《禮儀培訓(xùn)》課件

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1、 什 么 是 禮 儀 ？ 禮 儀 就 是 服 務(wù) 人 員 在 工 作 崗 位 上 通 過(guò) 言談 、 舉 止 、 行 為 等 ， 對(duì) 客 戶(hù) 表 示 尊 重和 友 好 的 行 為 規(guī) 范 和 慣 例 。 禮 儀 的 定 義禮是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài) 禮儀的基本性質(zhì) 1、一種行為規(guī)范或行為模式 2、大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識(shí) 3、有它存在和傳承的合理性 禮儀的五大特點(diǎn) 一、 時(shí)代性（古禮、今禮的不同） 二、 地域性（百里不同風(fēng)十里不同俗） 三、 具體性 四、 操作性 五、 理智性 形象包括儀表、儀態(tài)、舉止及拖過(guò)

2、這些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。作為一個(gè)社會(huì)人，個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止不止代表個(gè)人形象，同時(shí)也是團(tuán)體、社會(huì)、國(guó)家形象的組成部分形象=尊重形象=品牌形象=宣傳 如 何 塑 造 完 美 的 禮 儀 形 象 ？從 給 人 留 下 良 好 的 影 響 開(kāi) 始 始 于 美 好 的 形 象 儀 容 儀 表1、發(fā)飾女士- 男士-盤(pán)發(fā)前額頭發(fā)盤(pán)起 精干短發(fā) 避免戴夸張發(fā)飾 不留長(zhǎng)鬢角 儀表禮儀需要注意的要點(diǎn)注意容貌的修飾： 容貌者其實(shí)就一個(gè)人的面部，面部修飾主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。 發(fā)型整潔、規(guī)范、款式適合自己 面部 口部手部整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。無(wú)異味，無(wú)異物清潔、干凈。 2注

3、意化妝：在工作中，化妝是一種禮貌 1、職業(yè)妝容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、睫毛、唇妝、腮紅香水等。2、化妝的基本禮儀： 化妝要自然；化妝上崗、淡妝上崗。 化妝要協(xié)調(diào)： 用的化妝品最好可能的情況下成系列。 化裝各個(gè)部位要協(xié)調(diào) 化妝要跟服飾協(xié)調(diào) 化妝要避人：化妝是一種個(gè)人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌。 上 崗 前 照 照 鏡 子 ， 看 看 發(fā) 型 、 穿 戴 是 否 整 潔 、 妝 容 是 否 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 然后 給 自 己 一 個(gè) 自 信 的 微 笑 ！ 溫馨小貼士： 3 、 飾 品 佩 戴 要 求 職 業(yè) 男 性 可 佩 戴 一 枚 鉆 戒職 業(yè) 女 性 切 記 ： 太

4、多 的 戒 指 太 多 耳 環(huán) 及 吊 墜 形 耳 環(huán) 夸 張 的 飾 物 4、 工 裝 要 求 保 持 整 齊 干 凈 。 工 牌 是 否 符 合 佩 戴 標(biāo) 準(zhǔn) 。 工 鞋 保 持 干 凈 。標(biāo) 準(zhǔn) 的 職 業(yè) 形 象 會(huì) 使 顧 客 產(chǎn) 生 信 任 感 ！ 第二節(jié) 站姿禮儀站立姿勢(shì)，又稱(chēng)站姿立姿它是指人在停止行動(dòng)之后，直立自己的身體，雙腳著地。 注意舉止：一個(gè)人舉止動(dòng)作實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問(wèn)題。 1、美觀：立如松、坐如鐘、行如風(fēng) 2、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩站立標(biāo)準(zhǔn)兩腳腳跟著地 腳尖分開(kāi)15度 挺胸收腹 頜微向下 眼望前方 兩臂自然下垂，不要聳肩 身體重心在兩腳之間

5、 雙 腳 跟 合 攏 腳 尖成 45 狀 打 開(kāi) 三、微笑微笑的好處 1、美容 2、減肥 3、感染力一個(gè)燦爛的微笑會(huì)帶給自己和對(duì)方一天的好心情 笑容與人交往能面帶喜色或嘴角含笑是較適宜的表情，微笑通常表示友好、親善、自信、愉快。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 表 情表情的主要因素：目光和微笑目光：眼的奧秘在于它能如實(shí)的反映出人的思維活動(dòng)與內(nèi)心世界，有修養(yǎng)的人目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、善良的，在與人交談時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，在整個(gè)交談過(guò)程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)累計(jì)

6、達(dá)到全過(guò)程的5 0 %7 0 %切忌：目光呆滯、漠然、冰冷、輕蔑、游移不定、躲閃、左顧右盼、擠眉弄眼、上下打量。 前臺(tái)禮儀接聽(tīng)電話 第 四 節(jié) 行 姿 禮 儀行進(jìn)姿勢(shì)，指的是一個(gè)人在行走時(shí)所采取的具體姿勢(shì)?；疽螅荷眢w協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線 行 姿 標(biāo) 準(zhǔn)頭部端正，不宜抬的過(guò)高；目光平和，目視前方；行走間上身自然挺直；收腹挺胸；雙手前后擺動(dòng)，幅度要?。浑p腿盡量用力，向上伸直舒展；使自己顯得下肢修長(zhǎng)，有挺拔感，小步前行，走成直線；雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以3 0 3 5度為宜。 第五節(jié) 坐姿、蹲姿坐的姿勢(shì)：落坐的姿勢(shì)，上身正直，身后無(wú)依靠時(shí)，身體稍前頃，

7、頭平正，不東搖西晃，兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可擱在雙膝上，兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地，在正式社交場(chǎng)合，也不能把頭向后仰靠，以免顯出很懶散的樣子。 坐的姿勢(shì)國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 坐 姿 ：雙 腿 垂 膝 正 位坐 姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 一般而言，服務(wù)人員在服務(wù)之中有必要采用蹲的姿勢(shì)時(shí)，主要有下列兩種標(biāo)準(zhǔn)的方式可以借鑒。 第 六 節(jié) 舉 止 及 手 勢(shì) 舉止是指人的動(dòng)作和表情，是一種說(shuō)話的“語(yǔ)言”，它真實(shí)的放映了一個(gè)人的素質(zhì)，受教育的高低，被信任的程度，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來(lái)傳情達(dá)意能為交

8、際形象增輝。 在招呼別人時(shí)，服務(wù)人員要牢記兩點(diǎn)： 一、是要使用手掌，而不能僅用手指； 二、是要掌心向上，而不宜掌心向下。 國(guó) 際 不 同 的 禮 儀 手 勢(shì) 直 臂 式 即：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)時(shí)指示方向所用。 曲 臂 式它的做法是手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式 斜 臂 式要求：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處。 。 下 劃 式它的最大特點(diǎn)，是手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。以上四種形式，都為僅用一只手臂。另外一只手臂此時(shí)最

9、佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。 第七節(jié)、鞠躬禮鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 形形色色的鞠躬禮45閉店送賓時(shí)使用。（歡迎下次光 臨）90致歉時(shí)使用。（對(duì)不起！給您添麻煩了?。?1 5示意、問(wèn)好時(shí)使用。（您好！）35迎賓時(shí)使用。（早上好，歡迎光臨?。?第八節(jié)、遞送物品 1、遞送單據(jù) （如：現(xiàn)金、憑證、文件及牌號(hào)） 2、遞送飲料 3、遞送筆、利器（如：剪刀） 雙手遞送是對(duì)他人的尊重也是對(duì)自己的尊重！ 打招呼的要素：點(diǎn)頭微笑注視對(duì)方身體傾斜放慢腳步 打招呼中的錯(cuò)誤：只給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不給客戶(hù)打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠

10、近對(duì)方的身邊走過(guò)沒(méi)有實(shí)效的打招呼，如聲音過(guò)小打招呼時(shí)沒(méi)有看著客戶(hù) 第九節(jié)、電話禮儀聽(tīng)得見(jiàn)的溫馨，感受親和 電話禮儀的重要性：1 . 電 話 是 另 一 種 重 要 的 服 務(wù) 方 式2 . 聲 音 是 重 要 的 信 息 傳 輸 載 體3 . 每 位 員 工 電 話 禮 儀 都 直 接 代 表 尚 雅 公 司 的 形 象4 . 直 接 影 響 客 戶(hù) 滿 意 度 接聽(tīng)電話前：1 . 準(zhǔn) 備 筆 和 紙2 . 停 止 一 切 不 必 要 的 動(dòng) 作3 . 帶 著 微 笑 迅 速 接 聽(tīng) 電 話 語(yǔ)音要求 1、說(shuō)話語(yǔ)速要均勻 2、語(yǔ)氣溫和、親切、友善 3、音量適中 接聽(tīng)電話的要點(diǎn)： 電 話 鈴 響

11、 三 聲 以 內(nèi) 接 聽(tīng) 左 手 持 聽(tīng) 筒 ， 右 手 準(zhǔn) 備 好 記 事 本 注 意 身 體 姿 勢(shì) 以 保 證 聲 音 清 晰 接 電 話 時(shí) 的 第 一 句 話 ： 您 好 ， 世 紀(jì) 金 花 會(huì) 員 中 心 ， XX很 高 興 為 您 服 務(wù) ！ 轉(zhuǎn) 接 時(shí) ， 注 意 表 述 ： “ 請(qǐng) 稍 等 ， 我 為 您 轉(zhuǎn) 接 ” 對(duì)方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理：1 . 請(qǐng) 問(wèn) 您 有 急 事 嗎 ？ 是 否 可 以 分 鐘 以 后 再 打 來(lái)？2. 您 方 便 留 下 您 的 電 話 及 姓 名 嗎 ？ 我 會(huì) 通 知 ， 他 /她會(huì) 盡 快 給 您 回 復(fù)。3 . 您 方 便 留

12、言 嗎 ？ 我 會(huì) 轉(zhuǎn) 答 給4 . 如 果 對(duì) 方 要 求 受 話 人 手 機(jī) 號(hào) 碼 ， 一 定 先 問(wèn) 清 對(duì) 方 身 份 ， 對(duì)于 推 銷(xiāo) 人 員 ， 不 要 留 手 機(jī) 號(hào) 碼。 電話禮儀接聽(tīng)電話的對(duì)比： 你 找 誰(shuí) ？ 請(qǐng) 問(wèn) 您 找 哪 位 ？ 有 什 么 事 ？ 請(qǐng) 問(wèn) 您 有 什 么 事 ？ 你 是 誰(shuí) ？ 請(qǐng) 問(wèn) 您 貴 姓 ？ 不 知 道 ！ 抱 歉 ， 這 事 我 不 太 了 解 我 問(wèn) 過(guò) 了 ， 他 不 在 ！ 我 再 幫 您 看 一 下 ， 抱 歉 ， 他 還 沒(méi) 回 來(lái) ， 您 方 便 留 下 您 的聯(lián) 系 方 式 嗎 ？ 沒(méi) 這 個(gè) 人 ！ 對(duì) 不 起 ， 我

13、 再 查 一 下 ， 您 還 有 其 它 信 息 可 以 提 示 一 下 我嗎 ？ 你 等 一 下 ， 我 要 接 個(gè) 別 抱 歉 ， 請(qǐng) 稍 等 不要忽視自己的聲音給他人的印象。悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音是人們?cè)谙嗷贤ㄖ械牡谝幌硎?，學(xué)會(huì)控制自己的講話聲音，是你一生活動(dòng)中潛在的資本。 溫馨小貼士 語(yǔ)音的重要性 面對(duì)溝通時(shí)：身體語(yǔ)言占5 5 %聲音占3 8 %用語(yǔ)占7 %電話溝通時(shí)聲音占8 2 %，用語(yǔ)占1 8 % 以上數(shù)據(jù)足以證明聲音在服務(wù)溝通時(shí)的重要作用！ 接線標(biāo)準(zhǔn) 雙語(yǔ)問(wèn)候接聽(tīng)外線標(biāo)準(zhǔn)（外線）您好，世紀(jì)金花會(huì)員中心，XX很高興為您服務(wù)！公司領(lǐng)導(dǎo)X總您好，會(huì)員中心XX很高興為您服務(wù)！ 第十一節(jié)、“5、

14、3、1 ”服務(wù) 接線用語(yǔ)及流程（接聽(tīng)電話時(shí)需面帶微笑且語(yǔ)音上揚(yáng)）“您好，世紀(jì)金花鐘樓會(huì)員中心*很高興為您服務(wù)”“感謝來(lái)電，再見(jiàn)”“您好，會(huì)員中心*很高興為您服務(wù)” “感謝來(lái)電，再見(jiàn)”“您好女士/先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，*女士/先生，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，我確認(rèn)后給你回電好嗎？”“*先生/女士您好，剛您來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題我們已幫您落實(shí)，*”“您好，請(qǐng)記錄，*專(zhuān)柜/部門(mén)的電話號(hào)碼是*” 職能部門(mén)及品牌分布位置客服人員應(yīng)熟記商場(chǎng)品牌品類(lèi)的位置分布情況，在會(huì)員詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠在第一時(shí)間告知會(huì)員正確的位置，具體的回覆口徑為：“您好，*品牌/*職能部門(mén)的位置是在*樓*區(qū)，*方位，您可以從*邊走” 2 0 1 1年1 1月