服務行業(yè)處理客戶投訴的禮儀.doc

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禮儀/商務禮儀 服務行業(yè)處理客戶投訴的禮儀 　　客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。 　　接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。 　　消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續(xù)服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點： 　　1、理解投訴對企業(yè)的重要性 　　許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。 　　2、了解顧客投訴的動機 　　不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。 　　3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務 　　在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決： 　　認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉； 　　給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點； 　　提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償； 　　提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題；追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補救。 　　編輯 衛(wèi)香香