房地產(chǎn)物業(yè)管理 第十一章 物業(yè)管理日常服務要點、難點和措施

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1、 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第十一章 物業(yè)管理日常服務要點、難點和措施 概述： 物業(yè)管理服務的重點是為業(yè)主和客戶營造一個良好的生活和工作氛圍，結(jié)合香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務，其要點是營造“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、商業(yè)環(huán)境，加強裝修管理，難點是分階段開發(fā)，對住宅業(yè)主和客戶的影響，停車場管理服務和工程遺留問題的處理。 第一節(jié) 物業(yè)管理日常服務的要點、難點分析 香格里拉城市花園是一個綜合性的物業(yè)社區(qū)，挺拔的現(xiàn)代建筑，俊朗的現(xiàn)代立面造型，在彰顯王者之雍容氣度之余，詮釋的是業(yè)主和客戶的“工作、生活和夢想” ，對物業(yè)管理提出了較高的要求，因此營造一個“和諧、統(tǒng)一”的居住

2、、生活、商業(yè)環(huán)境，為業(yè)主和客戶實現(xiàn)都市新生活的夢想，是物業(yè)管理服務的首要任務。 要實現(xiàn)“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、商業(yè)環(huán)境，重點是： 一、 抓好系統(tǒng)安全運作、星級服務、圍繞氛圍管理開展社區(qū)文化活動、用文化管理環(huán)境等工作。 二、 強化裝修管理，維護房屋的結(jié)構(gòu)安全。 難點是： 一、 由于分階段開發(fā)，對一期住宅和寫字樓業(yè)主和客戶的影響。 二、 立體停車系統(tǒng)的安全管理服務。 三、 工程質(zhì)量遺留問題的處理。 第二節(jié) 物業(yè)管理日常服務要點、難點和措施 一、 住宅、商業(yè)日常服務要點、難點和措施 物業(yè)類型 要點和難點分析 措施和辦法 住宅 l 對物業(yè)管理要求細致周到；

3、 l 居住配套服務要求較高； l 有一定的社區(qū)文化氣氛； l 隱私保密要求高； l 對安防水準要求高。 l 提供細致周到的家政服務，解除業(yè)主的后顧之憂； l 通過一系列的制度落實營造合適的居住環(huán)境； l 定期舉辦社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主精神文化生活； l 提供24小時優(yōu)質(zhì)保安服務。 商業(yè) l 成立商務會，增強商務交流渠道，增進商戶之間的溝通； l 建立商戶檔案及信息網(wǎng)，為商家提供商業(yè)信息把握良機； l 舉辦消防安全知識活動，來提高消防安全的意識和技能； l 就商鋪裝修事項進行宣傳，為經(jīng)營者提供便捷的服務。 l 控制經(jīng)營項目，在售樓時和業(yè)主簽訂商鋪的前期協(xié)議； l 杜

4、絕非法經(jīng)營的現(xiàn)象，不發(fā)生任何噪音、污水、臭氣等污染； l 簽訂“門前三包責任書”，自覺維護門前衛(wèi)生、秩序； l 門面及廣告牌，統(tǒng)一規(guī)格和標準，與建筑風格協(xié)調(diào)； l 按規(guī)定配置滅火器材，做好消防安全的防范措施。 二、 前期施工期的管理要點、難點和措施 香格里拉城市花園分為不同時間竣工、入伙時間與銷售時間有交叉，東、南、西區(qū)的入伙時間也相差近一年時間左右，這也就是物業(yè)功能開發(fā)的階段性。 東南區(qū)房屋交付入伙后半年，處于裝修高峰期，而此時西區(qū)竣工交付前最緊張的施工階段，在此期間，由于西區(qū)施工的影響，東南區(qū)的業(yè)主在安全、噪音、治安、清潔等環(huán)境方面利益都會受到不同的程度的影響，如何做好該施

5、工期間的管理，保證西區(qū)安全順利交付，確保對東南區(qū)業(yè)主的居住生活環(huán)境的影響降到最低，是該階段物業(yè)管理工作的重點。 為此，誠則成物業(yè)顧問工作組進行分析研究，同時結(jié)合在管相關(guān)樓盤的管理經(jīng)驗，就該階段管理的難點開展分析，并給出解決方案措施。 要點 難 點 措 施 施工現(xiàn)場的管理 l 施工區(qū)與生活工作區(qū)混合，造成安全隱患 l 在西區(qū)與東南區(qū)交付區(qū)域設置隔離帶，施工車輛與業(yè)主車輛分區(qū)域按不同路線行駛 l 在隔離帶設置保安崗，設置提示牌 l 告誡業(yè)主不要隨意進入施工現(xiàn)場，進入施工現(xiàn)場必須有發(fā)展商工程部或售樓部的帶領(lǐng)，并佩戴安全帽 施工隊的管理 l 施工人員進入社區(qū)，給業(yè)主的安全

6、隱患 l 施工人員原則上不允許進入一期社區(qū)，確需進入的，須辦理相關(guān)出入手續(xù)后，方可進入。 施工材料的管理 l 工地的材料堆放的影響 l 施工材料的放行須工程部和施工隊雙方簽字，辦理出入手續(xù)后，方可放行。（裝修材料出門需經(jīng)業(yè)主簽字同意） 環(huán)境衛(wèi)生的管理 l 施工現(xiàn)場泥土、灰塵很大 l 加強保潔力度，每天清掃兩遍，灰塵大的地方每天灑水，保持道路、環(huán)境的清潔 施工裝修車輛的管理 l 車輛進出過多，造成交通堵塞，引起安全隱患，同時影響環(huán)境衛(wèi)生 l 確需進入社區(qū)的施工車輛，經(jīng)同意后，辦理手續(xù)，按指定路線、車速行駛，不得長時間停留。 l 漏油、漏沙土的車輛不準進入園區(qū)。 噪音控制

7、 l 施工噪音對業(yè)主的影響 l 依據(jù)十堰市施工噪音管理的有關(guān)規(guī)定，與開發(fā)商和施工單位協(xié)商，既要保證施工工期，又要將對已經(jīng)入住的業(yè)主和客戶的影響降到最小，確定施工時間。 三、 營造“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、商業(yè)環(huán)境 （一） 系統(tǒng)安全運作是香格里拉城市花園物業(yè)管理服務的第一要點 1、立區(qū)域防范體系 （1）持預防為主的原則，積極做好安全宣傳工作，確保安全標識齊全，開展緊急突發(fā)事件及消防演習，通過培訓提高安全防范意識和技能。 （2）內(nèi)緊外松的工作氛圍，實現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合香格里拉城市花園消防監(jiān)控中心、閉路監(jiān)控、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡,使業(yè)主利

8、用一卡通便可自由出入小區(qū)、車庫、會所，但安全卻在我們的控制之下，形成人防和技防相結(jié)合的安全防范體系。 2、配合公安機關(guān)與周邊物業(yè)管理單位的合作，形成群防聯(lián)控的安全網(wǎng)絡加強同駐地公安機關(guān)的溝通和聯(lián)系，在駐地派出所的指導下，與周邊物業(yè)管理單位合作，互通信息，互為支援，形成群防聯(lián)控的安全控制網(wǎng)絡。 四、 消防管理 “預防為主，防消結(jié)合”的消防管理思想，嚴格執(zhí)行消防工作的日常檢查制度，通過各種形式開展消防宣傳工作，提高業(yè)主和客戶的消防安全意識，開展每年一次的消防實戰(zhàn)演習和每年一次的消防摸擬演習，實現(xiàn)香格里拉城市花園的安全運作，保護業(yè)主和住戶的生命和財產(chǎn)安全。 五、 設備安全管理 重點

9、抓好供配電設備、消防監(jiān)控設備、電梯設備的安全運行。 1、 設立設備專職維修保養(yǎng)責任人，全面負責維護與保養(yǎng)； 2、 嚴格執(zhí)行各設備系統(tǒng)操作規(guī)程，維修保養(yǎng)計劃； 3、 建立設備臺帳，掌握、記錄運行情況 ； 4、 明確各責任人的崗位職責； 5、 嚴格執(zhí)行設備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： 三檢：日檢、月檢、年檢； 兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)。 六、 道路交通安全管理 明晰的道路標識系統(tǒng)，人流和車流分開。 七、 應急反應措施 建立完善的應急反應體系，有緊急應變措施。在日常工作中經(jīng)常開展應急體系培訓，遇突發(fā)事件能緊急啟動，安全疏導。 （一）星級服務 星級服務標準，尊貴服務 （1）人

10、才素質(zhì)：高品位的服務的需求高素質(zhì)的人才，誠則成物業(yè)顧問工作組將按的項目的需求，從社會資源招聘不僅有超強服務意識和專業(yè)操作技能，又具有紳士淑女風度的高品位人才，經(jīng)過系統(tǒng)培訓，服務香格里拉城市花園業(yè)主和客戶。 （2）星級酒店服務標準：誠則成物業(yè)顧問工作組將結(jié)合香格里拉城市花園項目特點，運用星級的管理服務標準，使業(yè)主和客戶享受高標準服務的同時，充分感受個人尊嚴和個性化的最大滿足。 （二）社區(qū)文化氛圍營造 健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的社區(qū)文化活動計劃，開展形式多樣的社區(qū)文化活動，營造都市精英新生活的人文氛圍。 （三）“用文化管理環(huán)境” 1、

11、開展環(huán)保知識宣傳、講座，拒絕任何污染行為； 2、推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 3、開辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵業(yè)主參加植物認養(yǎng)活動； 4、設置輕松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息； 5、宣揚人類愛心，鼓勵飼養(yǎng)一些小動物以增添生活樂趣； 6、提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務，并可代辦寵物準養(yǎng)證等特殊服務； 7、開展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養(yǎng)護顧問服務； 8、花草樹木修剪成型，使之吻合典雅風格和人文氣息。 八、 裝修管理服務要點和措施 裝修管理是為了保障房屋安全，確保房屋能夠正常使用。 公開裝修管理服務流程和裝修管理服務承諾，通過裝修審核、裝修巡查、違章裝修

12、的糾正、指定裝修垃圾堆放地點、裝修垃圾統(tǒng)一清運、裝修人員的管理、裝修完成后的驗收，杜絕違章裝修，維護裝修秩序。 要點 措施 l 裝修宣傳 將國家和十堰市有關(guān)家居裝修的規(guī)定，根據(jù)物業(yè)房屋的使用要求編制《裝修手冊》，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目。 l 裝修培訓 聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業(yè)意見；并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。 l 裝修保護 為保護公共設施，對公共設備設施作臨時性保護。指定臨時材料堆放區(qū)和停車通道， 裝修特設服務 設置裝修通道，供施工單位和施工人員使用，設計

13、制造專用的手推車，供施工單位使用。為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。 l 提供全程的裝修代管服務 接受業(yè)主委托，只要一個電話我們將有專人為您操辦。 l 可能影響建筑整體協(xié)調(diào)的裝修，如空調(diào)機的位置、商鋪廣告牌等，將制定統(tǒng)一的安裝標準；50平方米以上的商鋪裝修應報消防部門審批； l 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為； l 裝修時間規(guī)定： l 入住率不足30%， 7：00～22：00； l 裝修時間規(guī)定，入住率達到30%以上，8：00～12：00、下午14：00～19：00； l 業(yè)主喬遷之日將提供多方面的幫助和方便

14、。 九、 目遺留問題的處理 要點 措施 l 業(yè)主驗房后，存在的項目工程局部質(zhì)量問題。 l 施工單位不配合或施工單位再次維修后，問題仍然存在，業(yè)主還不滿意； l 業(yè)主裝修后，是工程質(zhì)量問題還是裝修質(zhì)量問題難以確定，業(yè)主認為是工程質(zhì)量問題； l 發(fā)展商在售樓過程中許諾給業(yè)主和客戶的承諾沒有兌現(xiàn)，業(yè)主和客戶將不滿轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理公司。 l 簽訂三方保修協(xié)議 三方保修協(xié)議，就是由發(fā)展商授權(quán)物業(yè)管理公司，直接通知施工安裝單位的工程質(zhì)量問題進行維護，如施工安裝單位沒有按協(xié)議規(guī)定的時間和要求進行，物業(yè)管理公司有權(quán)聘請外協(xié)單位施工，所發(fā)生的費用直接通知發(fā)展商從安裝施工單位的尾款中扣除。 l 前期介入服務 注重前期介入的跟蹤，在前期工程跟進時就建立業(yè)主房屋檔案，逐項記錄，站在業(yè)主的立場向發(fā)展商提出工程質(zhì)量工作建議。 把好房屋接管驗收關(guān)，在竣工驗收前進行一次房屋本體和配套公共設施設備的驗收，按收樓標準列出存在的問題，并將問題建議提交發(fā)展商整改。 為開發(fā)商分憂，與開發(fā)商和施工單位建立良好的合作關(guān)系，在開發(fā)商的授權(quán)下，簽訂三方保修協(xié)議，切實做好工程遺留問題的處理。 開展物業(yè)管理前期咨詢服務。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng)