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1、酒店服務(wù)禮儀,服 務(wù) 禮 儀,服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，表示尊重對(duì)方、尊重自己的一種規(guī)范化的表達(dá)形式。,調(diào)查發(fā)現(xiàn),世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； 2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；,服務(wù)禮儀的基本要求,服務(wù)禮儀實(shí)際上是在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化，尊重服務(wù)對(duì)象，同時(shí)又尊重我們服務(wù)人員自身。,禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾,孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪,如何打造職 業(yè)形象
2、？,我們的職業(yè)形象是什么？,當(dāng)別人提到你的時(shí)候會(huì)想到什么？,酒 店 人,外在形象,職業(yè)形象,內(nèi)在形象,儀容? 儀表?,談 吐,發(fā)音清晰、表達(dá)明確,使用禮貌用語(yǔ),性格培養(yǎng),內(nèi)在修養(yǎng),知識(shí)增長(zhǎng),知識(shí)增長(zhǎng),社會(huì)技能,專業(yè)技能,我們的職業(yè)形象,提 綱,一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語(yǔ)言,一、儀表,男職員 女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，
3、保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi),（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、 儀態(tài) 形體禮儀,站姿 坐姿 蹲姿 微笑 握手禮 鞠躬禮,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間,也可兩腳分開，右手握住左手指尖部位，輕收于腰際。,開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放
4、在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，右腳往右側(cè)撤小半步，攏裙坐下，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,高低勢(shì)蹲姿 交叉式蹲姿 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四） 微笑禮儀,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,鞠躬禮儀,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或
5、表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,15度鞠躬禮,30度鞠躬禮,握手禮儀,男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）,注意事項(xiàng),握手必須用右手，并注意力度。 #
6、 跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微欠，以示尊敬； 異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握,電話禮儀,接電話標(biāo)準(zhǔn)： 1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！開源XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒,打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱 2、簡(jiǎn)明扼要 3、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是酒店總臺(tái)，請(qǐng)問。 打電話注意事項(xiàng)： 選擇好通話的時(shí)間 擬好通話的要點(diǎn) 講究通話語(yǔ)言藝術(shù),案例：,接聽留言： 李經(jīng)理： 剛才一位姓趙的先生來(lái)電，讓你晚上8：30在和平橋那里等他。 王秘書 2010
7、年3月晚,來(lái)自哪里不清楚 誰(shuí)留的言不清楚 留言沒有具體時(shí)間 規(guī)范留言五要素： 致給 來(lái)自 內(nèi)容 記錄者簽名 日期和具體時(shí)間,遞送名片禮儀,遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 接名片： 與他人認(rèn)識(shí)后，接過(guò)對(duì)方的名片時(shí)，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教，將名片內(nèi)容復(fù)述一遍。,坐車的禮儀,小車： 后排右為尊，左為下，前為次下 尊者駕車時(shí)，前右為尊 主人、尊者開車時(shí)，前右為尊 面包或商務(wù)車： 中排最左側(cè)位置為尊，第三排次 之，最后一排和第一排居末,介紹禮儀,介紹自己 介紹他人 介紹順序： 女士介紹給男士 下級(jí)介紹給上級(jí) 年輕介紹給年長(zhǎng) 熟悉介紹給不熟悉的,四種手常
8、用服務(wù)手勢(shì),橫擺式：迎領(lǐng)客人時(shí)使用 斜擺式：指示方向時(shí)使用 直臂式：近身服務(wù)時(shí)使用 屈臂式：為客人拉房門、送梯時(shí)使用,提問,為客人送上歡迎茶，使用什么手勢(shì) 為客人推開包廂間的門，請(qǐng)客人入內(nèi)的手勢(shì) 門口行李生為客人送上行李，放在行李架上，將會(huì)使用的手勢(shì)。 樓層員工為客人引路使用的手勢(shì),禮貌用語(yǔ)12種,歡迎語(yǔ) 問候語(yǔ) 祝愿語(yǔ) 告別語(yǔ) 征徇語(yǔ) 答應(yīng)語(yǔ) 道歉語(yǔ) 答謝語(yǔ) 指路用語(yǔ) 電話用語(yǔ) 婉拒語(yǔ) 稱謂語(yǔ),歡迎光臨 您好、早上好 祝您生日快樂 再見、您慢走 請(qǐng)問我能幫您什么嗎？ 好的、是的，馬上就來(lái) 對(duì)不起，讓您久等了 謝謝、謝謝您的光臨 您這邊請(qǐng)、請(qǐng)跟我來(lái) 您好、總臺(tái) 對(duì)不起，我有件急事要辦 某某先生、女士,禮貌用語(yǔ)十字決,您 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見,結(jié) 束 語(yǔ)（一）,馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習(xí)慣性格人生,結(jié)束語(yǔ)（二）,請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子 將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底,謝謝大家,
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