《超市管理手冊》PPT課件.ppt

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xxxxxxx超市管理手冊 沒有規(guī)矩不成方圓 企業(yè)理念員工堅持 增強(qiáng)服務(wù)意識構(gòu)建和諧社會員工口號 沒有顧客不對只有服務(wù)不到位員工自我要求 踏踏實實做人兢兢業(yè)業(yè)做事 目錄各部門職責(zé)范圍與崗位職責(zé)廠家促銷員管理規(guī)定辦公區(qū)域管理規(guī)定工作管理流程開店 關(guān)店流程店值班工作流程現(xiàn)場稽查考核標(biāo)準(zhǔn)食品安全監(jiān)督檢查制度前臺安檢規(guī)范服務(wù)中心退換貨處理原則與程序贈品發(fā)放規(guī)范團(tuán)購流程夜間值班規(guī)定員工購物規(guī)定更衣室管理規(guī)定收貨區(qū)換貨流程紙皮房管理規(guī)定單據(jù)填寫規(guī)范及使用規(guī)定 一 各部門職責(zé)范圍與崗位職責(zé)目的了解各部門的職權(quán)范圍與工作內(nèi)容 營運處長崗位職責(zé) 嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律 提高工作效率 負(fù)責(zé)賣場的商品陳列和促銷的實施 達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo) 負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫存的管理 控制部門的損耗 組織實施盤點 并做盤點分析 保持店內(nèi)資產(chǎn)良好的使用狀態(tài) 確保人員 財產(chǎn) 環(huán)境的安全 營運主管崗位職責(zé) 確保部門的續(xù)訂貨 保證賣場的正常銷售 維持良好的補(bǔ)貨 理貨和庫存管理工作 落實各種促銷措施 達(dá)到本部門的銷售目標(biāo) 做好員工的排班 績效考核和培訓(xùn)工作 控制損耗 加強(qiáng)防火 防盜 防工傷的管理工作 做好本部門清潔工作 維持營業(yè)時間的賣場通道暢順 生鮮主管崗位職責(zé) 保證生鮮食品的品質(zhì)良好 包裝完好 保證人員 銷售區(qū)域 設(shè)備 操作間 冷庫等區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo) 指導(dǎo)對冷庫 冷柜和其它設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng) 安全操作 安全用電 煤氣 訂貨合理 及時 補(bǔ)貨及時 排面美觀豐滿 控制損耗和庫存量 提高銷售業(yè)績 組織實施盤點 并做盤點分析 調(diào)查市場 了解競爭對手 及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項 營運領(lǐng)班崗位職責(zé) 受主管指派 完成主管安排的工作 保障商品的銷售供應(yīng) 及時補(bǔ)充貨源 保障銷售區(qū)域的衛(wèi)生 商品貨架的衛(wèi)生 保障銷售的商品的正確的價格及條形碼 保障庫存商品存放的安全 控制損耗 加強(qiáng)防火 防盜 防工傷管理 營運員工崗位職責(zé) 保障庫存商品銷售供應(yīng) 及時清理端架 地堆和貨架并補(bǔ)充貨源 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生 包括貨架 商品 保持通道的順暢 無空卡板 垃圾 按要求陳列排面 做到排面整齊美觀 貨架豐滿 及時收回零星物品和處理破包裝商品 保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡 整理庫存區(qū) 做到商品清楚 碼放安全 規(guī)律有序 先進(jìn)先出 并檢查保質(zhì)期 事先整理好退貨物品 辦好退貨手續(xù) 對賣場內(nèi)吸煙 吃東西 喝飲料的顧客給予制止 并通知防損人員 微笑服務(wù) 禮貌用語 生鮮處員工崗位職責(zé) 保證補(bǔ)貨及時 排面美觀豐滿 保證品質(zhì)優(yōu)良 包裝良好 并合理的使用耗材 操作間 銷售區(qū)及冷庫 冷柜等地方的清潔衛(wèi)生 保證零星商品的及時回收和破包裝的修復(fù) 個人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo) 安全使用電源 水源 煤氣源 對賣場內(nèi)吸煙 吃東西 喝飲料的顧客給予制止 并通知防損人員 防損處職責(zé)范圍 保證店面正常經(jīng)營 負(fù)責(zé)本店顧客 員工和外來人員的安全管理 負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理 負(fù)責(zé)本店收銀區(qū) 金庫 送款等錢財安全 負(fù)責(zé)本店消防安全管理 負(fù)責(zé)稽核顧客所購商品 負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理 人員疏散 負(fù)責(zé)車輛 門鎖 鑰匙管理 負(fù)責(zé)開門關(guān)門作業(yè)及貨物進(jìn)出管理 負(fù)責(zé)專業(yè)文件歸檔 保管 在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗 杜絕漏洞把防損工作做好 盡最大努力把公司損耗降到最低 協(xié)助部門進(jìn)行大量商品和資產(chǎn)的移動 防損各崗位職責(zé)超市入口防損職責(zé)超市出口防損職責(zé)超市來訪處防損職責(zé)超市收貨區(qū)防損職責(zé)超市停車場防損職責(zé)超市巡場防損職責(zé) 超市入口防損工作職責(zé)防損員站立規(guī)范 待人禮貌熱情歡迎顧客 負(fù)責(zé)禮貌謝絕光膀客人 吸煙帶寵物 衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi) 負(fù)責(zé)保障超市入口的暢通 在擁擠時疏導(dǎo)人流 以免發(fā)生意外 負(fù)責(zé)提醒顧客做好存包工作 大于20 30CM的包不得進(jìn)入超市 負(fù)責(zé)提醒顧客禁止把外邊購買的與賣場內(nèi)同類商品帶入超市區(qū)域 負(fù)責(zé)檢查車庫與賣場進(jìn)出的商品 核對單據(jù)與商品是否一致 負(fù)責(zé)提醒顧客由出口處外出 禁止員工在入口處進(jìn)出 每天協(xié)助值班人員做好開門關(guān)門工作 超市出口防損工作職責(zé)防損員站立規(guī)范 禮貌答謝顧客 負(fù)責(zé)回收收銀區(qū)域的購物車 購物籃 負(fù)責(zé)監(jiān)督記錄收銀前臺收銀的工作情況 監(jiān)督內(nèi)容 A 漏掃描商品夾帶在其它商品內(nèi)的 B 商品條形碼或信息錯誤 C 顧客拿在手中 穿在身上 戴在頭上 已食用 D 放置在手推車底部或其它明顯位置 收銀員未發(fā)現(xiàn)的 E 收銀員作弊 F 未經(jīng)收銀通道而出收銀區(qū)的 負(fù)責(zé)報警設(shè)備觸發(fā)的檢查與記錄工作 檢查內(nèi)容 A 漏解磁 B 帶出未付款 但有收銀條的商品 C 誤報或故障 D 外面帶進(jìn)的磁條 E 特殊物品觸發(fā) 負(fù)責(zé)監(jiān)督員工非工作狀態(tài)由收銀前臺外出 負(fù)責(zé)稽核顧客的購物是否與購物小票明細(xì)相符 確保顧客無遺漏商品 如遇突發(fā)事件 要善于控制局面 及時疏導(dǎo)顧客 防止盜竊事件的發(fā)生 處理偷拿商品事件 按規(guī)定填寫 收銀前臺監(jiān)督記錄表 來訪處防損工作職責(zé)防損員要注意禮貌 精神飽滿 舉止文明 做好來訪處工作 負(fù)責(zé)做好每位來客登記工作 負(fù)責(zé)檢查員工上班必須佩戴工牌 身著工裝 否則禁止進(jìn)入超市工作區(qū)域及倉庫 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容是否符合公司規(guī)定 否則禁止進(jìn)入超市工作區(qū)域及倉庫 負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況 登記遲到人員 負(fù)責(zé)檢查下班員工隨身攜帶的包袋等物品 包括垃圾車 并記錄檢查結(jié)果 負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司資產(chǎn)外出流程 負(fù)責(zé)工作區(qū)域安全 整潔 并保持進(jìn)出口暢通無阻 負(fù)責(zé)監(jiān)督本公司員工禁止攜帶任何資產(chǎn) 商品 贈品帶出賣場和倉庫 負(fù)責(zé)確保倉庫商品安全完整的進(jìn)入賣場區(qū)域 負(fù)責(zé)制止顧客進(jìn)入辦公區(qū)域和倉庫區(qū)域及賣場區(qū)域 負(fù)責(zé)制止員工下班后未佩帶工牌 未穿著工裝直接進(jìn)入超市購物 按規(guī)定填寫 來訪處例行檢查登記表 收貨區(qū)防損工作職責(zé)防損員保持良好的姿態(tài) 禮貌熱情對待每一位供應(yīng)商 負(fù)責(zé)制止收貨區(qū)域內(nèi)的煙火 防止火災(zāi)事故的發(fā)生 負(fù)責(zé)收貨區(qū)域安全 確保收貨過程中人和商品的安全 負(fù)責(zé)制止無關(guān)人員進(jìn)入收貨區(qū)域 嚴(yán)禁員工隨便進(jìn)入收貨區(qū)域 負(fù)責(zé)收貨區(qū)人員進(jìn)出情況 任何人員不得在收貨區(qū)外出 負(fù)責(zé)檢查好拉出去的紙皮 垃圾等物品防止商品流失 負(fù)責(zé)監(jiān)督紙板房銷售紙皮過磅的數(shù)量 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收貨 退貨商品的驗貨數(shù)量 負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的開門和鎖門工作 按規(guī)定填寫 收貨區(qū)驗貨檢查記錄表 停車場防損工作職責(zé)防損員保持良好的姿態(tài) 并有秩序地指揮車輛進(jìn)出 負(fù)責(zé)指揮停車的防損員應(yīng)與停車場入口保安密切配合 及時掌握停車位情況 負(fù)責(zé)指揮車輛停放 提醒顧客將車門鎖好 確保車輛財產(chǎn)的安全 負(fù)責(zé)車輛通道暢通無阻 及時做好疏通工作 負(fù)責(zé)在停車場內(nèi)購物車和顧客車輛的安全 維護(hù)停車場秩序 負(fù)責(zé)制止在停車場內(nèi)吸煙和存放燃放易爆危險物 負(fù)責(zé)監(jiān)督理貨員的提貨工作 認(rèn)真檢查出貨商品的數(shù)量 負(fù)責(zé)記錄進(jìn)出倉庫人員的名單 負(fù)責(zé)保管資產(chǎn)庫鑰匙 監(jiān)督部門對資產(chǎn)領(lǐng)用與整理 超市巡場防損的工作職責(zé)防損員保持良好的姿態(tài) 在超市內(nèi)做巡視工作 負(fù)責(zé)監(jiān)控好各部門員工促銷員的崗位紀(jì)律 不準(zhǔn)與員工 促銷員聊天 負(fù)責(zé)對在賣場內(nèi)吸煙 吃東西 喝飲料的客人給予制止 特別留意奶粉處 保健品處 咖啡 洗發(fā)水系列等易盜貴重物品 看好賣場偏僻死角地方 巡視過程中有安全異常情況應(yīng)及時反映 收銀主管崗位職責(zé) 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行 為顧客提供良好的服務(wù) 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全 確保收銀員快速準(zhǔn)確 安全地收回貨款 維持收銀設(shè)備的正常運作 提醒營運收取孤兒商品收銀員崗位職責(zé) 快速 準(zhǔn)確地收取貨款 為顧客提供良好的服務(wù) 回答顧客咨詢 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 公司財產(chǎn) 收銀機(jī) 驗鈔機(jī) 收銀臺 電腦等 的保養(yǎng) 負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生 前臺收銀員要仔細(xì)檢查賣場內(nèi)專柜結(jié)帳的商品 記錄商品錯誤信息 反饋到營運部門 商品管理課職責(zé)范圍 嚴(yán)格監(jiān)督各部門商品毛利狀況 控制隱性損耗 提高利潤 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門訂貨 退貨情況 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門商品庫存的管理 達(dá)到低費用 高周轉(zhuǎn) 負(fù)責(zé)分析各部門在銷售過程中出現(xiàn)的問題 及時督促調(diào)整 負(fù)責(zé)各部門相關(guān)單據(jù)的審核與監(jiān)督 負(fù)責(zé)分析市調(diào)結(jié)果 跟催相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整 負(fù)責(zé)分析各部門商品結(jié)構(gòu)是否合理 及時督促調(diào)整 傳達(dá)并認(rèn)真執(zhí)行公司各項政策及店長安排的工作 信息中心職責(zé)范圍 負(fù)責(zé)處理店內(nèi)日常運營數(shù)據(jù) 負(fù)責(zé)公司電腦系統(tǒng)的維護(hù) 負(fù)責(zé)錄入供應(yīng)商資料 合同資料 商品資料 負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)的審核工作 負(fù)責(zé)商品價簽的打印工作 負(fù)責(zé)商品條形碼的更換和補(bǔ)錄 負(fù)責(zé)系統(tǒng)庫存更正工作 負(fù)責(zé)盤點期信息系統(tǒng)支持工作 人事部職責(zé)范圍 貫徹執(zhí)行上級有關(guān)人事管理的政策 法規(guī) 負(fù)責(zé)員工 促銷員人事檔案管理 負(fù)責(zé)員工考勤的管理 人事資料表單流程 修正及審核 員工相關(guān)社保手續(xù)及調(diào)動手續(xù)的辦理 員工招聘 離職手續(xù)辦理 超市促銷員進(jìn) 退場手續(xù)的辦理 促銷員每月管理費的收取 核對及上報 促銷員監(jiān)督管理及入場培訓(xùn) 企劃處職責(zé)范圍 配合公司做好各方面的宣傳工作 負(fù)責(zé)公司VI系統(tǒng)的制作及完善工作 做好全年DM檔期的規(guī)劃工作 并負(fù)責(zé)每期DM的具體制作及發(fā)放工作 根據(jù)相應(yīng)DM檔期 制定相應(yīng)的的宣傳活動 根據(jù)不同節(jié)日 節(jié)氣制定相關(guān)的促銷方案 合理規(guī)劃店內(nèi)的媒體計劃和實施辦法 制定各類賣場內(nèi) 外促銷活動及裝飾工作 企劃處長工作職責(zé)負(fù)責(zé)企劃處日常管理工作 協(xié)調(diào)各部門與本部門之間的配合工作 秀水城與瑞爾福超市的整體宣傳策劃工作 秀水城與瑞爾福超市促銷計劃和促銷活動的安排工作 美工工作職責(zé)每日巡店工作 賣場內(nèi) POP的書寫工作 DM的換檔工作 賣場形象和裝飾的設(shè)計制作 賣場內(nèi)裝飾品的日常維護(hù)工作 賣場外 賣場外櫥窗 廣告牌 信息欄的制作 賣場外海報欄POP的書寫及更換 收貨部職責(zé)范圍 負(fù)責(zé)超市商品進(jìn)出的流程管理 負(fù)責(zé)收貨區(qū)相關(guān)單據(jù)的錄入審核 把關(guān) 快速準(zhǔn)確傳遞 負(fù)責(zé)嚴(yán)把收貨區(qū)商品質(zhì)量完好 數(shù)量完整 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設(shè)備 工具的使用 負(fù)責(zé)超市紙皮塑料的過磅銷售工作 遵守公司各項規(guī)章制度及安全管理規(guī)定 收貨主管工作職責(zé) 全面負(fù)責(zé)收貨區(qū)的工作 嚴(yán)密監(jiān)控賣場商品進(jìn)出 確保商品的安全 負(fù)責(zé)收貨區(qū)業(yè)務(wù)流程和重要工作的把關(guān)和審批 制訂有效措施 嚴(yán)格控制收貨差錯率 負(fù)責(zé)檢查本部門員工工作 合理調(diào)配 并做出評價和考核 監(jiān)督各類資產(chǎn)的狀況 保證收貨工作的正常運作 向員工授權(quán) 完成各項工作任務(wù) 供應(yīng)商意見和投訴的處理 收貨員工作職責(zé) 服從主管的安排 做好本職工作熟悉掌握公司的各項收貨標(biāo)準(zhǔn) 按照收貨程序接收供應(yīng)商貨物 按照退貨程序執(zhí)行商品退貨工作 負(fù)責(zé)100 準(zhǔn)確仔細(xì)清點商品的數(shù)量 錄入員工作職責(zé) 服從主管的安排 做好本職工作 熟悉掌握各種單據(jù)的填寫規(guī)定及應(yīng)用 負(fù)責(zé)各種單據(jù)的初次審核和錄單工作 負(fù)責(zé)各種單據(jù)的錄入復(fù)核工作 負(fù)責(zé)單據(jù)的整理 傳遞交接記錄工作 各小組職責(zé)范圍 培訓(xùn)小組安全小組食品小組稽查小組 培訓(xùn)小組職責(zé)范圍負(fù)責(zé)公司進(jìn)出流程 業(yè)務(wù)流程 單據(jù)流程的匯總 負(fù)責(zé)浩翰系統(tǒng)培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)崗位職責(zé)教材制作工作 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考核及反饋工作 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行檢查工作 稽查小組職責(zé)范圍負(fù)責(zé)巡視檢查公司現(xiàn)場管理工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的現(xiàn)場工作情況 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查商品 資產(chǎn)的運行情況 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況 樹立良好的企業(yè)形象 安全小組職責(zé)范圍負(fù)責(zé)公司消防 防汛 停電等突發(fā)事件的處理 負(fù)責(zé)公司安全工作 保護(hù)公司及業(yè)主的財產(chǎn) 負(fù)責(zé)保障各類經(jīng)營安全有序的進(jìn)行 執(zhí)行 預(yù)防為主 防消結(jié)合 的方針 食品安全小組 負(fù)責(zé)對店內(nèi)所有食品進(jìn)行嚴(yán)格核查 杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生 負(fù)責(zé)做到店內(nèi)無過期 變質(zhì)等商品銷售 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)操作加工食品人員的衛(wèi)生防護(hù) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)資產(chǎn)衛(wèi)生 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查操作 加工 銷售區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 二 廠家促銷員管理規(guī)定目的 為了維護(hù)企業(yè)形象 加強(qiáng)對促銷員的管理 提高其自身素質(zhì) 適用范圍 促銷員 A 促銷員管理條例 促銷員應(yīng)正確佩帶工牌 穿著公司指定的工裝 著淡妝上崗 必須保持儀容儀表的整潔 工作時間內(nèi)應(yīng)保持正確的站姿 站位 禁止倚靠貨架 叉手 抱胸 手插口袋等其他不規(guī)范的行為 對待顧客必須使用禮貌用語 熱情服務(wù) 在任何情況下 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) 不得有歧視 欺瞞 欺詐顧客的行為 嚴(yán)格遵守公司營業(yè)時間 不準(zhǔn)隨意提前或者延長促銷時間 在進(jìn)貨 用餐及休息日或遇到特殊情況離崗時 需事先爭得本區(qū)域負(fù)責(zé)人同意 否則不得擅自離崗 脫崗 嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象 工作期間認(rèn)真負(fù)責(zé) 保持貨架商品要豐滿 陳列要美觀 標(biāo)價簽要正確 區(qū)域衛(wèi)生要干凈 工作中如遇商品質(zhì)量問題 立即報告部門領(lǐng)班及時將商品下架 按照有關(guān)規(guī)定迅速處理 遵守職業(yè)道德 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密 未經(jīng)本公司允許 不得將本公司任何信息透露給第三方 上班期間杜絕看書報 聚眾聊天 嬉笑打鬧 打電話 到超市內(nèi)購物或隨親戚朋友游逛等現(xiàn)象 加強(qiáng)勞動紀(jì)律觀念 在完成本職工作的前提下 協(xié)助本區(qū)域的員工做好日常性理貨 衛(wèi)生整理工作 如遇營運高峰時 有義務(wù)服從公司統(tǒng)一的指揮和管理 不得把本公司正在銷售的相同商品帶入賣場 不得把其他貨架的商品帶入自己負(fù)責(zé)的區(qū)域 不得私拿贈品或?qū)①浧焚浰徒o本區(qū)域其他人員 不允許擅自將商品或贈品帶出賣場 未經(jīng)同意 不得擅自進(jìn)入公司規(guī)定的收貨區(qū)域和其他禁區(qū) 上 下班應(yīng)走公司指定的通道 接受 配合防損人員檢查 下班購物須換下工裝 自覺遵從賣場購物規(guī)定 并應(yīng)在公司指定的收銀臺結(jié)賬 嚴(yán)禁將個人物品及包袋帶入賣場 就餐時間 上午12 00 13 00下17 30 18 30 根據(jù)部門情況上報審批嚴(yán)格執(zhí)行 促銷員之間友好相處 不得采取任何方式貶低賣場內(nèi)其他同類產(chǎn)品 或使用夸張 強(qiáng)賣促銷手段 促銷員工牌丟失 及時補(bǔ)辦 所在部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對其部門的促銷員進(jìn)行管理和考核 促銷員如違反本公司規(guī)定 應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應(yīng)的處罰 嚴(yán)重過失對該促銷員作退場處理 自覺遵守本公司制定的 消防安全制度 不得在賣場內(nèi)私接電源 私裝各類用電設(shè)施 做到經(jīng)常對安全工作自查 發(fā)現(xiàn)隱患及時報告防損處 工程處 在促銷商品時 熱的展示品未冷卻或有電源展示品未切斷電源時 不允許離開 因促銷員的責(zé)任而引起的火災(zāi) 促銷員必須承擔(dān)火災(zāi)引起的相應(yīng)責(zé)任和賠償火災(zāi)造成的損失 未經(jīng)公司允許促銷員不得擅自借用公司的各類設(shè)施 并由此造成損壞或發(fā)生事故一律由廠家負(fù)責(zé) 促銷員工作時 不得發(fā)生與本公司員工 顧客和其他促銷人員爭吵 打架和斗毆等其他不文明行為 禁止擅自將本公司的商品及贈品帶出賣場 情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理 B 現(xiàn)場管理條例 廠家未經(jīng)本賣場業(yè)務(wù)部門允許 未到本賣場人事部辦理進(jìn)場手續(xù) 不得私自派促銷人員進(jìn)場進(jìn)行促銷活動或私自更換促銷人員 按規(guī)定辦理進(jìn)場手續(xù) 促銷期到期 廠家未按規(guī)定到賣場人事部辦理順延手續(xù) 不得繼續(xù)在本超市進(jìn)行促銷活動 按規(guī)定辦理順延手續(xù) A廠家促銷員未經(jīng)主管部門允許 未到本超市人事部辦理手續(xù) 不得私自轉(zhuǎn)投到B廠家并繼續(xù)在本超市進(jìn)行促銷工作 B廠及促銷員按規(guī)定辦理進(jìn)場手續(xù) 廠家促銷員不得以非正規(guī)途徑使用本超市更衣柜 私配鑰匙 私自占用其它更衣柜 否則按規(guī)定接受處理 廠家促銷員不得私自拆換 更換工牌或不正確佩帶工牌 廠家促銷員必須穿著本賣場統(tǒng)一配發(fā)的工裝經(jīng)或批準(zhǔn)后的廠家形象裝才可在本超市進(jìn)行促銷活動 因廠家促銷員的違規(guī)行為而使我超市名譽(yù)和形象遭受損失 本公司按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理 廠家促銷員不得對其他公司的產(chǎn)品進(jìn)行貶低或詆毀 廠家促銷員不得出現(xiàn)上 下班遲到 早退現(xiàn)象 廠家促銷員非工作原因不得穿越收銀臺 廠家促銷員工作期間必須服從部門安排 廠家促銷員工作期間不得竄崗 閑談 影響正常工作運行 廠家促銷員必須服從防損的指揮和管理 廠家促銷員購買就餐食品時不得違反有關(guān)規(guī)定 擅自將店內(nèi)贈品 商品帶出賣場外 按規(guī)定廠家促銷員退場 接受嚴(yán)肅處理 擅自處理應(yīng)發(fā)給顧客的贈品 擅自拿取非本排面的物品到自己排面的 按規(guī)定廠家促銷員退場 接受嚴(yán)肅處理 廠家促銷員有盜竊本賣場商品 財物的行為 按規(guī)定廠家促銷員退場 接受嚴(yán)肅處理 情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理 廠家促銷員在本賣場工作時不得與工作人員 顧客及其他廠家促銷員打架 斗毆 爭吵等 負(fù)責(zé)按規(guī)定廠家促銷員 廠家接受處理 情節(jié)嚴(yán)重者作退場處理 廠家促銷員不得擅自借用本賣場的各類設(shè)施 若造成損失 則由廠家全額賠償 廠家不得在本賣場私接電源 私裝用電設(shè)施 若造成損失 廠家 促銷員賠償相應(yīng)的損失 C 以上管理條例違紀(jì)違規(guī)者參照超市 廠家促銷人員違紀(jì)違規(guī)處罰條例 與 現(xiàn)場稽查考核標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行處理 三 辦公區(qū)域管理規(guī)定目的 為提高工作效率 營造緊張 有序 和諧的辦公環(huán)境 樹立良好的企業(yè)形象 規(guī)范管理 適用范圍 辦公區(qū) 特規(guī)定如下 進(jìn)入辦公區(qū)應(yīng)衣著整潔 佩帶工牌 禁止大聲喧嘩 隨意打鬧 辦公區(qū)域禁止抽煙 各處室應(yīng)保持辦公室地面干凈 設(shè)施擺放有序 門窗干凈明亮 工作時間內(nèi) 禁止利用公司的電腦玩游戲 上網(wǎng) 不得做與工作無關(guān)的事 不得使用公司的打印機(jī)打印私人資料 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 給予記過和罰款處分 禁止使用公司電話聯(lián)絡(luò)私人業(yè)務(wù)及閑聊 接電話要迅速 呼鈴不得超過三次 外線要說 您好 瑞爾福超市 內(nèi)線要說 您好 xx部門 再言下文 語言簡明扼要 清楚禮貌 做好記錄 及時處理 公司員工不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營策略 經(jīng)營狀況 文件資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息 給公司造成損失的 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予降職或辭退處理 在任何時間 任何部門不得帶孩子上班及進(jìn)入辦公區(qū) 以免影響其他人員辦公 進(jìn)入辦公區(qū)辦理各項業(yè)務(wù)的供應(yīng)商 租憑戶不得使用公司各部門的電腦 電話及其它耗材 如有此現(xiàn)象發(fā)生 所屬部門工作人員應(yīng)給予及時制止 各部門使用辦公耗材應(yīng)遵守 合理 節(jié)約 的原則 不得私用或隨意浪費公司耗材 公司員工不得接受供應(yīng)商的吃請 禮品 酬金 不得假公濟(jì)私 損害公司利益 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或供應(yīng)商舉報 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況 給予罰款 降職或辭退處理 公司員工不得私自攜公司資產(chǎn)外出 如有需要 應(yīng)到行政部登記備案 持資產(chǎn)外出單到來防處登記方可外出 下班時切斷辦公室內(nèi)所有電源 鎖好門窗方可離開 以上管理規(guī)定 公司將嚴(yán)格貫徹 由行政部監(jiān)管執(zhí)行 如有違反視情況輕重 按公司規(guī)定給予當(dāng)事員工和部門責(zé)任人記過或罰款處分 附 行管人員外出管理規(guī)定為規(guī)范公司管理 提高工作效率 公司決定對行管人員外出辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行簽單管理 行管人員憑出門條外出辦理業(yè)務(wù) 詳細(xì)說明外出事由和外出時間 公司管理部門和稽查小組將不定期檢查員工在崗情況 對于不在崗且無出門條登記備案者 將按脫崗或曠工處理 每查出一次給予五十元罰款 每月累計三次者給予降職處分 出門條簽字流程 瑞爾福超市行管人員外出填寫出門條 由店長簽字審批出門條需詳細(xì)填寫外出事由及外出時間 返回時間 因公外出不計考勤 因私外出按事假處理 員工外出返回后 應(yīng)及時到負(fù)責(zé)人處簽到 以上規(guī)定公司將嚴(yán)格執(zhí)行 望各部門行管人員能嚴(yán)格遵守 四 工作管理流程開店 關(guān)店流程店值班工作流程現(xiàn)場稽查考核標(biāo)準(zhǔn)食品安全監(jiān)督檢查制度前臺安檢規(guī)范服務(wù)中心退換貨處理原則與程序贈品發(fā)放規(guī)范團(tuán)購流程夜間值班規(guī)定員工購物規(guī)定更衣室管理規(guī)定收貨區(qū)換貨流程紙皮房管理規(guī)定單據(jù)填寫規(guī)范及使用規(guī)定店內(nèi)停電緊急處理辦法 1 開店 關(guān)店流程目的 為規(guī)范每日迎賓 送賓準(zhǔn)備工作 提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)持久的服務(wù)形象 適用范圍 顧客迎賓 送賓工作 開店開鎖開店前30分鐘廣播室人員對員工播音 親愛的同仁大家好 今天是 月 日星期 節(jié)日 又是美好的一天 當(dāng)您在準(zhǔn)備工作的同時 請清潔并檢查一下自己的崗位 工作時請您注意安全 祝您工作愉快 謝謝 開店前10分鐘 防損部 在賣場入口到位 服務(wù)用語 對不起 我們營業(yè)時間未到 請稍等 收銀部必須結(jié)束以下工作 清點備用金準(zhǔn)備營業(yè)中所需的店內(nèi)用品結(jié)束收銀區(qū)域的清理 營運部必須完成以下工作 店內(nèi)是否干凈整潔 各通道是否通暢 本部門區(qū)域所有未上貨架商品 卡板 液壓車是否離開賣場 開店前2分鐘 廣播人員對員工迎賓提示播音 播放KENNY G MORNING 親愛的同仁大家好 現(xiàn)在離我們的營業(yè)時間還有2分鐘 請您再次檢查一下自己的工作 做好開業(yè)前的準(zhǔn)備 祝您今天工作愉快 謝謝 店值班與處值班在賣場入口處迎賓 四人站成一線雙手相握置于體前面帶微笑 收銀部收銀員在收銀機(jī)旁迎賓客 面向收銀機(jī)兩手相握置于體前面帶微笑 服務(wù)中心在服務(wù)臺迎賓 面向顧客通道兩手相握置于體前面帶微笑 營運部門各部門理貨員與促銷員在主通道迎賓 站于主通道TG臺的兩側(cè)雙手相握置于體前面向主通道面帶微笑 防損部做好迎賓姿勢 站于入口兩側(cè)站于收銀線一列面帶微笑 營業(yè)開始 廣播人員對員工迎賓提示播音 迎賓詞 播放KENNY G MORNING 親愛的來賓 早上好 歡迎光臨秀水城及主力店瑞爾福超市 今天是 月 日星期 我們的營業(yè)時間是上午 點至晚上 點 瑞爾福超市全體員工竭誠為您提供滿意的服務(wù) 祝您購物愉快 謝謝 營業(yè)中 廣播內(nèi)容建議 天氣預(yù)報 滾動撥出提示現(xiàn)在外面天氣 交通等情況時段促銷節(jié)日問候瑞爾福的活動預(yù)告 關(guān)店準(zhǔn)備工作關(guān)店前15分鐘 廣播人員對員工送賓提示播音 播放 親愛的來賓 晚上好 本店的營業(yè)時間是上午 點至晚上 點 現(xiàn)已選購好商品的顧客 請抓緊時間至收銀臺付款 本店全體員工衷心感謝您的惠顧 我們期待您的再次光臨 祝您晚安 謝謝 營運部 領(lǐng)回服務(wù)中心所有退貨清理賣場區(qū)域內(nèi) 收銀前臺本部門GOBACK 孤兒 商品回收防損部本部門的被竊扣留商品關(guān)店前5分鐘 店值班與處值班在收銀線送客 四人站成一線雙手相握置于體前面帶微笑 關(guān)門落鎖 關(guān)店時 防損部 在賣場入口處勸阻再進(jìn)場的顧客 對不起 我們營業(yè)時間結(jié)束 歡迎再次光臨 收集所有的出口處購物車 購物籃登記并存檔顧客遺留物品賣場內(nèi)沒有顧客后 負(fù)責(zé)清場 2 店值班工作流程目的 使值班人員了解當(dāng)日的職務(wù)及職責(zé) 保證賣場的正常運作 為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù) 適用范圍 店值班 處值班 營業(yè)前檢查事項 8 00準(zhǔn)時到崗監(jiān)督處值班到崗情況 在來訪處簽到 店值班帶領(lǐng)各部門處值班人員對賣場及倉庫進(jìn)行檢查 檢查各部門員工出勤情況 是否有遲到現(xiàn)象 檢查各部門晨會內(nèi)容 檢查員工工作狀態(tài) 儀容 儀表等 檢查電梯 空調(diào) 照明 冷凍冷藏等設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn) 檢查各部門商品陳列是否豐滿 衛(wèi)生是否清潔 商品整理是否整齊 保證通道暢通 地堆 是否及時張貼 賣場外信息欄檢查 檢查部門商品變價掃描情況 確保商品與價簽一致 檢查后倉清潔 過道內(nèi)是否有遺留商品 有無購物車及購物籃 消防栓前方是否放置貨物 檢查收貨部是否有昨日收貨未拉入倉庫商品 營業(yè)中檢查事項 9 00入口處與各處值班人員迎賓 店值班檢查內(nèi)容及時處理賣場內(nèi)異常突發(fā)事件 驚爆價商品推出 現(xiàn)場秩序維護(hù) 代店長簽署部門相關(guān)單據(jù) 檢查賣場人員狀態(tài) 員工 促銷員在賣場是否打手機(jī) 聊天依靠貨架等 排面商品及資產(chǎn)的衛(wèi)生檢查 合理補(bǔ)貨時間 通道保持通暢 補(bǔ)貨時是否嚴(yán)格按照流程操作 及時安排人員對孤兒商品回收 客流高峰期合理安排人員到收銀前臺打包等 檢查各部門員工就餐時間是否合理 有無缺崗 串崗現(xiàn)象 檢查倉庫是否按分類安全堆放 地面衛(wèi)生是否清潔 是否存在安全隱患 消防栓與噴淋頭是否達(dá)到要求 通道是否暢通 退貨區(qū) 殘次區(qū) 報損區(qū)是否按要求整理 處理顧客投訴 檢查部門交接情況 檢查二次開店前營運部門大量補(bǔ)貨工作 檢查部門商品整理工作 排面正常維護(hù) 查看收貨部秩序是否正常 檢查銷售高峰期收銀臺開機(jī)數(shù)量 是否足夠 顧客排隊現(xiàn)象是否嚴(yán)重 檢查高峰期賣場商品陳列 員工服務(wù)情況 客流高峰時間催促員工補(bǔ)貨 整理排面 對車庫例行檢查 查看是否有購物車及大庫整理情況 營業(yè)結(jié)束檢查事項 22 00檢查內(nèi)容指揮門店清場工作 防損領(lǐng)班在經(jīng)過店值班同意后開始清場 檢查閉店后部門補(bǔ)貨情況 到服務(wù)臺 防損部檢查退換貨商品及被盜商品并簽字 檢查賣場GOBACK商品回收 檢查部門晚會傳達(dá)工作 檢查倉庫補(bǔ)貨后整理工作 填寫當(dāng)天值班記錄 次日交店長室 查看當(dāng)天銷售是否完成預(yù)估 離店 3 現(xiàn)場稽查考核標(biāo)準(zhǔn)目的 為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工的工作紀(jì)律及服務(wù)意識 規(guī)范員工的儀容儀表 使稽查考核工作逐步制度化 規(guī)范化 特制定本考核標(biāo)準(zhǔn) 適用范圍 全體員工 一 口頭警告 員工在崗時有下列行為將被記為過錯 給予口頭警告 工牌佩戴 工裝穿著不規(guī)范 個人儀表衛(wèi)生與防護(hù)不規(guī)范 站姿 站位不規(guī)范 行為懶散 在賣場內(nèi)行為舉止不雅等 或?qū)︻櫩妥霾欢Y貌的動作 接待顧客時 方式不當(dāng)而引起顧客反感 未被投訴的 工作區(qū)域存放工裝或私人物品 店內(nèi)POP 價簽殘缺 破損 放置不規(guī)范 店內(nèi)資產(chǎn) 商品衛(wèi)生不合格 店內(nèi)存放貨架 陳列道具或裝飾物品雜亂 按過失性質(zhì) 確認(rèn)為口頭警告的其他違紀(jì)行為 二 違紀(jì)處分 一 員工在崗期間有下列行為 將給予甲類過失處罰 未按規(guī)范佩帶工牌 身著工裝 上班時間遲到 早退 在賣場內(nèi)接打手機(jī) 在賣場內(nèi)做其他與工作無關(guān)的事情 商品質(zhì)量 包裝不符合規(guī)范 工作時間串崗 擅自離崗 空崗 過早做下班離崗準(zhǔn)備 隨地吐痰 亂扔紙屑或雜物 對顧客評頭論足 有不禮貌的舉止 言行遭投訴的 崗上長時間會客交談 及與親友過于親近攀談 非就餐時間外出吃東西 喝飲料等 未按規(guī)定時間上班期間購物 上班時間在非休息地點休息 如安全通道樓梯內(nèi) 刻意隱瞞 拖延投訴 引起顧客不滿 造成投訴升級 不服從現(xiàn)場管理人員的工作檢查 對店內(nèi)所使用的包裝物袋及其他單據(jù)的不愛惜 造成浪費的 未經(jīng)允許擅自開啟 關(guān)閉 挪用店內(nèi)設(shè)備 未造成損失的 員工上貨不及時或上貨造成通道混亂 紙箱回收不及時的 排面及TG地堆深度清潔工作不徹底 灰塵較多 月內(nèi)出現(xiàn)兩次口頭警告 按過失性質(zhì) 確認(rèn)為甲類過失的其他違紀(jì)行為 二 員工在崗期間如有下列行為 將給予乙類過失處罰 在工作區(qū)域內(nèi)吸煙 動明火現(xiàn)象 工作時間擅離職守辦私事或從事娛樂等活動的行為 故意損壞商品或物品 視情節(jié)輕重 如情節(jié)嚴(yán)重者另行加重處理 違反工作流程 服務(wù)規(guī)范 不使用禮貌用語 對顧客有失禮行為 議論同事與上司 或打聽他人工資 獎金 造成不良影響 月內(nèi)出現(xiàn)兩次甲類過失 按過失性質(zhì) 確認(rèn)為乙類過失的其他違紀(jì)行為 三 員工在崗期間如有下列行為 將給予丙類過失處罰 情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退 散布流言 無事生非 故意傷害他人身體 損壞商品 影響惡劣 員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵 謾罵他人 造成不良影響 對顧客或客人有失禮行為 受到顧客投訴 工作時間睡覺 酗酒 促銷員其他廠家促銷員搶貨 月內(nèi)出現(xiàn)兩次乙類過失 按過失性質(zhì) 確認(rèn)為丙類過失的其他違紀(jì)行為 如員工發(fā)生其它較為惡劣的行為 而本考核標(biāo)準(zhǔn)中未涉及到的 將另行按公司制度嚴(yán)格處理 辦公區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 辦公區(qū)域管理規(guī)定 4 食品安全監(jiān)督檢查制度目的 為樹立瑞爾福良好的商業(yè)形象 對賣場內(nèi)所有食品進(jìn)行嚴(yán)格核查 杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生 做到賣場內(nèi)無過期 變質(zhì)等商品銷售 適用范圍 店內(nèi)生鮮食品 包裝食品 食品安全監(jiān)督小組不定期的對賣場食品 生鮮食品進(jìn)行檢查 生鮮處食品檢查內(nèi)容包括 蔬果商品質(zhì)量 貨架衛(wèi)生 畜產(chǎn)操作環(huán)境衛(wèi)生 熟食加工環(huán)境衛(wèi)生 加工配料 原料使用 加工類標(biāo)價牌使用 加工 銷售人員衛(wèi)生防護(hù) 冷凍 冷藏類食品情況 按食品處檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 生鮮周轉(zhuǎn)倉庫 冷柜冷庫衛(wèi)生情況 食品質(zhì)量安全QS標(biāo)志 有無臨期 過保商品 檢查處理意見 限期整改 禁止使用 退貨 報損及部門處理反饋 食品處食品檢查內(nèi)容包括 貨架衛(wèi)生 商品衛(wèi)生 商品殘損 陳舊情況 商品保質(zhì)期控制 有無臨期 過保商品 食品質(zhì)量安全QS標(biāo)志 檢查處理意見 限期整改 退貨 報損 削價處理及部門處理反饋安全監(jiān)督小組填寫 食品安全檢查報告 記錄食品檢查情況 對不合格商品清除出店或限期整改 并跟蹤落實部門對不合格商品處理的結(jié)果 具有食品安全的裁決權(quán) 5 前臺安檢規(guī)范目的 為了給顧客留下良好的企業(yè)形象 并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境 同時有效控制本公司商品的不正當(dāng)流失 適用范圍 收銀 防損工作人員 安檢規(guī)定如下 專柜商品出售流程 店內(nèi)專柜收銀臺單獨收銀結(jié)帳 專柜商品是指洗化用品 名酒煙 圖書類 音像制品 文化用品 紡織服飾配件和家電這些單價比較高 及易盜的商品 對于洗化用品 紡織服飾配件和音像制品 結(jié)帳后收銀員必須按要求將商品裝袋 用專用封口機(jī)封口 并將收銀小票用訂書機(jī)釘在袋子封口處 提醒顧客在前端收銀時出示已結(jié)賬收銀條 以備出店時收銀員 防損安檢確認(rèn) 檢查封口處是否完整 發(fā)現(xiàn)袋子被打開 應(yīng)快速仔細(xì)準(zhǔn)確核對商品 核對正確簽署檢查人工號后放行 收銀小票核查工作將由防損 收銀部門完成 收銀前端防損員和收銀員需提醒顧客出具收銀小票 以證明該筆生意交易完成并在小票上填寫檢查日期與檢查人 注意態(tài)度 顧客遺留商品處置付款前 在收銀臺結(jié)算時 顧客會因為各種各樣的原因放棄購買某些商品 這些商品便成了遺留商品 需要及時處理 我們可以把它們放在GOBACK籃里 營運部門會在營業(yè)中進(jìn)行定期回收 付款后 顧客付款后遺忘的商品 先在收銀臺上保留5分鐘 如果沒人領(lǐng)取 在包裝袋上寫明機(jī)號 時間 叫防損確認(rèn) 由領(lǐng)班送至服務(wù)中心做好登記 冷凍冷藏商品應(yīng)及時歸還賣場 同時通知服務(wù)中心做好登記 商品進(jìn)入賣場 由防損和收銀確認(rèn) 結(jié)帳特別注意事項箱包 服裝或者一些已拆封的裝箱或箱裝 包括盒裝商品 整箱商品必須開箱檢查 查看商品內(nèi)部 但絕不是打開包裝看一看那么簡單 防盜釘 衣架 鞋鉤等及時取下 放在收銀臺下的GOBACK籃里 生鮮商品扎口要緊 且價格標(biāo)簽上的稱重份量要和實物相符合 盒裝商品拆開檢查 保證實物與外包裝一致 顧客結(jié)賬時退回的商品 由收銀員收取后放在GOBACK籃中 發(fā)現(xiàn)商品掃描不出 如果是商品條形碼被污損可以手工輸入商品條形碼號 如果商品沒有條形碼 通知領(lǐng)班去賣場拿取和顧客所購?fù)耆恢碌纳唐纷屗_認(rèn)后正式掃描 如果是商品條形碼完好但掃描識別無信息 禮貌告訴顧客此商品無法出售 且將情況向領(lǐng)班反應(yīng)做好記錄 并把商品放進(jìn)GOBACK籃 并將此信息及時反饋給部門 如果掃描出的商品價格與本身價值有明顯差異 在肯定掃描價格無誤后要通知領(lǐng)班查出商品的正確價格 并通知部門員工知曉 結(jié)帳時 要求顧客將購物車內(nèi)需結(jié)帳商品放在收銀臺面上 注意兒童是否手里拿有 身上穿有商品 收銀員出現(xiàn)商品多刷現(xiàn)象 且已完成結(jié)帳 需到服務(wù)中心做退款手續(xù) 由防損確認(rèn)屬于多刷 服務(wù)中心方可辦理退款 收銀員仔細(xì)檢查顧客隨身攜帶的購物包 袋是否清空 未購物的顧客經(jīng)收銀臺出店 收銀員要看以下顧客是否攜帶商品 防損也要特別注意 6 服務(wù)中心退換貨處理原則與程序目的 指導(dǎo)客服部處理顧客的商品退貨和換貨 妥善處理顧客的商品退換貨并提高處理速度和效率 最終為了提高顧客對商場的滿意率 適用范圍 客服部處理顧客商品退換貨的工作 退換貨原則 處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則 依據(jù) 消費者權(quán)益保護(hù)法 質(zhì)量法 等相關(guān)法律法規(guī) 對于超出相關(guān)法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求 應(yīng)說服顧客依據(jù)法律解決問題 顧客退換貨應(yīng)遵循以下原則 凡所購商品屬國家頒布的 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī) 規(guī)定范圍 按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 對于國家無相關(guān)規(guī)定的商品 自購物之日起 7天 含7天 內(nèi)可退貨 15天 含15天 內(nèi)可換同價商品 15天以后不再退換 以下商品不屬于退換貨范圍 A 非質(zhì)量問題的食品 藥品 化妝品 衛(wèi)生清潔用品 內(nèi)衣內(nèi)褲 睡衣睡褲 緊身衣 金銀珠寶首飾 感光材料 音像制品 精密儀器 兒童玩具 剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品 B 因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能 磨損 變形 污漬 附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品 C 在電腦小票 發(fā)票上標(biāo)明了 處理品 不予退換 字樣的商品 所有退換貨商品 須憑我公司的電腦購物小票或發(fā)票等有效證明辦理退換貨手續(xù) 所有商品銷售退換貨一律由客服部統(tǒng)一受理 客服部負(fù)責(zé)驗收退回商品是否符合我公司的退換貨規(guī)定 如客服部工作人員不能確定商品是否符合退換貨要求 可通知相關(guān)部門主管協(xié)助確認(rèn) 退換貨商品的退出金額應(yīng)以原電腦小票上該商品的銷售金額退出 收 付換貨差額應(yīng)以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付 所有退回商場的商品 必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)部門 同時有防損人員監(jiān)督 退換貨流程1 受理顧客提出退換貨要求 客服部值班人員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購物小票等購物憑證 檢查退換商品是否符合商品退換貨原則 如客服部工作人員不能確認(rèn)該商品是否符合退換貨原則 可通知商品部門主管到客服部協(xié)助判斷 顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的 由客服部確定處理方式 并填寫 顧客退 換 貨申請單 一式二聯(lián) 辦理退換貨手續(xù) 顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明 如 公司標(biāo)價簽 公司商品條碼 發(fā)票復(fù)印件等 的 退換貨須經(jīng)理貨員或領(lǐng)班以上的人員審核 在退換貨日報表上簽字同意后 交客服部受理 客服部工作人員審核后 方可辦理退換貨手續(xù) 2 退貨客服部工作人員驗收商品后 并在退換貨日報表上簽字且注明實收數(shù)量和金額 客服部工作人員將原電腦小票收回并按照原電腦小票金額如數(shù)退還給顧客 客服部工作人員在閉店后請店值在退換貨日報表上簽字 在收銀臺輸入授權(quán)密碼后 將手續(xù)完備的退換貨日報表上的信息錄入電腦 打印出退貨電腦小票 客服部工作人員在電腦小票上簽名后交現(xiàn)金辦退換現(xiàn)金 客服部工作人員次日把退換貨日報表上交店辦 客服部工作人員通知商品部門主管到客服部將退回的商品有防損監(jiān)督帶進(jìn)超市 商品部門主管應(yīng)在退換貨日報表上簽字 3 換貨客服部工作人員驗收商品 如客服部工作人員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍 客服部工作人員通知商品部門主管到客服部驗收商品 客服部工作人員在 顧客 退 換貨申請單 上加蓋 退換貨專用章 銷售的退回商品需留存客服部 客服部工作人員請顧客持 顧客 退 換貨申請單 或電腦小票到賣場挑選新商品 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符 客服部工作人員帶顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨出口出超市有防損監(jiān)督 并將電腦小票和商品交顧客 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符 A 客服部工作人可建議顧客對新?lián)Q商品先行買單 之后顧客可憑新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票 到客服部對原需換商品辦理退貨手續(xù) B 如顧客不同意對新?lián)Q商品先行買單 客服部應(yīng)要求顧客將商品留存客服部后 代顧客先行買單再辦理收 付差價手續(xù) 客服部工作人員檢查商品條碼 填寫 顧客退 換 貨申請單 并簽字且注明實收數(shù)量 閉店后客服部工作人員通知商品部門主管到客服部 有防損人員監(jiān)督將退回商品帶進(jìn)超市 商品部門主管應(yīng)在退換貨日報表上簽字且注明實收數(shù)量 4 收 付退換貨款要求 收款 換貨時新選商品價值高于原商品時 其差價款由顧客直接交收銀員 付款 在發(fā)生商品退貨 商品換貨 新選商品價值低于原商品 這兩種情況下 客服部工作人員應(yīng)遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù) A 現(xiàn)金和銀行卡購物退貨 由客服部直接支付現(xiàn)金給顧客 B 支票購物退貨 由財務(wù)確認(rèn)款已到帳后通知客服部直接支付現(xiàn)金給顧客 C 儲值卡購物退貨應(yīng)把所退金額上報財務(wù)重新輸進(jìn)儲值卡內(nèi) 5 單據(jù)傳遞 客服部次日持簽字退貨小票到現(xiàn)金辦領(lǐng)取現(xiàn)金 有現(xiàn)金辦轉(zhuǎn)財務(wù)做帳務(wù)處理 顧客投訴的處理的原則和程序 目的 為使瑞爾福超市顧客投訴處理顧客投訴的程序原則一致 適用范圍 服務(wù)中心人員 主管 處長 值班人員商品投訴 換為主退為附 以顧客滿意為主 服務(wù)投訴 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 顧客投訴人員接待 主管 處長 店值班 7 贈品發(fā)放規(guī)范目的 為規(guī)范贈品發(fā)放的操作 加強(qiáng)贈品進(jìn)出管理 減少管理漏洞 適用范圍 店內(nèi)與服務(wù)中心贈品發(fā)放及管理 贈品 由供應(yīng)商提供 可單獨或隨商品一起送入門店 依照既定條件轉(zhuǎn)送給顧客的禮品 贈品視為商品管理 根據(jù)贈品的特點在店內(nèi)或服務(wù)中心發(fā)放 要求如下 店內(nèi)發(fā)放 店內(nèi)發(fā)放贈品做到捆綁銷售 贈品條碼必須被 贈品 專用標(biāo)簽進(jìn)行遮蓋 贈品外包裝印刷有 贈品 非賣品 字樣 無須粘貼 贈品 專用標(biāo)簽 服務(wù)中心發(fā)放 不便在店內(nèi)發(fā)放或贈品其特點在服務(wù)中心發(fā)放 在服務(wù)中心發(fā)放贈品應(yīng)在贈品展示柜陳列贈品樣品 贈品發(fā)放流程1 申請店內(nèi)與服務(wù)中心發(fā)放 應(yīng)向部門主管提出申請 由促銷員提供每天贈品發(fā)放的明細(xì)交給部門主管 主管將贈品發(fā)放明細(xì)轉(zhuǎn)交給收銀部與服務(wù)中心備案 2 贈品發(fā)放期間店內(nèi)其商品陳列位置處 需有買贈標(biāo)識牌 注明贈送方式 贈品名稱 數(shù)量 時間 贈品發(fā)放地點 服務(wù)中心根據(jù)贈送說明發(fā)放贈品 填寫 贈品發(fā)放登記本 商品結(jié)帳時 收銀員必須檢查贈品發(fā)放的說明 對非店內(nèi)贈品發(fā)放范圍的一律不得放行 贈品發(fā)放開始前 營運部門應(yīng)將店內(nèi)贈品發(fā)放明細(xì)備案 營運部門應(yīng)每天與前臺和服務(wù)中心交接 修改已調(diào)整的贈品發(fā)放明細(xì) 店內(nèi)發(fā)放的贈品與結(jié)帳商品一同出收銀臺 收銀員熟記店內(nèi)贈品發(fā)放明細(xì) 在結(jié)帳時 核對顧客所持贈品是否為購買商品的贈品 3 結(jié)束贈品發(fā)放結(jié)束或贈品發(fā)完時 營運部門應(yīng)及時將展示贈品取下或店內(nèi)買贈標(biāo)識牌取下 對贈品發(fā)放未發(fā)完的或贈品臨期的情況 可由部門調(diào)整贈品發(fā)放的方式 及時通知收銀與服務(wù)中心 或?qū)①浧穬?nèi)部削價處理及報損 店內(nèi)銷售過程中贈品綁送的 決不允許將綁送的贈品私自拆除 挪為他用 特殊說明 貼有 品嘗品 專用標(biāo)簽的試吃 試用商品 不得按贈品贈送給顧客 只能在店內(nèi)使用 顧客贈品回領(lǐng)規(guī)定 買贈商品出現(xiàn)贈品暫時缺貨現(xiàn)象 可在購物小票的背面寫出說明 所欠贈品的名稱與數(shù)量及領(lǐng)取贈品的時間 地點 服務(wù)中心 由部門主管和當(dāng)班防損領(lǐng)班簽字確認(rèn) 營運部門應(yīng)及時將所欠贈品送往服務(wù)中心 服務(wù)中心根據(jù)購物小票兌換贈品 8 團(tuán)購流程目的 為規(guī)范團(tuán)購商品工作流程 明確各部門在流程各環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)與要點 使工作準(zhǔn)確安全順利完成 使用范圍 大宗商品出貨 團(tuán)購流程 確認(rèn)客戶身份團(tuán)購 新老客戶由團(tuán)購人員接待建立檔案或登記交易記錄 若該客戶是首次合作 團(tuán)購部應(yīng)先建立客戶的檔案資料 客戶選購商品營運 為顧客介紹 推薦商品 幫顧客找到足夠的商品 為顧客提供足夠的打包用具 幫顧客將商品送出店外或送到車上 團(tuán)購 填寫 團(tuán)購流程單 與采購確定售貨價格 團(tuán)購流程單 上必須有團(tuán)購經(jīng)理 店長 或店值班 簽字確認(rèn)單據(jù)生效 收銀 收銀領(lǐng)班復(fù)核清點數(shù)量 以保正確 注意 在客戶沒有交納貨款前 客戶要求修改已選購的商品 必須在 團(tuán)購流程單 單據(jù)的每一聯(lián)的修改處簽上客戶經(jīng)辦人的名字和日期 若客戶已交納貨款 在提貨前又要求更改已選訂的商品 團(tuán)購負(fù)責(zé)人必須將所有原 團(tuán)購流程單 單據(jù)收回 重新進(jìn)行 團(tuán)購流程單 單據(jù)填寫工作 在客戶未繳清貨款前 不得將 團(tuán)購流程單 的客戶聯(lián)交給客戶帶走 客戶交納貨款團(tuán)購結(jié)算的方式 1 現(xiàn)金 2 銀行票據(jù)團(tuán)購 團(tuán)購交易是銀行票據(jù)的 需先交予財務(wù)部出納進(jìn)行驗票 財務(wù) 財務(wù)部確認(rèn)商品銷售應(yīng)收款完全入帳后 團(tuán)購部負(fù)責(zé)人才能通知客戶 安排提貨或送貨 銀行票據(jù)的有效性是由財務(wù)出納來保證 在貨款未完全到帳之前 嚴(yán)禁提前發(fā)貨 銷售備貨營運 營運部門必須保證按 團(tuán)購流程單 部門聯(lián)的內(nèi)容將商品準(zhǔn)時到位以備客戶提貨 營運部門負(fù)責(zé)將團(tuán)購商品轉(zhuǎn)移至大宗商品交接地點 并由防損人員負(fù)責(zé)按 團(tuán)購流程單 驗收 注 團(tuán)購流程單 的防損聯(lián)必須隨貨同行 收銀結(jié)帳收銀 必須在財務(wù)確認(rèn)貨款完全到帳后 才可以進(jìn)行團(tuán)購收銀結(jié)帳 必須以交易商品的實物進(jìn)行收銀掃描結(jié)帳 對貨到付款的情況 由團(tuán)購負(fù)責(zé)人將商品過機(jī)結(jié)帳 所欠貨款給收銀員打欠條 貨款收到后 當(dāng)日還于該收銀員或現(xiàn)金辦 團(tuán)購結(jié)帳必須在 大宗購物專用收銀通道 上進(jìn)行結(jié)帳作業(yè) 客服 根據(jù)收銀部門收銀小票開具銷售發(fā)票 交接商品團(tuán)購 團(tuán)購部執(zhí)行商品交接的前提條件 收到財務(wù)部開出的銷售發(fā)票和其確認(rèn)的 團(tuán)購流程單 或收銀小票 防損 三者 商品 團(tuán)購流程單 收銀小票 齊全 方可出貨 防損部必須對商品交接進(jìn)行全程監(jiān)督 必須核對 團(tuán)購流程單 中的簽名是否齊全和準(zhǔn)確 實際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上的一致 防損 商品交接成功后 防損部負(fù)責(zé)收回 團(tuán)購流程單 的客戶聯(lián) 商品的交接地點 1 停車場庫房2 收貨區(qū)3 收銀前臺備注 團(tuán)購交易備案財務(wù)部必須將門店發(fā)生的每一筆團(tuán)購交易 無論交易毛利率是否低于規(guī)定下限 按日匯總備案 9 夜間值班規(guī)定目的 為規(guī)范夜間值班的工作流程適用范圍 超市夜間值班人員 超市區(qū)域值班人員分兩組 第1組防損處 第2組工程處 關(guān)店落鎖 關(guān)店30分鐘后 工程處負(fù)責(zé)照明與設(shè)備的關(guān)閉與檢查 防損處負(fù)責(zé)人員的清場與監(jiān)督 兩組共同鎖好來訪處通往賣場與倉庫的兩大門 此門為雙鎖 兩組各自保管鑰匙 在店值班的監(jiān)督下鎖門 關(guān)店后每兩小時對賣場與倉庫全面巡視一遍 巡視內(nèi)容包括 門窗鎖的關(guān)閉情況 設(shè)備的運行情況 電源安全情況等異常情況 巡視時間為 12 002 004 006 00夜間巡場路線 來訪處 蔬果區(qū) 冷凍冷藏區(qū) 加工間 服飾區(qū) 家電區(qū) 鞋區(qū) 七八九街 車庫 一二三街 飾品巷 童裝區(qū) 超市賣場 來訪處 倉庫 休閑島 保安各崗 監(jiān)控室 收貨區(qū) 來訪處 值班規(guī)定 巡場人員巡視必須執(zhí)行兩組兩人原則 來訪處留守人員不得進(jìn)入賣場或倉庫 值班人員不得私自離開工作崗位 單人不得在崗值班 夜間值班人員不準(zhǔn)全部睡覺 必須有值班人員 夜間值班人員不準(zhǔn)停留任何人 包括本公司員工或本部門非上班人員 巡視人員不得觸摸超市任何商品 發(fā)生火警報警 立即與消防室人員聯(lián)系 共同查明原因 巡場時檢查保安亭的值班情況 不得有脫崗 睡崗等現(xiàn)象 發(fā)現(xiàn)異常情況 及時上報 按規(guī)定填寫 巡場記錄表 夜間值班人員必須要在防損員的全面檢查后 檢查包袋 衣服等 方可離開 此規(guī)定不定期進(jìn)行監(jiān)督 檢查 10 員工購物規(guī)定 目的 規(guī)范員工在瑞爾福超市購物的行為適用范圍 全體員工 購物時間規(guī)定員工只能在其非工作時間進(jìn)行購物 即上班前 下班后 用餐休息時間及休息日 員工購物時 必須在其相應(yīng)的營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行 不可利用工作便利在開業(yè)前及關(guān)店后進(jìn)行商品的選購 員工購買商品的范圍員工可以購買的商品只能是其他顧客能夠買到的商品 員工不能到冷凍冷藏庫及倉庫選擇商品 員工不可在商品尚未提供給顧客之前購買該商品 本公司員工不得購買驚爆價商品 或店內(nèi)規(guī)定商品 也不能委托促銷員或家人 朋友購買該驚爆價商品 員工購買商品的行為規(guī)范如果員工在店內(nèi)購物時發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價錯誤 該員工有責(zé)任通知他的主管或相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 員工不可以在明知商品標(biāo)價錯誤的情況下按照錯誤的價格購買 員工應(yīng)將要購買的商品立即拿到收銀機(jī)結(jié)帳 禁止將未結(jié)帳的商品存放在貨架下面 冷凍冷藏庫 倉庫或其他任何方便自己拿取的地方 收銀員不能為自己的家人結(jié)帳 同時不能在為親戚 朋友 同事結(jié)帳時故意漏掃描或誤掃描商品 生鮮部門及散裝食品區(qū)負(fù)責(zé)磅秤的員工不能為自己的家人稱重及計價 同時不能在為親戚 朋友 同事稱重及計價時故意計錯條碼或減輕重量 只有超市店長可以授權(quán)商品的減價并減價的幅度 其他店內(nèi)員工不允許對瑕疵商品和破損商品做降價處理 購買商品的存放員工在其店內(nèi)或其他地方購買的商品 通常為利用用餐休息時間購買的規(guī)定商品 不能穿過超市銷售區(qū)域到達(dá)員工通道 而應(yīng)由超市外圍進(jìn)入員工通道 其規(guī)定商品 購買的商品保留購物小票 可存放在自己的更衣柜里 下班時同樣只能從員工通道離開 無更衣柜的員工購物后其商品可存放于員工通道防損員處 不可穿過超市銷售區(qū)域進(jìn)入員工通道 購物存放規(guī)定參考 更衣室管理規(guī)定 的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 其他規(guī)定員工在超市購物時 必須在員工專用結(jié)帳通道結(jié)帳 員工攜帶的任何箱 包 袋必須由超市銷售區(qū)域進(jìn)入員工通道或離開超市和購買的商品離開超市時應(yīng)主動配合防損員的檢查 員工在購物時若出現(xiàn)超出上述規(guī)定購買商品的范圍或違反上述購買行為規(guī)范的既視為不誠實行為 將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分 最高可導(dǎo)致解聘 11 更衣室管理規(guī)定 目的 為規(guī)范更衣室的管理 提高更衣室的環(huán)境 確保員工 公司的財產(chǎn)安全 適用范圍 全體員工 管理規(guī)定如下 員工更衣柜實行定時開放制度 開放時間 員工更衣柜由人事部統(tǒng)一安排發(fā)放更衣柜鑰匙 防損處對更衣柜實施監(jiān)督管理 員工應(yīng)愛護(hù)公共財產(chǎn)和環(huán)境衛(wèi)生 嚴(yán)禁在更衣室和更衣柜上亂涂亂畫及張貼簡報等 員工不得私自更換 互換 移動更衣柜 任何人嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)吸煙 未經(jīng)管理部門許可 員工不得擅自配制更衣歸鑰匙 嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)存放易燃易爆等危險物品 員工更衣柜應(yīng)隨手關(guān)鎖 更衣柜內(nèi)不得存放現(xiàn)金等貴重物品 以免丟失 如員工因此而丟失錢物 本超市概不負(fù)責(zé) 員工不得將商品 包括從外邊購買的 帶入更衣室存放 不得將贈品存放在更衣室 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作私拿超市商品處理 日用品存放必須有購買憑證 本公司防損部門與稽查部門有隨時檢查更衣室的權(quán)利 員工應(yīng)自覺遵守本管理規(guī)定 共同做好更衣室的管理工作 如違犯本規(guī)定者 將依據(jù)情節(jié)輕重 給予相應(yīng)的處罰 按 促銷員管理規(guī)定 的相關(guān)管理條例處理 12 收貨區(qū)換貨流程 目的 為減少進(jìn)退貨手續(xù)繁瑣辦理 規(guī)范店內(nèi)商品換貨流程的準(zhǔn)確性 使用范圍 店內(nèi)所有商品 換貨是指以店內(nèi)銷售商品與供應(yīng)商提供相同貨號的商品交換 所有換貨工作在收貨區(qū)執(zhí)行 并在防損 收貨的監(jiān)督下進(jìn)行 換貨流程 申請 部門認(rèn)為其銷售的商品因更換包裝 商品臨期 商品陳舊等有與供應(yīng)商換貨必要時 需提出申請 經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后與供應(yīng)商進(jìn)行換貨 執(zhí)行 經(jīng)部門主管核對需換商品后 將該商品送至收貨區(qū) 填寫 商品換貨記錄表 經(jīng)防損 收貨核對無誤后 與供應(yīng)商進(jìn)行換貨工作 核對換貨商品的名稱 條碼 規(guī)格容量或附屬條件等是否一致 如有不同處與部門協(xié)商 協(xié)商同意后可完成換貨工作 換貨記錄明細(xì)由收貨區(qū)備案 換貨流程圖 13 紙皮房管理規(guī)定 目的 規(guī)范紙皮回收工作有序運作 公司的安全規(guī)章制度 適用范圍 收貨區(qū) 特制定以下規(guī)定 紙皮回收站工作人員必須嚴(yán)格遵守本公司制定的各項安全制度 紙皮嚴(yán)禁有吸煙等煙火現(xiàn)象的發(fā)生 回收站工作人員不允許進(jìn)入商品存放區(qū)域 在收購工作中 如發(fā)現(xiàn)有本公司商品時應(yīng)主動交回本公司 工作人員不得帶與本公司所銷售的同類商品進(jìn)入工作區(qū)域 紙皮房只存放空紙皮 不得存放其他廢品 塑料 廢鐵等 紙皮投放與整理必須拆開壓平 捆扎必須符合標(biāo)準(zhǔn) 紙皮放行前 收貨部 防損處工作人員檢查是否夾帶商品 負(fù)責(zé)紙皮房范圍的清潔工作 保持環(huán)境衛(wèi)生清潔整齊 紙皮的銷售過磅必須在防損 財務(wù) 行政的監(jiān)督下進(jìn)行 如有違犯公司規(guī)定及不誠實行為的發(fā)生 按本公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 14 單據(jù)的填寫規(guī)范及使用規(guī)定 目的 為規(guī)范單據(jù)的統(tǒng)一使用 適用范圍 各單據(jù)流程 單據(jù)的統(tǒng)一填寫規(guī)范 填寫手工單據(jù)時 要做到字跡清晰 工整 填寫商品描述詳細(xì) 完整 凡有合計金額與明細(xì)金額的單據(jù) 合計金額與明細(xì)金額必須相符 阿拉伯?dāng)?shù)字與文字必須一個一個地寫 不得連筆寫 清晰易看 填寫單據(jù)要用藍(lán)黑色 碳素墨水或圓珠筆填寫 相關(guān)帳務(wù)單據(jù)可用紅色墨水 不得使用鉛筆填寫 各種單據(jù)要按行依次填寫 不得跳行 如出現(xiàn)跳行 應(yīng)當(dāng)將空行劃線注銷 各種手工單據(jù)不得涂改 供應(yīng)商送貨單除外 挖補(bǔ) 刮擦或者用藥水消除字跡 多聯(lián)次單據(jù)必須做到各聯(lián)次書寫一致 清晰 各種單據(jù)填寫完畢后 應(yīng)及時辦理相關(guān)手續(xù) 不得積壓單據(jù) 部門按月將使用后的單據(jù)交行政部 行政部每月對使用單據(jù)進(jìn)行檢查 所有單據(jù)只可作廢 由行政部統(tǒng)一報廢 部門不得擅自撕壞或丟棄