[專業(yè)文獻(xiàn)]導(dǎo)購培訓(xùn)之銷售技巧課件

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1、LOGO 導(dǎo) 購 入 職 培 訓(xùn) 之 銷 售 技 能 培 訓(xùn) 課 程編制：吉祥蕾蕾 Company Logo 目 錄第一章 優(yōu)秀營業(yè)員的基本素養(yǎng) 第二章 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 第三章 營業(yè)員與顧客交往的技能 第 一 章 優(yōu) 秀 營 業(yè) 員 的 基 本 素 養(yǎng)1、營 業(yè) 員 的 儀 表 2、 極 具 親 和 力 可 親 可 信 3、 善 解 人 意 揣 摩 顧 客 心 理 4、 頭 腦 靈 活 機(jī) 智 應(yīng) 變 5、 了 解 相 應(yīng) 的 營 銷 知 識 Company Logo 1、 營 業(yè) 員 的 儀 表喬 吉 拉 德 說 過 ： 推 銷 前 先 推 銷 自 己一 個(gè) 人 的 儀 表 包 括 一 個(gè)

2、的 儀 容 ， 著 裝 及 舉 止 言 行（ 1） 儀 容 主 要 指 發(fā) 型 、 化 妝 、 面 部 表 情 。 營 業(yè) 員 因 其 自 身 的 職業(yè) 特 點(diǎn) ， 人 的 儀 容 既 不 同 于 演 員 ， 又 不 同 于 普 通 人 。 要 突 出 自 己的 職 業(yè) 性 、 服 務(wù) 性 。 （ 2） 發(fā) 型 無 論 男 女 ， 作 為 職 業(yè) 要 求 ， 發(fā) 型 應(yīng) 從 眾 ， 不 能 標(biāo) 新 立異 。 女 式 應(yīng) 盡 量 選 擇 短 發(fā) ， 馬 尾 辮 或 燙 發(fā) 較 為 保 守 型 的 發(fā) 式 。（ 3） 化 妝 ： 化 妝 的 第 一 原 則 是 潔 凈 。 女 性 要 化 淡 妝

3、， 不 要 濃 妝 艷抹 ， 但 也 不 要 不 化 妝 。 化 妝 的 最 佳 效 果 是 ： 顯 得 年 青 ， 動(dòng) 人 ， 充滿 朝 氣 ， 有 自 信 。 Company Logo 營 業(yè) 員 的 儀 表（ 4） 服 裝 ： 營 業(yè) 員 的 服 裝 選 擇 是 ： A 整 潔 ， B 得 體 ， C 易 于 工 作 。 營 業(yè) 員 統(tǒng) 一 著 裝 的 好 處 A.統(tǒng) 一 著 裝 能 營 造 協(xié) 調(diào) 、 氣 派 的 氛 圍 ,顧 客 產(chǎn) 生 信賴 感 . B.增 強(qiáng) 員 工 的 自 豪 感 ， 提 高 自 信 心 。 C.便 于 顧 客 識 別 營 業(yè) 員 ， 易 于 交 流 。（ 5）

4、 表 情 舉 止 ： 表 情 的 第 一 要 素 ： 眼 神 。 那 種 困 倦 的 、 漠 視 、 茫 然 的 眼 神 最 要 不 得 。 要 學(xué) 會(huì) 眼 睛 “ 說 話 ” ， 用 眼 神 打 招 呼 。 如 果 顧 客 僅 僅 是 從 你 的 面 前 經(jīng) 過 ， 并 無 停 留 之 意 ， 這 時(shí) 最 好 的 舉 止便 是 用 眼 神 傳 遞 你 的 問 訊 ， 讓 他 得 到 這 樣 的 信 息 ： “ 如 果 需 要 ， 我 將 樂 于 幫助 您 ， 無 聲 勝 有 聲 。 ” 表 情 的 第 二 要 素 便 是 微 笑 ， 微 笑 是 一 種 魔 力 ， 它 可 以化 解 迷 惑

5、、 猜 疑 ； 它 是 感 情 的 大 使 ， 可 能 使 心 與 心 溝 通 。 善 意 、 會(huì) 心 、 真 誠 的 微 笑 ， 可 能 為 創(chuàng) 造 更 多 的 商 機(jī) 。 微 笑 是 福 ， 微 笑 是 金 ， 微 笑 是 美 。 作 為 一 名 營 業(yè) 員 ， 一 家 要 把 微 笑 當(dāng) 作 一 項(xiàng) 基 本 功 來 練 習(xí) 之 ， 掌 握 之 。 Company Logo 記 住 時(shí) 時(shí) 刻 刻 保 持 整 潔 的 衣 著 ， 容 光 煥 發(fā) ， 能 讓 自 己 和 周 圍 的 每 個(gè) 人 心 情 愉 快 ， 同 時(shí)也 能 提 升 您 的 銷 售 業(yè) 績 。以 下 是 我 公 司 的 儀

6、 容 儀 表 要 求 ， 請 各 位 營 業(yè) 員 遵 照 執(zhí) 行 。 發(fā) 型 ： A、 女 營 業(yè) 員 留 長 發(fā) 者 ， 不 得 披 肩 散 發(fā) ， 應(yīng) 以 發(fā) 夾 或 頭 花 固 定 ， 統(tǒng) 一 盤 發(fā) 。 B、 頭 發(fā) 常 修 剪 、 梳 理 整 齊 、 保 持 干 凈 ， 禁 止 染 發(fā) 、 梳 奇 異 發(fā) 型 。 飾 物 ： 女 營 業(yè) 員 不 允 許 戴 夸 張 飾 物 ， 食 品 、 生 鮮 區(qū) 營 業(yè) 員 不 得 佩 戴 任 何 飾 物 。 面 容 ： 保 持 面 部 清 潔 ， 不 得 有 耳 垢 、 眼 垢 ； 女 營 業(yè) 員 應(yīng) 化 淡 妝 ， 不 得 濃 妝 艷 抹 。

7、 口 腔 ： 保 持 口 腔 衛(wèi) 生 ， 上 班 前 不 得 吃 蔥 、 蒜 等 有 異 味 食 物 ， 不 喝 酒 。 手 ： 保 持 手 的 清 潔 ， 員 工 不 準(zhǔn) 留 長 指 甲 ； 不 準(zhǔn) 涂 有 色 指 甲 油 ， 食 品 、 生 鮮 區(qū) 員 工不 得 涂 指 甲 油 。 著 裝 ： 服 裝 穿 著 應(yīng) 該 整 齊 、 干 凈 、 端 莊 、 大 方 ， 全 部 紐 扣 都 應(yīng) 扣 好 ， 不 得 挽 袖 、卷 褲 腿 。1、 營 業(yè) 員 應(yīng) 按 商 場 規(guī) 定 著 裝 。 女 營 業(yè) 員 上 班 時(shí) 間 不 得 穿 短 褲 、 短 裙 （ 膝 上 10cm）及 露 肩 、 背

8、、 胸 裝 ， 應(yīng) 穿 絲 襪 、 皮 鞋 ， 絲 襪 不 應(yīng) 有 脫 線 ， 上 端 不 要 露 出 裙 擺 。 2、 禁止 穿 拖 鞋 、 雨 鞋 上 班 。 3、 熟 食 區(qū) 營 業(yè) 員 上 班 時(shí) 必 須 戴 口 罩 （ 將 口 鼻 罩 進(jìn) 口 罩 內(nèi) ） 、 帽 （ 應(yīng) 將 頭 發(fā) 束 入 帽 內(nèi) ） 。 其 它 崗 位 營 業(yè) 員 非 因 工 作 需 要 ， 上 班 時(shí) 禁 止 戴 帽 。 4、 工作 時(shí) 間 一 律 佩 帶 工 牌 ， 工 牌 應(yīng) 端 正 佩 帶 在 適 當(dāng) 位 置 ， 非 工 作 需 要 不 得 在 商 場 、 辦 公 場所 以 外 佩 帶 工 牌 。 身 體

9、： 營 業(yè) 員 應(yīng) 保 持 身 體 的 清 潔 、 衛(wèi) 生 ， 要 求 身 體 無 異 味 。 食 品 、 生 鮮 區(qū) 營 業(yè) 員必 須 勤 洗 澡 。 整 體 ： 保 持 整 體 自 然 、 大 方 得 體 ， 充 滿 活 力 ， 整 體 清 潔 。 公 司 員 工 儀 容 儀 表 的 要 求 Company Logo 2、 極 具 親 和 力 可 親 可 信 親 和 力 是 指 人 與 人 之 間 信 息 溝 通 ， 情 感 交 流 的 一 種 能 力。 心 理 學(xué) 上 通 常 把 人 的 基 本 能 力 分 為 三 大 類 ： 一 是 認(rèn) 識 能 力 ， 包 括 我 們 所 說 的 智

10、力 。 二 是 包 括 體 育 活 動(dòng) 和 勞 動(dòng) 活 動(dòng) 在 內(nèi) 的 運(yùn) 動(dòng) 能 力 。 三 是 社 會(huì) 交 往 能 力 。 顯 然 ， 親 和 力 是 屬 于 社 會(huì) 交 往 能 力 。 作 為 一 名 營 業(yè) 員 ， 如 果 你 擁 有 一 份 親 和 力 ， 無 疑 這 將 有助 于 你 事 業(yè) 的 開 創(chuàng) ， 使 你 更 具 競 爭 力 。 Company Logo 3、 善 解 人 意 揣 摩 顧 客 心 理據(jù) 調(diào) 查 ， 走 進(jìn) 商 店 的 顧 客 ， 有 20%的 人 是 有 購 買 意 圖 ， 如 何 發(fā) 現(xiàn) 這 20%呢 ？（ 1） 方 向 明 確 ， 腳 步 急 匆 ，

11、目 標(biāo) 直 指 某 一 商 品 的 顧 客 。（ 2） 在 同 類 商 品 前 停 留 時(shí) 間 長 ， 并 仔 細(xì) 詢 問 有 關(guān) 商 品 。（ 3） 有 人 參 謀 幫 助 選 購 的 顧 客 。 如 妻 子 幫 丈 夫 選 購 ， 女 友 幫 同 事 選 購 。（ 4） 突 發(fā) 事 件 下 的 應(yīng) 急 顧 客 。 如 下 雨 購 買 雨 具 的 顧 客 ； 紅 白 喜 事 ， 購 買 相 關(guān) 商 品的 顧 客 。（ 5） 銷 售 旺 季 ， 顧 客 購 季 節(jié) 性 ， 時(shí) 間 性 強(qiáng) 的 商 品 ， 如 盛 夏 酷 暑 ， 購 買 空 調(diào) 、 電 扇的 顧 客 。 對 于 那 些 無 意

12、購 買 的 顧 客 ， 也 不 能 置 之 不 理 ， 要 有 問 必 答 ， 做 到 買 不 買一 樣 熱 情 。 因 為 ， 他 今 天 不 買 ， 可 能 明 天 買 。 他 不 買 ， 他 可 能 宣 傳 你 如 何。 這 會(huì) 直 接 影 響 著 別 人 ， 及 日 后 企 業(yè) 形 象 。馬 太 效 應(yīng) -越 是 人 多 的 商 店 ， 大 家 越 是 要 擠 進(jìn) 去 湊 個(gè) 熱 鬧 ， 看 個(gè) 究 竟 。 越是 搶 手 的 商 品 ， 你 買 了 ， 他 買 了 ， 我 也 一 定 買 一 件 。 Company Logo 商 場 如 戰(zhàn) 場 ， 商 機(jī) 瞬 息 萬 變 ， 稍 縱

13、即 逝 。 因 此 ， 優(yōu) 秀 的 營業(yè) 員 必 須 眼 觀 六 路 ， 耳 聽 八 方 ， 頭 腦 靈 活 ， 機(jī) 智 應(yīng) 變 。 推 銷 者 在 推 銷 過 程 中 ， 會(huì) 遇 到 千 變 萬 化 的 情 況 。 一 個(gè) 優(yōu) 秀的 推 銷 者 應(yīng) 具 有 遇 事 不 驚 ， 沉 著 冷 靜 ， 化 險(xiǎn) 為 夷 ， 機(jī) 智 靈 活 地逐 一 處 理 問 題 的 素 質(zhì) ， 能 夠 把 不 利 的 突 發(fā) 因 素 化 解 ， 并 轉(zhuǎn) 化 為有 利 因 素 。 同 時(shí) ， 又 決 不 放 過 任 何 一 個(gè) 有 利 因 素 。 只 有 頭 腦 靈 活 、 思 維 敏 捷 ， 才 有 可 能 做

14、到 隨 機(jī) 應(yīng) 變 。 這 一點(diǎn) ， 尤 其 表 現(xiàn) 在 對 突 發(fā) 的 意 外 事 件 的 處 理 上 。 Company Logo 5、 市 場 營 銷 知 識 （ 1） 、 以 消 費(fèi) 者 為 中 心 的 現(xiàn) 代 市 場 營 銷 觀 念 （ 2） 、 促 銷 手 段 Company Logo 以 消 費(fèi) 者 為 中 心 的 現(xiàn) 代 市 場 營 銷 觀 念 現(xiàn) 代 的 市 場 營 銷 觀 念 基 本 內(nèi) 容 ： 消 費(fèi) 者 需 要 什 么 商 品 ， 企 業(yè) 就 應(yīng) 當(dāng) 生 產(chǎn) 、 銷 售 什 么 商 品 。 企 業(yè)考 慮 問 題 的 邏 輯 順 序 不 是 從 既 有 的 生 產(chǎn) 條 件

15、 出 發(fā) ， 不 是 以 現(xiàn) 有 的 商品 去 吸 引 或 尋 找 顧 客 ， 而 是 正 好 相 反 ： 從 消 費(fèi) 市 場 需 求 出 發(fā) ， 按 照目 標(biāo) 顧 客 的 需 要 與 欲 望 ， 比 競 爭 者 更 有 成 效 地 去 組 織 生 產(chǎn) 和 銷 售 。企 業(yè) 的 主 要 目 標(biāo) 不 是 單 純 追 求 銷 量 的 短 期 增 長 ， 而 是 著 眼 于 長 久 占領(lǐng) 市 場 陣 地 。 Company Logo 促 銷 組 合 的 概 念 ： 所 謂 促 銷 組 合 ， 是 一 組 織 促 銷 活 動(dòng) 的 策 略 思 路 。 它 主 張 企業(yè) 應(yīng) 把 廣 告 、 公 共 關(guān) 系

16、 、 營 業(yè) 推 廣 、 人 員 推 銷 四 種 基 本 促 銷 方 式組 合 為 一 個(gè) 策 略 系 統(tǒng) ， 使 企 業(yè) 的 全 部 促 銷 活 動(dòng) 互 相 配 合 、 協(xié) 調(diào) 一致 ， 最 大 限 度 地 發(fā) 揮 整 體 效 果 ， 從 而 順 利 實(shí) 現(xiàn) 促 銷 目 標(biāo) 。四 種 基 本 的 促 銷 策 略 ： 促 銷 組 合 包 含 以 下 要 旨 ： 1 企 業(yè) 不 應(yīng) 單 純 依 賴 某 一 種 方 式 ， 而 應(yīng) 綜 合 運(yùn) 用 各 種 促 銷 方式 ； 2 企 業(yè) 應(yīng) 充 分 了 解 各 種 促 銷 方 式 及 其 個(gè) 體 手 段 的 性 質(zhì) 、 內(nèi) 容、 作 用 和 特 點(diǎn)

17、， 以 尋 求 它 們 之 間 的 最 佳 組 合 ； 3 一 種 促 銷 組 合 策 略 不 應(yīng) 是 一 成 不 變 的 ， 而 應(yīng) 隨 市 場 狀 況 等因 素 的 改 變 而 改 變 ； 4 企 業(yè) 在 選 擇 促 銷 方 式 、 制 定 促 銷 組 合 策 略 時(shí) ， 還 應(yīng) 綜 合 考慮 促 銷 方 式 、 產(chǎn) 品 性 質(zhì) 、 市 場 狀 況 等 多 種 因 素 。 Company Logo 服 務(wù)商 品 Company Logo 6、 生 意 好 的 商 店 必 是 服 務(wù) 態(tài) 度 好 的 商 店 7、 營 業(yè) 員 的 不 良 態(tài) 度 及 其 危 害 8、 營 業(yè) 員 身 體 語

18、言 的 正 確 使 用 方 法 9、 二 元 化 的 顧 客 服 務(wù) 方 式 10、 顧 客 服 務(wù) 的 5S原 則 11、 必 須 注 意 的 說 話 用 語 12、 掌 握 咨 詢 銷 售 服 務(wù) 13、 勤 于 溝 通 Company Logo 6、營 業(yè) 員 必 須 具 有 以 下 幾 種 良 好 的 態(tài) 度 ：營 業(yè) 員 要 有 良 好 的 工 作 姿 態(tài) 一 般 來 說 ， 顧 客 對 一 個(gè) 商 店 的 第 一 感覺 如 何 ， 主 要 取 決 于 營 業(yè) 員 在 工 作 時(shí) 的 姿 態(tài) 如 何 。 營 業(yè) 員 們 忙 碌 地 工 作時(shí) ， 便 會(huì) 給 店 里 帶 來 一 股 蓬

19、 勃 的 生 機(jī) ， 顧 客 就 愿 意 走 進(jìn) 這 種 生 機(jī) 盎 然 的店 。 營 業(yè) 員 的 注 意 力 集 中 在 其 他 事 情 上 ， 而 沒 有 把 眼 光 盯 在 顧 客 身 上 時(shí)顧 客 容 易 上 門 ， 因 為 他 們 覺 得 自 己 在 這 時(shí) 不 會(huì) 受 到 強(qiáng) 迫 推 銷 的 壓 力 。 正在 接 待 其 他 顧 客 的 營 業(yè) 員 ， 正 忙 著 包 裝 的 營 業(yè) 員 ， 在 做 清 潔 的 營 業(yè) 員 ，在 準(zhǔn) 備 商 品 和 布 置 商 品 的 營 業(yè) 員 ， 都 比 那 些 無 所 事 事 ， 在 商 店 里 等 的 營業(yè) 員 強(qiáng) 得 多 。 吸 引 顧

20、客 的 動(dòng) 作 統(tǒng) 稱 “ 招 徠 顧 客 的 動(dòng) 作 ” ， 如 果 營 業(yè) 員 有招 徠 顧 客 的 能 力 ， 則 商 店 對 顧 客 自 然 有 吸 引 力 。（ 2） 營 業(yè) 員 要 有 良 好 的 待 客 態(tài) 度 ： 積 極 用 聲 音 向 顧 客 打 招 呼 ， “ 歡 迎 光臨 ！ ” 、 “ 謝 謝 惠 顧 ！ ” 、 “ 您 請 慢 走 ！ ” 等 等 的 聲 音 如 果 布 滿 了 店 內(nèi)， 顧 客 們 就 會(huì) 被 吸 引 住 。 （ 3） 營 業(yè) 員 要 有 良 好 的 營 造 溫 馨 的 購 物 環(huán) 境 的 意 識 ： 顧 客 在 店 里 購 物 時(shí)， 既 不 喜 歡

21、 無 人 理 睬 ， 受 到 冷 落 ， 也 不 喜 歡 被 人 監(jiān) 視 。 Company Logo 7、（ 1） 營 業(yè) 員 做 出 “ 趕 走 顧 客 的 動(dòng) 作 ” ： 在 店 內(nèi) 擺 出 可 怕 的 表 情 的 營 業(yè) 員 ， 顧 客 一 來 就 湊 上 去 的 營 業(yè) 員 都 是 使 顧 客 止 步 的 原因 。（ 2） 營 業(yè) 員 說 出 “ 趕 走 顧 客 的 言 語 ” ： 當(dāng) 顧 客 靠 近 時(shí) ， 就 向 他 們 打 招 呼 就 問 “ 請 問 您要 買 什 么 ” “ 請 問 您 買 不 買 ” 的 營 業(yè) 員 ， 都 是 在 說 出“ 趕 走 顧 客 的 言 語 ”

22、。 這 些 言 語 使 得 顧 客 因 不 堪 其 擾而 離 開 。 Company Logo 8、（ 1） 動(dòng) 的 身 體 語 言 ： 表 情 可 以 輔 助 聲 音 傳 遞 信 息 ， 它 也 可 以 單 獨(dú) 表 達(dá) 出 豐富 的 信 息 。 沒 有 相 應(yīng) 的 臉 部 表 情 說 出 來 的 話 語 形 同 欺 騙 。： “ 眼 睛 是 心 靈 的 窗 戶 ， ” 從 不 同 的 角 度 以 不 同 的 姿 態(tài)、 用 不 同 的 視 線 看 對 方 會(huì) 傳 達(dá) 出 不 同 的 涵 義 。： 所 謂 利 用 空 間 讀 號 就 是 與 對 方 要 保 持 的 距 離 。 距 離 的遠(yuǎn) 近

23、與 關(guān) 系 的 親 疏 成 正 比 。 一 般 說 來 ， 半 徑 為 的 圓 形 范 圍是 個(gè) 人 的 空 間 范 圍 ， 只 有 父 母 、 兄 弟 、 夫 妻 、 情 侶 、 小 孩 走 入 此圈 才 不 會(huì) 感 到 受 威 脅 和 不 愉 快 。 顧 客 一 般 不 喜 歡 營 業(yè) 員 站 在 自 己想 看 的 商 品 的 旁 邊 ， 此 時(shí) 營 業(yè) 員 應(yīng) 巧 妙 地 配 合 顧 客 的 動(dòng) 作 而 移 動(dòng)位 置 。 ； ： 營 業(yè) 員 在 商 店 中 所 說 的 話 要 得 體 ， 其 語 速 要 適 中 ， 音量 以 顧 客 能 聽 到 又 不 刺 耳 為 宜 。（ 2） 靜 的

24、 身 體 訊 號 ： 內(nèi) 容 包 括 三 方 面 ： 性 別 、 年 齡 訊 號 ； 容 貌 訊號 ； 氣 味 訊 號 。 Company Logo 9、顧 客 服 務(wù) 的 原 則 有 二 ：一 是 童 叟 無 欺 ， 一 視 同 仁 ，二 是 盡 量 滿 足 顧 客 的 要 求 。 Company Logo 10、u顧客服務(wù)的5S原則是：迅速、微笑、誠意、利落、研究（5S）（ Speed） ： 迅 速 的 方 式 有 兩 種 ： 一 種 是 實(shí) 質(zhì) 上 的 快 ， 一 種 是 形 式 上 的 快 。實(shí) 質(zhì) 上 的 快 ， 是 以 速 度 取 勝 ， 不 要 讓 顧 客 久 等 ， 即 動(dòng) 作

25、 比 別 人 快 一 點(diǎn) ， 如 此 積 累的 結(jié) 果 就 會(huì) 節(jié) 省 很 多 時(shí) 間 。 形 式 上 的 快 ， 就 是 通 過 說 一 些 如 “ 馬 上 好 了 ， 請 您 稍等 一 下 ” 之 類 的 話 使 顧 客 在 精 神 上 感 到 放 松 ， 也 不 會(huì) 覺 得 不 耐 煩 。（ Smile） ： 營 業(yè) 員 的 臉 上 必 須 時(shí) 時(shí) 帶 著 微 笑 ， 這 不 僅 是 所 有 商 店 的 信 條 ， 也是 營 業(yè) 員 們 所 努 力 追 求 的 最 高 目 標(biāo) 。 微 笑 應(yīng) 該 具 備 三 個(gè) 條 件 ， 才 易 產(chǎn) 生 效 果 ， 即。（ Sincerity） ： 營

26、 業(yè) 員 必 須 和 發(fā) 自 內(nèi) 心 的 誠 意 來 對 待 客 人 ， 這 樣 就 算 出 了 什么 差 錯(cuò) 或 是 某 個(gè) 細(xì) 節(jié) 不 周 ， 顧 客 也 會(huì) 諒 解 。 （ Smart） ： 所 謂 利 落 ， 就 是 要 迎 合 顧 客 的 意 思 ， 將 事 情 做 得 有 板 、 有 眼 、漂 亮 、 徹 底 ， 此 外 ， 利 落 的 條 件 還 有 服 裝 整 齊 ， 化 妝 適 宜 ， 動(dòng) 作 迅 速 。 利 落 的 態(tài)度 對 待 顧 客 ， 才 能 使 他 們 產(chǎn) 生 好 印 象 。（ Study） ： “研 究 ” 是 營 業(yè) 員 自 身 的 進(jìn) 修 ， 也 就 是 對

27、于 工 作 的 探 討 。 這 種研 究 包 括 對 顧 客 心 理 的 探 討 和 把 握 ， 也 包 括 對 商 品 性 能 的 充 分 了 解 Company Logo 11、一 般 情 況 下 ， 說 話 技 巧 包 含 五 個(gè) 原 則 ：委 婉 的 語 氣 大 致 可 分 為 三 類 ：第 一 種 是 、 第 二 種 是 ； 第 三 種 是 。 這三 種 語 句 都 是 以 親 切 自 然 的 語 言 表 達(dá) 尊 敬 對 方 之 意 ， 不 同年 齡 不 同 性 別 的 顧 客 應(yīng) 使 用 不 同 的 語 式 。 Company Logo u（ 1） 懂 得 商 品 知 識 ；u（

28、2） 自 信 ；u（ 3） 說 服 力 。12、 Company Logo 13、安 排 一 天 的 時(shí) 間 ， 依 靠 早 晨 的 例 會(huì) ， 其 作 用 主 要 有 ：（ 1） 營 業(yè) 員 了 解 店 鋪 或 賣 場 的 整 體 動(dòng) 向 ；（ 2） 反 思 昨 天 的 工 作 ， 讓 全 體 營 業(yè) 員 認(rèn) 識 今 天 的 目 標(biāo) ；（ 3） 大 家 聚 在 一 起 ， 產(chǎn) 生 對 工 作 的 意 愿 ；（ 4） 使 上 司 傳 達(dá) 的 事 務(wù) 毫 無 遺 漏 地 傳 給 全 體 營 業(yè) 員 ， 讓工 作 順 利 進(jìn) 行 。（ 5） 各 營 業(yè) 員 也 發(fā) 表 建 議 ， 可 以 讓 上

29、司 知 道 營 業(yè) 員 的 立場 。 （ 盤 點(diǎn) 或 DM活 動(dòng) 的 大 事 ） 信 息 的 傳 達(dá) 的 功 能 Company Logo 21、 Company Logo 14、營 業(yè) 員 在 營 業(yè) 前 都 要 準(zhǔn) 備 些 什 么 ？a.要 保 持 整 潔 的 儀 表 ， 營 業(yè) 員 的 儀 表 包 括 容 貌 、 服 飾 著 裝 、 姿態(tài) 和 舉 止 風(fēng) 度 ， 營 業(yè) 員 的 儀 表 如 何 決 定 了 給 顧 客 的 第 一 印 象 如何 ， 而 這 一 印 象 又 決 定 了 顧 客 的 購 買 行 為 ；b.要 保 持 旺 盛 的 精 力 ；c.要 養(yǎng) 成 大 方 的 舉 止 。

30、 營 業(yè) 員 在 上 班 時(shí) 間 ， 要 有 飽 滿 的 熱 情 、充 沛 的 精 力 ， 切 不 可 無 精 打 采 、 萎 靡 不 振 ； 也 不 能 怒 火 中 燒 、咬 牙 切 齒 。 這 就 要 求 營 業(yè) 員 在 上 崗 前 必 須 調(diào) 整 自 己 的 情 緒 ，始 終 保 持 一 個(gè) 樂 觀 、 向 上 、 積 極 、 愉 快 的 心 理 狀 態(tài) 。 Company Logo 14、a.備 齊 商 品 ；b.熟 悉 價(jià) 格 ；c.準(zhǔn) 備 必 備 的 用 品 用 具 ；d.整 理 環(huán) 境 ： 開 門 之 前 ， 營 業(yè) 員 要 搞 好 清 潔 衛(wèi) 生 ， 要 讓各 種 用 品 擺

31、放 整 齊 ， 讓 顧 客 一 進(jìn) 門 就 有 一 種 整 潔 清 新 的 感 覺 。 Company Logo 15 、根 據(jù) 顧 客 購 物 時(shí) 的 心 理 變 化 ， 營 業(yè) 員 必 須 輔 之 以適 當(dāng) 的 服 務(wù) 步 驟 ， 這 些 基 本 步 驟 一 般 表 現(xiàn) 為 以 下七 個(gè) 方 面 ： Company Logo 在 待 機(jī) 階 段 里 ， 營 業(yè) 員 要 隨 時(shí) 做 好 迎 接 顧 客的 準(zhǔn) 備 ， 不 能 松 松 垮 垮 ， 無 精 打 采 。營 業(yè) 員 要 保 持 良 好 的 精 神 面 貌 ， 要 堅(jiān) 守 在 自己 的 固 定 位 置 ， 不 能 擅 離 崗 位 四 處

32、 游 走 ， 不能 交 頭 接 耳 ， 聊 天 閑 扯 。 Company Logo 顧 客 進(jìn) 店 之 后 ， 營 業(yè) 員 可 以 一 邊 和 顧 客 寒 暄 ， 一 邊 和 顧 客 接 近 ，這 一 行 動(dòng) 稱 之 為 “ 初 步 接 觸 ” 。 初 步 接 觸 的 成 功 是 銷 售 工 作 成 功的 一 半 。 在 以 下 幾 個(gè) 時(shí) 刻 是 營 業(yè) 員 與 顧 客 進(jìn) 行 初 步 接 觸 的 最 佳 時(shí)機(jī) ：1.當(dāng) 顧 客 長 時(shí) 間 凝 視 某 一 商 品 ， 若 有 所 思 之 時(shí) ； 2.當(dāng) 顧 客 觸 摸 商 品 一 小 段 時(shí) 間 之 后 ； 3.當(dāng) 顧 客 抬 起 頭 來

33、 的 時(shí) 候 ； 4.當(dāng) 顧 客 突 然 停 下 腳 步 時(shí) ； 5.當(dāng) 顧 客 的 眼 睛 在 搜 尋 之 時(shí) ； 6.當(dāng) 顧 客 與 營 業(yè) 員 的 眼 光 相 碰 時(shí) 。 把 握 好 這 六 個(gè) 時(shí) 機(jī) 后 ， 門 市 高 手 一 般 會(huì) 以 三 種 方 式 實(shí) 現(xiàn) 與 顧 客 的 初 步 接觸 ： a.與 顧 客 隨 便 打 個(gè) 招 呼 ； b.直 接 向 顧 客 介 紹 他 中 意 的 商 品 ； c.詢 問 顧 客 的 購 買 意 愿 。 Company Logo 所 謂 “ 商 品 提 示 ” ，就 是 想 方 設(shè) 法 讓 顧 客 了 解 商 品 。 營 業(yè) 員 在 做 商品 提

34、 示 時(shí) 一 般 會(huì) 用 下 列 五 種 方 法 ：1.讓 顧 客 了 解 商 品 的 使 用 情 形 ；2.讓 顧 客 觸 摸 商 品 ；3.讓 顧 客 了 解 商 品 的 價(jià) 值 ；4.拿 幾 件 商 品 讓 顧 客 選 擇 比 較 ；5.按 照 從 低 檔 品 到 高 檔 品 的 順 序 拿 商 品 Company Logo 4） .揣 摩 顧 客 的 需 要u營業(yè)員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：u 1.通 過 觀 察 顧 客 的 動(dòng) 作 表 情 來 探 測 顧 客 的 需 要 ；u 2.通 過 向 顧 客 推 薦 一 、 兩 件 商 品 ， 觀 看 顧 客 的 反 應(yīng) ， 以 此

35、 來 了 解顧 客 的 愿 望 ；u 3.通 過 自 然 地 提 問 來 詢 問 顧 客 的 想 法 ；u 4.善 意 地 傾 聽 顧 客 的 意 見 。 “ 揣 摩 顧 客 需 要 ” 與 “ 商 品 提 示 ” 結(jié) 合 起 來 ， 兩 個(gè) 步 驟 交 替 進(jìn) 行 ， 不 應(yīng) 把 它 們 割 裂 開 來 。 Company Logo 一 個(gè) 營 業(yè) 員 的 勸 說 需 有 以 下 5個(gè) 特 點(diǎn) ：1.實(shí) 事 求 是 地 勸 說 ；2.投 其 所 好 地 勸 說 ；3.輔 以 動(dòng) 作 地 勸 說 ；4.用 商 品 說 話 地 勸 說 ；5.幫 助 顧 客 比 較 、 選 擇 地 勸 說 。 C

36、ompany Logo 一 個(gè) 營 業(yè) 員 在 作 銷 售 要 點(diǎn) 的 說 明 時(shí) ， 一 般 會(huì)注 意 到 以 下 四 點(diǎn) ：1.說 明 要 點(diǎn) 時(shí) 要 言 詞 簡 短 ；2.能 形 象 、 具 體 地 表 現(xiàn) 商 品 的 特 性 ；3.跟 上 時(shí) 代 變 化 ， 適 應(yīng) 消 費(fèi) 觀 念 的 趨 向 進(jìn) 行 說 明 ；4.投 顧 客 所 好 進(jìn) 行 說 明 。 Company Logo 當(dāng) 出 現(xiàn) 以 下 八 種 情 況 時(shí) ， 成 交 的 時(shí) 機(jī) 就 出 現(xiàn) 了 ：1. 顧 客 突 然 不 再 發(fā) 問 時(shí) ；2. 顧 客 的 話 題 集 中 在 某 個(gè) 商 品 上 時(shí) ；3. 顧 客 不

37、講 話 而 若 有 所 思 時(shí)4. 顧 客 不 斷 點(diǎn) 頭 時(shí) ；5. 顧 客 開 始 注 意 價(jià) 錢 時(shí) ；6 顧 客 開 始 詢 問 購 買 數(shù) 量 時(shí) ；7. 顧 客 關(guān) 心 售 后 問 題 時(shí) ，8. 顧 客 為 斷 反 復(fù) 地 問 同 一 個(gè) 問 題 時(shí) 。成 交 時(shí) 機(jī) 出 現(xiàn) 時(shí) ， 為 了 促 進(jìn) 及 早 成 交 ， 一 般 應(yīng) 采 用 以 下 四 種 方 法 ： a. 不 要 給 顧 客 再 看 新 的 商 品 了 ； b. 縮 小 商 品 選 擇 的 范 圍 ； c. 幫 助 確 定 顧 客 所 喜 歡 的 東 西 d. 對 顧 客 喜 愛 的 商 品 作 一 些 簡 要

38、的 要 點(diǎn) 說 明 ， 促 使 其 下 定 決 心 。 Company Logo 16、營 業(yè) 員 一 般 需 要 具 有 服 務(wù) 的 絕 招 ：1、 運(yùn) 用 微 笑 服 務(wù) 2、 熟 悉 接 待 技 巧 3、 掌 握 展 示 技 巧 4、 擁 有 必 備 的 知 識 Company Logo u微 笑 在 人 的 生 活 中 十 重 要 ， 它 是 滋 潤 我 們心 田 的 陽 光 雨 露 ， 微 笑 是 營 業(yè) 員 的 看 家 本領(lǐng) ， 通 過 微 笑 ， 營 業(yè) 員 能 實(shí) 行 與 顧 客 的 情感 溝 通 ， 使 顧 客 感 受 到 溫 情 。 Company Logo 一 個(gè) 營 業(yè)

39、 員 每 天 要 接 待 各 種 各 樣 的 顧 客 ， 關(guān) 鍵 就 是 要 采 用 靈 活 多 樣的 接 待 技 巧 ， 以 滿 足 顧 客 的 不 同 需 要 。 營 業(yè) 員 在 接 待 不 同 身 份 、 不同 愛 好 的 顧 客 時(shí) 應(yīng) 各 用 什 么 方 法 ：1、 接 待 新 上 門 的 顧 客 要 注 重 禮 貌 ， 以 求 留 下 好 的 印 象 ；2、 接 待 熟 悉 的 老 顧 客 要 格 外 熱 情 ， 要 使 他 有 如 逢 摯 友 的 感 覺 ；3、 接 待 性 子 急 或 有 急 事 的 顧 客 ， 要 注 意 快 捷 ， 不 要 讓 他 因 購 物 而 誤事 ；4

40、、 接 待 精 明 的 顧 客 ， 要 有 耐 心 ， 不 要 顯 出 厭 煩 ；5、 接 待 女 性 顧 客 ， 要 注 重 推 薦 新 穎 、 漂 亮 的 商 品 ， 滿 足 她 們 愛 美 、求 新 的 心 態(tài) ；6、 接 待 老 年 顧 客 ， 要 注 意 方 便 和 實(shí) 用 ， 要 讓 他 們 感 到 公 道 、 實(shí) 在 ；7、 接 待 需 要 參 謀 的 顧 客 ， 要 當(dāng) 好 他 們 的 參 謀 ， 不 要 推 諉 ；8、 接 待 自 有 主 張 的 顧 客 ， 要 讓 其 自 由 挑 選 ， 不 要 去 干 擾 他 。 Company Logo u展 示 商 品 能 夠 使 用

41、 顧 客 看 清 商 品 的 優(yōu) 點(diǎn) ，營 業(yè) 員 在 做 商 品 展 示 時(shí) ， 一 定 要 盡 量 吸 引顧 客 的 感 官 ， 要 通 過 刺 激 顧 客 的 視 覺 、 聽覺 、 觸 覺 、 嗅 覺 來 激 發(fā) 他 的 購 買 欲 望 。 Company Logo u營 業(yè) 員 必 須 了 解 以 下 各 方 面 有 關(guān) 商 品 的 知 識 ：u1、 商 品 的 名 稱 、 商 標(biāo) 和 產(chǎn) 地 ；u2、 商 品 的 原 料 、 成 份 、 工 藝 流 程 以 及 性 能 和 用 途 ；u3、 商 品 的 使 用 方 法 ；u4、 商 品 售 后 服 務(wù) 的 承 諾 。u營 業(yè) 員 可

42、通 過 以 下 六 個(gè) 途 徑 了 解 到 上 述 四 個(gè) 方 面 關(guān) 于 商 品 的知 識 ：u1、 通 過 商 品 本 身 的 包 裝 、 說 明 來 學(xué) 習(xí) ；u2、 向 有 經(jīng) 驗(yàn) 的 營 業(yè) 員 學(xué) 習(xí) ；u3、 向 懂 行 的 顧 客 學(xué) 習(xí) ；u4、 向 生 產(chǎn) 廠 家 、 批 發(fā) 商 學(xué) 習(xí) ；u5、 從 自 身 的 經(jīng) 驗(yàn) 中 學(xué) 習(xí) ； u6、 通 過 報(bào) 紙 、 雜 志 等 出 版 物 的 服 務(wù) 欄 目 學(xué) 習(xí) 。 Company Logo 17、 把 握 顧 客 需 要 的 技 巧u探 測 顧 客 需 要 一 般 有 五 個(gè) 原 則 可 以 把 握 ：u（ 1） 不

43、要 自 說 自 話 ， 應(yīng) 該 問 問 顧 客 的 意 見 ；u（ 2） 詢 問 顧 客 和 商 品 提 示 應(yīng) 同 時(shí) 進(jìn) 行 ；u（ 3） 質(zhì) 疑 時(shí) ， 要 從 一 般 性 的 原 則 開 始 ， 然 后 再 慢 慢 進(jìn) 行 下去 ；u（ 4） 凡 事 應(yīng) 隨 機(jī) 應(yīng) 變 ， 不 可 千 篇 一 律 地 依 循 以 往 的 經(jīng) 驗(yàn) ；u（ 5） 顧 客 因 年 齡 的 不 同 ， 其 心 理 上 會(huì) 產(chǎn) 生 不 同 的 變 化 。 Company Logo u進(jìn)行有效的勸說工作時(shí)營業(yè)員可參照以下六個(gè)原則：u（ 1） 營 業(yè) 員 向 顧 客 進(jìn) 行 勸 說 時(shí) 所 說 的 話 一 定 要

44、確 實(shí) 。u（ 2） 視 顧 客 的 需 要 來 進(jìn) 行 勸 說 工 作 。u（ 3） 向 顧 客 進(jìn) 行 游 說 ， 要 配 合 一 些 動(dòng) 作 。u（ 4） 要 讓 顧 客 看 清 商 品 的 特 征 。u（ 5） 讓 商 品 證 實(shí) 其 本 身 的 價(jià) 值 。u（ 6） 讓 顧 客 將 此 商 品 與 其 他 商 品 比 較 一 下 ， 并 且 特 別強(qiáng) 調(diào) 此 商 品 的 優(yōu) 點(diǎn) 。 Company Logo 19、u銷 售 要 點(diǎn) 的 五 個(gè) 原 則 包 括 ：u第 一 原 則 ， 要 考 慮 五 W H： 也 就 是 要 考 who（ 何 人 使 用 ）where（ 在 何 處 使

45、 用 ） ， when（ 什 么 時(shí) 候 使 用 ） 、 what（ 需要 什 么 ） 、 why（ 為 什 么 要 使 用 ） 及 how（ 如 何 使 用 ） 。u第 二 原 則 ， 言 辭 越 簡 短 越 好 ： 指 出 要 點(diǎn) ， 言 辭 簡 短 有 力 。u第 三 原 則 ， 要 具 體 地 表 現(xiàn) 出 來 ： 不 僅 應(yīng) 停 留 在 抽 象 表 示 的 層面 ， 更 要 具 體 演 示 出 來 。u第 四 原 則 ， 銷 售 要 點(diǎn) 要 隨 著 時(shí) 代 的 變 化 而 有 所 變 化 ： 即 突 出其 時(shí) 代 性 、 開 放 性 和 個(gè) 性 的 特 點(diǎn) 。u第 五 原 則 ， 依

46、消 費(fèi) 者 的 意 愿 而 改 變 ： 這 是 條 根 本 性 的 原 則 ，也 是 抓 住 要 點(diǎn) 的 關(guān) 鍵 所 在 。 Company Logo 把 握 顧 客 購 買 動(dòng) 機(jī)u （ 1） 生 理 性 購 買 動(dòng) 機(jī) 生 存 購 買 動(dòng) 機(jī) 享 受 購 買 動(dòng) 機(jī) 發(fā) 展 購 買 動(dòng) 機(jī)u （ 2） 心 理 性 購 買 動(dòng) 機(jī) 理 智 購 買 動(dòng) 機(jī) 感 情 購 買 動(dòng) 機(jī) 仿 效 心 理u （ 3） 求 實(shí) 購 買 動(dòng) 機(jī) 價(jià) 格 求 實(shí) ： 顧 客 購 物 都 要 經(jīng) 過 挑 選 ， 一 是 對 商 品 的 質(zhì) 量 、 功 能與 價(jià) 格 進(jìn) 行 選 擇 ； 二 是 對 商 業(yè) 服 務(wù)

47、 是 否 完 善 的 選 擇 。 但 如 果 面 對 外 在質(zhì) 量 和 內(nèi) 在 功 能 完 全 相 同 的 商 品 進(jìn) ， 顧 客 最 重 要 的 選 擇 依 據(jù) 就 是 價(jià) 格 商 品 功 能 求 實(shí) ： 顧 客 購 物 的 最 終 目 的 是 要 取 得 商 品 的 有 用 商 品 服 務(wù) 功 能 求 實(shí) ： 顧 客 購 買 商 品 ， 除 了 要 求 貨 真 價(jià) 實(shí) ， 還 希 望花 錢 買 方 便 。u （ 4） 求 利 購 買 動(dòng) 機(jī) 顧 客 以 追 求 價(jià) 格 低 謙 ， 從 而 獲 得 較 多 的 利 益 為 主 要 目 標(biāo) 。u （ 5） 求 新 奇 購 買 動(dòng) 機(jī) 這 是 以

48、 追 求 商 品 的 新 穎 、 奇 特 、 時(shí) 髦 為 主 要 目標(biāo) 的 購 買 動(dòng) 機(jī) 。 20、 成 交 的 促 成 Company Logo 營 業(yè) 員 如 何 把 握 成 交 時(shí) 機(jī)u（ 1） 由 動(dòng) 作 表 情 上 觀 察 購 買 訊 號 ： 當(dāng) 客 戶 陷 于 深 思 時(shí) ； 突 然 很 關(guān) 心很 注 意 某 些 重 點(diǎn) ； 再 次 翻 閱 或 詢 問 商 品 細(xì) 節(jié) 、 目 錄 ； 身 體 前 傾 表 示關(guān) 注 ； 開 始 看 合 約 條 件 或 注 視 商 品 ； 征 求 第 三 者 意 見 ； 顯 示 猶 豫 不決 時(shí) ； 停 止 習(xí) 慣 性 動(dòng) 作 ； 開 始 招 呼 您

49、 時(shí) ； 深 呼 吸 ； 變 換 坐 姿 。u（ 2） 由 語 辭 上 研 判 購 買 訊 號 ： 要 求 其 他 更 有 利 條 件 時(shí) ； 詢 問 其 他 細(xì)節(jié) 進(jìn) ； 拿 計(jì) 算 機(jī) 時(shí) ； 談 論 價(jià) 格 并 詢 問 有 無 折 扣 優(yōu) 惠 ； 重 復(fù) 某 一 相 同問 題 ； 與 您 更 友 善 交 談 時(shí) ； 話 題 非 常 投 機(jī) 、 一 直 詢 問 問 題 。u（ 3） 明 示 或 暗 示 其 應(yīng) 締 約 購 買 之 時(shí) 機(jī) 地 點(diǎn) ： 說 明 完 畢 后 ， 立 即 遞 出契 約 書 ， 主 勸 為 其 填 寫 ； 更 加 重 復(fù) 強(qiáng) 調(diào) 某 重 點(diǎn) 后 ； 引 用 實(shí) 便

50、提 出 證據(jù) 后 ； 回 答 其 反 對 意 見 后 ； 強(qiáng) 調(diào) 現(xiàn) 在 購 買 的 好 處 后 ； 簽 約 時(shí) 勿 過 于興 奮 緊 張 ， 并 再 次 訴 說 重 點(diǎn) 項(xiàng) 目 ， 對 買 賣 條 件 不 可 隨 便 讓 步 ， 可 先收 取 足 夠 定 金 ， 要 有 堅(jiān) 持 到 最 后 之 決 心 ， 并 審 慎 核 對 印 章 、 簽 約 資 料 內(nèi) 容 ， 簽 約 后 立 即 感 謝 、 稱 贊 他 并 握 手 ， 并 請 其 推 薦 客 戶 。 Company Logo 利 用 逆 反 心 理 創(chuàng) 造 成 交 機(jī) 會(huì)u逆 反 心 理 是 人 們 違 背 常 理 的 一 種 活 動(dòng)

51、， 大 部 分 人 都 具 有 這 種 心 理 ，即 越 是 難 以 得 到 的 東 西 ， 越 希 望 得 到 它 ； 越 是 不 讓 知 道 的 事 情 ，就 越 想 知 道 ； 越 是 不 可 能 發(fā) 生 的 事 情 就 越 希 望 發(fā) 生 。 推 銷 活 動(dòng) 中 ，有 時(shí) 推 銷 員 越 是 拼 命 脈 地 推 銷 其 產(chǎn) 品 ， 顧 客 越 是 小 心 謹(jǐn) 慎 ； 推 銷員 越 是 熱 情 、 認(rèn) 真 、 顧 客 越 感 到 不 慣 、 不 自 然 。 而 一 些 看 起 來 不合 章 法 的 方 法 ， 有 時(shí) 倒 能 取 得 意 想 不 到 的 成 功 。u（ 1） 賣 瓜 者

52、說 瓜 是 苦 的 ： 例 如 日 本 曾 有 一 家 鐘 表 店 推 銷 一 種 新 牌號 的 手 表 ， 貼 出 一 張 “ 揚(yáng) 短 ” 廣 告 ， 聲 稱 該 表 時(shí) 不 太 準(zhǔn) 確 ， 一 天慢 24秒 ， 請 顧 客 買 時(shí) 考 慮 。 這 一 著 使 本 來 無 人 問 津 的 手 表 ， 生 意一 下 子 興 隆 起 來 。u（ 2） 拜 師 學(xué) 藝 法 運(yùn) 用 ： 例 如 ： 推 銷 員 在 費(fèi) 盡 心 機(jī) 以 后 ， 仍 無 進(jìn) 展 ， 則 可 說 ： “ 我 不 再 向 您 推 銷 了 。 在 告 辭 之 前 ， 請 您 指 出 來 我 在 什么 地 方 出 了 差 錯(cuò) ，

53、 以 便 我 今 后 能 改 正 過 來 。 ” Company Logo 通 過 證 明 來 說 服 您 的 客 戶u 證 明 的 方 法 有 很 多 ， 下 面 的 九 種 方 法 可 供 參 考 ：u （ 1） 實(shí) 物 展 示 ： 實(shí) 物 展 示 是 最 好 的 一 種 證 明 方 式 ， 商 品 本 身 的 銷 售 重 點(diǎn) ， 都 可通 過 關(guān) 物 展 示 得 到 證 明 。u （ 2） 專 家 的 證 言 ： 您 可 收 集 專 家 發(fā) 表 的 言 論 ， 證 明 自 己 的 說 詞 。u （ 3） 視 覺 的 證 明 ： 照 片 、 圖 片 、 產(chǎn) 品 目 錄 等 都 具 有 視

54、覺 證 明 的 效 果 。u （ 4） 推 薦 信 函 ： 其 他 知 名 客 戶 的 推 薦 信 函 也 是 極 具 說 服 務(wù) 的 。u （ 5） 保 證 書 ： 保 證 書 可 分 為 二 類 ， 一 是 公 司 提 供 給 客 戶 的 保 證 ， 如 一 年 免 費(fèi) 保養(yǎng) 維 修 ； 一 是 品 質(zhì) 的 保 證 ， 如 獲 得 ISO9000品 質(zhì) 認(rèn) 證 。u （ 6） 客 戶 的 感 謝 信 ： 有 些 客 戶 由 于 對 您 公 司 的 服 務(wù) 或 幫 助 解 決 特 殊 的 問 題 而 深表 感 謝 ， 而 致 函 表 達(dá) 謝 意 ， 這 些 感 謝 信 都 是 一 種 有 效

55、 的 證 明 方 式 。u （ 7） 統(tǒng) 計(jì) 及 比 較 資 料 ： 一 些 數(shù) 學(xué) 的 統(tǒng) 計(jì) 資 料 及 做 出 與 競 爭 者 的 狀 況 比 較 資 料 ， 能 有 效 地 證 明 您 的 說 詞 。u （ 8） 成 功 案 例 ： 您 可 提 供 準(zhǔn) 客 戶 一 些 成 功 銷 售 案 例 ， 證 明 您 的 產(chǎn) 品 受 到 別 人 的歡 迎 ， 同 時(shí) 也 提 供 了 準(zhǔn) 客 戶 求 證 的 情 報(bào) 。u （ 9） 公 開 報(bào) 道 ： 出 示 見 諸 于 報(bào) 端 的 關(guān) 于 您 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 公 開 報(bào) 道 。 Company Logo u當(dāng) 顧 客 弄 壞 或 污

56、損 商 品 時(shí) ， 應(yīng) 第 一 時(shí) 間 向主 管 請 示 。 如 果 很 明 顯 地 屬 于 顧 客 的 錯(cuò) 誤 ，可 協(xié) 商 決 定 賠 償 金 額 。 Company Logo u第 一 節(jié) 接 近 顧 客 的 技 巧 u第 二 節(jié) 與 顧 客 溝 通 的 技 巧 u第 三 節(jié) 與 不 同 顧 客 打 交 道 的 技 巧 Company Logo u22、 如 何 獲 得 客 戶 的 好 感 u23、 微 笑 的 力 量 u24、 如 何 觀 察 顧 客 的 購 物 欲 望 Company Logo 22、 如 何 獲 得 客 戶 的 好 感u （ 1） 讓 顧 客 感 覺 你 很 專 業(yè)

57、u （ 2） 注 意 客 戶 的 “ 情 緒 ”u （ 3） 給 客 戶 良 好 的 外 觀 印 象u （ 4） 要 記 住 并 常 說 出 客 戶 的 名 字u （ 5） 讓 您 的 客 戶 有 優(yōu) 越 感 ： 每 個(gè) 人 都 有 虛 榮 心 ， 滿 足 虛 榮 心 的 最 好 方 法 就 是 讓 對 方 產(chǎn) 生 優(yōu) 越 感 。 Company Logo 23、美 國 最 大 的 連 鎖 店 沃 爾 馬 特 它 的 創(chuàng) 始 人 沃 爾 頓生 前 用 一 句 話 概 括 了 他 成 為 億 萬 富 翁 的 秘 決 ： 低 買低 賣 ， 微 笑 攻 勢 。 流 行 于 美 國 的 一 首 名 為

58、 好 買 賣 歌 謠 這 樣 寫 道 ： 人 們 為 什 么 走 過 一 道 門 ， 而 去 光 顧另 一 家 ？ 不 是 那 里 有 更 好 的 綢 緞 、 手 套 或 絲 帶 ， 或者 更 便 宜 的 商 品 ， 因 為 ， 那 里 有 愉 悅 的 話 語 和 微 笑的 眼 神 。 Company Logo 24、u 作 為 營 業(yè) 員 一 定 要 善 于 從 顧 客 的 動(dòng) 作 中 推 測 他 的 內(nèi) 心 活 動(dòng) 。 顧 客 的 身 體 語 言 很 多 ， 比如 ：（ 1） 顧 客 瞳 孔 放 大 時(shí) ， 表 示 他 被 你 的 話 所 打 動(dòng) ， 已 經(jīng) 在 接 受 或 考 慮 你 的

59、 建 議 了 。（ 2） 顧 客 回 答 提 問 時(shí) ， 眼 睛 不 敢 正 視 你 ， 故 意 躲 避 你 的 目 光 ， 那 表 示 他 的 回 答 是 “ 言 不由 衷 ” 或 另 有 打 算 。（ 3） 顧 客 皺 眉 ， 表 示 不 同 意 你 的 觀 點(diǎn) ， 或 對 你 的 觀 點(diǎn) 持 懷 疑 態(tài) 度 。（ 4） 顧 客 雙 手 插 入 口 袋 中 表 示 他 可 能 正 處 于 緊 張 或 焦 慮 狀 態(tài) 之 中 。（ 5） 顧 客 不 停 地 玩 弄 手 上 的 小 東 西 手 機(jī) ， 打 火 機(jī) 或 名 片 等 ， 說 明 他 內(nèi) 心 緊 張 不 安 或 對 你的 話 不 感

60、 興 趣 。（ 6） 顧 客 交 叉 手 臂 表 示 不 贊 同 或 拒 絕 你 的 意 見 。（ 7） 顧 客 面 無 表 情 目 光 冷 淡 ， 就 是 一 種 強(qiáng) 有 力 的 拒 絕 信 號 ， 表 明 你 的 說 服 沒 有 奏 效 。（ 8） 顧 客 臉 上 的 微 笑 不 僅 代 表 了 友 善 、 快 樂 ， 而 且 也 意 味 著 道 歉 與 求 得 諒 解 。（ 9） 顧 客 用 手 敲 頭 ， 表 示 正 在 思 索 、 考 慮 。 （ 10） 顧 客 用 手 搔 頭 表 示 困 惑 或 拿 不 定 主 意 。（ 11） 顧 客 低 頭 是 表 示 考 慮 或 沉 思 。（

61、 12） 顧 客 用 手 輕 輕 按 著 額 頭 是 困 惑 或 為 難 的 表 示 。（ 13） 顧 客 頓 下 顎 表 示 順 從 ， 愿 意 接 受 推 銷 人 員 的 意 見 或 建 議 。（ 14） 顧 客 顎 部 往 上 突 出 鼻 孔 朝 著 對 方 ， 表 示 藐 視 對 方 。（ 15） 顧 客 講 話 時(shí) ， 用 右 手 食 指 按 著 鼻 子 表 示 他 對 你 持 否 定 意 思 。（ 16） 顧 客 用 手 撫 摸 下 顎 表 示 在 思 考 ， 心 神 不 安 。（ 17） 顧 客 講 話 時(shí) 低 頭 揉 眼 說 明 他 在 撒 謊 或 至 少 他 的 話 不 夠

62、真 實(shí) 。 Company Logo 25、 有 效 溝 通 的 五 個(gè) 要 素u（ 1） 相 關(guān) ；u（ 2） 適 時(shí) ；u（ 3） 發(fā) 出 者 /接 收 者 關(guān) 系 ；u（ 4） 頻 率 ；u（ 5） 被 理 解 的 價(jià) 值 Company Logo信息源 噪聲源 目的地接收者媒介發(fā)送者 編碼信息 信息解碼 溝 通 的 概 念 溝 通 （ communication） 是 信 息 源 透 過 某 種 管 道 把 信 息 （ 信 息 、 觀 點(diǎn) 、 情 感 、 技 能 等 ） 通 過 編 碼 、 解 碼 等 方 式 傳送 到 目 的 地 的 過 程 。 Company Logo u推銷員在傾

63、聽顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到：u（ 1） 要 努 力 去 聽 ， 去 了 解 顧 客 ；u（ 2） 要 讓 顧 客 把 話 說 完 ， 不 要 打 斷 顧 客 的 談 話 ；u（ 3） 要 善 于 體 察 顧 客 的 感 覺 ， 設(shè) 身 處 地 替 顧 客 想 一 想 ；u（ 4） 不 要 忙 于 做 結(jié) 論 ， 要 爭 取 弄 懂 對 方 談 話 的 全 部 意 思 ；u（ 5） 接 受 和 關(guān) 心 顧 客 ， 認(rèn) 真 幫 助 顧 客 尋 找 解 決 問 題 的 途 徑 ；u（ 6） 不 要 做 無 關(guān) 的 事 情 ， 或 面 露 不 需 煩 的 表 情 ；u（ 7） 不 必 介 意 顧 客 談

64、 話 語 言 和 動(dòng) 作 特 點(diǎn) ， 應(yīng) 注 意 力 放 在 談 話 內(nèi) 容 上 ；u（ 8） 要 注 意 不 斷 將 信 息 反 饋 給 對 方 ， 以 檢 驗(yàn) 自 己 的 理 解 是 否 正 確 ，并 引 導(dǎo) 顧 客 談 話 ；u（ 9） 傾 聽 顧 客 談 話 時(shí) ， 要 能 控 制 自 己 的 感 情 ；u（ 10） 不 要 總 想 占 主 導(dǎo) 地 位 ， 一 個(gè) 總 想 表 現(xiàn) 自 己 的 推 銷 員 ， 是 不 會(huì) 很好 地 聆 聽 對 方 的 談 話 的 。 Company Logo 27、u（ 1） 艾 伯 特 海 拉 比 安 公 式 ： 傳 播 學(xué) 家 艾 伯特 海 拉 比

65、安 曾 提 出 一 個(gè) 公 式 ： 信 息 是 全 部 表 達(dá) =7%語 氣 語 調(diào) +38%聲 音 +55%表 情 等 肢 體 語 言 。u（ 2） 非 言 語 行 為 的 作 用 Company Logo 28、u阻 礙 與 顧 客 溝 通 的 因 素 主 要 有 ：u（ 1） 對 推 銷 工 作 沒 有 興 趣 ， 缺 乏 耐 心 ， 因 而 在 推 銷 工 作 中 精 力 不 集 中 ，沒 有 全 力 以 赴 。u（ 2） 推 銷 工 作 組 織 得 不 好 ， 經(jīng) 常 準(zhǔn) 備 不 充 分 ， 總 是 臨 陣 磨 槍 。u（ 3） 不 喜 歡 記 錄 工 作 ， 討 厭 寫 寫 畫 畫

66、 。u（ 4） 總 是 按 自 己 的 意 愿 行 事 ， 推 銷 工 作 時(shí) 好 時(shí) 壞 ， 效 果 不 一 。u（ 5） 不 愿 意 向 別 學(xué) 習(xí) ， 總 是 按 自 己 的 一 貫 做 法 行 事 。 對 于 推 銷 課 程 、訓(xùn) 練 、 講 座 、 討 論 沒 有 多 大 的 興 趣 。u（ 6） 因 為 不 喜 歡 顧 客 ， 就 與 他 們 合 不 來 。u（ 7） 沒 有 充 分 地 利 用 公 司 印 發(fā) 的 產(chǎn) 品 宣 傳 材 料 ， 如 產(chǎn) 品 說 明 書 、 圖 片 、樣 本 等 。u（ 8） 經(jīng) 常 不 得 不 承 認(rèn) 顧 客 是 對 的 ， 公 司 是 錯(cuò) 誤 的 。u（ 9） 進(jìn) 行 銷 售 談 話 時(shí) ， 表 達(dá) 能 力 不 夠 。u（ 10） 當(dāng) 顧 客 對 價(jià) 格 表 示 強(qiáng) 烈 反 對 的 時(shí) ， 不 知 所 措 ， 不 知 道 怎 樣 反 駁 。u（ 11） 錯(cuò) 誤 地 判 斷 了 顧 客 的 反 映 ， 過 高 地 估 計(jì) 了 顧 客 的 興 趣 和 你 認(rèn) 識 的 一 致 性 。u（ 12） 對 自 己 推 銷 的 產(chǎn) 品 和 競 爭 者 的