《酒店服務(wù)禮儀》教學(xué)大綱(共8頁)

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 《酒店服務(wù)禮儀》課程教學(xué)大綱 課程代碼： 適用專業(yè)： 酒店管理 執(zhí)筆人： 審 定： 總學(xué)時(shí)： 64 制（修）訂時(shí)間： 一、課程性質(zhì) 《酒店服務(wù)禮儀》課程是經(jīng)濟(jì)管理系酒店管理專業(yè)核心技能課程。根據(jù)高職的辦學(xué)定位和我專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，本課程注重飯店職業(yè)能

2、力的培養(yǎng),主要培養(yǎng)學(xué)生從事飯店服務(wù)工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時(shí)，作為高職學(xué)生其專業(yè)技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店業(yè)是禮賓禮儀的發(fā)源行業(yè)，并且是從業(yè)者應(yīng)該具備的專業(yè)技能。同時(shí)，禮儀課程還擔(dān)負(fù)著與人交流、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)、革新創(chuàng)新等高職人才必備的核心能力的培養(yǎng)，酒店服務(wù)禮儀課程注重在行業(yè)崗位教學(xué)中滲透穿插對學(xué)生內(nèi)在、關(guān)鍵的養(yǎng)成，當(dāng)職業(yè)、崗位發(fā)生變更時(shí)，這種能力依然存在，從而使學(xué)生能夠重新獲得新的知識成為新的技能。 二、課程的教學(xué)目標(biāo) 本課程的教學(xué)目標(biāo)是：《酒店服務(wù)禮儀》是一門實(shí)用性很強(qiáng)的課程，通過對該門課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生注重禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，掌握酒店服務(wù)禮

3、儀的基本知識和在生活中的使用，為今后從事任何工作打下牢固的基礎(chǔ)。 課程的具體教學(xué)目標(biāo)分以下三部分： （一）知識目標(biāo)：熟練掌握酒店服務(wù)禮儀的基本知識 （二）能力目標(biāo)：提高學(xué)生靈活運(yùn)用禮儀規(guī)范的能力 （三）素質(zhì)目標(biāo)：具備飯店服務(wù)禮儀素質(zhì) 三、教學(xué)內(nèi)容及要求 （一）理實(shí)一體教學(xué)內(nèi)容 內(nèi)容一 酒店服務(wù)禮儀概述 授課學(xué)時(shí)：4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服務(wù)禮儀的社會(huì)作用 2．理解 3. 掌握酒店服務(wù)禮儀的概念 重 點(diǎn)：1. 酒店服務(wù)禮儀的概念 2. 酒店服務(wù)禮儀的作用 難 點(diǎn)：1. 酒店形象塑造 2. 酒店服務(wù)禮儀的基本理念 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：通過

4、圖片演示掌握酒店服務(wù)禮儀的特征 內(nèi)容二 服飾禮儀 授課學(xué)時(shí)：5（3+2） 基本要求： 1. 了解酒服飾的色彩 2. 了解西服飾的色彩 3. 了解飾品搭配的原則 4. 理解常用的服飾搭配方法； 5. 理解常用的服飾搭配方法 6. 掌握著裝原則 7. 掌握著裝原則 重 點(diǎn)：1. 色彩的配置原則 2. 工服與禮服的區(qū)別 3. 西裝穿著時(shí)的要領(lǐng)；飾品的搭配 難 點(diǎn)：1. 著裝原則 2. 常用的服飾配色方法 3. 西裝穿著時(shí)的禁忌

5、 4. 服裝的搭配 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：服飾搭配設(shè)計(jì) 內(nèi)容三 儀容禮儀 授課學(xué)時(shí)：5（3+2） 基本要求： 1．理解如何養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 2. 掌握正確洗臉洗頭之方法 重 點(diǎn)：如何養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣 難 點(diǎn)：容貌修飾的原則 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：儀容修飾 內(nèi)容四 儀態(tài)禮儀 授課學(xué)時(shí)：8（4+4） 基本要求： 1．了解蹲姿的分類 2. 了解目光不同的注視方式和不同的注視方向 3. 了解微笑的產(chǎn)生理解如何養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 4. 理解蹲姿的注意事項(xiàng) 5. 掌握手勢語及不同場合手勢的運(yùn)用 6. 理解

6、目光注視的禁忌 7. 理解微笑的內(nèi)涵 8. 掌握三姿的要點(diǎn)，通過實(shí)操練習(xí)加強(qiáng)學(xué)生的記憶及運(yùn)用于現(xiàn)實(shí)生活中 9. 掌握不同國家，不同地區(qū)，不同民族布不同的注視習(xí)慣 10. 掌握人際交往的距離。 重 點(diǎn)：1. 站姿、坐姿、走姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢 2. 蹲姿的分類及姿的注意事項(xiàng) 3. 光注視的禁忌 4. 微笑的內(nèi)涵 難 點(diǎn)：1. 練習(xí)三姿 2. 手勢語及不同場合手勢的運(yùn)用 3. 際交往的距離 4. 掌握不同國家，不同地區(qū)，不同民族布不同的注視習(xí)慣 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：走姿 站姿 坐姿 蹲姿 手勢 內(nèi)容五 見面禮儀 授課學(xué)時(shí)：6

7、（4+2） 基本要求： 1．了解名片禮儀的禁忌 2. 了解我握手的禁忌 3. 理解握手的時(shí)間，順序，通過實(shí)操練習(xí)加強(qiáng)學(xué)生的記憶及運(yùn)用于現(xiàn)實(shí)生活中 4. 理解名片的接受 5. 理解名片的存放 6. 掌握致意禮的主要方法，鞠躬禮的主要要領(lǐng) 7. 掌握握手的一般原則 8. 掌握交換名片的順序及名片的遞送 重 點(diǎn)：1．握手的一般方法，握手的禁忌 2. 致意禮的主要方法 3. 交換名片的順序及名片的遞送理解名片的接受 難 點(diǎn)：1. 握手的練習(xí)及在生活中的應(yīng)用 2. 鞠躬禮的主要要領(lǐng) 3. 名片的存放及

8、名片禮儀的禁忌如何養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：名片禮 內(nèi)容六 談吐禮儀 授課學(xué)時(shí)：7（3+4） 基本要求： 1．了解服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 2. 掌握稱呼語、問候語、請托語、感謝語、道歉語的基本含義，通過實(shí)操練習(xí)加強(qiáng)學(xué)生的記憶及運(yùn)用于現(xiàn)實(shí)生活中 3. 掌握交談的技巧及聆聽的技術(shù) 4. 理解如何營造良好談話氛圍 重 點(diǎn)：1. 稱呼語、問候語、請托語、感謝語、道歉語的基本含義及應(yīng)用 2. 交談的技巧及聆聽的技術(shù) 難 點(diǎn)：1. 理解如何營造良好談話氛圍 2. 掌握交談的技巧及聆聽的技術(shù) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：禮貌用語

9、 交談禮儀 內(nèi)容七 通訊禮儀 授課學(xué)時(shí)：5（3+2） 基本要求： 1．了解電話服務(wù)的注意事項(xiàng) 2. 掌握打電話接電話禮儀 3. 理解收發(fā)傳真和電子郵件禮儀 重 點(diǎn)：打電話接電話禮儀 難 點(diǎn)：電話服務(wù)的注意事項(xiàng)及實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：電話禮儀 內(nèi)容八 前廳服務(wù)禮儀 授課學(xué)時(shí)：8（4+4） 基本要求： 1．了解前廳接待禮儀和前廳迎送禮儀的注意事項(xiàng)； 2. 了解前廳服務(wù)現(xiàn)存問題； 3. 掌握前廳各部門的迎送禮儀； 4. 掌握接待投訴的心理準(zhǔn)備； 5. 理解投訴的類型。 重 點(diǎn)：1. 前廳各部門的迎送禮儀 .

10、 2. 前廳服務(wù)現(xiàn)存問題及解決方法 難 點(diǎn)：1. 前廳各部門的迎送禮儀與接待禮儀的實(shí)際操作 2. 處理投訴的技巧 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)人員五項(xiàng)訓(xùn)練 內(nèi)容九 客房服務(wù)禮儀 授課學(xué)時(shí)：8（4+4） 基本要求： 1．了解客房禮貌用語 2. 理解客房服務(wù)現(xiàn)存主要問題 3. 掌握整理客房服務(wù)禮儀和開夜床服務(wù)禮儀。 重 點(diǎn)：整理客房服務(wù)禮儀和開夜床服務(wù)禮儀 難 點(diǎn)：客房禮貌用語的使用 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：處理投訴禮儀 內(nèi)容十

11、 餐飲服務(wù)禮儀 授課學(xué)時(shí)：8（4+4） 基本要求： 1．了解儀表禮儀和衛(wèi)生禮儀 2. 了解餐飲服務(wù)現(xiàn)存主要問題 3. 了解西餐基礎(chǔ)知識 4. 理解迎侯禮儀 5. 理解引位服務(wù)禮儀、值臺(tái)服務(wù)禮儀走菜服務(wù)禮儀和結(jié)賬服務(wù)禮儀 6. 理酒吧茶室服務(wù)禮儀 7. 掌握桌次、席位禮儀 8. 掌握西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務(wù)禮儀 9. 掌握送餐服務(wù)禮儀。 重 點(diǎn)：1. 儀表禮儀和衛(wèi)生禮儀 2. 引位服務(wù)禮儀、值臺(tái)服務(wù)禮儀走菜服務(wù)禮儀和結(jié)賬服務(wù)禮儀 3. 酒吧茶室服務(wù)禮儀各個(gè)程序 難 點(diǎn)：1. 桌

12、次、席位禮儀 2. 西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務(wù)禮儀 3. 送餐服務(wù)禮儀及其注意事項(xiàng) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：中餐 西餐 宴會(huì)流程服務(wù)禮儀 注：本課程不需要期末集中實(shí)訓(xùn) 四、學(xué)時(shí)分配 課程總學(xué)時(shí)為64，其中理論學(xué)時(shí)34，實(shí)踐學(xué)時(shí)30。 學(xué)時(shí)分配表 序號 教? 學(xué)? 內(nèi)? 容 課? 時(shí)? 分? 配 理論 實(shí)踐 1　 　酒店服務(wù)禮儀概述 　2 　2 2　 服飾禮儀 　3 　2 3　 儀容禮儀　 　3 　2 4　 儀態(tài)禮儀　 　4 　4 5　 見面禮儀　 　4 　2 6　 談吐禮儀 　3 　4 7　 通訊禮儀 　

13、3 　2 8 前廳服務(wù)禮儀 4 4 9 客房服務(wù)禮儀 4 4 10　 　餐飲服務(wù)禮儀 　4 　4 合計(jì)64 34 30 五、推薦教材及參考書 （一）推薦教材 《酒店服務(wù)禮儀》 楊萍主編 海南出版公司 2009年7月 （二）參考書 1. 《現(xiàn)代禮儀》李中會(huì)、董義才主編 北京師范大學(xué)出版社2008年 2. 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 楊麗主編 大連理工大學(xué)出版社 2008年 3. 《飯店禮儀學(xué)習(xí)手冊》 馮兆軍主編 旅游教育出版社 2006年

14、 4. 《餐廳禮儀》 焦輝東 廣州出版社 2001年 5. 《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》 張四成 廣東旅游出版社 2000年 6. 《禮貌禮節(jié)禮儀》陳繼光主編 中山大學(xué)出版社 2002年版 7. 中國旅游報(bào) 8. 中國精品課網(wǎng) 六、課程考核 1. 考核本課程重點(diǎn)概念、理論知識、管理思維、以案例分析試題考核學(xué)生解決酒店管理過程中的實(shí)際問題的能力。 2. 本課程的重點(diǎn)概念、理論知識及管理思維等的答案是唯一的，要求學(xué)生準(zhǔn)確掌握；案例分析試題的答案是多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，甚至是超出教材與課堂講授的范圍，目的是考核學(xué)生的綜合管理能力。 3. 學(xué)生的課程總成績由平時(shí)成績，包括課堂發(fā)言或師生互動(dòng)情況、出勤情況、課后作業(yè)情況和期末試卷成績構(gòu)成。期末考試要涵蓋課程的大部分內(nèi)容，主要題型包括判斷、簡述、論述、案例分析等。 期末閉卷考試（60%）+ 平時(shí)成績（40%） 專心---專注---專業(yè)