小區(qū)物業(yè)管理和安保服務實施方案

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1、 小區(qū)物業(yè)管理和安保服務實施方案 第一部分 服務方案 （1）xx?花園小區(qū)物業(yè)管理和安保服務，防盜、防聚眾鬧事、防 各種破壞活動，防止任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩 序井然有序，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失，負責重要出入口安 檢工作。預防和控制火災的發(fā)生，合同服務涵蓋范圍內設置的滅火器、 水龍帶、應急燈、安全指示燈、消防水泵、生活水泵等消防器材及生 活設施定期和不定期的檢查維護。承擔責任區(qū)域內的消防安全宣傳教 育培訓，普及消防知識；定期進行防火檢查，督促單位落實防火責任 制，及時消除火

2、災隱患；建立防火檢查檔案，按照國家規(guī)定設置防火 標志；掌握責任區(qū)域內的道路、消防水源、消防重點部位等情況，建 立相應的消防業(yè)務資料檔案；制定消防安全重點部位的事故處置和滅 火作戰(zhàn)預案，定期組織演練；指導培訓義務消防隊；撲救火災，保護 火災現(xiàn)場，協(xié)助有關部門調查火災原因、處理火災事故；定期向電廠 和公安消防機構報告消防工作情況。 （2）xx?花園的保潔、水電維護、綠化養(yǎng)護服務和代行支付金湖 花園?B9?棟員工宿舍樓的物業(yè)管理費用。 （3）物業(yè)管理其他服務。 6、人員配置及要求 具體人員配置數(shù)如下表

3、： 序號 分項內容 人數(shù) 備注 1 項目部經(jīng)理 1 要求持有安全員管理證，高中以上學歷，男?55 周歲以下，女?50?歲以下，有?5?年物業(yè)管理經(jīng) 驗，具備較強的綜合管理、組織、協(xié)調能力， 有良好的敬業(yè)精神和服務意識。熟悉?ISO9001 質量體系運作。 男?50?周歲以下，高中以上學歷，相貌端正、 2 項目部經(jīng)理助 理兼保安隊長  1 品德良好、身體健康。具備較強的綜合管理、 組織、協(xié)調能力，有良好的敬業(yè)精神和服務意 識。 職消防員?????? 20 微型消防站站 3 1 長及安全員

4、 4 保安隊員及兼 5 水電維修工 3 6 保潔員 7 7 綠化養(yǎng)護工 3 男?50?周歲以下，高中以上學歷，要求持有初 級以上建（構）筑物消防證、安全員管理證 初中以上學歷，相貌端正、品德良好、政歷清 楚、反應靈敏，無不良習慣。有良好的服務意 識，熟悉護衛(wèi)服務、消防管理的各流程，具備 處理日常突發(fā)性事件的能力，具有一定的協(xié) 調、溝通能力，能熟練使用各種消防器材。必 須每班有一人員（班長）是經(jīng)縣級以上消防專 項培訓合格的(提供培訓合格證或合格記錄) 男性?60

5、?周歲以下，女性?50?周歲以下。 初中以上學歷，男?60?周歲以下，3?年以上機電 設施設備維護管理經(jīng)驗，持相關專業(yè)技術崗位 證書和電梯安全管理作業(yè)人員證，動手能力 強，有良好的服務意識。 男性?60?周歲以下，女性?50?周歲以下，相貌端 正、品德良好、身體健康。有良好的服務意識， 熟悉各類清潔機械、清潔用品的使用方法，熟 悉日常保潔規(guī)范。 男性?60?周歲以下，女性?50?周歲以下，相貌端 正、品德良好、身體健康。有良好的服務意識， 熟悉各類樹木花草的綠化養(yǎng)護知識。 合計 36 7、服務期限：2019?年?5?月?1?日至?202

6、1?年?4?月?30?日。 8、服務質量標準 項目總的服務質量標準：市區(qū)值班區(qū)的日常生活秩序井然有序； 物業(yè)管理規(guī)范滿足廣東紅海灣?xx?有限公司要求；人身安全不受侵犯； 財產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為?0，火災 發(fā)生率為?0，制定科學高效的消防、保安等突發(fā)事件以及自然災害應 急措施和解決方案。 9、服務基本要求及質量要求 （1）基本要求： 中標供應商應提供的保安服務須符合《廣東省保安服務管理條例》 及《廣東省保安服務管理條例實施細則》有關要求；提供的消防服務

7、 符合《中華人民共和國消防法》和有關法律法規(guī)的有關要求。 1）消防管理：負責合同約定區(qū)域范圍內的消防設備設施的日常 檢查，具體工作按電廠標準執(zhí)行。 2）安保服務 a.保障轄區(qū)內人、財、物等方面的安全； b.確保公共秩序良好，無安全隱患； c.協(xié)助當?shù)嘏沙鏊愫蒙鐣伟玻? d.嚴禁小攤販進入轄區(qū)進行經(jīng)營活動。 3）車輛及交通管理 a.車輛停放規(guī)范； b.確保車輛安全； c.道路暢通，標志明顯，車輛出入有序。 4）建立安全的管理體系： a.保安員綜合素質過硬，具有良好服

8、務意識，安全、迎賓、服務 有機統(tǒng)一； b.流動管理和固定管理相結合，管理無盲點； c.具備嚴密安全運作機制。 ⑤重要活動的保障服務內容和要求 a.周密、有序地安排、維護和保障活動安全； b.建立安全應急機制，具備處理各種突發(fā)事件應急處理能力； c.確保貴賓等重要人員的安全； d.集中人力處理現(xiàn)場突發(fā)情況。 （2）質量要求 1）安全管理 ①總的要求：員工值班區(qū)的日常生活秩序井然有序；人身安全不 受侵犯；財產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為 0，火災發(fā)生

9、率為?0，要有科學高效地消防、保安等突發(fā)事件以及自 然災害應急措施和解決方案。 ②主要內容： a.消防管理：主要是預防和控制火災的發(fā)生，組建兼職消防員隊 伍，檢查消防器材，消防控制室值班、初期火災的撲救和疏散周轉房 人員。 b.治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止 任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩序井然有序，人身安 全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失，負責重要出入口值班和安檢工作。 c.交通管理：主要是維護出入口交通秩序，防止交通事故發(fā)生和 車輛破損、被盜。 d.有切

10、實可行的突發(fā)事件處理機制。 2）兼職消防員職責 ①承擔責任區(qū)域內的消防安全宣傳教育培訓，普及消防知識； ②定期進行防火檢查，督促單位落實防火責任制，及時消除火災 隱患； ③建立防火檢查檔案，按照國家規(guī)定設置防火標志； ④掌握責任區(qū)域內的道路、消防水源、消防重點部位等情況，建 立相應的消防業(yè)務資料檔案； ⑤制定消防安全重點部位的事故處置和滅火作戰(zhàn)預案，定期組織 演練； ⑥指導培訓保安隊伍的消防技能； ⑦撲救火災，保護火災現(xiàn)場，協(xié)助有關部門調查火災原因、處理 火災事故；

11、 ⑧定期向電廠和公安消防機構報告消防工作情況； ⑨按規(guī)定應當履行的其它職責。 3）保安人員職責： ①保安人員要嚴格遵守國家關于安全保衛(wèi)規(guī)定，忠于職守，責任 心強，積極做好“防火、防盜、防破壞、防事故”的“四防”工作。 ②保安人員上崗執(zhí)勤，必須身著統(tǒng)一保安服裝，佩戴統(tǒng)一標志符 號。保安服裝、標志符號和證件的設計、制作和供應，按國家規(guī)定執(zhí) 行。著裝整齊，值班時不準擅離崗位，不準嬉戲打鬧，不準看書報、 吃零食，不準聽收錄機及進行其他與值班無關的事。保持門崗內外清 潔衛(wèi)生。 ③堅持文明執(zhí)勤，禮貌待人，不

12、講臟話。處理問題時要講原則， 態(tài)度和氣，不急不躁，以理服人，遇到爭執(zhí)不下時，可向客戶匯報。 ④嚴格交接班制度，下班不接，上班不離。交接班時，應明確任 務和上一班遺留問題并填寫交接班記錄。 ⑤做好來客登記及聯(lián)系工作，做好考勤監(jiān)督與信件收發(fā)工作，不 準私拆單位及個人的信件；不準打與工作無關電話。 ⑥必須牢記火警、盜警和直屬上級領導的電話號碼和無線電通訊 呼號，以備急用。 ⑦嚴格遵守甲方的規(guī)章制度，對違反甲方制度的保安人員，如情 節(jié)較輕且未造成甲方經(jīng)濟損失，經(jīng)甲方提出可以在?7?個工作日內更換 人員；

13、如造成了甲方的經(jīng)濟損失，按本合同第七條執(zhí)行。 ⑧每日認真填寫保安執(zhí)勤記錄表，在甲方需要時及時提供。 4）員工周轉房物業(yè)管理要求： 負責物業(yè)管理，包括保安、保潔、綠化、家政服務、消防及供水 供電電梯服務等。所有為完成物業(yè)管理的費用由乙方負責，如保潔方 面的洗潔精、拖把等；綠化方面的機具及其配件等；藥品和肥料由甲 方購買；若存在歧義，雙方協(xié)商解決。物業(yè)管理標準詳見附件三。 5）水電維護要求 ①制定水電維護服務工作計劃，并組織實施； ②管理與合同內容相關的工程圖紙、設備檔案、常用備品材料等； ③根據(jù)甲

14、方的要求，及時處理有關問題； ④每月向甲方綜合部報告水電維護服務實施情況； ⑤代甲方購買因維護所需增加或更換的部件，該部分費用由甲方 負責。維護所用的工器具由乙方負責。 第二節(jié) 服務及管理理念及運行 一、服務理念 我公司的宗旨是“誠信、優(yōu)質、熱情、團結”，以“創(chuàng)建一流 物業(yè)”為標準，采用先進的管理模式，運用現(xiàn)代化的管理設施，寓管 理、經(jīng)營于服務中，以服務為中心帶動物業(yè)管理工作的展開，通過服 務實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強調企 業(yè)的質量管理，為客戶提供精細化、標準化、專業(yè)

15、化、人性化的物業(yè) 管理優(yōu)質服務。 公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設，建立和形成了“以人為本、強 化服務”的服務理念，并以此做為不斷進取的基本信念和行為準則， 在物業(yè)管理實踐中，努力打造“精細化物業(yè)管理服務”，始終堅持以 客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，營造安全、舒適、 和諧的社區(qū)居住環(huán)境、工作場所和生活方式。 在管理中，公司堅持狠抓質量、環(huán)境和安全的管理，以“客戶為 尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業(yè)的質量方針，通過周密 的質量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對各質量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實行

16、 分級控制，定期管理評審，確保公司總體質量目標的實現(xiàn)。 公司在成立伊始便堅持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導以人 為本的思想，重視人才的引進和培養(yǎng)，更擁有一支服務意識高、專業(yè) 技術精、操作能力強的員工隊伍。公司員工具備相當?shù)膶I(yè)知識及個 人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓（包 括崗前、定期培訓）獲得相應資質。通過我公司提供的全方位物業(yè)管 理模式和優(yōu)質的貼心服務，將為業(yè)主帶來更加安全、清潔、放心的體 驗。 在加強企業(yè)文化建設，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認識 到，保證企業(yè)文化同企

17、業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競 爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導向、激勵和凝聚作用把員工 統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了 具有一定特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。 我公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。 通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同 的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身 于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的 財富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動力。 ◆公司宗旨：誠信、優(yōu)質

18、、熱情、團結 ◆公司的質量方針：業(yè)主為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精 ◆服務理念：以人為本、強化服務 ◆經(jīng)營理念：創(chuàng)建一流物業(yè)管理 ◆管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效 ◆人才理念：以人為本、共同發(fā)展 二、管理理念 1、引入?ISO9OO1?質量管理體系 作為以?ISO9OO1?質量保證體系為質量管理基礎的企業(yè)，在實際管 理過程中將導入全面質量管理、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分， 通過歷年的實際運作，結合項目的需要，我公司率先對各種先進的質 量管理體系進行糅合，實現(xiàn)自我超越。我們將

19、在接管之初，就導入了 ISO9001?質量管理體系，在日常的管理中充分運作，發(fā)揮積極、有效 實施檢查、監(jiān)督、指導作用。為貴物業(yè)管理服務提供強有力的質量保 證。 2、引入?ISO14OO1?環(huán)境管理體系 我公司已將?ISO14OO1?標準轉化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司 力求在管理應用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關注，通過管 理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律 意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關心生態(tài)的良好習慣。 3、引入?OHSAS18001?職業(yè)健康安全體系 任何安全技

20、術系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安 全事故的發(fā)生，組織管理因素是復雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。 因此?OHSAS18000?職業(yè)健康安全體系的導入，有利于我們的管理更加 系統(tǒng)化，實行預防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于 提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作 效率，增強企業(yè)凝聚力和發(fā)展動力，使整個企業(yè)保持強烈的社會關注 力和責任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè) 在社會樹立良好的品質、信譽和形象。 4、堅持對管理處實施垂直領導、雙重監(jiān)管，確保管理處的

21、各項 服務在有效的管控之下 沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工 都會變的不思進取，得過且過。 三、服務的策劃及運行 1、時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點 我公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的 物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。 因此，以用戶為中心、全方位為客戶服務是公司的宗旨，深知沒有他 們的信任與理解公司將失去依托。 2、人才優(yōu)勢 公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術人員，多年養(yǎng) 成的規(guī)范程序和

22、良好的服務意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務素養(yǎng)， 從而保證了項目的管理服務水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人 上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。 3、先進的管理模式 公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在 業(yè)內塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象， 對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作， 與公安、工商、稅務、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關系融洽， 已形成良好的外圍環(huán)境。 公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩

23、級管 理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目 類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構成 相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的 增長幅度。 4、規(guī)范的專業(yè)化運作 我公司在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的 經(jīng)驗，可為招標人減輕大量的工作壓力，公司專設的開發(fā)部憑借強大、 清晰的業(yè)務支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證 了與合作伙伴間相互支持的長久。 5、良好的企業(yè)文化氛圍 公司重視企業(yè)文化建設，保

24、證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不 勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，并將濃郁的文化氛圍引 入社區(qū)文化建設中來，全面提升物業(yè)品質，實現(xiàn)社會效益。 建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力， 將采納合理化建議和開展技術革新運用在服務工作中，為客戶帶來更 多的利益。同時我公司倡導人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊 精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客 戶的服務承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在公司內部已經(jīng)形 成了平等協(xié)作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的

25、 有效配合。 6、差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務 （1）以人為本的服務理念。把“以人為本”的服務理念融入于 “客戶第一”的服務標準之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適 應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地改善管理服務工作以 獲得用戶和客戶的高度滿意。 （2）保值、增值的管理目標。以為用戶保值、增值為主要目標。 公司的專業(yè)化工程、清潔、安保等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇 接管驗收、設備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密 的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提

26、高物業(yè)的使用壽 命，使物業(yè)保值、增值。 7、建立學習型組織 公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。把 物業(yè)公司建成“學習型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的 需要，員工接受全面培訓是保證物業(yè)管理服務質量的前提和基礎。在 我公司，員工未經(jīng)培訓考核，不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、 轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質， 改進工作質量。 第三節(jié) 整體服務工作計劃 一、項目整體服務工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點???????

27、????????實施時間 備注 1 2 簽訂服務??根據(jù)招標文件提供要點和格式，雙 合同??????方進行商談 人員派遣?公司派遣骨干小組進駐 熟悉各類設施設備、了解運行狀況 排查物業(yè)安全隱患  待定 中標之日起 一周內 一周內 依據(jù)甲方 要求 3 現(xiàn)場熟悉 收集各類工程資料 擬定上報物業(yè)標識系統(tǒng)方案 現(xiàn)場承接查驗 4 承接查驗 資料驗收、其余物資交接 對影響使用的問題立即提出整改措

28、施并實施 根據(jù)《配合入駐計劃》實施證件制 作、物資準備、人員安排  一周內 一周內 3?日內完成 承接查驗期間 完成 承接查驗?1?個 月內 /  實際進度 根據(jù)業(yè)主 需求調整 5 6 7 與業(yè)主方溝通，確定《使用手冊》 配合員工?等公眾文件 入駐 配合入駐搬遷，各項服務全面啟動 服務流程上墻，發(fā)放用戶手冊 檔案資料?收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所有 完善?物

29、業(yè)管理檔案 員工常規(guī)??重點強調安全防范、政治思想和業(yè) 培訓??????務技能的培訓  入駐之日起 入駐之日起 入駐之日起 承接查驗期起 移交完成之日 起 序號 工作計劃 計劃要點???????????????實施時間 備注 8 9 物業(yè)標識 完善 建立公共 關系  制作物業(yè)公共標識與管理標識 拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等 工人滿意度調查，征求客戶合理化  接管后實施 接管后實施 進駐運行

30、?1?個 10 物業(yè)管理?建議 服務完善 分析調查結果，改進物業(yè)管理方案 月后 調查后實施 11 物業(yè)管理 報告  向領導單位匯報日常工作情況  每月?1?次 財務分析 向領導單位反映物業(yè)管理費用使用 12 每季?1?次 報告 情況 二、日常管理工作計劃 按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項 工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效 執(zhí)行和服務質量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，統(tǒng)計和分析 工作落

31、實、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進各項工作。 正常運作期主要工作計劃及報表 序號 1 2 3 4 5 工作計劃 年度常規(guī)工作 計劃和統(tǒng)計報 計劃要點 項目年度管理方案 員工培訓、考核年度計劃 客戶溝通年度計劃 質量月檢年度計劃 各設施設備維護保養(yǎng)年度計劃 6 7 8 9 10 

32、表????????????應急預案演練年度計劃 消防器材年度檢查計劃 清潔定期作業(yè)年度工作計劃 能耗使用分析年度報表 平衡計分卡年度總結報告 11 季度/月度常  質量月檢計劃 12 規(guī)工作計劃和 統(tǒng)計報表????各設施設備維護月度保養(yǎng)、測試實施計劃 序號 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

33、 24 25 工作計劃???????????????????????計劃要點 清潔作業(yè)月度工作計劃 消殺作業(yè)月度工作計劃 各部門員工培訓、考核月度計劃 物資采購月計劃 平衡計分卡完成季度/月報告。 客戶服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表 維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表 清潔、消殺服務評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表 一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表 會議室使用及耗材統(tǒng)計月報表 維修材料統(tǒng)計月報表 能耗使用分析月報表

34、 員工信息月報表 三、與客戶的日常溝通計劃 使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項服務的前期條 件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時溝通和互動的基礎上，還制 定了定期的溝通方式和計劃，使管理處能及時準確的了解客戶需求， 招標人能及時了解客戶物業(yè)管理服務運作情況。促進有效溝通，使我 公司的服務更符合客戶的需求。 序號 1 2 定期主要溝通方式 和計劃 每日隨時溝通 每月雙方工作會議  計劃要點 主要工作情況信息溝通

35、 共同協(xié)商處理工作中的難點問題 《客戶服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》 《維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表》 《一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表》 3 每月工作總結報表 4 年底遞交下年主要 工作計劃  《設施設備運行和維護月度報告》 《維修材料統(tǒng)計月報表》 《能耗使用與管理分析月報表》等 《項目年度管理方案》 《各設施設備維護保養(yǎng)年度計劃》 《應急預案演練年度計劃》

36、 《清潔定期作業(yè)年度工作計劃》等 ??序號 定期主要溝通方式 和計劃 計劃要點 《物業(yè)管理年終總結報告》 5 年末遞交工作總結 《設施設備運行和維護年度總結及分析報告》 《能耗使用與管理年度總結及分析報告》 第四節(jié) 安保服務方案 一、服務策劃及管理模式 1、管理策劃 在全面執(zhí)行國務院頒布的相關法律法規(guī)的前提下，以管理和服務 兩個中心為支撐點，為業(yè)主提供優(yōu)質的管理和服務，來營造安全、舒 適的工作環(huán)境。 我公司將從人防、物防、技防、制防四個角度入手，全方位抓好

37、 內部治安防范工作。加大保衛(wèi)工作力度，認真貫徹落實“預防為主， 管理從嚴，消除隱患，確保安全”的方針和堅持“誰主管、誰負責” 的原則，加強服務轄區(qū)的安保工作。 2、管理模式 （1）統(tǒng)一管理標準：嚴格按照《保安服務管理條例》有關規(guī)定 及公司各項規(guī)章制度執(zhí)行。 （2）統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之所 想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內容、服務方法來滿足不斷轉 變觀念和不斷擴展需求的顧客。 “ （3）統(tǒng)一管理目標：?接一項守護任務，創(chuàng)一方文明，保一方平 安，樹一個品牌。”我們將著

38、力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡 導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“嚴謹、規(guī)范；優(yōu)質、 安全”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，從而提升 品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。 二、保安服務的準備 1、制定服務方案和應急預案 中標后，我公司將根據(jù)合同要求，組織有關人員策劃、制定服務 方案和應急預案，在征得客戶單位確認后實施。重大保安執(zhí)勤方案和 應急預案須經(jīng)上級主管部門批準后，方可實施。應急預案應定期演練 和補充修改。 2、建立聯(lián)系 （1）建立公

39、司與客戶單位的聯(lián)系。 （2）建立保安隊與客戶單位主管部門的聯(lián)系。 （3）建立保安隊與當?shù)毓?、消防等部門的聯(lián)系。 （4）建立公司與派駐到客戶單位保安隊的聯(lián)系。 （5）確定向客戶單位征求意見的聯(lián)系方法。 3、裝備的配備 根據(jù)服務合同和執(zhí)勤方案，在不違反國家有關規(guī)定的情況下配備 必需的被裝、生活用品、防護用具及交通、通訊設備。 4、保安員的選用 根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安員。保安員的培訓以國家有 關規(guī)定為前提，結合地方行政管理對保安培訓機構的培訓要求進行， 經(jīng)考核合格后，方可派其上崗

40、。對從事特殊崗位工作的保安員，具備 其相關知識和專業(yè)技能。 5、向客戶單位派駐保安員 按照合同準時將保安員派駐到客戶單位并開展保安服務。 三、安保服務質量標準 1、門衛(wèi)值班 上崗時佩戴統(tǒng)一標志，按需求穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀 容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。文明執(zhí)勤，訓 練有素，言語規(guī)范，認真負責。配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi) 器械。出入口安排?24?小時值勤，建立傳達、車輛、道路及公共秩序 管理等制度。嚴格驗證、登記制度，杜絕閑雜人員進入行政區(qū)域內， 維護行

41、政區(qū)域安全、正常的工作環(huán)境。對物品進出實施分類管理，實 行物品進出審驗制度，杜絕危險物品進入行政區(qū)域內。 2、巡查 物業(yè)管理區(qū)域內安排?24?小時巡查。明確巡查工作職責，規(guī)范巡 視工作流程，制定相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設備機 房等進行重點巡視并記錄巡視情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故 隱患。巡視時使用巡更設備。監(jiān)控室應保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室 發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達事發(fā)現(xiàn)場，采取相應措施妥善處 理；如巡視時現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措 施，隨時準備啟動并執(zhí)行

42、相應的應急預案。 3、停車管理 管轄區(qū)域設置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放 區(qū)域，非機動車應實行定點停放。對進出管轄區(qū)域的各類車輛進行管 理，維護交通秩序，保證車輛有序通行、有序停放。 4、突發(fā)事件處理 按照要求制訂各類突發(fā)事件應急預案，并將預案內容在相關場所 張榜懸掛。在各樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標志，每年組織 不少于?1?次的突發(fā)事件應急演練。當發(fā)生臺風、暴雨等災害性天氣及 其他危害公共突發(fā)事件時，應采取以下應急措施:對設備機房、停車 場、廣告牌、電線桿等露天設施進行檢

43、查和加固。各崗位人員必須按 規(guī)定實行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)事件的現(xiàn)場情況進行應變處理，在 有關部門到達現(xiàn)場前，確保人身安全，減少財產(chǎn)損失，并全力協(xié)助處 理相關事宜。對待上訪人員做到耐心說服，及時報告有關部門予以妥 善處置。 四、安保工作流程 1、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程圖 接 班 核對事項物品 簽 字 驗證 門禁胸牌 公司胸牌 維修證 人證相符???????????請進 人證不符???????????報安保部處理 人員進入 

44、其它 未辦理或攜帶 來訪 詢問 登記 督促辦理或攜帶 聯(lián)系被訪人 登記 引導 上級領導機構執(zhí)行公務 單位提前告知或有單位 領導訪問  詢問 進入  查驗證件????????指導引入 人數(shù) 約車 發(fā)、到車時 車號、車型 司機 車輛進出 送貨 通知單位 引導 臨時 外部車輛 登記 核對物品 通知單位 登記放行 物品帶出 收物

45、品 出門條 設備 送貨 物品帶入 施工 其他  補辦并電話通知隊長 聯(lián)系相關部門 聯(lián)系收貨人 聯(lián)系相關部門 聯(lián)系相關部門  經(jīng)允許  請進 勸其離開 交 班 交接事項物品 填寫值班情況 xx?員工值班區(qū)安保、消防管理服務項目投標文件 2、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程表 崗?前?準?備 站?崗?值?班 要嚴格遵守執(zhí)勤紀律，保持良好的隊容隊姿和儀表儀容，精神飽

46、滿、面帶微笑。 1、上崗前檢查對講機 是否完好，是否有電， 要認真工作、盡職盡責，妥善處理各種問題。要注意文明禮貌，使用文明用語， 做到禮貌服務、微笑服務。 執(zhí)勤用具是否齊全 1、 2、按規(guī)定著工服?(著 襯衣時，下擺扎于褲  驗?證  接待來訪  攜物出門  施工監(jiān)管  廣場禁車 員 靜 內)，佩戴胸牌。戴白 手套，扎領帶，穿黑 色皮鞋，領章、帽子、 肩帶端正。 3、隊長進行上崗前訓 話，明確執(zhí)勤工作的 紀律與要求。 4、提前?10?分鐘到達 工作崗位，接班人與 交班人相互

47、檢查儀容 儀表，崗上人員闡述 崗位工作情況及需要 注意的事項。 5、交接崗后保安員填 。 寫《保安值班記錄》 6、接班人班前應先熟 悉工作流程。  1、跨立站于大 門內側，來人 主動開門。 2、注意觀察進 出人員，發(fā)現(xiàn) 可疑人員主動 詢問。 3、當生人進入 大門時保安員 應說；“您好， 您找哪個部 門、請登記?！? 4、來人說明并 登記后，保安 員說：“謝謝， 請進?！?  1、非本單位 的人員來訪 時，保安員 要主動為來 訪人員提供 向導和咨 詢，與被訪 者聯(lián)系經(jīng)同 意后，在《來 人來訪登記 表》上簽字 后方可進

48、入。 2、禁止推銷 人員進入單 位。  1、攜物出門 者，需持?有 物業(yè)部或?安 保部出具?的 有效證明。 2、核對物品 和證明填?寫 內容是否?一 致，檢驗?無 誤后方可?放 行。 3、將出門條 留存，并?填 寫《保安?值 班記錄》，  1、外來施工 單位進入本 單位，必須得 到相關部門 的認可， 2，檢查施工 人員所攜帶 的工具進出 本單位要一 致。 3、施工結束 后，及時與相 關部門確認， 放行施工人 員。  1、及時發(fā)現(xiàn) 和勸阻進入 單位及門前 廣場的各種 車輛。 2、保持單位 大門道路的 暢

49、通。 導 鬧 解 能 面 2、 事 制 報 3、 件 迅 門 出 有 4、 員 26 3、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程圖 交 接 提前?10?分鐘交接并 按交接班制度執(zhí)行 按文件規(guī)定的路 線進行區(qū)域巡視 巡視 巡視發(fā)現(xiàn)問題的處理 違反規(guī)定 設施設備問題 可疑人物 當場說服制

50、止 向有關部門匯報 詢問觀察匯報 巡視記錄 交 接 -?27?- 4、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程表 崗?前?準?備 巡?邏?值?班 熟悉巡邏區(qū)域內的地形地物，樓宇、道路、圍墻、綠地情況，各種消防設施的分 1、上崗前檢查對講機 布，系統(tǒng)掌握巡邏區(qū)域整體情況。按規(guī)定的時間和路線巡視警戒區(qū)。 是否完好，是否有電， 執(zhí)勤用具是否齊全。 2、按規(guī)定著工服(著 設施設備檢查 可疑人物和事物 區(qū)域秩序 協(xié)調 襯衣時

51、，下擺扎于褲 內)，佩戴胸牌。戴白 對可疑的氣味、 對可疑的人和事 巡邏中要及時制 根據(jù)隊長和甲方 手套，扎領帶，穿黑 煙塵、光熱和聲 要注意觀察監(jiān)控。 止車輛亂停和貨 的指示，積極協(xié) 色皮鞋，領章、帽子、 響要及時查明原 做好防火、防盜、 物亂放的現(xiàn)象。 調其它哨位做好 肩帶端正。 因，及時消除隱 防破壞工作。發(fā)現(xiàn) 防止堵塞交通和 有關工作。 3、提前?10?分鐘到達 患。確保消防設 犯罪嫌疑人要立 消防通道，防止 工作崗位，接班人與 施器材、電源線 即按應急方案采 損壞綠地和公物 交班人相互檢查儀容 路及設備、煤氣 取措施，必要時要 現(xiàn)象。及時制止 儀表，崗上人員闡述 設備

52、設施，各種 立即報告并扭送 打架斗毆、流氓 崗位工作情況及需要 車輛的安全。 到保衛(wèi)部門或公 滋事現(xiàn)象。勸阻 注意的事項。 安機關。 和糾正有損社會 4、交接崗后保安員填 公德的違章違紀 寫和《保安值班記 行為。 錄》。 5、接班人班前應先熟 悉工作流程。 -?28?- 5、監(jiān)控崗工作內容： 中  智 巡視 情況 正常  做好相關記錄  記 央 監(jiān) 控 能 巡 視 誤 報 復 位 錄 備 檔

53、 崗  巡視 發(fā)現(xiàn) 異常 通知機 動巡邏 人員現(xiàn) 場確認  屬 實 現(xiàn)  復 位  記 錄 備 場 處 理 檔 -?29?- 五、門崗安保服務方案 1、門衛(wèi)服務內容 （1）保安員通過對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記， 維護客戶安全。

54、（2）禁止無關人員進入。 （3）對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防 止客戶單位財物流失及違禁物品流入。 （4）指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。 （5）及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。 （6）協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。 2、門衛(wèi)服務操作規(guī)程 （1）依據(jù)門衛(wèi)服務要求制定本執(zhí)勤方案。 1）根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備進行實施。 2）擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)批準使用的防 護用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務登記簿。

55、 （2）門崗管理規(guī)定 1）門崗應用鏡框懸掛崗位制度、操作規(guī)程等。 2）門崗內設一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用，不準放長 椅和床，不準閑雜人員進入，崗亭外不準擺放凳椅。 3）門崗內不準存放雜物，隨時保持室內外保潔。 4）門崗表格、資料均應放在固定位置，且擺放整齊。 5）門崗不準作其它使用。 -?30?- 3）檢查 ①對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛 要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對無關人 員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，

56、仔細檢查攜物證件 或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢 查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點 或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情， 防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。 ②發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品的名 稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有 關證件或由有關部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應移交客戶 單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應報告客戶單

57、位或交公安機關處理。 3）觀察 在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份、陳述、行為、表情、 攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應重點查驗。 3、緊急情況的處置 當發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊 情況時，保安員應按照應急工作預案，迅速將有關情況報告客戶單位 或當?shù)毓矙C關。協(xié)助做好疏導工作，維護正常秩序。 4、勤務制度 （1）交接班制度 -?31?- 1）保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因故 不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。

58、 2）上崗前的準備工作 接班人員做好上崗準備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。 3）交班 接班人員到達崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀察， 邊做交接班事宜。交班人員應告知本班發(fā)生的情況和處理結果，并交 待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務登記簿，雙方簽字備查。接班者未 到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離開。 （2）請示報告制度 保安員遇到緊急情況和重大問題時要及時、具體、準確地向客戶 單位、上級領導和公安機關等有關部門請示、報告。對客戶單位、上 級領導及公安機關等部門有關處置緊急情況

59、的工作指示，要立即、堅 決執(zhí)行，執(zhí)行結果要及時反饋，并做詳細記錄。 （3）勤務檢查制度 駐勤單位保安組織負責人或指定的勤務檢查人員，負責對保安員 執(zhí)勤情況進行檢查。勤務檢查的內容以保安員履行崗位職責的情況為 主。對勤務檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結果，應做好記錄，重要問題應 及時向上級匯報。 （4）勤務登記制度 勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦 的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨 -?32?- 意涂改，并妥善保管。 六、車輛

60、管理方案 1、車輛管理服務標準 （1）在管轄區(qū)域設置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定 車輛停放區(qū)域，非機動車應實行定點停放。 （2）對進出管轄區(qū)域的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保 證車輛有序通行、有序停放。對出入車輛進行指揮，防止通道堵塞。 做好停放車輛的安全監(jiān)控。 （3）制訂車輛管理制度 1）車輛行駛停放要服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全， 在規(guī)定位置停放，嚴禁在消防通道等區(qū)域隨意停放。 2）車輛應遵守指示牌上規(guī)定的停車路線、限速、限高等標志及 停車場規(guī)則，注意往來車輛

61、和行人的安全。 3）內部車輛出入要出示通行證，外部車輛出入轄區(qū)時，司機需 要自覺出示有效證件，由值班員履行登記手續(xù)。外來車輛進入按?xx 市相關停車收費標準收費。 4）車輛帶貨駛離轄區(qū)，必須有相應證明，屬貴重、大件物品或 搬家物品，必須由業(yè)戶或物業(yè)服務中心辦理有關物品放行手續(xù)，方可 放行。 5）非機動車輛必須按規(guī)定的位置停放。 2、車輛管理負責人職責 （1）依法循章對交通、車輛進行管理。 -?33?- （2）熟悉掌握車輛流通情況，車位情況，合理布置安排，優(yōu)先 保證業(yè)主

62、使用車位。 （3）負責監(jiān)督和落實員工崗位職責，對員工進行日考核。 （4）負責每日工作檢查，并填寫《車輛管理日檢表》。 （5）負責對外協(xié)調與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投 訴。 （6）負責對員工進行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務 質量。 （7）負責對員工進行崗位培訓，并做好培訓記錄。 3、停車場管理規(guī)程 （1）出入口之控制閘桿必須處于正常狀態(tài)。 （2）靈活調動巡邏，每次巡邏須到指定位置，并留意各路線有 否非法停泊、阻塞通道現(xiàn)象或清潔、照明、安全及設備欠妥情況，如 有

63、，則應予以記錄并及時處理。 （3）停車場內不準進行任何車輛修理，如屬緊急維修，可通知 當值主管，做好登記，情況屬實方可實施，以防借口修理車輛而進行 偷車之活動。 （4）如有車輛拖走，須查明證件及車主，并通知管理處，取得 同意后，方可放行。 （5）遇有其它特殊情況，立即通知主管或按照緊急事件應變。 （6）正確指揮交通，勿讓出入口堵塞。 （7）發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關好或出現(xiàn)響警號，須立即通知領班或主 -?34?- 管，然后再通知車主。 （8）對所停車輛核實停車證并進行數(shù)據(jù)登記。

64、 （9）遇違例車輛:如無證停車、堵塞車輛出入等，可通知領班或 主管。 （10）禁止所有人使用消防栓洗車。 （11）指引所有駛入停車場的車輛，按車場的規(guī)章制度停泊。 （12）如屬臨時停放車輛，只可停泊在特定停車位。 （13）留意車場高度容納限制，遇有接近限制高度的車輛時，須 提醒司機小心駕駛。 （14）留意車位界限及編號是否清楚。 （15）禁止停車場內洗車抹車，防止弄污地面或地面打滑。 （16）留意各交通標記是否清晰。

65、 -?35?- 七、消防管理服務 消防管理工作在物業(yè)管理行業(yè)中，占有頭等重要的地位，依據(jù)我 國消防工作“預防為主，防消結合”的基本方針，本著確保本轄區(qū)內 的人員生命財產(chǎn)安全的原則。加強物業(yè)管理服務區(qū)域的消防管理，確 ?；馂念A防與發(fā)生火災時，滅火救援工作能夠順得進行，正確實施滅 火救援工作，制定本方案： 1、健全機構 （1）確定各崗位消防安全責任人； （2）成立義務消防隊：全體員工都是義務消防員，以安全管理

66、 隊伍為主； （3）成立滅火應急小分隊，以每個安全護衛(wèi)班為一個滅火應急 小分隊主力隊員，保證在崗期間發(fā)生火災時能夠隨時撲滅火災，保障 游人生命財產(chǎn)安全； （4）指定專職消防員，經(jīng)常對轄區(qū)各消防器材部位進行巡查， 防火區(qū)域進檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2、消防制度 （1）消防制度張貼上墻。定期進行消防培訓，主要培訓內容有： 水帶的拋收訓練、一槍一帶、一槍兩帶、逃生訓練、疏散訓練、搶救 訓練、滅火訓練、綜合消防演習等； （2）每月一次全方位消防檢查； （3）每年組織一次大型消防演習； （4）每周進行一次消防檢查（抽查滅火器的壓力、布點對消火 -?36?- 栓進行放水試驗） （5）消防水泵每半年進行一次試泵，檢查手動和自動操作情況； 、 （6）建立消防檔案，樓宇圖紙（平面圖）?消防設備及設施布置 圖紙等； （7）定期組織消防器材性能檢查。 （8）消防訓練演練綜合培訓及實戰(zhàn)演習相結合，確保一