醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、醫(yī)院效勞禮儀培訓(xùn)醫(yī)院效勞禮儀培訓(xùn)醫(yī)院效勞禮儀培訓(xùn)醫(yī)院效勞禮儀培訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員服務(wù)禮儀收費(fèi)員、導(dǎo)醫(yī)窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要一、效勞禮儀根本概要一、效勞禮儀根本概要1.1.什么是禮儀？什么是禮儀？所謂所謂“禮是人際交往中普遍遵禮是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)的總和，它循的文明行為準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱?！皟x泛指人們?nèi)菝?、舉止、神儀泛指人們?nèi)菝?、舉

2、止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。一、效勞禮儀根本概要一、效勞禮儀根本概要2.2.效勞禮儀為何那么重要？效勞禮儀為何那么重要？無論是窗口掛號(hào)、劃價(jià)取藥收費(fèi)、無論是窗口掛號(hào)、劃價(jià)取藥收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就象?；颊邔?duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。自我形象的檢查是否做到？自我形象的檢查是否做到？男士：男士：頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持

3、整潔？衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？衣服的扣子是否扣好？衣服的扣子是否扣好？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？胡須剃得干凈嗎？胡須剃得干凈嗎？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？自我形象的檢查是否做到？自我形象的檢查是否做到？女士：女士：頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？耳朵的耳飾適宜嗎？耳朵的耳飾適宜嗎？衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？化裝是否過濃？手干凈嗎？化裝是否過濃？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？二

4、、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候 做到做到“三個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一樣三個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一樣“三個(gè)主動(dòng)三個(gè)主動(dòng)在患者接待中，必須做到：在患者接待中，必須做到：主動(dòng)問候主動(dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。動(dòng)患者。主動(dòng)招呼主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)心患者。關(guān)心患者。主動(dòng)效勞主動(dòng)效勞:想患者之所想，對(duì)患者的提問，有想患者之所想，對(duì)患者的提問，有問必答，讓問必答，讓 患者清楚、明白。患者清楚、明白。二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀“五個(gè)一樣五個(gè)一樣 要求

5、在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的效勞：標(biāo)準(zhǔn)的效勞：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；使患者感到親切和溫暖。使患者感到親切和溫暖。二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀我們要注意哪些效勞用語？我們要注意哪些效勞用語？導(dǎo)醫(yī)效勞：導(dǎo)醫(yī)效勞：1.1.您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎；您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎；2.2.對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問一下；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我

6、馬上幫您問一下；3.3.我送您去或請(qǐng)隨我來；我送您去或請(qǐng)隨我來；4.4.請(qǐng)問您看什么科？您哪里不舒服？請(qǐng)問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛建議您掛XXXX科；科；5.5.您走好，祝您早日康復(fù)您走好，祝您早日康復(fù)二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀我們要注意哪些效勞用語？我們要注意哪些效勞用語？門診窗口效勞：門診窗口效勞：1.1.您的費(fèi)用共您的費(fèi)用共XXXX元，收您元，收您XXXX元，找您元，找您XXXX元；元；2.2.這是這是XXXX病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好；病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好；3.3.您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到XXXX樓樓 XX XX科住院科住院二、窗口效勞接待禮儀

7、二、窗口效勞接待禮儀崗中禁忌崗中禁忌 1.工作時(shí)間打私人工作時(shí)間打私人 ，并影響正常工作；，并影響正常工作；2.擅離崗位辦私事；擅離崗位辦私事；3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5.收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物出現(xiàn)混淆。收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物出現(xiàn)混淆。手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功一指神功 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀 醫(yī)院是一個(gè)特殊的效勞單位，我們的后勤工作醫(yī)院是一個(gè)特殊的效勞單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的效勞，堅(jiān)持也必

8、須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的效勞，堅(jiān)持“一切為了患一切為了患者，為了患者的一切的原那么，維護(hù)醫(yī)院正常的者，為了患者的一切的原那么，維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。工作秩序和保障患者的自身利益。同時(shí)，醫(yī)院還是一個(gè)面向社會(huì)的效勞型單位，必同時(shí)，醫(yī)院還是一個(gè)面向社會(huì)的效勞型單位，必須講求效勞質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作須講求效勞質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和效勞禮儀要力求廣闊群眾的滿意。態(tài)度和效勞禮儀要力求廣闊群眾的滿意。三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀要怎么標(biāo)準(zhǔn)我的效勞？要怎么標(biāo)準(zhǔn)我的效勞？1.1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好

9、胸牌。好胸牌。2.2.面對(duì)患者，我總是面帶微笑和保持目光接面對(duì)患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。觸。3.3.我總是用尊稱稱呼患者。我總是用尊稱稱呼患者。4.4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。5.5.我熟悉自己的工作程序。我熟悉自己的工作程序。6.6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便答復(fù)患者的詢問。我熟悉醫(yī)院的情況，以便答復(fù)患者的詢問。7.7.我為患者引路而不是指引方向。我為患者引路而不是指引方向。9.9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。10.10.我總是稱贊我的醫(yī)院。我總是稱贊我的醫(yī)院。三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人

10、員效勞禮儀保安人員保安人員站姿：站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時(shí)要儀或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時(shí)要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀保安人員保安人員坐姿：坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀水電維修員水電維修員 水電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、水

11、電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作，遇突消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)有發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)有序的運(yùn)行。序的運(yùn)行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護(hù)人員在日常工作中我們給患者及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個(gè)平安的就診及工作環(huán)境外，還要?jiǎng)?chuàng)造了一個(gè)平安的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們?cè)汗ぷ魅藛T更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、撫慰和希望！因?yàn)槲⑿Φ臏嘏?、撫慰和希望！因?yàn)槲⑿κ切诘母缀秃诵摹Ｊ切诘母缀秃诵?。四、保?/p>

12、員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀 標(biāo)準(zhǔn)保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用標(biāo)準(zhǔn)保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對(duì)提升醫(yī)院形象與效勞品質(zhì)同樣有著重語，對(duì)提升醫(yī)院形象與效勞品質(zhì)同樣有著重要的作用要的作用四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀服服 裝裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤

13、腳穿鞋。干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀問問 候候 1.1.工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早上好！您好！早上好！您先請(qǐng)！您先請(qǐng)！屢次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。屢次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。2.2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀清掃時(shí)的禮儀清掃時(shí)的禮儀 進(jìn)入房間時(shí)：進(jìn)入房間時(shí)：如需要進(jìn)入病人房間清掃或影響到病人正如需要進(jìn)入病人房間清掃或影響到病人正常休息

14、時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，您好，我是我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來清掃病房嗎、，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來清掃病房嗎、“對(duì)不起，打攪您了等用語，在工作結(jié)束對(duì)不起，打攪您了等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別。后，向病人致謝道別。“先生，我已經(jīng)為您先生，我已經(jīng)為您清掃完房間了，如果還需要清掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)清掃完房間了，如果還需要清掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的。找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的。四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀 擦拭時(shí)：擦拭時(shí)：擦地面時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、擦地面時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。假設(shè)有礙他人時(shí)，要使用敬語：讓方便。假設(shè)有礙他人時(shí)，要使用敬語：“請(qǐng)留神、請(qǐng)留神、對(duì)不起、打攪您了、謝謝。不可為了工作方便讓他對(duì)不起、打攪您了、謝謝。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開清掃，病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開清掃，用于擦拭用于擦拭病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應(yīng)分開使用。也應(yīng)分開使用。