小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)實(shí)施方案

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1、 小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)實(shí)施方案 第一部分 服務(wù)方案 （1）xx?花園小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)，防盜、防聚眾鬧事、防 各種破壞活動(dòng)，防止任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩 序井然有序，人身安全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失，負(fù)責(zé)重要出入口安 檢工作。預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生，合同服務(wù)涵蓋范圍內(nèi)設(shè)置的滅火器、 水龍帶、應(yīng)急燈、安全指示燈、消防水泵、生活水泵等消防器材及生 活設(shè)施定期和不定期的檢查維護(hù)。承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防安全宣傳教 育培訓(xùn)，普及消防知識(shí)；定期進(jìn)行防火檢查，督促單位落實(shí)防火責(zé)任 制，及時(shí)消除火

2、災(zāi)隱患；建立防火檢查檔案，按照國家規(guī)定設(shè)置防火 標(biāo)志；掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、消防水源、消防重點(diǎn)部位等情況，建 立相應(yīng)的消防業(yè)務(wù)資料檔案；制定消防安全重點(diǎn)部位的事故處置和滅 火作戰(zhàn)預(yù)案，定期組織演練；指導(dǎo)培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)；撲救火災(zāi)，保護(hù) 火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因、處理火災(zāi)事故；定期向電廠 和公安消防機(jī)構(gòu)報(bào)告消防工作情況。 （2）xx?花園的保潔、水電維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)和代行支付金湖 花園?B9?棟員工宿舍樓的物業(yè)管理費(fèi)用。 （3）物業(yè)管理其他服務(wù)。 6、人員配置及要求 具體人員配置數(shù)如下表

3、： 序號(hào) 分項(xiàng)內(nèi)容 人數(shù) 備注 1 項(xiàng)目部經(jīng)理 1 要求持有安全員管理證，高中以上學(xué)歷，男?55 周歲以下，女?50?歲以下，有?5?年物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)，具備較強(qiáng)的綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力， 有良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)。熟悉?ISO9001 質(zhì)量體系運(yùn)作。 男?50?周歲以下，高中以上學(xué)歷，相貌端正、 2 項(xiàng)目部經(jīng)理助 理兼保安隊(duì)長  1 品德良好、身體健康。具備較強(qiáng)的綜合管理、 組織、協(xié)調(diào)能力，有良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意 識(shí)。 職消防員?????? 20 微型消防站站 3 1 長及安全員

4、 4 保安隊(duì)員及兼 5 水電維修工 3 6 保潔員 7 7 綠化養(yǎng)護(hù)工 3 男?50?周歲以下，高中以上學(xué)歷，要求持有初 級(jí)以上建（構(gòu)）筑物消防證、安全員管理證 初中以上學(xué)歷，相貌端正、品德良好、政歷清 楚、反應(yīng)靈敏，無不良習(xí)慣。有良好的服務(wù)意 識(shí)，熟悉護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防管理的各流程，具備 處理日常突發(fā)性事件的能力，具有一定的協(xié) 調(diào)、溝通能力，能熟練使用各種消防器材。必 須每班有一人員（班長）是經(jīng)縣級(jí)以上消防專 項(xiàng)培訓(xùn)合格的(提供培訓(xùn)合格證或合格記錄) 男性?60

5、?周歲以下，女性?50?周歲以下。 初中以上學(xué)歷，男?60?周歲以下，3?年以上機(jī)電 設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)技術(shù)崗位 證書和電梯安全管理作業(yè)人員證，動(dòng)手能力 強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識(shí)。 男性?60?周歲以下，女性?50?周歲以下，相貌端 正、品德良好、身體健康。有良好的服務(wù)意識(shí)， 熟悉各類清潔機(jī)械、清潔用品的使用方法，熟 悉日常保潔規(guī)范。 男性?60?周歲以下，女性?50?周歲以下，相貌端 正、品德良好、身體健康。有良好的服務(wù)意識(shí)， 熟悉各類樹木花草的綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)。 合計(jì) 36 7、服務(wù)期限：2019?年?5?月?1?日至?202

6、1?年?4?月?30?日。 8、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目總的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：市區(qū)值班區(qū)的日常生活秩序井然有序； 物業(yè)管理規(guī)范滿足廣東紅海灣?xx?有限公司要求；人身安全不受侵犯； 財(cái)產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為?0，火災(zāi) 發(fā)生率為?0，制定科學(xué)高效的消防、保安等突發(fā)事件以及自然災(zāi)害應(yīng) 急措施和解決方案。 9、服務(wù)基本要求及質(zhì)量要求 （1）基本要求： 中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)提供的保安服務(wù)須符合《廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例》 及《廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》有關(guān)要求；提供的消防服務(wù)

7、 符合《中華人民共和國消防法》和有關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)要求。 1）消防管理：負(fù)責(zé)合同約定區(qū)域范圍內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施的日常 檢查，具體工作按電廠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2）安保服務(wù) a.保障轄區(qū)內(nèi)人、財(cái)、物等方面的安全； b.確保公共秩序良好，無安全隱患； c.協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊愫蒙鐣?huì)治安； d.嚴(yán)禁小攤販進(jìn)入轄區(qū)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。 3）車輛及交通管理 a.車輛停放規(guī)范； b.確保車輛安全； c.道路暢通，標(biāo)志明顯，車輛出入有序。 4）建立安全的管理體系： a.保安員綜合素質(zhì)過硬，具有良好服

8、務(wù)意識(shí)，安全、迎賓、服務(wù) 有機(jī)統(tǒng)一； b.流動(dòng)管理和固定管理相結(jié)合，管理無盲點(diǎn)； c.具備嚴(yán)密安全運(yùn)作機(jī)制。 ⑤重要活動(dòng)的保障服務(wù)內(nèi)容和要求 a.周密、有序地安排、維護(hù)和保障活動(dòng)安全； b.建立安全應(yīng)急機(jī)制，具備處理各種突發(fā)事件應(yīng)急處理能力； c.確保貴賓等重要人員的安全； d.集中人力處理現(xiàn)場突發(fā)情況。 （2）質(zhì)量要求 1）安全管理 ①總的要求：員工值班區(qū)的日常生活秩序井然有序；人身安全不 受侵犯；財(cái)產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為 0，火災(zāi)發(fā)生

9、率為?0，要有科學(xué)高效地消防、保安等突發(fā)事件以及自 然災(zāi)害應(yīng)急措施和解決方案。 ②主要內(nèi)容： a.消防管理：主要是預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生，組建兼職消防員隊(duì) 伍，檢查消防器材，消防控制室值班、初期火災(zāi)的撲救和疏散周轉(zhuǎn)房 人員。 b.治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止 任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩序井然有序，人身安 全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失，負(fù)責(zé)重要出入口值班和安檢工作。 c.交通管理：主要是維護(hù)出入口交通秩序，防止交通事故發(fā)生和 車輛破損、被盜。 d.有切

10、實(shí)可行的突發(fā)事件處理機(jī)制。 2）兼職消防員職責(zé) ①承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防安全宣傳教育培訓(xùn)，普及消防知識(shí)； ②定期進(jìn)行防火檢查，督促單位落實(shí)防火責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi) 隱患； ③建立防火檢查檔案，按照國家規(guī)定設(shè)置防火標(biāo)志； ④掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、消防水源、消防重點(diǎn)部位等情況，建 立相應(yīng)的消防業(yè)務(wù)資料檔案； ⑤制定消防安全重點(diǎn)部位的事故處置和滅火作戰(zhàn)預(yù)案，定期組織 演練； ⑥指導(dǎo)培訓(xùn)保安隊(duì)伍的消防技能； ⑦撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因、處理 火災(zāi)事故；

11、 ⑧定期向電廠和公安消防機(jī)構(gòu)報(bào)告消防工作情況； ⑨按規(guī)定應(yīng)當(dāng)履行的其它職責(zé)。 3）保安人員職責(zé)： ①保安人員要嚴(yán)格遵守國家關(guān)于安全保衛(wèi)規(guī)定，忠于職守，責(zé)任 心強(qiáng)，積極做好“防火、防盜、防破壞、防事故”的“四防”工作。 ②保安人員上崗執(zhí)勤，必須身著統(tǒng)一保安服裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志符 號(hào)。保安服裝、標(biāo)志符號(hào)和證件的設(shè)計(jì)、制作和供應(yīng)，按國家規(guī)定執(zhí) 行。著裝整齊，值班時(shí)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嬉戲打鬧，不準(zhǔn)看書報(bào)、 吃零食，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)及進(jìn)行其他與值班無關(guān)的事。保持門崗內(nèi)外清 潔衛(wèi)生。 ③堅(jiān)持文明執(zhí)勤，禮貌待人，不

12、講臟話。處理問題時(shí)要講原則， 態(tài)度和氣，不急不躁，以理服人，遇到爭執(zhí)不下時(shí)，可向客戶匯報(bào)。 ④嚴(yán)格交接班制度，下班不接，上班不離。交接班時(shí)，應(yīng)明確任 務(wù)和上一班遺留問題并填寫交接班記錄。 ⑤做好來客登記及聯(lián)系工作，做好考勤監(jiān)督與信件收發(fā)工作，不 準(zhǔn)私拆單位及個(gè)人的信件；不準(zhǔn)打與工作無關(guān)電話。 ⑥必須牢記火警、盜警和直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼和無線電通訊 呼號(hào)，以備急用。 ⑦嚴(yán)格遵守甲方的規(guī)章制度，對(duì)違反甲方制度的保安人員，如情 節(jié)較輕且未造成甲方經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)甲方提出可以在?7?個(gè)工作日內(nèi)更換 人員；

13、如造成了甲方的經(jīng)濟(jì)損失，按本合同第七條執(zhí)行。 ⑧每日認(rèn)真填寫保安執(zhí)勤記錄表，在甲方需要時(shí)及時(shí)提供。 4）員工周轉(zhuǎn)房物業(yè)管理要求： 負(fù)責(zé)物業(yè)管理，包括保安、保潔、綠化、家政服務(wù)、消防及供水 供電電梯服務(wù)等。所有為完成物業(yè)管理的費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)，如保潔方 面的洗潔精、拖把等；綠化方面的機(jī)具及其配件等；藥品和肥料由甲 方購買；若存在歧義，雙方協(xié)商解決。物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)詳見附件三。 5）水電維護(hù)要求 ①制定水電維護(hù)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； ②管理與合同內(nèi)容相關(guān)的工程圖紙、設(shè)備檔案、常用備品材料等； ③根據(jù)甲

14、方的要求，及時(shí)處理有關(guān)問題； ④每月向甲方綜合部報(bào)告水電維護(hù)服務(wù)實(shí)施情況； ⑤代甲方購買因維護(hù)所需增加或更換的部件，該部分費(fèi)用由甲方 負(fù)責(zé)。維護(hù)所用的工器具由乙方負(fù)責(zé)。 第二節(jié) 服務(wù)及管理理念及運(yùn)行 一、服務(wù)理念 我公司的宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)”，以“創(chuàng)建一流 物業(yè)”為標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的管理模式，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理設(shè)施，寓管 理、經(jīng)營于服務(wù)中，以服務(wù)為中心帶動(dòng)物業(yè)管理工作的展開，通過服 務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強(qiáng)調(diào)企 業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)

15、化、人性化的物業(yè) 管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以人為本、強(qiáng) 化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此做為不斷進(jìn)取的基本信念和行為準(zhǔn)則， 在物業(yè)管理實(shí)踐中，努力打造“精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)”，始終堅(jiān)持以 客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營造安全、舒適、 和諧的社區(qū)居住環(huán)境、工作場所和生活方式。 在管理中，公司堅(jiān)持狠抓質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，以“客戶為 尊、誠信為本，不斷改進(jìn)、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密 的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實(shí)行

16、 分級(jí)控制，定期管理評(píng)審，確保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 公司在成立伊始便堅(jiān)持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導(dǎo)以人 為本的思想，重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，更擁有一支服務(wù)意識(shí)高、專業(yè) 技術(shù)精、操作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。公司員工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)及個(gè) 人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓(xùn)（包 括崗前、定期培訓(xùn)）獲得相應(yīng)資質(zhì)。通過我公司提供的全方位物業(yè)管 理模式和優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，將為業(yè)主帶來更加安全、清潔、放心的體 驗(yàn)。 在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí) 到，保證企業(yè)文化同企

17、業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競 爭力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工 統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了 具有一定特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。 我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。 通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同 的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身 于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的 財(cái)富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動(dòng)力。 ◆公司宗旨：誠信、優(yōu)質(zhì)

18、、熱情、團(tuán)結(jié) ◆公司的質(zhì)量方針：業(yè)主為尊、誠信為本，不斷改進(jìn)、精益求精 ◆服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù) ◆經(jīng)營理念：創(chuàng)建一流物業(yè)管理 ◆管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效 ◆人才理念：以人為本、共同發(fā)展 二、管理理念 1、引入?ISO9OO1?質(zhì)量管理體系 作為以?ISO9OO1?質(zhì)量保證體系為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實(shí)際管 理過程中將導(dǎo)入全面質(zhì)量管理、西格瑪?shù)认冗M(jìn)管理模式中適用的部分， 通過歷年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合項(xiàng)目的需要，我公司率先對(duì)各種先進(jìn)的質(zhì) 量管理體系進(jìn)行糅合，實(shí)現(xiàn)自我超越。我們將

19、在接管之初，就導(dǎo)入了 ISO9001?質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運(yùn)作，發(fā)揮積極、有效 實(shí)施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)作用。為貴物業(yè)管理服務(wù)提供強(qiáng)有力的質(zhì)量保 證。 2、引入?ISO14OO1?環(huán)境管理體系 我公司已將?ISO14OO1?標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊(cè)的工作。我公司 力求在管理應(yīng)用的各級(jí)文件中充分體現(xiàn)對(duì)生態(tài)和環(huán)境的關(guān)注，通過管 理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護(hù)的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識(shí)和自律 意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。 3、引入?OHSAS18001?職業(yè)健康安全體系 任何安全技

20、術(shù)系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安 全事故的發(fā)生，組織管理因素是復(fù)雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。 因此?OHSAS18000?職業(yè)健康安全體系的導(dǎo)入，有利于我們的管理更加 系統(tǒng)化，實(shí)行預(yù)防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于 提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作 效率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和發(fā)展動(dòng)力，使整個(gè)企業(yè)保持強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)注 力和責(zé)任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護(hù)業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè) 在社會(huì)樹立良好的品質(zhì)、信譽(yù)和形象。 4、堅(jiān)持對(duì)管理處實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)、雙重監(jiān)管，確保管理處的

21、各項(xiàng) 服務(wù)在有效的管控之下 沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工 都會(huì)變的不思進(jìn)取，得過且過。 三、服務(wù)的策劃及運(yùn)行 1、時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn) 我公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的 物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。 因此，以用戶為中心、全方位為客戶服務(wù)是公司的宗旨，深知沒有他 們的信任與理解公司將失去依托。 2、人才優(yōu)勢 公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng) 成的規(guī)范程序和

22、良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)， 從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人 上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè)，具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。 3、先進(jìn)的管理模式 公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在 業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象， 對(duì)于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司多年的市場運(yùn)作， 與公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽， 已形成良好的外圍環(huán)境。 公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩

23、級(jí)管 理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目 類別齊全的優(yōu)勢，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成 相互支援，優(yōu)勢互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的 增長幅度。 4、規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)作 我公司在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的 經(jīng)驗(yàn)，可為招標(biāo)人減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的開發(fā)部憑借強(qiáng)大、 清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證 了與合作伙伴間相互支持的長久。 5、良好的企業(yè)文化氛圍 公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保

24、證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不 勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，并將濃郁的文化氛圍引 入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。 建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力， 將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更 多的利益。同時(shí)我公司倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì) 精神的基礎(chǔ)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無法單獨(dú)完成公司對(duì)客 戶的服務(wù)承諾，任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。在公司內(nèi)部已經(jīng)形 成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊(duì)的

25、 有效配合。 6、差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù) （1）以人為本的服務(wù)理念。把“以人為本”的服務(wù)理念融入于 “客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適 應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以 獲得用戶和客戶的高度滿意。 （2）保值、增值的管理目標(biāo)。以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。 公司的專業(yè)化工程、清潔、安保等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇 接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密 的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提

26、高物業(yè)的使用壽 命，使物業(yè)保值、增值。 7、建立學(xué)習(xí)型組織 公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把 物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的 需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在 我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)， 改進(jìn)工作質(zhì)量。 第三節(jié) 整體服務(wù)工作計(jì)劃 一、項(xiàng)目整體服務(wù)工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn)???????

27、????????實(shí)施時(shí)間 備注 1 2 簽訂服務(wù)??根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)和格式，雙 合同??????方進(jìn)行商談 人員派遣?公司派遣骨干小組進(jìn)駐 熟悉各類設(shè)施設(shè)備、了解運(yùn)行狀況 排查物業(yè)安全隱患  待定 中標(biāo)之日起 一周內(nèi) 一周內(nèi) 依據(jù)甲方 要求 3 現(xiàn)場熟悉 收集各類工程資料 擬定上報(bào)物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方案 現(xiàn)場承接查驗(yàn) 4 承接查驗(yàn) 資料驗(yàn)收、其余物資交接 對(duì)影響使用的問題立即提出整改措

28、施并實(shí)施 根據(jù)《配合入駐計(jì)劃》實(shí)施證件制 作、物資準(zhǔn)備、人員安排  一周內(nèi) 一周內(nèi) 3?日內(nèi)完成 承接查驗(yàn)期間 完成 承接查驗(yàn)?1?個(gè) 月內(nèi) /  實(shí)際進(jìn)度 根據(jù)業(yè)主 需求調(diào)整 5 6 7 與業(yè)主方溝通，確定《使用手冊(cè)》 配合員工?等公眾文件 入駐 配合入駐搬遷，各項(xiàng)服務(wù)全面啟動(dòng) 服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶手冊(cè) 檔案資料?收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所有 完善?物

29、業(yè)管理檔案 員工常規(guī)??重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和業(yè) 培訓(xùn)??????務(wù)技能的培訓(xùn)  入駐之日起 入駐之日起 入駐之日起 承接查驗(yàn)期起 移交完成之日 起 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn)???????????????實(shí)施時(shí)間 備注 8 9 物業(yè)標(biāo)識(shí) 完善 建立公共 關(guān)系  制作物業(yè)公共標(biāo)識(shí)與管理標(biāo)識(shí) 拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等 工人滿意度調(diào)查，征求客戶合理化  接管后實(shí)施 接管后實(shí)施 進(jìn)駐運(yùn)行

30、?1?個(gè) 10 物業(yè)管理?建議 服務(wù)完善 分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案 月后 調(diào)查后實(shí)施 11 物業(yè)管理 報(bào)告  向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報(bào)日常工作情況  每月?1?次 財(cái)務(wù)分析 向領(lǐng)導(dǎo)單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使用 12 每季?1?次 報(bào)告 情況 二、日常管理工作計(jì)劃 按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃、專項(xiàng) 工作計(jì)劃等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查，確保計(jì)劃的有效 執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析 工作落

31、實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。 正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報(bào)表 序號(hào) 1 2 3 4 5 工作計(jì)劃 年度常規(guī)工作 計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào) 計(jì)劃要點(diǎn) 項(xiàng)目年度管理方案 員工培訓(xùn)、考核年度計(jì)劃 客戶溝通年度計(jì)劃 質(zhì)量月檢年度計(jì)劃 各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃 6 7 8 9 10 

32、表????????????應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃 消防器材年度檢查計(jì)劃 清潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃 能耗使用分析年度報(bào)表 平衡計(jì)分卡年度總結(jié)報(bào)告 11 季度/月度常  質(zhì)量月檢計(jì)劃 12 規(guī)工作計(jì)劃和 統(tǒng)計(jì)報(bào)表????各設(shè)施設(shè)備維護(hù)月度保養(yǎng)、測試實(shí)施計(jì)劃 序號(hào) 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

33、 24 25 工作計(jì)劃???????????????????????計(jì)劃要點(diǎn) 清潔作業(yè)月度工作計(jì)劃 消殺作業(yè)月度工作計(jì)劃 各部門員工培訓(xùn)、考核月度計(jì)劃 物資采購月計(jì)劃 平衡計(jì)分卡完成季度/月報(bào)告。 客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 清潔、消殺服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 會(huì)議室使用及耗材統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 能耗使用分析月報(bào)表

34、 員工信息月報(bào)表 三、與客戶的日常溝通計(jì)劃 使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)的前期條 件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時(shí)溝通和互動(dòng)的基礎(chǔ)上，還制 定了定期的溝通方式和計(jì)劃，使管理處能及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶需求， 招標(biāo)人能及時(shí)了解客戶物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作情況。促進(jìn)有效溝通，使我 公司的服務(wù)更符合客戶的需求。 序號(hào) 1 2 定期主要溝通方式 和計(jì)劃 每日隨時(shí)溝通 每月雙方工作會(huì)議  計(jì)劃要點(diǎn) 主要工作情況信息溝通

35、 共同協(xié)商處理工作中的難點(diǎn)問題 《客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》 《維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 《一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 3 每月工作總結(jié)報(bào)表 4 年底遞交下年主要 工作計(jì)劃  《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)月度報(bào)告》 《維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》 《能耗使用與管理分析月報(bào)表》等 《項(xiàng)目年度管理方案》 《各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃》 《應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃》

36、 《清潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃》等 ??序號(hào) 定期主要溝通方式 和計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 《物業(yè)管理年終總結(jié)報(bào)告》 5 年末遞交工作總結(jié) 《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)年度總結(jié)及分析報(bào)告》 《能耗使用與管理年度總結(jié)及分析報(bào)告》 第四節(jié) 安保服務(wù)方案 一、服務(wù)策劃及管理模式 1、管理策劃 在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù) 兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒 適的工作環(huán)境。 我公司將從人防、物防、技防、制防四個(gè)角度入手，全方位抓好

37、 內(nèi)部治安防范工作。加大保衛(wèi)工作力度，認(rèn)真貫徹落實(shí)“預(yù)防為主， 管理從嚴(yán)，消除隱患，確保安全”的方針和堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)” 的原則，加強(qiáng)服務(wù)轄區(qū)的安保工作。 2、管理模式 （1）統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定 及公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行。 （2）統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之所 想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn) 變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。 “ （3）統(tǒng)一管理目標(biāo)：?接一項(xiàng)守護(hù)任務(wù)，創(chuàng)一方文明，保一方平 安，樹一個(gè)品牌?！蔽覀儗⒅?/p>

38、力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡 導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；優(yōu)質(zhì)、 安全”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，從而提升 品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。 二、保安服務(wù)的準(zhǔn)備 1、制定服務(wù)方案和應(yīng)急預(yù)案 中標(biāo)后，我公司將根據(jù)合同要求，組織有關(guān)人員策劃、制定服務(wù) 方案和應(yīng)急預(yù)案，在征得客戶單位確認(rèn)后實(shí)施。重大保安執(zhí)勤方案和 應(yīng)急預(yù)案須經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練 和補(bǔ)充修改。 2、建立聯(lián)系 （1）建立公

39、司與客戶單位的聯(lián)系。 （2）建立保安隊(duì)與客戶單位主管部門的聯(lián)系。 （3）建立保安隊(duì)與當(dāng)?shù)毓?、消防等部門的聯(lián)系。 （4）建立公司與派駐到客戶單位保安隊(duì)的聯(lián)系。 （5）確定向客戶單位征求意見的聯(lián)系方法。 3、裝備的配備 根據(jù)服務(wù)合同和執(zhí)勤方案，在不違反國家有關(guān)規(guī)定的情況下配備 必需的被裝、生活用品、防護(hù)用具及交通、通訊設(shè)備。 4、保安員的選用 根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安員。保安員的培訓(xùn)以國家有 關(guān)規(guī)定為前提，結(jié)合地方行政管理對(duì)保安培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)要求進(jìn)行， 經(jīng)考核合格后，方可派其上崗

40、。對(duì)從事特殊崗位工作的保安員，具備 其相關(guān)知識(shí)和專業(yè)技能。 5、向客戶單位派駐保安員 按照合同準(zhǔn)時(shí)將保安員派駐到客戶單位并開展保安服務(wù)。 三、安保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、門衛(wèi)值班 上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，按需求穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀 容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。文明執(zhí)勤，訓(xùn) 練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi) 器械。出入口安排?24?小時(shí)值勤，建立傳達(dá)、車輛、道路及公共秩序 管理等制度。嚴(yán)格驗(yàn)證、登記制度，杜絕閑雜人員進(jìn)入行政區(qū)域內(nèi)， 維護(hù)行

41、政區(qū)域安全、正常的工作環(huán)境。對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí) 行物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入行政區(qū)域內(nèi)。 2、巡查 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安排?24?小時(shí)巡查。明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡 視工作流程，制定相對(duì)固定的巡視路線，對(duì)重要區(qū)域、部位、設(shè)備機(jī) 房等進(jìn)行重點(diǎn)巡視并記錄巡視情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故 隱患。巡視時(shí)使用巡更設(shè)備。監(jiān)控室應(yīng)保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室 發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施妥善處 理；如巡視時(shí)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措 施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)并執(zhí)行

42、相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 3、停車管理 管轄區(qū)域設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放 區(qū)域，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)實(shí)行定點(diǎn)停放。對(duì)進(jìn)出管轄區(qū)域的各類車輛進(jìn)行管 理，維護(hù)交通秩序，保證車輛有序通行、有序停放。 4、突發(fā)事件處理 按照要求制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并將預(yù)案內(nèi)容在相關(guān)場所 張榜懸掛。在各樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年組織 不少于?1?次的突發(fā)事件應(yīng)急演練。當(dāng)發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣及 其他危害公共突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施:對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車 場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施進(jìn)行檢

43、查和加固。各崗位人員必須按 規(guī)定實(shí)行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)事件的現(xiàn)場情況進(jìn)行應(yīng)變處理，在 有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場前，確保人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，并全力協(xié)助處 理相關(guān)事宜。對(duì)待上訪人員做到耐心說服，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門予以妥 善處置。 四、安保工作流程 1、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程圖 接 班 核對(duì)事項(xiàng)物品 簽 字 驗(yàn)證 門禁胸牌 公司胸牌 維修證 人證相符???????????請(qǐng)進(jìn) 人證不符???????????報(bào)安保部處理 人員進(jìn)入 

44、其它 未辦理或攜帶 來訪 詢問 登記 督促辦理或攜帶 聯(lián)系被訪人 登記 引導(dǎo) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)執(zhí)行公務(wù) 單位提前告知或有單位 領(lǐng)導(dǎo)訪問  詢問 進(jìn)入  查驗(yàn)證件????????指導(dǎo)引入 人數(shù) 約車 發(fā)、到車時(shí) 車號(hào)、車型 司機(jī) 車輛進(jìn)出 送貨 通知單位 引導(dǎo) 臨時(shí) 外部車輛 登記 核對(duì)物品 通知單位 登記放行 物品帶出 收物

45、品 出門條 設(shè)備 送貨 物品帶入 施工 其他  補(bǔ)辦并電話通知隊(duì)長 聯(lián)系相關(guān)部門 聯(lián)系收貨人 聯(lián)系相關(guān)部門 聯(lián)系相關(guān)部門  經(jīng)允許  請(qǐng)進(jìn) 勸其離開 交 班 交接事項(xiàng)物品 填寫值班情況 xx?員工值班區(qū)安保、消防管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件 2、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程表 崗?前?準(zhǔn)?備 站?崗?值?班 要嚴(yán)格遵守執(zhí)勤紀(jì)律，保持良好的隊(duì)容隊(duì)姿和儀表儀容，精神飽

46、滿、面帶微笑。 1、上崗前檢查對(duì)講機(jī) 是否完好，是否有電， 要認(rèn)真工作、盡職盡責(zé)，妥善處理各種問題。要注意文明禮貌，使用文明用語， 做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)。 執(zhí)勤用具是否齊全 1、 2、按規(guī)定著工服?(著 襯衣時(shí)，下擺扎于褲  驗(yàn)?證  接待來訪  攜物出門  施工監(jiān)管  廣場禁車 員 靜 內(nèi))，佩戴胸牌。戴白 手套，扎領(lǐng)帶，穿黑 色皮鞋，領(lǐng)章、帽子、 肩帶端正。 3、隊(duì)長進(jìn)行上崗前訓(xùn) 話，明確執(zhí)勤工作的 紀(jì)律與要求。 4、提前?10?分鐘到達(dá) 工作崗位，接班人與 交班人相互

47、檢查儀容 儀表，崗上人員闡述 崗位工作情況及需要 注意的事項(xiàng)。 5、交接崗后保安員填 。 寫《保安值班記錄》 6、接班人班前應(yīng)先熟 悉工作流程。  1、跨立站于大 門內(nèi)側(cè)，來人 主動(dòng)開門。 2、注意觀察進(jìn) 出人員，發(fā)現(xiàn) 可疑人員主動(dòng) 詢問。 3、當(dāng)生人進(jìn)入 大門時(shí)保安員 應(yīng)說；“您好， 您找哪個(gè)部 門、請(qǐng)登記?！? 4、來人說明并 登記后，保安 員說：“謝謝， 請(qǐng)進(jìn)。”  1、非本單位 的人員來訪 時(shí)，保安員 要主動(dòng)為來 訪人員提供 向?qū)Ш妥? 詢，與被訪 者聯(lián)系經(jīng)同 意后，在《來 人來訪登記 表》上簽字 后方可進(jìn)

48、入。 2、禁止推銷 人員進(jìn)入單 位。  1、攜物出門 者，需持?有 物業(yè)部或?安 保部出具?的 有效證明。 2、核對(duì)物品 和證明填?寫 內(nèi)容是否?一 致，檢驗(yàn)?無 誤后方可?放 行。 3、將出門條 留存，并?填 寫《保安?值 班記錄》，  1、外來施工 單位進(jìn)入本 單位，必須得 到相關(guān)部門 的認(rèn)可， 2，檢查施工 人員所攜帶 的工具進(jìn)出 本單位要一 致。 3、施工結(jié)束 后，及時(shí)與相 關(guān)部門確認(rèn)， 放行施工人 員。  1、及時(shí)發(fā)現(xiàn) 和勸阻進(jìn)入 單位及門前 廣場的各種 車輛。 2、保持單位 大門道路的 暢

49、通。 導(dǎo) 鬧 解 能 面 2、 事 制 報(bào) 3、 件 迅 門 出 有 4、 員 26 3、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程圖 交 接 提前?10?分鐘交接并 按交接班制度執(zhí)行 按文件規(guī)定的路 線進(jìn)行區(qū)域巡視 巡視 巡視發(fā)現(xiàn)問題的處理 違反規(guī)定 設(shè)施設(shè)備問題 可疑人物 當(dāng)場說服制

50、止 向有關(guān)部門匯報(bào) 詢問觀察匯報(bào) 巡視記錄 交 接 -?27?- 4、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程表 崗?前?準(zhǔn)?備 巡?邏?值?班 熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的地形地物，樓宇、道路、圍墻、綠地情況，各種消防設(shè)施的分 1、上崗前檢查對(duì)講機(jī) 布，系統(tǒng)掌握巡邏區(qū)域整體情況。按規(guī)定的時(shí)間和路線巡視警戒區(qū)。 是否完好，是否有電， 執(zhí)勤用具是否齊全。 2、按規(guī)定著工服(著 設(shè)施設(shè)備檢查 可疑人物和事物 區(qū)域秩序 協(xié)調(diào) 襯衣時(shí)

51、，下擺扎于褲 內(nèi))，佩戴胸牌。戴白 對(duì)可疑的氣味、 對(duì)可疑的人和事 巡邏中要及時(shí)制 根據(jù)隊(duì)長和甲方 手套，扎領(lǐng)帶，穿黑 煙塵、光熱和聲 要注意觀察監(jiān)控。 止車輛亂停和貨 的指示，積極協(xié) 色皮鞋，領(lǐng)章、帽子、 響要及時(shí)查明原 做好防火、防盜、 物亂放的現(xiàn)象。 調(diào)其它哨位做好 肩帶端正。 因，及時(shí)消除隱 防破壞工作。發(fā)現(xiàn) 防止堵塞交通和 有關(guān)工作。 3、提前?10?分鐘到達(dá) 患。確保消防設(shè) 犯罪嫌疑人要立 消防通道，防止 工作崗位，接班人與 施器材、電源線 即按應(yīng)急方案采 損壞綠地和公物 交班人相互檢查儀容 路及設(shè)備、煤氣 取措施，必要時(shí)要 現(xiàn)象。及時(shí)制止 儀表，崗上人員闡述 設(shè)備

52、設(shè)施，各種 立即報(bào)告并扭送 打架斗毆、流氓 崗位工作情況及需要 車輛的安全。 到保衛(wèi)部門或公 滋事現(xiàn)象。勸阻 注意的事項(xiàng)。 安機(jī)關(guān)。 和糾正有損社會(huì) 4、交接崗后保安員填 公德的違章違紀(jì) 寫和《保安值班記 行為。 錄》。 5、接班人班前應(yīng)先熟 悉工作流程。 -?28?- 5、監(jiān)控崗工作內(nèi)容： 中  智 巡視 情況 正常  做好相關(guān)記錄  記 央 監(jiān) 控 能 巡 視 誤 報(bào) 復(fù) 位 錄 備 檔

53、 崗  巡視 發(fā)現(xiàn) 異常 通知機(jī) 動(dòng)巡邏 人員現(xiàn) 場確認(rèn)  屬 實(shí) 現(xiàn)  復(fù) 位  記 錄 備 場 處 理 檔 -?29?- 五、門崗安保服務(wù)方案 1、門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容 （1）保安員通過對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記， 維護(hù)客戶安全。

54、（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 （3）對(duì)出入的人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防 止客戶單位財(cái)物流失及違禁物品流入。 （4）指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。 （5）及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。 （6）協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。 2、門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程 （1）依據(jù)門衛(wèi)服務(wù)要求制定本執(zhí)勤方案。 1）根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備進(jìn)行實(shí)施。 2）擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)批準(zhǔn)使用的防 護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。

55、 （2）門崗管理規(guī)定 1）門崗應(yīng)用鏡框懸掛崗位制度、操作規(guī)程等。 2）門崗內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用，不準(zhǔn)放長 椅和床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅。 3）門崗內(nèi)不準(zhǔn)存放雜物，隨時(shí)保持室內(nèi)外保潔。 4）門崗表格、資料均應(yīng)放在固定位置，且擺放整齊。 5）門崗不準(zhǔn)作其它使用。 -?30?- 3）檢查 ①對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛 要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，對(duì)無關(guān)人 員應(yīng)勸其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，

56、仔細(xì)檢查攜物證件 或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢 查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn) 或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情， 防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自身安全。 ②發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名 稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有 關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交客戶 單位有關(guān)部門處理。保安員不能對(duì)可疑人員進(jìn)行搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單

57、位或交公安機(jī)關(guān)處理。 3）觀察 在驗(yàn)證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、 攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。 3、緊急情況的處置 當(dāng)發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊 情況時(shí)，保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報(bào)告客戶單位 或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。 4、勤務(wù)制度 （1）交接班制度 -?31?- 1）保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。因故 不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

58、 2）上崗前的準(zhǔn)備工作 接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。 3）交班 接班人員到達(dá)崗位后，交接時(shí)雙方先行敬禮，然后邊注意觀察， 邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交 待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。接班者未 到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。 （2）請(qǐng)示報(bào)告制度 保安員遇到緊急情況和重大問題時(shí)要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶 單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。對(duì)客戶單位、上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)等部門有關(guān)處置緊急情況

59、的工作指示，要立即、堅(jiān) 決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。 （3）勤務(wù)檢查制度 駐勤單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對(duì)保安員 執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為 主。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng) 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 （4）勤務(wù)登記制度 勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級(jí)指示、通知、交辦 的事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨 -?32?- 意涂改，并妥善保管。 六、車輛

60、管理方案 1、車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）在管轄區(qū)域設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定 車輛停放區(qū)域，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)實(shí)行定點(diǎn)停放。 （2）對(duì)進(jìn)出管轄區(qū)域的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保 證車輛有序通行、有序停放。對(duì)出入車輛進(jìn)行指揮，防止通道堵塞。 做好停放車輛的安全監(jiān)控。 （3）制訂車輛管理制度 1）車輛行駛停放要服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全， 在規(guī)定位置停放，嚴(yán)禁在消防通道等區(qū)域隨意停放。 2）車輛應(yīng)遵守指示牌上規(guī)定的停車路線、限速、限高等標(biāo)志及 停車場規(guī)則，注意往來車輛

61、和行人的安全。 3）內(nèi)部車輛出入要出示通行證，外部車輛出入轄區(qū)時(shí)，司機(jī)需 要自覺出示有效證件，由值班員履行登記手續(xù)。外來車輛進(jìn)入按?xx 市相關(guān)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 4）車輛帶貨駛離轄區(qū)，必須有相應(yīng)證明，屬貴重、大件物品或 搬家物品，必須由業(yè)戶或物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)物品放行手續(xù)，方可 放行。 5）非機(jī)動(dòng)車輛必須按規(guī)定的位置停放。 2、車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé) （1）依法循章對(duì)交通、車輛進(jìn)行管理。 -?33?- （2）熟悉掌握車輛流通情況，車位情況，合理布置安排，優(yōu)先 保證業(yè)主

62、使用車位。 （3）負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé)，對(duì)員工進(jìn)行日考核。 （4）負(fù)責(zé)每日工作檢查，并填寫《車輛管理日檢表》。 （5）負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投 訴。 （6）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量。 （7）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。 3、停車場管理規(guī)程 （1）出入口之控制閘桿必須處于正常狀態(tài)。 （2）靈活調(diào)動(dòng)巡邏，每次巡邏須到指定位置，并留意各路線有 否非法停泊、阻塞通道現(xiàn)象或清潔、照明、安全及設(shè)備欠妥情況，如 有

63、，則應(yīng)予以記錄并及時(shí)處理。 （3）停車場內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)行任何車輛修理，如屬緊急維修，可通知 當(dāng)值主管，做好登記，情況屬實(shí)方可實(shí)施，以防借口修理車輛而進(jìn)行 偷車之活動(dòng)。 （4）如有車輛拖走，須查明證件及車主，并通知管理處，取得 同意后，方可放行。 （5）遇有其它特殊情況，立即通知主管或按照緊急事件應(yīng)變。 （6）正確指揮交通，勿讓出入口堵塞。 （7）發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好或出現(xiàn)響警號(hào)，須立即通知領(lǐng)班或主 -?34?- 管，然后再通知車主。 （8）對(duì)所停車輛核實(shí)停車證并進(jìn)行數(shù)據(jù)登記。

64、 （9）遇違例車輛:如無證停車、堵塞車輛出入等，可通知領(lǐng)班或 主管。 （10）禁止所有人使用消防栓洗車。 （11）指引所有駛?cè)胪＼噲龅能囕v，按車場的規(guī)章制度停泊。 （12）如屬臨時(shí)停放車輛，只可停泊在特定停車位。 （13）留意車場高度容納限制，遇有接近限制高度的車輛時(shí)，須 提醒司機(jī)小心駕駛。 （14）留意車位界限及編號(hào)是否清楚。 （15）禁止停車場內(nèi)洗車抹車，防止弄污地面或地面打滑。 （16）留意各交通標(biāo)記是否清晰。

65、 -?35?- 七、消防管理服務(wù) 消防管理工作在物業(yè)管理行業(yè)中，占有頭等重要的地位，依據(jù)我 國消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本方針，本著確保本轄區(qū)內(nèi) 的人員生命財(cái)產(chǎn)安全的原則。加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的消防管理，確 保火災(zāi)預(yù)防與發(fā)生火災(zāi)時(shí)，滅火救援工作能夠順得進(jìn)行，正確實(shí)施滅 火救援工作，制定本方案： 1、健全機(jī)構(gòu) （1）確定各崗位消防安全責(zé)任人； （2）成立義務(wù)消防隊(duì)：全體員工都是義務(wù)消防員，以安全管理

66、 隊(duì)伍為主； （3）成立滅火應(yīng)急小分隊(duì)，以每個(gè)安全護(hù)衛(wèi)班為一個(gè)滅火應(yīng)急 小分隊(duì)主力隊(duì)員，保證在崗期間發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠隨時(shí)撲滅火災(zāi)，保障 游人生命財(cái)產(chǎn)安全； （4）指定專職消防員，經(jīng)常對(duì)轄區(qū)各消防器材部位進(jìn)行巡查， 防火區(qū)域進(jìn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2、消防制度 （1）消防制度張貼上墻。定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有： 水帶的拋收訓(xùn)練、一槍一帶、一槍兩帶、逃生訓(xùn)練、疏散訓(xùn)練、搶救 訓(xùn)練、滅火訓(xùn)練、綜合消防演習(xí)等； （2）每月一次全方位消防檢查； （3）每年組織一次大型消防演習(xí)； （4）每周進(jìn)行一次消防檢查（抽查滅火器的壓力、布點(diǎn)對(duì)消火 -?36?- 栓進(jìn)行放水試驗(yàn)） （5）消防水泵每半年進(jìn)行一次試泵，檢查手動(dòng)和自動(dòng)操作情況； 、 （6）建立消防檔案，樓宇圖紙（平面圖）?消防設(shè)備及設(shè)施布置 圖紙等； （7）定期組織消防器材性能檢查。 （8）消防訓(xùn)練演練綜合培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)相結(jié)合，確保一