人際關(guān)系與溝通.DOC

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1、 管理干部部如何做做好人際際關(guān)系 與溝通以以創(chuàng)造光光明愉快快的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng) 1.人必必須學(xué)習(xí)習(xí)與別人人相處 l人生是不不斷追求求的過程程，雖然然每個(gè)人人所追求求的不見見得相同同，但總總歸起來來，人忙忙忙碌碌碌一生，所所追求的的不外是是幸福與與成功。。 l人是社會(huì)會(huì)性動(dòng)物物，大部部份人皆皆無法離離群索居居。 l由于科學(xué)學(xué)文明的的進(jìn)步，使使世界變變的更小小，且經(jīng)經(jīng)濟(jì)型態(tài)態(tài)更為復(fù)復(fù)雜化、、專業(yè)化化，造成成人與人人之間的的接觸、、依賴大大為提高高；故學(xué)學(xué)習(xí)與別別人相處處變?yōu)楸乇匾恼n課題。 2.人與與人相處處的方式式 l以暴力、、威脅、、欺騙等等操縱手手段，從從別人身身上強(qiáng)取取所需。。 l

2、以奉承、、依賴強(qiáng)強(qiáng)者、若若肉計(jì)等等手來爭(zhēng)爭(zhēng)取同情情、關(guān)心心，以迄迄得自己己所欲求求的東西西。 l以”站在在公平、、對(duì)等條條件上”與人交交往，既既能給予予對(duì)方所所需要的的，亦能能從對(duì)方方獲得自自己所需需要的。。 l所謂好的的人際關(guān)關(guān)系，就就是指能能與別人人和樂相相處而無無損于自自己和他他人的「「自我」」的一種種藝術(shù)。。 3.關(guān)系系的種類類 l工作關(guān)系系。 l鄰近關(guān)系系。 l朋友關(guān)系系。 l家庭關(guān)系系。 4.人際際關(guān)系的的重要 l良好的人人際關(guān)系系者，可可使工作作成功率率與個(gè)人人幸福獲獲得率達(dá)達(dá)到855%以上上。 l針對(duì)100,0000人的的記錄進(jìn)進(jìn)行分析析，成功功的因素素中8

3、55%決定定于人際際關(guān)系，而而知識(shí)、、技術(shù)、、經(jīng)驗(yàn)等等只占了了15%%(卡內(nèi)內(nèi)基工業(yè)業(yè)大學(xué)))。 l某年度某某地區(qū)被被解雇的的4,0000人人中，不不稱職者者占100%，人人際關(guān)系系不好者者占900%(美美─威廉博博士)。 l五年調(diào)查查：人際際關(guān)系好好的人平平均年薪薪比優(yōu)等等生高115%，比比劣等生生高333%。 l越都市化化，離婚婚率越高高。 l高學(xué)歷者者離婚率率較高。。 5.人際際關(guān)系的的錯(cuò)誤觀觀念 l自我限制制─我天生生就不善善于處理理人際關(guān)關(guān)系。 l善于表面面功夫─逢迎拍拍馬，卑卑賤諂媚媚者，才才能做好好人際關(guān)關(guān)系。 l把人際關(guān)關(guān)系當(dāng)成成對(duì)立的的，你好好，我就就不好，我

4、我要得到到成功，就就須打垮垮別人。。 l自尊心強(qiáng)強(qiáng)的人，面面子不能能輕微受受損。 l人善被人人欺─友善待待人，反反而會(huì)受受人欺壓壓。 l對(duì)付蠻橫橫者，最最好使其其在大庭庭廣眾”漏氣”、”暴露本本性”這樣才才會(huì)知道道悔改。。 6.認(rèn)識(shí)識(shí)自我 6-1何何謂自我我概念 l自我概念念是由我我們對(duì)自自己的一一切信念念和態(tài)度度所構(gòu)成成，它決決定了「「你之所所以為你你」，就就其作用用言，它它就是我我們的自自我。 l自我概念念是從生生命的最最初期就就開姓累累積有關(guān)關(guān)自己和和世界的的資料，并并以此過過濾未來來的各種種事件；；若事件件與原來來的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)一致，就就會(huì)被包包含接受受，反之之，則會(huì)會(huì)被忽視視

5、或摒棄棄。它是是個(gè)人行行為及反反應(yīng)的方方式。 6-2人人常有意意或無意意地在保保護(hù)、滿滿足「自自我」。。 l人對(duì)自己己的興趣趣遠(yuǎn)勝于于世界上上任何事事物。 l人認(rèn)為自自己的存存在很重重要，同同時(shí)希望望自己的的存在能能更有價(jià)價(jià)值。 l人希望透透過別人人的贊賞賞，以肯肯定自己己。 l人的自我我沒有滿滿足就不不會(huì)主動(dòng)動(dòng)考慮、、關(guān)心別別人。 l人的自我我滿足了了，就不不會(huì)對(duì)人人采取敵敵對(duì)的態(tài)態(tài)度。 l人常為了了提高自自我意識(shí)識(shí)而行動(dòng)動(dòng)。 l人為了避避免自我我受到傷傷害，常常對(duì)周遭遭建立心心理防衛(wèi)衛(wèi)圍墻。。 l人常不能能面對(duì)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，而而以「合合理化」」來保持持自我的的一致性性。 7.

6、人際際關(guān)系之之「道」」一強(qiáng)化化心理建建設(shè) l能自我肯肯定，自自我接納納的人才才能接納納、尊重重別人，也也才能得得到別人人的接納納、尊重重。 l透過自我我分析，以以探討”什么是是自我受受到傷害害”、”傷害程程度如何何”、”如何受受到傷害害”等；從從勇于面面對(duì)，并并深入分分析，來來消除心心理障礙礙。 l經(jīng)常以正正確積極極的思想想來自我我暗示，以以改變潛潛意識(shí)，增增強(qiáng)自我我概念。。 8.人際際關(guān)系之之「術(shù)」」 8-1微微笑： l有人說「「我笑世世界跟著著我笑」」，微笑笑深具感感染力。。 l發(fā)自內(nèi)心心的微笑笑表示：：「我一一見你就就高興」」、「我我喜歡你你」、「「我相信信你」、、「我接接

7、受你」」………..等。。 l微笑有益益健康。。 l皮笑肉不不笑的方方式令人人覺得虛虛偽，發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的微笑笑使人感感覺溫馨馨。 l無論拜托托人、請(qǐng)請(qǐng)教人、、與人說說話、贊贊美人…….等微笑笑皆是隨隨時(shí)可用用的好工工具。 l經(jīng)由練習(xí)習(xí)可使微微笑成為為習(xí)慣性性動(dòng)作，令令人感覺覺微笑的的面容越越來越可可親。 8-2態(tài)態(tài)度殷勤勤有禮：： l禮多人不不怪。 l即使是微微不足道道的禮貌貌，也可可使對(duì)方方感受被被人尊重重。 l人際關(guān)系系的潤(rùn)滑滑劑。 l「謝謝」」、「對(duì)對(duì)不起」」、「請(qǐng)請(qǐng)」經(jīng)常常掛在嘴嘴上。 l親密關(guān)系系中仍應(yīng)應(yīng)維持適適當(dāng)禮貌貌。 8-3待待人熱誠(chéng)誠(chéng) l你對(duì)別人人的態(tài)度

8、度和行動(dòng)動(dòng)會(huì)影響響別人對(duì)對(duì)你的態(tài)態(tài)度和行行動(dòng)。 l熱誠(chéng)令人人感受到到「熱心心」、「「誠(chéng)意」」、「關(guān)關(guān)心」、、「愿意意幫忙」」…..等，易易引起對(duì)對(duì)方熱烈烈反應(yīng)。。 l冷漠、不不耐，使使人感覺覺「拒絕絕」、「「敵意」」……等，無無法得到到人緣。。 8-4表表現(xiàn)充滿滿自信的的行動(dòng) l自信的人人才能獲獲得別人人的信任任。 l信心十足足的人能能振奮別別人的信信心。 l自信的人人勇于向向人表達(dá)達(dá)善意。。 l常表現(xiàn)自自信的行行動(dòng)，可可逐漸使使人便有有自信，自自信的行行動(dòng)如：：走路時(shí)時(shí)抬頭挺挺胸、腳腳步堅(jiān)定定，聲音音自信肯肯定、有有精神，眼眼光炯炯炯有神，握握手時(shí)緊緊握對(duì)方方的手。。 8-5

9、注注視對(duì)方方，并于于心中認(rèn)認(rèn)定他是是重要的的人： l注視令人人感受到到「注意意」、「「關(guān)心」」、「認(rèn)認(rèn)同我的的重要性性」等。。 l小孩子常常使用某某些方法法吸引父父母的注注意。 l太太常以以新松型型、新鞋鞋子、新新衣服來來引起先先生的注注意，若若視若無無賭，易易引起家家庭紛爭(zhēng)爭(zhēng)。 l面對(duì)一群群人時(shí)，盡盡量輪流流注視每每一個(gè)人人。 8-6在在言語行行為上使使對(duì)方感感受，「「你對(duì)他他有好印印象」 l一心想吸吸引別人人注意的的人，由由于把所所有的心心力皆放放在自己己身上，反反而不易易得到友友誼。 l集會(huì)場(chǎng)合合的風(fēng)云云人物雖雖引人注注目，但但私下卻卻常受議議論。 8-7真真實(shí)誠(chéng)懇懇的稱

10、贊贊： l稱贊是百百聽不厭厭，多多多益善。。 l由衷地稱稱贊可增增加對(duì)方方肉體與與精神的的活力。。 l稱贊能增增加對(duì)方方的自信信。 l稱贊要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心。 l稱贊具體體的行為為或其所所有物。。 l以親切的的言詞把把心情傳傳達(dá)給對(duì)對(duì)方。 8-8勿勿自夸：： l「謙受益益、滿招招損」，人人的優(yōu)越越、偉大大并非自自吹自擂擂來的。。 l自夸的人人常誤以以為別人人對(duì)他五五體投地地、衷心心信服。。 l自夸只能能滿足一一時(shí)的虛虛榮心，卻卻常會(huì)刺刺傷對(duì)方方。 8-9真真誠(chéng)關(guān)心心別人：： l主動(dòng)關(guān)心心別人，別別人才會(huì)會(huì)關(guān)心我我們。 l關(guān)心對(duì)方方所關(guān)心心的。 8-100勿喜歡歡批評(píng)別別

11、人： l大多數(shù)人人皆不愿愿公開認(rèn)認(rèn)錯(cuò)，即即使是被被判刑的的罪犯也也常為自自己的行行為找理理由辯解解。 l批評(píng)常會(huì)會(huì)引起對(duì)對(duì)方懷恨恨而反擊擊。 8-111引起對(duì)對(duì)方的需需求 l引起對(duì)方方需求，才才能影響響對(duì)方。。 l站在對(duì)方方立場(chǎng)，才才能知道道他的需需求。 8-122保持從從容不迫迫的態(tài)度度： l急于想得得到友誼誼的人，由由于深怕怕受到對(duì)對(duì)方拒絕絕，常表表現(xiàn)出缺缺乏耐性性、焦慮慮不安等等訊息，以以致影響響對(duì)方的的判斷，而而認(rèn)為你你可能心心懷不軌軌。 8-133正面肯肯定對(duì)方方： (一)接接納(容忍)： l尊重人與與人之間間的差異異，不要要求對(duì)方方十全十十美。 l真誠(chéng)接納納而

12、不要要討價(jià)還還價(jià)。 l接納對(duì)方方可幫助助對(duì)方接接納他自自己，才才有可能能改變對(duì)對(duì)方。 l夫妻間能能相互接接納，生生活才能能更美滿滿。 (二)激激勵(lì)： l以積極態(tài)態(tài)度發(fā)掘掘?qū)Ψ介L(zhǎng)長(zhǎng)處，并并使對(duì)方方了解你你承認(rèn)它它、賞識(shí)識(shí)它。 l任何人皆皆有優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。 l經(jīng)常找別別人的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，可可培養(yǎng)敏敏銳的洞洞察力和和寬大心心胸。 (三)重重視： l人常希別別人把自自己當(dāng)成成是尊貴貴者、重重要者。。 l以「特別別」態(tài)度度對(duì)待每每一個(gè)人人，且使使對(duì)方感感受到「「特別」」即是重重視。 9.溝通通意義 l將一個(gè)人人的意思思(感覺)傳達(dá)給給別人，且且企圖為為對(duì)方所所接受與與了解行行為，即即如圖所所示

13、： 反 應(yīng) 意 思 語言或非語言 接受者 傳達(dá)符號(hào) 傳達(dá)者 l溝通經(jīng)常常是參與與的雙方方交互進(jìn)進(jìn)行著傳傳達(dá)與接接受的程程序。 10.溝溝通的方方式 對(duì)象 媒介 溝通方式式 下 行 口語 命令、說說明、面面談、演演說、會(huì)會(huì)議、電電話、 訓(xùn)話、講講習(xí)、廣廣播、通通告…………… 書面 公告、文文書、傳傳閱、海海報(bào)、手手冊(cè)、備備忘錄、、年度報(bào)報(bào)告…………… 上 行 口語 報(bào)告、面面談、會(huì)會(huì)議、電電話………… 書面 文書、提提案、意意見或問問卷調(diào)查查、意見見箱、抱抱怨表、、表報(bào)……………… 平 行 口語 面談、會(huì)會(huì)議

14、、電電話…………… 書面 文書、傳傳閱、備備忘錄、、表報(bào)………… l管理者最最經(jīng)常使使用的方方式就是是面談，透透過面對(duì)對(duì)面談話話，直接接傳達(dá)與與接受訊訊息，是是一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、有有效的方方式。 11.溝溝通重要要性 11-11在管理理上的重重要： l統(tǒng)一團(tuán)體體內(nèi)成員員的想法法，使產(chǎn)產(chǎn)生共識(shí)識(shí)，以達(dá)達(dá)成團(tuán)體體目標(biāo)。。 l提供資料料，以掌掌握工作作的過程程與結(jié)果果，使管管理工作作更順利利。 l相互交換換意見，使使「知」」的范圍圍擴(kuò)大，「「不知」」的部份份縮小，以以利用問問題的解解決。 l強(qiáng)化人際際關(guān)系，鼓鼓舞工作作情緒。。 11-22增進(jìn)家家庭和諧諧 l婚前的心心心相印印不一定定

15、保證后后的幸福福。 l造成婚姻姻上的不不愉快，經(jīng)經(jīng)常是由由于一些些細(xì)瑣小小事；但但透過良良好的溝溝通可有有效解決決。 11-33增進(jìn)心心理健康康： l沒有人完完全心理理健康。。 l促進(jìn)心理理健康是是溝通的的最終目目標(biāo)。 l好的溝通通?好的自自我概念念 接受自我我、肯定定自我 12.溝溝通的障障礙 12-11語意的的障礙：： l語文表達(dá)達(dá)有相當(dāng)當(dāng)程度的的限制性性，尤其其觀念、、感覺的的冓通更更是如此此。 l由于專業(yè)業(yè)化而產(chǎn)產(chǎn)生一些些專門術(shù)術(shù)語、造造成溝通通上的困困擾。 l文書溝通通較口語語困難。。 l同樣的話話，但由由于場(chǎng)合合不同，而而造成不不同的語語意。 12-22地

16、位的的障礙 l下行溝通通較上行行溝通容容易。 l上行溝通通不好的的因素有有：屬下下由于恐恐懼、自自保等原原因或上上司有不不當(dāng)?shù)男行袨?、觀觀念等。。 12-33環(huán)境因因素的障障礙： l聲音、光光線、溫溫度……………等等。 12-44人格因因素的障障礙： l如消極、、自卑、、冷漠、、火爆………………等。 12-55年齡間間的障礙礙： l代溝。 l通常年紀(jì)紀(jì)較大者者與主管管的溝通通較好。。 12-66學(xué)歷間間的障礙礙。 12-77性別間間的障譺譺。 l女性通常常較敏感感、細(xì)膩膩、自我我保護(hù)…………等等。 l男性通常常較粗枝枝大葉、、大而化化之…………等。。 13.良良好溝

17、通通的原則則 13-11傳達(dá)要要清楚、、具體、、實(shí)際 l說話速率率不要太太快，讓讓聽者能能清楚地地接受。。 l簡(jiǎn)單扼要要敘述重重點(diǎn)，盡盡量不有有雙關(guān)語語，抽象象語、夸夸大語。。 l不要連續(xù)續(xù)說不停停，須適適當(dāng)停頓頓，以免免超過聽聽者負(fù)荷荷，而無無法在腦腦中整理理、思考考。 l依對(duì)象不不同而使使用聽者者易懂的的方式及及語句。。 l重點(diǎn)須重重復(fù)加強(qiáng)強(qiáng)。 l可用圖表表、黑板板、投影影機(jī)、幻幻燈機(jī)等等輔助器器材，來來加深對(duì)對(duì)方了解解。 13-22清楚具具體地接接受 l一面聽一一面思考考、判斷斷，以掌掌握對(duì)方方傳達(dá)的的重點(diǎn)。。 l勿受偏見見的影響響，而不不重視對(duì)對(duì)方竟見見。 l不要

18、因?qū)?duì)方表達(dá)達(dá)能力不不好，不不易了解解其意思思而表現(xiàn)現(xiàn)不而煩煩的態(tài)度度。 l接受時(shí)，不不可又接接見別人人，批公公文、接接電話等等行為。。 l即使意見見不同也也不要立立刻反駁駁，等對(duì)對(duì)方講完完后再表表示。 l一面聽一一面記錄錄要點(diǎn)，并并適時(shí)提提出問題題質(zhì)詢，以以澄清不不明確的的訊息。。 l不可以言言辭或態(tài)態(tài)度打斷斷對(duì)方的的談話。。 13-33巧妙應(yīng)應(yīng)用身體體語言：： l溝通時(shí)，非非語言溝溝通常比比語言溝溝通更有有力。 l表現(xiàn)好的的感覺時(shí)時(shí)，能夠夠以體語語和口語語配合表表達(dá)。 l表現(xiàn)不好好的感覺覺時(shí)，只只能以口口語委婉婉說明。。 13-44若對(duì)某某事耿耿耿次懷，就就應(yīng)坦誠(chéng)誠(chéng)討論：

19、： l雖勉強(qiáng)壓壓抑心中中的不滿滿，但仍仍然會(huì)不不經(jīng)意地地傳達(dá)出出不滿的的訊號(hào)。。 l怕引起對(duì)對(duì)方不快快而逃避避討論，只只會(huì)使問問題更形形惡化。。 13-55建設(shè)性性批評(píng)，勿勿吹毛求求疵： l百般挑剔剔，只會(huì)會(huì)打系對(duì)對(duì)方信心心，而引引起強(qiáng)烈烈反彈。。 l合理的判判斷、針針對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)，作關(guān)關(guān)心、善善意的批批評(píng)，可可企使對(duì)對(duì)方成長(zhǎng)長(zhǎng)。 13-66耐心說說出「決決定」或或「結(jié)論論」的理理由 l權(quán)威性、、強(qiáng)迫性性的灌輸輸易激起起對(duì)方反反感。 l有耐心、、講道理理的人溝溝通較好好。 13-77承認(rèn)每每件事皆皆有多方方面看法法： l有不同的的看法，就就值得一一聽，若若只堅(jiān)持持自己的的是對(duì)、

20、、別人的的是錯(cuò)，容容易發(fā)生生爭(zhēng)吵。。 13-88接受并并承認(rèn)事事實(shí)： l如果是事事實(shí)，即即使有少少部份夸夸張、歪歪曲也不不要太計(jì)計(jì)較。 l即使令人人難堪的的事實(shí)也也能接受受。 l沒有把握握的事不不要一味味否認(rèn)。。 13-99主動(dòng)積積極的傾傾聽，以以鼓勵(lì)對(duì)對(duì)方充分分表達(dá)：： l對(duì)于對(duì)方方的感覺覺和意見見能表現(xiàn)現(xiàn)出興趣趣。 l注視對(duì)方方。 l以點(diǎn)頭、、微笑……..等表表示關(guān)心心態(tài)度。。 l挺身聆聽聽對(duì)方的的談話。。 l對(duì)方未說說完前，不不要急著著改變其其話題。。 l重復(fù)對(duì)方方所說的的一部份份話，再再說出自自己的意意見。 13-110使對(duì)對(duì)方所講講話題不不偏主題題太遠(yuǎn)。。

21、13-111不要要讓討論論變成惡惡言的爭(zhēng)爭(zhēng)吵： l爭(zhēng)吵常會(huì)會(huì)傷害雙雙方感情情。 l爭(zhēng)吵會(huì)使使問題更更為復(fù)雜雜、不易易解決。。 l能以平靜靜、講理理、關(guān)懷懷的態(tài)度度，去克克服爭(zhēng)吵吵的挑釁釁。 13-112不要要說教，最最好能以以發(fā)問的的方式：： l說教易引引起對(duì)方方抗拒。。 l發(fā)問可引引導(dǎo)對(duì)方方找到合合理的結(jié)結(jié)論。 l利用發(fā)問問，可了了解對(duì)方方是否推推理錯(cuò)誤誤、資料料不全等等。 13-113錯(cuò)了了或不小小心傷害害對(duì)方，須須坦誠(chéng)道道歉。 l能勇于認(rèn)認(rèn)錯(cuò)的人人，表示示很有勇勇氣，并并非表示示不如人人。 l勿敷衍、、含糊認(rèn)認(rèn)錯(cuò)，卻卻具體嚴(yán)嚴(yán)厲攻擊擊對(duì)方。。 13-114委婉婉有禮

22、地地尊重對(duì)對(duì)方和他他的感受受： l即使不能能認(rèn)同其其行為，但但也能接接受其感感受。 l委婉表示示對(duì)人能能夠尊重重、信賴賴、誠(chéng)懇懇。 13-115對(duì)于于「不合合理要求求」能指指出其與與行為的的矛盾。。 13-116進(jìn)行行好的溝溝通： l多稱贊、、鼓勵(lì)、、使氣氛氛保持輕輕松、愉愉快、友友善。 13-117避免免不當(dāng)?shù)牡臏贤技记桑? (1)找找借口：： l隱蔽事實(shí)實(shí)真相。。 l欺騙自己己或他人人。 (2)靖靖測(cè)、臆臆測(cè)對(duì)方方想法、、驟下結(jié)結(jié)論，并并作出反反應(yīng)。 (3)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題題來反擊擊對(duì)方。。 (4)以以茺謬的的假設(shè)來來掩飾，防防衛(wèi)自己己。 (5)一一次指責(zé)責(zé)多件事事情。

23、 (6)玩玩弄數(shù)字字游戲：： l我不是告告訴你上上百次了了嗎? l你沒有一一次做對(duì)對(duì)。 (7)而而邏輯方方式來掩掩飾真正正的感情情。 (8)威威脅、恐恐嚇、發(fā)發(fā)脾氣。。 (9)指指責(zé)「陳陳年舊事事」或?qū)?duì)方無法法改變的的事。 (10))侮辱、、謾罵對(duì)對(duì)方。 (11))使人產(chǎn)產(chǎn)生愧疚疚或罪惡惡感： l作可憐狀狀、唉聲聲嘆氣、、哭………….等來操操縱對(duì)方方。 (12))冷戰(zhàn)：： 沉默、不不理、繃繃臉…………….. (13))挖苦諷諷刺： l諷刺對(duì)于于溝通的的破壞性性很大。。