(fèi)收繳管理 管理費(fèi)支出管理規(guī)定 各

64、種按金、保證金管理規(guī)定 有償服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定 停車場(chǎng)財(cái)務(wù)管理 倉庫材料電算化管理規(guī)定 借款規(guī)定 行政人事方面： 招聘審批流程圖 員工入職流程圖 員工轉(zhuǎn)正流程圖 員工獎(jiǎng)勵(lì)流程圖 員工處罰流程圖 員工加班申請(qǐng)流程圖 員工休假審批流程圖 勞動(dòng)合同期滿續(xù)訂流程圖 員工離職流程圖 醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷流程圖 員工工傷處理流程圖 物料申購審批流程圖 突發(fā)事件急購物品流程圖 倉庫領(lǐng)料流程圖 員工領(lǐng)用服裝流程圖 物品報(bào)廢流程圖 員工出勤考核流程圖 日常工作考核流程圖 員工年終（中）考核流程圖 員工培訓(xùn)程序流程圖 財(cái)務(wù)： 固定資產(chǎn)報(bào)廢流程圖 有償工程維修款結(jié)

65、算流程圖 收款帳務(wù)處理流程圖 裝修保證金收退工作流程圖 出納收款流程圖 日常收費(fèi)流程圖 日常費(fèi)用報(bào)銷流程圖 付款帳務(wù)處理流程圖 出納付款工作流程圖 員工工資計(jì)發(fā)流程圖 工程方面： 巡視檢查流程圖 影響正常動(dòng)作的檢修與施工流程圖 設(shè)備故障處理流程圖 工程單作業(yè)流程圖 增、改噴淋工作流程圖 低壓室巡視流程圖 高壓室巡查維修流程圖 水表房巡查流程圖 天面壓力罐巡查流程圖 污水設(shè)施巡查流程圖 公共部分設(shè)施維修流程圖 污水設(shè)施巡查流程圖 公共部分設(shè)施維修流程圖 涼水塔巡查流程圖 冷凍泵、冷卻泵巡查流程圖 冷水機(jī)組巡查流程圖 冷水機(jī)組啟停流程圖 電梯機(jī)

66、房巡查流程圖 變壓室巡查流程圖 水泵房巡查流程圖 防火安全檢查流程圖 設(shè)備保養(yǎng)商工作監(jiān)督流程圖 盤管風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)流程圖 樓層總水掣維修流程圖 用戶單元跳閘處理流程圖 用戶單元盤管風(fēng)機(jī)不制冷處理流程圖 減壓閥常見故障處理流程圖 濕式報(bào)警閥常見故障處理流程圖 強(qiáng)電系統(tǒng)工作流程圖 開通直線電話工作流程圖 進(jìn)入用戶單元工作流程圖 用戶室內(nèi)通訊設(shè)備故障處理流程圖 重大技術(shù)改造項(xiàng)目執(zhí)行流程圖 圖紙資料整理歸檔流程圖 采購材料、工具流程圖 感應(yīng)潔具維修工作流程圖 設(shè)備保養(yǎng)流程圖 設(shè)備責(zé)任人巡查流程圖 電話故障處理流程圖 工程維修監(jiān)督流程圖 轉(zhuǎn)換電源操作流程圖 管理服務(wù)方面： 用戶投訴處理工作程序 回訪用戶規(guī)程 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作程序 送配餐管理制度 清潔衛(wèi)生管理工作程序 清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 清潔監(jiān)督巡查規(guī)程 用戶室內(nèi)清潔程序 外墻清潔工作規(guī)程 公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程 共用設(shè)施管理工作程序 綠化管理工作程序 綠化檢查標(biāo)準(zhǔn) 消毒殺蟲工作規(guī)程 客服務(wù)方面： 辦理用戶搬入的工作程序 辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)的程序 辦理電話分機(jī)