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1、職場禮儀培訓(xùn),2020/8/14,培訓(xùn)內(nèi)容,禮儀的概念 禮儀的核心 學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo) 職場禮儀儀容儀表、言談舉止 實用職場禮儀語言、接待、電話等 職場行文禮儀,2020/8/14,什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,2020/8/14,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,2020/8/14,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,2020/
2、8/14,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),2020/8/14,尊重他人的三A原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,2020/8/14,學(xué)習(xí)禮儀的意義,簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德 1、豐富的學(xué)識是知禮
3、、守禮的基礎(chǔ)； 2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,2020/8/14,學(xué)習(xí)禮儀的意義,展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德 個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。,2020/8/14,學(xué)習(xí)禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點
4、： 1、辦公室內(nèi)有所噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。 人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,2020/8/14,學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,2020/8/14,職場禮儀,職場禮儀是人們在職場活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是職場活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求
5、。 職場禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（男士篇）,2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 職場活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（西裝） 顏色（三色原則） 款式 鈕扣系法,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（襯衣） 顏
6、色 厚度 袖子長度 鈕扣,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（領(lǐng)帶） 顏色 長度 時尚打法 領(lǐng)帶夾的夾法 鞋襪顏色、款式,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（鞋襪） 顏色 質(zhì)地 著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（男士篇）,4、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。,2020/8/14,
7、職場禮儀儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,2020/8/14,職場禮儀儀容儀表（女士篇）,3、職場著裝要求,2020/8/14,著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級場合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,職場禮儀儀容儀表（女士篇）,3、職場著裝要求,2020/8/14,鞋子的要求 不穿過高、過細的鞋
8、跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,職場禮儀儀容儀表（女士篇）,3、職場著裝要求,2020/8/14,佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,職場禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名片 5、通信工具使用藝術(shù) 6、其他注意事項,2020/8/14,職場禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 表情、神態(tài)自然 注意與交往對象進行互動 舉止大方,2
9、020/8/14,職場禮儀言談舉止,2、相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,2020/8/14,職場禮儀言談舉止,1、握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。
10、不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。,2020/8/14,職場禮儀言談舉止,4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,2020/8/14,職場禮儀言談舉止,5、通信工具使用藝術(shù) 職
11、場交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。 6、其他注意事項 社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,2020/8/14,電話禮儀,2020/8/14,電話禮儀的重要性： 電話是另一種重要的服務(wù)方式 聲音是重要的信息傳輸載體 每位員工電話禮儀都直接代表公司的形象 直接影響客戶滿意度,2020/8/14,接聽電話前： 準(zhǔn)備筆和紙 停止一切不必要的動作 帶著微笑迅速接聽電話,電話禮儀,電話禮儀,2020/8/14,接聽電話的要點： 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢以保證聲音清晰
12、 接電話時的第一句話：您好，華茂家紡城 轉(zhuǎn)接時，注意表述：“請稍等，我為您轉(zhuǎn)接”,電話禮儀,2020/8/14,對方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理： 請問您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知，他/她會盡快給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給 如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼。,電話禮儀,2020/8/14,找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話： 先確定對方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室 您好，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？ 詢問領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 如不同意，則說：對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開
13、會/不在辦公室，您方便留言嗎？我會盡快轉(zhuǎn)達領(lǐng)導(dǎo)。,電話禮儀,2020/8/14,留言要點： 在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對方來電需要再查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。,電話禮儀,2020/8/14,其他注意事項： 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留
14、下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進行處理 避免厭煩神情及語調(diào) 前臺接線員應(yīng)盡量記住公司所有人員的名字和分機號碼 正在通話時，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。,電話禮儀,2020/8/14,接聽電話的對比： 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言
15、嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話,電話禮儀,2020/8/14,正確的打電話： 電話撥通后，先說：您好，這里是成都華茂鴻業(yè)建設(shè)投資有限公司，我是，請您轉(zhuǎn)接 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 待對方掛斷電話后再掛機,電話禮儀,2020/8/14,正確的發(fā)傳真： 檢查及落實所有必要的信息 公司名稱、收件人、傳真號碼等 如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。,語言禮儀
16、,會打招呼是最基本的禮儀 寒暄的價值在于讓對方放松心情 稱贊與感謝要適度 稱呼禮儀 稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱 不良口頭語 適當(dāng)?shù)闹w語言也是一種良好的會話,塑造職業(yè)形象,同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。 眼神交流 手勢 動作,肢體語言,塑造職業(yè)形象,人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)就知道你的心情和你要表達的內(nèi)容像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須聯(lián)系對客戶講話的語調(diào)如果聲調(diào)不對，聽眾就不會欣賞這臺音樂會。同樣如果你的語調(diào)不對，客戶也就不會感到滿意。,語音，語調(diào),永遠用最恰當(dāng)?shù)?/p>
17、態(tài)度對待客戶,塑造職業(yè)形象,語言禮儀：十字金言,2020/8/14,請 = 氣質(zhì) 謝謝 = 感恩 對不起 = 修養(yǎng) 您 辛 苦 了 = 鼓舞,打招呼禮儀,2020/8/14,打招呼的要素： 點頭 微笑 注視賓客 身體傾斜 放慢腳步,打招呼禮儀,2020/8/14,打招呼禮儀中的錯誤： 只給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異 打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過 沒有實效的語言，如聲音過小 打招呼時沒有看著客戶,接待禮儀,會客三聲： 來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人語言、問候 問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩 去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。,2020
18、/8/14,接待禮儀：引領(lǐng),2020/8/14,行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致 引導(dǎo)客人進入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行 在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知 上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方 在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自已先進客人后進；如果是外拉門，客人先進自已后進，以便照顧門的開關(guān),接待禮儀：禮貌用語,2020/8/14,問候語：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 請求語：“請”，“拜托”，當(dāng)需要別人幫助、理解、支持、 配合。 感謝語:“謝謝”， “非常感謝！”、“勞您費心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時，如“不必客氣?！?、“這是我應(yīng)該做的?！?/p>
19、 抱歉語:“對不起”，“抱歉”， “請原諒” 。“打擾了”，“失禮了” 。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩 道別語:“再見”， “晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”！用于分別時的告辭或送別。,接待禮儀：禮貌用語,2020/8/14,征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 祝賀語：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝賀！” 禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對！,接待禮儀：商業(yè)用語,你們公司 你是誰 有什么事 你要找誰 等一下 （負
20、責(zé)人員）快來了 他不在 請找客服部 他回來我會告訴他 現(xiàn)在去（對上司）,2020/8/14,,貴公司 請問您是哪位 請問有何事 請問您要找哪位 請稍候一下 馬上來 很抱歉他目前不在座位上 麻煩您和客服部洽談 等他回來我會轉(zhuǎn)告他 我馬上就過去,接待禮儀,2020/8/14,正確的會客座次,1 2 3,茶幾,1表示上位，通常是請主客上座,,,4,5,接待禮儀,2020/8/14,,茶幾,,,3,2,3,4,1,1表示上位，通常是請主客上座,接待禮儀,2020/8/14,,茶幾,,,3,4,1,2,5,6,接待禮儀,2020/8/14,客方 會議桌 主方,,,1,2,3,4,5,1,2,3,4,
21、5,接待禮儀,2020/8/14,會議桌,,,1,2,3,4,5,6,7,8,10,9,11,乘車禮儀,了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位 九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,2020/8/14,乘車禮儀圖解,2020/8/14,乘車禮儀圖解,2020/8/14,就餐禮儀,座次安排五原則： 面門為上 居中為上 以右為上 以遠為上 臨臺為上,2020/8/14,就餐禮儀,2020/8/14,座次安排示意圖,就餐禮儀,2020/8/14,點菜原則： 主陪方點菜、買單者點菜、領(lǐng)導(dǎo)點菜
22、、尊者點菜 上菜順序 ：冷盤熱菜甜食水果,就餐禮儀,筷子禁忌 忌敲筷子 忌橫豎交叉擺放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子,2020/8/14,就餐禮儀,常見誤區(qū) 把食物含在嘴里說話 手肘擱在桌上用餐 大聲喧嘩 嘴巴不停的發(fā)出聲響 勸酒夾菜 筷子越過別人的筷子夾菜,2020/8/14,就餐禮儀,餐前表現(xiàn) 適度修飾 準(zhǔn)點到場 各就各位 認真交際 認真傾聽,2020/8/14,餐時表現(xiàn) 不違食俗 不壞吃相 不亂挑菜 不玩餐具 不吸香煙 不清嗓子 不作修飾 不瞎走動,電梯禮儀,2020/8/14,樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。 無論上下，都應(yīng)是下級走在下方一階，以防意外,電
23、梯：伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時，若客人不止 一人，則可先行進入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請進”。 進入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人到達目的。 地，一手按住“開”，另一手做出請出的動作，口中可說“到了，您先請”！ 客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠的引導(dǎo)行進的方向。,電梯禮儀,2020/8/14,注意不要犯以下錯誤,1. 客人上電梯后，自已卻沒能上 2. 在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上 3. 把客人甩在一邊不理 4. 電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯,向上級匯報工作禮儀,掌握匯報的時機 上司很忙時勿匯報 及時匯報 不可越級匯報，除非特殊情況 掌握匯報的順序,2020/8/14,向上級匯報工作禮儀,2020/8/14,向上級匯報工作禮儀,2020/8/14,謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束，祝各位同仁工作愉快！,2020/8/14,
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