醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù).ppt

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1、,醫(yī)院文化建設(shè)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),武漢市優(yōu)撫醫(yī)院,醫(yī)院文化的定義,是醫(yī)院在成長與實(shí)踐過程中形成起來的員工共同的: 工作習(xí)慣 倫理道德 行為準(zhǔn)則 思維方式 價值觀念 理想信念,醫(yī)院文化的功能,導(dǎo)向,凝聚,穩(wěn)定,陶冶,同化,規(guī)范,激勵,約束,文化,醫(yī)院文化建設(shè)的意義,提高醫(yī)院的核心競爭力 服務(wù)業(yè)的成長 競爭的加劇 創(chuàng)造忠實(shí)的就診群體 滿足人民大眾的需求 健康觀念的轉(zhuǎn)變 生活水平的提高 服務(wù)范圍的拓展 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高,醫(yī)院文化建設(shè)的目的,振奮醫(yī)院精神 提高員工素質(zhì) 塑造醫(yī)院形象 提升管理水平 創(chuàng)造良好效益（社會、經(jīng)濟(jì)）,醫(yī)院文化建設(shè)的三個方面,實(shí)體文化層建設(shè) 制度文化層建設(shè) 精神文化層建設(shè),實(shí)體文化層建

2、設(shè),構(gòu)建醫(yī)院建筑文化環(huán)境 寬敞、明亮、方便、布局合理、功能齊全 營造醫(yī)院的文化氛圍 美化、溫馨、安寧、祥和、突出醫(yī)院及科室特點(diǎn) 現(xiàn)代化裝備及用具,制度文化層建設(shè),規(guī)范員工行為 增強(qiáng)主人意識 不斷服務(wù)創(chuàng)新 有效激勵機(jī)制 樹立高尚行風(fēng) 提供必要條件和創(chuàng)業(yè)空間,精神文化層建設(shè),樹立典型人物 典禮、儀式、活動 院訓(xùn)、院徽、院歌 宣傳：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、院展,醫(yī)院文化建設(shè)的誤區(qū),特色不突出 短期行為 形式主義,醫(yī)院文化建設(shè),醫(yī)院形象 是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn) 是醫(yī)院在社會和患者中所處的地位和享有的聲譽(yù) 是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn) 是醫(yī)院全體員工在長期的醫(yī)療實(shí)踐中通過自身的努力在社會公眾中建立起來的整

3、體印象和評價 醫(yī)院的主要職能是為人群提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),醫(yī)院文化建設(shè)中形象工程的塑造,環(huán)境形象的塑造 服務(wù)形象的塑造 禮儀形象的塑造 質(zhì)量形象的塑造 價格形象的塑造,醫(yī)院文化建設(shè),優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn) 第一印象至關(guān)重要 從病人角度考慮 想在病人的前面 醫(yī)院應(yīng)樹立品牌形象,什么是品牌？, 品牌 “Brancd”一詞源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以識別一個行業(yè)或一個產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標(biāo)、名稱、包裝、符號、價格、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)的總和 它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競爭性和獨(dú)特性、領(lǐng)先性、時代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營業(yè)績和競爭力強(qiáng)弱

4、,醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導(dǎo)向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗(yàn)。 世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快推動了“品牌熱”。 醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢,醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,品牌形象的確認(rèn) 品牌=品質(zhì)+服務(wù)+信譽(yù),醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,護(hù)理品牌 護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)，護(hù)理品牌是以護(hù)理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務(wù)行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。塑造護(hù)理品牌對醫(yī)院的生存和發(fā)展都

5、至關(guān)重要,醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,護(hù)理服務(wù)品牌內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)患者滿意 護(hù)士形象定位 醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、語言親切 護(hù)理品牌名稱：愛心天使,護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),護(hù)理品牌愛心天使 涵義： 用護(hù)理人員真誠的服務(wù)，換取患者滿意的笑容 體現(xiàn)行業(yè)特征 體現(xiàn)文化內(nèi)涵 體現(xiàn)社會心理適應(yīng)性 體現(xiàn)對消費(fèi)目標(biāo)群體的暗示作用,什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)：感知的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 滿意服務(wù)感動服務(wù) 服務(wù)理念 本人以為我院的服務(wù)理念：以患者為中心，為患者提供藥、工、娛、教、心理五位一體全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿足患者在生理、心理、社會、文化方面的

6、需求；上為中央分憂，下為百姓解愁,影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素,護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)病人 把病人當(dāng)路人 把病人不當(dāng)人,影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素,護(hù)士的服務(wù)行為： 護(hù)士角色（護(hù)士職業(yè)行為） 病人角色 護(hù)士的業(yè)務(wù)水平 病人法律意識的增強(qiáng) 病人對服務(wù)期望值的提高 醫(yī)院的管理水平,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 加強(qiáng)護(hù)士的內(nèi)涵建設(shè) 樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責(zé)任心 建立良好護(hù)患關(guān)系，善于傾聽、學(xué)會尊重 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將整體護(hù)理融入工作實(shí)踐中 過硬的技術(shù)本領(lǐng)，減輕病人痛苦 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，建立和諧關(guān)系,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 注重護(hù)士的外

7、在形象 新護(hù)士的選拔 護(hù)士的儀容儀表 護(hù)士的語言、態(tài)度 護(hù)士的行為、舉止,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)管理 制定護(hù)士行為規(guī)范要求、制度職責(zé) 護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 全程護(hù)理工作流程 建立臨床護(hù)理路徑,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)（人文、業(yè)務(wù)精益求精） 引入競爭機(jī)制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu) 注重病人反饋，獎優(yōu)罰劣，加強(qiáng)監(jiān)督考核 注重宣傳，提升護(hù)理品牌價值 一句話就是優(yōu)化護(hù)理規(guī)范，從病人入院到出院的全過程中，提供禮儀化、標(biāo)準(zhǔn) 化、人性化、親情化和零距離的服務(wù)，使患者得到最佳的護(hù)理照顧。,，,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,實(shí)行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、護(hù)理首問負(fù)責(zé)制 倡導(dǎo)主動服務(wù)、貼身

8、服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠信服務(wù)、感動服務(wù)，彰顯特色化、多元化、人性化的服務(wù)內(nèi)涵“三優(yōu)”、“五心換五心” 在護(hù)理工作中體現(xiàn)“良心、責(zé)任、技術(shù)”,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,倡導(dǎo)12種護(hù)理語言 入院接待時：安慰性語言 日常交往時：禮貌性語言 交流溝通時：問候性語言 情緒激動時：勸導(dǎo)性語言 病情反復(fù)時：鼓勵性語言 病人出院時：祝福性語言,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,護(hù)理查房保護(hù)性語言 健康教育時：指導(dǎo)性語言 病情好轉(zhuǎn)時：激勵性語言 治療檢查時：解釋性語言 治療檢查后：致謝性語言 操作失誤時：致謙性語言,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 留住我們的服務(wù)對象病人 熱心對待病人，即使他很挑剔 虛心接受病人對我們的工作提出意見，并迅速改進(jìn) 面帶微笑，即使你不高興時 提供超出病人預(yù)料的服務(wù)（先做好滿足病人合理的現(xiàn)存的需要） 主動為病人提供知識性指導(dǎo) 追求病人對自己及對我們醫(yī)院、科室的稱贊,結(jié)束語,全院護(hù)理戰(zhàn)線的同仁們： 服務(wù)是一門藝術(shù)，我們要不斷提高 服務(wù)沒有最好只有更好 如親人般的服務(wù)是服務(wù)中的最高境界 讓我們?yōu)椴∪思凹覍偬峁└嗟母袆臃?wù) 讓優(yōu)撫醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)品牌在湖北省乃至全國家喻戶曉！,謝謝諸位的聆聽！,